IT優(yōu)秀服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目概述

XXXIT服務(wù)管理

系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目

議程來(lái)賓介紹領(lǐng)導(dǎo)致詞項(xiàng)目實(shí)施方法論項(xiàng)目管理IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)Q&A

1.來(lái)賓介紹

2.領(lǐng)導(dǎo)致詞

3.項(xiàng)目實(shí)施方法論流程評(píng)估分析流程概要設(shè)計(jì)流程電子化準(zhǔn)備流程詳細(xì)設(shè)計(jì)電子化流程咨詢(xún)落地確定：

—訪談對(duì)象

—遵循的原則調(diào)研：

—流程活動(dòng)、關(guān)系

—角色、職責(zé)、考核

—工具支持

—具備的報(bào)表評(píng)估：

—目前流程的效率

—遠(yuǎn)景、期望、差距確定：

—流程目的

—流程范圍

—共同遵循的原則工作：

—設(shè)計(jì)角色、職責(zé)

—與其它流程關(guān)系圖

—流程總體流程設(shè)計(jì)物理流程設(shè)計(jì)流程指標(biāo)流程報(bào)表流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息HPSM實(shí)施測(cè)試、上線12345現(xiàn)有流程分析報(bào)告流程概要設(shè)計(jì)報(bào)告流程詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告流程電子化指導(dǎo)書(shū)流程操作說(shuō)明書(shū)

IT服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素1要有主要的行政領(lǐng)導(dǎo)掛帥因?yàn)榱鞒痰母淖儠?huì)涉及到很多人的利益，會(huì)改變績(jī)效考核方式主管領(lǐng)導(dǎo)的親自指導(dǎo)與參與，來(lái)推動(dòng)這場(chǎng)變更管理制度的配套策略與標(biāo)準(zhǔn)：ISO/IEC20000、外部審計(jì)、內(nèi)部控制管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則、操作手冊(cè)宣導(dǎo)與培訓(xùn)首先改變思想，樹(shù)立意識(shí)，才能改變行動(dòng)，貫徹落實(shí)培訓(xùn)、自學(xué)、項(xiàng)目中宣貫、認(rèn)證考試注重ITIL管理思想、制度與系統(tǒng)與企業(yè)文化的融合與適應(yīng)文化體現(xiàn)了價(jià)值觀：信念、準(zhǔn)則ITIL會(huì)影響團(tuán)隊(duì)意識(shí)、思維方式、行為方式、工作作風(fēng)、心理預(yù)期和團(tuán)體歸屬感項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素2明確流程和人員的考核KPI流程如果沒(méi)有監(jiān)督和控制，流程的執(zhí)行就會(huì)流于形式，效果和效率難以令人滿意如果沒(méi)有相關(guān)的考核指標(biāo)，大家就不會(huì)主動(dòng)、自覺(jué)的去改變自己，適應(yīng)新的管理要求項(xiàng)目交付后的后續(xù)維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)通過(guò)流程的質(zhì)量控制，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)流程，讓其更符合實(shí)際，更有效率共同參與應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)參與者都了解項(xiàng)目的目標(biāo)和內(nèi)容和咨詢(xún)顧問(wèn)共同來(lái)設(shè)計(jì)和規(guī)范工作流程，由于是共同設(shè)計(jì)的結(jié)果，大家會(huì)比較樂(lè)于接受，能接受，就愿意執(zhí)行理論與實(shí)際結(jié)合閉門(mén)造車(chē)只會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也需要符合實(shí)際情況，照搬照套一樣會(huì)失敗實(shí)施的深度、復(fù)雜度要考慮XXXX的實(shí)際情況要注意規(guī)范化與效率的平衡建設(shè)目標(biāo)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)流程規(guī)范化。平臺(tái)統(tǒng)一化。管理可視化。系統(tǒng)集成化。

4.項(xiàng)目管理項(xiàng)目范圍ITIL流程建設(shè)服務(wù)臺(tái)建設(shè)事件管理流程建設(shè)問(wèn)題管理流程建設(shè)變更管理流程建設(shè)發(fā)布管理流程建設(shè)配置管理流程建設(shè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)UCMDB數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)CI數(shù)據(jù)管理CI級(jí)聯(lián)關(guān)系管理流程控制CI關(guān)系管理等AssetManager建設(shè)資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理流程控制資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理等項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)(1)

項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)(2)

WBS(WorkBreakdownStructure)項(xiàng)目管理的交付物1. 項(xiàng)目管理1.1. 項(xiàng)目計(jì)劃1.2. 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議記錄1.3. 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告1.4. 項(xiàng)目管理報(bào)告1.5.項(xiàng)目周報(bào)1.6. 進(jìn)展檢查（會(huì)議記錄）項(xiàng)目實(shí)施的交付物2. IT服務(wù)管理系統(tǒng)的交付物2.1. 需求分析說(shuō)明書(shū)2.2. 設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)2.3. 培訓(xùn)文檔2.4. 用戶(hù)手冊(cè)2.5. 驗(yàn)收和測(cè)試文檔項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃里程碑NO.任務(wù)計(jì)劃完成時(shí)間內(nèi)容描述0項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)X+0啟動(dòng)大會(huì)、提交工作項(xiàng)目計(jì)劃1現(xiàn)狀評(píng)估X+21．對(duì)XXXX進(jìn)行調(diào)研和訪談2．整合調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果3．提交《現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告》2核心流程咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)X＋4完成服務(wù)臺(tái)、事件管理、變更管理、問(wèn)題管理、配置管理等流程的咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)和電子化實(shí)施3配置管理和資產(chǎn)管理實(shí)施X＋12完成HPSM平臺(tái)的配置管理流程和資產(chǎn)管理的部署實(shí)施4事件、問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)管理流程客戶(hù)化設(shè)計(jì)和實(shí)施X＋20完成HPSM平臺(tái)中的事件、問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)管理流程的部署實(shí)施5變更、發(fā)布管理流程客戶(hù)化設(shè)計(jì)和實(shí)施X＋28完成HPSM平臺(tái)中的變更、發(fā)布管理流程的部署實(shí)施6HPSM平臺(tái)實(shí)施完成X＋28完成HPSM平臺(tái)的集成實(shí)施，系統(tǒng)上線7初驗(yàn)X+32系統(tǒng)初驗(yàn)8終驗(yàn)X+44系統(tǒng)終驗(yàn)計(jì)劃完成時(shí)間＝x（表示項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間）＋工作周驗(yàn)收計(jì)劃步驟：驗(yàn)收申請(qǐng)驗(yàn)收測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字確認(rèn)設(shè)計(jì)完成的同時(shí)，完成驗(yàn)收測(cè)試的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目溝通溝通對(duì)象組員項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目管理委員會(huì)用戶(hù)第三方（硬件廠商，軟件廠商）項(xiàng)目會(huì)議會(huì)議類(lèi)型參加人頻率，時(shí)間項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議所有項(xiàng)目組成員，項(xiàng)目管理委員會(huì)成員，其它特邀嘉賓1次，項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)周例會(huì)XXXX項(xiàng)目組成員、萬(wàn)力佳創(chuàng)項(xiàng)目組成員每周，周五上午項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)萬(wàn)力佳創(chuàng)項(xiàng)目組成員不定期舉行階段總結(jié)會(huì)項(xiàng)目管理委員會(huì)成員、XXXX項(xiàng)目組成員、萬(wàn)力佳創(chuàng)項(xiàng)目組成員每月，每月的最后一工作日項(xiàng)目報(bào)告提交人接收人內(nèi)容頻度方式項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目核心組項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)報(bào)告每周電子郵件現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)或?qū)嵤╊檰?wèn)項(xiàng)目核心組現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和實(shí)施情況匯報(bào)正式實(shí)施階段/每天電子郵件項(xiàng)目升級(jí)計(jì)劃組員（無(wú)法解決的問(wèn)題）（時(shí)限：2天）項(xiàng)目經(jīng)理（人員安排，項(xiàng)目變更）（時(shí)限：5天）項(xiàng)目管理委員會(huì)（項(xiàng)目變更）項(xiàng)目的進(jìn)度跟蹤和控制掌握準(zhǔn)確的項(xiàng)目狀態(tài)分析項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度和計(jì)劃間的差異確定可能的解決方案升級(jí)采取行動(dòng)更新項(xiàng)目計(jì)劃和相關(guān)文檔質(zhì)量控制制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)流程，格式/模版，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證（在項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目管理委員會(huì)的支持下）保證制定的標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行復(fù)審測(cè)試項(xiàng)目變更管理變更的申請(qǐng)變更的評(píng)估（項(xiàng)目經(jīng)理）變更的批準(zhǔn)（項(xiàng)目管理委員會(huì)/項(xiàng)目經(jīng)理）變更審批表其它項(xiàng)目編號(hào)：MJ-ITSM0015工作時(shí)間：9：00-18：00備份工作成果項(xiàng)目實(shí)施中的安全及風(fēng)險(xiǎn)因素嚴(yán)格遵守XXXX房產(chǎn)管理咨詢(xún)有限公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度匯報(bào)請(qǐng)假/出差，返回時(shí)間不要做私下承諾控制成本工作環(huán)境、門(mén)卡、加班等

5.IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)6.Q&A網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴(lài)感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶(hù)涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果，「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶(hù)群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷(xiāo)溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買(mǎi)人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買(mǎi)人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷(xiāo)將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷(xiāo)工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷(xiāo)效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫(huà)、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫(huà)，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(xiāo)(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過(guò)事件、活動(dòng)、新聞稿、記者招待會(huì)、刊物、演講來(lái)傳達(dá)訊息，透過(guò)大眾的瞭解與認(rèn)同來(lái)提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，經(jīng)由各種網(wǎng)路工具，競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、遊戲與活動(dòng)，直接與消費(fèi)者溝通，透過(guò)網(wǎng)際