金鑰匙服務哲學

張威~金鑰匙成都地區(qū)副秘書長金鑰匙服務哲學

我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。

我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決問題的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一分驚喜當中。國際金鑰匙組織中國區(qū)創(chuàng)始人、主席~~孫東先生魏小安先生說：

中國自古以來就有輕視服務的傳統(tǒng)，迄今為止，并未有根本的改觀。目前，我們在服務方面與國際先進水平的差距甚至大于在科技工業(yè)等方面的差距。因為大家對一般化的服務已經習慣，又缺乏相應的定量指標比較，所以迫切感乃至危機感沒有那么強烈。但隨著知識經歷逐步大行其道，人力資源的價值越來越高，對服務的要求會發(fā)生本質的變化。

在服務意識普遍不強，服務水平普遍一般，服務經濟普遍落后，服務產業(yè)素質普遍不高的現(xiàn)狀中，旅游飯店成為先導，率先向國際標準看齊，逐步向國際水平靠近。在這一過程中，金鑰匙經過艱難的起步，開始發(fā)展，代表了最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務皇冠上最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從初始的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現(xiàn)。全國休閑標準委員會主任，中國旅游協(xié)會休閑度假分會秘書長~~魏小安先生金鑰匙的標志是一對交叉的金鑰匙。這與羅馬天主教會的瑞士衛(wèi)隊標志一致。這個標志源自巴黎古監(jiān)獄。那里囚禁過瑪麗皇后。監(jiān)獄長負責保管監(jiān)獄鑰匙。據(jù)說，金鑰匙的標志由此而來。

它意味著什么？

戒——規(guī)則、規(guī)范、自律與至高無上的責任。19世紀末，豪華酒店發(fā)軔，“金鑰匙”作為一個崗位誕生。它設在酒店門堂。負責迎接賓客并分發(fā)房間鑰匙。之后定名禮賓服務與委托代辦服務。

至今，歐洲酒店仍保留著分發(fā)鑰匙這一傳統(tǒng)。他們認為這項職責能幫他們很快記住客人名字并熟悉客人長相，也能了解客人的行蹤。

鑰匙是金鑰匙與賓客溝通的橋梁。能開門，也能開心。座右銘

國際金鑰匙組織的座右銘：

友誼、協(xié)作、服務。

金鑰匙們建立起來的核心價值觀：

傳承友誼，用心服務。

我們一言九鼎，言而有信。

今天我的客人就是明天你的客人。

創(chuàng)始人費迪南?吉列說：

無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命；真誠服務于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。秉承“先利人，后利己。用心極致滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有人生”之理念，我們在給人自信、歡喜和方便的同時，也收獲了自信、歡喜和方便。這些，鑄就了中國金鑰匙的信譽，也給中國酒店業(yè)培養(yǎng)了一大批忠誠的奮進者。

金鑰匙組織是世界上唯一的擁有83年歷史的網絡化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務組織。中國必將成為服務大國，也將成為服務強國。金鑰匙應通過服務文化建設，引領中國服務。

文化是人的改變與創(chuàng)造。我們堅持每一個成員都必須接受組織文化的熏陶，把理念的種子植入心中。

理念是靈魂，服務是生命，創(chuàng)新是血液，和諧是力量。網絡時代，生活越來越方便，節(jié)奏越來越快，智能化越來越來高。但這些無法解決心靈健康問題。心靈問題需要服務來撫慰。人生下來就被人服務，長大成人為大眾服務，到老了也還是被人服務，服務貫穿了我們人類的一生。無論你在東方還是西方，什么國度，什么民族都一樣。

或言之，中國制造、中國創(chuàng)造與中國服務是產業(yè)振興和中國騰飛的三駕馬車。網絡時代，呼喚真心服務的時代，也恰是中國金鑰匙的時代。中國服務品牌

1995年，金鑰匙組織正式進入中國。

1998年5月，金鑰匙服務被列入國家星級酒店評定標準。

金鑰匙的服務事跡不斷贏得客人贊譽和企業(yè)信任。金鑰匙不僅成為中外酒店極致服務的象征，其文化還延伸到酒店以外的房地產、旅游、航空、購物、銀行諸業(yè)。

如今，金鑰匙組織已發(fā)展到全國260多個主流城市，各地共成立64個執(zhí)委會，2800多名金鑰匙會員，分轄1850多家高級酒店和物業(yè)。

金鑰匙服務已然成為中國服務業(yè)的領導品牌。何謂哲學

哲，智慧者；學，思考。

所謂哲學，即智慧者的思考。

蘇格拉底是智慧者，他的思考，叫蘇格拉底哲學。老子、莊子是智慧者，他們的思考叫老莊哲學?？鬃?、孟子是智慧者人，他們的思考叫孔孟哲學。馬克思、列寧是智慧者，他們的思考叫馬列哲學。毛澤東是智慧者，他的思考叫毛澤東哲學。

東方智慧者的思考，化作東方哲學。西方亦然。類推。何謂服務哲學

服務哲學，

即智慧者關于服務的思考。何謂金鑰匙服務哲學

金鑰匙服務哲學，即智慧者關于金鑰匙服務的思考。

這里的智慧者是誰？

是我們金鑰匙自身。

何以故？

不是智慧者，

難以成為真正的金鑰匙。對金鑰匙服務的思考

選自《金鑰匙服務學》出版前言2012年1月，中國首席金鑰匙孫東1998年起，我就在思考：如果找不到真正能讓中國人發(fā)自內心認同和明白怎么做的服務理念，而只是把國外金鑰匙的口號翻譯過來去推廣金鑰匙服務，幾乎是不可能成功的，換言之，金鑰匙發(fā)展必須與時俱進。當時，我得到廣東團省委的支持及吳偉先生、陳大海老師等一批學者和團干部的幫助。我們提出了“先利人，后利己。用心極致，滿意加驚喜。在客人的驚喜中找到富有人生”的服務理念，奠定了中國金鑰匙發(fā)展的思想基礎，也確立了我們東方民族發(fā)展服務的理論方向。其實冠，人繩生下瞎來就姻會得小到別昆人的繪服務冒，成百長過碎程中歲必然尖為別閉人服械務，約服務抵貫穿沉我們嶼的一與生。習通過豆實踐母，我欲終于促明白卡了我王們?yōu)榍肥裁辞嘁鐾梅崉?。年我們柏到底偷在為賺誰服矩務。摧我覺未悟到蔥人生速的道拍理就升是服脆務。暫許多傻人就鞠是因暴為沒緒有這宜個覺些悟，瞎所以練不愿傷意去答做服罩務業(yè)犬。他堡們因徹此而罩常常洽認為影服務仆低人進一等高，服辯務枯泥燥乏艱味，扮服務蘿沒有棒出息此，服憲務沒襲有價蠻值，膛服務魚只是拾付出嚴沒有粘回報突。真武是大啊錯特票錯了典。現(xiàn)蜻在人絹們已槍經開熱始意菊識到禮，服芽務是互新經爛濟時禽代每誘一個召行業(yè)炕都要煩提供斧的關要鍵產趨品。徹服務凝是提言高產鋒品核秀心價蚊值和盡顧客限滿意掛度的跌主要帥因素假?，F(xiàn)盞代社膊會對何服務掉的尊灶重和踩珍惜旁程度港，體盜現(xiàn)了尼人民殃生活懼質量造與社做會物先質文移明和絞精神粗文明幻玉和諧趨度的顛提升況。服務僵三型事物域（型景）服副務=規(guī)范標準旗酒店描大部浮分服待務已尾經實捕現(xiàn)有廈法可砍依、嬌有規(guī)?？裳?。只控要按繞部就普班，鄉(xiāng)豐循規(guī)剖蹈矩現(xiàn)，就趙能滿撥足客公人基撕本需父求，短且能糞實現(xiàn)瀉效率于最大封化。庸是為向規(guī)范遍服務省。是暮服務礎的初臥級階著段，塊能建鄙設“先之一卷”。規(guī)范亮服務址能趕慨走客籃人的佳不滿宏，但栽不一質定能倚創(chuàng)造襯客人狡的滿有意。文化斯（型奸）服歐務=個性在遵爹循規(guī)融范基袖礎之絮上，嶺主動境提供看針對栗客人口個體軋需求清的服降務，聞即個女性服央務。壇金鑰局匙服菌務為存其代祖表。是服進務的注中級柄階段棄，能腰創(chuàng)造腸“第朵一”糕。個碰性服肯務能銹夠創(chuàng)魔造客輝人的補滿意郵。初心避（型掙）服叫務=客制預判櫻客人悔需求村，在街客人博提出踢之前散已有遞預案務，并宜能適猛時呈趙現(xiàn)、適自然核而然伍的服段務，未謂之蹲客制炭服務貼。是服薦務的忍高級伯階段窩，可銀實現(xiàn)光“唯耳一”站。情騾理之浪中，絹預期鬧之外抖，驚已喜加娛感動等。金鑰臘匙服稠務哲減學金鑰尼匙服垃務，飼在全委球標噴準化專的酒港店服女務體緞系中盛屬于謊唯一華公認擾的個久性化卷環(huán)節(jié)丑。它碼的特闖殊性孟也在毀這里革——播工業(yè)贈標準員化思刻維之竊下的祥一個僵個性滋化窗車口，探仿若始萬點朵綠中攏一抹禍紅艷筐，本藥身地付位自累然不匙同。萌我們介要對同這一擴點有意充分賣的自慨覺與膠自信匠！不到止于說此，惜中國礎金鑰處匙進滴一步夸在高北位上攀建立然起了臣獨有以的同壤心圓穗體系伙——基于染規(guī)范矛，超芝越事獄物的念之一銅：并敗非無紀所不士能，瓣但會筒竭盡膜所能污?；谌瓊€性惹，建堤設文內化的團第一俗：先立利人效，后碧利己燒，用概心極走致，向滿意嗽加驚應喜?；诮挚椭崎T：回乳歸初絕心的向唯一優(yōu)：在連客人增的驚型喜中溪找到西自己恭富有勉的人扣生。這是宗中國翠的金塵鑰匙齊服務霸哲學灣。它是版以實肢踐一謙步一尾個腳匆印走永出來械的升丟華的例、體老系化醫(yī)了的貌服務眼及其例管理吉閉環(huán)禁。因此哨，有喉強勁倉的生顛命力聚。從之醉一到杏第一地向唯他一“之莫一”椒的服然務當形然是歸最普奇遍的釣了?；j規(guī)范介、流曠程、歪制度然等等軋都為粥此而蛾設。“第扇一”替的服側務是授酒店述文化帽的體抓現(xiàn)。鳳持續(xù)堂進步暖，有滑文化饑而入累初心首，則垂走向非“唯居一”潛。一家慕休閑鐮酒店潮為住我客提守供香慈薰服珍務。咐在大礦堂有魔服務喉生笑攏容可乏掬地尖為入夜住客攏人介孔紹、速推薦堅，有翅文化值講解汪、功鬧效說暈明、擾使用蹤蝶方法陳等等硬，然畜后，內當你投進入漁房間籍的時洗候已枝有清損香沁職人心層脾了伶。香區(qū)薰下寧還留蜜有一抗個紙夕條：OO先生,這是蜘專為妨您奉議獻的XX款XX型香驚薰，展祝您袋愉快奮、健嶼康！這樣邀的服產務很通美，部很新弊鮮，貿有個復性，來但也靜很容邊易被鋒模仿窄，故朗充其處量是前“第易一”耀?！耙蝗照絮r偏，吃敲遍天鍋”、退“早起的鳥芒兒有蟲吃”撥、“獵敢為嬌天下艘先”峽等等梯，也全都是伸“第楚一”薪，并鮮因此膀而具途有文惹化示趁范意喘義，錘但若褲拘泥巡壽于此檢不能線上升呈為初問心之廣作，廚卻將坦短命哈。打動悠人心討——爛包括姿員工虹與客探人之寺心的另管理哥、服塌務，狹將因短其發(fā)紹乎初分心的掉不經值意、貍自然盼而然墨而成癥“唯袋一”駐。市確場無項法復型制，役故價細值極勢高。士有一移本書悼叫《姨海底干撈你合學不遙會》讀就通雕過很榴多事點例，腳說了封這個穩(wěn)道理優(yōu)。（個盤性化輸服務漢）緬甸親之行陣，住乒在Ba梳ga攀n一家辦叫Tr鐮ea澡su父re魄Re貢so店rt的休使閑酒樂店。享酒店雨屋群俗是木百制的象，建聯(lián)在湖埋水中誓央，診很靜功，很都雅，故很悠寇然，轟出入蘇都要原乘船泊。次逼日下箱午觀煎光回語來，頃船到棒離大罰堂棧攝橋兩坦百米銳來處唱便熄娛了機存動，傲而改由由緬迷甸特納有的昂人工慨單腳蓬搖櫓針了，含問及易為什張么，冬工人叨說，布“怕芳小船洗的機馳動聲插吵到油住店楚客人知”。躺讓我肅深深饞感動滲。這敵就是搖初心料，能筑成為酷觸動功我們煎心弦落的“雖唯一擦”。一次盡在日董本，傲雨天糕打的輸士拜縫訪客洋戶。侍車到窯公司衰大門呆閘口脹，離目雨棚刊還有椒一段艘距離自，正赴愁沒凡