金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

張威~金鑰匙成都地區(qū)副秘書長(zhǎng)金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。

我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一分驚喜當(dāng)中。國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)創(chuàng)始人、主席~~孫東先生魏小安先生說(shuō)：

中國(guó)自古以來(lái)就有輕視服務(wù)的傳統(tǒng)，迄今為止，并未有根本的改觀。目前，我們?cè)诜?wù)方面與國(guó)際先進(jìn)水平的差距甚至大于在科技工業(yè)等方面的差距。因?yàn)榇蠹覍?duì)一般化的服務(wù)已經(jīng)習(xí)慣，又缺乏相應(yīng)的定量指標(biāo)比較，所以迫切感乃至危機(jī)感沒有那么強(qiáng)烈。但隨著知識(shí)經(jīng)歷逐步大行其道，人力資源的價(jià)值越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)的要求會(huì)發(fā)生本質(zhì)的變化。

在服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)，服務(wù)水平普遍一般，服務(wù)經(jīng)濟(jì)普遍落后，服務(wù)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)普遍不高的現(xiàn)狀中，旅游飯店成為先導(dǎo)，率先向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，逐步向國(guó)際水平靠近。在這一過(guò)程中，金鑰匙經(jīng)過(guò)艱難的起步，開始發(fā)展，代表了最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說(shuō)是服務(wù)皇冠上最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從初始的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國(guó)的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。全國(guó)休閑標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主任，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)秘書長(zhǎng)~~魏小安先生金鑰匙的標(biāo)志是一對(duì)交叉的金鑰匙。這與羅馬天主教會(huì)的瑞士衛(wèi)隊(duì)標(biāo)志一致。這個(gè)標(biāo)志源自巴黎古監(jiān)獄。那里囚禁過(guò)瑪麗皇后。監(jiān)獄長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管監(jiān)獄鑰匙。據(jù)說(shuō)，金鑰匙的標(biāo)志由此而來(lái)。

它意味著什么？

戒——規(guī)則、規(guī)范、自律與至高無(wú)上的責(zé)任。19世紀(jì)末，豪華酒店發(fā)軔，“金鑰匙”作為一個(gè)崗位誕生。它設(shè)在酒店門堂。負(fù)責(zé)迎接賓客并分發(fā)房間鑰匙。之后定名禮賓服務(wù)與委托代辦服務(wù)。

至今，歐洲酒店仍保留著分發(fā)鑰匙這一傳統(tǒng)。他們認(rèn)為這項(xiàng)職責(zé)能幫他們很快記住客人名字并熟悉客人長(zhǎng)相，也能了解客人的行蹤。

鑰匙是金鑰匙與賓客溝通的橋梁。能開門，也能開心。座右銘

國(guó)際金鑰匙組織的座右銘：

友誼、協(xié)作、服務(wù)。

金鑰匙們建立起來(lái)的核心價(jià)值觀：

傳承友誼，用心服務(wù)。

我們一言九鼎，言而有信。

今天我的客人就是明天你的客人。

創(chuàng)始人費(fèi)迪南?吉列說(shuō)：

無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命；真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。秉承“先利人，后利己。用心極致滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有人生”之理念，我們?cè)诮o人自信、歡喜和方便的同時(shí)，也收獲了自信、歡喜和方便。這些，鑄就了中國(guó)金鑰匙的信譽(yù)，也給中國(guó)酒店業(yè)培養(yǎng)了一大批忠誠(chéng)的奮進(jìn)者。

金鑰匙組織是世界上唯一的擁有83年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。中國(guó)必將成為服務(wù)大國(guó)，也將成為服務(wù)強(qiáng)國(guó)。金鑰匙應(yīng)通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)，引領(lǐng)中國(guó)服務(wù)。

文化是人的改變與創(chuàng)造。我們堅(jiān)持每一個(gè)成員都必須接受組織文化的熏陶，把理念的種子植入心中。

理念是靈魂，服務(wù)是生命，創(chuàng)新是血液，和諧是力量。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，生活越來(lái)越方便，節(jié)奏越來(lái)越快，智能化越來(lái)越來(lái)高。但這些無(wú)法解決心靈健康問(wèn)題。心靈問(wèn)題需要服務(wù)來(lái)?yè)嵛?。人生下?lái)就被人服務(wù)，長(zhǎng)大成人為大眾服務(wù)，到老了也還是被人服務(wù)，服務(wù)貫穿了我們?nèi)祟惖囊簧?。無(wú)論你在東方還是西方，什么國(guó)度，什么民族都一樣。

或言之，中國(guó)制造、中國(guó)創(chuàng)造與中國(guó)服務(wù)是產(chǎn)業(yè)振興和中國(guó)騰飛的三駕馬車。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，呼喚真心服務(wù)的時(shí)代，也恰是中國(guó)金鑰匙的時(shí)代。中國(guó)服務(wù)品牌

1995年，金鑰匙組織正式進(jìn)入中國(guó)。

1998年5月，金鑰匙服務(wù)被列入國(guó)家星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

金鑰匙的服務(wù)事跡不斷贏得客人贊譽(yù)和企業(yè)信任。金鑰匙不僅成為中外酒店極致服務(wù)的象征，其文化還延伸到酒店以外的房地產(chǎn)、旅游、航空、購(gòu)物、銀行諸業(yè)。

如今，金鑰匙組織已發(fā)展到全國(guó)260多個(gè)主流城市，各地共成立64個(gè)執(zhí)委會(huì)，2800多名金鑰匙會(huì)員，分轄1850多家高級(jí)酒店和物業(yè)。

金鑰匙服務(wù)已然成為中國(guó)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。何謂哲學(xué)

哲，智慧者；學(xué)，思考。

所謂哲學(xué)，即智慧者的思考。

蘇格拉底是智慧者，他的思考，叫蘇格拉底哲學(xué)。老子、莊子是智慧者，他們的思考叫老莊哲學(xué)。孔子、孟子是智慧者人，他們的思考叫孔孟哲學(xué)。馬克思、列寧是智慧者，他們的思考叫馬列哲學(xué)。毛澤東是智慧者，他的思考叫毛澤東哲學(xué)。

東方智慧者的思考，化作東方哲學(xué)。西方亦然。類推。何謂服務(wù)哲學(xué)

服務(wù)哲學(xué)，

即智慧者關(guān)于服務(wù)的思考。何謂金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

金鑰匙服務(wù)哲學(xué)，即智慧者關(guān)于金鑰匙服務(wù)的思考。

這里的智慧者是誰(shuí)？

是我們金鑰匙自身。

何以故？

不是智慧者，

難以成為真正的金鑰匙。對(duì)金鑰匙服務(wù)的思考

選自《金鑰匙服務(wù)學(xué)》出版前言2012年1月，中國(guó)首席金鑰匙孫東1998年起，我就在思考：如果找不到真正能讓中國(guó)人發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同和明白怎么做的服務(wù)理念，而只是把國(guó)外金鑰匙的口號(hào)翻譯過(guò)來(lái)去推廣金鑰匙服務(wù)，幾乎是不可能成功的，換言之，金鑰匙發(fā)展必須與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)時(shí)，我得到廣東團(tuán)省委的支持及吳偉先生、陳大海老師等一批學(xué)者和團(tuán)干部的幫助。我們提出了“先利人，后利己。用心極致，滿意加驚喜。在客人的驚喜中找到富有人生”的服務(wù)理念，奠定了中國(guó)金鑰匙發(fā)展的思想基礎(chǔ)，也確立了我們東方民族發(fā)展服務(wù)的理論方向。其實(shí)冠，人繩生下瞎來(lái)就姻會(huì)得小到別昆人的繪服務(wù)冒，成百長(zhǎng)過(guò)碎程中歲必然尖為別閉人服械務(wù)，約服務(wù)抵貫穿沉我們嶼的一與生。習(xí)通過(guò)豆實(shí)踐母，我欲終于促明白卡了我王們?yōu)榍肥裁辞嘁鐾梅崉?wù)。年我們柏到底偷在為賺誰(shuí)服矩務(wù)。摧我覺未悟到蔥人生速的道拍理就升是服脆務(wù)。暫許多傻人就鞠是因暴為沒緒有這宜個(gè)覺些悟，瞎所以練不愿?jìng)馊ゴ鹱龇謩?wù)業(yè)犬。他堡們因徹此而罩常常洽認(rèn)為影服務(wù)仆低人進(jìn)一等高，服辯務(wù)枯泥燥乏艱味，扮服務(wù)蘿沒有棒出息此，服憲務(wù)沒襲有價(jià)蠻值，膛服務(wù)魚只是拾付出嚴(yán)沒有粘回報(bào)突。真武是大啊錯(cuò)特票錯(cuò)了典?，F(xiàn)蜻在人絹們已槍經(jīng)開熱始意菊識(shí)到禮，服芽務(wù)是互新經(jīng)爛濟(jì)時(shí)禽代每誘一個(gè)召行業(yè)炕都要煩提供斧的關(guān)要鍵產(chǎn)趨品。徹服務(wù)凝是提言高產(chǎn)鋒品核秀心價(jià)蚊值和盡顧客限滿意掛度的跌主要帥因素假?，F(xiàn)盞代社膊會(huì)對(duì)何服務(wù)掉的尊灶重和踩珍惜旁程度港，體盜現(xiàn)了尼人民殃生活懼質(zhì)量造與社做會(huì)物先質(zhì)文移明和絞精神粗文明幻玉和諧趨度的顛提升況。服務(wù)僵三型事物域（型景）服副務(wù)=規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)旗酒店描大部浮分服待務(wù)已尾經(jīng)實(shí)捕現(xiàn)有廈法可砍依、嬌有規(guī)?？裳?。只控要按繞部就普班，鄉(xiāng)豐循規(guī)剖蹈矩現(xiàn)，就趙能滿撥足客公人基撕本需父求，短且能糞實(shí)現(xiàn)瀉效率于最大封化。庸是為向規(guī)范遍服務(wù)省。是暮服務(wù)礎(chǔ)的初臥級(jí)階著段，塊能建鄙設(shè)“先之一卷”。規(guī)范亮服務(wù)址能趕慨走客籃人的佳不滿宏，但栽不一質(zhì)定能倚創(chuàng)造襯客人狡的滿有意。文化斯（型奸）服歐務(wù)=個(gè)性在遵爹循規(guī)融范基袖礎(chǔ)之絮上，嶺主動(dòng)境提供看針對(duì)栗客人口個(gè)體軋需求清的服降務(wù)，聞即個(gè)女性服央務(wù)。壇金鑰局匙服菌務(wù)為存其代祖表。是服進(jìn)務(wù)的注中級(jí)柄階段棄，能腰創(chuàng)造腸“第朵一”糕。個(gè)碰性服肯務(wù)能銹夠創(chuàng)魔造客輝人的補(bǔ)滿意郵。初心避（型掙）服叫務(wù)=客制預(yù)判櫻客人悔需求村，在街客人博提出踢之前散已有遞預(yù)案務(wù)，并宜能適猛時(shí)呈趙現(xiàn)、適自然核而然伍的服段務(wù)，未謂之蹲客制炭服務(wù)貼。是服薦務(wù)的忍高級(jí)伯階段窩，可銀實(shí)現(xiàn)光“唯耳一”站。情騾理之浪中，絹預(yù)期鬧之外抖，驚已喜加娛感動(dòng)等。金鑰臘匙服稠務(wù)哲減學(xué)金鑰尼匙服垃務(wù)，飼在全委球標(biāo)噴準(zhǔn)化專的酒港店服女務(wù)體緞系中盛屬于謊唯一華公認(rèn)擾的個(gè)久性化卷環(huán)節(jié)丑。它碼的特闖殊性孟也在毀這里革——播工業(yè)贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)員化思刻維之竊下的祥一個(gè)僵個(gè)性滋化窗車口，探仿若始萬(wàn)點(diǎn)朵綠中攏一抹禍紅艷筐，本藥身地付位自累然不匙同。萌我們介要對(duì)同這一擴(kuò)點(diǎn)有意充分賣的自慨覺與膠自信匠！不到止于說(shuō)此，惜中國(guó)礎(chǔ)金鑰處匙進(jìn)滴一步夸在高北位上攀建立然起了臣獨(dú)有以的同壤心圓穗體系伙——基于染規(guī)范矛，超芝越事獄物的念之一銅：并敗非無(wú)紀(jì)所不士能，瓣但會(huì)筒竭盡膜所能污?；谌瓊€(gè)性惹，建堤設(shè)文內(nèi)化的團(tuán)第一俗：先立利人效，后碧利己燒，用概心極走致，向滿意嗽加驚應(yīng)喜?；诮挚椭崎T：回乳歸初絕心的向唯一優(yōu)：在連客人增的驚型喜中溪找到西自己恭富有勉的人扣生。這是宗中國(guó)翠的金塵鑰匙齊服務(wù)霸哲學(xué)灣。它是版以實(shí)肢踐一謙步一尾個(gè)腳匆印走永出來(lái)械的升丟華的例、體老系化醫(yī)了的貌服務(wù)眼及其例管理吉閉環(huán)禁。因此哨，有喉強(qiáng)勁倉(cāng)的生顛命力聚。從之醉一到杏第一地向唯他一“之莫一”椒的服然務(wù)當(dāng)形然是歸最普奇遍的釣了。籮規(guī)范介、流曠程、歪制度然等等軋都為粥此而蛾設(shè)?！暗谏纫弧碧娴姆?cè)務(wù)是授酒店述文化帽的體抓現(xiàn)。鳳持續(xù)堂進(jìn)步暖，有滑文化饑而入累初心首，則垂走向非“唯居一”潛。一家慕休閑鐮酒店潮為住我客提守供香慈薰服珍務(wù)。咐在大礦堂有魔服務(wù)喉生笑攏容可乏掬地尖為入夜住客攏人介孔紹、速推薦堅(jiān)，有翅文化值講解汪、功鬧效說(shuō)暈明、擾使用蹤蝶方法陳等等硬，然畜后，內(nèi)當(dāng)你投進(jìn)入漁房間籍的時(shí)洗候已枝有清損香沁職人心層脾了伶。香區(qū)薰下寧還留蜜有一抗個(gè)紙夕條：OO先生,這是蜘專為妨您奉議獻(xiàn)的XX款XX型香驚薰，展祝您袋愉快奮、健嶼康！這樣邀的服產(chǎn)務(wù)很通美，部很新弊鮮，貿(mào)有個(gè)復(fù)性，來(lái)但也靜很容邊易被鋒模仿窄，故朗充其處量是前“第易一”耀。“一日招鮮偏，吃敲遍天鍋”、退“早起的鳥芒兒有蟲吃”撥、“獵敢為嬌天下艘先”峽等等梯，也全都是伸“第楚一”薪，并鮮因此膀而具途有文惹化示趁范意喘義，錘但若褲拘泥巡壽于此檢不能線上升呈為初問(wèn)心之廣作，廚卻將坦短命哈。打動(dòng)悠人心討——爛包括姿員工虹與客探人之寺心的另管理哥、服塌務(wù)，狹將因短其發(fā)紹乎初分心的掉不經(jīng)值意、貍自然盼而然墨而成癥“唯袋一”駐。市確場(chǎng)無(wú)項(xiàng)法復(fù)型制，役故價(jià)細(xì)值極勢(shì)高。士有一移本書悼叫《姨海底干撈你合學(xué)不遙會(huì)》讀就通雕過(guò)很榴多事點(diǎn)例，腳說(shuō)了封這個(gè)穩(wěn)道理優(yōu)。（個(gè)盤性化輸服務(wù)漢）緬甸親之行陣，住乒在Ba梳ga攀n一家辦叫Tr鐮ea澡su父re魄Re貢so店rt的休使閑酒樂店。享酒店雨屋群俗是木百制的象，建聯(lián)在湖埋水中誓央，診很靜功，很都雅，故很悠寇然，轟出入蘇都要原乘船泊。次逼日下箱午觀煎光回語(yǔ)來(lái)，頃船到棒離大罰堂棧攝橋兩坦百米銳來(lái)處唱便熄娛了機(jī)存動(dòng)，傲而改由由緬迷甸特納有的昂人工慨單腳蓬搖櫓針了，含問(wèn)及易為什張么，冬工人叨說(shuō)，布“怕芳小船洗的機(jī)馳動(dòng)聲插吵到油住店楚客人知”。躺讓我肅深深饞感動(dòng)滲。這敵就是搖初心料，能筑成為酷觸動(dòng)功我們煎心弦落的“雖唯一擦”。一次盡在日董本，傲雨天糕打的輸士拜縫訪客洋戶。侍車到窯公司衰大門呆閘口脹，離目雨棚刊還有椒一段艘距離自，正赴愁沒凡