我愛會銷網(wǎng)之全面提升顧客的四項消費能力知識培訓(xùn)講義

全面提升

顧客的四項消費能力主講人：我愛會銷網(wǎng)重復(fù)消費復(fù)合消費首購消費轉(zhuǎn)介消費第一項首購消費能力

首購消費是指新顧客初次接觸公司和營銷人員，產(chǎn)生良好的印象和持續(xù)認(rèn)同，并通過在店鋪活動和參加聯(lián)誼會初次購買公司的健康產(chǎn)品。步驟一：資源開發(fā)和顧客篩選開發(fā)途徑收集方法資源特點資源篩選員工個人開發(fā)資源1、人脈關(guān)系2、陌生拜訪認(rèn)可員工，目標(biāo)性強，準(zhǔn)確率高收集過程中直接篩選店鋪活動開發(fā)資源1、系列的社區(qū)老年活動2、圍繞店鋪開展的理療等服務(wù)直接產(chǎn)生對服務(wù)店鋪的倚賴性。但資源信息準(zhǔn)確度不高。不便篩選。但是若有小區(qū)內(nèi)的老顧客幫助篩選，則較為容易公司活動開發(fā)資源1、公司大公關(guān)大外聯(lián)支持2、大型主題系列活動建立對“健康產(chǎn)業(yè)＝孝敬老人”的印象，資源目標(biāo)性強，準(zhǔn)確率低對顧客的職業(yè)、區(qū)域收入水平等進(jìn)行分析顧客轉(zhuǎn)介開發(fā)資源1、在服顧客帶人來服務(wù)站或參加活動2、在服顧客指引員工上門拜訪3、新顧客帶領(lǐng)新顧客對產(chǎn)品的印象高于對公司的印象，目標(biāo)性強，準(zhǔn)確率較高絕大部分是目標(biāo)顧客，可加強企業(yè)宣傳和介紹，并且在老顧客幫助下快速促成步驟二：店內(nèi)預(yù)熱和拜訪溝通分類活動方式操作方法和要求員工拜訪1、一訪初步接觸2、再訪配合店鋪活動電話預(yù)約；順利進(jìn)門；建立良好第一印象；了解顧客“四有”狀況；發(fā)現(xiàn)顧客需求點。邀請顧客參加店內(nèi)科普活動或者健康理療活動；3、邀約參會以上成熟后，邀約參加聯(lián)誼會；包裝聯(lián)誼會亮點；促成；追蹤。店內(nèi)活動1、維護(hù)類活動日常的健康理療、檢測、文體活動等將顧客維系在店鋪周圍，將我們的健康活動當(dāng)成生活的一部分，在這個過程中認(rèn)知企業(yè)和產(chǎn)品。2、預(yù)熱類活動在聯(lián)誼會前3天內(nèi)的科普宣傳性質(zhì)的預(yù)熱會議可以將聯(lián)誼會的到會人數(shù)和成交量進(jìn)行提升。注：以上步驟7－10天完成要點一：加快首購速度

（以集體活動為主）公益先行，充分利用公益活動樹立企業(yè)公益形象宣傳企業(yè)品牌優(yōu)勢利用店鋪進(jìn)行貼身貼心的各種理療服務(wù)堅持進(jìn)行會前預(yù)熱充分發(fā)揮老顧客的帶動和吸引力量要點二：加大首購量

（以員工個人為主）員工熟練講解企業(yè)文化，使顧客充分認(rèn)識企業(yè)員工充分熟悉產(chǎn)品知識，樹立專業(yè)形象員工將一對一服務(wù)定位在健康服務(wù)而非普通服務(wù)強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢、功效、周期充分利用公司的優(yōu)惠政策和服務(wù)活動第二項重復(fù)消費能力

重復(fù)消費是指顧客在首購消費后，對公司的產(chǎn)品功效和企業(yè)服務(wù)予以認(rèn)可，并在一定時期內(nèi)對該產(chǎn)品持續(xù)不間斷地再次和多次購買。步驟一：迅速鞏固是基礎(chǔ)行為鞏固方式效果員工個人鞏固1、收款時仍要保持銷售前的坦然大方和熱情關(guān)切，不能造成顧客心理落差。2、3－7天內(nèi)每天打電話關(guān)心服用方法和身體狀況。3、將這種關(guān)心一直持續(xù)下去。消除顧客的失落感，更容易加強服用效果。店內(nèi)鞏固會每月1－2次鞏固會，將半月和一月內(nèi)購買的顧客邀請到店鋪，專家和服用效果好的老顧客也參加，主要針對服用事項和轉(zhuǎn)好反應(yīng)等進(jìn)行交流，并可將售后服務(wù)進(jìn)行介紹。堅定服用信心，對售后服務(wù)產(chǎn)生很大興趣。步驟二：售后服務(wù)要跟上形為服務(wù)方式效果員工親情服務(wù)1、按照3，7，20法則進(jìn)行服務(wù)回訪。2、像對待親人一樣勤拜訪、多談心、可贈小禮物、多為其在店鋪和家里進(jìn)行周到服務(wù)。感受到員工始終如一的親情服務(wù)，信任企業(yè)，心情愉快地服用產(chǎn)品。售后升級說明會和售后活動1、在鞏固會后或和鞏固會同時介紹各種“售后服務(wù)”。2、按照服務(wù)承諾守信守時地開展售后服務(wù)活動，保質(zhì)保量，物超所值。享受到超值滿意的服務(wù)，豐富了業(yè)余生活，進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)，進(jìn)一步熱愛健康的健康產(chǎn)品。步驟三：產(chǎn)品信息多交流交流的方面交流的形式交流的效果產(chǎn)品服用效果拜訪服務(wù)店內(nèi)進(jìn)行理療各種社區(qū)老年文娛活動互相鼓勵，增強信心；互相攀比，多了榮耀感。相關(guān)保健知識社區(qū)健康知識講座健康資料贈送專家一對一輔導(dǎo)咨詢增長了知識，豐富了生活，保證了服用效果。最新優(yōu)惠政策告知最新的聯(lián)誼會信息隨時掌握顧客服用進(jìn)度告知最新的優(yōu)惠政策受感染積極重復(fù)購買。以占便宜的心態(tài)及時購買。要點：受重視的感覺真好通過員工行為和企業(yè)行為，改變傳統(tǒng)營銷行業(yè)“見利忘義，老死不相往來的”形象，讓顧客感覺受重視。個性化的服務(wù)強化了服用效果。好的服用效果是重復(fù)購買的基礎(chǔ)。在這個過程中顧客逐漸成為我們的忠實顧客，將很積極地與我們常來常往。第三項復(fù)合消費能力

復(fù)合消費是指顧客在首購消費和重復(fù)消費后，全面認(rèn)同企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)，并且接受產(chǎn)品組合理念，繼續(xù)購買公司的多種健康產(chǎn)品。解決顧客問題一：

我為什么買這么多？行為方式方法效果和目標(biāo)員工個人拜訪時隨時和及時地將新產(chǎn)品的知識手冊和宣傳畫冊等信息傳遞給顧客。談話時耐心詢問顧客其他各方面的癥狀，對癥介紹新產(chǎn)品。讓顧客知道：只有“功能型＋功效型＋營養(yǎng)型”的產(chǎn)品組合服用，才能讓他的身體實現(xiàn)全面立體健康。公司活動和店鋪活動店內(nèi)張貼資料、宣傳畫和隨時進(jìn)行先產(chǎn)品宣傳。公司組織各種專場：如女士功能紡織品專場、糖尿病人真情關(guān)注專場等。解決顧客問題二：

買這么多有什么好？顧客得到兩大好處如何實現(xiàn)？身體更健康1、先將新產(chǎn)品在相關(guān)活動中進(jìn)行贈送和禮品形式，讓一部分顧客先服用起來，以便現(xiàn)身說法。2、加大對于新產(chǎn)品知識和功效、產(chǎn)品組合功效的員工培訓(xùn)和顧客宣傳講解。服務(wù)更超值1、利用顧客復(fù)合消費將達(dá)到的累積消費金額提升顧客的售后服務(wù)等級，以服務(wù)促銷售。2、新產(chǎn)品捆綁新優(yōu)惠和新服務(wù)，實現(xiàn)獨一無二的誘惑。解決顧客問題三：

我還能得到什么？顧客實現(xiàn)了三大需求實現(xiàn)方式身理需求產(chǎn)品組合，全方位保健，身體更健康了利益需求得到的實惠和享受到服務(wù)更多更有特色了心理需求（優(yōu)越感、榮譽感、參與感、品牌歸屬感）消費多、享受的服務(wù)多，有優(yōu)越感；成為星級顧客和榮譽顧問，在集體活動中受尊重；被邀請參與公司的管理和組織社區(qū)活動，有了主人翁的感覺；成為品牌忠貞不二的追隨者和維護(hù)者。要點：個性化的產(chǎn)品組合顧客重復(fù)購買的倡導(dǎo)和新產(chǎn)品的推薦不是建立在某單一產(chǎn)品宣傳的基礎(chǔ)上，而是充分利用產(chǎn)品之間的組合和互補，讓顧客享受到功效倍增。產(chǎn)品組合方案的設(shè)計、促銷政策和服務(wù)活動的策劃實現(xiàn)特色化和以人為本的個性化。全員加強新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合套餐的基礎(chǔ)理論知識，是促使顧客進(jìn)行復(fù)合消費的基礎(chǔ)。第四項轉(zhuǎn)介消費能力

轉(zhuǎn)介消費是指顧客在首購消費、重復(fù)消費、復(fù)合消費的過程中，對公司產(chǎn)生了高度認(rèn)同和品牌歸屬，介紹自己的家人朋友陸續(xù)參與公司活動和購買公司產(chǎn)品。步驟一：三員三訪，提升歸屬人員目的備注經(jīng)理拜訪代表公司、顧客感覺備受尊重和重視、擁有歸屬感和責(zé)任心一般情況下在首次購買后就可以實施，但受人力和時間所限，如果前期沒有做，也可以從現(xiàn)在開始就對一些老顧客從經(jīng)理拜訪進(jìn)行實施。專家拜訪指導(dǎo)服用、健康建議、服務(wù)推薦，提升公司專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)員工拜訪效果追蹤、服務(wù)介紹、邀請參加各類活動，積極將其培養(yǎng)成為核心顧客步驟二：鞏固售后，認(rèn)同升級對象活動目的1、已在首購消費后產(chǎn)生了重復(fù)消費或者復(fù)合消費，或者有繼續(xù)消費的意向的的顧客2、認(rèn)同企業(yè)、熱心外向，雖目前購買力稍有欠缺的顧客（少數(shù)）1、定期舉行座談會和講座，對個類型產(chǎn)品的使用和服用效果都不斷鞏固，隨時解決各種健康問題。產(chǎn)品效果是基礎(chǔ)。2、用多種服務(wù)形式將售后服務(wù)和售后活動落實，形成以活躍老顧客為核心的活動團(tuán)體，以店鋪和店鋪活動團(tuán)結(jié)售后圈子。在售后服務(wù)和健康活動中越走越近。3、大型主題、公司重大活動主題的隨時宣傳介紹；公司服務(wù)理念和企業(yè)文化的不斷灌輸。把對產(chǎn)品、對員工的感情升華到對企業(yè)的感情步驟三：轉(zhuǎn)介教育，幫助實施步驟方式方法轉(zhuǎn)介教育企業(yè)文化的宣傳和引導(dǎo)，顧客轉(zhuǎn)介會和顧客員工大會的感染和教育提供轉(zhuǎn)介紹理由健康需要分享，生活需要豐富多彩提供轉(zhuǎn)介紹方法帶領(lǐng)拜訪、邀請來店、家庭聚會、親友團(tuán)聚會、資料贈送等提供轉(zhuǎn)介紹工具資料、光盤、小禮品提供轉(zhuǎn)介紹培訓(xùn)企業(yè)文化、主題活動、優(yōu)惠政策、售后活動提供轉(zhuǎn)介紹平臺大型主題活動、老年興趣班、老年知識課堂、各種文體比賽、各種健康理療等要點：積極幫助和形式多樣鞏固并且保證好的服用（使用）效果是顧客實施轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)。用“企業(yè)文化”和“造福人類健康”的理念去感染顧客，而不是利益誘導(dǎo)。幫助顧客轉(zhuǎn)變觀念并且邁出轉(zhuǎn)介的第一步，做到“公司搭臺，顧客唱戲”。不同的顧客有不同的轉(zhuǎn)介方式和幫助需求，要求員工在交流過程中做到積極關(guān)注和細(xì)心注意。重復(fù)消費復(fù)合消費首購消費轉(zhuǎn)介消費全面提升步步為贏百萬客戶大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始37

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪40理念之五心動不如行動41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動不如行動43丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰44推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點45成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛46拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的48

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介50約見約見的目的就是獲得面談的機會51

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。52如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！53電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下