職場(chǎng)溝通能力訓(xùn)練31

職場(chǎng)溝通能力訓(xùn)練目前一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容1、溝通的定義2、溝通的類型3、溝通的模型目前二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的意義

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。目前三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的定義溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。目前四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的類型語(yǔ)言：口頭、書面非語(yǔ)言：聲音語(yǔ)氣、身體接觸、肢體語(yǔ)言通過(guò)研究證明，在溝通中有55%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。目前五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的模型目前六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的三大要素要素1：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)要素2：達(dá)成共同的協(xié)議要素要素3：溝通信息、思想和情感目前七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)頭腦風(fēng)暴你認(rèn)為的溝通功能有哪些約束員工的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績(jī)效（參與管理時(shí)代）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）流通信息（信息與成功）目前八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)項(xiàng)目二

溝通的步驟目前九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟有效溝通的基本步驟:步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)目前十頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟步驟一：事先準(zhǔn)備

設(shè)立溝通的目標(biāo)制訂計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析Strengths(優(yōu)勢(shì)）Weakness（劣勢(shì)）Opportunity（機(jī)會(huì)）Threats（威脅）目前十一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟步驟二：確認(rèn)需求積極傾聽有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)目前十二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟步驟三：闡述觀點(diǎn)在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更容易懂，容易接受。目前十三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟步驟四：處理異議目前十四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟【頭腦風(fēng)暴】面對(duì)客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？1、我要考慮考慮2、現(xiàn)在生意不景氣3、你的價(jià)格太高了4、我不在意品質(zhì)5、我還要和別家比較比較

目前十五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通的步驟步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)目前十六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)項(xiàng)目三

有效溝通的技巧目前十七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)有效溝通的技巧一、有效溝通技巧——會(huì)傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽

目前十八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)有效溝通的技巧有效傾聽三步驟準(zhǔn)備傾聽，發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息目前十九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝傾聽選擇性傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽目前二十頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)有效溝通的技巧二、有效溝通技巧——能說(shuō)WHY：一個(gè)人必須知道為什么說(shuō)WHAT：一個(gè)人必須知道說(shuō)什么WHEN：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)WHO：一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)HOW：一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)WHERE：一個(gè)人必須知道在什么地方說(shuō)目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——會(huì)問(wèn)1、提問(wèn)要有目的2、提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題3、提出的問(wèn)題要少而精4、問(wèn)題表達(dá)要明確目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋反饋的目的：讓對(duì)方知道現(xiàn)狀和真相。讓對(duì)方了解自己想做到的與實(shí)際所做的差異讓對(duì)方察覺及消除誤差發(fā)揮鏡子的反射作用，及時(shí)指出對(duì)方存在的問(wèn)題目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)有效溝通的技巧四、有效溝通技巧——勤反饋反饋的技巧：概念：給與“他人行為表現(xiàn)”的訊息，沒有批評(píng)，沒有爭(zhēng)議。（照鏡子）目的：有效反饋原則——方案改進(jìn)正面的反饋建設(shè)性的反饋目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)項(xiàng)目五

溝通障礙目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)啤酒游戲廠商——分銷商1——分銷商2——批發(fā)商——零售商上級(jí)經(jīng)銷商——在途1——在途2——當(dāng)前庫(kù)存運(yùn)輸成本=1庫(kù)存成本=1缺貨成本=3目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通障礙發(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋。接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待。目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通障礙理解障礙

——語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長(zhǎng)度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響。接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾。目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通障礙文化障礙——風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙心理障礙——人都有根深蒂固的成見、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于點(diǎn)溝通障礙以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配