前廳優(yōu)秀服務質(zhì)量管理知識培訓講義

項目九

前廳服務質(zhì)量控制工作項目前廳服務質(zhì)量控制一前廳服務質(zhì)量控制二基于ISO9000國際質(zhì)量標準的酒店質(zhì)量管理

三前廳安全控制

學習目標Learningpurposes[知識目標]1、了解質(zhì)量控制的時空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。2、理解前廳服務質(zhì)量行為控制、目標質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制原理。[能力目標]1、前廳服務質(zhì)量行為控制、目標質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制方法。2、掌握前廳服務質(zhì)量、服務質(zhì)量的評定(檢查)、行李安全控制、客人報失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。[素質(zhì)目標]1、應用前廳服務質(zhì)量控制的理論知識和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。

第一部分前廳服務質(zhì)量控制概述一、前廳服務質(zhì)量控制的基本概念

(一)前廳服務質(zhì)量內(nèi)涵

1．服務質(zhì)量內(nèi)涵

國際標準化組織ISO9000族標準認為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務特性與特點的總和。所謂服務質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務活動和服務結(jié)果的滿足程度。

飯店的服務能否滿足客人，既取決于服務活動的最終結(jié)果，也取決于服務活動的全部過程以及每一個環(huán)節(jié)。

服務質(zhì)量既取決于客人的消費需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足程度。2．前廳服務質(zhì)量內(nèi)涵

前廳服務質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。前廳服務質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務的使用價值的管理。前廳所提供服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務質(zhì)量的優(yōu)劣。前廳向客人提供的服務通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務服務的使用價值共同組成。

(二)前廳服務質(zhì)量的內(nèi)容和標準前廳服務是有形產(chǎn)品和無形勞務的有機結(jié)合，前廳服務質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務質(zhì)量的完美統(tǒng)一。

1．有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。

(1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應用設(shè)施設(shè)備。(2)服務環(huán)境質(zhì)量對前廳服務環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

全面質(zhì)量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務質(zhì)量而采取的各種管理方法和手段。全面：全員參與、全程控制、全面管理。質(zhì)量：提高客人對前廳服務的滿意度。管理：管理的重心是對員工的“組織”，以組織代替監(jiān)管。

全面質(zhì)量管理的基本含義：①強烈地關(guān)注客人。②堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，是一個連續(xù)不斷的過程，而不是終結(jié)③改進組織中每項工作的質(zhì)量。④精確地度量。⑤向雇員授權(quán)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。

全面質(zhì)量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前廳服務，保持客人對酒店的忠誠（loyalty)通過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價格競爭建立團結(jié)協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。

2．無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務服務的使用價值，即勞務服務質(zhì)量。

(1)職業(yè)道德與服務態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中應該遵循的行為規(guī)范和行為準則。

(2)服務技能與服務效率前廳服務效率是指前廳員工在其服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。前廳服務技能是指前廳服務人員在不同時間、不同狀態(tài)對不同客人提供服務時，能適應具體情況而靈活恰當?shù)剡\用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務效果，從而所顯現(xiàn)出來的技巧和能力。

(三)前廳服務質(zhì)量的特點1.構(gòu)成的關(guān)聯(lián)性和綜合性前廳服務質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務服務質(zhì)量等多種因素，且每一個因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務的全過程。2.評價的依賴性和主觀性前廳服務質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務質(zhì)量對諸多方面有較強的依賴性。二、前廳服務質(zhì)量控制的原則和方法(一)前廳服務質(zhì)量控制的原則1．員工第一，客人至上2．教育為先，預防為主

（二）前廳服務質(zhì)量控制的方法1．強化意識，明確標準(1)樹立質(zhì)量時空意識(2)堅持全面質(zhì)量控制意識(3)明確服務質(zhì)量標準2．規(guī)范操作，完善制度3．細分過程，嚴格控制4．剖析信息，科學評定(1)客人評價(2)外部質(zhì)量檢查機構(gòu)評價(3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機構(gòu)評價

三、飯店服務質(zhì)量管理機構(gòu)的檢查

在飯店實踐中，檢查整改是飯店服務質(zhì)量內(nèi)部控制和評價的有效保障。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為：飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進行技術(shù)診斷；每個管理者的每次有意或無意的“走動”。

（一)前廳部主要服務項目的質(zhì)量控制過程1．階段控制(1)事前階段(2)事中階段(3)事后階段2．內(nèi)容控制(1)設(shè)施設(shè)備與用品(2)服務程序與標準(3)服務態(tài)度與能力(4)服務效果與控制

(二)飯店內(nèi)部對前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點的控制1．時間與服務效率控制

服務效率與服務質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務質(zhì)量的重要參數(shù)。服務效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵程度兩個因素。2．質(zhì)量標準與現(xiàn)場執(zhí)行控制飯店的質(zhì)量標準往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準則。質(zhì)量標準制定的目的是為了飯店的服務規(guī)范，而要達到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標準。(三)前廳服務質(zhì)量檢查后的主要工作及要求1．撰寫前廳服務質(zhì)量檢查報告在前廳服務質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評論。2、分析前廳服務質(zhì)量存在的問題，制定相應的解決措施服務質(zhì)量管理與控制的重要任務，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標本兼治地去解決問題。在檢查程序完成以后，應根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應的對策。

第二部分前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險

全國首創(chuàng)2006年下半年的一天,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時向保險公司報案。不到半小時，保險公司的專業(yè)服務人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動。

2006年9月28日，溫州商人謝作遠在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學對面的人行道上被汽車撞傷，因為在賓館住宿，他也獲得了保險公司的醫(yī)療費賠償。

“住宿旅客平安保險”對于住宿旅客是免費的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2000元左右保費，中檔賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險公司提供的意外身故金20000元，意外醫(yī)療費用4000元。義烏為賓館業(yè)設(shè)“平安保險”預警、賠付機制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)。

一、飯店安全的意義和概念（一）安全的意義1.“平安是?！?.馬斯洛的需要層次論—安全（第2位）3.和諧社會的構(gòu)建4.旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5.國家的良好形象樹立

（二）何為“安全”(Safety/Security)？“沒有危險，不受威脅，不出事故?！?-《現(xiàn)代漢語詞典》“獲得價值時威脅的不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

如果一個產(chǎn)品或服務不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會被認定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風險或不安全因素。--Oliver“旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險。

如果你將去西藏旅游,你在準備時會考慮哪些安全因素?針對住宿方面你又會考慮什么安全因素?

（三）旅游安全的分類/飯店安全分類

飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全交通風險、法律和社會治安風險、衛(wèi)生風險、住宿風險、天氣風險、景點風險、醫(yī)療風險設(shè)備風險、經(jīng)濟風險、生理風險、心理風險、滿意風險和時間風險固有風險、操作風險、事實安全、心理安全等。（四）飯店安全關(guān)注面為了人員安全為了企業(yè)安全為了財產(chǎn)安全

（五）飯店安全管理的特點多樣性復雜性政策性時效性服務性（六）飯店安全管理的原則全面安全管理：

全過程、全方位、全天候；

賓客至上，安全第一；

內(nèi)緊外松，預防為主；

健全制度，明確責任。

酒店安全方案包括：對門、鎖、鑰匙的控制和對出入口的控制；客房的安全；店內(nèi)人群的控制；周邊與戶外的控制；對財產(chǎn)的保護（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設(shè)備、倉庫）；應急程序；通訊系統(tǒng)；安全記錄；員工安全程序。

二、前廳安全控制點的建立與控制

安全控制點是指安全管理中重點控制的關(guān)鍵部位。

建立安全控制點，加強安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。

(一)前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制2．大堂安全控制3．電梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制6．商務樓層安全控制

7．鑰匙安全控制(1)應急鑰匙安全控制(2)客用鑰匙管理(3)客用鑰匙安全控制8．收銀控制

對門、鎖、鑰匙的控制電子門鎖取代機械門鎖?？头块T鎖機械的雙鎖插銷的設(shè)置。鑰匙的不同安全等級。（單個客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）(二)客人入住安全控制1．住宿登記(1)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(2)驗證登記和報送(3)查控2．行李安全控制(1)準確掌握客情(2)操作規(guī)范嚴謹3．訪客接待安全4．VIP前廳保安

二、前廳對客服務安全控制與事故處理(一)對客服務安全控制1．客人報失處理2．客人遺留物品處理

(二)意外事故處理安全控制

飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或災害，如客人死亡、房屋倒塌、火災、煤氣泄露等。除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個值得關(guān)注的問題。1．停電事故處理2．突發(fā)暴力事件處理3．涉外案件處理

(三)意外事件預案的制定

制定預案的目的，一是預防意外事件的發(fā)生；二是當意外事件一旦發(fā)生時，飯店能夠按照有關(guān)部門制定的預案，及時、迅速、高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的生命財產(chǎn)安全。預案應包括：(1)成立處置意外事件的指揮機構(gòu)(2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序

三、前廳防火控制

(一)前廳防火措施

1．前廳配置足夠的煙灰缸2．勤觀察，及時制止3．不得私自加裝、動用電器設(shè)備4．加強日常巡視檢查(二)發(fā)生火災時的行為控制1．盡早報火警2．隨時答復詢問3．及時控制電梯4．妥善保管財物和資料5．妥善安置客人物品6．協(xié)助疏散Case:黑天鵝賓館失火事件Question：當碰到火災，你如何處理？如何自我保護？

GroupDiscussion

做為飯店客房部的領(lǐng)班或主管，請根據(jù)你們的崗位，設(shè)想可能會出現(xiàn)哪些安全問題？你們?nèi)绾沃贫ò踩桨福?/p>

請為你參觀或調(diào)查過的酒店的前廳服務進行質(zhì)量考評，并提出建設(shè)性建議。SpecialTermsSecurity/safety安全Risk風險Insurance保險Hotelfire飯店火災Servicequality服務質(zhì)量Qualitymanagement質(zhì)量管理Totalqualitymanagement(TQM)全面質(zhì)量管理Procedurecontrol過程控制

網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。