語言溝通禮儀上

語言溝通禮儀上演示文稿目前一頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)社交與禮儀SHEJIAOYULIYI目前二頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)第六章語言溝通禮儀321傾聽交談小結(jié)演講4談判目前三頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)6.1.1傾聽的作用6.1.2傾聽的方式6.1傾聽6.1.3傾聽的藝術(shù)目前四頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)最完美的交談藝術(shù)不僅是一味地說，還要善于傾聽他人的內(nèi)在聲音。與人的交談不但要善于表達(dá)自己的意思，而且還要善于聆聽對方的講話，這是人際溝通當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)。認(rèn)真傾聽對方的談話，是尊重對方的表現(xiàn)；善于傾聽對方的談話，能有效提高談話效果。6.1.1傾聽的作用6.1傾聽目前五頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)1.傾聽是尊重和重視對方的表現(xiàn)認(rèn)真地傾聽，能夠傳達(dá)對對方的尊重和重視，使談話者形成愉悅的心態(tài)，舒緩壓力，產(chǎn)生信賴，給心靈的憂傷提供釋放的空間，實(shí)現(xiàn)有效的溝通，達(dá)到預(yù)期效果。反之，會讓談話者產(chǎn)生被忽視、被冷淡、被孤立甚至被拋棄的感覺。

6.1.1傾聽的作用6.1傾聽目前六頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2.傾聽是了解對方、分辨事實(shí)的最佳途徑在交談雙方的溝通中，掌握信息是十分重要的。談話是傳遞信息，傾聽是接受信息。從傾聽中可以捕捉信息、處理信息、反饋信息。一個(gè)好的傾聽者應(yīng)當(dāng)善于從傾聽中了解對方的意圖、打算、目的、心態(tài)，了解事情的來龍去脈，掌握事實(shí)。

6.1.1傾聽的作用

6.1傾聽目前七頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3.傾聽是提高工作效率、建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)善于傾聽對方會避免因交流失誤而導(dǎo)致的行為偏差，提高工作效率。傾聽還可以增進(jìn)人與人之間的相互關(guān)系，避免不必要的糾紛，保持與他人的順暢溝通，建立良好的人際關(guān)系。6.1.1傾聽的作用6.1傾聽目前八頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)

用耳朵聽，用眼睛聽，用心靈聽，每一種聆聽的方式會帶來不同的效果。

傾聽的4種方式：

被動傾聽

選擇傾聽

專注傾聽

積極傾聽6.1.2傾聽的方式

6.1傾聽目前九頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)1.被動傾聽被動傾聽是最普遍的一種聽取他人觀點(diǎn)的方式。這種情況下，無論是非語言的表達(dá)方式還是語言表達(dá)方式，傾聽者都不會呈現(xiàn)出來。被動傾聽者經(jīng)常表現(xiàn)出的行為有目光接觸、面無表情、偶爾點(diǎn)頭、偶爾回應(yīng)、如“嗯”、“哦”，在電話中更為明顯。6.1.2傾聽的方式

6.1傾聽目前十頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2.選擇傾聽選擇傾聽與被動傾聽同樣普遍。選擇傾聽通常定義為想聽的時(shí)候才聽。對于想要聽到的信息，傾聽者就會非常投入、理解能力很強(qiáng)。對于不想聽到的信息，傾聽者就會不理睬談話者或者起反作用。換句話說，選擇傾聽者在聽的整個(gè)過程中表現(xiàn)不一致，行為有反差。6.1.2傾聽的方式

6.1傾聽目前十一頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3.專注傾聽

專注傾聽是指傾聽者專注于談話者，時(shí)刻跟隨談話者思路。專注傾聽的效率比起被動傾聽和選擇傾聽高得多。專注傾聽者通過語言或非語言的方式更多地參與，更少地判斷。專注傾聽者通常表現(xiàn)出的行為有：穩(wěn)定的目光接觸誠懇的面部表情點(diǎn)頭表示理解提供簡單的鼓勵信息6.1.2傾聽的方式

6.1傾聽目前十二頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)4.積極傾聽積極傾聽是人們傾聽的最有力的方式，指有響應(yīng)或回應(yīng)地聽。積極的傾聽者不但能細(xì)致接受并尊重講話者的意愿，捕捉到事實(shí)以及講話者的情感，而且可以盡力驗(yàn)證自己對談話者信息的理解，這正是談話者所希望的方式。6.1.2傾聽的方式

6.1傾聽目前十三頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)1．傾聽的態(tài)度6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽

耐心、專注、有禮的態(tài)度可以幫助傾聽者掌握更多信息，提高傾聽的效率和效果。目前十四頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)1．傾聽的態(tài)度耐心要鼓勵對方把話說完，否則會導(dǎo)致交流失敗。

專注走神是影響傾聽效果的大敵。有禮傾聽時(shí)，應(yīng)抱著虛心的態(tài)度，謙和親切。6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽目前十五頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2．傾聽的禮儀身體前傾，表情自然身體前傾表達(dá)了傾聽者尊重和重視的態(tài)度，自然地表情可以讓溝通更順暢。保持與談話者的視線接觸，不東張西望與談話者視線的接觸，是認(rèn)真傾聽的行為之一。6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽目前十六頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2．傾聽的禮儀注意力集中，情感投入面無表情，無精打采，會讓談話者感覺非常疲憊。不做小動作，不隨意看表小動作會讓對方感覺你的注意力在別處，沒有全部投入，也沒有接收談話的全部信息。6.1.3傾聽的藝術(shù)6.1傾聽目前十七頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2．傾聽的禮儀不隨意打斷對方的談話，不批評對方觀點(diǎn)這是不尊重對方的表現(xiàn)，比不聽別人談話產(chǎn)生的效果更加惡劣，一定要避免。適時(shí)進(jìn)行鼓勵和表示理解，提供建設(shè)性的反饋傾聽要專心，還要不時(shí)地通過表情、手勢、點(diǎn)頭等，向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J(rèn)真地傾聽。6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽目前十八頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3．傾聽的技巧保持中立心態(tài)傾聽時(shí)最好保持中立的心態(tài)，這樣既可以客觀地幫對方分析和解決問題，又不至于表現(xiàn)出對對方漠不關(guān)心。6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽目前十九頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3．傾聽的技巧觀察并使用肢體語言與人交談時(shí)，內(nèi)心的感受會透過肢體語言表現(xiàn)出來。運(yùn)用反應(yīng)式傾聽這是一種很重要的溝通技巧，運(yùn)用這種技巧有利于對話的持續(xù)。6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽目前二十頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3．傾聽的技巧注意提問的方式①開放式提問傾聽時(shí)，為了讓對方對有關(guān)問題、事件作出較為詳盡的反應(yīng)而提出的問題。②封閉性提問在試圖澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等情況時(shí)的發(fā)問。6.1.3傾聽的藝術(shù)6.1傾聽目前二十一頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3．傾聽的技巧有效的情感反應(yīng)對對方情緒、情感的反饋稱為情感反應(yīng)。另外，在運(yùn)用這一技術(shù)時(shí)，要時(shí)刻注意到對方的瞬間情感并及時(shí)做出反應(yīng)。6.1.3傾聽的藝術(shù)

6.1傾聽目前二十二頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)6.2.1交談的語言要求6.2.2交談的禮儀

6.2.3交談的藝術(shù)6.2交談目前二十三頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)6.2.1交談的語言要求

6.2交談1．語言的有效性好嗓音好嗓音既能使交談雙方感到愉悅，又可以使對方印象深刻。時(shí)代感語言的時(shí)代感非常重要，現(xiàn)代人很難“陳腐語言”。好時(shí)機(jī)講話時(shí)，要考慮時(shí)機(jī)是否適合。目前二十四頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2．語言的正確性實(shí)事求是空話、大話、假話必須避免用詞準(zhǔn)確不能準(zhǔn)確表達(dá)意思的話是失禮的區(qū)分場合正式場合與一般場合、書面語與口頭表達(dá)使用的語言有所區(qū)分把握語意正確把握和領(lǐng)會語言所表達(dá)的意思6.2.1交談的語言要求

6.2交談目前二十五頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)3．語言的情感性誠懇的態(tài)度與人交談時(shí)，應(yīng)神情專注，態(tài)度誠懇親切。禮貌的傾聽認(rèn)真傾聽對方講話，并經(jīng)常有一些點(diǎn)頭之類的體態(tài)語來交流，這樣可使對方覺得自己受到重視。細(xì)微的差別在豐富多彩的人類話語中，一字之差就會改變所表達(dá)的感情。6.2.1交談的語言要求

6.2交談目前二十六頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)6.2.2交談的禮儀

6.2交談1．多用禮貌用語盡量用敬語

禮儀的核心內(nèi)涵是尊敬，而其在語言上的體現(xiàn)就是要常用敬語。少命令，多商量

“請幫我跑一趟郵局好嗎？”,“麻煩讓一下！”了解傳統(tǒng)敬語、謙辭

祖國優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)要繼承、更新、發(fā)揚(yáng)光大、古為今用。目前二十七頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2．慎重選擇話題適宜的主題對方或自己擅長的話題安全話題（即公共話題）輕松愉快的話題6.2.2交談的禮儀

6.2交談目前二十八頁\總數(shù)三十頁\編于三點(diǎn)2．慎重選擇話題忌談的主題涉及國家和政府的政治話題涉及國家秘密和行業(yè)秘密的話題涉及交往對象的隱私話題格調(diào)不高的話題6.