管理溝通建設(shè)性溝通

演示文稿管理溝通建設(shè)性溝通目前一頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)管理溝通第二章建設(shè)性溝通ppt課件目前二頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)第二章建設(shè)性溝通目前三頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)第二章建設(shè)性溝通本章基本要點(diǎn)建設(shè)性溝通的內(nèi)涵確立建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考運(yùn)用信息組織、合理定位、尊重他人三方面建設(shè)性溝通的策略目前四頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)從“引題”看溝通中的信息組織技巧從案例2－1中分析“劉偉”的溝通策略建設(shè)性溝通的涵義：建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層涵義：清晰的問題解決目標(biāo)

(2)第二層涵義：傳遞正確的溝通信息

(3)第三層涵義：積極舒適的人際關(guān)系一、建設(shè)性溝通的涵義目前五頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)討論題1閱讀P24頁的“彩電爆炸事件”，分析你面臨該事件的應(yīng)對(duì)策略。討論題2背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，如果考慮投資回報(bào)，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？二、建設(shè)性溝通的本質(zhì)目前六頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合起來？結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”保險(xiǎn)推銷員的問題：在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。目前七頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)達(dá)成建設(shè)性溝通的基本思路：尋求共同價(jià)值點(diǎn)情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。

——自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位

——幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位

目前八頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線目前九頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略 價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）目前十頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)由一封奏折說起曾國藩屢戰(zhàn)屢敗屢敗屢戰(zhàn)三、信息組織原則目前十一頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)全面對(duì)稱簡明清晰具體生動(dòng)三、信息組織原則目前十二頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)老鄉(xiāng)甲：“我主萬歲！當(dāng)年微臣隨駕掃蕩蘆州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當(dāng)關(guān)，多虧菜將軍?！敝煸芭c兩個(gè)老鄉(xiāng)老鄉(xiāng)乙：“朱重八！還記得嗎？從前，你我都替別人家看牛，有一天，我們?cè)谔J花蕩里把偷來的豆子放在瓦罐里煮著，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子吃，卻不小心將紅草葉子也送進(jìn)嘴去。紅草卡在喉嚨里，吐不出來也咽不去。還是我出的主意，叫你用青菜葉子放在手上一拍吞下去，才把紅草葉子帶下肚里去的......”（封大官）（丟腦袋）（一）全面對(duì)稱目前十三頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)討論“為什么朱元璋這兩位老鄉(xiāng)會(huì)有截然不同的命運(yùn)?”建設(shè)性溝通應(yīng)根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的需要提供全部的信息。啟示：（一）全面對(duì)稱目前十四頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)全面對(duì)稱的含義所傳遞信息是完全的所提供的信息是精確對(duì)稱的影響全面對(duì)稱的主要因素背景、地位、經(jīng)歷、語言、文化等（一）全面對(duì)稱目前十五頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)相聲《打電話》片段（二）簡明清晰目前十六頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)簡明清晰：溝通是要用盡可能少的語言，提高溝通效率，保證信息的清晰性。KISS準(zhǔn)則（keepitshortandsimple）（二）簡明清晰目前十七頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)OLAY沐浴乳廣告（三）具體生動(dòng)目前十八頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)具體生動(dòng)：強(qiáng)調(diào)語言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用含糊乏味、一般性的說法。建議：用具體的事實(shí)和圖表選擇活潑、有想象空間的語句運(yùn)用類比等方式，突出要說明的主題（三）具體生動(dòng)目前十九頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)案例分析可口可樂的二戰(zhàn)傳奇

二戰(zhàn)期間，戰(zhàn)爭影響了美國民用經(jīng)濟(jì)，也使可口可樂陷入困境，伍德魯夫從前線的老同學(xué)那里得到一個(gè)重要的信息，前線的將士非常喜歡喝可口可樂，他心里就豁然一亮：如果前方將士都能喝上可口可樂，不就成了海外市場的活廣告嗎？當(dāng)?shù)氐睦习傩帐芷溆绊?，自然也?huì)喝這種飲料。這不就等于間接地打開了外銷市場嗎？目前二十頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)案例分析伍德魯夫立即行動(dòng)，詳細(xì)地準(zhǔn)備了五萬多文字的宣傳稿，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了可口可樂的怡人口感，超低的價(jià)格。盡管他吹得天花亂墜，被珍珠港事件攪得暈頭轉(zhuǎn)向的國防部官員，哪里顧得上聽他的意見，此次游說失敗而回。目前二十一頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)案例分析2.如果你是伍德魯夫，你怎樣說服國防部？思考1.伍德魯夫此次游說為什么會(huì)失敗？目前二十二頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)案例分析（一）由宣傳可口可樂產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檎f明可口可樂對(duì)前線將士的重要性；伍德魯夫第二次游說國防部：（二）把五萬字的可口可樂宣傳稿濃縮為二萬字；目前二十三頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)案例分析（三）配以精選照片，把文字宣傳稿編寫成一套彩色、圖文并茂的“前方來信”、“士兵心愿”的小冊(cè)子。伍德魯夫第二次游說國防部：目前二十四頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)案例分析最后國防部公開宣布：不論在世界任何角落，凡是有美軍駐扎的地方，務(wù)必使每一個(gè)戰(zhàn)士都能喝到可口可樂。這一供應(yīng)計(jì)劃的全部設(shè)備和經(jīng)費(fèi)，國防部將給予全力支持。這為可口可樂戰(zhàn)后的新飛躍奠定了基礎(chǔ)。目前二十五頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)問題導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位事實(shí)導(dǎo)向定位四、合理定位原則目前二十六頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)

A）我不喜歡你這身打扮；

B）你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C）大家希望你能打領(lǐng)帶上班。四、合理定位原則比較以下三種說法：問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人目前二十七頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)四、合理定位原則關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。問題導(dǎo)向：關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。人身導(dǎo)向：目前二十八頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人

1、不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；2、關(guān)注事實(shí)與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；

3、要學(xué)會(huì)克制自己情緒。

四、合理定位原則建議目前二十九頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。使用第一人稱“我”、“我的”。四、合理定位原則自我顯性型溝通：將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)的責(zé)任，因而也就避免進(jìn)入真正的交流。如“我們想”、“他們說”或“有人說”。自我隱性型溝通：目前三十頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)1、自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？2、自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？3、如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

四、合理定位原則討論目前三十一頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)四、合理定位原則客觀描述事物，關(guān)注他人的行為與反應(yīng)，關(guān)注問題客觀描述：主觀評(píng)價(jià)事物，關(guān)注自己的感覺與判斷，關(guān)注人身主觀評(píng)價(jià)：事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述目前三十二頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。四、合理定位原則描述性溝通步驟：目前三十三頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)當(dāng)你要對(duì)下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績和問題作精練、合理的概括。你會(huì)如何評(píng)價(jià)？四、合理定位原則問題討論避免做評(píng)價(jià)和下結(jié)論，保持溝通具有針對(duì)性和雙向性。目前三十四頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)表里一致價(jià)值認(rèn)同積極傾聽五、尊重他人原則目前三十五頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)不一致的三種情形

A處事態(tài)度與他們所意識(shí)到的態(tài)度之間的不一致；

B個(gè)人感覺與所表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣之間的不一致。尊重他人原則：表里一致五、尊重他人原則目前三十六頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)你在工作中什么情況下不能采取表里一致的原則？五、尊重他人原則討論題：目前三十七頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。尊重他人原則：價(jià)值認(rèn)同五、尊重他人原則目前三十八頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。尊重他人原則：價(jià)值認(rèn)同五、尊重他人原則排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。目前三十九頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)

—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。尊重對(duì)方；靈活開放；雙向溝通五、尊重他人原則價(jià)值認(rèn)同策略認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)目前四十頁\總數(shù)四十二頁\編于九點(diǎn)敢當(dāng)學(xué)生，以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；尊重他人原則：積極傾聽五、尊重他人原則

積極傾聽而非單向輸出原則，雙向互動(dòng)。

—認(rèn)知雙向溝通重