解析優(yōu)秀服務營銷促銷管理

服務營銷學服務營銷概述服務服務營銷服務經(jīng)濟時代的到來服務營銷學目錄1服務經(jīng)濟時代的到來1

.1服務業(yè)的發(fā)展英國經(jīng)濟學家約翰?杜寧在分析生產(chǎn)的組織形式時，曾把社會進化劃分為三個時期：從17世紀初葉到19世紀，是以土地為基礎的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟；從19世紀到20世紀末葉，是以機器為基礎的工業(yè)或制造業(yè)經(jīng)濟；從20世紀末開始，則要過渡到以金融或知識為基礎的服務經(jīng)濟時代。1服務經(jīng)濟時代的到來1

.1服務業(yè)的發(fā)展服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的主導地位已越來越突出。在高收入國家里，大約2/3的國內(nèi)生產(chǎn)總值來自服務業(yè)。在中等收入國家里，這個比例也占約1/2。美國服務業(yè)增加值占GDP的比重提高到66．8%；日本服務業(yè)占CDP的比重達到64．4％；英國服務業(yè)增加值占GDP的比重也在70％左右。隨著未來服務業(yè)在發(fā)展中國家產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大，全球服務業(yè)增加值占GDP的比重還將繼續(xù)提升。1服務經(jīng)濟時代的到來1

.1服務業(yè)的發(fā)展自20世紀80年代以來，服務業(yè)吸收勞動力占社會勞動力的比重逐年提高，到目前為止多數(shù)國家服務業(yè)吸收就業(yè)勞動力人數(shù)已經(jīng)超過第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)吸收就業(yè)勞動力的總數(shù)。2002年，美國1.3億非農(nóng)就業(yè)人口中，有82.7%的人員屬于服務部門；2001年，日本服務部門就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比重達到62.1%；到2001年，大部分發(fā)展中國家服務業(yè)就業(yè)人數(shù)所占比重超過40％，隨著服務業(yè)的發(fā)展，它將成為創(chuàng)造就業(yè)機會的最佳領域和從業(yè)人員最多的產(chǎn)業(yè)部門。1服務經(jīng)濟時代的到來1

.1服務業(yè)的發(fā)展1980—2000年間，世界服務貿(mào)易額增長了近400％，年均增長率為7.1％，而同期貨物貿(mào)易額增長不到300％，年均增長僅為5％。隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中主導地位的確立，在未來的國際貿(mào)易中，以提供服務為主的對外貿(mào)易不僅將以高于貨物貿(mào)易的速度決速發(fā)展著，而且交易金額也有望超越貨物貿(mào)易，成為主要的外貿(mào)形式。1

.2服務業(yè)發(fā)展的原因社會分工使服務業(yè)出現(xiàn)成為必然。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。使服務行業(yè)獨立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。一些新的經(jīng)濟服務部門不斷崛起。人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費水平的提高，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出．這樣，與此相關的各類服務業(yè)也應運而生。科技進步是服務業(yè)發(fā)展的前提條件?？萍及l(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面衍生出許多新型的服務業(yè)。例如，咨詢業(yè)，IT業(yè)。重談一下網(wǎng)絡技術對服務業(yè)的影響。1服務經(jīng)濟時代的到來1

.2服務業(yè)發(fā)展的原因其他社會方面。

職業(yè)婦女人數(shù)的增加導致了許多以前的家務事可由提供的勞務來完成，這就促使了包括幼兒園，快餐業(yè)，洗衣店，乃至家庭理財?shù)人饺朔諛I(yè)的需求與快速發(fā)展。1服務經(jīng)濟時代的到來生物醫(yī)療技術與醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人類壽命更加延長，社會逐步老齡化，老齡人口的比重越來越大，這部分人所需要的保健護理以及休閑業(yè)擴展了服務業(yè)發(fā)展的新空間。服務服務營銷服務經(jīng)濟時代的到來服務營銷學目錄1960年AMA：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。1963年雷根：“直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他服務（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動?！?990年格魯諾斯：“服務是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。”2服務2

.1服務的內(nèi)涵“服務”在很長時期里都有侍奉的含義。英國學者佩恩對服務的界定：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發(fā)生變化，服務產(chǎn)出可能或不可能與物質產(chǎn)品緊密相聯(lián)。”2

.1服務的內(nèi)涵2服務綜合以上各種定義，可將服務定義為：服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。服務的范圍極其廣泛，大到一般公民難以了解和接觸，小到身邊熟視無睹的平凡活動。2

.1服務的內(nèi)涵2服務服務不是實物，但卻常常依賴實物來表現(xiàn)出來。產(chǎn)品的技術越復雜，它的銷售就越依賴于附加服務的質量和效用。2服務行業(yè)舉例醫(yī)療保健服務如醫(yī)院、診所、保健組織和醫(yī)生所提供的服務食宿、交通與旅游服務如旅館、飯店、航空公司和旅行社所提供的服務金融服務銀行、保險公司和經(jīng)紀人所提供的服務專業(yè)服務如會計服務、法律咨詢服務與房地產(chǎn)開發(fā)、廣告、房屋裝飾、工程設計、建筑、顧問等。體育、藝術與娛樂服務賽車、籃球比賽、足球比賽與奧林匹克運動會等屬體育服務；芭蕾、歌劇與戲劇等屬藝術類服務；搖滾音樂會等屬娛樂類服務。渠道、物流與租賃服務零售、批發(fā)、特許經(jīng)營與銷售代理等屬渠道服務；輪船運輸屬物流服務；服裝租賃、汽車租賃及重型設備租賃等屬租賃服務。教育與研究服務中小學、職業(yè)學校、學院、大學與員工培訓屬教育類服務；管理信息服務；研究機構、信息服務與圖書館屬研究服務。遠程通訊服務收音機、電視、電報、電話、衛(wèi)星、計算機網(wǎng)絡與國際互聯(lián)網(wǎng)等。個人及維修服務工作介紹、美發(fā)、健身房、殯儀及家政服務，屬個人服務；汽車修理、水管維修及草坪維護屬維修服務。政府、準政府與非營利服務煤氣公司，電力，供水，消防，警察等。屬準政府服務；宗教服務、慈善服務、紀念館和俱樂部等，屬非營利服務。2服務2

.2服務的分類按照服務在產(chǎn)品中所占的比重分：純有形商品狀態(tài)附有服務的商品狀態(tài)附有少部分商品的服務狀態(tài)純服務狀態(tài)2服務大多數(shù)產(chǎn)品都是不同要素屬性的結合體，純粹的服務和純粹的產(chǎn)品都很少。服務與產(chǎn)品兩者的區(qū)別在于有形性程度的不同，從高度無形到高度有形之間存在一個連續(xù)譜。顧客參與程度分類法高接觸性服務:顧客在服務推廣過程中參與其中全部或大部分的活動。中接觸性服務:顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。低接觸性服務:指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務，其間的交往主要是通過儀器設備進行的。2

.2服務的分類2服務依據(jù)提供服務工具的不同分類：以機器設備為基礎的服務；以人為基礎的服務。依據(jù)服務組織的目的與所有制：盈利性服務、非盈利性服務、私人服務、公共服務。2

.2服務的分類由于服務內(nèi)涵的復雜性，決定了人們考察服務時會從不向的角度去考察，團而導致不同的分類法。2服務無形性2.3服務的特征2服務服務的本質是抽象的、無形的。顧客在購買之前，一般不能看到、嗅到、嘗到或感覺到。①帶有“神秘感”的吸引力；②服務人員依賴性。①不容易被識別；②質量較難考核和控制；③服務投訴或糾紛較難處理④廣告、展覽比較難做。①服務的有形化；②服務的承諾化。顧客在購買服務時，總感覺比購買有形產(chǎn)品時，擔更多的風險。不可分割性2.3服務的特征2服務服務產(chǎn)出過程與消費過程同時進行。消費者參與服務的生產(chǎn)，消費者的行為會直接影響所接受的服務質量。①服務的角色化;②服務的細微化；③服務的傾斜化；①服務質量取決于買賣雙方；②“一對一”的方式,服務排隊現(xiàn)象；③消費者的參與使服務創(chuàng)新及實施比較困難；④消費者的參與使服務過程變得復雜。不一致性2.3服務的特征2服務服務活動容易走樣。①服務人員因素；②因時而異；③因地而異；④顧客因素。①服務不易標準化、規(guī)范化；②服務質量難以維持；③服務品牌較難樹立。①服務的標準化；②服務的自助化；③服務的變通化。2服務服務的標準化：

服務的自助化：服務的變通化：不可存儲性2.3服務的特征2服務不存在生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。①服務供求在時間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，易出現(xiàn)忙閑不均：②服務營銷受空間條件的限制比較大。①服務的時效化；②服務的多功能化；③服務時間空間可調(diào)化。2服務服務的時效化：

服務可調(diào)化：

服務的傾斜化：2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務消費認知的風險性1①服務產(chǎn)品是無形的②服務產(chǎn)品具有異質性，質量不穩(wěn)定③在大多數(shù)情況下．服務過程沒有什么保證可言④許多服務具有較強的技術性或專業(yè)性，有時即使在用過之后，顧客缺乏足夠的知識和經(jīng)驗來對之進行評價。2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務2①較難用媒體廣告來有效地傳遞服務信息②消費者更看重自己周圍有親身經(jīng)歷的人所傳遞的服務信息信息來源的人際性2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務3服務消費者在購買和享用服務前，往往只能根據(jù)服務價格、服務設施和環(huán)境等有形的東西來間接地判斷服務質量。質量識別的間接性2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務4“棄舊圖新”意味著消費者需要花時間以至金錢對新品牌進行認知，而消費者一般不愿意再冒認知風險。品牌持有的穩(wěn)定性2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務5品牌選擇的有限性①由于服務的無形性，服務消費者對各種服務品牌的了解有限。②由于服務的不可存貨性，服務較難提供給遠距離的客戶，因此，服務消費者較難接觸到遠距離的服務商和了解他們的品牌。2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務5接受創(chuàng)新緩慢性服務過程的參與性2.4服務消費者行為與實物消費者行為的區(qū)別2服務服務服務營銷服務經(jīng)濟時代的到來服務營銷學目錄3服務營銷3.1服務營銷特點有形商品可以被陳列、展銷．以便于消費者進行比較、挑選。服務商品商品難以展示，也不可能給出標準的服務樣品或利用許多通常的推銷方法。3.1.1服務產(chǎn)品推銷的困難3服務營銷3.1服務營銷特點有形商品通常要經(jīng)過一個或若干個中間商的轉賣，最后到達消費者手中；服務商品服務商品的生產(chǎn)和消費的不可分割性，決定了它們通常只能采取直接銷售的方式3.1.2服務銷售方式單一3服務營銷3.1服務營銷特點有形商品消費品分散供給。工業(yè)用品集中供給。服務商品服務業(yè)銷售方式的單一性決定了對服務產(chǎn)品的供給具有分散性。3.1.3服務供給分散3服務營銷3.1服務營銷特點有形商品購買者購買目的一致，相對簡單。服務商品購買者是多元的。購買同一服務商品的目的也往往不同。3.1.4銷售對象復雜3服務營銷3.1服務營銷特點有形商品對有形產(chǎn)品的需求大多是為了滿足基本需要。需求彈性較小，彈性系數(shù)大都小于1。服務商品對服務商品購買是較高層次上的需求，需求彈性較大，彈性系數(shù)大都大于l3.1.5需求彈性大需求的波動是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。3服務營銷3.1服務營銷特點有形商品生產(chǎn)者個人的技能、技術要求相對較低，可物化到機械設備。服務商品服務業(yè)的技能、技術無法物化到機械設備中去，只能獨立存在于生產(chǎn)者身。3.1.6生產(chǎn)者個人的技能、技術要求3服務營銷3.2服務營銷組合實物營銷組合一般是4Ps，即，產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、分銷(Place)和促銷(Promotion)。服務營銷組合將4Ps擴充到7Ps，即，增加了人(People)、過程(Process)和有形實據(jù)(PhysicalEvidence)，以便更好地、針對性地解決服務產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形展示這3個要素體現(xiàn)了服務營銷組合的特點。3服務營銷3.3服務營銷組合3.3.1人服務營銷組合中的人，是指服務人員和顧客。人是服務營銷組合的一個P要素。由于服務具有生產(chǎn)與消費的不可分性，服務的營銷過程就是服務的生產(chǎn)過程和消費過程，服務生產(chǎn)人員和顧客都參與營銷，他們的索質和行為以及他們二者之間的協(xié)調(diào)和配合程度，會直接影響服務營銷的效果。研究內(nèi)部人的因素，包括服務人員的分類、服務人員的培訓、服務人員的處置權、服務人員的義務和職責、服務人員的激勵、服務人員的儀表、服務人員的交際能力、服務態(tài)度、參與服務的顧客行為、顧客參與的程度、顧客與顧客之間的聯(lián)系等。3.3服務營銷組合3.3.1人3服務營銷不是所有的人都有服務他人的潛質。3服務營銷3.3服務營銷組合3.3.2過程過程是服務營銷組合的一個P要素。過程，是指與服務生產(chǎn)、交易和消費有關的程序、操作方針、組織機制、人員處置權的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導、活動的流程等，簡言之，就是服務的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費規(guī)程的總和。3服務營銷3.3服務營銷組合3.3.3有形實據(jù)美國服務營銷學家肖斯塔克指出，顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務信息資料、服務價目表、服務中的其他顧客等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，這是對有形線索廣義的理解。服務服務營銷服務經(jīng)濟時代的到來服務營銷學目錄4服務營銷學4.1服務營銷學的誕生（1960年代—70年代）1966年,美國拉斯摩教授首次對無形服務同有形服務產(chǎn)品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務的市場營銷問題。1974年,由拉斯摩所寫的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產(chǎn)生。1977年，當時的美國銀行副總裁列尼?休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應于一般服務營銷，服務營銷的成功需新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應用于服務領域，服務營銷的問題仍會無法解決。4服務營銷學4.1服務營銷學的誕生（1960年代—70年代）這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產(chǎn)品的異同；服務的特征；服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準確地歸納和概括出了服務的特征，包括無形性、不可分性、不一致性、不可貯存性。4服務營銷學4.2服務營銷學的理論探索與發(fā)展（1980—1985年）這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估。從1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：1. 顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品；2. 如何依據(jù)服務的特征將服務劃分為不同的種類；4服務營銷學4.3服務營銷學的理論突破與成熟（1986年以后----）學者們在第二階段取得對服務的基本特征的共識的基礎上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。這一階段具有代表性的學術觀點為：1.服務營銷應包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷之外，還要增加“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合；2.由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務以及生產(chǎn)服務的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領域的研究，既關系營銷和服務系統(tǒng)設計。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用