郵政業(yè)務營銷員高級技能考試輔導

郵政業(yè)務營銷員(高級)技能考試輔導廣東省郵政培訓中心梁玉目前一頁\總數(shù)四十三頁\編于六點郵政業(yè)務營銷員理論知識一郵政業(yè)務營銷職業(yè)技能二目前二頁\總數(shù)四十三頁\編于六點3、多選題20題，每題1分1、填空題20題，每題1分4、判斷題18題，每題1分2、單選題20題，每題1分5、簡答題4題，每題4分6、綜合題1題，每題6分一、郵政業(yè)務營銷員理論知識目前三頁\總數(shù)四十三頁\編于六點二、客戶管理與服務一、市場調(diào)研與分析四、業(yè)務推介與銷售技巧三、營銷文本撰寫五、計算機操作Text80分鐘內(nèi)完成，總分100分二、郵政業(yè)務營銷職業(yè)技能操作目前四頁\總數(shù)四十三頁\編于六點一、市場調(diào)研與分析考核內(nèi)容根據(jù)案例分析消費者購買各階段的決策過程（見書本157-162），字數(shù)在400字以上。時限要求20分鐘考核分值15分目前五頁\總數(shù)四十三頁\編于六點質(zhì)量要求1、根據(jù)所給案例內(nèi)容，利用營銷知識正確回答三道問題。2、分析問題過程具有邏輯性。3、語句通順，無錯別字。4、在規(guī)定時限內(nèi)完成，提前不加分，不允許超時。目前六頁\總數(shù)四十三頁\編于六點評分要求1234字數(shù)低于400字扣5分不能利用營銷知識正確回答問題，每題扣3分邏輯性不強每題扣2分語句不通順，有錯別字，每處扣1分目前七頁\總數(shù)四十三頁\編于六點案例講解閱讀案例，回答下列問題：1、本案例反映了郵政客戶消費需求的什么特征？2、本案例中的郵政客戶有在購買過程體現(xiàn)了哪些消費心理？3、本案例中郵政客戶的購買決策過程是怎樣的？4、本案例中郵政企業(yè)針對郵政客戶購買的各階段采取了什么營銷對策？5、結(jié)合本案例，分析從內(nèi)驅(qū)力、誘因與購買行為的關系的角度看，郵政客戶為何選擇該產(chǎn)品？目前八頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

1、本案例反映了郵政客戶消費需求的什么特征？

答題要點：P159—160答：郵政客戶消費需求是隨著社會經(jīng)濟、政治、文化和社會心理的發(fā)展變化而呈現(xiàn)千姿百態(tài)、多種多樣。（P159)在本案例中,合肥市環(huán)保局的消費需求特征,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）需求的多樣化：解釋+案例相關內(nèi)容（P159)賀卡設計四個系列，五大主題，卡通畫面，燙金、凹凸工藝等（2）需求的可誘導性：解釋+案例相關內(nèi)容（P160)郵政通過調(diào)研了解客戶需求，第一次上門便向客戶傳達利用賀卡做環(huán)保宣傳和樹立政府形象的意向，環(huán)保局感興趣；賀卡設計五大主題，設計新穎有寓意，環(huán)保局做出購買決定。目前九頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

2、本案例中的郵政客戶有在購買過程體現(xiàn)了哪些消費心理？

答題要點：P160—162答：在本案例中反映了合肥市環(huán)保局如下消費心理：（1）實用心理：解釋+案例相關內(nèi)容

本案例中營銷中期，環(huán)保局認為郵政提供的賀卡初稿，畫面內(nèi)容過于單薄，沒有體現(xiàn)出環(huán)保知識及宣傳等公益內(nèi)容。（2）求美心理：解釋+案例相關內(nèi)容本案例中營銷中期，環(huán)保局認為郵政提供的賀卡初稿，在設計策劃方面要突顯出環(huán)保賀卡與眾不同、發(fā)人深省的內(nèi)涵，用畫面寓教于樂。目前十頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

3、本案例中郵政客戶的購買決策過程是怎樣的？

答題要點：P157—158答：本案例中郵政客戶經(jīng)歷五個購買階段：（1）確認需求：解釋+案例相關內(nèi)容本案例中的合肥市環(huán)保局，長期以來苦于沒有宣傳平臺，未曾在全市范圍內(nèi)開展過大型的環(huán)保宣傳活動。因此有宣傳環(huán)保和樹立政府形象的需求。（2）信息收集：解釋+案例相關內(nèi)容通過郵局營銷人員的上門業(yè)務宣傳和其所提供的設計樣稿來收集相關信息。目前十一頁\總數(shù)四十三頁\編于六點答題要點：P157—158答：（3）方案評價：解釋+案例相關內(nèi)容環(huán)保局對賀卡畫面內(nèi)容十分重視，在閱讀的策劃案和圖稿后，對于先前郵政提供的設計初稿并不十分滿意。（4）購買決策：解釋+案例相關內(nèi)容郵政進過討論，從賀卡的立意入手，設計五大主題，運用鮮明的色彩，簡潔的畫面，從正面揭示環(huán)保主題，環(huán)保局真正決定制作發(fā)行環(huán)保宣傳卡。（5）購買后評價：解釋+案例相關內(nèi)容隨后，環(huán)保局相繼認可了“污染普查”、“節(jié)能檢排”及“綠色環(huán)?！比齻€系列賀卡。項目組又從賀卡成品美觀角度推薦了燙金、凹凸等工藝，環(huán)保局均一一采納建議。對產(chǎn)品的認可就是最好的評價。目前十二頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

4、本案例中郵政企業(yè)針對郵政客戶購買的各階段采取了什么對策？

答題要點：針對客戶的五個購買階段，具體體現(xiàn)如下：（1）確認需求：解釋+案例相關內(nèi)容本案例中，合肥市郵局通過對全市企事業(yè)單位、政府部門進行了市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，環(huán)保宣傳題材在歷年來的賀卡營銷中未曾被開發(fā)過；通過派營銷員上門走訪了解環(huán)保局苦于沒有宣傳平臺，未曾在全市范圍內(nèi)開展過大型的環(huán)保宣傳活動，確定其有宣傳環(huán)保和樹立政府形象的需求。（2）信息收集：解釋+案例相關內(nèi)容針對環(huán)保局的意向制作了一整套的策劃方案及設計樣稿目前十三頁\總數(shù)四十三頁\編于六點答題要點：答：（3）方案評價、購買決策：解釋+案例相關內(nèi)容針對環(huán)保局對初稿提出的意見，展開討論，從賀卡的立意入手，設計五大主題，運用鮮明的色彩，簡潔的畫面，從正面揭示環(huán)保主題，（4）購買后行動：解釋+案例相關內(nèi)容后期還邀請省美協(xié)著名畫家進行了卡通畫面創(chuàng)作；從賀卡成品美觀角度推薦了燙金、凹凸等工藝?？偟膩碚f：合肥市郵政局體現(xiàn)出“設計策劃先行”的主導思想，不斷創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展理念和設計水平，并賦予郵政賀卡新的內(nèi)涵，獲得該項目的成功。目前十四頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

5、結(jié)合本案例，分析從內(nèi)驅(qū)力、誘因與購買行為的關系的角度看，郵政客戶為何選擇該產(chǎn)品？

答題要點：解釋+案例相關內(nèi)容

解釋：影響消費者購買行為的個人因素包括內(nèi)驅(qū)力（動機）、感受、態(tài)度、學習、外在因素的刺激。任何一個購買的過程都始于消費者對某個問題或需要的確認。購買者意識到自己的實際狀態(tài)與期望狀態(tài)間存在差異，這個需要是由內(nèi)在或外部的刺激所引起，就成為了一種動機，進而刺激自己尋找能滿足這種動機的產(chǎn)品。目前十五頁\總數(shù)四十三頁\編于六點答題要點：答：案例相關內(nèi)容。

在本案例中，合肥市環(huán)保局的“購買動機”是一直以來，苦于沒有宣傳平臺，也未曾在全市范圍內(nèi)開展過大型的環(huán)保宣傳活動，這個現(xiàn)狀與他的宣傳期望有一個差距。當合肥市郵政局的項目攻關小組闡述了環(huán)保宣傳的初步構(gòu)想時，環(huán)保局變產(chǎn)生了較大興趣，這便是一種“外在的刺激”，使其產(chǎn)生了購買的欲望。進過多次針對產(chǎn)品設計方案創(chuàng)意的溝通，“感受”到產(chǎn)品比較符合需求，較為滿意，從而進一步激發(fā)了做出購買決策的行動。目前十六頁\總數(shù)四十三頁\編于六點操作考核內(nèi)容二、客戶管理與服務一、市場調(diào)研與分析四、業(yè)務推介與銷售技巧三、營銷文本撰寫五、計算機操作Text目前十七頁\總數(shù)四十三頁\編于六點二、客戶管理與服務1、根據(jù)要求和素材建立一個大客戶檔案。（占15分）2、針對客戶素材進行郵政業(yè)務推介分析，提出可行性設想。（占10分）考核內(nèi)容30分鐘時限要求25分考核分值目前十八頁\總數(shù)四十三頁\編于六點質(zhì)量要求根據(jù)所給素材內(nèi)容設計一份大客戶檔案表格。1檔案表格設計合理。2采集的信息要全面、準確。3分析正確、合理，具有邏輯性。4業(yè)務推介設想具有可行性。5語句通順，無錯別字。6在規(guī)定時限內(nèi)完成，提前不加分，不允許超時。7目前十九頁\總數(shù)四十三頁\編于六點信息采集錯誤每項扣1分，遺漏每項扣1分。表格設計完全不合理扣8分，較不合理扣1-5分。業(yè)務推介設想可行性不強扣1-5分。語句不通順、有錯字，每處扣0.5分分析不詳、邏輯性不強每處扣2分。評分要求目前二十頁\總數(shù)四十三頁\編于六點1、建立客戶檔案。見P178-179個人客戶基本信息：姓名、年齡、性別、工作單位、職務、聯(lián)系方式、興趣愛好等公司客戶基本信息：公司名稱、地址、負責人名稱、職務、聯(lián)系方式等2、業(yè)務推薦方案的可行性設想：（1）客戶需求，適合什么郵政產(chǎn)品（2）我們你能給對方帶來的收益或商機（3）我們的能力在哪里樣板1：河源銀行客戶信息表樣板2：云浮速遞客戶檔案表案例：廣州本田郵政業(yè)務推薦方案目前二十一頁\總數(shù)四十三頁\編于六點案例講解閱讀案例，回答下列問題：1、根據(jù)本案例提供的資料，建立大客戶檔案。2、針對客戶資料，進行郵政產(chǎn)品推介分析，提出可行性設想。目前二十二頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

1、根據(jù)本案例提供的資料，建立大客戶檔案。答題要點：見P178-179答：客戶檔案表格可以根據(jù)書本提供的模板設計,也可以自行根據(jù)案例提供的資料設計。目前二十三頁\總數(shù)四十三頁\編于六點客戶名稱四川長虹電器股份有限公司長春分公司客戶地址吉林省長春市西民主限公司大街1021號創(chuàng)立時間總公司1958年品牌價值682.58億元客戶所屬行業(yè)制造業(yè)主要產(chǎn)品電視、空調(diào)、冰箱、通訊、數(shù)碼、生活家電等知名度2005年，長虹跨入世界500強。員工規(guī)模全體12000人用郵種類掛號信函及特快專遞客戶主要負責人徐XX職務分公司總經(jīng)理性別男聯(lián)系方式興趣愛好文化程度目前二十四頁\總數(shù)四十三頁\編于六點問題：

2、針對客戶資料，進行郵政產(chǎn)品推介分析，提出可行性設想。答題要點：答：可向其推薦賀卡+名址數(shù)據(jù)庫?？尚行苑治觯海?）年底屬于電器的銷售旺季，市民購買電器的可能性較大，長虹已準備開始在報紙、電視進行歲末促銷宣傳，主打產(chǎn)品是高清晰、冠軍系列平板電視?？梢?，長虹有業(yè)務宣傳促銷的需求。（2）郵政賀卡集廣告宣傳、抽獎、收藏等多種功能為一體。郵寄范圍覆蓋全省，宣傳面廣，又正好趕在元旦之前，能為長虹平板電視系列的促銷宣傳起到了優(yōu)良的效果。目前二十五頁\總數(shù)四十三頁\編于六點（3）郵政擁有數(shù)據(jù)庫這一大法寶，其中的高收入人群名址、住房公積金名址中潛在的消費人群很能吸引電器商的眼球。且回饋率最高，效果明顯，配合使用郵政賀卡更能提高長虹長春分公司的企業(yè)形象。（4）賀卡設計上可以摒棄了一貫喜慶、祝福的設計元素，而是直接將長虹此次廣告主打產(chǎn)品——高清晰、冠軍系列平板電視廣告訊息用于賀卡正面廣告位，并結(jié)合客戶需求，采用附券做折扣券的形式，在附券上印制了“憑此卡享受現(xiàn)金××元優(yōu)惠”等信息，吸引潛在客戶。（5）提供賀卡設計、制作、打印、發(fā)寄一條龍服務。目前二十六頁\總數(shù)四十三頁\編于六點操作考核內(nèi)容二、客戶管理與服務一、市場調(diào)研與分析四、業(yè)務推介與銷售技巧三、營銷文本撰寫五、計算機操作Text目前二十七頁\總數(shù)四十三頁\編于六點三、營銷文本撰寫15分20分鐘撰寫廣告文稿和廣告詞考核分值時限要求考核內(nèi)容目前二十八頁\總數(shù)四十三頁\編于六點123字數(shù)不多于200字。內(nèi)容真實、合法、文明。廣告詞具有啟發(fā)性和鼓動性。格式正確。語句通順，文字規(guī)范，無錯字。在規(guī)定時限內(nèi)完成，提前不加分，不允許超時。質(zhì)量要求目前二十九頁\總數(shù)四十三頁\編于六點評分要求廣告詞或廣告文稿缺一項各扣7.5分。內(nèi)容有不真實、不合法和不文明的不得分。廣告詞缺乏啟發(fā)性和鼓動性各扣3-7分。廣告文稿格式不正確扣3分，較不正確扣1分。廣告文稿字數(shù)超過200字扣2分。有語病和錯字每處扣1分。目前三十頁\總數(shù)四十三頁\編于六點案例講解撰寫廣告文稿和廣告詞（見P204－205）廣告格式包括標題、正文、附文和廣告詞。標題：最簡單就是以商品名稱作為標題。正文：最簡單就是使用平實題式產(chǎn)品的介紹（主要賣點、優(yōu)勢、特點等）。附文：有關產(chǎn)品的附加說明、企業(yè)名稱、地址、郵編、聯(lián)系人、電話、傳真等。廣告詞：盡量押韻（比較考文學功底和創(chuàng)意思維）。2011年國版郵政賀卡推介案例目前三十一頁\總數(shù)四十三頁\編于六點案例：匯豐銀行的廣告文稿樣板洞悉國際商情，決策快捷可靠

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標題正文附文環(huán)球金融，地方智慧目前三十二頁\總數(shù)四十三頁\編于六點操作考核內(nèi)容二、客戶管理與服務一、市場調(diào)研與分析四、業(yè)務推介與銷售技巧三、營銷文本撰寫五、計算機操作Text目前三十三頁\總數(shù)四十三頁\編于六點四、業(yè)務推介與銷售技巧利用PPT宣傳一項郵政業(yè)務考核內(nèi)容

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35分考核時間可將計算機操作考試中的PPT課件在課外進行完善目前三十四頁\總數(shù)四十三頁\編于六點質(zhì)量要求利用計算機操作考試中的PPT課件進行演示。1業(yè)務宣傳熟練，通俗易懂，具有邏輯性。2熟練地運用相關的營銷知識。3準確回答提問（二題）。4語言流暢，用普通話。5目前三十五頁\總數(shù)四十三頁\編于六點評分要求無PPT制作扣5分。邏輯性不強扣5分。不能運用相關營銷知識扣5分?；卮饐栴}不準確每題扣5分。業(yè)務宣傳不熟練扣5分、有錯誤扣5分。語言不流暢扣3分，不使用普通話扣2分。目前三十六頁\總數(shù)四十三頁\編于六點評分表編號技能要求評分標準滿分得分一禮儀1.儀態(tài)：端莊大方、表情自然。2.職業(yè)形象：發(fā)型、著裝、化妝。3.站、坐姿：符合禮儀規(guī)范。5二溝通技巧1.肢體語言運用方面：有目光交流，適當?shù)纳眢w語言增強感染力。2.聲音表現(xiàn)力方面：語調(diào)、語速與環(huán)境相結(jié)合，普通話準確。3.語言表達：邏輯嚴密、口齒清楚、宣講具有說服力。10三業(yè)務介紹1.業(yè)務的特點、特征描述準確。2.說明具有說服力。3.內(nèi)容正確，業(yè)務熟悉，重點突出，實例得當、針對性強。10四PPT制作有制作PPT。

5五回答問題1、回答完整，沒有偏題5合計目前三十七頁\總數(shù)四十三頁\編于六點注意事項1、考試時間10分，應留出3-4分鐘給評委提問和回答問題。2、推介產(chǎn)品