網(wǎng)耕-龍戰(zhàn)網(wǎng)咖員工手冊

員工手冊目錄前言·······························································································································我們的理念·····················································································································規(guī)章制度·························································································································儀容儀表·························································································································工作流程·························································································································1店長日常工作流程··································································································2收銀日常工作流程··································································································3外場人日常工作流程··································································································4水吧日常工作流程··································································································服務標準·························································································································1服務分類···················································································································2溝通技巧···················································································································3收銀員服務標準······································································································4外場人員服務標準······································································································衛(wèi)生環(huán)境標準·················································································································1吧臺衛(wèi)生環(huán)境標準··································································································2營業(yè)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境標準······························································································3衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境標準······························································································工作技能培訓·················································································································1店長基本工作技能···································································································2收銀員基本工作技能······························································································3外場人員基本工作技能·····························································································銷售技能培訓················································································································1價格體系的熟悉·····································································································2推薦商品或套餐·····································································································3活動介紹與推薦·····································································································4捆綁銷售法·············································································································接待規(guī)范培訓···············································································································突發(fā)事件處理···············································································································1突然停電·················································································································2突然斷網(wǎng)·················································································································3全部或區(qū)域網(wǎng)絡異常····························································································4顧客吵架、打架····································································································5盜竊、搶劫事件····································································································6破壞事件·················································································································7顧客突發(fā)疾病·········································································································8火災險情·················································································································9其他自然災害·········································································································活動執(zhí)行標準···········································································································1活動前準備·············································································································2活動執(zhí)行標準·········································································································3活動結束標準·········································································································相關知識培訓···········································································································1安全知識·················································································································2法律法規(guī)知識·········································································································3防詐騙知識·············································································································4驗鈔知識·················································································································職業(yè)道德培訓···········································································································1有組織、有紀律·····································································································2集體利益高于一切，顧全大局············································································3用心做好每一件工作·····························································································4敢作敢當，勇于承認錯誤，勇于承擔責任·······················································5忠于職守，樂于奉獻·····························································································6實事求是，剛正不阿·····························································································7說道做到，誠信待人·····························································································8相互信任··················································································································十三、附件列表······················································································································前言以人為本，沒有人一切都是空談，沒有高素質的人才企業(yè)也無法持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)咖員工乃網(wǎng)咖立命之根本。顧客為網(wǎng)咖提供了生命的源泉，而每天與顧客接觸最多的，就是網(wǎng)咖員工。顧客不但需要良好的上網(wǎng)環(huán)境，同樣也需要我們給予優(yōu)質的服務。所以，網(wǎng)咖員工的氣質形象、服務質量都與網(wǎng)吧的整體形象息息相關。我們要打造邯鄲地區(qū)網(wǎng)咖第一品牌。要獲得成功，要靠我們大家、我們這個團隊的共同努力。相信我們的每一位員工都是有上進心的，我們應該為我們有共同的目標、有值得信賴的隊友而打起精神，共同努力。我們的成功與失敗，就在于我們是否愿意不斷學習，堅持與努力，團結一致共創(chuàng)明日輝煌！讓我們一起來學習、共同進步吧！我們的理念1.目標理念我們的現(xiàn)狀：我們是一家以電競為主題的網(wǎng)咖我們的目標：打造邯鄲地區(qū)第一網(wǎng)咖品牌2.價值理念成長是企業(yè)第一財富，優(yōu)秀人才是網(wǎng)咖的最大資產(chǎn)，平庸無為的員工是我們的負債3.發(fā)展理念昨天已成為過去變成我們的經(jīng)驗今天盡力做好每一件事情明天我們要做得更好4.信念理念我相信、我能5.經(jīng)營理念用“心”做好每一件事情，細節(jié)決定成敗6.溝通理念積極主動溝通，將幫助我們最完美地處理任何一件事情拒絕抗拒溝通，將無法解決任何問題，哪怕再小的問題7.團隊理念我們是一個團隊絕對信任，絕不猜疑是團結的最大力量團結才有力量，1+1＞28.學習理念超越自我，不斷成長9.競爭理念與對手競爭，比對手做的更好與顧客競爭，給予他們更多更好的服務與自我競爭，不驕不傲，永不言敗10.誠信理念說道做到是協(xié)作的基本條件11.責任理念對他人負責即對自己負責12.生存理念唯有正道，才能長存13.成就理念你給我一個平臺，我將成就自己14.成果理念有成果有報酬無成果是恥辱規(guī)章制度1.入職離職制度1.1入職條件：申請入職員工經(jīng)7天培訓，培訓結束后自動進入試用期，培訓未通過的無薪資待遇或補貼，不予錄用。試用期最長2個月，最短1個月（詳見薪資制度）結束后通過考核轉為正式員工，正式入職。1.2辭職條件：1.2.1試用期可提前1天提出辭職申請，則無轉正機會，并扣發(fā)300元培訓費。轉正后當月申請辭職則自動降為試用身份資格，按試用期標準發(fā)放薪資，培訓期工資照常發(fā)放。1.2.2正式員工至少提前15天提交辭職申請，經(jīng)批準后滿15天即可離職。未滿15天離職者批準后的工資按實習待遇發(fā)放，當月績效獎勵或補助不再發(fā)放。2.考核制度員工考核分為《員工日?？冃Э己恕贰秿徫患寄芸己恕饭ぷ鳂藴蕽M分100分制，店長、收銀員及外場人均按考核標準評分，詳情請參考附件《評分系統(tǒng)》，以下為考核晉升制度。2.1正式店長：值班經(jīng)理在崗滿2個月可申請店長考核，店長評分考核90分以上的晉升任命為正式店長，福利待遇次月生效。連續(xù)兩次店長考核分數(shù)低于75分則降為值班經(jīng)理，待遇當月改為值班經(jīng)理待遇。2.2值班經(jīng)理：晉升三星員工在崗滿1個月可申請值班經(jīng)理考核，值班經(jīng)理崗位考核90分以上的晉升任命為值班經(jīng)理，福利待遇次月生效。連續(xù)兩次值班經(jīng)理考核分數(shù)低于75分則降為三星員工，福利待遇當月改為三星待遇。2.3收銀實習收銀：以收銀崗位入職，未出試用期。離試用期結束還有一周，即可開始申請“星級考核”。每周考核1次，考核時間由店長或值班經(jīng)理安排。正式收銀：收銀崗位應聘入職，并“收銀星級考核”通過。星級收銀：任何正式員工“收銀星級考核”通過，并在收銀崗位獨立上班7個班次。任何正式員工每月都有一次收銀崗位“星級考核”申請資格。申請批準后，由店長或值班經(jīng)理安排考核時間。2.4外場實習外場：以外場崗位入職，未出試用期。離試用期結束還有一周，即可開始申請“星級考核”。每周考核1次，考核時間由店長或值班經(jīng)理安排。正式外場：外場崗位應聘入職，并“外場星級考核”通過。星級外場：任何正式員工“外場星級考核”通過，并在外場崗位獨立上班7個班次。任何正式員工每月都有一次外場崗位“星級考核”申請資格。申請批準后，由店長或值班經(jīng)理安排考核時間。2.5水吧實習水吧：水吧崗位入職，未出試用期。離試用期結束還有一周，即可開始申請“星級考核”。每周考核1次，考核時間由店長或值班經(jīng)理安排。正式水吧：水吧崗位應聘入職，并“水吧星級考核”通過。星級水吧：任何正式員工“水吧星級考核”通過，并在水吧崗位獨立上班7個班次。任何正式員工每月都有一次水吧崗位“星級考核”申請資格。申請批準后，由店長或值班經(jīng)理安排考核時間。3.員工星級標準及薪資制度3.1員工工資組成如下（崗位提成制度待新開門店開業(yè)后另算）基本工資+滿勤獎+夜班補助+餐補3.2試用期基本工資：試用員工工資按正式員工一定比例發(fā)放。3.3各個崗位員工薪資明細如下表：基本工資績效工資滿勤獎夜班補助餐補總薪資試用期80050020010020018001星員工100050020010020020002星員工120050020015025023003星員工14005002001502502500值班經(jīng)理14007002001502502700店長160090025002503000資深店長2000900300030035003.4帶薪公休與滿勤制度每月確保4天帶薪公休，公休日根據(jù)門店排班決定。試用期開始即可享受滿勤獎。獲取條件：當月班次+帶薪公休天數(shù)=當月天數(shù)注明：試期期開始日為當月1-10日，則公休2天，滿勤獎200試期期開始日為當月11-20日，則公休1天，滿勤獎100試用期開始日為當月20日~月底，則無公休，無滿勤獎3.5基本工資計算方式：基本工資/當月天數(shù)=當月日均工資1個班次=12小時（早班、晚班）當月日均工資×（當月班次數(shù)+帶薪公休天數(shù)）—扣罰（如存在）=實發(fā)工資培訓期7天無工資，培訓期結束通過轉試用后員工并順利通過試用期，培訓期則轉為有效帶薪，試用期滿一個月，次月經(jīng)考核轉為正式員工（1星）。（例如，員工3月15日入職，3月22日轉為試用員工，則當月22日—31日為帶薪試用期，4月15日期滿，當月仍為試用員工，5月成為正式員工，并補發(fā)3.15——3.22七日工資）3.5工資發(fā)放發(fā)放時間：每月15號發(fā)放方式：銀行卡賬號轉賬（試用期開始后，盡快到公司指定銀行辦理銀行卡，并上交公司財務）3.5其他福利春節(jié)薪資福利：臘月29——正月初6基本工資雙倍，滿班次另有紅包節(jié)假日福利：包括春節(jié)、端午、中秋，節(jié)日當天禮品發(fā)放4.崗位職責4.1店長（值班經(jīng)理）A.店務管理各類例會，日常事務管理，門店巡視涉及表單:《店長日工作流程管理表》《日營業(yè)報表》《網(wǎng)咖事件登記表》《排班考勤表》B.品質管理各類商品、原料品質核檢、盤點門店硬軟件品質核檢、盤點員工服務質量督導涉及表單：《硬件盤點表》《倉庫盤點表》《員工考核表》之服務板塊C.門店營銷、顧客維護門店營銷活動策劃籌備執(zhí)行門店宣傳活動總結及數(shù)據(jù)分析顧客溝通，顧客消費體驗跟蹤周邊市場調(diào)查跟蹤涉及表單:《門店營業(yè)數(shù)據(jù)分析表》《競爭環(huán)境跟蹤表》《活動數(shù)據(jù)分析表》《顧客管理表》D.人事管理門店員工招聘、培訓、審核員工團隊建設員工培訓考勤、考核審批涉及表單：《入職申請表》《員工考核表》《員工檔案表》E.財務管理業(yè)績指標達成門店成本把控門店日常開銷管控涉及表單：《財務月報表》F.公共關系維護對外接待周邊商戶走訪、異業(yè)合作、維護各類危機處理4.2水吧崗位職責產(chǎn)品制作（奶茶、咖啡、飲料）

、產(chǎn)品推介促銷

水吧設備定期保養(yǎng)

協(xié)助收銀做好客戶服務工作

負責吧臺衛(wèi)生清潔涉及表單：《原料管理表》《飲品配方、操作表》《交接班表》《活動登記表》4.3外場服務員崗位職責：設備巡檢、外場巡場顧戶接待、引導入座

解答顧客疑問、點單、送餐活動執(zhí)行

人走桌清、輔助保潔員清潔工作協(xié)助收銀倉庫進貨4.4收銀員崗位職責為顧客辦理會員卡

負責為顧客充值、點卡充值、食品銷售、收錢、找零食品上架、下架、倉庫進貨活動執(zhí)行

吧臺衛(wèi)生和工作臺衛(wèi)生的清潔考勤制度5.1總則5.1.1遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工5.1.2上班時間不做與工作無關的事情，不擅離崗位，不串崗閑談，不妨礙他人工作5.1.3愛崗敬業(yè)，廉潔奉公、精益求精，多做貢獻5.2考勤記錄時間：每月1日—月末最后一天5.3考勤記錄：門店實行指紋掃描考勤，員工上、下班分兩次掃描指紋進行考勤記錄。上班、加班、遲到、早退等出勤狀況皆以考勤機記錄時間為準。5.4考勤認定：5.4.1遲到認定：規(guī)定上班時間后20分鐘內(nèi)打卡者為遲到5.4.2早退認定：規(guī)定下班時間前15分鐘內(nèi)打卡者為早退5.4.3曠工認定：規(guī)定打卡時間20分鐘以上2小時以內(nèi)到崗者，視為曠工0.5天，2小時以上未到崗者，視為曠工1天。5.4.4補考勤認定：忘記打上下班卡、或外出辦公不能及時打卡的員工，需在24小時內(nèi)向門店店長解釋說明，由店長安排考勤記錄人員做相應批注記錄。5.5考勤獎懲制度5.5.1忘打上下班卡者，每次提醒，3次口頭警告，連續(xù)3月發(fā)生口頭警告勸退。5.5.2遲到、早退者，每次口頭警告，連續(xù)3月發(fā)生這類口頭警告，勸退。5.5.3曠工0.5天，扣除天工資50%，曠工1天，扣除當天工資，扣發(fā)當月50%績效工資，書面警告一次。連續(xù)曠工2天、季度累計曠工3天、年計曠工6天，勸退。5.5.4如發(fā)現(xiàn)考勤統(tǒng)計、記錄存在玩忽職守、疏忽管理，一經(jīng)確認，將給予考勤記錄人員口頭警告一次。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，書面警告一次或勸退處理。5.5.5請假手續(xù)凡未經(jīng)批準擅自休假的，作曠工論處。5.6員工請假制度5.6.1依據(jù)請假期的類別，提前2個工作日向店長或值班經(jīng)理口頭申請，說明請假原因及時間，經(jīng)批準后方可按時離開工作崗位。5.6.2請假流程（口頭）：員工—值班經(jīng)理—店長5.6.3事假5.6.3.1事假以半天為最小請假單位。不滿半天按半天計算，滿半天不滿1天按1天計算，全月累計計算。5.6.3.2員工月度連續(xù)請事假15天以上,季度累計請事假20天以上,按照公司相關規(guī)定酌情予以勸退或辭退.5.6.3.3事假工資核算：事假當天不計算工資，當月全勤獎扣除。5.6.4病假5.6.4.1病假以半天為最小請假單位，全月累計計算。未住院病假全年累計不得超過30天；住院病假不得超過90天。病假超過規(guī)定天數(shù),經(jīng)運營總監(jiān)批準,可辦理停薪留職手續(xù)。停薪留職期間擅就他職視同辭職。5.6.4.2病假工資核算：員工病假完畢后，應出具醫(yī)院的有效病假單，提交店長，確認和核定病假。如無法出示病假單，則按曠工計。病假期間工資按當天基本工資70%發(fā)放，全勤獎扣除60%5.6.5婚假5.6.5.1按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3天婚假。5.6.5.2符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受10天婚假（10天包含休息日）。5.6.5.3申請婚假時，須提供“結婚證”，并在結婚前后一個月內(nèi)一次性休完。（因特殊情況需延后請假的，需向上級申請）5.6.5.4婚假工資核算：婚假期間工資按基本工資80%發(fā)放，全勤獎扣除50%。5.6.6喪假5.6.6.1父母、養(yǎng)父母、繼父母、配偶、子女去世的，給予三天慰唁假。5.6.6.2祖父母、配偶之父母去世的，給予二天慰唁假。5.6.6.3兄弟、姐妹、外祖父母去世的，給予一天慰唁假。5.6.6.4喪假工資核算：喪假期間工資按基本工資100%發(fā)放，全勤獎不扣。5.6.7公休：詳見薪資制度每月確保4天帶薪公休，公休日根據(jù)門店排班決定。5.6.8凡有下列情況之一者，按曠工論處：5.6.8.1未經(jīng)請假或雖經(jīng)請假但未批準而不上班或無故離開工作崗位者。5.6.8.2休假超過批準和規(guī)定時間，事先不請示又無正當理由，不屬特殊情況者。5.6.8.3病假無醫(yī)院證明，雖有證明但事前未經(jīng)部門領導同意自行外出看病者（突發(fā)病取得醫(yī)院正式病假手續(xù)，事后向單位領導說明情況者，可按病假辦理）5.6.8.4員工因為違紀、酗酒、吸毒、打架鬧事負傷等原因停工的，按曠工論處。員工處罰條例6.1序號處分條例處罰備注1違反儀容儀表標準如：上班不穿工作服、不佩戴胸卡、頭發(fā)太長、未修剪指甲等口頭警告每次扣績效考核2分一個月3次及以上給予書面處分2未按規(guī)定執(zhí)行日常工作如：開關燈、站立服務、、打掃衛(wèi)生、即時回應顧客、迎送客禮儀等3上班時間吃零食、看報紙、聚眾聊天、影響正常工作經(jīng)主管確認后給予處分4下班時間私自穿制服在網(wǎng)咖內(nèi)消費5由于工作疏忽使顧客財產(chǎn)受到損失或損壞6無故不參加、遲到公司或店鋪安排的各項會議7在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌8對上級指示或有期限安排，工作中未申報正當原因而結果未完成按照情節(jié)輕重給予處分9被顧客投訴態(tài)度問題、或擅自動用客人使用的物品10由于工作疏忽或未按工作規(guī)程操作使網(wǎng)吧財產(chǎn)受到損失或損壞視情況按損失金額賠償11曠工半天以上2天以內(nèi)且無正當理由者書面警告每次扣績效考核5分經(jīng)確認后給予處分12上班時間吸煙、睡覺、坐下（除規(guī)定時間內(nèi)）13上班時間玩游戲，為自己或他人退出系統(tǒng)娛樂14未經(jīng)當班主管同意擅自離崗、調(diào)班、調(diào)休15對可能發(fā)生的較大事情不匯報或隱瞞16對違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇17在網(wǎng)吧內(nèi)外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止18連續(xù)曠工2天且無正當理由者紀律性停職、降職、解聘經(jīng)確認后給予處分19與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實20將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息21未經(jīng)許可轉移網(wǎng)吧或顧客財物，拒不接受上級或有關部門的調(diào)查22對上級有不禮貌言行舉止，不服從上級的合法、合理安排23在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥或參與打架斗毆24違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患25利用公職謀私利、私自經(jīng)商，倒買倒賣、未經(jīng)批準，私自兼職26涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結27未經(jīng)上級同意擅自變更公司制度或標準28違反員工工資保密規(guī)定、泄露網(wǎng)吧機密29當班時間在工作場所內(nèi)飲酒、賭博30蓄意破壞網(wǎng)吧設備設施情節(jié)嚴重解聘并移交相關部門31傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像、網(wǎng)址等黃色物品32偷竊同事或公有財物，構成犯罪的33不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品34玩忽職守，違章操作給網(wǎng)吧造成經(jīng)濟損失和責任事故25觸犯《治安管理條例》及國家任何法律三次口頭警告即可記一次最終書面警告，二次書面警告將被給予行政處分或解除勞動合同6.2處罰程序店鋪基層員工違紀，由店鋪店長、值班經(jīng)理依據(jù)事件類別，下達處罰決議。店鋪值班經(jīng)理違紀，由店鋪店長依據(jù)事件類別，下達處罰決議。對值班經(jīng)理以上店鋪干部給予除名或開除處罰，須聽取投資方及網(wǎng)耕運營部意見，經(jīng)討論決定。儀容儀表作為服務行業(yè)，我們的儀容儀表、行為舉止都與我們的門店形象緊緊相扣。儀容儀表·不留長指甲，女生不涂有色指甲油，指甲應干凈整潔無污垢·不過度佩戴首飾，掛飾；男生不弄夸張造型、不留胡須，外露皮膚無紋身；女生適當化妝，不濃妝艷抹·佩戴工作胸牌，統(tǒng)一別在左胸位置；如與微笑胸牌同時佩戴，則工作胸牌在微笑胸牌上方·穿著工作服，工作服應保持干凈整潔、無皺褶，如工作服有明顯污漬，應及時清洗或更換·穿戴工作帽，工作帽應保持干凈整潔，穿戴時前額部分不被頭發(fā)遮擋，如時工作帽有明顯污漬，應及時清洗或更換·著裝整齊，不隨意更改工作服穿著形式，敞開外衣，卷起褲腳或衣袖·穿著工作服時不應穿外套，如氣溫原因導致過冷或過熱應向店長反饋·無工作褲的可穿深色西褲·無工作鞋的可黑色皮鞋注：以上規(guī)定在當班期間、會議、培訓等各正式場合，員工應嚴格遵守工作流程工作流程是我們的工作過程中的參照標準，熟悉工作流程，工作起來才能得心應手。每個崗位分工與職責不同，有著不同的工作流程。各崗位流程請參考《流程細則》，以下對較為重要的工作流程歸納，讓我們開始學習如何通過流程學習，讓工作更輕松開始時間結束時間時間標準要求側重點7:308:0030m進店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快進入進店后面露微笑，并熱情地與每位同事打招呼5-10分鐘巡檢夜班工作完成情況（環(huán)境、衛(wèi)生等）、交接班情況5分鐘與值班經(jīng)理交接夜班工作情況，以便制定白班工作換工作服，8點前完成打卡8:008:1010協(xié)助或組織值班經(jīng)理晨會，布置當天工作（每周組織一次周會）8:108:3020m核對考勤系統(tǒng)查看員工出勤、休假、病假信息巡查并指導白班內(nèi)外場工作8:309:0030m核查倉庫進出貨，以及其他店務相關事項9:0010:0060m核查門店財務相關事務，并填寫《門店財務報表》10:0012:00120m店務機動時間（處理店內(nèi)外店務）12:0013:00120m協(xié)調(diào)員工就餐（代班、代巡場）13:0014:0060m午后店務巡場（環(huán)境、衛(wèi)生、人員狀態(tài)）14:0016:30150m營銷事務處理；分析數(shù)據(jù)、顧客溝通、了解顧客需求16:3018:0090m協(xié)調(diào)員工就餐（代班、代巡場）18:0019:0060m店務機動時間（包括協(xié)助收銀工作）19:0019:3060m員工溝通19:3020:1040m巡查核實白班工作，與值班經(jīng)理交接組織夕會后打卡下班備注側重點為主要工作內(nèi)容，可與其他工作同步進行場地巡視8:0020:0012h入口巡查休息區(qū)巡查營業(yè)區(qū)巡查吧臺巡查貨架陳列巡查衛(wèi)生間巡查巡場表檢查備注每60分鐘抽出5分鐘進行一次場地巡視，未按標準執(zhí)行事件予以調(diào)整或指正1.店長日常工作流程開始時間結束時間時間標準要求側重點19:3020:0030m進店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快進入進店后面露微笑，并熱情地與每位同事打招呼跟隨店長巡查核實白班工作并與其溝通夜班工作，以便夜班執(zhí)行換工作服，20點前完成打卡20:0020:1010m協(xié)助或組織店長夕會，布置夜班工作20:1020:3020m核查倉庫進出貨，以及其他店務相關事項20:3023:00150m巡查以及協(xié)助內(nèi)外場工作23:001:00120m協(xié)調(diào)內(nèi)外場就餐1:005:00240m店務機動時間（包括協(xié)助巡場和內(nèi)外場衛(wèi)生工作）5:006:00120m調(diào)動內(nèi)外場工作氣氛，嚴防瞌睡6:007:3060m巡場以及寫工作報告和心得7:308:1040m巡查并核實夜班工作，與店長交接組織或協(xié)助晨會后打卡下班備注側重點為主要工作內(nèi)容，可與其他工作同步進行場地巡視8:0020:0012h入口巡查休息區(qū)巡查營業(yè)區(qū)巡查吧臺巡查貨架陳列巡查衛(wèi)生間巡查巡場表檢查備注每60分鐘抽出5分鐘進行一次場地巡視，未按標準執(zhí)行事件予以調(diào)整或指正2.值班經(jīng)理（值班經(jīng)理）日常工作流程2.收銀日常工作流程開始時間結束時間時間標準要求7:308:0030m進店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快，換工作服點貨、點錢、交接班,8點前完成打卡記錄8:008:2020m晨會期間，確保門店運營正常（收銀、外場監(jiān)控）8:208:3010m倉庫進貨、上架8:309:00120m吧臺現(xiàn)金報表制作9:0012:00180m確保正常收銀工作外完成內(nèi)場清潔工作12:0012:3030m中午就餐12:3013:0060m商品成列整理13:0017:00120m上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質服務17:0017:3030m下午就餐及簡短休息17:3019:30180m上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質服務19:3020:1040m核對商品數(shù)量、吧內(nèi)現(xiàn)金、待夜班收銀來后完成完成交接班參加完夕會后打卡下班夜班工作與白班除上網(wǎng)高峰期為20:00-22:00外，無二備注無論手中有任何事情，當有顧客需辦理業(yè)務時，以為顧客辦理業(yè)務為最優(yōu)先。外場日常工作流程開始時間結束時間時間標準要求7:458:0015m進店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快，面帶微笑，進店后熱情與每位同事打招呼，5-10分鐘查看所有設施設備及電腦是否正常、開始接班，換好工作服后，8點前完成打卡記錄8:008:1030m參與晨會（周會）8:108:3030m協(xié)助收銀倉庫進貨、上架8:309:3060m除正常巡場外，完成外場衛(wèi)生工作9:3012:30180m定點、定時巡場，為顧客提供優(yōu)質服務12:3013:0060m中午就餐13:0014:0060m除正常巡場外，完成外場桌面清理工作13:3017:30240m定點定時巡場，上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質服務17:3018:0030m下午就餐及簡短休息18:0019:0060m除正常巡場外，完成外場桌面清理工作19:0019:4545m定點定時巡場，上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質服務19:4520:1040m協(xié)助夜班查看所有設施設備及電腦是否正常，確認無誤后交班參加夕會，打卡下班夜班工作與白班除上網(wǎng)高峰期為20:00-22:00外，無二備注無論手中有任何事情，當有顧客需辦理服務時，以為顧客辦理業(yè)務為最優(yōu)先。每隔1小時進行營業(yè)區(qū)全場巡查，做好防損防盜及衛(wèi)生工作，巡查完后，按要求填寫《巡場表》服務標準服務標準是我們工作質量的度量標尺，我們要給予顧客熱情、貼心的高品質服務，用心服務，才能體現(xiàn)出我們的高質量服務水平，讓我們用快樂的情緒感染顧客，與顧客一同營造愉快每一天。1.服務分類1.1引導服務1.1.1引導顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)1.1.2引導顧客尋找上網(wǎng)座位1.1.3引導顧客使用上網(wǎng)設備1.1.4引導顧客開始娛樂（打開網(wǎng)頁、申請游戲、QQ賬號等）1.1.5引導顧客前往目的地（如卡座、包廂、衛(wèi)生間等）1.2需求服務1.2.1顧客購買商品、充值網(wǎng)費、充值點卡等1.2.2電腦功能、軟件功能的操作及應用1.2.3游戲異常、賬號丟失、賬號被盜尋回等1.3技術服務1.3.1設備故障1.3.2網(wǎng)絡故障1.3.3其他故障1.4環(huán)境服務1.4.1上網(wǎng)中顧客桌面垃圾清理1.4.2上網(wǎng)中顧客地面垃圾清理1.5情感服務1.5.1關注顧客，常進行交流，適當時間贈送小禮品1.5.2傾聽顧客，認真聽取顧客意見或建議1.5.3關心顧客，雨天提供吹風機、有條件的可借用雨具；節(jié)日或顧客生日發(fā)送祝福短信并贈送簡單禮品。1.6協(xié)助服務1.6.1預備藥箱，顧客身體不適時，予以幫助1.6.2顧客物品過多，拿放困難或掉落，應主動詢問，顧客同意則提供幫助2.溝通標準2.1禮貌用語2.1.1“您好”2.1.2“您好，歡迎光臨龍戰(zhàn)網(wǎng)咖”2.1.3“對不起，打擾一下”2.1.4“請問有什么需要？”2.1.5“不好意思，請稍等”2.1.6“請慢用”2.1.7“您好，請這邊走”2.1.8“請慢走，歡迎下次光臨”2.1.9“非常抱歉”2.2.溝通方法2.2.1介紹業(yè)務及產(chǎn)品內(nèi)容時要對答如流————————專業(yè)2.2.2與顧客交談時認真聆聽，并適當給予建議—————尊重2.2.3向顧客解釋問題時靜下心來，不煩躁———————耐心2.2.4為顧客解決問題時，不拖泥帶水—————————靈活2.2.5接遞顧客物品時，雙手接遞———————————尊敬2.2.6與顧客交談要保持微笑—————————————親切2.3溝通方式2.3.1遇見顧客、領導、同事，要主動微笑問好，聲音溫馨、愉快2.3.2與人交談語言平和，音量不易過高或過低，不陰陽怪氣2.3.3稱呼得體：年少者以帥哥、美女稱呼；中年人以先生、女士稱呼；年長者以大哥、大姐稱呼；老年人以爺爺、婆婆稱呼。2.3.4對顧客盡量不直呼其名，把“你”改為“您”；例如：張先生找您90元，李女士您的咖啡，熱飲請注意，請慢用。2.3.5向顧客稱呼第三人稱時，應稱呼那位先生，那位女士，不能直接說他。2.3.6顧客道謝時，應說“不客氣”，不能視而不見，毫無反應2.3.7顧客詢問時有問必答，遇無法解答的情況，可用“稍等我?guī)湍鷨栆幌隆?，“非常抱歉…”等詞語，不可說“喂，不行，不知道，不管，沒時間，沒工夫，忙著呢，不會，有病等”不敬語。2.3.8不與顧客隨意開玩笑，切忌不涉及金錢，生理缺陷，風俗習慣或貶低顧客或他人。2.3.9引導顧客，不得用手指指人或物，應五指并攏，掌心向上，呈45度角為顧客指引。如需引路，應向顧客說“請隨我來”后走在顧客前方約1米左右距離，直至引領顧客到達目的地。2.3.10顧客言語粗俗、不敬者，應保持面帶微笑，感化顧客。2.3.11顧客行為粗俗，影響到其他顧客的，應面帶微笑，適當提醒。3.收銀員服務標準3.1有顧客進門時，須問候：歡迎光臨龍戰(zhàn)網(wǎng)咖，保持面帶微笑及準備服務的狀態(tài)3.2顧客到吧臺前，微笑問好（您好），目光停留在顧客眼、鼻、口均可，目光柔和，不可咄咄逼人或睡眼惺忪，不可左顧右盼心不在焉。3.3為顧客辦理業(yè)務，應雙手接遞物品3.3.1臨時用戶：簡單快速為顧客簡單介紹臨時卡和會員卡收費標準。3.3.2會員用戶：顧客卡內(nèi)余額不足10元，應提示顧客：“您的會員卡余額不多了，需要充值嗎？”建議顧客充值。3.4唱收唱付3.4.1唱收：收到顧客錢款后，應清晰、準確告知顧客收款多少；規(guī)范用語“您好，收您100元”3.4.2唱付：快速計算出顧客找零，同樣應清晰、準確告知顧客找零金額。規(guī)范用語“您好，找您50元”；3.5無論顧客開卡上機或結賬下機若顧客卡內(nèi)余額不足10元，應提示顧客：“您的會員卡余額不多了，需要充值嗎？”建議顧客充值。3.6顧客辦理上網(wǎng)業(yè)務時，必須出示身份證“您好，請出示一下您的身份證”，使用完畢后盡快歸還顧客，并對顧客說“請收好您的證件”。3.7當網(wǎng)咖滿座無空機位時，要耐心安撫排隊顧客3.7.1等待人數(shù)較多的，按先來后到排列“非常抱歉，現(xiàn)在暫時沒有空機位，請稍微等一下，一有空機位立刻為您安排?！?.7.2顧客不愿意等待的，應禮貌道別“非常抱歉，您慢走，歡迎再次光臨”3.8遇到顧客前來詢問的，要耐心解釋，直到令顧客滿意為止，不得出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。有顧客投訴的，要耐心認真聽取顧客陳述，不得急于插話或辯解。在安撫好顧客后，通知店長反饋投訴內(nèi)容；遇到無法令其滿意的顧客，及時聯(lián)系店長處理。3.9當出現(xiàn)多人同時辦理上網(wǎng)業(yè)務時，應對后來者說“對不起，請您稍等一下”3.10接聽門店座機時，響鈴3聲必須接起，拿起聽筒應先說“您好，龍戰(zhàn)網(wǎng)咖，有什么可以幫到您”3.11工作時間盡量減少與顧客閑聊時間，如顧客有意攀談，應主動向其說明工作時間不能長聊，希望其諒解，態(tài)度要溫和。3.12當顧客離開時，須面帶微笑向顧客道別，聲音清晰、吐字清楚?！罢埪撸瑲g迎下次光臨”4.外場人員服務標準4.1顧客到達時身邊時，應面帶微笑，禮貌打招呼“您好”4.2遇到新顧客應主動詢問顧客需求，并根據(jù)顧客的合理要求進行安排靈活指引。4.3顧客經(jīng)過身邊時，應主動禮讓，側身、面帶微笑點頭示意并說：“您好”4.4接收到顧客呼叫信息時，應快步趕到，并詢問“您好！有什么可以幫到您”4.5遇到上網(wǎng)高峰期，同時收到多個顧客信息時，應對等待的顧客開始說聲抱歉“您好，讓您久等了！請問有什么可以幫到您”“非常抱歉（不好意思），今天人比較多，讓您久等了，有什么可以幫到您”4.6外場人巡場過程中，遇到顧客閑逛的、有顧客面露難色或左顧右盼找人的，應主動上前提供服務“您好，請問您有什么需要嗎？”4.6.1對于沒有上機需求一直逗留的人員，出示《訪客登記表》禮貌要求顧客填寫表格4.7為顧客解決問題時，與顧客保持一定距離，當需要附身操作時，應示意顧客“您好，請讓一下”，語言溫和，動作不要過于迅猛。禁止從顧客身后俯身操作或側坐顧客沙發(fā)扶手。4.8發(fā)現(xiàn)顧客桌面有雜物，應立即清理，清理前要詢問“請問，這些還需要嗎？”4.9當為顧客充值網(wǎng)費、購買商品找零及送上商品時，顧客正在玩游戲很投入的情況下，不要觸碰顧客身體任何部位，應將商品及零錢放在桌面不阻礙顧客操作的位置，無論顧客是否應答，均應告知“您的咖啡，請慢用”“找您20元”4.10遇到顧客上網(wǎng)機器出現(xiàn)故障，應先嘗試以自己的能力解決，超出自己能力范圍的，應表示歉意，并為顧客打開其他機器，為顧客換機。如無空機位可更換，應立即與吧臺聯(lián)系，示意有空機位時通知外場人為顧客更換機器，請顧客稍等，并作好顧客安撫工作。有空機后，立即引導顧客到空機位繼續(xù)上網(wǎng)。4.11遇到顧客有貴重物品方在桌面的，應提醒顧客收好、妥善保管；遇到有睡覺的顧客，應主動到吧臺拿毛毯，并詢問顧客是否需要。4.12遇到有顧客連續(xù)上網(wǎng)超過3天的，應予以關懷和勸導其回家休息后再來。如多次勸導無效的，應反饋給店長，交由店長處理。衛(wèi)生環(huán)境標準整潔的環(huán)境、舒適的溫度及清新的空氣，給予顧客一個最舒服的上網(wǎng)環(huán)境，是龍戰(zhàn)網(wǎng)咖整體形象的重要組成部分，衛(wèi)生環(huán)境標準詳情請參考《看板管理》。我們要隨時隨地始終保持環(huán)境的舒適度，接下來讓我們來學習衛(wèi)生環(huán)境標準，為顧客打造最舒適的上網(wǎng)空間。1.吧臺衛(wèi)生環(huán)境標準-收銀員負責1.1吧臺設備、宣傳材料、裝飾物品，擺放整齊，不得雜雜亂無章1.2吧臺設備、宣傳材料、裝飾物品，干凈無灰塵1.3吧臺內(nèi)不得擺放與工作無關物品，個人物品或臨時寄放物品應存放到指定位置，不得隨意擱置1.4貨架、冰柜保持貨物陳列整齊，設施無油漬、污垢、灰塵，保持明亮整潔。1.5抽屜內(nèi)錢幣按面額歸類用錢夾或錢斗擺放整齊1.6吧臺區(qū)域隨時保證地面無雜物，污漬；吧臺墻面地、地面、吧臺側面、設施、飾品、燈具等應時刻保持干凈整齊2.營業(yè)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境標準-外場人員負責2.1顯示器外殼、屏幕無污漬、污垢、指印，顧客下機后立即歸位2.2鍵盤、鼠標不油膩，無灰塵、煙灰，無污漬、污垢，顧客下機后立即歸位2.3耳機外觀無污漬、耳機耳套處無油漬、汗?jié)n，顧客下機后立即歸位2.4桌子、椅子無雜物、灰塵、油漬和污垢，顧客下機后立即歸位2.5發(fā)現(xiàn)地面有雜物、污漬等應立即清理2.6定期擦拭門窗玻璃，有污漬、指印、污垢的，應立即清理2.7定期擦拭裝飾物品，有污漬、污垢的，應立即清理2.8定期擦拭花墻、花盆，有污漬、污垢、泥土的，應立即清理2.9墻角、天花無蛛網(wǎng)，墻面開關定期擦拭，有污漬、污垢的，應立即清理2.10場地設施，如空調(diào)、排風扇定期擦拭，有污染、污垢、灰塵的，應立即清理2.11清潔工具不得隨意擺放，使用完后應放回指定位置3.衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境標準-外場人員負責3.1衛(wèi)生間洗手臺定期清理，有污漬、污垢或雜物的，應及時清理3.2衛(wèi)生間形象鏡定期清潔，有指印、污漬、污垢的，應及時清理3.3衛(wèi)生間地面保持干凈無雜物3.4小便池定期清潔，有污漬、污垢的，應及時清理3.5蹲廁池區(qū)域地面保持干凈無雜物，池內(nèi)如有異物應及時使用工具清理3.6衛(wèi)生間廁紙簍超過三分之二的及時清理3.7衛(wèi)生間每隔一小時查看熏香燃燒情況3.8女衛(wèi)生間在進入前應在整個女衛(wèi)門外敲門、并喊話三聲，確保女衛(wèi)無人使用，方可進行清掃.工作技能培訓工作技能是我們做好每日工作的基礎，掌握正確高效的工作技能有助于我們將每日工作做到事半功倍。接下來我們開始學習各工作崗位工作技能。1.店長工作技能培訓1.1店長基本工作技能1.1.1客戶機的基本常識及維護1.1.2服務器的基本常識及使用1.1.3網(wǎng)絡設備的基本常識1.1.4熟悉各個工作崗位職責及內(nèi)容1.1.5熟悉每個客戶機機器位置1.2店長主要工作內(nèi)容1.2.1員工管理A激勵員工激勵員工的原則A1.目標設定目標設定，要結合員工對實現(xiàn)目標后的獎勵是否有相關需求，沒有需求既沒有目標。

A2.物質激勵和精神激勵物質激勵是基礎，精神激勵是根本。兩者結合，逐步過渡到以精神激勵為主。

A3.引導性外部激勵措施只有轉化為員工內(nèi)部需求，才能取得效果，所以我們通過引導員工樹立正確的價值觀。A4.合理性根據(jù)員工所能創(chuàng)造的價值給予獎勵，做到對每一位員工公平公正公開。

A5.明確性明確激勵的目的，我們要做什么，必須怎么做，做到會如何。過程和結果可量化，達到獎懲直觀，簡單易懂。A6.時效性要把握激勵的時機,“雪中送炭”和“雨后送傘”的效果是不一樣的。A7.獎懲的必要性獎勵激勵員工向上進去獲得成果；懲罰警醒員工違反原則的后果。單純的獎勵或懲罰將讓員工沒有進取心或沒有自我約束力

A8.按需激勵激勵的目的是為了滿足員工需求，不同的員工應有不同的激勵方法。工作過程中店長應加強員工的了解，找出員工的迫切需求，進行激勵與引導。A9.激勵員工的技巧（1）為自己和員工制定出切合實際的目標﹐這些目標既具有挑戰(zhàn)性﹐又可以通過努力而能實現(xiàn)。（2）員工能在店長決策前有適當?shù)膮⑴c﹐認真地表示自己的意見與觀點。（3）努力地了解員工的工作表現(xiàn)﹐取得什么樣的進展以及出現(xiàn)什么問題﹐并能進行坦誠交流與反饋。（4）經(jīng)常向員工交流情況﹐向他們解釋要做什么和為什么做﹐以增進彼此了解﹐加強他們對店長的信賴。（5）員工告訴你什么都要認真聽聽，不要急于否定，哪怕是錯的，也一定要聽他說完﹐努力理解他們在談論些什么﹐對他們的想法﹑建議要給予好評﹐使其感到自己的重要性。（6）真誠地關懷員工成長與發(fā)展﹐并在適當時候﹐向他們提出建議。（7）表揚要坦率﹑真誠﹐公開表揚是用來鼓舞人的熱情﹐提高他們的重要性的最強有力的方法之一。（8）要經(jīng)常坦率地找那些惹你生氣的人交換意見﹐而不要發(fā)火﹐把那些可能釀成重大危機的事件及時解決。（9）思想開放﹐要愿意聽取新意見﹐即使那些與你想法大相徑庭的看法。（10）只有在必要時才給予斥責﹐而且只能在私下里進行﹐其目的是糾正與教育。不要在公開場合斥責，否則適得其反。（11）盡可能使員工對工作感興趣﹑愿意干﹐這將有助于他們實現(xiàn)個人目標﹐要大膽培養(yǎng)，讓他在最短的時間達到你的水平，當有一天他升任店長，而你也會隨之提升。（12）不要怕放權﹐要充分放手讓員工在工作中大膽地干。（13）不要用威脅手段強迫員工去完成工作﹐威脅只能讓人陽奉陰違，工作越做越差。（14）寬宏大量﹐不要與你的員工爭名利﹐一旦自己錯了﹐要勇敢地承認自己錯了而你的員工是正確的。有人會擔心，到最后員工會質疑領導者的能力，沒有威信。威是通過對事不對人的原則，而不是通過死不認錯掩耳盜鈴得來的；信則是信任，員工深深的信任你不是在針對他。（15）當員工需要支持時﹐要支持他們﹐為他們提供一些靈活性和個人選擇的機會﹐包擴積極尋找提撥他們的機會。（16）鼓勵與幫助你的員工制定好自己的目標﹐保證讓你的員工知道﹐如何工作才能實現(xiàn)其個人目標。B監(jiān)督員工每個人都有一定的惰性，我們需要一套標準作為員工工作質量下限限定，確保整體工作質量水平B1.督查制度制定督查制度，按員工工作標準、時間督查員工工作結果B2.問責制度對不履行或不正確、及時、有效地履行規(guī)定職責，導致工作延誤、效率低下的行為，按制度進行懲戒，肅清影響，提高執(zhí)行力。B3.追究制度對暫無明確標準或表現(xiàn)形式導致不良結果或影響的，要追究責任，并新增管理條例，杜絕再犯。B4.復命制度對店長所安排的任何工作，不管完成與否，被安排員工都要在規(guī)定時間內(nèi)向店長復命，保證事事有落實、件件有回音。B5.績效考核工作標準中每一個條例都應有相應的獎勵或懲罰機制，結合整個工作標準，在一個工作時段結束后，根據(jù)每個員工的表現(xiàn)進行綜合獎勵或懲罰，以此調(diào)動員工積極性及執(zhí)行力。1.2.2顧客管理通過收集顧客信息，對用戶進行