物流快遞服務(wù)站投訴受理辦法

物流快遞服務(wù)站投訴受理辦法1、客戶投訴的一般處理流程（1）受理投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜,平和；2）先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容；3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好.4）抱著下面負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題.（2）接受投訴階段1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。3）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。5）立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借。2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。3）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。4）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。3）關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2、客戶投訴處理制度第一章總則第一條為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作方法，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和客戶合法權(quán)益。第二章客戶投訴第三條公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的調(diào)度員為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司主管副總經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第四條公司如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服調(diào)度中心。第五條客戶所屬的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。第六條在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告公司主管副總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。第七條每月將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)服務(wù)部處。第三章處理原則第八條客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第九條客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施。第十條投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十一條投訴按方式可分為電話投訴、信件投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。第十二條各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的第4頁(yè)24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶目前的處理進(jìn)度；（四）歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫(xiě)完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的手寫(xiě)或電子文檔整理保存。第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部和主管副總經(jīng)理后處理。第十四條對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部和主管副總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第十六條對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。第十七條對(duì)因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由受理人提交記錄由客戶服務(wù)調(diào)度員核查處理，一時(shí)難于處理的，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條投訴處理完畢后，客戶服務(wù)調(diào)度員要在1-3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行電話回訪，并對(duì)回訪內(nèi)容做好電話記錄。第十九條對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理的要求。第六章考核第二十條每發(fā)生1起投訴（一般投訴），經(jīng)