物業(yè)公司物業(yè)公司顧客財(cái)產(chǎn)監(jiān)控管理規(guī)定

§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客財(cái)產(chǎn)）COP7.5.4-1顧客財(cái)產(chǎn)監(jiān)控管理規(guī)定A/01/31.0目的使顧客財(cái)產(chǎn)的價(jià)值得到充分發(fā)揮和有效監(jiān)控，更好地為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2.0適用范圍轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有（包括單位集體所有，以下同）而由管理處代管的財(cái)產(chǎn)。3.0職責(zé)由管理處負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的監(jiān)控和管理。4.0定義：顧客財(cái)產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有而由物業(yè)公司代管的財(cái)產(chǎn)。5.0顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別5.1顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容：5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)備、設(shè)備（包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)備、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣揚(yáng)設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等）；5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛（包括機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛）；5.1.4顧客所有的鑰匙（包括顧客個(gè)人和顧客共有）；5.1.5顧客的檔案資料文件資料資料文件資料文件資料（包括顧客個(gè)人檔案資料文件資料資料文件資料文件資料和顧客共用檔案資料文件資料資料文件資料文件資料）；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客財(cái)產(chǎn)）COP7.5.4-1顧客財(cái)產(chǎn)監(jiān)控管理規(guī)定A/02/36.0程序6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)備的監(jiān)控和管理見《房屋本體及公共設(shè)備管理工作手冊(cè)》：6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋監(jiān)控和管理見《房屋管理規(guī)定》；6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《平安管理規(guī)定》；6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》；6.5顧客檔案資料文件資料資料文件資料文件資料的監(jiān)控和管理；6.5.1顧客人個(gè)檔案及資料文件資料資料文件資料文件資料的管理；6.5.1.1顧客個(gè)人檔案及資料文件資料資料文件資料文件資料包括但不限于以下內(nèi)容：a)《住戶基本狀況登記表》b)《分戶驗(yàn)收單》c)《裝修協(xié)議書》d)《業(yè)主公約》e)《訪問顧客記錄表》f)《處理違章記錄》g)空房看管記錄6.5.1.2日常管理個(gè)人檔案資料文件資料資料文件資料文件資料以每戶為單位，每戶一冊(cè)單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(hào)（包括棟號(hào)、單元號(hào)及房號(hào)）、籍貫、檔案資料名目，按挨次排放在檔案柜中，以便隨時(shí)查閱，發(fā)覺丟失及時(shí)補(bǔ)充；每半年對(duì)所有檔案資料文件資料資料文件資料文件資料檢查一遍，填寫《檔案資料文件資料資料文件資料文件資料檢查表》，管理部每半年抽查一次，監(jiān)督執(zhí)行狀況。6.5.1.3資料文件資料資料文件資料文件資料更改管理若發(fā)覺資料文件資料資料文件資料文件資料與事實(shí)不符，應(yīng)立刻更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客財(cái)產(chǎn)）COP7.5.4-1顧客財(cái)產(chǎn)監(jiān)控管理規(guī)定A/03/3保留原記錄的清晰度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請(qǐng)業(yè)主簽名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽署并在《檔案資料文件資料資料文件資料文件資料檢查表》上做記錄且保存原資料文件資料資料文件資料文件資料；6.5.2顧客共有資料文件資料資料文件資料文件資料的管理；6.5.2.1顧客共有資料文件資料資料文件資料文件資料包括但不限于a）轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)圖b）平面竣工圖c）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖6.5.2.2管理處應(yīng)把資料文件資料資料文件資料文件資料分類并妥善保存，以便隨時(shí)查閱；7.0相關(guān)資料文件資料資料文件及記錄a)《房屋本體及公共設(shè)備工作手冊(cè)》b)《房屋管理規(guī)定》c)《平安管理規(guī)定》d)《住戶基本狀況登記表》QR—Ce)《分戶驗(yàn)收單》QR—Cf)《裝修協(xié)議書》g)《業(yè)主公約》h)《處理違章記錄》QR—Ci)《訪問顧客記錄表》QR—Cj)《檔案資料文件資料資料文件資料文件資料檢查表》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理規(guī)定A/01/40目的對(duì)公司運(yùn)作中所有收費(fèi)過程予以監(jiān)控。0適用范圍管理處對(duì)客戶的費(fèi)用收繳以及管理處對(duì)公司財(cái)務(wù)部的費(fèi)用交繳。3.0職責(zé)3.1公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)清繳各管理處上繳的各種費(fèi)用；2公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處收費(fèi)員的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和考核；3.3各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)各小區(qū)對(duì)用戶各種費(fèi)用的收??；3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)部進(jìn)行年度考核；4.0程序4.1零修費(fèi)用收取見《顧客委托修理修繕安裝服務(wù)單》；4.2管理處向用戶的按月收費(fèi)；4.2.1物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)及公共費(fèi)用分?jǐn)傤~的收?。?.2.1.1管理處依據(jù)考核周期及時(shí)支配工作人員抄記小區(qū)公攤本期的水表讀數(shù)及電表讀數(shù)，并計(jì)算出小區(qū)本期的實(shí)際用水、電量；4.2.1.2水電工準(zhǔn)確計(jì)算本月本小區(qū)的水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3收費(fèi)員嚴(yán)格依照鄭價(jià)房[xx]02號(hào)文的規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費(fèi)和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電損消耗及公共設(shè)備、設(shè)備的維護(hù)修理修繕費(fèi)用；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理規(guī)定A/02/44.2.1.4收費(fèi)員依據(jù)抄表結(jié)果和計(jì)算結(jié)果，認(rèn)真填寫《支付費(fèi)用通知單》用戶；4.2.1.5收費(fèi)員按《支付費(fèi)用通知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費(fèi)用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.2暖氣費(fèi)4.2.2.1每個(gè)采暖期開始前一個(gè)月，管理處統(tǒng)計(jì)本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報(bào)管理部及財(cái)務(wù)部；4.2.2.2收費(fèi)員依據(jù)年度采暖方案及每平方米采暖價(jià)格，嚴(yán)格依照市熱力公司下發(fā)資料文件資料資料文件，準(zhǔn)確計(jì)算用暖戶應(yīng)交暖氣費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用；4.2.23收費(fèi)員依據(jù)計(jì)算結(jié)果，認(rèn)真填寫《支付費(fèi)用通知單》并及時(shí)送達(dá)用戶；4.2.2.4收費(fèi)員按《支付費(fèi)用通知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費(fèi)用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.3其它按月收費(fèi)項(xiàng)目；4.2.3.1依據(jù)市場物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目，管理員認(rèn)真填寫《支付費(fèi)用通知單》并及時(shí)送達(dá)用戶；4.2.3.2收費(fèi)員按單收費(fèi)并向用戶開具相應(yīng)票據(jù)；4.2.4一次性收費(fèi)項(xiàng)目；4.24.1各管理處依據(jù)實(shí)際，在用戶辦理入住手續(xù)時(shí)，向用戶收??；4.2.4.2需退還用戶的收費(fèi)項(xiàng)目，如符合退還條件應(yīng)及時(shí)辦理退款手續(xù)，退還用戶費(fèi)用；各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)本小區(qū)所有收費(fèi)工作，準(zhǔn)確使用、填開各種收費(fèi)票據(jù)，及時(shí)登記收費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬，保證票款相符，票賬相符，及時(shí)準(zhǔn)確地向公司財(cái)務(wù)部上繳所收費(fèi)用，不允許其他人代收任何費(fèi)用；管理處收費(fèi)員及時(shí)準(zhǔn)確地提供各用戶費(fèi)用收繳狀況，按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理規(guī)定A/03/4收費(fèi)員對(duì)業(yè)主的服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅(jiān)持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問。對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主（住戶），收費(fèi)員具體了解欠費(fèi)的具體原因，分類處理。依據(jù)具體狀況，向欠費(fèi)戶發(fā)出一、二、三次《欠費(fèi)催繳單》。4.3財(cái)務(wù)部對(duì)各管理處的財(cái)務(wù)管理；公司財(cái)務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上支付費(fèi)用用，檢查、核對(duì)各管理處按月上報(bào)的各種收費(fèi)報(bào)表，保證票款相符；4.3.2財(cái)務(wù)部按《財(cái)務(wù)考核制度》檢查、監(jiān)督、考核各管理處收費(fèi)員的工作；發(fā)覺重大財(cái)務(wù)問題，及時(shí)實(shí)行措施，并編寫相關(guān)報(bào)告，報(bào)呈總經(jīng)理審批；4.4財(cái)務(wù)部每年按方案時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)本年度財(cái)務(wù)工作，并呈交工作報(bào)告；5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄a)《支付費(fèi)用通知單》QR—Cb)《鄭價(jià)房[xx]02號(hào)文》c)《市熱力公司年度批文》d)《顧客委托修理修繕安裝服務(wù)單》e)《財(cái)務(wù)考核制度》f)《不合格報(bào)告》QR—Cg)《欠費(fèi)催繳單》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費(fèi)管理規(guī)定A/04/4欠費(fèi)催繳單敬重的先生/女士：依照您已收到《支付費(fèi)用通知單》，您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納費(fèi)用元，現(xiàn)時(shí)間已過，管理處仍未收到您的應(yīng)交款。請(qǐng)您務(wù)必于月日前到管理處交納相關(guān)費(fèi)用，或告知管理處您未能及時(shí)交費(fèi)的原因，否則管理處將實(shí)行一定的措施。物業(yè)管理處年月日§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客關(guān)于的過程）COP7.2-2服務(wù)關(guān)于要求的確定和評(píng)價(jià)規(guī)定A/01/41.0目的確定服務(wù)關(guān)于要求，并對(duì)已確定的服務(wù)關(guān)于要求實(shí)施評(píng)價(jià)，通過評(píng)價(jià)明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿意。2.0適用范圍適用于所有涉及服務(wù)要求的活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理委托協(xié)議、管理協(xié)議，招標(biāo)書的審批。3.2管理部負(fù)責(zé)組織關(guān)于部門對(duì)物業(yè)管理委托協(xié)議、招標(biāo)書的要求進(jìn)行確定并組織評(píng)價(jià)。3.3管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評(píng)價(jià)。3.4各部門負(fù)責(zé)與各自關(guān)于的協(xié)議評(píng)價(jià)。3.5管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評(píng)價(jià)。3.6管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理市場，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。4.0程序4.1投標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議的確定和評(píng)價(jià)4.1.1管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議草案。4.1.2管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門和人員，按以下的規(guī)定對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定，以明確顧客的要求和期望：a）顧客規(guī)定的要求；b）顧客雖然沒有規(guī)定，但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客關(guān)于的過程）COP7.2-2服務(wù)關(guān)于要求的確定和評(píng)價(jià)規(guī)定A/02/4c）與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于的法律法規(guī)要求；d）公司確定的任何附加要求。對(duì)不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識(shí)。4.1.3確定顧客的要求后，由管理部組織關(guān)于人員編寫投標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a）管理范圍、管理方式和服務(wù)項(xiàng)目；b）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）管理目標(biāo)；d）人員配備；e）協(xié)議期限；f）各方的權(quán)利和義務(wù)；g）其他相關(guān)資源；h)關(guān)于物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。4.1.4在制定物業(yè)管理協(xié)議或投標(biāo)書的過程中，若服務(wù)關(guān)于要求發(fā)生變更時(shí)，拓展部應(yīng)及時(shí)組織關(guān)于部門對(duì)投標(biāo)書進(jìn)行修改。4.1.5物業(yè)管理委托協(xié)議草案或投標(biāo)書由管理部組織評(píng)價(jià)小組按4.3的要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在《服務(wù)要求評(píng)價(jià)記錄表》上。4.1.6對(duì)中標(biāo)后按標(biāo)書擬制的協(xié)議草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保協(xié)議與投標(biāo)書不全都的要求得到改進(jìn)或解決。4.1.7經(jīng)過總經(jīng)理批后的投標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議才可發(fā)出或簽訂。4.2管理協(xié)議的確定和評(píng)價(jià)4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采納政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本（如《業(yè)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客關(guān)于的過程）COP7.2-2服務(wù)關(guān)于要求的確定和評(píng)價(jià)規(guī)定A/03/4主公約》），則管理部確保其為最新有效版本。4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)設(shè)立后提出的修改文本，則由管理部對(duì)該修改文本的要求進(jìn)行確定，并組織關(guān)于人員對(duì)之進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果由評(píng)價(jià)人員記錄在《服務(wù)要求評(píng)價(jià)記錄表》上，通過評(píng)價(jià)的管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。4.3其他顧客協(xié)議要求的確定和評(píng)價(jià)1協(xié)議接收部門在接到協(xié)議后，保證在協(xié)議簽訂前已對(duì)服務(wù)關(guān)于要求進(jìn)行確定。對(duì)顧客的要求不明確或顧客未明示的，協(xié)議接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析關(guān)于資料文件資料資料文件資料文件資料（包括法律和法規(guī)的要求）等方式，充分了解顧客的要求。4.3.2確定服務(wù)關(guān)于要求后，協(xié)議接收部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)協(xié)議進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)記錄在《服務(wù)要求評(píng)價(jià)記錄表》上。（零修理修繕、特約修理修繕需求的評(píng)價(jià)除外）。4.3.3在履行協(xié)議過程中，對(duì)顧客提出的協(xié)議更改，按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)通知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必要時(shí)由顧客簽名認(rèn)可。4.4口頭訂單的確定和評(píng)價(jià)4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。2管理處在接到顧客口頭訂單時(shí)，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍，并對(duì)之進(jìn)行評(píng)價(jià)，在《有償服務(wù)需求登記表》中記錄。4.4.3顧客提出的服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的，依照相關(guān)程序進(jìn)行；若超過的，管理處認(rèn)真審查是否有履約能力，由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，并確定處理措施。4.5管理部依據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場或顧客調(diào)查、競爭對(duì)手分析、水平對(duì)比等方式了解、確定顧客的要求，依據(jù)結(jié)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客關(guān)于的過程）COP7.2-2服務(wù)關(guān)于要求的確定和評(píng)價(jià)規(guī)定A/04/4果編寫相關(guān)報(bào)告，并隨時(shí)跟蹤、了解、確保把握關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化，以便及時(shí)調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄a）《顧客委托修理修繕安裝服務(wù)協(xié)議》b）《服務(wù)要求評(píng)價(jià)記錄表》QR—Cc）《有償服務(wù)需求登記表》QR—Ce）《業(yè)主公約》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理規(guī)定A/01/21.0目的通過對(duì)房屋的管理，保證各類用房處于完好狀態(tài)，使物業(yè)自身保值增值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2.0適用范圍公司所轄的所有物業(yè)。3.0職責(zé)3.1公司綜合辦負(fù)責(zé)制定各類用房的管理規(guī)程，維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，并進(jìn)行定時(shí)檢查和不定時(shí)抽查，且做相應(yīng)的記錄予以連續(xù)改進(jìn)。3.2各管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的關(guān)于房屋管理的規(guī)定，進(jìn)行日常管理和維養(yǎng),并做好記錄,及時(shí)向公司綜合辦匯報(bào)。4.0程序4.1房屋管理包括但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護(hù)保養(yǎng)，室外公共設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本體修理修繕保養(yǎng)由綜合辦制定《房屋本體修理修繕保養(yǎng)工作一覽表》，管理處依照此表進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報(bào)公司綜合辦。4.3綜合辦制定《室外公共設(shè)備修理修繕保養(yǎng)工作一覽表》管理處按此表進(jìn)行室外公共設(shè)備的日常修理修繕保養(yǎng)及巡查工作填寫《房屋本體及公共設(shè)備日巡查記錄》，并將記錄上報(bào)公司綜合辦，綜合辦每季度對(duì)管理處的記錄進(jìn)行檢查。4.4空置用房管理見《空置用房管理規(guī)程》。4.5出租用房管理見《出租用房管理規(guī)程》。4.6室內(nèi)裝修管理見《裝修管理規(guī)程》。§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理規(guī)定A/02/24.7鑰匙管理見《鑰匙管理工作規(guī)程》。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件a)、《房屋本體修理修繕保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cb)、《室外公共設(shè)備修理修繕保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cc)、《空置用房管理規(guī)程》d)、《出租用房管理規(guī)程》e)、《裝修管理規(guī)定》f)、《鑰匙管理工作規(guī)程》g)、《房屋本體及公共設(shè)備日巡查記錄》QR—C§8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/01/31.0目的確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿意顧客的要求。2.0適用范圍適用于本公司提供的所有服務(wù)。3.0職責(zé)3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)所有服務(wù)的監(jiān)視和測量。3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織關(guān)于人員對(duì)各管理處進(jìn)行考核。3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織關(guān)于人員對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.0程序4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于：a)物業(yè)交付或交用；b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c)裝修監(jiān)管；d)收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等）；e)便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f)綠化、清潔衛(wèi)生；g)治安、消防；h)停車場和電梯的管理服務(wù)；i)修理修繕服務(wù)；j)咨詢咨詢顧問及社區(qū)文化服務(wù)。k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等?！?測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/02/34.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗(yàn)證等)為主,必要時(shí)測量;b)便于觀看和收集數(shù)據(jù)及信息資料文件資料資料文件資料文件資料。4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括：4.3.1竣工驗(yàn)收后，公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)備，房屋本體，公共設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保日常管理服務(wù)的順當(dāng)進(jìn)行；4.3.2各管理處每周應(yīng)對(duì)轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查：a)檢查所提供的所有服務(wù)是否符合關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書；b)檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力；c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)備、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)狀況，以保證連續(xù)的過程能力；4.3.3公司管理部每周對(duì)各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查，每月底對(duì)本月份各周的檢查狀況進(jìn)行匯總，作為公司對(duì)各小區(qū)及大廈的月考核。4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評(píng)價(jià)；采購后，各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗(yàn)；并評(píng)價(jià)供方供貨（具體請(qǐng)見《采購管理規(guī)定》）4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在職工或職工或員工聘請(qǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格/資質(zhì)/資質(zhì)鑒定，合格方能上崗；4.3.6客戶服務(wù)部每半年對(duì)轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查，具體請(qǐng)見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》；4.3.7每年接受市、區(qū)政府關(guān)于部門的檢查或參加關(guān)于評(píng)比；4.4通過監(jiān)程和測量所取得的信息和資料文件資料資料文件資料文件資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符§8測量、分析和改進(jìn)（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/03/3合要求時(shí)應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時(shí)，按《不合格品的監(jiān)控程序》或《糾正和預(yù)防措施監(jiān)控程序》執(zhí)行。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)方法》b)《不合格品的監(jiān)控程序》c)《周檢表》QR—Cd)《糾正和預(yù)防措施監(jiān)控程序》e)《采購監(jiān)控程序》f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/01/41.0目的保證供方提供的物資和服務(wù)符合組織要求達(dá)到的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的最終實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障；2.0適用范圍適用于公司對(duì)物資采購的監(jiān)控及對(duì)評(píng)價(jià)、選擇供方服務(wù)的管理；3.0職責(zé)3.1管理部依據(jù)實(shí)際狀況，選擇物資供應(yīng)商和供方，并進(jìn)行供方評(píng)價(jià)確定物資供應(yīng)商和供方名單；3.2辦公室負(fù)責(zé)職工或職工或員工標(biāo)識(shí)、辦公用品等物資的采購，管理部負(fù)責(zé)其它物資的采購；并分別制定《物資采購方案單》；；3.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程供方提供服務(wù)的監(jiān)控；3.4各倉庫由各部門（管理處）負(fù)責(zé)管理，倉管員負(fù)責(zé)各類已采購物資的質(zhì)量、數(shù)量、驗(yàn)收及采購物資的保存；3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《物資采購方案單》；4.0程序4.1供方評(píng)價(jià)4.1.1相關(guān)專業(yè)人員協(xié)作管理部選擇物資供應(yīng)商或服務(wù)供方，選擇依據(jù)包括但不限于：公司現(xiàn)狀及進(jìn)展目標(biāo)；供方基本狀況，例如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基本素養(yǎng)及服務(wù)水平是否能達(dá)到公司要求；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/02/44.1.2管理部組織人員進(jìn)行供方評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：a)營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格/資質(zhì)/資質(zhì)證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；b)顧客滿意率及行業(yè)中的聲譽(yù)和口碑；c)有人員和設(shè)備能保證及時(shí)提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員的持證上崗率合格；d)評(píng)價(jià)時(shí)的物資樣品質(zhì)量達(dá)到100%，現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到100%的合格；e)在保證質(zhì)量的前提下考慮價(jià)格；f)評(píng)價(jià)完畢，管理部填寫《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》；4.1.3評(píng)價(jià)合格的物資供應(yīng)商在《合格物資供應(yīng)商名單》中登記，合格服務(wù)供方在《合格供方名單》中登記。不合格者，由管理部填寫《不合格報(bào)告》不予登記，《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》由管理部編制，總經(jīng)理審批；4.1.4管理部對(duì)評(píng)價(jià)合格的物資供應(yīng)商和供方每年進(jìn)行復(fù)評(píng)，填寫《物資供應(yīng)商評(píng)價(jià)報(bào)告》和《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》以保證其連續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，復(fù)評(píng)不合格者，應(yīng)從《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》中除名。4.2各部門、小區(qū)與合格的服務(wù)供方簽訂服務(wù)分包協(xié)議時(shí)在協(xié)議中應(yīng)明確：a)提供服務(wù)的范圍、期限、質(zhì)量要求；b)公司對(duì)供方所提供服務(wù)的監(jiān)督方法和供方的保證措施；c)各方的權(quán)利和義務(wù)；d)違約責(zé)任，賠償?shù)仁马?xiàng)；4.3當(dāng)合格物資供應(yīng)商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)會(huì)同采購人員實(shí)行以下措施，以保證產(chǎn)品、服務(wù)符合要求：a)與供應(yīng)商或供方溝通，要求其實(shí)行糾正措施將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的機(jī)率降至§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/03/4最低，必要時(shí)向其提供一定的關(guān)懷。b)嚴(yán)密采購的驗(yàn)證或檢驗(yàn)過程，嚴(yán)格監(jiān)控供方提供服務(wù)的過程。c)依據(jù)協(xié)議限制或停止物資供應(yīng)商供貨／供方的服務(wù)，并從《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。4.4采購4.4.1每月底各部門（管理處）制定下月《物資需求方案》交綜合辦；4.4.2綜合辦依據(jù)各部門（管理處）的《物資需求方案》制定公司下月，《物資采購方案單》，《物資采購方案單》應(yīng)包括：采購物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量及所購物資的質(zhì)量等級(jí)和要求；4.4.3采購人員依據(jù)《物資采購方案單》內(nèi)容在《合格物資供應(yīng)商名單》中選購，如該物資無法在合格的物資供應(yīng)商中選購時(shí)，采購人員應(yīng)上報(bào)綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供應(yīng)商進(jìn)行臨時(shí)評(píng)價(jià)，臨時(shí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則依據(jù)實(shí)際狀況而定，至少應(yīng)包括供方評(píng)價(jià)內(nèi)容中的“a、d”項(xiàng)；4.4.4各部門（管理處）每月初按本部門（管理處）本月《物資需求方案》到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購買時(shí)，部門（管理處）負(fù)責(zé)人可確定臨時(shí)購買，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說明，各小區(qū)管理處主任可決定單價(jià)在200元（含200元）以下物資的采購，大廈管理處主任可確定單價(jià)在500元（含500元）以下物資的采購；4.4.5服務(wù)供方項(xiàng)目應(yīng)由相關(guān)部門依據(jù)顧客要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫《服務(wù)分包申請(qǐng)方案》、《服務(wù)分包申請(qǐng)方案單》包括：服務(wù)項(xiàng)目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報(bào)管理部。4.4.6綜合辦依據(jù)《服務(wù)分包申請(qǐng)方案單》內(nèi)容在合格的供方名單中選擇適當(dāng)?shù)墓┓健?.5物資的驗(yàn)證與接收。§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/04/44.5.1所有采購的物資，由關(guān)于采購部門或申購部門依據(jù)具體產(chǎn)品驗(yàn)收的必要性和采購資料文件資料資料文件、資料文件資料資料文件資料文件資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果，及時(shí)通知倉管員進(jìn)行檢驗(yàn)和入庫，倉管員按《采購物資檢驗(yàn)規(guī)程》進(jìn)行驗(yàn)收。4.5.2如有必要在供方現(xiàn)場檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)合格后進(jìn)行記錄才賜予放行。4.5.3對(duì)于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗，管理處必需加強(qiáng)過程的連續(xù)監(jiān)控和實(shí)行竣工驗(yàn)收，明確其是否符合關(guān)于規(guī)定和協(xié)議的要求。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件a)《合格物資供應(yīng)商名單》QR—Cb)《合格供方名單》QR—Cc)《服務(wù)分包協(xié)議》d)《物資供應(yīng)商評(píng)價(jià)報(bào)告》QR—Ce)《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》QR—Cf)《物資采購方案單》QR—Cg)《服務(wù)分包申請(qǐng)方案單》QR—Ch)《采購物資檢驗(yàn)規(guī)程》i)《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》QR—C§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/01/31.0目的通過開展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）之間的溝通和溝通，形成平安、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)精神文明xx。2.0適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍的社區(qū)文化活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1各管理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)工作的策劃、組織、實(shí)施，以及社區(qū)文化活動(dòng)場所的管理。3.2管理部負(fù)責(zé)公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織，以及對(duì)公司所轄物業(yè)區(qū)域進(jìn)行宣揚(yáng)，并關(guān)心各管理處搞好所有社區(qū)文化活動(dòng)。3.3管理部負(fù)責(zé)宣揚(yáng)資料文件資料資料文件資料文件資料內(nèi)容的審批。4.0程序4.1方案4.1.1依據(jù)公司所轄物業(yè)的實(shí)際狀況和業(yè)主（住戶）的建議或建議或意見要求，以及其它相關(guān)的調(diào)查，管理部每年初制定本年度社區(qū)文化活動(dòng)方案，并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)年度方案表》，報(bào)總經(jīng)理審批，并備案。4.1.2各管理處社區(qū)文化活動(dòng)負(fù)責(zé)人依據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域的實(shí)際狀況和業(yè)主（住戶）的建議或建議或意見要求及上度社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施狀況制定本年度社區(qū)文化工作計(jì)劃，并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)年度方案表》，報(bào)管理部審批并備案。4.2申報(bào)、審批§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02/34.2.1管理處策劃、組織的大型社區(qū)文化活動(dòng)，須向綜合辦申報(bào)，并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)申報(bào)表》，由綜合辦審批。4.2.2綜合辦策劃、組織的社區(qū)文化活動(dòng)，須將《社區(qū)文化活動(dòng)申報(bào)表》報(bào)總經(jīng)理審批。4.3實(shí)施4.3.1審批同意后的活動(dòng)，由活動(dòng)策劃人負(fù)責(zé)按《社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程》具體實(shí)施。4.3.2對(duì)可能因活動(dòng)而造成影響的相關(guān)方，活動(dòng)策劃人應(yīng)提前實(shí)行有效方式告知相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，確保活動(dòng)按方案進(jìn)行。4.4專題社區(qū)文化活動(dòng)4.4.1綜合辦負(fù)責(zé)公司報(bào)紙的采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負(fù)責(zé)報(bào)紙的發(fā)放工作；4.4.2綜合辦負(fù)責(zé)定時(shí)業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及咨詢活動(dòng)，以了解業(yè)主（住戶）對(duì)其所在小區(qū)管理處所有服務(wù)的滿意程度。4.4.3綜合辦及各管理處負(fù)責(zé)與寬敞業(yè)主（住戶）關(guān)于的政策法規(guī)的宣揚(yáng)工作。4.4.4各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織每年底的業(yè)主代表座談會(huì)。4.5社區(qū)文化活動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》。4.6各管理處依據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域的實(shí)際狀況開展日常社區(qū)文化活動(dòng)，如每月公司《亞新人》報(bào)紙的發(fā)放及宣揚(yáng)欄內(nèi)容的更新等。4.7各管理處依據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)場所的實(shí)際狀況制定《社區(qū)文化活動(dòng)場所管理方法》。4.8綜合辦負(fù)責(zé)檢查各管理處社區(qū)文化活動(dòng)執(zhí)行狀況，將檢查狀況登記在《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》上。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/03/3a)《社區(qū)文化活動(dòng)年度方案表》b)《社區(qū)文化活動(dòng)方案申報(bào)表》c)《社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程》d)《社區(qū)文化活動(dòng)場所管理方法》e)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》說明：1、記錄人為社區(qū)文化活動(dòng)負(fù)責(zé)人，檢驗(yàn)人為管理處負(fù)責(zé)人；2、開展活動(dòng)的照片和此表交管理處保存；§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/01/31.0目的確保信息在公司不同的部門和層次間及時(shí)有效傳遞，增進(jìn)理解，溝通溝通協(xié)調(diào)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)過程的有效監(jiān)控。2.0適用范圍適用于公司各部門、各崗位。3.0職責(zé)3.1各部門收集相關(guān)信息并及時(shí)傳遞。3.2公司任何職工或職工或員工均應(yīng)及時(shí)、有效地將信息反饋到上級(jí)部門。4.0程序4.1內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量；b)質(zhì)量方針、目標(biāo)的履行狀況；c)服務(wù)過程業(yè)績；d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；e)關(guān)于顧客滿意度的感知信息；f)人力資源狀況;g)法律法規(guī)及行業(yè)市場狀況;4.2各部門間的溝通4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會(huì)，各部門負(fù)責(zé)人參加，匯報(bào)上周工作狀況和本周工作方案，由辦公室做會(huì)議記錄并整理睬議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難，資源需求、顧客投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)的履行狀況等問題時(shí)，應(yīng)報(bào)管理部，由管理部組織召開臨時(shí)會(huì)議爭論??解決，解決結(jié)果以《會(huì)議紀(jì)要》的形式下發(fā)各部門?！?管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/02/34.2.2每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門負(fù)責(zé)人例會(huì)和管理處主任例會(huì)匯報(bào)上周方案履行狀況和本周工作支配，并通報(bào)周檢結(jié)果，以便于及時(shí)掌握服務(wù)狀況及資源需求的狀況，管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)履行狀況表》交管理部。4.2.3公司各部門通過《內(nèi)部工作信息單》傳遞信息，《內(nèi)部工作信息單》一式兩聯(lián)，溝通各方各執(zhí)一份。4.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)價(jià)、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報(bào)告，由管理部及時(shí)以通知、會(huì)議等形式向內(nèi)部職工或職工或員工傳達(dá)，并對(duì)相關(guān)部門的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，將驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)與職工或職工或員工溝通。4.2.5公司的任何職工或職工或員工可通過會(huì)議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道取得日常工作信息，管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。4.2.6辦公室每月出版一期《亞新人》以利于公司內(nèi)部人員溝通，及時(shí)了解行業(yè)的進(jìn)展動(dòng)態(tài)，公司進(jìn)展?fàn)顩r及關(guān)于信息。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件a)《會(huì)議紀(jì)要》b)《會(huì)議簽到表》c)《會(huì)議記錄》d)《審核報(bào)告》e)《管理評(píng)價(jià)報(bào)告》f)《顧客滿意度調(diào)查表》g)《不合格報(bào)告》h)《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)履行狀況表》i)《亞新人》§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/03/3j)《內(nèi)部工作信息單》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的監(jiān)控）COP7.5.1-3平安管理規(guī)定A/01/31.0目的1.1貫徹“平安第一”的生產(chǎn)方針，搞好勞動(dòng)愛護(hù)，使職工或職工或員工依照平安管理的要求從事所有活動(dòng)，確保顧客平安；1.2建立行之有效的公共秩序維護(hù)、消防平安管理體系，保證顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圍適用于公司所有活動(dòng)中的平安管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、消防管理和在物業(yè)維護(hù)維養(yǎng)中的生產(chǎn)平安管理。3.0職責(zé)3.1各部門健全、完善并落實(shí)平安生產(chǎn)責(zé)任制。3.2各管理處修理修繕人員依照各類設(shè)備的維養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行平安操作。3.3各管理處落實(shí)值班巡查制度，發(fā)覺火災(zāi)隱患及時(shí)消除并報(bào)告公司管理部。3.4各管理處建立義務(wù)消防隊(duì)，并組織定時(shí)培訓(xùn)。4.0程序4.1定義平安管理：指在公司物業(yè)管理活動(dòng)中涉及人身平安和財(cái)產(chǎn)平安的管理。平安管理包括治安管理和消防管理。4.2平安教育與培訓(xùn)4.2.1新職工或職工或員工崗前培訓(xùn)應(yīng)包括平安教育培訓(xùn)內(nèi)容。4.2.2各部門要定時(shí)組織開展各種形式的平安知識(shí)和平安意識(shí)的教育、宣揚(yáng)工作，不僅使每位職工或職工或員工樹立結(jié)實(shí)的“平安第一”意識(shí)，平安技能不斷提高，而且§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的監(jiān)控）COP7.5.1-3平安管理規(guī)定A/02/3使顧客的平安知識(shí)和平安意識(shí)得到根本提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。4.2.3公司職工或職工或員工在生產(chǎn)活動(dòng)中，對(duì)國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求的特殊工種，如電工、電焊工、駕駛員、電梯修理修繕工等必需持證上崗。4.2.4公司每年組織一次消防演習(xí)和技能培訓(xùn)；4.3落實(shí)平安責(zé)任制4.3.1平安責(zé)任制應(yīng)在每年初公司與各管理處簽署的目標(biāo)責(zé)任經(jīng)營書中明確平安管理責(zé)任和目標(biāo)。各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)依照《消防管理規(guī)定》要求層層落實(shí)平安生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。4.3.2各管理處相關(guān)人員每周應(yīng)對(duì)管轄范圍內(nèi)的平安狀況進(jìn)行巡查，發(fā)覺平安隱患，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)消除平安隱患，并跟蹤落實(shí)，填寫《不合格報(bào)告》報(bào)管理處負(fù)責(zé)人，對(duì)重大突發(fā)事件按《突發(fā)事件的處理程序》執(zhí)行。4.3.3對(duì)外包工程，凡涉及到施工平安的，在協(xié)議里都應(yīng)有明確的平安責(zé)任條款，或單獨(dú)簽署平安責(zé)任書，并有專人監(jiān)督落實(shí)。4.3.4公司管理部每月在周檢中對(duì)管理處的平安責(zé)任制落實(shí)狀況及平安操作規(guī)程執(zhí)行狀況進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)覺平安隱患，立刻糾正，下發(fā)《整改通知單》，做到定人、定時(shí)、定方案落實(shí)整改，并實(shí)行適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。4.4完善平安檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案包括：消防施工圖、平安消防竣工圖、消防記錄、消防更換清單、平安檢查記錄及平安隱患整改通知等）。4.5突發(fā)事件處理詳見《突發(fā)事件的處理程序》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的監(jiān)控）COP7.5.1-3平安管理規(guī)定A/03/35.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄a)《消防管理規(guī)定》b)《不合格報(bào)告》c)《整改通知單》d)《護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)》e)《門崗護(hù)衛(wèi)職工或職工或員工作規(guī)程》f)《巡邏崗護(hù)衛(wèi)職工或職工或員工作規(guī)程》g)《護(hù)衛(wèi)職工或職工或員工作考核標(biāo)準(zhǔn)》h)《突發(fā)事件的處理規(guī)定》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/01/31.0目的及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度，以連續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于公司各部門（管理處）。3.0職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行狀況，并對(duì)與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。4.0程序4.1顧客溝通4.1.1在提供服務(wù)過程中，對(duì)顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)實(shí)行有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通，達(dá)到顧客滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到連續(xù)改進(jìn)。4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)方案開展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng)；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財(cái)務(wù)公開制度、各種零修理修繕價(jià)目表等）來加強(qiáng)與顧客溝通?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/02/34.1.3當(dāng)發(fā)生電梯修理修繕、供水供電線路修理修繕等狀況時(shí)，管理處應(yīng)實(shí)行有效方式告知顧客，并在修理修繕現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識(shí)，提示顧客注意。4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通，如企業(yè)報(bào)、問卷調(diào)查等。4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班，接受顧客的報(bào)修或投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理，確保顧客滿意。4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì)，直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議，會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。4.2顧客投訴處理按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對(duì)投訴或嚴(yán)峻質(zhì)量修理修繕等需進(jìn)行回訪的，回訪形式可實(shí)行登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)覺未處理或處理不合格的事項(xiàng)，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期予以處理，同時(shí)填寫《不合格報(bào)告》。4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，依據(jù)工作需要，也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿意但不限于以下方面要求：a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上；b)問卷發(fā)放應(yīng)采納隨機(jī)的原則，對(duì)平常有投訴的顧客在問卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/03/3c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求建議或建議或意見。d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查終止后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問題進(jìn)行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)履行顧客調(diào)查處理，處理方式：（1）對(duì)普遍存在的問題以公開信的方式向顧客說明說明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對(duì)個(gè)別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行，回訪終止后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄a)《訪問住戶記錄》b)《顧客投訴處理規(guī)定》c)《顧客投訴處理表》d)《顧客投訴登記表》e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》f)《顧客滿意度調(diào)查表》注：1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈；2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn)；3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔?！?資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規(guī)定A/01/31.0目的準(zhǔn)確識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的崗位人員的能力需求，為職工或職工或員工提供良好的工作環(huán)境，確保職工或職工或員工的聘請(qǐng)、配置、考核、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。2.0適用范圍適用于公司人力資源的管理和監(jiān)控。3.0職責(zé)辦公室組織編寫《工作說明書》，并負(fù)責(zé)公司人力資源聘請(qǐng)、配置、考核、培訓(xùn)的組織及相關(guān)記錄的保存工作。4.0程序4.1人力資源需求的確定4.1.1辦公室年初依據(jù)《工作說明書》、公司本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及年度經(jīng)營方案制定《年度人力資源方案》，報(bào)總經(jīng)理審批。4.1.2方案外的人力資源需求由各部門（管理處）負(fù)責(zé)人制定《人力資源需求申請(qǐng)》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理。4.2崗位任職資格/資質(zhì)/資質(zhì)的確認(rèn)。4.2.1辦公室審核擬任職人員的教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任崗位《工作說明書》的要求。4.2.2上崗資質(zhì)認(rèn)定A、新到職工或職工或員工需參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后進(jìn)入試用期；B、公司機(jī)關(guān)新到職工或職工或員工試用期滿后由辦公室依據(jù)對(duì)其考核結(jié)果確定其是否符合任職要求，各管理處新到職工或職工或員工試用期滿后由管理處主任確定其是否符§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規(guī)定A/02/3合任職要求。4.3人力資源的配備4.3.1外部聘請(qǐng)具體見《聘請(qǐng)工作手冊(cè)》4.3.2內(nèi)部調(diào)配A、辦公室依據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）負(fù)責(zé)人建議或建議或意見，擬定需調(diào)動(dòng)人員名單；B、各部門（管理處）管理層職工或職工或員工的調(diào)動(dòng)，報(bào)總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動(dòng)；C、其他人員調(diào)動(dòng)由辦公室發(fā)職工或職工或員工調(diào)動(dòng)通知書；4.3.3職位任免A、辦公室主任依據(jù)職工或職工或員工績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的建議或建議或意見，確定擬任免人員名單，報(bào)總經(jīng)理；B、職位任免權(quán)限見《職位任免規(guī)定》；C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布；4.4人員能力評(píng)價(jià)4.4.1試用期轉(zhuǎn)正考核A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的職工或職工或員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，具體見《員工考核規(guī)定》；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正職工或職工或員工填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，所在部門（管理處）負(fù)責(zé)人對(duì)其綜合表現(xiàn)簽署建議或建議或意見后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別確定公司機(jī)關(guān)職工或職工或員工和管理處職工或職工或員工試用是否合格；4.4.2年度考核§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規(guī)定A/03/3各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)每半年考核其下級(jí)一次，對(duì)其工作績效作出評(píng)價(jià)，具體見《員工考核規(guī)定》；4.4.3辦公室主任負(fù)責(zé)對(duì)人員能力評(píng)價(jià)建立相應(yīng)記錄，并輸入其人事檔案：4.5培訓(xùn)辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)控公司培訓(xùn)方案的組織與實(shí)施，具體見《培訓(xùn)工作手冊(cè)》；4.6人事檔案管理職工或職工或員工人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見《人事檔案管理規(guī)定》；5.0相關(guān)資料文件資料資料文件記錄a)《人力資源需求申請(qǐng)》b)《聘請(qǐng)工作手冊(cè)》c)《職工或職工或員工考核規(guī)定》d)《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》e)《年度培訓(xùn)方案》f)《人事檔案管理規(guī)定》職工或職工或員工調(diào)動(dòng)通知書JL—6-2—01xx亞新物業(yè)管理有限公司A/01/1（女士/先生）：因工作需要公司確定調(diào)動(dòng)的工作崗位，由調(diào)到。請(qǐng)接通知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報(bào)到上崗。特此通知！xx亞新物業(yè)管理有限公司辦公室年月日一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分別留存一份?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的監(jiān)控）COP7.5.1-4突發(fā)事件的處理規(guī)定A/01/31.0目的確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控事態(tài)的進(jìn)展。2.0適用范圍2.1治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或公司人員遭遇犯罪分子的突然攻擊等；2.2火災(zāi)突發(fā)事件2.3其它意外突發(fā)事件a)突發(fā)性自然災(zāi)難，如：暴風(fēng)雨后的衛(wèi)生應(yīng)急處理；b)設(shè)備、設(shè)備的突發(fā)性故障，如：水管的破裂、天燃?xì)夤艿赖男孤籧)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的xx事故。3.0職責(zé)3.1對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急措施，報(bào)公司綜合辦審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；3.2對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長臨時(shí)確定應(yīng)急措施，適當(dāng)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；3.3時(shí)間緊急時(shí)，由值班護(hù)衛(wèi)員依據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況隨機(jī)應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適時(shí)向關(guān)于部門報(bào)告；3.4值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)愛護(hù)突發(fā)事件的案發(fā)覺場。4.0程序4.1各管理處每年定時(shí)組織有針對(duì)的學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件的知識(shí)，以防不測。4.2對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生的火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由管理處組織制定應(yīng)急方案和措施，并支配相關(guān)人員按布署執(zhí)行；§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的監(jiān)控）COP7.5.1-4突發(fā)事件的處理規(guī)定A/02/34.3治安突發(fā)事件的處理：（4.3.1參見《常見治安突發(fā)事件的處理措施》）。4.3.1事件突然發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速向管理處報(bào)告，必要時(shí)直接報(bào)警。4.3.2現(xiàn)場若有傷員據(jù)實(shí)際狀況實(shí)行以下措施：a)現(xiàn)場急救，如人工呼吸；b)迅速送四周醫(yī)院救治；c)打“120”4.3.3護(hù)衛(wèi)班長臨時(shí)確定應(yīng)急方案，支配人員迅速監(jiān)控物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員的到來。4.3.4值班護(hù)衛(wèi)員抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)覺人和四周群眾了解案件、事故的發(fā)生、發(fā)覺及經(jīng)過，并做好工作記錄。4.3.5值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)向到達(dá)的公安人員匯報(bào)案情、關(guān)心破案。4.4火災(zāi)事故的處理：（4.4.1參見《火災(zāi)的處理規(guī)程》）4.4.1值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)覺火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)迅速向管理處報(bào)告，若火情嚴(yán)峻，應(yīng)迅速向“119”4.4.2現(xiàn)場若有傷員參見4.3.2。4.4.3護(hù)衛(wèi)班長指揮護(hù)衛(wèi)員及時(shí)疏散現(xiàn)場群眾，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，愛護(hù)群眾的生命平安。4.4.4管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人支配電工及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場及四周電源或線路。4.4.5修理修繕工協(xié)作護(hù)衛(wèi)員利用現(xiàn)有的消防設(shè)備、設(shè)備盡力遏制火勢的蔓延，將財(cái)產(chǎn)損失削減到最小。4.4.6現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員樂觀關(guān)心到達(dá)的消防人員滅火，直至完全撲滅。4.4.7值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)訪問事主及目擊群眾，收集火災(zāi)的發(fā)生及發(fā)覺經(jīng)過，并將此次火災(zāi)的全過程作好記錄。4.5其它意外突發(fā)事件的處理：（4.5.1參見相關(guān)突事件處理規(guī)定、規(guī)程或措施）?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的監(jiān)控）COP7.5.1-4突發(fā)事件的處理規(guī)定A/03/34.5.1事件發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)向管理處報(bào)告，必要時(shí)直接向公安機(jī)關(guān)或關(guān)于急救中心求助。4.5.2相關(guān)護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)疏散群眾，愛護(hù)現(xiàn)場，削減財(cái)產(chǎn)損失。4.5.3現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員關(guān)心到達(dá)的關(guān)于人員作好善后處理工作。4.5.4值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)具體記錄事件的發(fā)生、發(fā)覺及處理全過程。4.6在突發(fā)事件的處理過程中，發(fā)覺偏離實(shí)際狀況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可；4.7對(duì)每件突發(fā)事件必需進(jìn)行總結(jié)，如是人為原因遭成損失，應(yīng)立刻查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》嚴(yán)防類似狀況的再次發(fā)生。4.8保存事件全過程的關(guān)于記錄、存檔3年、重大突發(fā)事件的記錄長期保存。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄：a)《平安管理規(guī)定》b)《糾正和預(yù)防措施監(jiān)控程序》c)《門崗值班記錄》d)《火災(zāi)的處理規(guī)程》§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/01/71.0目的保證市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)查工作順當(dāng)有效開展。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)管理市場拓展工作和公司內(nèi)部調(diào)查工作。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供市場拓展的資源保障。3.2管理部負(fù)責(zé)物業(yè)市場的調(diào)查和確定目標(biāo)客戶工作。3.3管理部負(fù)責(zé)公司的投標(biāo)工作和協(xié)議評(píng)價(jià)。3.4管理部負(fù)責(zé)同行業(yè)的競爭的調(diào)查工作。3.5管理部負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)并依據(jù)公司《內(nèi)審報(bào)告》和相關(guān)記錄對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研和顧客滿意度調(diào)查。4.0程序4.1面對(duì)市場的拓展?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/02/74.1.1面對(duì)市場拓展的工作流程圖如下：市場調(diào)查市場調(diào)查確定目標(biāo)客戶確定目標(biāo)客戶可行性分析可行性分析若可行不行行若可行不行行物業(yè)管理方案的編寫物業(yè)管理方案的編寫考察物業(yè)考察物業(yè)競投標(biāo)競投標(biāo)若中標(biāo)若不中標(biāo)若中標(biāo)若不中標(biāo)協(xié)議評(píng)價(jià)協(xié)議評(píng)價(jià)簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議以上過程分別措述如下：1)市場調(diào)查：對(duì)市場每季度全面調(diào)查一次，且做《市場調(diào)查記錄》和《市場調(diào)查報(bào)告》。2)確定目標(biāo)客戶依據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合公司自身的實(shí)際能力，確定目標(biāo)?！?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/03/73)可行性分析通過對(duì)公司自身和目標(biāo)客戶的評(píng)價(jià)，進(jìn)行可行性分析。4)物業(yè)管理方案的編寫物業(yè)管理方案的內(nèi)容包括但不限于：a)公司簡介；b)物業(yè)基本概況；c)物業(yè)管理所達(dá)到的總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)；d)質(zhì)量保證措施；e)管理用房清算單；f)財(cái)務(wù)預(yù)算；g)收費(fèi)；h)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)說明；5)考察物業(yè)對(duì)意向物業(yè)從軟件到硬件進(jìn)行全面考察，且做《物業(yè)考察記錄》。6)競投標(biāo)§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/04/7a)投標(biāo)流程圖包括但不限于：招標(biāo)單位公布招標(biāo)招標(biāo)單位公布招標(biāo)報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)接受招標(biāo)單位資質(zhì)審查接受招標(biāo)單位資質(zhì)審查被選為投標(biāo)單位未被錄用被選為投標(biāo)單位未被錄用到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)查到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)查編制投標(biāo)書編制投標(biāo)書報(bào)送投標(biāo)書報(bào)送投標(biāo)書參加開標(biāo)參加開標(biāo)等待評(píng)標(biāo)、決標(biāo)等待評(píng)標(biāo)、決標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議b)物業(yè)公司對(duì)以上流程圖中的各個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)行監(jiān)控，且著重監(jiān)控以下三個(gè)環(huán)節(jié)：——報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)：在申請(qǐng)中應(yīng)顯示自身的實(shí)力，且實(shí)事求是，未能遺漏某些能說明自己實(shí)力的問題?！邮芡稑?biāo)單位資質(zhì)審查公司應(yīng)將證件備齊，一般資質(zhì)審查包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/05/7置、固定資產(chǎn)、管理規(guī)章制度等?！幹仆稑?biāo)書標(biāo)書密封；加蓋投標(biāo)單位印章和負(fù)責(zé)人印簽?！獔?bào)價(jià)適度，應(yīng)設(shè)法把握其它單位以往報(bào)價(jià)的信息資料文件資料資料文件資料文件資料，查找其報(bào)價(jià)規(guī)律。7）協(xié)議評(píng)價(jià)管理部組織公司相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)議評(píng)價(jià)，并且對(duì)評(píng)價(jià)過程做具體記錄。8)簽訂協(xié)議總經(jīng)理或管理者代表就協(xié)議具體事宜和相關(guān)方進(jìn)行具體洽談。以上過程中的1）項(xiàng)、5）項(xiàng)、7）項(xiàng)的記錄到管理部歸檔。4.1.2面對(duì)同行業(yè)的調(diào)查。1)確定競爭對(duì)手；通過對(duì)市場的全面調(diào)查，競爭對(duì)手，且列表成冊(cè)到管理部歸檔。2)對(duì)不適合自己管理且不相近的公司有兩種狀況，分別描述如下：a)對(duì)于高于自己公司管理水平的物業(yè)公司：應(yīng)對(duì)它們的優(yōu)勢做具體的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)查報(bào)告，建議公司整改以連續(xù)改進(jìn)。b)對(duì)于低于自己公司管理水平的物業(yè)公司；應(yīng)對(duì)它們的缺點(diǎn)做具體的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)查報(bào)告，建議公司吸取教訓(xùn)。3）每年外出學(xué)習(xí)考察一次，并做調(diào)查報(bào)告（外出考察對(duì)象為先進(jìn)的物業(yè)管理公司）；4.2對(duì)公司內(nèi)部的調(diào)查：針對(duì)公司的《內(nèi)審報(bào)告》及相關(guān)記錄進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，其內(nèi)容包括但不限于：§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/06/7職工或職工或員工整體素養(yǎng)、公司管理制度、公司形象。4.2.1對(duì)職工或職工或員工整體素養(yǎng)的調(diào)查。對(duì)公司的全體職工或職工或員工從聘請(qǐng)條件、培訓(xùn)、考核狀況進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做職工或職工或員工素養(yǎng)調(diào)查記錄。4.2.2對(duì)管理制度的考察對(duì)公司的管理制度從合理、完善和執(zhí)行狀況進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做管理制度調(diào)查記錄。4.2.3對(duì)公司形象的調(diào)查對(duì)公司形象從辦公環(huán)境、辦公設(shè)備、職工或職工或員工儀表進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，做公司形象調(diào)查記錄。4.3每半年對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》4.4通過以上調(diào)查綜合做出公司內(nèi)部調(diào)查報(bào)告結(jié)合市場調(diào)查做出整改建議使公司連續(xù)改進(jìn)。4.5公關(guān)活動(dòng)管理部利用所有可利用條件進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。4.5.1公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容包括但不限于：1）參加一些社會(huì)公益活動(dòng)，寬敞公司影響力。2)參加各種會(huì)議經(jīng)管理部建議，公司派關(guān)于人員參加一些爭論??會(huì)、沙龍活動(dòng)、行政主管部門召開的會(huì)議，借此進(jìn)行溝通和宣揚(yáng)。3)通過印刷品擴(kuò)大公司影響公司可適當(dāng)通過印刷品例如：招貼、宣揚(yáng)冊(cè)等進(jìn)行宣揚(yáng)。以上公關(guān)活動(dòng)均須做相應(yīng)記錄，到管理部歸檔。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件和記錄：§7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/07/7a)市場調(diào)查記錄b)《物業(yè)考察記錄》c)市場調(diào)查報(bào)告d)職工或職工或員工素養(yǎng)調(diào)查記錄e)管理制度調(diào)查記錄f)公司形象調(diào)查記錄g)公司內(nèi)部調(diào)查報(bào)告h)整改建議i)顧客需求識(shí)別及協(xié)議評(píng)價(jià)規(guī)定j)《顧客滿意度調(diào)查表》§5管理職責(zé)（質(zhì)量目標(biāo)）COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定A/01/21.0目的體現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)的承諾，提高管理水平，達(dá)到顧客滿意；2.0范圍適用于公司的質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)控；3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的審批；3.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的確定及修改；3.3管理部負(fù)責(zé)匯總各部門質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批后通過質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行發(fā)布；4.0程序4.1質(zhì)量目標(biāo)的建立：由管理者代表組織各部門經(jīng)理、ISO9000工作小組人員于每年管理評(píng)價(jià)會(huì)議上提出或修改。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。4.2質(zhì)量目標(biāo)的要求；4.2.1質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的并盡可能定量，即通過檢驗(yàn)、計(jì)算或其他測量方法可確定的量值，并與設(shè)定值比較。每年末統(tǒng)計(jì)數(shù)值并在管理評(píng)價(jià)會(huì)議上公布目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的狀況。4.2.2所有質(zhì)量目標(biāo)必需形成書面資料文件資料資料文件，并在質(zhì)量手冊(cè)中由總經(jīng)理簽署發(fā)布執(zhí)行。4.3質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定：質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的原則應(yīng)當(dāng)是不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量量量，使顧客滿意。目標(biāo)設(shè)定時(shí)，§5管理職責(zé)（質(zhì)量目標(biāo)）COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定A/02/2應(yīng)考慮公司面對(duì)市場的當(dāng)前和將來的需要，也應(yīng)考慮公司當(dāng)前服務(wù)的檔次及顧客滿意的狀況。 4.4質(zhì)量目標(biāo)的分解：4.4.1應(yīng)依據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定分解到公司中與質(zhì)量管理體系關(guān)于的職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次的職工或職工或員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。4.4.2質(zhì)量目標(biāo)的展開最終是為了實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)，故在展開時(shí)注意各部門之間的協(xié)作和溝通溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，未能因?yàn)槟硞€(gè)分質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.5質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)：4.5.1質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成狀況應(yīng)在定時(shí)的管理評(píng)價(jià)中進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理評(píng)價(jià)會(huì)議中，各部門應(yīng)對(duì)各自質(zhì)量目標(biāo)的履行狀況進(jìn)行說明并出示相應(yīng)的證據(jù)，如出現(xiàn)因主觀原因而造成的質(zhì)量目標(biāo)未履行狀況，管理者代表應(yīng)責(zé)令關(guān)于部門責(zé)任人分析原因，制定相應(yīng)的糾正措施，管理者代表將在糾正措施規(guī)定的期限內(nèi)予以驗(yàn)證其履行狀況及履行效果。4.5.2各部門還應(yīng)在正式的內(nèi)部溝通中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的履行狀況予以公布。4.6質(zhì)量目標(biāo)的修改公司各級(jí)人員均可通過《質(zhì)量目標(biāo)修改申請(qǐng)表》對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定提出修改建議，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)管理評(píng)價(jià)會(huì)議或總經(jīng)理辦公會(huì)爭論??，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通過《質(zhì)量手冊(cè)》下發(fā)。4.7公司與質(zhì)量關(guān)于的人員均應(yīng)了解公司總質(zhì)量目標(biāo)和本部門質(zhì)量目標(biāo)并通過努力在工作中實(shí)現(xiàn)。5.0相關(guān)資料文件資料資料文件與記錄a)《質(zhì)量手冊(cè)》中的“質(zhì)量目標(biāo)”b)《質(zhì)量目標(biāo)修改申請(qǐng)表》§8測量、分析和改進(jìn)（改進(jìn)）COP8.5-2顧客投訴處理規(guī)定A/01/41.0目的及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收