路勁又一城物業(yè)管理工作手冊

xx商業(yè)物業(yè)管理指導手冊xxxx物業(yè)服務有限公司xx年三月商業(yè)物業(yè)管理指導手冊目錄TOC\h\z\t"標題2,1,標題3,2,前言、引言標題,1,章標題,2,一級條標題,3,樣式1,2,樣式2,1"一、商業(yè)物業(yè)組織架構 1（一）組織架構 1（二）人員配置 2二、商業(yè)物業(yè)的前期管理 6（一）項目設計階段 6（二）項目施工階段 9（三）商業(yè)物業(yè)管理籌備階段 9三、商業(yè)物業(yè)驗收標準（供參考） 10（一）項目公共配套設備 10（二）裝修 11（三）主力店鋪驗收標準（行業(yè)參考，以商家定制為準） 11四、商業(yè)物業(yè)交房流程 20（一）業(yè)主交房流程 20（二）注意事項 22五、客戶服務 22（一）物業(yè)服務人員 22（二）物業(yè)檔案管理 23（三）商家進駐和離場 23（四）服務接待 24（五）客戶建議或建議或意見管理 24（六）走訪回訪 25（七）標識管理 25（八）內外聯(lián)系 27（九）客戶關系維護 28（十）財務管理 28（十一）租賃業(yè)務管理 29六、環(huán)境管理 29（一）室外區(qū)域 29（二）室內區(qū)域 30（三）清潔服務標準 31（四）綠化管理 41七、工程管理 42（一）基本要求 42（二）裝修管理 43（三）報修服務 60（四）維護管理 61（五）供配電系統(tǒng) 62（六）緊急供電系統(tǒng) 63（七）廣播與背景音響系統(tǒng) 64（八）平安監(jiān)控系統(tǒng) 64（九）巡更系統(tǒng) 65（十）停車場管理系統(tǒng) 65（十一）消防報警與滅火系統(tǒng) 66（十二）給排水系統(tǒng) 68（十三）空調系統(tǒng) 69（十四）電梯、自動扶梯 71（十五）照明系統(tǒng) 72（十六）避雷系統(tǒng) 73（十七）公共設備日常修理修繕服務 73（十八）房屋本體公共部分修理修繕養(yǎng)護周期及標準 73（十九）室外公共設備修理修繕養(yǎng)護周期及質量標準 78八、秩序維護服務 82（一）人員出入管理 82（二）寵物監(jiān)控 83（三）車輛管理 83（四）貨物裝卸管理 83（五）監(jiān)控管理 84（六）巡邏管理 84（七）清場管理 85（八）大型活動保障服務 85（九）消防管理 86（十）應急管理 87一、商業(yè)物業(yè)組織架構（一）組織架構項目經理行政人事助理項目經理行政人事助理秩序維護部工程維修部環(huán)境管理部庫管前臺接待巡邏崗防損員消防監(jiān)控外圍治安車輛管理電扶梯強弱電維修工土建工水泵工空調工早班保潔中班保潔綠化工物業(yè)助理客戶服務中心收費員（二）人員配置部門崗位人員配置標準參考（綠城）工作概述備注管理處項目經理11全面負責項目管理工作及對外溝通溝通協(xié)調工作經理助理11負責內部溝通溝通協(xié)調工作視項目規(guī)模配置人事行政助理11負責項目行政、人事方面工作客戶服務中心主管11關心經理負責綜合管理部的日常管理工作及部門之間的溝通溝通協(xié)調前臺接待11負責項目信息處理及客戶接待收費員11負責項目物管費等各類費用的收取及檔案的管理物業(yè)助理3萬方/人3.4萬方/人負責投訴處理、客戶聯(lián)絡、節(jié)日布置、檔案管理庫管11負責項目物資管理秩序維護部主管11關心經理負責保安工作，兼任義務消防隊長巡邏崗2萬方/人2萬方/人負責各物業(yè)區(qū)域的24小時巡視及消防檢查工作防損員若干若干負責商業(yè)防損及反扒工作消防監(jiān)控33外圍治安1.5萬方/人1.7萬方/人負責各出入口的人員及物品進出管理工作車輛管理1萬方/人1.2萬方/人車庫面積工程維修部主管11關心經理負責工程部修理修繕保養(yǎng)任務的溝通溝通協(xié)調和部門工作支配電扶梯5萬方/人5.7萬方/人負責項目電梯的使用及日常維護保養(yǎng)工作依據電扶梯數量綜合配置強弱電負責項目高配間值班修理修繕工5萬方/人5.7萬方/人負責項目日常修理修繕及委托服務水泵工5萬方/人5.7萬方/人負責項目空調、熱水、直飲水系統(tǒng)的使用及日常維護土建工11空調工5萬方/人5.7萬方/人負責項目空調、熱水、直飲水系統(tǒng)的使用及日常維護環(huán)境管理部主管11關心經理負責清潔方案支配工作，并指導清潔員日常清潔服務早班清潔0.4—0.5萬方/人0.5萬方/人負責商業(yè)項目的日常清潔工作中班清潔負責商業(yè)項目的日常清潔工作、項目清場后開展相應項目保養(yǎng)工作綠化工負責項目內外區(qū)域綠化的養(yǎng)護視綠化面積配置（三）崗位職責參照公司已發(fā)布崗位職責或對口部門組織編寫。二、商業(yè)物業(yè)的前期管理（一）項目設計階段1、依據商業(yè)物業(yè)項目進度，結合項目實際狀況，組織相關的專業(yè)工程師進行圖紙會審，會審的重點放在凹凸壓配電系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)的劃分及外立面的方式等。如：1）凹凸壓配電的會審主要關注配電容量是否足夠，雙回路供電中任何一路斷電下物業(yè)能否正常運營等；2）主力店的租用設備、公共區(qū)域照明供電是否接入主力店自用回路；3）公共區(qū)域照明的開閉是否能自動監(jiān)控，是否實行了節(jié)能措施；4）計量方式關注各主力店是否可以獨立計量，盡量削減代收、代墊狀況；5）水系統(tǒng)考慮不同高度分段加壓、低層市政直供旁路等；6）空調系統(tǒng)要依據業(yè)態(tài)的分布，合理進行系統(tǒng)組合劃分和機組制冷量的選擇；2、從項目日常經營需要動身提出合理建議：1）各設備房的房間規(guī)劃、預留位置是否合理，設備房預留的設備位置是否符合后期管理使用需要；2）地下室汽車坡道的寬度、坡度、轉彎半徑是否符合使用要求，地下室車位劃線及流向設置是否合理，停車收費系統(tǒng)設置位置、模式等的建議；3）外墻廣告位預埋件的設置是否滿意使用要求，照明、供電、計量方式是否合理；4）建筑材料的選用、設備設備的性能特點、使用效果、養(yǎng)護、修理修繕乃至更換的成本費用是否能做到節(jié)能、可靠、便于修理修繕且費用合理；5）鋪（戶）內上下水、供電、燃氣、空調、通訊、新風、排煙等的容量預留、分配、管線布局、配置走向等是否滿意業(yè)態(tài)使用需求；6）隔油池、化糞池、排油煙井等設備是否滿意餐飲業(yè)態(tài)需要；7)外立面關注材質的選擇，廣告位和墻面的占比、安裝方式等。8）管理用房面積是否滿意需求；垃圾房、清潔作業(yè)間是否合理及功能滿意需求等。3、物業(yè)管理市場調查工作主要調查內容有：可比項目物業(yè)服務費收費標準，職工或職工或員工薪酬水平及專業(yè)能力，專業(yè)管理水平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣例，物業(yè)服務特色，市場分包方水平及能力等。4、法規(guī)及政策調查了解項目所在地xx、物價政策；涉及消防、平安及車輛管理的公安及消防政策；了解商業(yè)物業(yè)水、電、氣及供暖消費政策和標準；了解當地環(huán)保政策要求；了解當地行業(yè)標準、物料價格、工程修理修繕市場狀況等。5、調查小組對物業(yè)服務市場的信息調查結果進行統(tǒng)計、分析，編制物業(yè)服務市場調查報告。報告的內容包括，但不限于：1）本地物業(yè)行業(yè)概況、當地的法規(guī)和政策；2）本地物業(yè)管理市場的消費習慣和消費水平分析；3）物業(yè)管理支持資源的調查分析(如社會化分包水平，物業(yè)人力資源調查、薪資水平)；4）主要競爭對手(相似樓盤)的物業(yè)管理狀況分析(物業(yè)服務費用標準、服務模式、服務狀況)。6、物業(yè)管理成本測算對于商業(yè)物業(yè)管理者而言，物業(yè)服務費是主營收入，該費用標準的擬定將直接影響到商業(yè)物業(yè)的經營管理水平和商業(yè)項目的定位。因此，物業(yè)管理成本測算及收費標準確定是前期工作中最為重要的工作內容之一。1）商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由以下方面構成：a)人工費用：包括工資總額及福利費。b)環(huán)境衛(wèi)生費：包括日常清潔外包費用、石材養(yǎng)護、外墻清洗費用、除雪費（北方項目考慮）、垃圾清運費、消殺費、煙道清洗費、隔油池及化糞池清掏費等。c)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安聯(lián)防費等。d)綠化養(yǎng)護成本：室外廣場綠化養(yǎng)護費、綠植租擺費等。e)公共設備設備維保費：工程工具費用、設備設備維保費等。f)公共能耗費用：包括照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、給排水、新風系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、熱力系統(tǒng)能耗費及水費。g)管理費用：包括服裝費、辦公用品、差旅費、業(yè)務招待、xx、郵電通訊、固定資產折舊、低值易耗品攤銷、人員聘請、培訓、印刷、用具修理修繕費等。h)保險費。I)管理酬勞。j)稅金。k)不行預見費。2）由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面不盡相同，因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測算較住宅、寫字樓物業(yè)費測算要復雜。商業(yè)物業(yè)費測算前必需確定下列條件：公司管理架構、管理模式和薪酬體系確定；水、電、氣等能源費用收費標準和政策明確；物業(yè)項目的經濟技術指標明確（面積、使用率、設備設備清單及參數等）；各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定；服務內容及服務標準確定等。（二）項目施工階段1、在項目的施工階段，物業(yè)管理的早期介入能確保項目的功能定位和商業(yè)物業(yè)的使用功能，從使用人的角度動身監(jiān)督施工，削減返工，防止留下后遺癥。如：1）在地下室施工階段關注地下水冒溢點位，提示項目開發(fā)公司重點處理。2）在正負零到裙樓封頂階段關注如下方面：消防預埋管線、防雷引下線的施工質量；主力店防水施工工藝、質量及主力店裝修單位是否對其造成破壞等；防水施工時建議物業(yè)管理公司技術人員要旁站監(jiān)工。2、在商業(yè)部分內裝施工階段關注如下方面：1)外墻防漏措施；2)多種經營供電、通信點位的合理設置；3)設備設備安裝位置是否合適，安裝挨次、質量是否合格；3、在暖通設備安裝、調試、接管階段重點關注設備、管路安裝質量，安裝狀況是否滿意使用需求。（三）商業(yè)物業(yè)管理籌備階段1、收集和把握第一手資料文件資料資料文件資料文件資料通過早期介入可以大量收集和把握物業(yè)的第一手資料文件資料資料文件資料文件資料，如收集圖紙資料文件資料資料文件資料文件資料、物業(yè)設備設備清單、設備調試記錄、物業(yè)技術檔案等。2、提前策劃管理方案依據第一手材料提前策劃項目管理方案，進行機構設置、人員配備、費用測算、職工或職工或員工培訓、開業(yè)籌備等工作，使項目xx與經營管理有條不紊的銜接與過渡，讓商業(yè)物業(yè)的硬件xx與軟件管理相得益彰。3、建立完善有用的服務系統(tǒng)和服務網絡商業(yè)物業(yè)在其經營管理服務過程中，與社會關于部門發(fā)生密切關系，需要在早期介入時進行如下方面的工作：1）保安、清潔、養(yǎng)護、修理修繕、綠化隊伍的設立或選聘，洽談和訂立協(xié)議；2）同xx、公安、xx、xx、物價、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡和溝通。三、商業(yè)物業(yè)驗收標準（供參考）（一）項目公共配套設備1、消防系統(tǒng)（設備完善，且通過消防驗收合格）：消防供水管道、消防栓、消防噴淋、消防報警、防火卷閘、平安標識、走火通道、滅火器具；2、中心空調：熱泵型水冷分體式天花機、新風系統(tǒng)、排風排煙系統(tǒng)3、電梯：各樓層手扶電梯、垂直客梯4、強弱配電系統(tǒng)：變壓器、配電柜、電纜橋架、布線、廣播音響、通訊網絡、監(jiān)控系統(tǒng)，各系統(tǒng)用電按用電功能安裝分類計量柜；5、給排水系統(tǒng)：給水管網，排水排污管網、污水處理池、隔油池等6、燃氣管網：管道燃氣、液化氣等7、備用發(fā)電機：8、排油煙系統(tǒng)：建筑主體必需預設餐飲區(qū)所需排煙煙道。（二）裝修1、洗手間：提供并裝修各樓男女洗手間，設備和功能完善，符合項目定位；2、天花：輕鋼龍骨支架，不燃石膏板、埃特板吊頂；天花造型、25×40cm門楣裝飾；3、地面：大理石、花崗石、拋光耐磨強化地磚或實木地板等；4、墻柱：墻面及柱體噴刷白色乳膠墻漆（達到直接使用程度）；5、樓梯通道：地面鋪高級仿大理石瓷磚，墻面及天花為白色乳膠漆，不銹鋼護欄，樓梯內安裝聲控延時日光照明；6、外墻：鋪貼花崗巖自然?石材，玻璃幕墻等；7、廣告位：預留；8、雨棚：街鋪及出口設置雨棚；9、邊柜隔斷：邊柜項目隔斷間墻10、首層臨街項目：統(tǒng)一外立面，水電到位，預留電視接口、電話、網絡接口、統(tǒng)一安裝地彈式玻璃門或不銹鋼電動卷簾門；11、各獨立臨街項目按設計要求單獨安裝水電計量表。（三）主力店鋪驗收標準（行業(yè)參考，以商家定制為準）星級影院驗收標準建筑&結構樓層凈高梁下至少8m樓層荷載空調機房部位700kg/m2；其他區(qū)域400kg/m2（考慮放映廳位置的調整，荷載預留不分區(qū)域）天花結構毛坯面地面結構毛坯面墻體影院外圍護墻毛坯面降噪隔聲相鄰影廳隔墻混凝土結構墻厚20㎝以上，或雙層24㎝磚墻10㎝中空充填巖棉；相鄰影廳出入口應予錯列設置。消防級別按本建筑設計消防級別高一級別設置（高于4層）電力負荷指標150-200W/m2計量方式磁卡表天線與地線影城全數字廳需有衛(wèi)星信號地面接收系統(tǒng)，屋頂局部承重應能滿意架設天線基座要求；中心放映室內除需提供平安地線外接口外，還應提供符合標準且獨立的音頻地線接口。等電位接地影院音響需要與樓內專用的等電位點進行連接，要求接地電阻小于4歐，暖通新風量（最小值）30m3/小時·空調冷負荷≧300W/m2風系統(tǒng)影廳及大堂采納全空氣系統(tǒng)；辦公用房、放映機房采納風機盤管供暖采納空調供暖風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN50排水管徑DN150計量方式水表計量大型超市驗收標準建筑&結構樓層凈高營業(yè)區(qū)凈高≧3.6m樓層荷載卸貨區(qū)及倉庫1000Kg/m2；水產及生鮮800Kg/m2；外租區(qū)域400Kg/m2；其他區(qū)域700Kg/m2天花結構毛坯面地面鋪設淺色工業(yè)超市專用磚墻體白色乳膠漆坡梯賣場多于一層的每層須配置兩部自動扶梯(不超過12度的)；貨梯和卸貨區(qū)設置兩部3噸以上的貨梯，地面一層不少于500m2電力負荷指標200-250W/m2計量方式磁卡表暖通風系統(tǒng)超市獨立空調系統(tǒng)，依據商戶條件自行設計新風量（最小值）30m3/小時空調冷負荷200-250W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN50排水管徑DN150計量方式水表計量大型家用電器店驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m樓層荷載400Kg/m2天花結構毛坯面地面鋪設淺色工業(yè)超市專用磚墻體白色乳膠漆電力負荷指標600W/m2計量方式磁卡電表暖通空調風全空氣系統(tǒng)新風量（最小值）30m3空調冷負荷200-250W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑衛(wèi)生間預留DN40排水管徑衛(wèi)生間預留DN100計量方式水表計量運動健身（含泳池）驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m；泳池部位結構下沉樓層荷載泳池部位荷載≧3000Kg/m2；其他區(qū)域400Kg/m2天花結構毛坯面地面結構毛坯面墻體外圍護墻毛坯面防水墻根、樓板防水整體防護電力負荷指標300W/m2計量方式磁卡電表暖通空調風大空間采納全空氣系統(tǒng)；小空間采納風機盤管新風量（最小值）30m3/小時空調冷負荷200-250W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN50排水管徑DN150計量方式水表計量大型電玩城驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m；樓層荷載400Kg/m2天花結構毛坯面地面結構毛坯面墻體外圍護墻毛坯面電力負荷指標350W/m2計量方式磁卡表暖通空調風全空氣系統(tǒng)新風量（最小值）30m3空調冷負荷200-250W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN32排水管徑DN100計量方式水表計量大型中餐驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m；樓層荷載400Kg/m2天花結構毛坯面地面結構毛坯面墻體結構毛坯面電力負荷指標300-400W/m2計量方式磁卡表暖通空調風商戶自行確定技術條件新風量（最小值）30m3空調冷負荷350W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN40排水管徑DN150計量方式水表計量燃氣燃氣管徑DN100燃氣用量150m3大型西餐驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m；樓層荷載400Kg/m2天花結構毛坯面地面結構毛坯面墻體結構毛坯面電力負荷指標300-400W/m2計量方式磁卡表暖通空調風商戶自行確定技術條件新風量（最小值）30m3/小時空調冷負荷250-300W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN40排水管徑DN150計量方式水表計量燃氣燃氣管徑DN100燃氣用量120m3輕餐&快餐驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m；樓層荷載400Kg/m2天花結構毛坯面地面結構毛坯面墻體結構毛坯面電力負荷指標450-600W/m2計量方式磁卡表暖通空調風商戶自行確定技術條件新風量（最小值）30m3/小時空調冷負荷250-300W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水給水管徑DN40排水管徑DN150計量方式水表計量燃氣燃氣管徑DN50（若不用燃氣，則可不設）燃氣用量20m3/小時獨立零售店鋪驗收條件建筑&結構樓層凈高≧3.3m；樓層荷載400Kg/m2天花結構毛坯面地面結構毛坯面，樓地面平整度要求≦10mm墻體大玻璃墻面；大玻璃地彈簧門或透亮防盜卷簾；隔墻乳膠漆飾面電力負荷指標80-100W/m2計量方式磁卡電表暖通空調風風機盤管，數量依據店鋪面積確定新風量（最小值）30m3空調冷負荷200-250W/m2風管設備保溫橡塑保溫給排水美容美發(fā)預留給水管徑DN40；排水管徑DN100中島店鋪驗收標準建筑&結構樓層凈高≧3.3m；樓層荷載400Kg/m2天花與通道天花吊頂相同地面?；u地面柱面柱面預留廣告燈箱電力負荷指標80-100W/m2計量方式磁卡電表暖通空調風全空氣系統(tǒng)新風量（最小值）30m3空調冷負荷200-250W/m2風管設備保溫橡塑保溫四、商業(yè)物業(yè)交房流程

（一）業(yè)主交房流程：1、開發(fā)商交房現場銷售部須辦理的手續(xù)：1）驗清業(yè)主身份；2）業(yè)主應親臨交房接待中心接收物業(yè)；業(yè)主未能親臨收樓時，可委托他人代理，代理人必需持委托書（已公證處公證）、交房通知書，購房協(xié)議原件、收款收據辦理商品房屋竣工移交單；3）簽收《非住宅商品房質量保證書》；《非住宅商品房使用說明書》；4）銷售部在交房流程確認單上簽字。2、開發(fā)商財務部須辦理的手續(xù)：1）按購房協(xié)議商定付清購房尾款及所有代收費用（詳見《交房收費一覽表》中向開發(fā)商繳付部分），由開發(fā)商財務人員開據發(fā)票或收據。2）客戶憑購房發(fā)票或購房發(fā)票復印件至物業(yè)管理公司辦理交房手續(xù)。3）財務人員在交房手續(xù)流程確認單上簽字。3、在物業(yè)管理公司財務部辦理的手續(xù)：1）依據《交房收費一覽表》應向物業(yè)公司繳付部分所列金額支付費用。2）財務部開具相關發(fā)票或收據。3）財務在交房流程確認單上簽字。4、在物業(yè)管理公司手續(xù)：1）物業(yè)公司介紹交房的關于事項及接受業(yè)主的查詢，并簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》簽收《臨時管理規(guī)約》。如需裝璜辦理裝璜手續(xù)。2）開發(fā)商、物業(yè)公司人員伴隨業(yè)主驗收房屋，具體記錄驗房遺留問題，各方簽字確認。3）業(yè)主在收樓書上簽字后，公司正式把業(yè)主所購物業(yè)交付業(yè)主。4）物業(yè)人員在交房流程確認單上簽字。業(yè)主接房流程圖開發(fā)公司向業(yè)主發(fā)出《接房通知書》開發(fā)公司開發(fā)公司交房人員核實業(yè)主身份、身份證、購房合同、委托證明等繳費：繳費：1.業(yè)主向開發(fā)公司繳清購房余款、購房契稅、物業(yè)專項維修資金等；2.業(yè)主完清繳費手續(xù)后開發(fā)公司財務人員在《接房手續(xù)書》上簽字或蓋章；3.業(yè)主在物業(yè)管理處預繳六個月全價物管費，物業(yè)管理處收費人員在《接房手續(xù)書》上簽字或蓋章。有意向向見一般建議或建議或意見 辦理接房手續(xù)：1辦理接房手續(xù)：1.業(yè)主填寫《XX情況登記表》、《業(yè)主服務需求調查表》等；2.業(yè)主簽訂《精神文明建設公約》、《消防安全責任書》等；3.發(fā)放《非住宅商品房質量保證書》和《非住宅商品房使用說明書》等資料及鑰匙等物品。物業(yè)管理工作人員陪同業(yè)主驗房物業(yè)管理工作人員陪同業(yè)主驗房對業(yè)主房屋內的工程質量問題進入整改程序，由物業(yè)管理處跟進并反饋直至處理完畢后業(yè)主接房對業(yè)主房屋內的工程質量問題進入整改程序，由物業(yè)管理處跟進并反饋直至處理完畢后業(yè)主接房驗房結果對無意見的業(yè)主資料歸檔，完成接房對無意見的業(yè)主資料歸檔，完成接房祝賀業(yè)主收樓之喜祝賀業(yè)主收樓之喜（二）注意事項1、依照購房協(xié)議的商定，業(yè)主收到“交房通知書”，就按《交房通知書》上規(guī)定日期前來對該商品房進行驗收、交接。如業(yè)主未于規(guī)定時限前交房，則做違約處理或視為自動接房。2、帶領業(yè)主收房時，請認真查看設備、土建等是否損毀或未盡妥善。如有不妥之處，請在交房驗收單中注明，當場與開發(fā)商商定整修事宜。3、房屋保修責任及期限參見售房協(xié)議商定。4、業(yè)主收房時需帶好以下資料文件資料資料文件資料文件資料：1）原購房協(xié)議、《委托經營管理協(xié)議》、發(fā)票及收據；2）夫妻各方身份證、結婚證、戶口本原件（離婚者需離婚證、法院判決書，戶口本原件婚姻狀況一欄也應當是離婚字樣）；3）當地戶口、單身的只需帶好身份證、戶口本原件；4）外地戶口除帶身份證、結婚證、戶口本原件等；5）外籍人士需帶好綠卡、臺胞需臺胞證、身份證、結婚證等相關證件原件；6）公司辦理房產證需帶好營業(yè)執(zhí)照、公司章程、驗資報告、法人身份證原件。7）貸款已還清用戶請務必帶好還款證明。五、客戶服務（一）物業(yè)服務人員1、物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格/資質/資質證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。2、物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊潔凈，舉止大方，行為規(guī)范。3、物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。4、在辦公服務區(qū)域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。（二）物業(yè)檔案管理1、建立完善的物業(yè)管理檔案：1）物業(yè)權屬資料文件資料資料文件資料文件資料；2）物業(yè)竣工驗收資料文件資料資料文件資料文件資料；3）設備設備管理資料文件資料資料文件資料文件資料；4）業(yè)主/使用人資料文件資料資料文件資料文件資料；5）物業(yè)租賃資料文件資料資料文件資料文件資料；6）裝修管理資料文件資料資料文件資料文件資料；7）平安生產資料文件資料資料文件資料文件資料；8）日常管理資料文件資料資料文件資料文件資料等。2、規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料文件資料資料文件資料文件資料。（三）商家進駐和離場1、商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：1）收取物業(yè)服務費用；2）向商戶提供《服務手冊》；3)指引商戶填寫和提供進場資料文件資料資料文件資料文件資料；4)向商戶講解項目管理規(guī)章，并建立商戶檔案；5）提供水電氣空調等服務，與商戶確認關于讀數；6）門匙交收。2、商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：1）結算所有物業(yè)服務費用和水電氣等費用；2）指引商戶填寫撤場資料文件資料資料文件資料文件資料；3)對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為；4)最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對項目進行設備設備平安檢查，確保不遺留工程和平安隱患。（四）服務接待1、文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語；2、做好商戶來電/來訪/來函建議或建議或意見記錄。3、設立客戶服務中心；4、設立24小時服務熱線電話，公示熱線電話號碼和服務承諾；5、建立24小時值班制度；6、公示各類服務收費項目和收費標準。（五）客戶建議或建議或意見管理1、服務建議或建議或意見征詢1）每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務建議或建議或意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務建議或建議或意見普調。2）征詢面為項目總戶數的80%以上。3）征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。4）對商戶建議或建議或意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。5）物業(yè)服務滿意率90%。2、客戶投訴建議或建議或意見跟進處理1）一般狀況下，即時受理的責任性投訴1小時內賜予答復；2）書面來函的三個工作日內書面回復；3）非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并關心解決。4）投訴處理及時率為100%。（六）走訪回訪接待員的走訪內容包括三方面：1、聽取業(yè)戶和項目方對物業(yè)管理服務的建議或建議或意見、建議；2、對報修后的修理修繕結果進行回訪；3、對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的所有，都是為了項目的自身形象，我們的目標是全都的。（七）標識管理1、辦公區(qū)域、公共區(qū)域應設指示性標識，包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、項目導購圖、問詢處、男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點標識等。2、辦公區(qū)域、公共區(qū)域內的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設置警示性標識。3、應考慮主要道路及停車場設備xx標識，主要路口設路標。4、配置并在適當時使用“修理修繕進行中”、“小心地滑”等臨時性服務狀態(tài)標識。5、標識的圖形符號應符合物業(yè)公司VI要求及國家《標志用公共信息圖形符號》標準的要求。同時消防與平安標識應符合《平安標志》、《消防平安標志》的要求。各類標識的格式應統(tǒng)一懸掛、擺放，應平安、正規(guī)、醒目、便利、溝通溝通協(xié)調、無涂改、文字規(guī)范。（八）內外聯(lián)系1、項目內部聯(lián)系：項目的內部聯(lián)系包括接待業(yè)主（商戶）報事、向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向項目方收取物業(yè)服務費、能耗費。項目服務管理做得如何，必將影響到物業(yè)服務費的收繳率。前臺服務信息處理程序其他渠道信息相關單其他渠道信息相關單位信息前臺服務前臺服務受理、填寫《xxxx信息登記表》填寫《報事單》，通知責任部門，責任部門做好記錄填寫《報事單》，通知責任部門，責任部門做好記錄重大事項向上級匯報責任部門安排人員，組織處理重大事項向上級匯報責任部門安排人員，組織處理責任部門將處理結果反饋給客戶服務中心責任部門將處理結果反饋給客戶服務中心每周整理、總結、統(tǒng)計，報主任前臺服務進行回訪，并做好記錄每周整理、總結、統(tǒng)計，報主任前臺服務進行回訪，并做好記錄季度和年度總結，報上級領導和公司匯總檔案，編號、存檔季度和年度總結，報上級領導和公司匯總檔案，編號、存檔來函信息電話、傳真信息來訪信息來函信息電話、傳真信息來訪信息管理中心提出改進措施管理中心提出改進措施2、項目的外部聯(lián)系項目與街道、居委、派出所、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使項目的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。其他公司或關聯(lián)單位其他公司或關聯(lián)單位前臺服務公司業(yè)主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發(fā)商資源支持信息反饋（九）客戶關系維護每年不少于一次組織客戶活動。（十）財務管理1、對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理。2、運作規(guī)范、賬目清晰。3、對于商戶報修、超時空調、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4、物業(yè)服務費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、停車費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格依照公開收費制度進行（協(xié)議另有商定除外）。5、收費應操作規(guī)范。（十一）租賃業(yè)務管理1、建立經營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、協(xié)議期限、租金等主要信息進行記錄，每月對臺帳進行復核、匯總和統(tǒng)計。2、依照租賃業(yè)務手續(xù)辦理流程，指導規(guī)范日常經營租賃工作開展。3、建立租賃協(xié)議修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃協(xié)議后，關心租戶及時履行租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。4、定時訪問租戶，及時了解租戶經營狀況及擴租、續(xù)租需求，預先制定經營風險應對措施。5、制定租金收繳管理方法，監(jiān)測租賃協(xié)議執(zhí)行狀況，及時履行租金收繳工作。六、環(huán)境管理（一）室外區(qū)域1、建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設備及衛(wèi)生設備應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環(huán)境潔凈。2、對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設備應定時進行平安檢查，遇臺風、汛期應實行相應的平安防范措施。3、出入口、平安疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采納防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設備保持完好。4、綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。5、環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設備、用電設備，定時進行平安檢查和維護。6、商業(yè)營運造成或造成或產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。（二）室內區(qū)域1、保持室內通風良好，溫度相宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。2、空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。3、柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設備應定時消毒，在傳染病流行期應依照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。4、生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設備應定時清洗、消毒或更換濾芯。5、物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。6、依照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理方法的要求，關心業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。7、化學危急品的貯存應符合GB15603《常用化學危急品貯存通則》的要求。8、項目及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、平安疏散通道及路線。（三）清潔服務標準1、材料分類清潔服務標準材料服務標準大理石、花崗石表面光亮，色澤均一，淺深紋理清晰，無花斑面磚表面光滑，色澤均一，無污跡、油污和膠粘物金屬附件及面板明亮，具有折射光澤，能反映金屬質量，無濁水痕跡木質地板花紋清晰，色澤光滑，貼面平整無劃痕，無灰塵亞光不銹鋼、黃銅等光亮潔凈，保持原材料質量，無油灰吸附、粒狀點和水跡墻紙花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕涂料墻保持原色彩，無印痕、黑點及底色反映木質護墻板光滑，花紋呈現原樣，無印跡、霉點和水跡軟質墻面表面色澤不受污染，保持原色，無油斑、灰塵和水跡地毯纖維方向全都，色澤花紋不混濁，無垃圾和灰塵玻璃、墻面清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣潔具瓷磚表面光滑，保持原色，無積垢水泥地面防水、防滑、保持地面清潔，無起沙狀態(tài)2、不同區(qū)域清潔標準項目要求外圍及周邊道路1、地面潔凈無雜物、無積水、無明顯污跡、油漬2、明溝、窨井內無雜物、無異味3、各種標示標牌表面潔凈無積塵、無水印4、路燈表面潔凈無污漬。綠化帶及水池1、綠地內無雜物2、花臺表面潔凈無污漬3、水池內水質清亮、池內無漂浮物4、池壁無青苔等污垢5、水池無異味。大廳、樓內公共通道1、地面潔凈、無污漬、有光澤、保持地面材質原貌2、門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬3、門窗玻璃潔凈無塵、透光性好、無明顯印跡4、各種金屬件表面潔凈、無污漬、有金屬光澤5、門把手潔凈、無印跡、定時消毒6、天花板潔凈、無污漬、無蛛網7、燈具潔凈無積塵8、中心空調調控板凈、無污跡9、進出口地墊擺放整齊、表面潔凈無雜物10、盆栽植物無積塵。會議、接待室1、地面、墻面、潔凈、無灰塵、污漬2、天花板、風口目視無灰塵、污漬3、桌椅潔凈4、物品擺放整齊、有序。5、門、窗玻璃潔凈無塵、透光性好、無明顯印跡樓梯及樓梯間1、梯步表面潔凈無污漬2、防滑條、縫，潔凈無雜物3、扶手欄桿表面潔凈無灰塵4、防火門及閉門器表面潔凈無污漬5、墻面、天花板無積塵、蛛網。公共衛(wèi)生間1、地面潔凈、無污漬、無積水2、大小便器表面潔凈、無污漬、有光澤3、各種隔斷表面潔凈、無亂寫亂畫4、金屬飾件表面潔凈、無污跡、有金屬光澤5、墻壁表面潔凈6、天花板無污漬、蛛網7、風口或換氣扇表面潔凈無積塵8、門窗表面潔凈、窗臺無灰塵9、玻璃潔凈無水漬10、洗手臺潔凈無積水、面盆無污垢11、各種管道表面潔凈無污漬12、各種物品擺放整齊規(guī)范13、廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒14、衛(wèi)生間內空氣流通并且無明顯異味。停車場1、地面潔凈、無雜物、無明顯油漬、污漬、積水2、頂部各種管網、燈具、指示燈表面潔凈無積塵、蛛網3、墻面潔凈無積塵4、各種指示牌表面潔凈有光澤5、消防器材表面潔凈、擺放整齊6、減速帶表面潔凈無明顯污跡7、各種道閘表面無灰塵。開水間及清潔間1、地面潔凈、無雜物、無積水2、地墊擺放整齊潔凈3、天花板潔凈無蛛網4、燈罩表面無積塵、蛛網5、墻面潔凈無污漬6、各種物品表面潔凈無漬7、清潔工具擺放整齊有序8、室內無明顯異味。電梯及電梯廳1、電梯轎廂四壁光滑明亮、操作面板無污跡、無灰塵、無印跡2、地面潔凈、空氣清爽、無異味3、電梯凹槽內無垃圾無雜物4、按鈕表面潔凈無污漬5、扶梯踏步表面潔凈6、扶手表面潔凈無灰塵、污漬7、玻璃表面潔凈透光性好8、不銹鋼光亮無塵9、梳齒板內無雜物污漬10、廳內地面潔凈有光澤。電器設備1、燈泡、燈管、燈罩無積塵污跡2、裝飾件無積塵污跡3、開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。垃圾桶、箱1、桶、箱按指派位置擺放2、桶身表面潔凈無污漬無痰跡3、煙灰缸內煙頭不應超過3個4、垃圾不應超過2/35、內膽應定時清潔、消毒。消防栓、消防箱、公共設備1、保持表面潔凈、無灰塵、無污漬2、報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡3、噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬4、監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點5、消防栓外部面光亮、無印跡、無積塵6、內側無積塵、無污跡。垃圾中轉房1、袋裝垃圾擺放整齊2、地面無明顯垃圾3、無污水外溢4、房內應無明顯異味5、垃圾日產日清。設備機房、管道、指示牌1、無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積2、無積塵、目視無蜘蛛網、無明顯污漬、無水漬3、指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡4、金屬件表面光亮、無痕跡。外墻1、目視潔凈、無污垢2、表面、接縫、角落、邊線等處潔凈、無污跡、無積塵。平臺、屋頂無垃圾堆積。3、賣場經營區(qū)域清潔質量要求（經營單位負責）1)通道地面保持干燥和清潔。2)寄物箱表面、內部保持清潔，無污跡和灰塵。頂部無雜物堆放和積塵。3)玻璃、鏡面應保持清爽，表面無灰塵、污痕。4）區(qū)域內柜臺底座表面應保持材料的原有色澤，無拖布甩水痕跡。5）聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表面無灰塵。6）廣告燈箱框架、燈片無污跡和水跡。7）區(qū)域內柱面應保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。8）應及時清理場內拆卸的包裝物，保持場內道路暢通，以防顧客絆倒。9）電源插座表面板應保持清潔。4、清潔頻次要求1）共用樓道清潔頻次要求①樓層通道和樓梯臺階每天進行2次全面清潔，適時清潔；②樓梯扶手、標牌、開關、按鈕等每天清潔2次；③大堂玻璃每3天清潔1次；④大堂地面隨時清潔，保持地面清潔；⑤樓層水磨石地面和水泥地面每天刷、拖1次；⑥大理石地面每周打蠟或晶面處理1次；⑦樓層通道、大堂墻面磚每月擦抹1次；⑧通道玻璃、百葉、消防箱內每月清潔1次；⑨墻面、管線、防火門、天井等每月清潔1次；⑩燈具、外面、煙感每月擦拭1次；2）地下室清潔頻次要求①每周全面清洗1次，每天專人巡回清潔；②標牌、懸掛物、開關、按鈕等每天擦拭1次；③排水溝每周清理1次；④排水、管線、下水道、設備每周清潔1次；⑤每月打開1次地下室集水坑和污水井蓋板、疏通沖刷1次；⑥特殊狀況下及時清理。3）電梯及電梯廳清潔頻次要求①電梯轎廂地面每天清潔2次，若轎廂內鋪設地毯，每天吸塵2次；②電梯層門每天擦抹1次，每周對電梯門壁、層門打臘上光1次；③燈飾及轎廂頂部每周清潔1次；④電梯門槽每日清理1次；⑤電梯廳納入公共通道同級清潔。4）道路清潔頻次要求①每天對道路清掃1次，不間斷適時的巡檢清潔；②每月刷洗路面1次；③保持道路清潔、潔凈、沒有污泥、紙屑、果皮、落葉、垃圾等；④無明顯水跡、污跡；⑤道路及水坑和雨污水井蓋板、雨水箅子應保持完好。5）停車場及車庫清潔頻次要求①每天清掃停車場、車庫、車棚地面1次；②適時清潔，及時清除油跡、污跡、銹跡；③每周擦洗1次停車場公共設備；④每周全面清洗地面1次；⑤每3天清潔停車庫內標牌、反光鏡、開關、按鈕；⑥每月清潔1次燈具、煙感、樓道；⑦每月清潔停車庫管線、排水設備1次；⑧每月清潔1次防火門、消防箱等設備。6）綠化帶清潔頻次要求①綠化帶、綠化地、草地等公共綠地清潔每天不少于2次清掃果皮、紙屑、塑料袋、殘枝落葉等各種垃圾；②及時清除公共綠地上的各種堆積物、腐爛物、動物排泄物等；③無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角；④每天至少巡檢2次；⑤每周清理道路分隔綠化帶中不行見處的各種垃圾1次；⑥因修剪工作或因天氣原因意外造成的綠化區(qū)域和道路、公共場所等地的殘枝落葉應在當日內清除。7）垃圾收集與清運①綠化地、道路和公共場所的垃圾桶、果皮箱收集每天不少于2次；②每天清洗垃圾桶、果皮箱2次，每天擦抹表面1次；③垃圾在清運途中必需遮擋、防護，防止二次污染；④清運垃圾的時間要避開人流高峰；⑤禁止使用客用電梯運送垃圾；⑥垃圾房、站設專人、封閉式管理；⑦關心垃圾清運單位清運；⑧及時填寫《垃圾清運記錄》；⑨每次清運終止時沖洗垃圾房、站，沖洗污水未能排入雨水系統(tǒng)。8）園林小品清潔標準①每天對人工湖清潔1次，湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，水面無明顯漂浮物；②每天對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次，每周對噴水池底清潔1次，目視池底清亮見底；③水面無雜物、池底無多余沉淀物、池邊無污跡；④每天對假山、小品清潔1次，細致、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否結實，有無損傷、多余物，如有及時報修；⑤需要刷白或刷油漆愛護和裝飾的部位每半年粉刷1次。（四）綠化管理1、對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。2、綠地布局合理，依據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無任憑占用、改變使用用途及踐踏現象；并適當設置愛護花草的標識牌。3、建立完整的綠化設備資料文件資料資料文件資料文件資料檔案，綠地布局資料文件資料資料文件資料文件資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等關于資料文件資料資料文件資料文件資料齊全。4、綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回清潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面潔凈、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。5、花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。6、依據業(yè)主/使用人需求，提供有償的綠化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。7、喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。8、草皮生長旺盛，生長旺季每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。9、花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與四周植物配置溝通溝通協(xié)調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。10、室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆潔凈，底盆定時清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。11、春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。12、逢重大節(jié)日，依據項目實際狀況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠扮裝飾布置。13、大風季節(jié)做好防大風措施，合理修建、加固防護設備，特殊是做好綠化樹木的支護。大風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有平安防護措施，確保操作平安。七、工程管理（一）基本要求1、建立設備設備檔案及設備臺帳，設備設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；依據設備設備特點按系統(tǒng)分類管理。2、依照國家相關規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設置各類公共設備設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。3、嚴格按國家規(guī)范、設備設備管理和保養(yǎng)制度對共用設備設備進行日常管理和修理修繕養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。4、對共用設備設備定時組織巡查，需要修理修繕，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制修理修繕、更新改造方案和專項修理修繕資金使用方案，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，依據業(yè)主大會的確定，組織修理修繕或者更新改造。5、高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質的專業(yè)公司負責維護。6、各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。7、各設備房、管井房天花、墻身、地面潔凈潔凈，無積水、無積塵、無蛛網。8、各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。9、各設備表面潔凈、潔凈，保持本色，無積塵、無污跡。10、商業(yè)物業(yè)設備設備按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。（二）裝修管理1、設立裝修管理小組開業(yè)前，設立由招商、工程、物管等相關業(yè)務部門人員組建跨部門裝修管理小組，對管轄區(qū)商戶裝修實施統(tǒng)一管理。2、項目裝修設計規(guī)范1）吊頂為最大程度保障商業(yè)整體形象的溝通溝通協(xié)調、統(tǒng)一，項目吊頂裝修設計原則為：項目均應采納與各樓層公共區(qū)域相溝通溝通協(xié)調的吊頂。如確因經營特點而需要變更設計的商戶必需向商業(yè)運營中心書面申請，在與周邊項目溝通溝通協(xié)調統(tǒng)一的前提下，方可能取得許可變更吊頂。項目吊頂的排布、色彩、規(guī)格必需接受商業(yè)運營中心的統(tǒng)一管理，如采納格柵吊頂者不得裸露管路。且應將項目與公共區(qū)域上方用石膏板封死，以監(jiān)控項目內溫度。本著有利于賣場內視覺上的潔凈性的原則，各類吊頂天花必需與公共區(qū)域吊頂高度全都。吊頂天花內設備（煙感、溫感、消防噴淋等公共設備）不允許拆除破壞。石膏板吊頂需在空調風管安裝到位調試后運行正常，煙感，噴淋器安裝到位調試正常的狀況下開始進行施工。吊頂應先安裝龍骨架，保留檢修口。同時依照電路圖所繪制的燈路位置進行燈線的鋪設，所有線路都應依照配電箱的位置進行鋪設，如有網絡線，電話線，音響線應同時進行分線槽或線管鋪設，有利于后期電源監(jiān)控總開關的安裝。2）地面地面應與公共區(qū)域的水平高度保持全都，銜接處不得有縫隙，且必需用不銹鋼條填實或鋁合金壓條扣住。建議：如非經營特殊需要，項目原則上均應鋪裝石材地面或地板，應盡可能選用與公共部位色彩全都（或溝通溝通協(xié)調）的材料。建議地磚尺寸為600MM×600MM。如采納地板鋪裝，應只限于復合地板或實木地板，禁止采納地板革、地板膠、純毛/化纖地毯。其中，復合地板的鋪設要注意地板材質的選擇，應充分考慮地板材質的耐磨性，防水性，使用壽命等相關技術性能指標。商城為保證整體商業(yè)品質形象保留要求商家更換嚴峻磨損、破損、起翹變形的地材的權利。同時還應注意鋪設電源地插線、地插的安裝，道具所用電線路的鋪設。3）墻面項目墻面多采納輕鋼龍骨外覆石膏板，因而禁止在項目墻面上懸掛或固定任何物品。不得在墻面上噴涂與涂鴉圖形，不得張貼廣告或宣揚物。項目如需要可以在自有區(qū)域內現有墻面的外側，自行再制作墻面，滿意經營需要。依據項目平面布置圖，鋪內所增加隔斷墻的施工制作，應注意道具所用電路電線的鋪設，不得在墻面上擅自連接或鋪設電源明線與網線。4）門面項目門面禁止搭建任何形式造型，玻璃上一律禁止粘貼指示牌、裝飾物、廣告或類似的設備，不得懸掛任何燈箱、安裝霓虹燈、射燈。同時，項目玻璃朝向內通道的立面須有三分之二的立面寬度必需保持通透，禁止任何形式的遮蓋（如噴涂、貼膜等）。鋪門統(tǒng)一向鋪內開啟，不得擅自改變鋪門開啟方向，同時不得拆改鋪門把手（包括鋪門把手的安裝方向）與更換鋪門把手。面積在100平米以下的項目原則上不允許改動鋪門位置。如因品牌經營確實需要改動鋪門位置，須提前向商業(yè)運營中心書面申請批準。5）門楣與銘牌項目門楣處應當只顯示名稱、字號和標志，不得安置除銘牌外其他含有其他商業(yè)性宣揚內容。項目銘牌必需安裝在指派位置，不得以垂直于門楣的方式安裝或懸掛項目銘牌。項目銘牌長度監(jiān)控在門楣長度的1/3不超過2/3的長度，取中間位置，兩邊各保持1/3的門楣長度。銘牌寬度上下距門楣兩邊緣保持100MM。銘牌的材質、厚度、固定方式等必需接受商業(yè)運營中心統(tǒng)一管理。銘牌材料不得選用苯板、KT板等低檔材料，最低材料要求應為PVC或亞克力。銘牌的字體必需發(fā)光，應該是立體字，可以字體發(fā)光也可以是邊緣發(fā)光。立體字字體高度要求5MM，如安裝支架則支架高度要求5MM，不允許粘貼字、及時貼等。銘牌字體應當規(guī)范完整，字序應當遵守國家的語言文字排列挨次。同時，字體的材質、凸凹、色彩、字型、大小、組合等需要通過商業(yè)運營中心的規(guī)范。項目銘牌不得用霓虹燈、射燈、彩燈、反光燈、燈箱等來加強效果，或用彩帶、旗幟、鮮花等來襯托。6）電力與燈光照明①電力供應：供電導線必需選用阻燃塑皮銅芯導線（導線上應有標注“ZR”記號），用電容量在5KV以上的工程必需選用雙層阻燃塑皮銅芯線纜，相線為紅、黃、綠三種顏色，零線為黑色，地線為黃/綠色，導線截面積需符合國家關于規(guī)范，并需協(xié)作其回路的愛護開關容量與所承擔的設備功率相匹配；導線駁接處須結實可靠，并包扎阻燃絕緣膠布后再加套纖維套管。嚴禁超負荷用電。②燈光照明：項目公共區(qū)域照明條件為：色溫3000K，照度600至700LUX。項目在照明設計時應充分考慮，公共區(qū)域照明狀況。項目內應確保足夠的照度與照明質量，在照明設計中要強調照明節(jié)能、照明平安、光照的均勻、柔和、無眩光、管理維護方便等。同時，有效管理項目內的照明投射方向，嚴禁通過項目玻璃投向項目公共區(qū)域。③在項目內使用的照明燈具，指派使用以下品牌和型號：日光燈：指派T5型日光燈支架，T8日型光燈架及燈盤。要使用電子式鎮(zhèn)流器、電子式鎮(zhèn)流器為歐司朗、飛利浦、松下，雷士，熒光燈管為飛利浦、歐司朗、雷士燈管，提倡使用T5節(jié)能型燈管。石英燈：指派為飛利浦或歐司朗12V燈杯；金鹵燈：指派為飛利浦或歐司朗燈管；節(jié)能燈：指派為飛利浦或歐司朗；④禁止使用以下類型的燈具：220V石英燈杯、小太陽燈、碘鎢燈、無產地、無合格證的燈具及光源。7）展柜（展架）展柜（展架）的設計應考慮顧客視覺，便于購物的配置，高度要與人體高度相適應，以方便顧客購物。不得在距離項目的入門處2米以內安置任何陳列用具，陳列用具的擺放未能影響通道的寬度。陳列用具應該注意多樣化，要有凹凸、大小等各種式樣的。大展柜或高展柜不得安置于靠近項目玻璃處，而應以低柜或低架的形式陳列商品。陳列用具不應過多。建議在展柜（展架）的下方最好安裝照明。8）櫥窗項目櫥窗的設置位置必需經過商業(yè)運營中心審核通過，項目櫥窗的設置位置應考慮到客流淌線的布置,原則上相鄰的項目櫥窗的設置位置應當全都。同時，必需保證朝向通道的立面有三分之二的立面寬度通透，玻璃上一律禁止粘貼指示牌、裝飾物、廣告或類似的設備，不得懸掛任何燈箱、安裝霓虹燈。采納的色彩要利于表現商品的陳列，櫥窗的陳列設計不得使用滾動、旋轉、振動的道具，不得發(fā)出聲響。道具或商品的支架應隱蔽擺放，商品名稱、企業(yè)名稱或簡捷的廣告用語，統(tǒng)一支配在臺架上。一個櫥窗只做某一廠家的某一類產品廣告。

對櫥窗燈光的基本要求是光源隱蔽，色彩柔和，必需在色溫、照度上與項目公共區(qū)域照明條件相溝通溝通協(xié)調。避開使用過于艷麗、復雜的色光。同時，注意避開通過項目玻璃投向項目公共區(qū)域。9）試衣間應設置為封閉式獨立試衣間，有條件的項目可分設男、女試衣間。試衣間應設有明顯的標識或標志牌，其大小、外形、顏色及材質應相對統(tǒng)一。每間試衣間的內徑尺寸1.2米x1.2米，高度以不低于2米為宜。試衣間門向內開,門寬度建議在800mm至900mm，試衣鏡在進門正面和側面，鏡子寬度建議800mm×高1600mm。門上需有可內鎖的門銷，并配置掛物鉤、衣架,置物臺。照明安裝位置應在顧客面對鏡子的前面,燈光建議安裝有滑軌射燈,試衣間內壁應保證光滑平整，并應標有“請您注意攜帶好自己的財物”等提示性的語言。試衣間內的地面應與賣場地面水平為宜，地面應鋪地毯或地板磚。試衣間外配有品牌軟包全長椅，不得選用普通辦公椅凳或折疊椅。試衣間內必需有40W以上照明，如試衣間內安裝有空調開關時必需將所有線路隱藏于夾層內。10）食品操作間地面均應采納耐磨、不滲水、耐腐蝕、防滑易清洗的材料，并應處理好地面滲水。墻面、隔斷及工作臺、水池等設備均應采納無毒、光滑易潔的材料，各陰角宜做成弧形。窗臺宜做成不易放置物品的形式。食品操作間的工作臺邊(或設備邊)之間的凈距：單面操作，無人通行時不應小于0.70米，有人通行時不應小于1.20米，雙面操作，無人通行時不應小于1.20米，有人通行時不應小于1.50米。11）裝修材料①板材：所有大芯板、木工板、膠合板、復合地板都必需采納優(yōu)質產品，甲醛含量應符號國家規(guī)范；②面板：采納金屬板（彩鋼板、彩鋁板、不銹鋼板）、貼防火板或涂防火漆；③平板玻璃：采納浮法平玻。裸露部分的邊緣必車邊（r=2mm）；④照明設備、線路：必需使用有3C標志的合格產品；⑤油漆、防火涂料：必需使用符合消防規(guī)范的環(huán)保材料；⑥內部裝修的隔墻和內墻的材料應為阻燃材料，并應有相應的材質證明。12）消防和安保標準①配置：a、商廈內設有全自動噴淋滅火體統(tǒng)；b、各層設有消防栓、水龍帶及水槍；c、設有手動報警按鈕和警鈴；d、設有各類煙感探頭、溫感探頭、可燃氣體探測器（餐飲部分）；e、設有防火分區(qū)卷簾門、防火門、防火平安疏散通道及應急電源照明；f、設有消防電梯；②禁止：a、不得擅自更改鋪內原本之消防系統(tǒng)；b、不得加裝消防設備并介入商廈消防系統(tǒng)；c、如需更改消防系統(tǒng)，須向物業(yè)管理部申報，經批準后方可施工。3、商業(yè)裝修申請需要提交資料文件資料資料文件資料文件資料明細及要求1）提交資料文件資料資料文件資料文件資料明細：ⅰ、《營業(yè)執(zhí)照》或者名稱核準通知書、《工程設計證書》、《工程施工證書》、《建筑業(yè)企業(yè)資質證書》等資質證明復印件蓋鮮章。ⅱ、涉及消防改動的必需提交消防設計單位的《營業(yè)執(zhí)照》、《工程設計證書》、《建筑業(yè)企業(yè)資質證書》等資質證明復印件蓋鮮章。ⅲ、特種行業(yè)作業(yè)人員操作證（電工、焊工）復印件。ⅳ、涉及消防改動的須提交消防設計備案回執(zhí)（必需體現備案號和驗證碼）。2）提交圖紙資料文件資料資料文件資料文件資料要求：所有圖紙尺寸應以公制標注（1:100比例），全部采納藍圖，圖紙一式兩份，依照統(tǒng)一的比例，統(tǒng)一的紙張大?。ˋ3）依照下述挨次裝訂成冊；每張圖紙注明項目名稱、設計/施工單位名稱、工程辦公辦公地址、比例及必要的說明。所有設計圖紙必需加蓋設計公司公章并由設計人、審核人簽字或蓋章認定。業(yè)戶必需在圖紙上簽字確認。3）圖紙設計具體要求：1平面布置圖要求平面尺寸標注清晰，明確軸線號。說明每個區(qū)域的用途。說明所有區(qū)域、場地、裝置和家具等的尺寸及選用材料的規(guī)格。入口門旋轉（如有）不得超過租賃范圍及占用公共區(qū)域。未能堵塞消防逃命通道、逃命門和消防栓等。說明附加的衛(wèi)生間及茶水間（如有）。標上保險箱、廚房設備或其他沉重的設備的位置（地面承重量不得超過3.5N/M2）2隔斷圖要求說明項目內現有的墻、新加的墻休和要拆除的墻（用虛線表示）。標上所有分隔墻的材質和高度。如要在項目內拆除/新建磚墻/隔墻或安裝沉重設備，租戶應書面通知管理中心，并將申請圖紙和注冊工程師的證明一并提交。管理中心同意后，再提交政府關于部門審批。上述專業(yè)工程師的證明內容如下：“我，證明申請拆除/新建/安裝的磚墻/隔斷墻/設備是承重的/不承重的，現有的大廈上部構造、墻體和基礎可以支持所申請裝修工程的附加重量，并且是平安的，如平面圖所示。我將監(jiān)督此項裝修工程，并于竣工時提交監(jiān)理證書?！彼袌D紙應由租戶和關于專業(yè)咨詢咨詢顧問簽署。3地面材料圖要求說明任何對地面的變更（租賃區(qū)域內的走廊依照租賃協(xié)議處理）。如有架高地板標上高度并說明使用的材料及固定方法。4綜合天花圖要求反映到頂的隔斷和天花內工程的具體狀況。說明吊頂材料，并標上高度。說明非標準吊頂材料及位置（例如：接待區(qū)）。說明所有燈具及配件的位置。報警鈴、揚聲器的位置及申請的變更（如有）?，F有消防噴淋頭和煙感器的位置及申請的變更（如有）。所有應急照明及平安出口指示燈的位置。庫房內必需使用防爆燈具。注：吊頂內不允許使用易燃材料及裸露的電纜。5天花/照明連線圖要求-標上燈位線路監(jiān)控。6插座布置圖要求-標上開關、插座等線路監(jiān)控。7空調布置圖要求-清晰說明所有現有的和新加的空調管道、出風口和回風口的準確位置，尺寸、規(guī)格及標高。-清晰說明新加風管與原系統(tǒng)風管的位置關節(jié)。-租戶應聘用有資質的人士設計空調系統(tǒng)的增加/變更，以確保為分隔的房間提供足夠的送風和回風。任何時候都不得封堵回風口。-清晰說明風機盤管/風口/溫控器的任何增加、削減或移位。-如租戶申請安裝風機盤管，隔斷布置不得堵塞現有的空調系統(tǒng)。-當增加空調設備時，應清晰說明所有冷凝水排及防火的具體狀況。-當增加新的空調管道時，應使用節(jié)氣閥調整空氣平衡。-租戶應確保裝修竣工后的空氣平衡，所以圖紙上需說明對于現有系統(tǒng)變更后，重新平衡供風量的方法。-清晰說明任何專用加熱設備（如有）。8消防噴淋圖9消防煙感圖要求清晰說明所有現有的和新加的噴淋頭/煙感器的準確位置。清晰說明消火栓系統(tǒng)的增加或變更。清晰標上煙感報警探頭的位置。清晰標上噴淋頭的位置平面尺寸與分隔墻之間的距離。租戶應聘用有資質的人士對現有的自動噴淋系統(tǒng)進行增加/變更設計，以確保裝修工程符合消防法規(guī)的要求。提交政府關于部門審批之前，應先得到管理中心的書面同意。所有圖紙應由租戶和專業(yè)工程師簽署。該專業(yè)工程師的證明內容如下：“我，確認并證明對于現有的自動消防噴淋頭/煙感器的增加/變更設計，符合消防法規(guī)。我將現場監(jiān)督此項裝修工程，并于竣工時負責取得消防局的消防驗收合格證明?！?0電路系統(tǒng)圖要求提供配電系統(tǒng)圖。清晰說明總配電盤和分配電盤的額定值、類型及準確位置和所有新的及現有的照明/電源/電話/傳真號碼號碼等的準確位置。總電力接線示意圖，標有數據。說明最大電力負荷計算。標上配電箱及額定值。說明所有照明及辦公自動化電路。說明需要連接到項目備用供電系統(tǒng)的電路的具體狀況。說明吊頂電纜線槽及地面數據電纜線槽系統(tǒng)（核心走廊依照租賃協(xié)議處理）。電纜管理系統(tǒng)及地面插座的類型和位置。主入口處電動門鎖設備的具體狀況。注意：這種門鎖設備必需具有手動開鎖功能及停電時的自動保險功能。依照關于部門的要求和規(guī)定，所有布線/電纜應穿入金屬管或線槽內并隱藏。不允許將導管嵌入結構墻和樓板內。電力單線圖應由有資質的電力承包商/工程師來履行，并提交管理中心書面批準。11給排水系統(tǒng)圖要求清晰說明給排水點位的布置，管徑及材料、污水泵系的具體狀況，包括高位報警和螺線管閥門等。說明新增的管道路線。說明茶水間/廚房地面防水及門檻的具體狀況。說明廢水及油脂處理。租戶應聘用有資質的人士對現有的給排水及衛(wèi)生系統(tǒng)進行重新/增加/變更設計，并完全符合政府關于部門的要求和規(guī)定。工程應由有資質的管工施工，并完全符合關于部門的要求。不允許為了安裝給排水及衛(wèi)生設備面在結構墻和樓板上開孔。然而，如非常必要，開孔的位置和方法，應先得到管理中心的書面批準。管理中心保留權利，批準或拒絕此項申請。如管理中心允許，為了安裝給排水及衛(wèi)生設備而開孔，施工應由租戶聘用的有資質工程師監(jiān)督。租戶應承擔關于費用，包括修復由于開孔而造成或造成或產生的任何損毀，直到管理中心完全滿意為止。12初級隔油箱13節(jié)點圖要求-反映要清晰，要注明材料及防火涂料。14施工進度表要求-顯示估量的開工和竣工日期及重要事件。15圖紙封面要求-注明項目名稱、設計/施工單位名稱、工程辦公辦公地址、比例等信息。16名目要求-具體說明圖集每一頁的具體內容，并必需與實際全都。17設計說明要求-具體說明裝修區(qū)域基本概況，設計依據標準，裝修材料說明，裝修具體要求等信息。18原始平面圖要求-原始平面圖必需與銷售或租賃協(xié)議上的平面圖全都，嚴禁擅自修改原始平面圖。19強弱電系統(tǒng)圖要求-標明強電線路系統(tǒng)圖需標明用電總負荷、電氣配電箱型號/規(guī)格及安裝位置、線路規(guī)格及采納的愛護方式、開關、燈具、插座等設備的型號、規(guī)格、功率和安裝位置，并附設計說明。-標明所有電源輸出點及電氣設備的平面布置，應注明進戶線、總開關、各回路開關、各回路規(guī)格、各回路的實際負荷。插座采納漏保空開。-電源線采納阻燃線穿鍍鋅管敷設，最小線徑不得小于2.5mm2。配電箱的殼體和底板應采納A級材料制作。配電箱不應直接安裝在燃燒性能等級低于B1級的材料上-標明弱電線路系統(tǒng)圖和弱電點位平面圖及弱電線路規(guī)格。20空調系統(tǒng)圖要求-空調外機的安裝應在原設計位置，標明空調排水具體位置。-新造或更改的通風和空調系統(tǒng)必需注明風管、出/回風口、空調主機的位置及風管、風口尺寸、標高、施工材料。-標明空調監(jiān)控面板位置。-標明空調保溫材料的規(guī)格。-圖中應注明主要設備、管件規(guī)格和性能參數；-關于通風和空調系統(tǒng)的設計應參照《采暖通風與空氣調整設計規(guī)范》，并遵守《通風與空調工程施工質量驗收規(guī)范》。21消防系統(tǒng)圖要求-標明消防設備（噴淋頭、溫感、煙感、平安出口、平安指示、應急燈、滅火器、消防廣播、排煙、新風）的分布圖。-噴淋煙感：噴淋愛護半徑1.8米、煙感愛護面積60平方米、溫感愛護面積30平方米。-疏散門：疏散門距離不超過15米、大型項目不超過25米-滅火器配置：滅火器100平方米以下4公斤2具、100平方米以上4公斤4具22立面圖要求-大門的材質、旋轉方向、式樣。-項目的櫥窗、貨柜、貨架的材料及設計。-外墻立面。隔斷立面，必需注明隔斷高度及具體材質。形象墻立面。23店招圖要求-店招設計細節(jié)圖，包括尺寸、字體、店徽、色彩設計及安裝方法。-彩色效果圖。24隔油池圖紙要求-標注隔油池的具體尺寸、施工工藝。25其它施工細節(jié)圖：因業(yè)戶的特殊原因致使的需要增加的其他圖紙。4）裝修流程圖商戶選定之裝修商依據要求提供相應資料文件資料資料文件資料文件資料、圖