業(yè)務(wù)流程化管理知識講解

業(yè)務(wù)流程化管理1目的－

實(shí)現(xiàn)公司所有業(yè)務(wù)活動的流程化、規(guī)范化管理，并在目標(biāo)導(dǎo)向下與崗位規(guī)范有機(jī)地?zé)o縫連接，與計(jì)算機(jī)管理融為一體

2適用范圍－

適用于具重復(fù)性的業(yè)務(wù)或一次性但過程相關(guān)的業(yè)務(wù)

3基本要求－

簡明、適用、流暢、增值、高效，以流程為中心，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)無邊界管理4定義

4.1業(yè)務(wù)流程

為實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)目標(biāo)所需過程及過程關(guān)系。

4.2過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。活動輸入輸出資源圖1過程圖

過程關(guān)鍵過程特殊過程hiljmknp緊前過程平行過程本過程平行過程交叉過程交叉過程緊后過程圖2過程間關(guān)系圖4.4事項(xiàng)

事項(xiàng)是指“某一過程開始或完成的瞬時(shí)階段點(diǎn)”開始事項(xiàng)結(jié)束事項(xiàng)起點(diǎn)事項(xiàng)終點(diǎn)事項(xiàng)4.5線路

線路是指“在業(yè)務(wù)流程圖中從起點(diǎn)事項(xiàng)開始，順著箭頭所指的方向，通過一系列事項(xiàng)和箭線連續(xù)不斷到達(dá)終點(diǎn)的一條通路。4.6活動

為了完成流程最終目的而執(zhí)行的最小獨(dú)立任務(wù)。4.7連接

對業(yè)務(wù)流程活動之間的時(shí)間邏輯和處理邏輯關(guān)系的描述

5流程圖中使用的符號圖形含義開始與結(jié)束標(biāo)志，是個(gè)橢圓形符號。用來表示一個(gè)過程的開始或結(jié)束。“開始”或“結(jié)束”寫在符號內(nèi)活動標(biāo)志，是個(gè)矩形符號。用來表示在過程中的一個(gè)單獨(dú)的步驟?；顒拥暮喴f明寫在矩形內(nèi)。判定標(biāo)志，是個(gè)菱形符號。用來表示過程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)，判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，常以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答決定了在判定符號之外引出的路線，每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線標(biāo)志。用來表示步驟在順序中的進(jìn)展。流線的箭頭表示一個(gè)過程的流程方向。數(shù)據(jù)庫標(biāo)志。用來表示屬于該過程的電子儲存信息。數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內(nèi)。文件標(biāo)志。用來表示屬于該過程的書面信息。文件的題目和說明寫在符號內(nèi)。連接標(biāo)志，是個(gè)圓圈符號。用來表示流程圖的延續(xù)。圈內(nèi)有一個(gè)字母或數(shù)字。在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，連接符號使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過程間是如何連接的。表1

流程圖標(biāo)志業(yè)務(wù)活動分析→目標(biāo)和要求→所需過程及關(guān)系→設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程→確定每一過程責(zé)任/資源/文件/監(jiān)控/記錄→業(yè)務(wù)流程化管理圖3編制業(yè)務(wù)流程圖基本思路6編制業(yè)務(wù)流程圖基本步驟及要點(diǎn)6.1業(yè)務(wù)活動分析

不增值過程常見原因有:緩慢的傳遞和等待過多的檢查、評審點(diǎn)不能一次做對復(fù)雜的客戶界面或太多的客戶接觸點(diǎn)

6.2目標(biāo)和要求應(yīng)清晰，可界定，可衡量，應(yīng)與公司發(fā)展戰(zhàn)略，總目標(biāo)一致.6.3所需過程及關(guān)系6.4設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程6.5業(yè)務(wù)流程管理分析應(yīng)確定：每一過程責(zé)任崗位業(yè)務(wù)流程中的監(jiān)測點(diǎn)、確認(rèn)點(diǎn)、驗(yàn)證點(diǎn)、評審點(diǎn)、接受準(zhǔn)則和記錄每個(gè)過程所需資源和文件現(xiàn)實(shí)可操作性、增值性和與其它流程的切換

6.6業(yè)務(wù)流程化管理認(rèn)識流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程為更好地借助業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理，應(yīng)：組織業(yè)務(wù)流程實(shí)施培訓(xùn)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程實(shí)施診斷、分析和優(yōu)化與業(yè)務(wù)流程配套的文件編制流程化管理與非流程化管理的整合。流程化管理中信息傳遞，處理與反饋實(shí)施業(yè)務(wù)流程化管理，應(yīng)做到：必須是增值的，以達(dá)成目標(biāo)必須是閉環(huán)的，能測量評價(jià)必須是快速反應(yīng)的，能適應(yīng)環(huán)境的變化；必須是利益、信息、資源共享的，能進(jìn)入“雙贏”局面；必須是經(jīng)濟(jì)的，能創(chuàng)造效益；必須是可靠的，能使顧客滿意。6.7注意事項(xiàng)不是實(shí)際過程不合理部分被隱去循環(huán)被忽視或未用文件表示不知道實(shí)際運(yùn)行過程7流程圖的分類（1）概要流程圖開始客戶訂購訂單的接收和登記客戶收到貨物結(jié)束圖4概要流程圖---郵購過程細(xì)化流程圖訂貨給辦事員的信件拆開信封完整？檢查完整性訂貨？C退郵寄室A檢查客戶電話號有沒有檢查客戶地址有沒有？完成格式信件信封上寫地址交郵寄室B放入客戶服務(wù)檔案開始是是否D是否圖5細(xì)化流程圖的過程----訂單的接收和登記

根據(jù)流程在企業(yè)中的作用，可分為核心流程和支持流程兩種：核心流程有：產(chǎn)品供應(yīng)流程產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配流程顧客營銷流程支持流程有：人力支持流程財(cái)務(wù)支持流程基礎(chǔ)設(shè)施支持流程戰(zhàn)略支持流程

產(chǎn)品供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)與分配分銷商零銷商客戶人力財(cái)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略核心流程支持流程顧客圖6組織的核心流程和支持流程8流程圖的形式8.1上下流程圖不合格品控制流程圖.ppt8.2矩陣流程圖矩陣流程圖.ppt8.3前后流程圖“前后”流程圖--航空公司購票過程.ppt8.4“網(wǎng)絡(luò)”流程圖目前的產(chǎn)供銷業(yè)務(wù)流程.ppt再造后的產(chǎn)供銷業(yè)務(wù)流程.ppt9業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

9.1理解過程9.2改進(jìn)流程9.2.1改進(jìn)流程的基本原則清除簡化整合自動化過量產(chǎn)出表格活動臟活活動間的等待程序團(tuán)隊(duì)累活不必要的運(yùn)輸溝通顧客（流程上游方）乏味的活反復(fù)的加工物流供應(yīng)商（流程下游方）數(shù)據(jù)采集多余庫存數(shù)據(jù)分析缺陷、失誤數(shù)據(jù)傳輸活動重復(fù)反復(fù)的檢驗(yàn)跨部門的協(xié)調(diào)表2目標(biāo)流程設(shè)計(jì)分析表E（Eliminate）:清除

主要指對企業(yè)現(xiàn)有流程內(nèi)的非增值活動予以清除過量產(chǎn)出活動間的等待不必要的運(yùn)輸反復(fù)的加工過量的庫存缺陷、失誤重復(fù)的活動活動的重組反復(fù)的檢驗(yàn)跨部門的協(xié)調(diào)S（simplify）:簡化

在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)后，對剩下的活動仍需進(jìn)一步簡化表格程序溝通物流I（Integrate）:整合

活動團(tuán)隊(duì)顧客（流程的下游）供應(yīng)商（流程的上游）

A（Automate）:自動化

臟活、累活與乏味的工作數(shù)據(jù)的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析信息技術(shù)在企業(yè)流程改造中的重要作用表3信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對于企業(yè)流程運(yùn)作的影響

工廠的作用領(lǐng)域?qū)α鞒踢\(yùn)營的影響和作用流程活動執(zhí)行使非結(jié)構(gòu)化程序變?yōu)槌Ｒ?guī)處理地理位置使資訊能遠(yuǎn)程傳輸，流程不再受地理位置限制自動化代替或減少流程中的人力勞動分析為流程提供復(fù)雜的分析方法，提高流程能力資訊為流程提供大量詳細(xì)的資訊次序?qū)е铝鞒讨腥蝿?wù)順序的變化，使多任務(wù)并行處理知識管理獲得和應(yīng)用知識技能，從易改造流程消除中介使過去依賴中介才能溝通的部分直接的連接起瞇9.2.2改進(jìn)流程步驟

第一步，調(diào)查每個(gè)菱形符號第二步，調(diào)查每個(gè)循節(jié)第三步，調(diào)查每個(gè)活動符號第四步，調(diào)查每個(gè)文件或數(shù)據(jù)庫符號9.2.3流程改進(jìn)模型

定義、評估、分析、改進(jìn)、控制，或DMAIC方法（見圖）

1.定義4.改進(jìn)3.分析2.評估5.控制在DMAIC改進(jìn)模型6ó管理法改進(jìn)流程

流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)1定義(define)識別問題/定義需求/設(shè)定目標(biāo)確定特殊或廣義問題/定義目標(biāo)/改變的前景/確定改變的范圍和顧客需求2評估(measure)證實(shí)問題/流程改進(jìn)問題/目標(biāo)評估關(guān)鍵步驟/投入

根據(jù)需要評估績效,收集流程效率的數(shù)據(jù)3分析(analyze)建立事件發(fā)生原因的假設(shè)辨明“少數(shù)”關(guān)鍵的根本原因驗(yàn)證假設(shè)

確認(rèn)“最優(yōu)表現(xiàn)”評估流程設(shè)計(jì).價(jià)值/非價(jià)值的附加.瓶頸問題/脫節(jié)問題.替換方案.改進(jìn)需求

4改進(jìn)(improve)找出解決方法檢驗(yàn)解決方法將解決方法標(biāo)準(zhǔn)化/進(jìn)行結(jié)果評估

設(shè)計(jì)新流程.挑戰(zhàn)假設(shè).使用創(chuàng)造力.流程原則實(shí)施新的流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)

5控制(control)建立維持績效的標(biāo)準(zhǔn)評估在需要時(shí)解決問題

建立維持績效的評估和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)解決問題

9.2.4流程改進(jìn)工具9.2.4.1程序分析圖―――工作人員分析工作人員分析圖廣泛用于勞動密集型的行業(yè)或部門工作人員分析圖是分析人的活動，而不分析產(chǎn)品或材料四種普通類型的工作：工作是簡單重復(fù)循環(huán)的循環(huán)工作之中有幾個(gè)不同周期的分循環(huán)工作循環(huán)是變化的某些沒有循環(huán)或固定模式的工作表4工作人員分析圖的常用符號

符號名稱所代表的步驟□操作在同一地點(diǎn)做某件事情確定數(shù)量工作人員確定一批物件數(shù)量的一種特殊操作形式

檢驗(yàn)工作人員按標(biāo)準(zhǔn)比較產(chǎn)品質(zhì)量或核實(shí)產(chǎn)品實(shí)際數(shù)量的一種特殊操作形式○移動位置變換：從一個(gè)地點(diǎn)移動另一個(gè)地點(diǎn)▽延遲閑置，與工作無關(guān)的移動以及浪費(fèi)時(shí)間的等待圖名：原有的工作人員流程圖檢驗(yàn)拔制銅線制品比例：每格1英尺A＝15噸拔絲機(jī)B＝成品軸架檢驗(yàn)臺C＝驗(yàn)畢軸架D＝車間廢料箱AAABCBCBCABCADBCABC圖15工作人員流程圖，用原有的方法檢驗(yàn)銅線制品基本原則A取消所有可能取消的步驟。B合并步驟C縮短步驟距離D最佳的順序E使每一步盡可能節(jié)約問題

哪項(xiàng)操作能取消、合并、縮短或更易進(jìn)行？哪項(xiàng)移動能取消、合并、縮短或更容易進(jìn)行？能否取消、合并或縮短延遲？能否取消、合并、縮短或簡化計(jì)算或檢驗(yàn)？哪些步驟能更安全？圖名：建議方法――工作人員流程圖檢驗(yàn)拔制銅線制品比例：每格＝4英尺檢驗(yàn)臺A＝15噸拔絲機(jī)――固定的B＝成品軸架――有的作了重新安置C＝驗(yàn)畢軸架――有的作了重新安置D＝車間廢料箱――安置在檢驗(yàn)臺側(cè)檢驗(yàn)臺下安裝小輪AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊性

信息的價(jià)值在于那些根據(jù)信息做出決策或采取行動的人的效用。所以，信息的精確、及時(shí)和容易理解，是一個(gè)信息系統(tǒng)的效能的重要標(biāo)志。及時(shí)、精確和易理解，是信息流分析的重要因素信息流分析的技術(shù)

表格功能分析圖程序分析圖一聯(lián)合分析這些分析技術(shù)，用于以下情形，作為審查信息流和改進(jìn)之用。一個(gè)機(jī)構(gòu)的總體通訊系統(tǒng)人的體力活動與信息流相關(guān)的工作決策用信息的加工與使用信息流改進(jìn)的基本原則

為使用者及其設(shè)備設(shè)計(jì)表格式格式在設(shè)計(jì)的表格上，要考慮到打印方便，與打字機(jī)的間隔相適應(yīng)。打印表格，對著左側(cè)停點(diǎn)，安置盡可能多的條目在打印件上去掉多余的材料在表格上盡可能保持一個(gè)自動和一致的空間順序

職能形式分析圖表

a)職能形式分析圖表的概念職能形式分析圖表是將一個(gè)機(jī)構(gòu)的活動。能形式分析圖表用來分析和改進(jìn)現(xiàn)有信息的狀況

職能形式分析圖表第頁共頁活動調(diào)整申請分配批準(zhǔn)填表證明分類或估計(jì)訂約指揮追究鑒定指導(dǎo)或講授定貨或取得開收據(jù)接收記錄報(bào)告或通知請求或要求發(fā)送或傳遞列細(xì)目單裝運(yùn)合計(jì)分析日期分析者題目或作業(yè)活動1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

基本原則：取消不必要的表格合并表格以表格替代定期的敘述性報(bào)告問題：

哪些表格可以取消？它真的為某個(gè)目的服務(wù)嗎？還有別的表格能為此目的服務(wù)嗎？所有復(fù)制的表格是否都屬必要？有哪些表格可以和別的表格合并？真需要那么多獨(dú)立的表格嗎？一些單一的復(fù)制表格能否用來代替幾張獨(dú)立的表格？有哪些定期書面報(bào)告由于采用了適當(dāng)?shù)谋砀穸玫胶锰帲?/p>

職能形式分析圖表第頁共頁活動調(diào)整申請分配批準(zhǔn)填表證明分類或估計(jì)訂約指揮追究鑒定指導(dǎo)或講授定貨或取得開收據(jù)接收記錄報(bào)告或通知請求或要求發(fā)送或傳遞列細(xì)目單裝運(yùn)

合計(jì)分析日期分析者題目或作業(yè)活動1運(yùn)輸

1

2

1

1

33

9

202工資分發(fā)5

23

3

491

453召募

5

54人事

7

810

1

294

415電話

2

2

12

166設(shè)備1

2

18

8

8332322

1

1167通訊

1

2103320

25

918撥款3111

1

51

129印刷

3

326

1021

36

22

3810應(yīng)召之后

212

24

452

3011教育

4

19

136

5012

13

14

15

16

9.2.4.3SIPOC流程圖

供方（Supplier）:向流程提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源的組織或人。輸入網(wǎng)（Input）:供方提供的產(chǎn)品流程（Process）:使輸入物發(fā)生改變的一組過程，理論上這組過程將增加輸入物的價(jià)值。輸出物（Output）:流程的最終產(chǎn)品顧客（Customer）:產(chǎn)品的接受者（組織、人或流程）市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主