高州市中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的問題與對(duì)策

高州市中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的問題和對(duì)策1口論研究的背景服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)八十年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也日益重要。二十世紀(jì)六十年代，服務(wù)營(yíng)銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。九十年代后期，服務(wù)營(yíng)銷的理論被使用到中國(guó)市場(chǎng)的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還對(duì)這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹碓街匾曌陨淼慕】?，醫(yī)院服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外學(xué)者對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷最早的研究在 世紀(jì) 年代興起于美國(guó)，Zeithaml、Parasuraman和Berry(1985)通過他們的文學(xué)發(fā)現(xiàn)了在生產(chǎn)的顧客的介入是營(yíng)銷問題起因于不可分性特點(diǎn)。Baker(1981)闡明，“認(rèn)識(shí)需要對(duì)于服務(wù)比產(chǎn)品的需要通常直接”。威爾遜(1972)發(fā)現(xiàn)本實(shí)質(zhì)的程度在不同的業(yè)務(wù)類型之中變化。Postponability根據(jù)Blois(1974)postponability的意味著買家開始運(yùn)用服務(wù)一個(gè)重要時(shí)間在購(gòu)買以后。從一個(gè)不同的觀點(diǎn)(Wyckham、Fitzoty和Mandry1975)電話它用途或判斷，也就是說消費(fèi)者無法實(shí)際受益于或者在購(gòu)買以后判斷直到最新此刻的提供表現(xiàn)。 年美國(guó)拉斯摩教授首次對(duì)無形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題。服務(wù)和有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)范疇而采取新的營(yíng)銷手段等問題是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的重點(diǎn)。到了年代，著名管理學(xué)專家哈佛大學(xué) 教授“使企業(yè)致勝的三大戰(zhàn)略”之一的差異化戰(zhàn)略曾明確指出：醫(yī)院應(yīng)該通過向用戶提供和眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得競(jìng)爭(zhēng)。到了年代，國(guó)外營(yíng)銷學(xué)者巴達(dá)爾博士在《醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理》一書提出傳統(tǒng)的P oia 組合不夠用來推廣服務(wù)即在傳統(tǒng)的

產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷之外，還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”個(gè)變量，形成P組合。利用服務(wù)營(yíng)銷學(xué)觀點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)和服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，提高患者的滿意度，營(yíng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力等觀點(diǎn)。洛夫洛克在《服務(wù)溝通和促銷》一文中提到：在以服務(wù)為主體的活動(dòng)中，宣傳、公共關(guān)系和贊助是服務(wù)溝通和促銷的重要組成部分。這些理論為后來的服務(wù)營(yíng)銷研究奠定了理論基礎(chǔ)，從而使得國(guó)外的各醫(yī)院乃至個(gè)企業(yè)能夠成功的實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，給他們創(chuàng)造了很大的利潤(rùn)。國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究情況最早見于世紀(jì)年代，很多醫(yī)院管理者開始重視醫(yī)院營(yíng)銷并開展了一些營(yíng)銷工作，但無論從營(yíng)銷理念、人員素質(zhì)、運(yùn)行效果看，都還處于起步階段，亟需改進(jìn)和加強(qiáng)。我國(guó)對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的研究起步較晚，研究大多從理論層面展開討論且局限于理論演繹，并且很多研究不顧我國(guó)國(guó)情，生搬硬套，缺乏針對(duì)我國(guó)實(shí)際情況的系統(tǒng)理論和實(shí)證研究。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院無專職的營(yíng)銷部門和營(yíng)銷人員，一般由醫(yī)務(wù)、宣傳等部門分頭或共同實(shí)施一些具有營(yíng)銷性質(zhì)的活動(dòng)，帶有很強(qiáng)的自發(fā)性，表現(xiàn)出零散、無序、低效率狀態(tài)。以致許多醫(yī)院實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷難以得到預(yù)期理想的效果。我國(guó)的醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷觀念還停留在初級(jí)階段，因此，我國(guó)的研究學(xué)者針對(duì)現(xiàn)存的問題提出“以病人為中心”建設(shè)醫(yī)院文化和服務(wù)品牌、尋求差異化服務(wù)、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)等對(duì)策和建議，希望可以建立比較理想的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)和管理模式，使得我國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展。但國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的研究也有一定的成果，例如，孫思邈在《大醫(yī)精誠(chéng)》中談到醫(yī)者的倫理，是以“精”“誠(chéng)”二字為綱領(lǐng)的，術(shù)“精”方能全智、全能；德“誠(chéng)”方能至善。在羅志陽主編的《醫(yī)院管理戰(zhàn)略》一書中，系統(tǒng)地介紹了如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力持續(xù)提高的各種理論和實(shí)實(shí)在在的方法。其中包括個(gè)案例，多種戰(zhàn)法變幻無窮，融生動(dòng)的例子于通俗的理論之中。任何醫(yī)院通過學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的資源，目標(biāo)和能力，一定能使醫(yī)院立于不敗之地！成為卓越的醫(yī)院，受到公眾的尊敬！針對(duì)醫(yī)院的管理，鐵林在醫(yī)院管理論壇里發(fā)表了“廣東中醫(yī)院奧秘何在”談話，并指出“技術(shù)優(yōu)勢(shì)+服務(wù)優(yōu)勢(shì)+信譽(yù)優(yōu)勢(shì)=病人信賴你”的競(jìng)爭(zhēng)方法。 年由李福同著的《醫(yī)院服務(wù)》一書提出的“醫(yī)院前線服務(wù)”這一概念，也就說，用創(chuàng)新的醫(yī)院服務(wù)理念，引入優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)管理的理論和方法，為廣大民眾提供全方位、全過程、快速滿意的非醫(yī)技性的服務(wù)。它涉及到院前院后的服務(wù)范疇，是對(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)“窗口”部門的功能整合并賦予新的使命和新的內(nèi)容。研究的目的和意義高州市中醫(yī)院面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力、適應(yīng)市場(chǎng)變化、獲得發(fā)展空間，是醫(yī)院目前最關(guān)鍵的問題。通過此論文，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研提出問題、學(xué)以至用地尋找解決問題的方法，是此論文研究此問題的目的所在。開展服務(wù)營(yíng)銷不僅是醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的需要，也是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)和全社會(huì)的共同需要，我們應(yīng)以比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客需求來獲得發(fā)展。通過探索并制定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略并組織實(shí)施，使

每一位醫(yī)務(wù)工作者都樹立強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，在全院建立起“醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷”模式，不但對(duì)自已是一個(gè)提高，同時(shí)對(duì)醫(yī)院發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2高州市中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀高州市中醫(yī)院位于廣東省高州市府前北路一百零六號(hào)，是一所具有四十多年建院歷史，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、教學(xué)、科研于一體的“二級(jí)甲等”綜合性中醫(yī)醫(yī)院。先后榮獲省先進(jìn)集體、省職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位、省文明中醫(yī)醫(yī)院、省百家文明醫(yī)院、省“放心藥房”達(dá)標(biāo)單位等四十多項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。一直以來，市中醫(yī)院堅(jiān)持“中醫(yī)特色凸顯，中醫(yī)西醫(yī)并重，品牌?？茝?qiáng)院”的辦院方向，全面推進(jìn)“科技興醫(yī)、科技興院”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷引進(jìn)更新醫(yī)療設(shè)備，走中西醫(yī)結(jié)合現(xiàn)代化的道路。中醫(yī)院通過注重發(fā)揮中醫(yī)“簡(jiǎn)、便、廉、驗(yàn)”優(yōu)勢(shì)，先后和七間醫(yī)院聯(lián)辦了?？?，如和廣西玉林骨傷科醫(yī)院聯(lián)辦骨傷科、廣州金太陽康復(fù)醫(yī)院聯(lián)辦康復(fù)中心。其中骨傷?？剖轻t(yī)院的“拳頭”科室，聲譽(yù)響遍粵西：能順利開展人工股骨頭置換、斷指再植、頸椎腰椎間盤突出摘除、全髖關(guān)節(jié)置換、頸椎前路減壓骼骨植骨鋼板內(nèi)固定等高難度手術(shù)，在粵西地區(qū)處于領(lǐng)先水平。外科可以開展腦腫瘤摘除、肺癌切除、食管癌根治、胰頭癌根治、縱膈腫瘤切除、巨大甲狀腺切除、肺葉切除、肝葉切除等手術(shù)和膽囊切除、前列腺摘除、心臟修補(bǔ)等微創(chuàng)手術(shù)，是粵西地區(qū)唯一一間被評(píng)為全國(guó)“顱內(nèi)血腫微創(chuàng)清除術(shù)”協(xié)作醫(yī)院。同時(shí)，中醫(yī)院注重以人為本，堅(jiān)持以病人為中心，以“病人滿意不滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，全方位開展星級(jí)服務(wù)，做到了微笑服務(wù)在臉上、文明用語在嘴上、熟練操作在手上，時(shí)時(shí)事事處處為病人著想，為病人提供了“文明、優(yōu)質(zhì)、高效、便廉”的醫(yī)療服務(wù)。高州市中醫(yī)院實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的意義高州市中醫(yī)院實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必然性醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷具有必然性：1醫(yī)院服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院的職責(zé)。2 年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性和營(yíng)利性分類管理，醫(yī)院開始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷提供了存在和發(fā)展的空間。3中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

2.1.2高州市中醫(yī)院實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性i實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的選擇。為了縮短市中醫(yī)院和其他高等醫(yī)院的差距，醫(yī)院管理者意識(shí)到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院先進(jìn)的管理模式，開展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷。2實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要。長(zhǎng)期以來，市中醫(yī)院一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的觀念，忽視了病人“人”的心理感受和生理體驗(yàn)。因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要，也符合病人對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需要。、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院生存和發(fā)展的大計(jì)。在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下，醫(yī)院作為“特殊”的行業(yè)，在服務(wù)方面確實(shí)存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時(shí)，治療、檢查收費(fèi)不合理，病人膳食不科學(xué)，接待病人及家屬缺乏語言技巧等現(xiàn)象也在不同程度上存在。面對(duì)這些問題，醫(yī)院就必須把“服務(wù)戰(zhàn)略”提到醫(yī)院生存和發(fā)展的高度來認(rèn)識(shí)，要保證基本醫(yī)療，守住和拓展特需醫(yī)療，做足做好服務(wù)病人的大文章，以“人性化服務(wù)”的精細(xì)、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會(huì)的良好口碑，這才是當(dāng)今醫(yī)院求生存、謀發(fā)展的根本大計(jì)。2.2高州市中醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀醫(yī)院的服務(wù)供需不平衡，供過于求目前市中醫(yī)院服務(wù)總體上是供過于求，但是醫(yī)院在服務(wù)過程中都難以滿足顧客的需求，對(duì)于顧客提出的需求不能立刻解決。主要原因是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員還存在“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管治病”的觀念，醫(yī)院提供的服務(wù)不是根據(jù)病人的需求所提供的，而是根據(jù)醫(yī)院的規(guī)定提供的，所以造成這種供過于求的局面。醫(yī)院的服務(wù)渠道采用直銷的方式營(yíng)高州市中醫(yī)院在服務(wù)渠道主要是采取了傳統(tǒng)的方式—一直銷。就是通過患者求醫(yī)上門的方式銷售它的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。主要的服務(wù)方式是門診服務(wù)、住院服務(wù)、急救服務(wù)、手術(shù)等，主要在醫(yī)院這個(gè)特定的場(chǎng)所給患者提供服務(wù)。這種方式在一定程度上給醫(yī)院節(jié)約了銷售費(fèi)用，行政費(fèi)用等成本。目前，市中醫(yī)院為了把握更多的病人正擴(kuò)充分銷渠道，提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到病人身邊，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)。醫(yī)院只采用廣告促銷目前醫(yī)療市場(chǎng)中的促銷活動(dòng)手段方法還不成熟缺乏創(chuàng)新?；旧鲜强酷t(yī)療廣告來代替其他所有促銷策略比如電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體廣告給人的影響好像醫(yī)院銷就是打廣告其中還有不少虛假?gòu)V告。其實(shí)醫(yī)療服務(wù)促銷還有許多其他有效的方式公共關(guān)系、人員推銷、醫(yī)療服務(wù)的銷售促進(jìn)以及直接銷售等比如社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、健康知識(shí)咨詢熱線、免費(fèi)服務(wù)電話、專用網(wǎng)站、電話黃頁、直郵促銷一些特色醫(yī)療服務(wù)、人員對(duì)一些重點(diǎn)大客戶群進(jìn)行人員促銷等。

3高州市中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷存在的問題服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)淡薄醫(yī)院的營(yíng)銷觀念落后現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來看待，要對(duì)病人耐心解釋，而多半是對(duì)病人居高臨下，頤指氣使。高州市中醫(yī)院普遍員工對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)仍然淡薄。他們的意識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理觀念，以醫(yī)為尊，通過增加患者數(shù)量來獲利而不是通過患者的滿意來獲利，這種經(jīng)營(yíng)方法往往會(huì)遭到淘汰。由于營(yíng)銷觀念落后，使得市中醫(yī)院不愿引進(jìn)或更先進(jìn)的技術(shù)或者利用更有效的促銷方式來加大宣傳力度，其腳步依然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理觀念。3.1.2醫(yī)院開展服務(wù)營(yíng)銷的積極性不高隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，各醫(yī)院都紛紛引進(jìn)或開發(fā)更先進(jìn)的技術(shù)或者采取更加有效的促銷方式來加大對(duì)其醫(yī)院的宣傳。市中醫(yī)院開展服務(wù)營(yíng)銷的積極性不高主要體現(xiàn)在醫(yī)院的促銷方式單一。在實(shí)地調(diào)研中，我們可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在促銷宣傳上主要是通過廣告來完成的。雖然在廣告上做了不少的功夫，但電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體廣告，給人的影響好像醫(yī)院的營(yíng)銷就是打廣告，其中還有不少的虛假?gòu)V告，加之開展服務(wù)營(yíng)銷的成本或者忽略營(yíng)銷的作用或不愿利用其他更加有效的促銷方式，從而進(jìn)一步降低了中醫(yī)院開展服務(wù)營(yíng)銷的積極性。服務(wù)營(yíng)銷的體系不健全醫(yī)院欠缺相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷制度醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷要在正確的營(yíng)銷管理觀念的基礎(chǔ)上，構(gòu)建營(yíng)銷組織和制度。在我國(guó)，醫(yī)院的正規(guī)營(yíng)銷管理體系至今未被普遍重視，有的對(duì)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷理解片面，設(shè)立一個(gè)所謂“醫(yī)院市場(chǎng)部”、“醫(yī)院攻關(guān)部”、“醫(yī)院營(yíng)銷部”等等，其職能只是對(duì)外進(jìn)行本院業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)的一個(gè)獨(dú)立部門，其目的是通過各種手段感召患者，吸引患者來院就醫(yī)，所以，只能算是醫(yī)院一個(gè)廣告部門，根本構(gòu)不成醫(yī)院營(yíng)銷管理體系。醫(yī)院要健康發(fā)展，必須從“促銷觀念”向“現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變”。因?yàn)槭兄嗅t(yī)院缺乏相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制，以致造成某些服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)行的混亂行和盲目性。除此之外，在醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管力度不大，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員自立項(xiàng)目、自定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，提高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等現(xiàn)象，而且經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療事故，缺乏醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，以造成醫(yī)院難以做好醫(yī)療事故的預(yù)防和控制。醫(yī)院缺乏相關(guān)的營(yíng)銷小組醫(yī)院市場(chǎng)化的過程也是其企業(yè)化的過程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，

這大大限制了市中醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的能力。醫(yī)院服務(wù)定位不明確據(jù)資料顯示，市中醫(yī)院把自己定位為星級(jí)服務(wù)醫(yī)院，和市中醫(yī)院處于同一地區(qū)的市人民醫(yī)院同樣是采取人性化服務(wù)和創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)。但是市人民醫(yī)院已經(jīng)獲得了全國(guó)百佳醫(yī)院，市中醫(yī)院在名譽(yù)已經(jīng)處于劣勢(shì)。據(jù)醫(yī)院有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，每年到市中醫(yī)院診疾治病的25萬人次患者中，有95%是來自周邊地區(qū)的普通農(nóng)民、退休職工、進(jìn)城勞工人員和兒童及中小學(xué)生，他們大多是低收入者或生活貧困人員。醫(yī)院的定位未能從技術(shù)上、用藥和檢查上、收費(fèi)上和服務(wù)上正確定位，未能保證使平民百姓住得起院、治好病、交得起醫(yī)療費(fèi)。提供的服務(wù)具有趨同性二十一世紀(jì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，使得各企業(yè)不得不在服務(wù)方面下手，如果大家擁有同等的技術(shù)，而不在服務(wù)方面特色化的話，它同樣會(huì)遭到淘汰。高州市中醫(yī)院只為患者提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無法選擇，服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是制約其發(fā)展的主要障礙。據(jù)資料顯示，高州市中醫(yī)院提供的服務(wù)趨同性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是跟隨著其他大醫(yī)院追求擴(kuò)大規(guī)模追求設(shè)置、配備各類科室和各種設(shè)備；二是對(duì)各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。有的病人希望住院條件好一些護(hù)理全面一些，希望用先進(jìn)的技術(shù)和藥物進(jìn)行治療，有的則希望在家里接受保守治療，而醫(yī)院卻只有統(tǒng)一的病房，沒有高檔病房，不提供家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了病人的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。醫(yī)院服務(wù)人員素質(zhì)不高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求人員素質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量諸要素中的首要因素，和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有直接的因果關(guān)系。服務(wù)是通過服務(wù)人員和顧客的交往來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平起著決定性的作用。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客的滿意度。市中醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員由于不重視服務(wù)營(yíng)銷觀念，認(rèn)為只要醫(yī)好了病人就可以了，所以不多加考慮病人對(duì)服務(wù)方面的需要，從而影響了服務(wù)的質(zhì)量和水平，難以滿足顧客的需求?；蛘咴谠\斷的時(shí)候出現(xiàn)過渡檢查，過渡治療和亂開藥以獲取較高的利潤(rùn)。這些表現(xiàn)都使得顧客對(duì)醫(yī)院服務(wù)人員提供的服務(wù)表示不滿足甚至表示質(zhì)疑。服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層作為醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真分析、掌握患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的需求，妥善處理好患者之間、醫(yī)患之間、院患之間以及醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境和各部門人員之間的關(guān)系。由于醫(yī)院對(duì)于人員素質(zhì)的不重視，使得醫(yī)院難以了解患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的需求不了解，服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率和出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈，使得醫(yī)院在妥善處理好患者之間、醫(yī)患之間、院患之間以及醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境和各部門人員之間的關(guān)系處于困狀。醫(yī)院藥價(jià)水平高

高州是一個(gè)山區(qū)市，還有很多群眾生活并不富裕，常常因少錢而看不起病，甚至有相當(dāng)多的困難戶是因病致貧，或因病返貧。如何降低醫(yī)療收費(fèi)，讓山區(qū)人民病有所醫(yī)，真正以最少的錢治好病是他們經(jīng)常考慮的事情。醫(yī)療收費(fèi)是目前群眾最為關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)，現(xiàn)在有很多醫(yī)院在設(shè)備建設(shè)和其他工作中需要大量的金額，然而他們的資金來源大部分來自于藥價(jià)，開大處方，靠藥品收入維持醫(yī)院的正常運(yùn)作，這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象在一般醫(yī)院十分普遍，他們認(rèn)為只要收取較高的藥物費(fèi)用就可以贏得成本。高州市中醫(yī)院在某些方面的診費(fèi)和藥物價(jià)格仍然處于較高的水平，使得大部分顧客難以支付其中的費(fèi)用。宣傳力度不夠醫(yī)院的服務(wù)促銷形式單一在實(shí)地調(diào)研中，我們?cè)诖舐飞辖?jīng)?？梢钥吹礁咧菔兄嗅t(yī)院的廣告牌。目前，市中醫(yī)院在服務(wù)促銷上的問題是手段較為單一，主要以簡(jiǎn)單的電視廣告、廣播和廣告牌等媒體手段促銷為主，其他公益廣告、健康咨詢和健康知識(shí)宣傳等帶有公益性的促銷方法使用比較少。公益性廣告等活動(dòng)往往都是由醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)或藥品銷售商為宣傳和銷售藥品而組織的，功利性極強(qiáng)，民眾普遍對(duì)參加的醫(yī)生、參和的醫(yī)院持懷疑態(tài)度。另外，醫(yī)院缺乏促銷的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)促銷手段缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，尚不能自覺使用。人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)體系不了解在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直和收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。4改善高州市中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策強(qiáng)化醫(yī)院人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)在我國(guó)服務(wù)業(yè)全面開放的今天醫(yī)院必須跳出慣有的視角來審視醫(yī)院的生存和發(fā)展問題。必須明確“顧客就是上帝”這句話在醫(yī)療行業(yè)同樣適用病人已經(jīng)有了選擇醫(yī)院的權(quán)利醫(yī)療行業(yè)必然存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而且競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈。病人是醫(yī)院的衣食父母是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。所以醫(yī)院必須樹立“病人至上”的核心價(jià)值觀并讓這個(gè)價(jià)值觀成為全體員工心中的導(dǎo)航系統(tǒng)使得每個(gè)人都清楚哪些事應(yīng)該做哪些事不應(yīng)該做從而在面對(duì)病人的時(shí)候自覺選擇有利于病人有利于醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的行為。同時(shí)要把員工應(yīng)該做的事和不應(yīng)該做的事制度化用制度杜絕亂搞檢查、開大處方、開高價(jià)藥和收受“紅包”等殺雞取卵的行為利用制度的剛性使員工養(yǎng)成習(xí)慣最終慢慢沉淀為醫(yī)院的文化。當(dāng)今的時(shí)代是以文化論輸贏的時(shí)代沒有文化走不遠(yuǎn)。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)起初階段拼的是設(shè)備和技術(shù)但到了最后都要拼文化。樹立“以就醫(yī)者需求為中心”的營(yíng)銷理念隨著社會(huì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象不僅是病

人，而且還包括健康人、亞健康狀態(tài)的人。對(duì)病人而言，其就醫(yī)時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求是希望在最短的時(shí)間內(nèi)、用最少的費(fèi)用支出、最好的配套服務(wù)、獲得沒有副作用的診療措施解除其痛苦治愈疾?。┮?yàn)閬喗】禒顟B(tài)的人就醫(yī)時(shí)獲取的服務(wù)主要是健康檢查、心理咨詢、康復(fù)、保健、療養(yǎng)、器官功能改善及生活質(zhì)量的提高等。其就醫(yī)時(shí)獲取的服務(wù)主要是健康咨詢、疾病預(yù)防以及生命質(zhì)量提高的需求等等。對(duì)亞健康狀態(tài)健康的人來說，則要求接受的醫(yī)療服務(wù)方便、快捷、周到。所以，從醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的角度來講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須樹立“以就醫(yī)者需求為中心”的服務(wù)理念，最大限度地滿足就醫(yī)者的需求。突出中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，塑造醫(yī)院品牌中醫(yī)藥學(xué)是一個(gè)偉大的寶庫，在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中，形成了一套獨(dú)立的理論體系，對(duì)于保障廣大人民群眾的健康一直發(fā)揮著積極的作用，在群眾中也有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)和優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院能否發(fā)展關(guān)鍵在于是否找準(zhǔn)自己的位置，走適合自己發(fā)展的路子，創(chuàng)立自己的特色品牌。為此，市中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在辦院方向上有著十分清晰的理念，就是在中和西的“互為補(bǔ)充”上找準(zhǔn)位置，在“互為啟發(fā)”上尋求突破口，發(fā)揮中醫(yī)院兩大優(yōu)勢(shì)。一是按綜合性中醫(yī)院方向發(fā)展業(yè)務(wù)，走中西醫(yī)結(jié)合道路，兼容中醫(yī)“簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉”的特色和西醫(yī)“快、準(zhǔn)、細(xì)、全”的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同發(fā)展，確保醫(yī)院有較高的診治、急救水平；二是突出中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，以特色為突破口，抓好專科建設(shè)，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，打造特色專科品牌。健全服務(wù)營(yíng)銷的機(jī)制和組織制定相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷制度1建立“以病人為中心，以患者需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營(yíng)銷體系。指導(dǎo)醫(yī)院全體員工開展學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)。營(yíng)銷管理體系營(yíng)銷觀念就其要點(diǎn)而言，可以認(rèn)為是由目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)需要、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)營(yíng)銷觀念構(gòu)成的。醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷要在正確的營(yíng)銷管理觀念的基礎(chǔ)上，構(gòu)建營(yíng)銷組織和制度。2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管力度。特別是加強(qiáng)對(duì)療服務(wù)行為的監(jiān)督檢查，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為和醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)行為，進(jìn)一步凈化了醫(yī)療服務(wù)秩序，人民群眾的就醫(yī)環(huán)境得到改善，保障了人民群眾的身體健康。以打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)管理，不斷規(guī)范個(gè)體醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序，保障了群眾的就醫(yī)安全。在醫(yī)療事故的預(yù)防控制方面，應(yīng)該制定相關(guān)的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，以及結(jié)合國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》更好的對(duì)醫(yī)療事故加以預(yù)防和控制。成立服務(wù)營(yíng)銷小組從現(xiàn)代管理制度趨向著眼，這個(gè)服務(wù)營(yíng)銷小組不應(yīng)該是承擔(dān)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的職能部門，而是適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需要、競(jìng)爭(zhēng)、動(dòng)態(tài)變化的有機(jī)營(yíng)銷管理體系。這一體系既有橫向協(xié)調(diào)醫(yī)院各職能科室的機(jī)制，也是縱向聯(lián)絡(luò)條管理層次營(yíng)銷職權(quán)運(yùn)動(dòng)的主體框架，更

是啟動(dòng)全體員工升華營(yíng)銷理念的引擎。醫(yī)院的營(yíng)銷工作不是少數(shù)營(yíng)銷部門專職人員完成的，而是由直接為患者提供服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療輔助人員和職能科室人員共同完成的，他們?cè)诒韭毠ぷ髦械难孕袑?duì)患者或家屬的就醫(yī)行為和未來的就醫(yī)選擇都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。一方面他們是在履行職責(zé)，做著營(yíng)銷工作，另一方面，他們直接面對(duì)患者，在這個(gè)層面上是營(yíng)銷體系的終端。對(duì)醫(yī)院正確定位市中醫(yī)院應(yīng)該從自身所處的位置出發(fā)，把自己定位為“平民醫(yī)院”，將廣大低收入者作為自己的主要服務(wù)群體，為他們提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，發(fā)揮作為市的醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、市農(nóng)村新型合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，使平民百姓住得起院、治得好病、交得起醫(yī)療費(fèi)。另外，醫(yī)院可以通過以下五個(gè)方面進(jìn)行定位。一是從技術(shù)上定位，做到既先進(jìn)，又實(shí)用，費(fèi)用低，符合大眾要求。二是從用藥和檢查上定位，努力減輕患者負(fù)擔(dān)。三是從收費(fèi)上定位，做到價(jià)廉、合理，使患者看得起病，住得起院。四是從服務(wù)上定位，做到優(yōu)質(zhì)、快捷。五是從安全上定位，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。通過這五個(gè)方面的正確定位把市中醫(yī)院打造成建設(shè)技術(shù)優(yōu)、服務(wù)好、收費(fèi)低、療效好、深受廣大群眾歡迎的“平民醫(yī)院”。提供差異化服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分形成目標(biāo)市場(chǎng)，醫(yī)院必須將病人的需要的服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，例如將需要高等病房的和家庭服務(wù)的細(xì)分，將采用先進(jìn)技術(shù)和藥物治療和保守治療的細(xì)分。保證滿足顧客的需求。如今高州市有兩間大醫(yī)院患者要區(qū)分不同醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)相對(duì)困難。而高州市中醫(yī)院根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況把醫(yī)院定位以中醫(yī)為特色、中西醫(yī)結(jié)合的綜合性醫(yī)院。充分發(fā)揮骨科、心血管內(nèi)科、中醫(yī)肝膽科、神經(jīng)內(nèi)科、中醫(yī)消化科等高級(jí)重點(diǎn)臨床?？破放菩?yīng)繼續(xù)加大已經(jīng)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的腦外科投入重點(diǎn)扶持?jǐn)_勢(shì)不明顯的婦產(chǎn)科。兼吸“小綜合”發(fā)揮痔科、傷骨推拿科、針灸科等特色小科室在全縣的突出優(yōu)勢(shì)對(duì)五官科、口腔科、皮膚科尋求對(duì)外合作真正實(shí)現(xiàn)和其他綜合性醫(yī)院服務(wù)的差別化突出醫(yī)院“小、全、特”的特點(diǎn)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)i堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的有特色的醫(yī)療服務(wù)。為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新，以差異取勝。眾所周知，患者在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果形成較高的滿意度，即會(huì)在接受服務(wù)后階段和醫(yī)療形成良好的、長(zhǎng)久的合作關(guān)系。因此，醫(yī)院為了能在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中保持較高的占有率，應(yīng)將堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的有特色的醫(yī)療服務(wù)。2實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新。）樹立患者滿意、有良好的醫(yī)院形象的品牌，作為重要策略之一。醫(yī)院應(yīng)注意品

牌的內(nèi)在化。應(yīng)要求員工參和品牌的研究和決策，要像愛護(hù)新生兒一樣來呵護(hù)品牌。）提供親情化服務(wù)。保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是叫床號(hào);在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。）建立醫(yī)院管理信息系統(tǒng)。人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)卡就可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。積極開展下鄉(xiāng)醫(yī)療或義診活動(dòng)為使廣大農(nóng)民得到更好、更有效的醫(yī)療服務(wù)，市中醫(yī)院應(yīng)積極開展農(nóng)村巡回醫(yī)療或義診工作。首先醫(yī)院可以在可及的各個(gè)居民區(qū)、工廠和學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到病人身邊，進(jìn)而吸引更多的病人來醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。其次，醫(yī)院可以利用節(jié)假日，組織一隊(duì)醫(yī)療隊(duì)伍進(jìn)行下鄉(xiāng)義診活動(dòng)，建立醫(yī)療扶貧點(diǎn)、堅(jiān)持到周邊貧困鄉(xiāng)村義診、建立扶貧病房、向貧困群眾發(fā)放扶貧卡等，使更多的患者可以得到免費(fèi)的診治，通過義診活動(dòng)溝通和拉近和患者及其家屬的距離，樹立醫(yī)院良好的口碑和品牌。同時(shí)注意安排多學(xué)科參和，以滿足不同人群醫(yī)療服務(wù)需求，并選派最好的醫(yī)生組成專家醫(yī)療組，確保醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)揮骨科優(yōu)勢(shì)1987年，市中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，在粵西地區(qū)率先辦起了第一家中醫(yī)特色明顯的骨傷科醫(yī)院。經(jīng)過十多年的發(fā)展，成為粵西地區(qū)開辦最早、設(shè)備最齊全、水平最高的骨傷科醫(yī)院。高州市中醫(yī)院目前的骨科治療技術(shù)能完成各種骨科危重癥及嚴(yán)重并發(fā)癥的診斷、搶救和治療。開展了AO、BO標(biāo)準(zhǔn)的各種鋼板、交鎖髓內(nèi)釘?shù)葍?nèi)固定術(shù)、外固定支架固定治療四肢骨折、多發(fā)性骨關(guān)節(jié)損傷的治療、皮膚、血管、神經(jīng)復(fù)合傷的治療等。除此之外，還應(yīng)該取長(zhǎng)補(bǔ)短，利用先進(jìn)的技術(shù)解決其他問題，例如觀念問題和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)問題。做到“人無我有，人有我優(yōu)”，積極打造醫(yī)院特色專科品牌。提高服務(wù)人員的素質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量諸要素中的首要因素，和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有直接的因果關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)工作是知識(shí)密集型和技術(shù)密集型的協(xié)同性行為，不但要求醫(yī)護(hù)工作人員要有精湛的醫(yī)術(shù)，而且要求各醫(yī)護(hù)工作人員相互促進(jìn)、步調(diào)一致、共同提高。因此醫(yī)護(hù)工作人員的事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律性、主動(dòng)性、相容性、互助性、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)等基本素質(zhì)都對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有重要的影響。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育應(yīng)根據(jù)護(hù)士和不同層次的醫(yī)師提出具體要求。1護(hù)理工作已不能只滿足于一般疾病的護(hù)理而需要身心的整體護(hù)理。護(hù)士應(yīng)對(duì)自

己的工作有充分認(rèn)識(shí)不斷地接受在職業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練及繼續(xù)教育要鞏固提高專業(yè)技術(shù)水平腳踏實(shí)地工作使自身素質(zhì)不斷提高。2加強(qiáng)醫(yī)師素質(zhì)教育應(yīng)根據(jù)不同層次的醫(yī)師提出具體要求：）要求主任醫(yī)師能夠及時(shí)獲取信息，掌握本學(xué)科國(guó)內(nèi)、外最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)學(xué)科發(fā)展有自己的獨(dú)到見解，把握學(xué)科建設(shè)方向，并不斷進(jìn)行自身培養(yǎng)，保證自己具有優(yōu)良的思想品德、完善的智能結(jié)構(gòu)、較強(qiáng)的學(xué)術(shù)組織領(lǐng)導(dǎo)能力、科學(xué)的風(fēng)格、團(tuán)結(jié)合作、創(chuàng)新精神和開拓能力。加強(qiáng)主治醫(yī)師臨床能力的培養(yǎng)，醫(yī)療技術(shù)水平的商低，是確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步上升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）在培養(yǎng)主治醫(yī)師的臨床能力上，除了學(xué)位、外語及論文外，還應(yīng)注重培養(yǎng)他們的邏輯思維能力、緊急應(yīng)變能力、社會(huì)交往能力、臨床技術(shù)的指導(dǎo)能力、醫(yī)療工作的法律法規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范化的意識(shí)。）要求主治醫(yī)師對(duì)住院醫(yī)師進(jìn)行嚴(yán)格的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療工作規(guī)范化教育，把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)；進(jìn)修醫(yī)師履行住院醫(yī)生職責(zé)，嚴(yán)格審批制度，培訓(xùn)時(shí)間為一年，從而使醫(yī)院內(nèi)部人員相應(yīng)穩(wěn)定，相對(duì)定期接納，一般每年接收兩批。上班前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，主要是進(jìn)行在我院醫(yī)護(hù)工作規(guī)范化和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、作風(fēng)紀(jì)律的培訓(xùn)。科學(xué)制定輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)計(jì)劃及授課方案，讓進(jìn)修醫(yī)生在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，適應(yīng)我院規(guī)范化、常規(guī)化的工作制度。嚴(yán)格要求，實(shí)施淘汰制。采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)行“由上而下”的員工培訓(xùn)方法首先培訓(xùn)的作用在于向服務(wù)人員灌輸醫(yī)院的價(jià)值觀，并使他們對(duì)醫(yī)院發(fā)展的相關(guān)的事給予更多的關(guān)注，這是有關(guān)醫(yī)院文化的培訓(xùn)內(nèi)容。其次醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)，且顧客是各不相同的，依靠員工原本的技能還不能解決員工為顧客服務(wù)時(shí)遇到的所有問題，所以在服務(wù)組織的培訓(xùn)中，除了技能培訓(xùn)還要加強(qiáng)交往技巧的培訓(xùn)。醫(yī)院是特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的措施。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該考慮的是顧客不同層次的需求。但是問題往往在管理層，所以我們更要加強(qiáng)管理人員的的培訓(xùn)，所以應(yīng)該采取“由上而下”的培訓(xùn)方法。實(shí)行全員營(yíng)銷患者來院就醫(yī)大多有三種情況一種是零層渠道即病人得病后直接來醫(yī)院就診二是單層渠道如鄉(xiāng)醫(yī)院轉(zhuǎn)到縣醫(yī)院再轉(zhuǎn)到市醫(yī)院這是一種線性渠道再有一種是多層渠道即病人轉(zhuǎn)院不是一級(jí)一級(jí)往上轉(zhuǎn)而是由病人自己選擇在多家醫(yī)院就診。這時(shí)誰的服務(wù)質(zhì)量高誰就可能吸引更多的患者。全員營(yíng)銷主要是針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工建立一套完整的醫(yī)院文化體系即樹立“精神”這是醫(yī)院規(guī)模、地位、技術(shù)所不能替代的?，F(xiàn)代醫(yī)院管理要求醫(yī)院必須確立自身的醫(yī)院文化并能成功地運(yùn)用自身的價(jià)值觀訓(xùn)練和盡可能地激勵(lì)員工更好地為患者的健康需求服務(wù)?；颊吆徒】敌枨笳叩臐M意度取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度取決于內(nèi)部管理機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。建立績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度

績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度能夠評(píng)定服務(wù)人員在定期內(nèi)的工作狀況，這主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的界定。在分析過程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)揮員工潛力，促使顧客服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的特色，增強(qiáng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，醫(yī)院有必要建立績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度。1制定明確的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。建立明確的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是為了最大限度激勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人潛能，提高員工工作績(jī)效，進(jìn)而提高醫(yī)院的整體效益，為員工薪酬、職務(wù)調(diào)整及能力開發(fā)等方面提供科學(xué)、合理的管理依據(jù)。員工績(jī)效考評(píng)必須堅(jiān)持公開、公正、公平的原則。2建立獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過獎(jiǎng)勵(lì)制度，可以調(diào)動(dòng)全體職工的積極性并加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，可以更大限度地提高員工的社會(huì)地位，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。處理好藥品價(jià)格采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，減低藥品價(jià)格醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前和患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度這種做法對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自主權(quán)，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房和護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的服務(wù)進(jìn)行等級(jí)定價(jià)醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些?？频狞c(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。加大宣傳力度運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)媒體、公關(guān)宣傳現(xiàn)代顧客及其消費(fèi)者需求的變化需要醫(yī)院提供便捷的個(gè)性化服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的服務(wù)工具。這種工具的優(yōu)勢(shì)在于全天候、即時(shí)、互動(dòng)，這些性質(zhì)迎

合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。所以，醫(yī)院應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)整合到醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃中，為新時(shí)代的顧客服務(wù)拓展新的天地。1網(wǎng)絡(luò)宣傳。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展較快，人群以年輕、層次相對(duì)較高者居多，而且網(wǎng)絡(luò)的潛力很大，因此建立“網(wǎng)上醫(yī)院”的營(yíng)銷方法，前景可觀。年月，我們和電信部門合作，獨(dú)家承辦專題健康網(wǎng)頁，擬開設(shè)醫(yī)院簡(jiǎn)介、學(xué)科介紹、專家簡(jiǎn)介、健康咨詢、網(wǎng)上坐診，并攝制手術(shù)