物業(yè)客服部員工考試題

物業(yè)客服管理考評試卷姓名：崗位：總分數：一、單項選擇題（每題1分，共25分）1.接聽電話時，須自報單位名稱及問候語:您好！(A)請問有什么能夠幫到您！;A.您好！盛科城物業(yè)服務中心！B.您好！盛科城客服部為您服務！C.您好！世邦魏理仕物業(yè)！D.您好！盛科物業(yè)！2.盛科城營銷中心銷售售熱線是：（C）3.盛科城物業(yè)服務中心的聯系電話是：（D）4.業(yè)主辦理門禁卡時，高出規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費（A）元。元元元元5.前來辦理收樓手續(xù)時，須填寫住戶檔案資料，敬請業(yè)主帶備自己以及家庭常住人員彩色(A)照片兩張和身份證正本、復印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸6.按住處質量保證書，屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修限時為：（C）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.據《先期物業(yè)服務合同》，物業(yè)服務費，業(yè)主或物業(yè)使用人應于每個月25日前繳納，逾期繳納物業(yè)服務費的，每逾期一日，應繳納欠費總數的（C）‰作為滯納金。8.高出(D)個月未繳費單元。問題單元已追蹤達成，仍找借口不交費單元，由責任物業(yè)助理統(tǒng)計后交文案，由經理進行溝通，仍無法溝通時，發(fā)放《催費函》。A.兩B.三C.四D.六9.物業(yè)服務中心前臺值班時間：（A）A、8：00-18：00B、8：30-17：30C、24小時D、12小時10.裝修施工現場必定要有消防負責人及安全員督查，且嚴格按每(C)平方米放置1支4kg的滅火器。12.盛科城24小時監(jiān)控電話是：（A）13.業(yè)主有收樓前須繳交物業(yè)專項維修資本，繳交標準是：（D）元/㎡14.業(yè)主在收樓前需維的花銷有：物業(yè)專項維修資本、

（D）A.稅費

B.交易稅

C.測量費

D.契稅15.業(yè)主收樓前須核對相關資料，其中《入住通知書》是由（

B）發(fā)出的。A.地產企業(yè)營銷部

B.發(fā)展商C.承建商

D.物業(yè)管理企業(yè)16.員工接到業(yè)主投訴，應尊從（

A）辦理原則。A、首問責任制B、公正公正C、及時高效D、主管負責制17.物業(yè)維修資本的使用和續(xù)籌方案的決定，必定經物業(yè)管理地域內全體業(yè)主所持投票權的（

D）以上經過。A、1＼4B、1＼3

Ｃ、2＼5

Ｄ、2＼318.投訴事件的回訪，應在投訴辦理達成后的（

C）小時內進行。A、8

小時

B、12小時

C、24

小時

D、46

小時19.室內裝修單元的施工現場

100㎡必定配置

4KG的滅火器（

B）支。A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支20.每日對裝修單元的巡邏很多于（

A）次A、1

次

B、2次

C、3次

D、4次21.每日對園區(qū)衛(wèi)生的巡邏很多于（

A）次A、1

次

B、2次

C、3次

D、4次22.業(yè)主委托物業(yè)企業(yè)清運裝修垃圾的，必定（B）將裝修所產生的垃圾、余泥用編織袋包裝并搬運到物業(yè)公司指定的堆放點。A、半日B、每日C、每周D、每個月23.在物業(yè)管理投訴辦理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。A．記錄投訴內容B．判斷投訴性質C．提出解決投訴的方案D．總結議論24.見到客戶應主動表示，應微笑、點頭表示；應微笑問好。（B）米之內、

4米之外

米之外、

3米之內米之內、

3米之外

D.4米之外、

4米之內25.物業(yè)的基本情況不包括（A）。A.服務花銷B．物業(yè)種類C．坐落地址D．物業(yè)名稱二、多項選擇題(每題2分，共20分)：1.物業(yè)服務收費應當依照（ABE）的原則A、合理B、公開C、誠信D、公正E、花銷與服務水平相適應2.業(yè)戶建議/建議的收集方式有（ABCE）。A、前臺服務熱線B、微信公眾號C、總經理信箱D、員工反響E、業(yè)戶滿意度檢查3.業(yè)主進行室內裝修時嚴禁改動房屋（

ABCD

）。A、承重墻

B、門窗款式規(guī)格

C、梁

D、柱4.業(yè)主辦理收樓手續(xù)時必定簽署的文件（

ABCDE）。A、《業(yè)主信息登記表》B、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》C、《物品簽領表》

D、《房屋查收表》

E、《防火責任書》5.依照業(yè)主反響問題的辦理情況組織回訪工作，回訪工作內容（

ABD

）。A、質量議論

B、服務收效議論

C、辦理及時率

D、滿意度議論

E、其他6.物業(yè)服務企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完滿的溝通記錄，包括

(ABCE等)。A.時間

B．地址

C．溝通人員

D．溝通人員的心情

E．事件7.企業(yè)《顧客投訴辦理方法》中的投訴辦理要領包括（ABCD）。A.認真對待，不敷衍塞責B.堅持原則，不隨意退步C.態(tài)度鮮亮，不含糊其辭D.一致回復口徑8.新“四害”有哪些（ABCD）。A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀9.環(huán)衛(wèi)設施設施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中轉站B.生活垃圾桶、果皮桶C.灑水車D.生活垃圾清運車E.工具房10.滿意率檢查表中顧客建議征詢的議論標準級別有（ABCDE）。A.特別滿意B.滿意C.基本滿意D.不滿意E.特別不滿意三.判斷題(每題1分，共20分)：1．火災分別的首要次序是：分別著火層以上人員。（√）2．物業(yè)服務收費原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費與服務水平相適應原則。（√）3．當業(yè)主轉讓房屋全部權時，結余維修資本不隨房屋全部權同時過戶。（×）（應隨房屋全部權同時過戶）4．召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主能夠委托代理人參加。（√）5．管理服務費包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產保留、保險花銷。（×）（不包括）6．物業(yè)管理企業(yè)有權對未交物業(yè)管理服務費的業(yè)主進行停水停電來催交。（×）（沒權）7．為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只要收取裝修押金即可。（×）8．業(yè)主向物業(yè)服務人員生氣，只要服務人員認為其無理，自己有理即可與其對罵。（×）9．業(yè)主房屋內如何改造都與物業(yè)企業(yè)沒關。（×）10．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內（內膽）每周干凈一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、沖刷。（√）11．在業(yè)主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（√）12．如期查察化糞池內固體污物的聚積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。（√）13.小區(qū)內不贊成業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（√）14.嚴禁在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品。（√）15.裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）16.星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。（√）17.住處共用部位、共用設施和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新花銷由相應的責任人肩負。（√）18.投訴辦理要旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實責問題，提升顧客滿意度。（

√）19.維修服務人員抵達顧客家門前，按門鈴時應輕按，連續(xù)時間約

3秒，若無響應可等

5秒鐘后再按一次，連續(xù)時間仍為

3秒。（

√）20.維修服務人員抵達顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（√）四、填空題類(每空1分，共15分)1.接聽電話應在（三）聲之內，且應語氣平和，輕拿輕放。2.款待來訪應馬上（起立）。3.接呼電話時應保持（左手）持話筒，（右手）持筆。4.物業(yè)管理用房的全部權，依法屬于（業(yè)主）?？òl(fā)放人員應核實業(yè)主（身份）、花銷繳交情況后，進行授權發(fā)卡。改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應當依照防水標準擬訂施工方案，并做（閉水試驗）。7.坐姿女員工臀部坐椅子的（1/2）或（2/3）處。8.物業(yè)服務中心工作單一式三聯，第一聯（客服）保留、第二聯（歸屬部門）保留、第三聯（客戶）保留。9.（客服部）負責基礎信息數據的收集、錄入和保護。10.盛科城物業(yè)收費標準：住處物業(yè)管理費（元

/平米/月）、建筑垃圾清運費（

7元/平米）。四、簡答題

(每題

4分，共

12分)：1.業(yè)主室內裝修竣工查收流程答：1、依照政府規(guī)定，業(yè)主裝修達成后，必定清理公共地域成品保護資料及衛(wèi)生，向物業(yè)服務中心提交《竣工檢查申請》，2、物業(yè)服務中心在收到業(yè)主申報的《竣工檢查申請》后，與業(yè)主方/裝修承包商預準時間，由物業(yè)工程部、樓宇部、客服部對申報查收的單元按二次裝修竣工查收/整改單要求進行竣工查收。3、物業(yè)服務中心按預準時間，匯同業(yè)主方、裝修承包商，進行竣工查收，并在二次裝修竣工查收/整改單上填寫查收建議。若在查收時發(fā)現有部分工程存在問題，物業(yè)服務中心則會向業(yè)主方、裝修承包商提出整改建議。裝修承包商在整改達成后，預準時間進行復驗，直至查收經過。4、竣工查收合格后辦理施工人員出入證押金退款手續(xù)，物業(yè)服務中心收到全部查收合格資料，復核無誤后存檔。2.物業(yè)服務中心對違章裝修情況可采用哪些措施A.要求業(yè)主和施工單位恢復原狀。B.要求業(yè)主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。D.限制施工人員進入小區(qū)。E.限制施工人員使用公共設施。F.書面報請政府相關部門予以辦理。3.請簡述物業(yè)共用部位的含義答：是指依照法律、法規(guī)、規(guī)章和房屋買賣合同，由單幢住處內業(yè)主也許單幢住處內業(yè)主及與之結構相連的非住處業(yè)主共有的部位，主要包括住處的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。五、案例解析(每題8分，共8分)當你在樓宇內巡邏時，發(fā)現某戶業(yè)主家的入戶門是敞開未關閉的，這時，你該如何辦理答：1、我會禮貌敲門，咨詢可否有人在家。2、若是業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問好：“您好，我是物業(yè)企業(yè)的××，我正在巡邏樓宇安全情況，發(fā)現您家門沒相關好，為