提高客戶投訴處理工單的及時(shí)率

提高客戶投訴工單處理及時(shí)率——浙江移動(dòng)寧波分公司集中維護(hù)中心QC活動(dòng)材料1一.小組介紹活動(dòng)課題提高客戶投訴工單處理及時(shí)率活動(dòng)時(shí)間2003.7-2004.4組類型現(xiàn)場型注冊日期1999.5TQC教育時(shí)間48小時(shí)以上注冊號403007小組目標(biāo)立足實(shí)際,開拓創(chuàng)新,打造精品網(wǎng)絡(luò),樹立企業(yè)形象課題編號NBYD03007序號姓名性別文化程度組內(nèi)分工1汪泳男本科組長、指揮調(diào)度2錢云級男本科副組長、指揮實(shí)施3錢健男本科組員、調(diào)查實(shí)施4樓靜樺女本科組員、調(diào)查實(shí)施5翁晟男本科組員、數(shù)據(jù)收集6葉斌男本科組員、數(shù)據(jù)收集7俞志波男本科組員、資料整理8樂靜靜女本科組員、資料整理2二.課題選擇客戶投訴工單處理及時(shí)率是影響客戶滿意度的因素之一現(xiàn)狀小組確定課題內(nèi)容提高客戶投訴工單處理及時(shí)率3三.現(xiàn)狀調(diào)查

2003年4－7月中心客戶投訴工單處理情況調(diào)查

制表人：樓靜樺時(shí)間：2003年7月項(xiàng)目4月5月6月7月平均總工單數(shù)523568613597575及時(shí)處理數(shù)445512528502497及時(shí)率85%90%86.2%84%86.3%4三.現(xiàn)狀調(diào)查

對2003年4－7月影響客戶投訴工單處理及時(shí)率的原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)

序號項(xiàng)目未及時(shí)處理工單數(shù)累計(jì)未及時(shí)處理工單數(shù)占總數(shù)累計(jì)百分比1現(xiàn)場管理問題24924979%79%2客服系統(tǒng)平臺不穩(wěn)定3728611%90%3工單信息有誤223067%97%4其他83143%100%制表人：樓靜樺時(shí)間：2003年7月5三.現(xiàn)狀調(diào)查

根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)表，我們做出如下排列圖

從上圖看出影響客戶投訴工單處理及時(shí)率的主要因素是現(xiàn)場管理問題。6四.設(shè)定目標(biāo)

經(jīng)過溝通與討論，小組確定目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶投訴工單處理及時(shí)率為90％。7五.原因分析

小組成員從實(shí)際工作出發(fā)，對導(dǎo)致現(xiàn)場管理問題的原因進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹圖。8五.原因分析現(xiàn)場管理問題人員方法環(huán)境處理響應(yīng)時(shí)間較長工單誤派率較高工單流轉(zhuǎn)過程歷時(shí)較長中心工單流轉(zhuǎn)采用內(nèi)部郵件方式及時(shí)性和可靠性不高監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單工單分類籠統(tǒng)新員工業(yè)務(wù)不熟培訓(xùn)不夠網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題耗時(shí)較長跟蹤監(jiān)督力度不夠現(xiàn)有的投訴工單處理流程存在問題需支撐組處理的工單派送出錯(cuò)率高故障定位不準(zhǔn)確存在重復(fù)流轉(zhuǎn)現(xiàn)象沒有獨(dú)立專門的工單處理系統(tǒng)郵件系統(tǒng)故障中心各組網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等信息溝通不夠9六.要因確認(rèn)序號末端原因確認(rèn)方法地點(diǎn)確認(rèn)結(jié)果是否要因1網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題處理耗時(shí)長對網(wǎng)絡(luò)覆蓋處理調(diào)整案例歷時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維護(hù)中心屬正常時(shí)間范疇否2監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單統(tǒng)計(jì)監(jiān)控接口的工單處理情況維護(hù)中心輪巡導(dǎo)致工單延遲處理和報(bào)結(jié)占未及時(shí)處理報(bào)結(jié)的40％√3現(xiàn)有的投訴工單處理流程存在問題檢查中心投訴工單處理流程維護(hù)中心流程于2003年4月已作更新，符合工作實(shí)際操作否4工單分類籠統(tǒng)檢查《客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類》，并對工單處理人員進(jìn)行調(diào)查維護(hù)中心《客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類》無法適應(yīng)目前的派單準(zhǔn)確需求√5中心各組網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等信息溝通不夠跟蹤工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程維護(hù)中心信息共享暢通，不對及時(shí)率造成影響否6新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠檢查培訓(xùn)記錄，對處理工單員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試維護(hù)中心員工技術(shù)掌握不到位，業(yè)務(wù)成績低于70分，獨(dú)立處理工單能力差√7沒有獨(dú)立專門的工單處理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)郵件系統(tǒng)轉(zhuǎn)派工單歷時(shí)維護(hù)中心由于郵件系統(tǒng)沒有短信回復(fù)功能，使得外出處理工單的維護(hù)人員無法及時(shí)回復(fù)和報(bào)結(jié)工單√8郵件系統(tǒng)故障對每月郵件系統(tǒng)故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維護(hù)中心4－7月每月故障3－5次，平均歷時(shí)10分鐘，對及時(shí)率影響很小否10七.制度對策

根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對策。11七.制度對策制表人：樓靜樺時(shí)間：2003年9月序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單設(shè)立專職客戶工單處理員崗位實(shí)現(xiàn)派單及時(shí)率97％，報(bào)結(jié)及時(shí)率100％1.設(shè)定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控2.設(shè)立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理維護(hù)中心監(jiān)控組汪泳2003年10月2工單分類籠統(tǒng)細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類實(shí)現(xiàn)派單準(zhǔn)確率99％1.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)維護(hù)中心汪泳、錢云級2003年10月3新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠加強(qiáng)培訓(xùn)和交流業(yè)務(wù)考試70分以上，能獨(dú)立處理工單1.組織中心內(nèi)部培訓(xùn)交流2.組織員工參加廠家技術(shù)傳授3.組織業(yè)務(wù)知識考試和專業(yè)技能競賽4.制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗(yàn)交流維護(hù)中心樓靜樺2003年12月4沒有獨(dú)立專門的工單處理系統(tǒng)采用電子工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)100％電子工單流轉(zhuǎn)1.開發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)維護(hù)中心錢健2003年11月12八.對策實(shí)施

實(shí)施一：設(shè)立專職客戶工單處理員崗位1）設(shè)定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控

客服中心派單監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)各支撐組處理『改造前』『改造后』

監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)專職客戶投訴處理員客服中心派單各支撐組處理13八.對策實(shí)施2）設(shè)立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理14八.對策實(shí)施實(shí)施二：細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類

細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類1.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類

2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)15八.對策實(shí)施

實(shí)施三：新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠1）組織中心內(nèi)部培訓(xùn)2）組織員工參加廠家技術(shù)傳授，加強(qiáng)理論基礎(chǔ)活動(dòng)期間中心51人共有36人參加了各類廠家培訓(xùn)。3）制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗(yàn)交流小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單集錦數(shù)據(jù)庫，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護(hù)人員處理工單的參考，從而提高工單處理效率。

16八.對策實(shí)施4）組織業(yè)務(wù)知識考試測試結(jié)果均達(dá)到70分以上，具有獨(dú)立處理工單的能力。17八.對策實(shí)施

實(shí)施四：采用電子工單流轉(zhuǎn)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊實(shí)現(xiàn)短信通知和短信回復(fù)功能，完成自動(dòng)時(shí)限控制，這使得客戶工單的派送能實(shí)時(shí)通知到處理組，并能清楚把握時(shí)限。由于采用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個(gè)派送處理過程透明化，利于監(jiān)督和控制。1.開發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)18九.效果檢查

可以看出我們達(dá)到并超過了目標(biāo)值！效果對比制表人：樓靜樺時(shí)間：2004年3月時(shí)間2004年1月2004年2月平均客戶投訴工單處理及時(shí)率90.3%91.2%90.8%19十.鞏固措施

活動(dòng)后2個(gè)月（鞏固期）小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯示：及時(shí)率處于上升趨勢，這說明我們的活動(dòng)是持續(xù)有效的?！?