2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試參考題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點試題庫(共20題)1.客房的預(yù)訂程序可劃分哪七個階段？

正確答案:

①通訊聯(lián)系；

②明確客源；

③受理或婉拒預(yù)訂；

④確認預(yù)訂；

⑤記錄儲存；

⑥修改預(yù)訂；

⑦抵店準(zhǔn)備。2.回族人民信奉（）。

A、喇嘛教

B、伊斯蘭教

C、佛教

D、基督教

正確答案:B3.客房銷售狀況的好壞取決于前廳員工所售客房的數(shù)量與價格。

正確答案:正確4.回族人口有860萬，約有（）人口居住在井下回族自治區(qū)。

A、1/3

B、1/4

C、1/2

D、1/5

正確答案:A5.下列原因中不屬于飯店不負責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是（）。

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負責(zé)任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

正確答案:D6.幅度報價的特點是（）。

A、只設(shè)定商品價格的下限

B、只設(shè)定商品價格的上限

C、設(shè)定商品價格的上、下限

D、由賣方雙方任意浮動的價格

正確答案:C7.問訊處準(zhǔn)備的書面資料大約有（）。

A、30條；

B、40條；

C、39條；

D、41條

正確答案:C8.（）標(biāo)準(zhǔn)認為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接能的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

A、世界旅游組織（WTO）

B、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族

C、中國金鑰匙組織

D、國際金鑰匙組織

正確答案:D9.長住客人均要與飯店（），并且至少留住一個月。

A、簽訂合同

B、交一定的押金

C、簽長期協(xié)議

D、有預(yù)定

正確答案:A10.未使用電腦管理的飯店，一股將“入住登記卡”或“（）”最后一聯(lián)作為客史檔案收存。

A、客房狀況卡條

B、住客留言單

C、離店結(jié)賬通知單

D、入住通知單

正確答案:A11.火災(zāi)逃生的方法有哪些？

正確答案:

（1）查看并了解公共區(qū)域，熟悉樓層消防疏散通道位置，了解警鈴和滅火器材位置以利于火災(zāi)發(fā)生時疏散、滅火和自救。

（2）火勢不大時，應(yīng)全力撲滅。

（3）火勢無法控制時，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散，不要顧及個人財物，也不要回房間取衣物，千萬不要乘用電梯。

（4）離開房間時，要注意隨身帶一條浸濕水的毛巾，經(jīng)過煙霧區(qū)時，用濕毛巾捂住嘴、鼻；穿行濃煙區(qū)時，要彎腰疾步或爬行前進，可用紙或膠帶粘貼一只眼睛，煙熏另一只眼睛時，再用這只眼睛看路逃生；也可用浸濕的針織衣套在頭上，成為簡單的防毒面具；還可向塑料袋吹足氣，套在頭上，迅速穿過煙霧區(qū)；身上著火時，把著火衣服脫掉或撕去，或就地打滾滅火。

（5）高層人員無法下樓，可往上跑，不要硬往下跑，跑到樓頂后，站在逆風(fēng)方向，等待救援。

（6）疏散通道不能使用時，應(yīng)立即返回房間自救或等待救援?？蓪⒋矄嗡撼蓪挷紬l，結(jié)成繩狀，拴在陽臺、窗臺欄桿處，慢慢地攀行至安全樓層；將衛(wèi)生間臉盆、浴盆放滿水，倒入洗發(fā)浴液效果更好；當(dāng)煙霧進入房間時，立即用浸濕的棉織物堵塞門縫；觸摸門把燙手時，千萬不要開門，要不斷往門上潑水降溫；除非房間充滿濃煙，無法呼吸，否則不要開窗戶。

（7）不要跳樓，不要大聲吶喊，避免燒傷呼吸道。12.飯店不負責(zé)賠償?shù)那疤嵊心男?/p>

正確答案:

（1）因客人的過失而引發(fā)事故造成的客人損失，飯店可以不負責(zé)任。

（2）因不可抗力造成客人財物損失的，飯店一般不負責(zé)任。

（3）無法確定飯店必須負責(zé)的事故造成的損失，飯店可以不予賠償或少賠償。13.飯店銷售部的主要任務(wù)不包括（）。

A、制定飯店員工的培訓(xùn)計劃

B、制定營銷工作實施方案

C、負責(zé)飯店營業(yè)項目的宣傳

D、負責(zé)客源市場的開發(fā)

正確答案:A14.酒店的前廳部共分為哪幾個功能區(qū)？

正確答案:

前廳是酒店的中心，是酒店中及客人活動、交通、服務(wù)、休息等多功能于一體的共享空間。前廳可分為客人活動區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間等區(qū)域。15.在進行客房狀況顯示時應(yīng)注意哪些問題？

正確答案:

（1）客房狀況顯示的內(nèi)容，應(yīng)最大可能地滿足客房銷售的信息需要，力求迅速、準(zhǔn)確、全面。

（2）不論是手工操作，還是使用電腦，顯示手段都是由人來操作的。這就要求加強管理，明確職責(zé)，嚴格程序，并實行以控制客房狀況為目的查房，以便協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門，共同保證客房狀況顯示的正確與及時。16.在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李

B、了解情況，尊重事實

C、滿懷誠意幫助客人解決問題

D、當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負責(zé)任

正確答案:D17.機場接客，未接到，怎么辦？

正確答案:1、詢問機場工作人員該航班所有的乘客是否已都下機；2、與航空公司確認該客人是否乘坐預(yù)訂的航班；3、電話與客人取得聯(lián)系是否有臨時變更；4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前抵店。18.我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的（）需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物質(zhì)

正確答案:B19.前廳部與客房部之間應(yīng)就哪些方面進行溝通和協(xié)調(diào)？

正確答案:

（1）前廳部應(yīng)就下列問題與客房部溝通、協(xié)調(diào)：

①及時通報客人入住和結(jié)賬離店情況。

②每天將必要的客情信息以書面形式通報客房部：遞交一周客情預(yù)報表、貴賓接待通知單、次日抵店客人名單、團體會議接待單、預(yù)計離店客人名單及住店客人名單。

③團隊、會議抵店前，遞交團隊、會議用房分配表，以對客房進行布置和控制。

④遞交特殊要求通知單，以便客房部提前做好準(zhǔn)備工作。

⑤遞交客房、房租變更一覽表，以通知客房部有關(guān)用房的變動情況。

⑥遞交房態(tài)報告、房態(tài)差異表，以協(xié)調(diào)兩部門的關(guān)系。

⑦應(yīng)積極參與客房清掃、維修保養(yǎng)的檢查。

（2）客房部應(yīng)就下列問題與前廳部溝通、協(xié)調(diào)：

①客房部應(yīng)及時將在走客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)的住客遺失物品的情況通知總臺，以便進行處理。

②客房部應(yīng)及時向總臺通報客房的異常情況，如雙鎖房、緊急維修、在外過夜等。

③客房部應(yīng)根據(jù)總臺指令，派樓層服務(wù)員探視對叫醒無反應(yīng)的客人。