前廳服務與管理教學指南

/高等職業(yè)學校教學用書（旅游酒店服務與管理專業(yè))前廳服務與管理教學指南苗雅杰主編中國物資出版社北京BEIJING前言為了配合《前廳服務與管理》課程的教學,體現(xiàn)教材的編寫特色，更好地為讀者服務，編寫了此教學資料。教學資料內(nèi)容有三個部分：第一部分是教學指南，包括了課程性質與任務、課程內(nèi)容和要求、教學建議、教學時間分配.第二部分是電子教案，采用PowerPoｉnｔ課件形式。教師可以根據(jù)不同的教學要求按需選取和重新組合。第三部分是習題答案，給出了每道習題的解答過程。限于編著者水平,教學資料中有錯誤或不妥之處，請讀者給予批評指正。編者2009年０７月《前廳服務與管理》教學指南一、課程的性質與任務《前廳服務與管理》是旅游服務與管理專業(yè)（高職高專）的一門核心課程，它是以能力為本位、工學結合特點鮮明的專業(yè)課程,以培養(yǎng)學生實際能力為目的。通過本課程的學習，可以使學生熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作。二、教學提要、課程內(nèi)容、教學要求第一章前廳概述教學要求:1、了解前廳部的地位、作用2、掌握前廳的主要工作職能３、理解前廳組織機構設置的原則４、掌握前廳對客服務流程5、熟悉前廳環(huán)境氛圍的要求，掌握前廳設施布局規(guī)范6、掌握前廳工作人員的素質要求教學重點:前廳組織機構設置的原則及前廳環(huán)境氛圍要求;前廳主要職能及前廳設施布局規(guī)范；前廳工作人員的素質要求.教學難點：前廳的主要職能及前廳設施布局規(guī)范本章教學內(nèi)容:前廳在酒店中的地位、作用和特點前廳的主要職能3、前廳組織機構及崗位職責4、前廳對客服務流程5、前廳的布局和主要設備6、前廳工作人員的素質要求本章教學建議：組織學生觀看飯店錄像，參看幾家不同星級飯店的前廳，分析其環(huán)境、布局及總臺的特點,并進行分析研究，增強學生對飯店前廳部的認識和了解。第二章前廳預訂服務與管理教學要求:1、了解預訂工作的作用、準備及要求2、熟悉客房預訂的渠道、方式和種類３、掌握客房預訂操作方式及程序4、掌握客房預訂的控制5、熟悉客房預訂中常見問題及處理6、了解網(wǎng)絡訂房的發(fā)展趨勢教學重點: 客房預訂種類，客房預訂程序及操作方法,超額預訂教學難點：?妥善、靈活地處理客房預訂過程中遇到的常見問題本章教學內(nèi)容:?1、預訂工作的作用、準備及要求?2、客房預訂的渠道、方式和種類3、客房預訂操作方式及程序4、客房預訂的控制５、客房預訂中常見問題及處理6、網(wǎng)絡訂房本章教學建議：多結合案例講解,進行散客電話預訂的情景模擬練習第三章前廳接待服務與管理教學要求：1、明確客房狀況的種類2、掌握各類客人的入住接待程序3、了解入住登記相關證件知識4、熟悉客人入住登記相關表格5、掌握客房分派技巧教學重點：入住登記程序，客房分派技巧教學難點:為客人辦理入住登記手續(xù)，為客人進行合理派房本章教學內(nèi)容:?1、入住登記服務?2、接待操作程序及標準?3、客房鑰匙的管理 4、房態(tài)控制管理?５、商務樓層接待服務 6、前廳接待中常見問題處理本章教學建議：組織學生進行散客登記入住情景模擬練習。第四章前廳禮賓服務與管理教學要求：1、了解禮賓部的主要工作內(nèi)容2、掌握門廳應接服務程序及標準３、掌握店外應接服務程序及標準4、掌握抵店、離店客人的行李服務程序及標準5、熟悉行李寄存服務程序及標準6、熟悉各種委托代辦服務程序及標準.7、了解金鑰匙服務的歷史和發(fā)展８、把握金鑰匙服務的內(nèi)涵9、理解金鑰匙的服務理念教學重點：?門廳迎送客人服務,行李服務程序及標準教學難點：?門廳應接和到店行李服務本章教學內(nèi)容: 1、迎送賓客服務?2、行李服務 3、委托代辦服務 4、金鑰匙服務本章教學建議：組織學生觀看前廳禮賓服務錄像，進行形象化教學,組織學生進行上散客抵店行李服務情景模擬練習。第五章前廳住店服務與管理教學要求:1、熟悉前廳住店服務的具體項目和業(yè)務知識。2、掌握問訊服務、查詢服務的操作。3、熟悉郵件處理服務的操作程序.4、掌握留言服務的操作程序和標準。5、熟悉商務中心主要服務項目的服務程序與標準.６、掌握總機服務的主要項目及服務程序與標準。教學重點：問詢、留言服務程序及要求，總機服務項目和工作程序標準，商務中心服務程序和標準教學難點：問詢、留言服務程序及要求，總機服務項目和工作程序標準,商務中心服務程序和標準本章教學內(nèi)容： 1、問訊服務?2、查詢服務?3、留言服務?4、郵件處理服務5、商務中心服務6、總機服務本章教學建議:可結合案例進行教學，組織學生進行問詢留言服務、話務服務的情景模擬練習第六章前廳收銀、結賬服務與管理教學要求：１、了解客賬概念及客賬類型2、掌握客賬流程、記賬的方法要求3、熟悉不同類型客賬的結算4、熟悉我國可兌換外幣的種類5、熟悉貴重物品保管的流程6、掌握防止客人逃賬的有效辦法教學重點:結賬服務的程序,貴重物品保管的服務流程教學難點：結賬服務的程序，貴重物品保管的服務流程本章教學內(nèi)容:?1、客賬管理?2、客賬流程及控制?3、離店結賬服務?４、外幣兌換服務?5、貴重物品的寄存與保管 ６、防止客人逃賬的有效措施本章教學建議:組織學生觀看有關錄像,進行形象化教學。組織學生進行散客離店結賬情景模擬練習.第七章前廳銷售服務與管理教學要求：1、了解酒店房價的基本特點2、熟悉制定房價基本方法3、掌握分析各類報表4、掌握客房銷售策略教學重點：客房狀態(tài)類型，前廳客房銷售程序和技巧教學難點:前廳客房銷售程序和技巧本章教學內(nèi)容：?1、房價基礎知識?２、前廳銷售策略 3、前廳銷售的技巧?4、前廳經(jīng)營統(tǒng)計分析本章教學建議：組織學生進行模擬練習客房銷售第八章前廳信息溝通與協(xié)調教學要求:1、熟悉前廳內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調的主要內(nèi)容。2、掌握賓客心理與服務需求3、掌握客人投訴的處理程序和方法4、掌握客史檔案建立與管理的方法教學重點：前廳投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則;前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部內(nèi)部溝通和對外溝通的內(nèi)容，客人投訴的處理方法與流程。教學難點:能夠正確分析客人投訴心理，處理不同類型的客人投訴本章教學內(nèi)容:１、前廳內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調2、前廳與客人的溝通與協(xié)調３、賓客投訴處理4、客史檔案建立與管理本章教學建議:講課過程中多結合案例,讓學生進行投訴處理情景練習。第九章前廳員工管理教學要求：1、了解員工招聘渠道和方法2、掌握前廳員工招聘的程序和技巧3、熟悉前廳員工培訓的主要內(nèi)容和方法4、掌握實施培訓的具體方法5、了解前廳員工的考評方法6、掌握對員工進行激勵的方法教學重點：前廳部員工的培訓，前廳部員工的考評和激勵教學難點: 前廳部員工的培訓，前廳部員工的考評和激勵本章教學內(nèi)容：?1、員工招聘 2、員工培訓?3、員工激勵?4、員工考核本章教學建議： 講課過程中多結合案例，加強對人力資源管理知識的應用,可根據(jù)招聘和甄選的程序,擬定前廳某一崗位人員的崗位職責、任職要求，并制定相應的招聘和面試計劃。根據(jù)某一培訓要求制定相應的培訓計劃。第十章前廳服務質量管理教學要求:1、了解前廳服務質量的相關概念２、熟悉前廳服務質量的標準、控制的基本原則和目標3、了解全面質量管理的定義和內(nèi)涵４、掌握前廳部實施全面質量管理應遵循的原則5、熟悉前廳部全面質量管理的要素和過程6、掌握前廳現(xiàn)場管理的具體實施方法教學重點：前廳服務質量控制的原則和方法教學難點: 前廳服務質量控制的原則和方法本章教學內(nèi)容： 1、前廳服務質量內(nèi)涵?2、前廳服務質量控制?3、前廳全面質量管理本章教學建議：講課過程中多結合案例。三、教學建議建議本課程采用行動導向教學法、案例分析法、情景模擬法、討論法、講授法、現(xiàn)場教學、多媒體教學、網(wǎng)絡教學等多種教學方法。采用講解和實訓相結合的教學形式，并組織學生觀看前廳服務錄像,力求通過形象化教學使學生對所學內(nèi)容加深理解，使學生學以致用.考核辦法要注意改革考核手段與方法，可以通過課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、實驗及考核情況綜合評價學生成績。對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應特別給予鼓勵.四、教學時間分配序號課程內(nèi)容合計講授實驗與實訓機動1前廳概述442前廳預訂服務與管理6４２3前廳接待服務與管理6４２４前廳禮賓服務與管理６42５前廳住店服務與管理6426前廳收銀、結賬服務與管理4３17前廳銷售服務與管理642８前廳信息溝通與協(xié)調43１９前廳員工管理4410前廳服務質量管理４4機動4總計5438124注:以上課時分配僅供參考,教學中可根據(jù)各自學校的教學計劃再做調整。前言近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展勢不可當,飯店從業(yè)人員的需求也日益增多,人才的競爭日趨激烈，對員工素質的要求也越來越高。這就給我們旅游教育事業(yè)提出了更新和更高的要求。培養(yǎng)實用性和應用型人才是我國未來人才培養(yǎng)發(fā)展所要堅持的一貫方向。高職高專的旅游類專業(yè)學生已成為旅游服務業(yè)從業(yè)大軍中的主要和中堅力量。針對高等職業(yè)教育的特點，本書在編寫過程中力求通俗易懂和直觀，堅持貫徹科學性、實用性、先進性、規(guī)范性四項原則.在本書編寫過程中,我們力圖在充分掌握高等職業(yè)院校旅游飯店管理專業(yè)的教學和飯店培訓實際需要的基礎上,對教材內(nèi)容結構、層次把握等諸多方面做了精心安排，力求切合實際、緊跟形勢、適度超前。本書將前廳管理理論與服務有機地結合起來，側重理論指導下的前廳實務與運行，簡化以基礎理論體系為背景的知識要點和陳述，適當增加各種圖表和操作程序，立足于飯店前廳運行中諸多崗位要求的最新現(xiàn)實需要，做到管理寓于服務之中.本教材由主編，副主編，參加的編寫人員分工如下:。由負責對全書的統(tǒng)稿、編撰和定稿工作。在本教材的編寫過程中，得到了××出