第六章國(guó)際服務(wù)外包

1第六章服務(wù)外包2著名的管理學(xué)家彼得德魯克〔1994〕曾預(yù)言：“在10-15年內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。〞34主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)外包概述第二節(jié)ITO、BPO和KPO第三節(jié)全球服務(wù)外包開展趨勢(shì)第四節(jié)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和開展5第一節(jié)服務(wù)外包概述6“柯達(dá)效應(yīng)〞1989年柯達(dá)將自己的信息部門委托給了IBM等兩家公司。當(dāng)時(shí)柯達(dá)面臨著計(jì)算機(jī)設(shè)備投資的增加和從自動(dòng)相機(jī)領(lǐng)域撤退等問題，在解決這些問題時(shí)選擇了外包?？逻_(dá)與IBM的契約為10年，合同總額達(dá)10億美元。柯達(dá)在實(shí)行業(yè)務(wù)外包的同時(shí)，將計(jì)算機(jī)設(shè)備出售給IBM，將信息部門的350名員工也轉(zhuǎn)籍到IBM。此舉將柯達(dá)信息部門的計(jì)算機(jī)關(guān)聯(lián)投資減少了90%以上，年運(yùn)營(yíng)成本也減少了20%。這次歷史性的業(yè)務(wù)外包事件被稱為“柯達(dá)效應(yīng)〞7一、服務(wù)外包的背景經(jīng)濟(jì)全球化背景下跨國(guó)公司的全球戰(zhàn)略布局。20世紀(jì)90年代以前,跨國(guó)公司只是將局部勞動(dòng)密集型加工裝配環(huán)節(jié)或勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移擴(kuò)散。20世紀(jì)90年代后期,跨國(guó)公司不再依靠對(duì)產(chǎn)品價(jià)值鏈的整體占有,而是利用技術(shù)力量和充裕的科研經(jīng)費(fèi),使其成為新產(chǎn)品研究開發(fā)的發(fā)源地,利用企業(yè)的綜合實(shí)力和比較優(yōu)勢(shì),搶占價(jià)值鏈的高端。將產(chǎn)品價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)移延伸到研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、銷售和售后服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié),以增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?！餐馄罄醚邪l(fā)資源/廣州打造國(guó)際采購(gòu)中心

〕8信息技術(shù)飛速開展。20世紀(jì)90年代后期,隨著全球化和信息通訊技術(shù)〔ICT〕的飛速開展,以及網(wǎng)絡(luò)帶寬能力的不斷增加和廣泛應(yīng)用，使原來(lái)非貿(mào)易的服務(wù)變得可以交易，促進(jìn)服務(wù)分工細(xì)化，依據(jù)各地區(qū)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，在全球范圍內(nèi)合理配置服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)，使國(guó)際外包服務(wù)開展成為一種可能性。〔如會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作、呼叫業(yè)務(wù)〕〔數(shù)字化程控交換機(jī)〕互聯(lián)網(wǎng)的開展對(duì)服務(wù)外包起到了支持和促進(jìn)作用:其一是互聯(lián)網(wǎng)的延伸性和靈活性使市場(chǎng)可以無(wú)限地延伸到任何時(shí)間、任何地方,從而為服務(wù)外包跨越時(shí)空障礙提供了技術(shù)支持。其二是信息通訊技術(shù)的飛速開展大幅降低了信息處理的成本。9交通成本大幅度降低。各種運(yùn)輸方式成本的降低特別是航空運(yùn)輸成本的大幅度降低，大大降低了服務(wù)交易費(fèi)用，導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)的國(guó)際化分工的進(jìn)一步深化。上世紀(jì)末航空客運(yùn)票價(jià)大約相當(dāng)于50年前的5%左右，而2001年世界人均收入是1951年的2.86倍，因此，相對(duì)于實(shí)際收入來(lái)講，目前航空旅行成本只相當(dāng)于50年前的2%左右。服務(wù)外包不僅涉及大量的信息交流，而且也需要人員的的頻繁流動(dòng)。10工資成本差異。興旺國(guó)家的人力資源素質(zhì)較高，工資水平也高，而開展中國(guó)家的人力資源豐富，價(jià)格低廉。例如，一個(gè)數(shù)據(jù)錄入員每小時(shí)的工資為20美元，在印度則不到1美元，的軟件編碼和測(cè)試人員的小時(shí)工資至少20美元，在印度只有2美元。興旺國(guó)家可以把對(duì)人力資源要求不是很高的服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包給開展中國(guó)家，充分發(fā)揮開展中國(guó)家的人力資本低成本優(yōu)勢(shì)，降低服務(wù)生產(chǎn)成本。我國(guó)勞動(dòng)力平均工資僅為的1/40。11二、服務(wù)外包概念《哈佛商業(yè)評(píng)論》載文指出，外包模式是過去75年里企業(yè)最重要的管理概念和經(jīng)營(yíng)手法，外包〔Outsourcing〕一詞最早出現(xiàn)在1990年。當(dāng)時(shí)，CaryHamel和C.K.Prahalad在為《哈佛商業(yè)評(píng)論》寫一篇題為《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》〔TheCorepetenceoftheCorporation〕的文章中，首次使用了“外包〞〔Outsourcing〕這個(gè)詞。從英文的字面來(lái)看，它是一個(gè)由Out和Sourcing合成的詞。其中，Out有外部的、外出的含義，而Sourcing有來(lái)源、尋找資源和籌供等含義。Sourcing一詞在西方企業(yè)的管理實(shí)踐中為資源尋找之意，有些企業(yè)還設(shè)有SourcingManager的職位，專門負(fù)責(zé)企業(yè)資源。12顧名思義，“外包〞〔Outsourcing〕英文一詞的基本意思是“從外部尋找資源〞，對(duì)“Outsourcing〞的中文翻譯并不統(tǒng)一，主要有資源外取、外部尋源、業(yè)務(wù)外包、資源外包等幾種，這里使用外包或業(yè)務(wù)外包來(lái)進(jìn)行論述。13服務(wù)外包的定義所謂服務(wù)外包，就是將原來(lái)在企業(yè)內(nèi)部從事的服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給外部企業(yè)去執(zhí)行的行為。要點(diǎn)：〔1〕服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移；〔2〕服務(wù)活動(dòng)從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到外部。企業(yè)業(yè)務(wù)分為核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，非核心業(yè)務(wù)又分為核心業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)、支持性業(yè)務(wù)與可拋棄業(yè)務(wù)。14核心業(yè)務(wù)外包目標(biāo)服務(wù)外包提供商核心業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)支持性業(yè)務(wù)可拋棄業(yè)務(wù)非核心業(yè)務(wù)滲透程度資源外包設(shè)計(jì)服務(wù)外包發(fā)包商15以銀行為例核心業(yè)務(wù)：存貸、會(huì)計(jì)處理、結(jié)算、信用卡等。核心相關(guān)業(yè)務(wù)：理財(cái)、投資、客戶管理、品牌營(yíng)銷等。支持性業(yè)務(wù)：人力資源、信息系統(tǒng)管理?？蓲仐墭I(yè)務(wù)：保安、清潔等。16三、服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論交易成本理論資源基礎(chǔ)理論〔資源缺口—組織學(xué)習(xí)、知識(shí)管理、外包，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部〕〔如：IBM收購(gòu)咨詢公司，以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)化〞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，這里的“收購(gòu)〞其實(shí)就是外包〕資源依存理論〔為了存活，想方設(shè)法降低對(duì)外部資源的依賴。強(qiáng)調(diào)能動(dòng)性、與環(huán)境的互動(dòng)。通過合并、聯(lián)合、游說、外包等方法改變環(huán)境〕17四、服務(wù)外包的特點(diǎn)專業(yè)化分工更專如：寶潔公司將其IT支持服務(wù)整體外包給惠普公司。信息化要求高知識(shí)密集程度高附加值高IBM調(diào)查顯示，制造業(yè)來(lái)料加工增加值占總產(chǎn)值的2-3%，而服務(wù)外包增加值在90%以上。從收益上，同樣金額的出口，服務(wù)外包對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的奉獻(xiàn)是來(lái)料加工的20倍以上。18低碳〔相對(duì)于制造外包〕可度量性差〔外包成果難以量化〕受地域限制少受語(yǔ)言文化因素影響大19五、服務(wù)外包與服務(wù)業(yè)FDI的異同相同點(diǎn)：目標(biāo)都是追求利潤(rùn)最大化。都涉及兩個(gè)國(guó)家，F(xiàn)DI涉及到的國(guó)家為母國(guó)和東道國(guó)，國(guó)際外包涉及發(fā)包國(guó)和承接國(guó)。20不同點(diǎn)FDI是“國(guó)內(nèi)一體化〞在國(guó)家之間的延伸，F(xiàn)DI沒有超越企業(yè)邊界。國(guó)際外包是“國(guó)內(nèi)外包〞在國(guó)家之間的延伸。在FDI方式下，母公司對(duì)子公司擁有所有權(quán)或控制權(quán)；國(guó)際外包中，發(fā)包商與接包商是獨(dú)立的兩個(gè)企業(yè)，兩者之間沒有隸屬關(guān)系。FDI的投資方往往參與被投資企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而發(fā)包商不直接參與接包商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。FDI方式下，母公司與子公司主要通過產(chǎn)權(quán)聯(lián)系起來(lái)，外包則通過外包合同聯(lián)系起來(lái)。21六、服務(wù)外包的類型按轉(zhuǎn)移方和承接方所在地域不同分為：在岸外包或境內(nèi)外包〔Onshore〕和離岸外包〔Offshore〕。按業(yè)務(wù)特征不同分為：信息技術(shù)外包〔ITO〕、業(yè)務(wù)流程外包〔BPO〕和知識(shí)流程外包〔KPO〕。22跨國(guó)公司〔外包商〕子公司接包商〔A公司〕接包商〔B公司〕

中國(guó)服務(wù)外包示意圖垂直一體化公司內(nèi)貿(mào)易〔FDI〕離岸外包境內(nèi)外包23第二節(jié)ITO、BPO和KPO一、信息技術(shù)外包〔InformationTechnologyOutsourcing,ITO〕ITO是指企業(yè)〔或政府和其他社會(huì)機(jī)構(gòu)〕以合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)外包提供商向企業(yè)提供局部或全部的信息技術(shù)服務(wù)功能。24ITO產(chǎn)生的原因壓縮成本信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了一般企業(yè)不可能配備技術(shù)齊全的IT人員。一般企業(yè)很難留住一流的IT人才，造成運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)化程度不高。企業(yè)對(duì)自身IT人員的專業(yè)管理很難到達(dá)專業(yè)IT服務(wù)公司對(duì)其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的要求。25ITO業(yè)務(wù)類型和范圍系統(tǒng)操作服務(wù)〔OperationServices〕銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)〔包括信息〕的處理及整合系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)〔ApplicationManagement〕信息工程及流程設(shè)計(jì)、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)〔HelpDeskManagement〕承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺(tái)整合或管理整合等IT外包26全球ITO業(yè)務(wù)類型及市場(chǎng)份額27二、業(yè)務(wù)流程外包〔BusinessProcessOutsourcing,BPO〕BPO指服務(wù)外包發(fā)包商將一個(gè)或多個(gè)原本企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務(wù)提供商，由后者來(lái)?yè)碛?、運(yùn)作、管理這些指定的職能。28BPO業(yè)務(wù)類型和范圍需求管理管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系：各戶選擇、客戶開發(fā)、客戶關(guān)系維持、客戶關(guān)系延伸企業(yè)內(nèi)部管理管理企業(yè)內(nèi)部支持性功能：人力資源、金融與財(cái)務(wù)、后勤與行政、支付流程業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)管理企業(yè)生產(chǎn)與銷售運(yùn)作：制造、零售/批發(fā)/運(yùn)輸、客戶服務(wù)供給鏈管理管理企業(yè)與供給商之間的關(guān)系：采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)/庫(kù)存管理、服務(wù)29三、技術(shù)性知識(shí)流程外包〔KPO〕知識(shí)流程外包〔KnowledgeProcessOutsourcing,KPO〕是圍繞對(duì)業(yè)務(wù)訣竅的需求而建立起來(lái)的業(yè)務(wù)，指把通過廣泛利用全球數(shù)據(jù)庫(kù)以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的信息資源獲取的信息，經(jīng)過即時(shí)、綜合的分析研究，最終將報(bào)告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。30KPO是BPO中一種更為高端的服務(wù)模式，主要是通過多種途徑來(lái)獲取信息，經(jīng)過即時(shí)、綜合的分析、判斷和研究解釋，并提出建議，幫助客戶研究解決方案的方式。KPO的核心是通過提供業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)而不是流程專業(yè)知識(shí)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。KPO將業(yè)務(wù)從簡(jiǎn)單的“標(biāo)準(zhǔn)過程〞執(zhí)行演變成要求高級(jí)分析和技巧的技術(shù)以及準(zhǔn)確的判斷的過程。31KPO內(nèi)容：知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究、醫(yī)藥和生物技術(shù)研發(fā)和測(cè)試、金融保險(xiǎn)研究、數(shù)據(jù)分析、人力資源管理、企業(yè)和市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)服務(wù)、律師助理業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、教育課件研發(fā)、遠(yuǎn)程教育和出版、研究與開發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、動(dòng)漫及網(wǎng)游設(shè)計(jì)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)管理和決策輔助系統(tǒng)等。32KPO案例：廣東科技服務(wù)外包研究〔2010年廣東科技工程〕廣東科技服務(wù)外包供給現(xiàn)狀科技服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)較強(qiáng)，但規(guī)模小。2010年年末凈資產(chǎn)總額1千萬(wàn)元以下的科技服務(wù)企業(yè)占到調(diào)研總數(shù)的45%?？萍挤?wù)企業(yè)專注外鄉(xiāng)市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)定位準(zhǔn)確，但輻射效應(yīng)不強(qiáng)。高端人才缺乏，國(guó)際化意識(shí)不強(qiáng)。33廣東科技服務(wù)外包需求現(xiàn)狀廣東制造業(yè)基礎(chǔ)好、企業(yè)規(guī)模大。規(guī)模制造企業(yè)內(nèi)置化科技服務(wù)供給，同時(shí)減弱了科技服務(wù)需求。在93家被調(diào)研的制造業(yè)企業(yè)中，有66家企業(yè)具有自己的獨(dú)立研發(fā)部門。規(guī)模較小的制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)意愿不強(qiáng)，科技服務(wù)需求缺乏在無(wú)研發(fā)部門的制造企業(yè)中，80.8%的企業(yè)沒有實(shí)行外包，61.5%以上的企業(yè)不需要外包服務(wù)。34廣東科技服務(wù)外包重點(diǎn)領(lǐng)域廣東工業(yè)設(shè)計(jì)城35廣州本田研發(fā)中心36金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心——第三方檢測(cè)

37動(dòng)漫網(wǎng)游38四、服務(wù)外包交付模式〔雙方距離〕現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外鄉(xiāng)／非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)近岸服務(wù)離岸服務(wù)39第三節(jié)全球服務(wù)外包開展趨勢(shì)一、開展趨勢(shì)及特點(diǎn)趨勢(shì)：離岸外包開展迅速。以超過20％的速度增長(zhǎng)，半數(shù)以上的歐美公司方案將更多服務(wù)外包到海外。正逐漸從最基礎(chǔ)的技術(shù)層面的外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向高層次的服務(wù)流程外包業(yè)務(wù)。

40BPO將繼續(xù)保持高于ITO的增速快速增長(zhǎng)。服務(wù)外包呈多元化趨勢(shì)。首先，隨著外包范圍的不斷擴(kuò)大，程度的逐漸深入，為了更多的獲得服務(wù)外包利益，降低風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)外包的需求方，甚至是互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)，相互合作，共同外包某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或流程，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合外包；其次，隨著服務(wù)外包的進(jìn)一步開展，供給方之間，甚至是互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供給方，通過建立企業(yè)聯(lián)盟、合資企業(yè)、虛擬組織等形式，協(xié)調(diào)合作，共同提供外包服務(wù)。41Gartner公司對(duì)全球BPO市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)BPO細(xì)分市場(chǎng)2005年2006年2007年2008年2009年需求管理2504927281300103255435684企業(yè)服務(wù)4925654004594426562872113運(yùn)營(yíng)2933431592344173707440203供給管理1743418766204802221323999總計(jì)121073131644144348157470171999單位:百萬(wàn)美元4243全球BPO市場(chǎng)2005~2010年各細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)據(jù)單位：百萬(wàn)美元44452006~2009年全球IT服務(wù)市場(chǎng)及外包服務(wù)規(guī)模單位：億美元46按細(xì)分市場(chǎng)劃分的全球ITO市場(chǎng)規(guī)模單位：百萬(wàn)美元ITO細(xì)分市場(chǎng)2005年2006年2007年2008年2009年數(shù)據(jù)中心外包8224585217895129423499150

桌面外包2738328422298973144833074企業(yè)應(yīng)用外包3898841242441114996049934

網(wǎng)絡(luò)外包5588759998654387157778133

總計(jì)204503214880228958244219260291474849全球BPO市場(chǎng)地區(qū)分布505152二、特點(diǎn)交易規(guī)模擴(kuò)大。外包的金額越來(lái)越大。外包的職位越來(lái)越多。目前白領(lǐng)工作流向較低勞動(dòng)力成本國(guó)家的數(shù)量急劇增加。業(yè)務(wù)范圍拓寬。信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展使服務(wù)外包所需的技術(shù)知識(shí)水平提高，全球知識(shí)型服務(wù)外包興起。許多公司不僅將數(shù)據(jù)輸入、文件管理等低端服務(wù)轉(zhuǎn)移，而且還將風(fēng)險(xiǎn)管理、金融分析、研發(fā)等技術(shù)含量高、附加值大的業(yè)務(wù)外包出去。

53參與群體增多。目前服務(wù)外包不僅局限于興旺國(guó)家和一些大公司，許多開展中國(guó)家和一些中小企業(yè)甚至個(gè)人，為了降低成本也將局部業(yè)務(wù)外包出去，外包的客戶范圍不斷延伸。與此同時(shí)，外包的承接國(guó)家也越來(lái)越多，一些開展中國(guó)家紛紛參與到承接國(guó)際服務(wù)外包的行列中來(lái)，如印度、中國(guó)、俄羅斯、韓國(guó)、菲律賓、泰國(guó)、越南、柬埔寨、馬來(lái)西亞、委內(nèi)瑞拉、孟加拉等。

54離岸方式強(qiáng)化。由于一些開展中國(guó)家教育水平較高，而工資水平較低，致使越來(lái)越多的外包以離岸的方式進(jìn)行。如通用公司〔GE〕提出公司外包業(yè)務(wù)的70%采用離岸模式。著名管理咨詢公司麥肯錫預(yù)測(cè)，今后5年內(nèi)，白領(lǐng)工作的離岸外包將增長(zhǎng)30%。

55興旺國(guó)家是國(guó)際服務(wù)外包的主要發(fā)包國(guó)。國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)包業(yè)務(wù),主要集中在興旺國(guó)家,其中約占三分之二,歐盟和占近三分之一。

90%的公司至少將一項(xiàng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包,在2600多萬(wàn)家企業(yè)中,采用工程外包方式的企業(yè)大約占了2/3。1998年產(chǎn)出515億美元的外包總值,幾乎占全球外包總值的52%。根據(jù)Gartner公司最新的數(shù)據(jù)顯示,公司業(yè)務(wù)海外外包額2003上升38%。在2005年度,的外包合同增長(zhǎng)了9%,到達(dá)了293份,創(chuàng)下了單獨(dú)年份外包合同數(shù)目的新高。56歐盟國(guó)家也是國(guó)際外包開展的積極推動(dòng)者。2004年歐洲外包市場(chǎng)的銷售額到達(dá)了1173.1億美元,比上年增長(zhǎng)23.1%。2005年達(dá)到1436.8億美元,增長(zhǎng)22.5%,2006年則繼續(xù)保持21.5%的增長(zhǎng)率,到達(dá)1746.3億美元。TPI執(zhí)行董事鄧肯·阿齊森〔DuncanAitchison〕表示,如果計(jì)入所有的外包合同,仍然是獲得外包合同總價(jià)值最高的國(guó)家,但歐洲的增長(zhǎng)速度非常之快。從國(guó)際外包業(yè)務(wù)的銷售量來(lái)看,德國(guó)是目前歐洲最重要的市場(chǎng),占銷售額的30%,緊隨其后的是英國(guó)、北歐和法國(guó)。57是在20世紀(jì)80年代后期從引進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包這一經(jīng)營(yíng)方式的。1989年71方便商店將信息業(yè)務(wù)委托給別人的做法首開企業(yè)服務(wù)外包之先河。目前,雖然企業(yè)的業(yè)務(wù)外包總體上不及,但采取業(yè)務(wù)外包的企業(yè)迅速增加。外包方式已被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可,外包將在獲得更快的開展。58三、全球IT服務(wù)市場(chǎng)及ITO市場(chǎng)全球ITO的市場(chǎng)分布狀況如以下圖所示：5960四、全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場(chǎng)

6162五、全球的離岸服務(wù)外包市場(chǎng)

全球服務(wù)離岸的潛在市場(chǎng)規(guī)模巨大，已達(dá)4650億美元。其中IT應(yīng)用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包、IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)分別為900億美元、1700億美元、850億美元和1200億美元。到2010年潛在市場(chǎng)規(guī)?？赏鲩L(zhǎng)到6000億美元。目前，在4650億美元的潛在市場(chǎng)中，僅有9％實(shí)現(xiàn)了離岸服務(wù)，分別為IT應(yīng)用服務(wù)170億美元、業(yè)務(wù)流程外包100億美元。63第四節(jié)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和開展一、中國(guó)在全球服務(wù)外包市場(chǎng)中的地位中國(guó)已經(jīng)成為全球公認(rèn)的重要離岸外包目的地國(guó)家。6465開展中國(guó)家是國(guó)際服務(wù)外包的主要承接國(guó)其中亞洲的承接國(guó)家最多,約占45%,印度是亞洲最主要的承接國(guó),其次是中國(guó)和東盟;歐洲輸出外包的主要承接地為愛爾蘭和東歐國(guó)家;拉美的主要承接國(guó)是巴西。在科爾尼管理參謀發(fā)布的全球服務(wù)外包接包地評(píng)分排名中,印度和中國(guó)位于前二甲,其次是東盟的四個(gè)國(guó)家,然后是捷克、智利、加拿大和巴西。在全球的國(guó)際外包市場(chǎng)中,市場(chǎng)被印度和菲律賓壟斷,而歐洲市場(chǎng)則被愛爾蘭、以色列和捷克壟斷。目前,不僅開展中國(guó)家,興旺國(guó)家如加拿大、澳大利亞等國(guó)家也參加了國(guó)際外包的競(jìng)爭(zhēng)行列。66672001年~2006年中國(guó)軟件與信息服務(wù)業(yè)及出口情況二、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況682005~2006年中國(guó)軟件與信息服務(wù)業(yè)構(gòu)成單位：億元69中國(guó)服務(wù)外包承接方承接的離岸服務(wù)外包主要來(lái)自、韓國(guó)、、歐洲等地。目前，是中國(guó)承接服務(wù)外包的最大轉(zhuǎn)移方，歐美所占比重將明顯增加。2006年，中國(guó)承接服務(wù)外包市場(chǎng)容量為13.8億美元，比2005年增長(zhǎng)了48.4%，未來(lái)五年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)37.9%。目前，來(lái)自日韓的服務(wù)外包業(yè)務(wù)占55.8%，但來(lái)自歐美的業(yè)務(wù)將超過日韓。70單位：百萬(wàn)美元中國(guó)承接服務(wù)外包的市場(chǎng)構(gòu)成情況7172中國(guó)承接的服務(wù)外包狀況中國(guó)對(duì)在語(yǔ)言、文化、地理方面優(yōu)勢(shì)明顯，在服務(wù)外包業(yè)務(wù)合作中易于建立信任，具有良好的服務(wù)外包基礎(chǔ)。除了華南地區(qū)，對(duì)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)已成為中國(guó)開展服務(wù)外包的主要業(yè)務(wù)來(lái)源。從業(yè)務(wù)規(guī)模和開展前景看，中國(guó)開展對(duì)的服務(wù)外包的主要城市可以分為三個(gè)梯隊(duì)：73目前大連和北京在對(duì)日服務(wù)外包中具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，屬于第一梯隊(duì)，在中國(guó)的軟件外包服務(wù)約有45％－50％是在這兩個(gè)城市完成的。上海、南京、沈陽(yáng)、西安、杭州屬于對(duì)日服務(wù)外包第二梯隊(duì)。濟(jì)南、成都、深圳、廣州等其他所有開展軟件外包業(yè)務(wù)的城市組成第三梯隊(duì)。74中國(guó)承接歐美的服務(wù)外包狀況歐美市場(chǎng)的成熟度高于。在選擇服務(wù)承接方和承接地時(shí)主要考慮高素質(zhì)的服務(wù)人才，具有戰(zhàn)略高度的方案集成和核心外包的服務(wù)能力，而不是單純降低成本。目前，中國(guó)服務(wù)承接方對(duì)歐美市場(chǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模不大，處于市場(chǎng)開拓階段。對(duì)歐美軟件外包服務(wù)在北京、大連、上海的市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)其他城市更大。75三、中國(guó)ITO市場(chǎng)中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)

767778四、中國(guó)的離岸軟件外包市場(chǎng)

79五、中國(guó)的業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)

80中國(guó)的業(yè)務(wù)流程外包細(xì)分市場(chǎng)中，客戶服務(wù)方面的BPO占主要局部，其次是人力資源、金融財(cái)會(huì)、培訓(xùn)和采購(gòu)。81客戶服務(wù)職能外包

客戶服務(wù)外包包括客戶分析、客戶關(guān)心、訂單履行及管理和客戶技術(shù)支持。中國(guó)的客戶服務(wù)職能外包最早由IT硬件廠商帶動(dòng)，將客服中心和現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)進(jìn)行外包，起步較早。轉(zhuǎn)移方主要來(lái)自電信、離散制造及金融行業(yè)。根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)的客戶服務(wù)職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)4.5億美元，其中5%為提供離岸服務(wù)外包收入。未來(lái)四年，仍將保持快速開展，至2010年預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到12.2億美元。82財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能外包

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能外包包括交易管理、財(cái)務(wù)管理、總賬、風(fēng)險(xiǎn)管理及稅務(wù)管理。IT外包服務(wù)商通過財(cái)務(wù)軟件或者ERP的實(shí)施能力，也可以承接類似應(yīng)收應(yīng)付款處理的業(yè)務(wù)流程外包。根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模到達(dá)1.7億美元，基本由內(nèi)需驅(qū)動(dòng)，未來(lái)四年將保持33.4％的高速開展。至2010年，預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)至5.2億美元83人力資源職能外包

人力資源職能外包包括工資管理、福利管理、招聘及人員外派等。招聘及人員外派是目前中國(guó)企業(yè)人力資源職能外包的主要內(nèi)容。中國(guó)人力資源外包承接方主要有人才服務(wù)中心、獵頭公司以及專業(yè)的培訓(xùn)公司。最近幾年，隨著IT和業(yè)務(wù)的不斷結(jié)合，IT外包服務(wù)商已經(jīng)開始進(jìn)入人力資源等業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域。據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)人力資源職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模到達(dá)2.6億美元，基本由內(nèi)需驅(qū)動(dòng)。未來(lái)四年，將保持25.8%的高速開展。至2010年，預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到6.5億美元。

84六、中國(guó)承接服務(wù)外包的制約因素語(yǔ)言障礙文化及文化差異ITO和BPO對(duì)語(yǔ)言要求較高。中國(guó)外語(yǔ)教育起步晚，大多以基礎(chǔ)英語(yǔ)為主，科技英語(yǔ)教育缺乏。中國(guó)文化很難認(rèn)同歐美文化?！吧~片文化〞〔重過程、規(guī)律〕VS中國(guó)“麻婆豆腐文化〞〔重結(jié)果，“黑貓白貓理論〞〕。85人力資本供給結(jié)構(gòu)矛盾中國(guó)服務(wù)外包尤其是ITO外包人才結(jié)構(gòu)不合理，呈現(xiàn)一種“橄欖形〞：嚴(yán)重缺乏高端科技人才〔如系統(tǒng)分析師、工程管理人才等〕，低端人才〔如軟件編碼工人〕也比較短缺。從整體看，“數(shù)量供不應(yīng)求〞與“結(jié)構(gòu)不盡合理〞仍然是中國(guó)服務(wù)外包人才體系的突出特點(diǎn)。86中國(guó)企業(yè)缺乏承接歐美市場(chǎng)ITO和BPO的經(jīng)驗(yàn)ITO和BPO是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要組