客情關(guān)系的重要性2

演示文稿客情關(guān)系的重要性目前一頁\總數(shù)六十八頁\編于二點（優(yōu)選）客情關(guān)系的重要性目前二頁\總數(shù)六十八頁\編于二點第一部分：客情建立的八個主題一.對終端客情的認識二.市場上的客情建立流派三.客情建立基本法四.理想中的客情觀五.理想中的客情建立者六.客情戰(zhàn)法七.客情升級之七武器八.客情戰(zhàn)（打壓競品）目前三頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識1.客情是什么？2.為什么要進行客情建立？3.客情建立的使命是什么？目前四頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識（一）客情關(guān)系是什么？是一種“吃喝關(guān)系”

是一種“人情關(guān)系”

是一種“人際關(guān)系”

是一種“客戶感情”目前五頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識是指合作雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有商業(yè)價值和個人價值的雙贏關(guān)系。客情關(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關(guān)系。目前六頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識1）.客情是客戶庫房中和貨架上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)膸齑妗?）.客情是門店最醒目的商品陳列位置3）.客情是終端店員的全力推薦4）.客情是門店最醒目的POP5）.客情是雙方相互尊重、信賴6）.客情是店員對產(chǎn)品了如指掌目前七頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識7）.客情是最大限度擴大雙方利益的基礎(chǔ)。8）.客情建設(shè)的質(zhì)量是有清晰的表現(xiàn)指標(biāo)的。目前八頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識為什么要進行客情建設(shè)？目前九頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識行業(yè)競爭的加劇，零售終端依靠自己對于消費者資源的壟斷成功實現(xiàn)了反向控盤。終端憑借在市場上的優(yōu)勢份額在產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握了話語權(quán)。終端繼而成為廠家爭奪消費者最后也是最重要的一環(huán)。零售終端就是我們的資源，只有客情關(guān)系建設(shè)并管理好了，客情關(guān)系才能為我們創(chuàng)造財富。目前十頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識客情建設(shè)的使命是什么？1.攫取更多的戰(zhàn)爭成果。2.減少戰(zhàn)場上的傷亡。目前十一頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭成果。促進產(chǎn)品銷售，促進品牌傳播●金獎銀獎不如店員夸獎。——店員首推●有價值的無聲推銷員?！布Y源●行銷措施的加速器?！姓Y源目前十二頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題一：對終端客情的認識使命二：減少戰(zhàn)場上的傷亡。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本●促銷費●陳列費●贊助費隱形的成本●上貨速度●資金周轉(zhuǎn)●導(dǎo)購人員流失●消費者流失目前十三頁\總數(shù)六十八頁\編于二點分為四派1.豪客派2.商人派3.奴隸派4.隱士派主題二：市場上的客情建設(shè)流派目前十四頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題二：市場上的客情建設(shè)流派豪客派

酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，與客戶建立哥們義氣。喝起酒來一斤不醉，打起牌來一宿不睡，唱起歌來沒有不會，泡起妞來從不嫌貴。目前十五頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題二：市場上的客情建設(shè)流派商人派

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。目前十六頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題二：市場上的客情建設(shè)流派奴隸派

對客戶比對自己兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。目前十七頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題二：市場上的客情建設(shè)流派隱士派無事不登三寶殿，有事的時候稱兄道弟、點頭哈腰，沒事的時候就連個人影也見不到。沒有客情這個概念，只是把客情當(dāng)作一個口號來喊目前十八頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題三、客情建設(shè)基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系誰是最有價值的客戶如何根據(jù)價值給客戶分類？目前十九頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題三、客情建設(shè)基本法門店價值客流量／營業(yè)額／同類品種的總銷售額目前二十頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題三、客情建設(shè)基本法與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系B類客戶A類客戶

D類客戶

C類客戶門店價值個人價值目前二十一頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情

以專業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場成長的方向發(fā)展，同時向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，最終實現(xiàn)廠商雙贏。在此過程中逐步形成客戶對廠方的信任、好感、對產(chǎn)品的經(jīng)銷信心和忠誠度以及對企業(yè)的歸屬感。目前二十二頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀

互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處”五項基本原則”專業(yè)客情的“金木水火土”五項基本原則。目前二十三頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀

金金代表價值。誰是我們最有價值的客戶？我們對客戶有什么價值？我們做哪些事情能體現(xiàn)自己的價值？客戶的價值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？目前二十四頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀

木木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長。哪些客戶關(guān)系是可以快速成長的？哪些客戶關(guān)系是需要循序漸進的？不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長？不同客戶的成長極限是什么？根據(jù)不同的成長極限確定資源的投入方式和多少。目前二十五頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀

水水代表無形。無形指的是沒有固定的形狀，也指無孔不入。容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復(fù)研究對方的需求和匹配度。隨時隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速滲透。目前二十六頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀

火火代表熱情和影響力。隨時隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成為你市場成長的肥料。影響力有兩個要素，要么讓客戶認為你和他（她）是同一類人，要么讓客戶認為你對他（她）很重要。目前二十七頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題四：理想中的客情觀

土土代表利益。開疆?dāng)U土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國家最高利益——“土”?？颓榻ㄔO(shè)的所有出發(fā)點，都應(yīng)該是為了企業(yè)的利益。目前二十八頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題五：理想中的客情建設(shè)者外交官的標(biāo)準(zhǔn)愛中國懂世界懂中國會交流目前二十九頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)者的標(biāo)準(zhǔn)愛公司懂終端懂公司會溝通目前三十頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)的基本要素客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務(wù)進展知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心的事知道客戶的三個電話：辦公電話、手機電話、家庭電話目前三十一頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法看重與我關(guān)系的人尊重我的人對我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道的人人際關(guān)系金字塔目前三十二頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情任務(wù)客情建設(shè)四步地圖目前三十三頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動機（20個問題）贊美客戶（語言賄賂）行為思考如何讓客戶記住我的名字／符號有哪五個與客戶相同的經(jīng)歷或感受或愛好我在什么地方與眾不同？我希望給對方留下一個什么印象？（專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識）了解期要點切記不要單刀直入問問題。目前三十四頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時間做些什么？2、你在哪里上的學(xué)？3、你在哪里長大的？在那個地方成長感覺如何？4、你的中學(xué)怎么樣？5、閑暇時你喜歡讀什么書？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀募彝?、你最喜歡去哪里度假？9、在你沒有經(jīng)歷的假期中你最喜歡哪種？10、你有時間參加什么活動嗎？20個了解客戶的問題目前三十五頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運動？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居／工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒有時間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來，哪些品質(zhì)可以造就一個優(yōu)秀的銷售業(yè)績？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個了解客戶的問題目前三十六頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點符合客戶興趣的休閑活動給客戶一個驚喜每周幫客戶一個忙或解決客戶一個問題或給客戶出一個主意每周在工作以外的時間給客戶一個電話或一條短信贊美客戶切記不要忙著請客戶吃飯或送價值較大的禮物?？蛻粲行┦裁礃拥男枨蠡蚶щy？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實力？我應(yīng)該讓客戶了解個人和企業(yè)哪些方面的價值？目前三十七頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點給客戶送點生活上的小禮物約客戶一起吃飯／購物／學(xué)習(xí)找／創(chuàng)造機會見見對客戶重要的人（直系親屬／戀人）找／創(chuàng)造機會到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個小忙／提點建議／出個主意讓客戶見見自己的領(lǐng)導(dǎo)精心策劃一次營銷活動，功勞要全歸客戶通過前兩個階段的信息，結(jié)合自己的資源，如何通過實際行動讓客戶感受到與公司合作的快樂和成就感？如何通過擴大客戶認為重要的人的影響力，從而進一步鞏固自身的影響力？如何通過客戶在企業(yè)／門店的影響力來增加自身的影響力？目前三十八頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點利用某個小原因，組織一個小型聚會，邀請他的同事／其他重要的人參加。讓客戶介紹他／她的同事給自己，并分享合作的快樂。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動。給客戶提供學(xué)習(xí)／晉升有幫助的資源。如何進入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對合作的滿意度？繼而開放／創(chuàng)造更多資源給我？對于客戶的學(xué)習(xí)／晉升，我能做些什么？目前三十九頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領(lǐng)導(dǎo)的朋友領(lǐng)導(dǎo)公司同事同事的朋友我我的朋友客戶需求我的人脈資源網(wǎng)目前四十頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題七：客情升級之七武器微笑信心務(wù)實感情朋友勇氣目前四十一頁\總數(shù)六十八頁\編于二點主題八：客情戰(zhàn)（打壓競品）1.爭取品相齊全化；2.爭取陳列最大化；3.爭取投入最小化.目前四十二頁\總數(shù)六十八頁\編于二點好的業(yè)務(wù)人員三要素：婆婆嘴橡皮臉飛毛腿目前四十三頁\總數(shù)六十八頁\編于二點二、陳列

目前四十四頁\總數(shù)六十八頁\編于二點前言

終端陳列的目的是實現(xiàn)銷售最大化，而有限的資源投入達到終端陳列的規(guī)模和數(shù)量最大化是我們追求的首要目標(biāo)。

所謂：投入最小化利益最大化目前四十五頁\總數(shù)六十八頁\編于二點目前四十六頁\總數(shù)六十八頁\編于二點

陳列原則目前四十七頁\總數(shù)六十八頁\編于二點70％的銷售來自沖動性購買70%的購買決定是在商店做出的;消費者在店中的花費比他們事先計劃的多出11.4%，就是說平均而言，11.4%屬于沖動性支出。“

我看到了”“我喜歡它”“我購買它”目前四十八頁\總數(shù)六十八頁\編于二點商品的市場機會

商品的沖動性購買率高達70％

90％的沖動購買興趣10秒后減退消費者一般停留在柜臺前不超過2分鐘目前四十九頁\總數(shù)六十八頁\編于二點

陳列二大原則

顯而易見－－看得到隨手可及－－拿得到目前五十頁\總數(shù)六十八頁\編于二點創(chuàng)建優(yōu)良陳列

最好的陳列地點最好的貨架位置區(qū)域化陳列多重陳列面正確展示產(chǎn)品正確與清晰的價格盡可能使用宣傳品尋求促銷陳列的機會目前五十一頁\總數(shù)六十八頁\編于二點最好的陳列地點

顧客流量大的地方目前五十二頁\總數(shù)六十八頁\編于二點

最好的陳列地點最好的貨架位置區(qū)域化陳列多重陳列面正確展示產(chǎn)品正確與清晰的價格盡可能使用宣傳品尋求促銷陳列的機會

創(chuàng)建優(yōu)良陳列目前五十三頁\總數(shù)六十八頁\編于二點最好的貨架位置

－貨架寬度

10610010410198

顧客購買方向開始位置1/4位置1/2位置3/4位置

最后位置目前五十四頁\總數(shù)六十八頁\編于二點最好的貨架位置

－貨架高度

>1.6M129

高度銷售數(shù)量

1.4M208

1.2M169

0.7M90

0.1M40

目前五十五頁\總數(shù)六十八頁\編于二點區(qū)域化陳列目前五十六頁\總數(shù)六十八頁\編于二點區(qū)域化陳列的步驟

規(guī)格集中最好的貨架位置，給最快銷的產(chǎn)品目前五十七頁\總數(shù)六十八頁\編于二點多重陳列面多重陳列面提高沖動性購買率154%140%124%100%目前五十八頁\總數(shù)六十八頁\編于二點正確展示產(chǎn)品側(cè)面擺放產(chǎn)品，會損失25％的銷售?。。。?5％目前五十九頁\總數(shù)六十八頁\編于二點正確展示產(chǎn)品

不同品種重疊陳列，會損失銷售