星級(jí)賓館管理制度

星級(jí)賓館管理制度編寫規(guī)章制度的目的：1.明確企業(yè)賓館管理的范圍，規(guī)范星級(jí)賓館的各項(xiàng)工作流程，確保賓館運(yùn)營(yíng)的順暢穩(wěn)定。2.明確各部門職責(zé)和管理職責(zé)，以便有效地管理和分配工作。3.保障員工權(quán)益，注重員工職業(yè)生涯的發(fā)展。4.促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展，建立良好的企業(yè)形象。范圍：該制度適用于企業(yè)星級(jí)賓館的全體員工，包括賓館前臺(tái)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、保潔服務(wù)等。制度制定程序：1.確定編寫規(guī)章制度的目的和意義，及制度項(xiàng)不足和需要完善的問題。2.調(diào)研、收集相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定，并利用相關(guān)資源收集來自同行業(yè)的制度和規(guī)則等資料，以作為制度編寫的基礎(chǔ)。3.確定制度的目錄框架，同時(shí)啟動(dòng)制度的編寫工作。4.將編寫好的制度草稿內(nèi)部交流，并征求專業(yè)意見。5.逐步完善制度內(nèi)容，最終制定定稿并經(jīng)過可行性分析、專家評(píng)審和領(lǐng)導(dǎo)審核等環(huán)節(jié)后正式發(fā)文實(shí)施相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定：1.《勞動(dòng)合同法》：包括勞動(dòng)合同的簽訂、終止、解除合同等相關(guān)規(guī)定。2.《勞動(dòng)法》：包括勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù)，用人單位的權(quán)利和義務(wù)，勞動(dòng)關(guān)系的建立、變更和終止，勞動(dòng)保護(hù)等相關(guān)規(guī)定。3.《勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》：包括勞動(dòng)保障監(jiān)察的范圍、職責(zé)、程序和法律后果等相關(guān)規(guī)定。4.《行政管理法》：包括政府部門及其工作人員的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，行政管理程序和決定等相關(guān)規(guī)定。各項(xiàng)制度的名稱、范圍、目的、內(nèi)容、責(zé)任主體、執(zhí)行程序、責(zé)任追究等方面的內(nèi)容：1.員工工作時(shí)間制度名稱：?jiǎn)T工工作時(shí)間制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：規(guī)范員工工作時(shí)間，保障員工權(quán)益，提高工作效率內(nèi)容：?jiǎn)T工工作時(shí)間的安排和管理，加班管理，遲到早退管理，假期管理等責(zé)任主體：賓館經(jīng)理、人力資源部門執(zhí)行程序：?jiǎn)T工需按照賓館規(guī)定的工作時(shí)間打卡簽到，遲到早退、未打卡等情況，需要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并進(jìn)行相應(yīng)罰款。責(zé)任追究：對(duì)于遲到早退嚴(yán)重者，可以予以辭退處理。2.賓館衛(wèi)生管理制度名稱：賓館衛(wèi)生管理制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：規(guī)范衛(wèi)生處理流程，保障客人身體健康，提高企業(yè)形象內(nèi)容：客房清潔、消毒、換床、換毛巾等規(guī)定，公共區(qū)域清潔、防疫管理等規(guī)定。責(zé)任主體：保潔部門，餐飲部門，服務(wù)部門執(zhí)行程序：保潔人員需嚴(yán)格按照企業(yè)賓館衛(wèi)生管理制度執(zhí)行工作，確保衛(wèi)生質(zhì)量。責(zé)任追究：對(duì)于違反衛(wèi)生管理制度的員工，將予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.客房服務(wù)制度名稱：客房服務(wù)制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：為客人提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，提升客戶滿意度內(nèi)容：客房服務(wù)流程的規(guī)范，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)處理，客房設(shè)備管理等責(zé)任主體：客房服務(wù)部門執(zhí)行程序：客房服務(wù)人員應(yīng)按照賓館標(biāo)準(zhǔn)流程開展服務(wù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。責(zé)任追究：對(duì)于客房服務(wù)人員無故推卸服務(wù)責(zé)任、服務(wù)態(tài)度惡劣、對(duì)客人造成損失等不當(dāng)行為，予以相應(yīng)紀(jì)律處分。4.客戶投訴處理制度名稱：客戶投訴處理制度范圍：適用于所有企業(yè)賓館員工目的：及時(shí)處理客戶投訴，維護(hù)賓館形象和客戶關(guān)系內(nèi)容：投訴處理流程，工作流程及質(zhì)量，工作責(zé)任的劃分和分工，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、處理及反饋的具體措施等責(zé)任主體：客戶投訴處理委員會(huì)執(zhí)行程序：客戶投訴將按規(guī)定提交到客戶投訴處理委員會(huì)，同時(shí)委員會(huì)需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查、處理和反饋客戶投訴。責(zé)任追究：對(duì)于委員會(huì)處理不當(dāng)、處理超時(shí)等情況，將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。5.餐飲服務(wù)制度名稱：餐飲服務(wù)制度范圍：適用于企業(yè)賓館餐飲服務(wù)員工目的：規(guī)范餐飲服務(wù)工作程序，提高企業(yè)形象和客戶滿意度內(nèi)容：餐飲服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，安全與衛(wèi)生管理，菜品制作與口味要求，客戶用餐環(huán)境等責(zé)任主體：餐飲服務(wù)部門執(zhí)行程序：餐飲服務(wù)員需按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全衛(wèi)生管理制度，確保客戶用餐放心。責(zé)任追究：對(duì)于餐飲服務(wù)人員遺忘食品衛(wèi)生等重要問題，將予以嚴(yán)重的紀(jì)律處分。（一）員工工作時(shí)間制度名稱：星級(jí)賓館員工工作時(shí)間制度范圍：所有星級(jí)賓館員工。目的：規(guī)范員工工作時(shí)間，合理安排員工工作時(shí)間，保障員工權(quán)益，提高工作效率，減少賓館經(jīng)營(yíng)成本，以確保員工與公司之間的長(zhǎng)期和諧關(guān)系。內(nèi)容：1.給員工明確的工作時(shí)間：?jiǎn)T工的工作時(shí)間應(yīng)在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)嚴(yán)格遵守，規(guī)定的工作時(shí)間為每日8小時(shí)，周工長(zhǎng)不得超過44小時(shí)。2.員工加班管理：?jiǎn)T工出現(xiàn)需要加班的情況時(shí)必須先經(jīng)過上級(jí)主管的批準(zhǔn)，并在辦理加班手續(xù)后方可開始加班。3.遲到早退管理：?jiǎn)T工有適當(dāng)?shù)恼?dāng)理由，應(yīng)當(dāng)事先獲得領(lǐng)導(dǎo)的同意或批準(zhǔn)，不得強(qiáng)制推入，對(duì)于無正當(dāng)理由，無須提前報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，被該項(xiàng)工作制度認(rèn)定的狀態(tài)。或超過規(guī)定的遲到時(shí)間，即視為曠工扣除相應(yīng)的工資和津貼費(fèi)用。4.假期管理：編制單位依據(jù)本項(xiàng)工作制度所規(guī)定的時(shí)間安排進(jìn)行休假，員工休假應(yīng)面向全體員工同等公平，不得對(duì)某一具體人員占用其他員工的假期資源。假期安排上不允許領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)或介入工作。責(zé)任主體：賓館經(jīng)理、酒店人力資源部門、各部門主管負(fù)責(zé)人執(zhí)行程序：1.員工需按照賓館規(guī)定的工作時(shí)間打卡簽到，同時(shí)應(yīng)遵守上述規(guī)定。2.如果有遲到、早退或其他違反規(guī)定的情況，員工應(yīng)當(dāng)向上級(jí)主管或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并進(jìn)行相應(yīng)罰款。責(zé)任追究：1.對(duì)于無正當(dāng)理由而遲到超時(shí)的員工，可予辭退。2.對(duì)于多次受到懲戒的員工，將扣除一定的獎(jiǎng)金或者考核分?jǐn)?shù)。（二）客房清潔管理制度名稱：星級(jí)賓館客房清潔管理制度范圍：花園大酒店所有需要進(jìn)行客房清潔的部分。目的：規(guī)范清潔處理程序，協(xié)調(diào)保潔人員與客戶之間關(guān)系，為客戶提供更加舒適的住宿環(huán)境，提高客戶滿意度。內(nèi)容：1.客房清潔：根據(jù)客戶所需，結(jié)合清潔要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)那鍧?，包括房間內(nèi)超過三天必須進(jìn)行清潔，拖、打、擦、抹擦。2.消毒：酒店房地產(chǎn)部應(yīng)采用當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局要求的消毒劑，并要求使用合適的道具（如手套、掃帚、毛巾等）進(jìn)行消毒。3.換床：根據(jù)客戶的需要進(jìn)行床鋪方面的安排，包括每次更換一次床單、毛巾或洗浴用品，確保衛(wèi)生保潔質(zhì)量。4.換毛巾：每次更換洗浴用品時(shí)，應(yīng)當(dāng)一并更換相應(yīng)的毛巾等用品，防止交叉感染。5.公共區(qū)域清潔：各流動(dòng)通道、廁所、前廳、大堂有限公用控制區(qū)域等昏暗空間在使用前后須進(jìn)行清潔消毒處理。責(zé)任主體：保潔部門、餐飲部門、服務(wù)部門執(zhí)行程序：1.保潔人員應(yīng)嚴(yán)格按照管理制度執(zhí)行工作，保證衛(wèi)生質(zhì)量。2.進(jìn)行某一清潔工作之后，應(yīng)立即反饋至上級(jí)主管，以便進(jìn)行確定和鑒定。3.應(yīng)當(dāng)注冊(cè)保潔工人并配備專門的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量管理制度。責(zé)任追究：1.對(duì)于保潔人員使用不符合規(guī)定的消毒劑或不使用相應(yīng)裝備等情況，予以扣除一定的獎(jiǎng)金或者考核分?jǐn)?shù)。2.保潔人員在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品或其他有價(jià)值的物品，需要立即上報(bào)酒店管理部門予以處置。（三）員工培訓(xùn)管理制度名稱：星級(jí)賓館員工培訓(xùn)管理制度。范圍：花園大酒店所有員工。目的：為員工提供專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和技能水準(zhǔn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。內(nèi)容：1.課程設(shè)置：主管部門為各部門員工提供相關(guān)課程，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)等。2.員工培訓(xùn)種類：包括內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、定向培訓(xùn)和其他形式課程。3.員工培訓(xùn)形式：包括線下課程、網(wǎng)絡(luò)課程等，同時(shí)還可進(jìn)行培訓(xùn)考試等，并由主管部門統(tǒng)一制定課程計(jì)劃。4.培訓(xùn)記錄：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)后，主管部門應(yīng)當(dāng)做好相應(yīng)的培訓(xùn)記錄和檔案管理工作。責(zé)任主體：各部門主管負(fù)責(zé)人、酒店的飲食、前廳、服務(wù)等多個(gè)部門。執(zhí)行程序：1.組織員工參加相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)與提高。2.對(duì)于參加培訓(xùn)的員工，酒店管理部門應(yīng)獲取員工反映，并提供充足、可考核的培訓(xùn)資源。3.參加培訓(xùn)的員工應(yīng)當(dāng)需要提供相應(yīng)的簽名，以證明員工完成了培訓(xùn)。責(zé)任追究：1.對(duì)于未經(jīng)過培訓(xùn)、或者未按規(guī)定完成培訓(xùn)學(xué)分的員工進(jìn)行懲戒，抑或給予其他獎(jiǎng)勵(lì)措施。2.不斷鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)措施的實(shí)施，提高員工的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。（四）消防安全管理制度名稱：星級(jí)賓館消防安全管理制度范圍：花園大酒店所有需要保障消防安全的部分。目的：規(guī)定安全處理流程，防止火災(zāi)重大事故。同時(shí)保護(hù)企業(yè)資產(chǎn)，守護(hù)員工生命安全，提高安全意識(shí)。內(nèi)容：1.消