零售藥店質(zhì)量管理規(guī)范

PAGEPAGE10文件名稱：起草日期：變更記錄：

審閱人:批準(zhǔn)日期：變更原因:

編號(hào):批準(zhǔn)人：執(zhí)行日期：1（暫行）第一”的思想指導(dǎo)下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理；2、組織有關(guān)崗位人員建立規(guī)章制度和完善質(zhì)量體系，定期召開質(zhì)量管3、指導(dǎo)和監(jiān)督員工嚴(yán)格按GSP來規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為;45有關(guān)人員。文件名稱：質(zhì)量負(fù)責(zé)人文件名稱：質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量責(zé)任制編號(hào)：:變更記錄:審閱人:批準(zhǔn)日期：批準(zhǔn)人：執(zhí)行日期:變更原因：1（暫行）律、法規(guī)；2、全面管理藥房的質(zhì)量工作，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé);3、負(fù)責(zé)組織制定和修定各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，在經(jīng)理簽署頒發(fā)后組織實(shí)施并監(jiān)督檢查；4、負(fù)責(zé)質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)質(zhì)量體系的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；5、主持質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理,落實(shí)質(zhì)量獎(jiǎng)懲工作.文件名稱：文件名稱：駐店藥師質(zhì)量責(zé)任制編號(hào)：起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：變更原因:執(zhí)行日期：變更記錄：1營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)。2核,經(jīng)審核簽字后的處方才能銷售，對(duì)有配伍禁忌和超劑量的處方應(yīng)拒絕調(diào)3、支持藥房經(jīng)理工作，督促質(zhì)量管理制度執(zhí)行，指導(dǎo)藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)檢查工作。4、為顧客購(gòu)買和使用藥品提供咨詢、指導(dǎo)。5、杜絕不合格藥品上柜、銷售,保障顧客的用藥安全。文件名稱：養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量責(zé)任制文件名稱：養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量責(zé)任制起草人：起草日期::批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄變更記錄:變更原因：1）等法律、法規(guī)。2、認(rèn)真執(zhí)行藥品養(yǎng)護(hù)制度，對(duì)陳列藥品的養(yǎng)護(hù)工作負(fù)具體責(zé)任。3、做好店堂的溫濕度記錄，根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)措施，保證店堂的溫濕度達(dá)到藥品陳列和儲(chǔ)存的要求。4種應(yīng)抽樣送檢，并做好藥品養(yǎng)護(hù)記錄。5、按時(shí)填報(bào)“近效期藥品催銷表6、負(fù)責(zé)各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。文件名稱：采購(gòu)員質(zhì)量責(zé)任制文件名稱：采購(gòu)員質(zhì)量責(zé)任制起草人：審閱人：起草日期：批準(zhǔn)人：執(zhí)行日期:變更記錄：批準(zhǔn)日期：變更原因:1（暫行）23、與供貨企業(yè)簽定購(gòu)貨合同,除有關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，還應(yīng)該增加質(zhì)量條款。4、不斷收集同類產(chǎn)品的質(zhì)量情況，執(zhí)行“擇優(yōu)選購(gòu)5、熟悉藥房經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)。每天到藥房查看藥品，如有缺貨，及時(shí)制訂調(diào)入計(jì)劃，組織貨源，補(bǔ)充上柜.6、合理安排庫(kù)存，及時(shí)調(diào)整，做好滯銷品種的退換工作。7、收集產(chǎn)品信息,及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人反映，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)。8、負(fù)責(zé)建立供貨企業(yè)檔案。文件名稱：起草人：起草日期：變更記錄：

審閱人:批準(zhǔn)日期：變更原因：

:批準(zhǔn)人:執(zhí)行日期：1法規(guī),依法經(jīng)營(yíng)，安全合理銷售藥品。2、營(yíng)業(yè)員上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)取得健康合格的有效證明后方可上崗工作。3、營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡,主動(dòng)熱情，文明用語，站立服務(wù)。4、正確銷售藥品,對(duì)用戶正確介紹藥品的性能、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)。5、認(rèn)真執(zhí)行處方藥分類管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方、審方、發(fā)藥工作.6、做好相關(guān)記錄,字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí),做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人。7、負(fù)責(zé)對(duì)陳列的藥品按其藥理性分類擺放，做到清潔整齊。8、對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向采購(gòu)員傳遞藥品信息，補(bǔ)充貨源并通知客戶。9所進(jìn)行衛(wèi)生清潔。文件名稱:藥品購(gòu)進(jìn)管理制度文件名稱:藥品購(gòu)進(jìn)管理制度:::批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期：變更記錄:變更原因:及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)，依法購(gòu)進(jìn)。二、采購(gòu)人員必須經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門有關(guān)專業(yè)和藥品法律法規(guī)培訓(xùn)，考試合格,持證上崗。三、購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)以質(zhì)量為前提,從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。四、購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)有合法的票據(jù)，并依據(jù)原始票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)栽明供貨單位、購(gòu)貨數(shù)量、購(gòu)貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名、商品名、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等內(nèi)容.票據(jù)及購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至有效期后一年，但不得少于三年。五、購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品要有加蓋供貨企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件隨貨同行。六、首營(yíng)企業(yè)的審核必須按“首營(yíng)審核制度"的規(guī)定執(zhí)行,填寫“首營(yíng)企業(yè)審批表”并進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量審核，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營(yíng).七、購(gòu)進(jìn)藥品的合同要有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容。文件名稱：首營(yíng)審核制度文件名稱：首營(yíng)審核制度:審閱人：:起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：一、為加強(qiáng)藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，把好業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)第一關(guān),防止假劣藥品進(jìn)入本企業(yè)，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。二、首營(yíng)企業(yè)系指與本企業(yè)首次發(fā)生藥品供需關(guān)系的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè).三、與首營(yíng)企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，要索取加蓋了供貨企業(yè)原印章的證照的復(fù)印件等有關(guān)證件,藥品銷售人員須提供加蓋企業(yè)公章和企業(yè)法人代表印章或簽字的授權(quán)委托書原件及銷售人員身份證復(fù)印件。由采購(gòu)人員填寫再交質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批，批準(zhǔn)后方可安排進(jìn)貨試銷。2工作。文件名稱：藥品驗(yàn)收管理制度文件名稱：藥品驗(yàn)收管理制度:審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期:變更記錄：變更原因:,.,由地市級(jí)（)理部門考試合格，獲得上崗證后方可上崗。.四、驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽或說明書上有規(guī)定的標(biāo)識(shí)和警示說明.處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽、說明書有相應(yīng)的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國(guó)家規(guī)定的專用標(biāo)識(shí)。五、驗(yàn)收中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝,并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。每件包裝上，中藥材應(yīng)表明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等。實(shí)施文號(hào)管理的中藥材和中藥飲片,在包裝上應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。六、進(jìn)口藥品驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)憑蓋有供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的文件名稱：藥品驗(yàn)收管理制度文件名稱：藥品驗(yàn)收管理制度:審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄:變更原因：以及注冊(cè)證號(hào)，并有中文說明書。七、凡驗(yàn)收合格入庫(kù)的藥品，必須詳細(xì)填寫檢查驗(yàn)收記錄,驗(yàn)收員應(yīng)簽字蓋章.驗(yàn)收記錄必須完整、準(zhǔn)確。驗(yàn)收記錄保存至少超過藥品有效期后一年，但不得少于二年。文件名稱:藥品養(yǎng)護(hù)管理制度文件名稱:藥品養(yǎng)護(hù)管理制度:審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：一、藥房養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)對(duì)陳列和庫(kù)存的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量.從事藥品養(yǎng)護(hù)的人員，應(yīng)具有高中以上文化程度，經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)，考核合格后,方可上崗,藥品養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)熟悉藥品保管和養(yǎng)護(hù)要求。二、養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)每天檢查藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上午 9：、下午各記錄一次藥房溫濕.發(fā)現(xiàn)不符合藥品正確陳列要求時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、除濕、加濕等措施。對(duì)有不同溫度保存條件要求的藥品，應(yīng)保證其存放的藥柜與設(shè)備的正常使用。,,。四、每月對(duì)各類養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行定期檢查與保養(yǎng)，并有記錄。五、報(bào)廢、待處理及有問題的藥品，必須與正常藥品分開，并建立不合格藥品臺(tái)帳，防止錯(cuò)發(fā)和重復(fù)報(bào)損,造成帳貨混亂和嚴(yán)重后果.六、養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。文件名稱：藥品陳列管理制度起草人：審閱人：文件名稱：藥品陳列管理制度起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：一、陳列藥品的貨柜、貨架、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。二、店內(nèi)應(yīng)配備調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備；經(jīng)營(yíng)需冷藏的藥品，應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏設(shè)備。三、陳列藥品應(yīng)做到：藥品與非藥品,處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響和易串味的藥品分柜陳列或分柜存放,各柜組應(yīng)標(biāo)志明顯、清晰。四、各柜組內(nèi)陳列的藥品按用途分類擺放，放置準(zhǔn)確、字跡清晰。五、陳列藥品應(yīng)避免陽光直射,需避光、密閉的藥品不應(yīng)陳列或陳列其空包裝。盡快向質(zhì)量管理人員匯報(bào)，有質(zhì)量管理人員確認(rèn)、作出處理。八、處方藥嚴(yán)禁開架自選（)。九、凡質(zhì)量有疑問的藥品,一律不得上架銷售。文件名稱文件名稱:藥品銷售管理制度編號(hào)：:審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期:變更原因：執(zhí)行日期:變更記錄:一、藥品質(zhì)量的好壞，藥品零售服務(wù)工作的優(yōu)劣，關(guān)系著千家萬戶，本制度。二、藥房應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品,并在店堂內(nèi)顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》,《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》等證照。三、凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試合格,同時(shí)取得健康證后方可上崗。四、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。五、藥品陳列應(yīng)清潔美觀,擺放時(shí)要做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，人用藥與環(huán)境衛(wèi)生、殺蟲、鼠藥嚴(yán)格分開,藥品按用途和劑型分類陳列。六、營(yíng)業(yè)員要正確介紹藥品,不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者.將藥品交與顧客。八、拆零藥品出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期和藥房名稱等內(nèi)容.文件名稱：藥品銷售管理制度編號(hào)：起草人：文件名稱：藥品銷售管理制度編號(hào)：起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因:十、藥房應(yīng)在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥..十二、藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。口懸掛、張貼、散發(fā).文件名稱：處方調(diào)配管理制度文件名稱：處方調(diào)配管理制度:起草人：審閱人：:起草日期:批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄:變更原因:一、 處方調(diào)配人員必須經(jīng)過專業(yè)或崗位培訓(xùn)，考試合格并取得職資格證書或方可上崗，二、審方人員應(yīng)具有執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任.三、審方人員收到處方后,認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章,重新簽名后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。四、 對(duì)處方所列的藥品不得擅自更改或替用。五、 單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱,多劑處方必須堅(jiān)持四戥稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。煎服用方法。七、調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。.文件名稱：藥品拆零管理制度編號(hào)：文件名稱：藥品拆零管理制度編號(hào)：起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期：變更記錄:變更原因：一、 為滿足不同層次消費(fèi)者的購(gòu)藥需求根《藥品管理法《品經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，特制定本制.二、 拆零藥品：指藥房所銷售藥品的最小包裝單元不能識(shí)別藥品稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容的藥品。三、藥房拆零銷售人員應(yīng)具有高中以上文化程度，由地市級(jí)藥品監(jiān)督管理部門培訓(xùn)考試合格，發(fā)給《上崗證》且經(jīng)健康體檢，合格后方可從事拆零銷售工作。四、配備基本的拆零工具，如鑰匙、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，保持拆零用具的清潔衛(wèi)生。五、拆零前，對(duì)拆零藥品必須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀質(zhì)量不合格的藥品不可拆零。六、對(duì)拆零后的藥品，應(yīng)集中存放在拆零藥品專柜，不能與其他藥品混放，拆零藥品柜短缺的藥品應(yīng)從其他藥品柜移入,采用即買既拆，并保留原包裝.七、拆零后的藥品不能保留原包裝的,必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名，規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥店，并做好拆零藥品記錄，記錄保存兩年備查。文件名稱：質(zhì)量信息管理制度編號(hào)：起草人：文件名稱：質(zhì)量信息管理制度編號(hào)：起草人：:批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期:變更記錄：變更原因:一、為確保進(jìn)、銷、存過程中的藥品質(zhì)量信息反饋順暢，根據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，特制定本制度。二、質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、傳遞、匯總、處理.三、質(zhì)量信息的收集原則為準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、經(jīng)濟(jì)。四、藥房在銷售活動(dòng)中,如有顧客反映在本店購(gòu)買藥品服用后，出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)予以記錄,加以分析。并上報(bào)給市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心。五、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)從多種渠道收集藥品不良反應(yīng)信息,以便為平時(shí)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中提供指導(dǎo).六、藥房在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，顧客對(duì)藥房的服務(wù)不滿之處，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，,改進(jìn)工作方法，盡量完善服務(wù)。文件名稱：質(zhì)量事故管理制度編號(hào)：起草人：審閱人：文件名稱：質(zhì)量事故管理制度編號(hào)：起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：::批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更原因：身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況.質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故兩大類。重大質(zhì)量事故：（1)陳列藥品，由于保管不當(dāng),造成整批蟲蛀，霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟(jì)損失3000元以上；(2）銷貨、發(fā)貨出現(xiàn)差錯(cuò)或其他質(zhì)量問題，并嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者；(3)購(gòu)進(jìn)三無產(chǎn)品或假劣藥品，受到新聞媒介暴光或上級(jí)通報(bào)批評(píng)，造成較壞影響或損失在10000元以上者。一般質(zhì)量事故（1）保管不當(dāng),一次性造成損失3000元以上,5000元以下;(2造成一定影響或損失在10000以上者。二、質(zhì)量事故的報(bào)告程序、時(shí)限發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣影響很壞的，所8,24時(shí)內(nèi)報(bào)告上級(jí)主管部門。文件名稱：質(zhì)量事故管理制度起草人：審閱人：文件名稱：質(zhì)量事故管理制度起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期:變更記錄：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更原因:理部門報(bào)告,查清原因后,再作書面報(bào)告，一般不得超過5天。5處理結(jié)果報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人。三、事故發(fā)生后，發(fā)生單位或個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施,以免造成更大的損失和后果.四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持“三不放過”原則（既：事故原因不查清不放過；事故責(zé)任者和員工沒受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過),了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門作做好善后處理工作。五、以事故調(diào)查為依據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施.六、質(zhì)量事故處理發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)，在季度考核中處理；發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實(shí)，輕者在季度考核中處罰,;責(zé)任;文件名稱:服務(wù)質(zhì)量管理制度起草人：文件名稱:服務(wù)質(zhì)量管理制度起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員要同意著裝,掛牌上崗,站立服務(wù)，微笑服務(wù).三、 營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客情，解答問題耐心。四、 營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)盡量講普通話,使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴、不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。五、 應(yīng)提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到小病醫(yī)生,大病當(dāng)參.六、 店堂內(nèi)設(shè)置“顧客意見簿“缺藥登記簿，明示服務(wù)公約、布監(jiān)督電話，認(rèn)真接待顧客投訴、并及時(shí)處理。七、 營(yíng)業(yè)期間應(yīng)備好顧客用藥開水和清潔衛(wèi)生水.八、 正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。九、 出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問藥賣藥以免發(fā)生意.文件名稱：衛(wèi)生和人員健康狀況的管理規(guī)定起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：文件名稱：衛(wèi)生和人員健康狀況的管理規(guī)定起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因:一、為保證藥品的質(zhì)量,確保消費(fèi)者用藥的安全有效，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良、清潔的工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度.二、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期打掃，做到“四無保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。無環(huán)境污染物，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。三、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其他物品帶入庫(kù)房、放入貨架。四、保持環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流暢通有序。并有防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、污染物。,衛(wèi)生整潔，精神飽滿，工作服31六、衛(wèi)生管理情況應(yīng)列入本藥房質(zhì)量制度管理考核之中.七、嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行體檢，不得有漏檢或替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。八、如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其他可能污染藥品的人員,應(yīng)立即調(diào)離原崗位。文件名稱:文件名稱:藥品不良反應(yīng)報(bào)告的規(guī)定起草人：::起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：一、為促進(jìn)合理用藥，提高藥品質(zhì)量和藥物治療水平，根據(jù)《藥品管理法》和《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī),特制定本規(guī)定.二、藥品不良反應(yīng)（又稱AD.三、藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知的副作用反應(yīng)等。副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與治療目的無關(guān)的作用。毒性反應(yīng)的臨床表現(xiàn)主要有：等；尿、蛋白尿等；臨床表現(xiàn)主要有：全身性反應(yīng),皮膚反應(yīng)、藥物依賴性、致突變、致畸、致癌等。文件名稱：藥品不良反應(yīng)報(bào)告的規(guī)定起草人：文件名稱：藥品不良反應(yīng)報(bào)告的規(guī)定起草人：審閱人：:起草日期：批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:變更記錄:變更原因：六、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并逐級(jí)上報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門.,.文件名稱：中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度文件名稱：中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期:變更記錄：變更原因：品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。一、中藥飲片的采購(gòu)應(yīng)向具有合法證照的供貨單位購(gòu)入中藥飲片。期外，實(shí)施文號(hào)管理的中藥飲片還應(yīng)有批準(zhǔn)文號(hào)。.二、中藥飲片銷售.,必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種。柜銷售。拒絕調(diào)配銷售，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。.四配方、五核對(duì)、六發(fā)藥的程序。,,字跡清晰。2%,分帖誤差不大于±5%,.文件名稱:文件名稱:中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度::審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄:變更原因：并向顧客交代清楚，并主動(dòng)耐心介紹服用方法。,..,嚴(yán)格按照醫(yī)師處方要求和藥品特單一并角營(yíng)業(yè)柜，以利顧客取藥。其他來藥加工按照地方或按顧客需要處理。中藥飲片來料加工的場(chǎng)所、工具、人員應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生條件。凡違反上述規(guī)定，配錯(cuò)方、售錯(cuò)藥者，按有關(guān)規(guī)定依據(jù)情節(jié)輕重,處以經(jīng)濟(jì)、行政、刑事處罰。三、中藥飲片的質(zhì)量管理中藥飲片的質(zhì)量檢查必須貫穿在門店飲片經(jīng)營(yíng)全過程中,飲片流通有關(guān)的人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。中藥飲片進(jìn)貨時(shí)，必須驗(yàn)收其品名、產(chǎn)地、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、現(xiàn)象或貨單不符的不得接收應(yīng)退回供貨單位。5—9月份，每月要將全部飲片檢查一遍，并根據(jù)中藥飲.出現(xiàn)質(zhì)量問題，立即采取補(bǔ)救措施。一律不得上柜。文件名稱:中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度文件名稱:中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度:起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期:執(zhí)行日期：變更記錄:變更原因：,每周一大掃,.文件名稱:不合格藥品管理制度起草人：:文件名稱:不合格藥品管理制度起草人：:批準(zhǔn)人：起草日期:批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：一、為嚴(yán)格控制管理不合格藥品，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本藥房,確保消費(fèi)者用藥安全，特制定本制度。二、質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)不合格藥品實(shí)行有效控制。三、質(zhì)量不合格藥品不得采購(gòu)、入庫(kù)和銷售.不合格藥品，包括:1的藥品；2、藥品包裝、標(biāo)簽及說明書等不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的藥品。合格藥品庫(kù)（不合格的藥品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行停售控制。同時(shí)，按銷售記錄追回已銷出的不合格七、上級(jí)藥監(jiān)部門抽查、檢驗(yàn)判定為不合格品時(shí)，或上級(jí)藥監(jiān)、藥檢部等待處理。文件名稱：不合格藥品管理制度起草人:起草日期：變更記錄:

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編號(hào)：批準(zhǔn)人：執(zhí)行日期:八、不合格品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢和銷毀。任何人不得擅自處理不合格藥品。九、認(rèn)真、及時(shí)規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報(bào)損和銷毀記錄整理歸檔，記錄妥善保存五年.文件名稱：質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查與考核管文件名稱：質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查與考核管理制度編號(hào)：起草人：審閱人：批準(zhǔn)人：起草日期：批準(zhǔn)日期：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：整改意見,下達(dá)書面整改通知書，并明確整改責(zé)任人與整改期限，整改后由質(zhì)量管理人員進(jìn)行復(fù)查整改情況。一、制度執(zhí)行情況的檢查考核辦法1、資料檢查法籍此對(duì)有關(guān)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。2、現(xiàn)場(chǎng)觀察法二、制度執(zhí)行情況檢查考核結(jié)果的獎(jiǎng)懲9020808050三、各項(xiàng)質(zhì)量管理制度獎(jiǎng)懲到責(zé)任人按以下考核：文件名稱：質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查與考核管文件名稱：質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查與考核管理制度編號(hào):::審閱人：批準(zhǔn)人：執(zhí)行日期:變更記錄：批準(zhǔn)日期：變更原因:2、副經(jīng)理未實(shí)施質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理工作，未落實(shí)質(zhì)量獎(jiǎng)懲工作，每次罰款5