2023年服務行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試題庫（含答案）

2023年服務行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(共30題)1.賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是（）

A、1個

B、2個

C、3個

D、4個

正確答案:B2.DYK顧客感動年的服務理念（）

A、信賴、責任、關(guān)心

B、信賴、關(guān)懷、責任

C、感動、關(guān)懷、責任

D、感動、責任、關(guān)心

正確答案:B3.大部分不滿意的客戶都集中在對什么的不滿上（）

A、收費價格

B、維修質(zhì)量

C、服務質(zhì)量

D、備件質(zhì)量

正確答案:C4.服務專員的工作職責中，有一點是―有效地與他人協(xié)作。其中分為首要職責和次要職責。以下哪一項是屬于次要職責？（）

A、通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系

B、積極傾聽以促進公開透明的溝通

C、確保車輛進行正確的維修服務

D、在需要時支持其他的服務專員

E、簡明扼要地有效表達自己觀點

正確答案:D5.如果DYK對保修作出最終拒賠的決定，該費用由（）承擔。

A、DYK

B、服務店

C、用戶

正確答案:B6.2013年CSI行業(yè)調(diào)研中，4月份實際調(diào)研的目標客戶范圍是（）

A、2011年2月-2012年5月購車，且在半年內(nèi)進店接受過服務的客戶

B、2011年2月-2012年5月購車，且在一年內(nèi)進店接受過服務的客戶

C、2011年4月-2012年4月購車，且在半年內(nèi)進店接受過服務的客戶

D、2011年4月-2012年4月購車，且在一年內(nèi)進店接受過服務的客戶

正確答案:C7.在溝通中進行封閉式提問是為了（）

A、搜集資料

B、獲得結(jié)論

C、尋求共同點

D、替對方做決定

正確答案:B8.2013年一季度神秘顧客，電話服務環(huán)節(jié)執(zhí)行率最低的2個項目是（）

A、及時接聽電話

B、復述客戶需求以求準確無誤

C、預估服務費用

D、預估服務時間

正確答案:C,D9.接待的目標是與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任，導引客戶進入（）流程。

A、顧問式服務銷售

B、體驗式服務銷售

C、動感式服務銷售

D、溫馨式服務銷售

正確答案:A10.專營店可以從（）方面做好工作以提升IQS的業(yè)績

A、庫存車管理與建檔；

B、銷售術(shù)語與技術(shù)培訓；

C、首保檢查與用戶培訓；

D、客戶滿意度調(diào)查回訪

正確答案:A,B,C,D11.下列關(guān)于顧客在維修作業(yè)過程中不愿意增項敘述不正確的是（）

A、不應強求顧客答應

B、那就不需要任何記錄

C、要和顧客解釋清楚

正確答案:B12.2012年行業(yè)調(diào)研中，（）商代處在所轄區(qū)域內(nèi)所有品牌里排名第1

A、西安商代處

B、成都商代處

C、濟南商代處

D、沈陽商代處

正確答案:B13.溝通的目的包括（）

A、消除分歧

B、找出共同點

C、建立親和力

D、接受對方的觀點

正確答案:A,B,C14.下面哪一項不屬于服務流程的作用（）

A、提高成功率

B、提高工作效率

C、提高服務收入

D、降低成本

正確答案:C15.廠量小于800臺的專營店，應配置幾名洗車人員（）

A、2

B、3

C、4

D、5

正確答案:B16.下列關(guān)于異庫訂單的描述不正確的是（）

A、異庫訂單的訂單結(jié)尾字母是V

B、異庫訂單要求在25行之內(nèi)，并且每行數(shù)量不高于5車份

C、異庫訂單的運輸方式由MPJY選擇，運費由網(wǎng)點承擔

D、禁止庫存必備品種列入異庫訂單中，否則視為無效訂單

正確答案:C17.可以有效衡量專營店各個部門主要工作績效的綜合管理指標是（）

A、接車及時率

B、精確結(jié)賬率

C、準時交車率

D、檢驗合格率

正確答案:C18.下面哪一個是客戶抱怨處理最好的方法。（）

A、預防法

B、遞延法

C、轉(zhuǎn)移法

D、否認法

正確答案:A19.舊件標簽懸掛在保修舊件上的時間要求是（）

A、入庫前

B、入庫后

C、返件前

正確答案:A20.獅跑2.0L車轉(zhuǎn)向器的型式（）

A、球面蝸桿滾輪式

B、蝸桿曲柄銷式

C、循環(huán)球式

D、齒輪齒條式

正確答案:D21.通過客戶關(guān)系管理與維系，我們希望將客戶變?yōu)椋ǎ?/p>

A、囚禁者

B、圖利者

C、破壞者

D、傳道者

正確答案:D22.13年MPJY獎勵規(guī)定不包括下列哪項（）

A、備件年度獎勵

B、備件月度獎勵

C、杰出貢獻獎

D、備件服務獎

正確答案:B23.在家用汽車產(chǎn)品（）內(nèi)，發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；銷售者應當負責（），其中總成和主要零件更換次數(shù)（）計算。

正確答案:三包有效期；更換或退貨；不重復24.CSI評分體系最大為（）

A、500分

B、800分

C、1000分

D、1200分

正確答案:C25.新車初期質(zhì)量調(diào)查可反映出的情況是（）

A、車輛品質(zhì)；

B、銷售服務質(zhì)量；

C、售后服務質(zhì)量；

D、客戶滿意度

正確答案:A,B,C26.有PRM系統(tǒng)檔案，但沒有E-learning系統(tǒng)檔案時（）。

A、在PRM中申請E-learning系統(tǒng)檔案

B、在PRM中開通E-learning權(quán)限

C、找主機廠相應擔當開通檔案

D、以上都不對

正確答案:B27.提問是很重要的溝通技巧，下面不屬于提問作用的是（）

A、發(fā)表意見

B、表示興趣

C、引導方向

D、鼓勵參與

正確答案:A28.下面不是主要造成客戶流失原因的是（）

A、技術(shù)

B、禮儀

C、費用

D、服務

正確答案:B29.MPJY13年商務政策中，項違規(guī)處罰的三大項中包括下列哪項（）

A、擅自采購、使用、儲存、銷售非DYK純正備件

B、違反MPJY備件管理政策及價格政策的，用戶價高于全國統(tǒng)一用戶價，造成用戶投訴的

C、