房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)型建立方案講義

創(chuàng)建客戶型開發(fā)商---企業(yè)轉(zhuǎn)型、制度創(chuàng)新與流程再造熱銷書《執(zhí)行》一書的作者拉里和拉姆，最近又推出了一部新作——《轉(zhuǎn)型》，此書一問世就登上了《紐約時報》的暢銷書排行榜。書中援引英國著名的小說家HenryTomlinson的話說：“將軍們往往在準(zhǔn)備打過去的戰(zhàn)爭?！弊髡哒f，企業(yè)家們經(jīng)常帶著全心全意的注意力和火熱的激情，但所執(zhí)行的是錯誤的戰(zhàn)略，向著錯誤的方向，做著錯誤的事情。因?yàn)樗麄儧]有真正理解復(fù)雜的、精細(xì)的市場變化，他們還在面對“過去的市場”。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結(jié)為一句話：

要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)。看不懂市場趨勢，就會犯戰(zhàn)略性錯誤。房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場的巨變，僅舉三點(diǎn)：第一、市場競爭日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開始走上資本集中的道路可怕的數(shù)字：六萬多開發(fā)商在捉對拼殺每個開發(fā)商平均只有幾百個客戶中國企業(yè)發(fā)展，呈現(xiàn)了這樣的景觀：一個個行業(yè)從暴利走向微利；行業(yè)中的企業(yè)從群雄紛爭最后到寡頭壟斷——幾乎沒有例外。而全國最大的開發(fā)商萬科，2006年的市場占有率僅僅為1.25%據(jù)美國房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會估計，未來5年內(nèi)，美國前5名房地產(chǎn)商的市場份額將會達(dá)到45%。大型開發(fā)商加快瓜分全國市場宏觀調(diào)控既是嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)，同時孕育著巨大的機(jī)會。以萬科為首的大型開發(fā)商正在抓住這次機(jī)會，在全國市場大肆擴(kuò)張，打造巨型地產(chǎn)航母：年銷售額1000億。香港前九家開發(fā)商的市場占有率達(dá)到80%；而日本排在第一位的發(fā)展商的市場占有率達(dá)到29%。像其它行業(yè)一樣，房地產(chǎn)行業(yè)也一定會走上資本集中的道路。資本集中意味著行業(yè)內(nèi)的競爭開始激化。第二、買賣雙方的市場矛盾開始激化由于房價的上漲。相對于去年同期，老百姓在一些大城市買一套住房要多20%-30%的債務(wù)負(fù)擔(dān)，“房奴”也隨之成為最新的流行詞。市場上買賣雙方的矛盾開始激化，去年網(wǎng)上出現(xiàn)了號召“不買房”的聲音，像當(dāng)年抵制日貨一樣，一時間，應(yīng)者云集，僅深圳一地，就有萬人響應(yīng)。在媒體上，有人充滿仇視地說，房地產(chǎn)已成為洗劫民眾財富、制造社會不公、破壞社會穩(wěn)定、為廣大民眾最“深惡痛絕”的“惡”行業(yè)。第三、房地產(chǎn)市場與政府的發(fā)展目標(biāo)日益對立有人這樣概括房價過快上漲的四大“擠出效應(yīng)”：抑制居民其他消費(fèi)；加劇收入不公；浪費(fèi)社會資源；影響農(nóng)村剩余勞動力穩(wěn)定轉(zhuǎn)移。顯然這些都是與政府的發(fā)展目標(biāo)相對立的。政府可以通過金融、財政、行政等多種手段設(shè)計發(fā)展商的運(yùn)作空間和利益。顯然，這場博弈的結(jié)果是不言而喻的。1月16日，國稅總局出臺新通知，要求從2月起對開發(fā)商的土地增值稅進(jìn)行清算。這一措施就像“90/70”的措施一樣震動了房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)。深圳：3年收入增長337億，1年房價增長345億清算土地增值稅到底對房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)：第一，對囤積土地，坐等土地升值的投機(jī)型開發(fā)商是一個重大打擊，因?yàn)閷D(zhuǎn)讓土地進(jìn)行土地增值稅的清算，會大大擠壓其利潤空間。第三，通過降低開發(fā)商利潤，促使房地產(chǎn)行業(yè)的利潤與其它行業(yè)平均化，抑制資本盲目流入房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)第四，迫使開發(fā)商改變盈利模式，從追求高利潤率，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾咧苻D(zhuǎn)率。這種盈利模式的轉(zhuǎn)變，要求開發(fā)商大大提高專業(yè)化運(yùn)作的水平第二，土地增值稅抑制高檔項目的開發(fā)，促使開發(fā)商利潤平均化，有利于開發(fā)規(guī)模大的開發(fā)商，會加速行業(yè)的資本集中。第五，通過以分期項目為清算單位，斷絕開發(fā)商以項目未完為由不交土地增值稅的可能，加大開發(fā)商滾動開發(fā)的資金壓力。第六，通過土地增值稅的增收，客觀上逼迫開發(fā)商提高成本管理、銷售管理的專業(yè)化能力。因?yàn)橥恋卦鲋刀悓?shí)行四級累進(jìn)稅率，每個臨界點(diǎn)左右的稅率差異很大，今后并不是賣的越高，利潤率就越高，如何控制成本與價格的關(guān)系，就成為賺取最高利潤率的關(guān)鍵。20%比如，項目開發(fā)20%以下的增值不收土地增值稅，增值19.9%就可能是最佳利潤點(diǎn)，如果增值到23、24、25、甚至26%，由于開征了土地增值稅，利潤率可能是下降的。第一講：開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新第二講：開發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺第三講：開發(fā)商的客戶服務(wù)管理第一講：開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新一、大浪淘沙中的選擇:要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由三、重塑發(fā)展商的核心競爭力：客戶導(dǎo)向的專業(yè)化操作基本內(nèi)容隨著各項政策收緊和國內(nèi)地產(chǎn)市場逐步成熟，房企高利潤率的時代看來已漸行漸遠(yuǎn)，今年年初開征土地增值稅后，這一趨勢愈加明顯。不再依賴高利潤率，轉(zhuǎn)而以薄利多銷減低政策震蕩，通過搶占市場做大份額，以規(guī)模經(jīng)營促進(jìn)發(fā)展，已經(jīng)成了一些開發(fā)商新的發(fā)展戰(zhàn)略。如何適應(yīng)新的市場變化呢？1994年5月開始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國房地產(chǎn)市場大蕭條，近50%的開發(fā)商沒有挺過嚴(yán)冬。據(jù)報道，北京、上海數(shù)量龐大的小型開發(fā)商開始放棄無力開發(fā)的項目或退出開發(fā)領(lǐng)域。業(yè)界預(yù)言，將有30%或以上的開發(fā)商出局，似乎正在成為現(xiàn)實(shí)。本次宏觀調(diào)控呢？一、大浪淘沙中的選擇：要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)中國的房地產(chǎn)市場僅有20多年的歷史，它的發(fā)展一直伴隨著發(fā)展，規(guī)范，再發(fā)展,再規(guī)范，每十年左右就有一次宏觀調(diào)控。而北京師范大學(xué)金融中心近日發(fā)布的《中國房地產(chǎn)金融安全評估報告》認(rèn)為，今后幾年80%到90%的開發(fā)商都會“死”掉。顯然，我們正處在大浪淘沙的時期，在市場的強(qiáng)制洗牌過程中，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，這已成為命系生死的抉擇。但這并不是最后的結(jié)果。全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會預(yù)計，新一輪宏觀調(diào)控將會使一半的房地產(chǎn)開發(fā)商因缺乏競爭力而被淘汰出局。企業(yè)轉(zhuǎn)型是必由之路企業(yè)轉(zhuǎn)型就是改變一種活法。從改革開放以來，中國的企業(yè)大致有兩種盈利模式：一種是作生意；一種是作企業(yè)。對開發(fā)商來講，作生意，則是利用關(guān)系運(yùn)作土地，利用土地運(yùn)作資金，利用資金開發(fā)產(chǎn)品去賺錢，作一把算一把。作企業(yè)，就是立足市場，建立一套現(xiàn)代企業(yè)的管理機(jī)制、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，走專業(yè)化發(fā)展的道路。不管愿意不愿意，開發(fā)商唯一的生存之道就是走上企業(yè)轉(zhuǎn)型的道路，將過去做生意的運(yùn)作模式，改變成作企業(yè)的運(yùn)作模式，也就是要走規(guī)范化、專業(yè)化的道路。銷售利潤率10%6%帕爾迪萬科帕爾迪的銷售利潤率比萬科低67%規(guī)范化、專業(yè)化的差距：一般來講，萬科的樓盤能突破區(qū)域主流價格平臺1000元。每平米少賣1000元，就是大多數(shù)開發(fā)商與萬科的專業(yè)化差距。在專業(yè)化方面，萬科與美國最大的房地產(chǎn)開發(fā)公司帕爾迪公司的差距有多大？20項詹天佑金獎，萬科獨(dú)占5席國內(nèi)標(biāo)桿——萬科：萬科的標(biāo)桿——帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報率帕爾迪萬科兩個67%

意味著兩個企業(yè)的運(yùn)作效益相差2.8倍凈資產(chǎn)回報率，萬科恰恰比帕爾迪低67%規(guī)范化與專業(yè)化，就是要建立專業(yè)化的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的機(jī)制、流程和規(guī)范。這些機(jī)制、流程與規(guī)范集中體現(xiàn)在20個管理模塊中20個管理模塊客戶型企業(yè)是對比產(chǎn)品型企業(yè)而講的。產(chǎn)品型企業(yè)將經(jīng)營的核心放在產(chǎn)品上，客戶型企業(yè)將經(jīng)營的核心放在客戶上。為什么要創(chuàng)建客戶型企業(yè)？簡單地講：客戶資源是給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)回報的唯一資源。按照萬科的說法，客戶是最稀缺的資源，是公司存在的全部理由。實(shí)證地講：6

大理由。什么是客戶型企業(yè)？一個廣為流傳的美國故事二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由理由一：新經(jīng)濟(jì)的大勢所趨2000年伊始，就連續(xù)發(fā)生了兩件震驚世界的事情，它們預(yù)示了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。2000年1月10日，《紐約時報》頭版刊登了人類歷史上最大的兼并案：“美國在線公司同意以1650億美元收購時代華納公司”。案例：美國在線的以小吃大21世紀(jì)被稱為新經(jīng)濟(jì)時代，有兩個顯著特征：1、以現(xiàn)代傳播技術(shù)為代表的新技術(shù)改變了買賣雙方信息不對稱；2、全球經(jīng)濟(jì)一體化打破了區(qū)域經(jīng)濟(jì)壟斷。這兩個特征大大改變了市場兩端——買賣雙方的力量對比。時隔不久，2000年3月17日，美國聯(lián)邦法院正式宣布，代表世界最先進(jìn)通訊技術(shù)的銥星公司破產(chǎn)。案例：高科技企業(yè)依星公司的破產(chǎn)產(chǎn)品型企業(yè)相信，客戶總是在追求多功能的高端產(chǎn)品，因此它們可以用產(chǎn)品引導(dǎo)客戶的消費(fèi)。企業(yè)不去研究客戶和服務(wù)客戶，客戶就會以殘酷的方式施以報復(fù)。評估企業(yè)價值的傳統(tǒng)工具是財務(wù)尺度：資產(chǎn)、年收入、利潤、投資回報率等。現(xiàn)在，投資者有了新的視角，他們開始重視企業(yè)未來利潤和收入增長的保障——客戶資源。企業(yè)必須向客戶愉快地妥協(xié),企業(yè)必須接受巨大的挑戰(zhàn):順勢而為，只有那些及早認(rèn)識到大勢所趨的企業(yè)才能抓住發(fā)展的機(jī)遇。在買方與賣方的角力中，買方又一次取得了勝利。這種勝利顛覆了產(chǎn)品型企業(yè)基礎(chǔ)，孕育了客戶型企業(yè)的機(jī)遇。兩個案例說明了什么？1650億美圓標(biāo)志了客戶資源的價值銥星破產(chǎn)宣告了產(chǎn)品型企業(yè)的失敗案例：相似產(chǎn)品,為什么賣得不好行業(yè)競爭的三個階段，房地產(chǎn)開發(fā)也不例外：1、營銷競爭；2、產(chǎn)品競爭；3、服務(wù)競爭 理由二：行業(yè)競爭的普遍規(guī)律面對冷談的市場，開發(fā)商們紛紛打出了服務(wù)牌，有的公司開始啟動4S服務(wù)工作；有的公司表示未來將在全國范圍內(nèi)提高服務(wù)水平，增加品牌投入；還有的公司將2006年定為服務(wù)升級年。任何行業(yè)的發(fā)展都依據(jù)一個規(guī)律：隨著技術(shù)的發(fā)展和信息日益公開化，產(chǎn)品的差異越來越小，而服務(wù)的個性化越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的營銷越來越依賴服務(wù)。當(dāng)競爭開始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，進(jìn)入到服務(wù)競爭階段，往往意味這個行業(yè)走向了成熟。美國暢加里靠福尼常亞大驗(yàn)學(xué)斯首坦福敏研究秀院對社世界纖50股0強(qiáng)祝的“課市場內(nèi)戰(zhàn)略踩的利蓮潤影回響”據(jù)持續(xù)智30修年的替研究顏發(fā)現(xiàn)壺：在2林0世揉紀(jì)7葛0年起代，燭“市火場戰(zhàn)席略的解利潤申影響惡”發(fā)萄出信憑號，梯指示東公司融關(guān)注概產(chǎn)量靜。在2倦0世瀉紀(jì)8秘0年評代，化它又客指示值公司竄關(guān)注鳥質(zhì)量教。但從拆20嚷世紀(jì)遭90路年代絞開始當(dāng)，“功市場惑戰(zhàn)略超的利點(diǎn)潤影普響”斜顯示真，關(guān)賊注發(fā)腔展堅唉實(shí)的預(yù)客戶晝關(guān)系言的公丸司的膜銷售土量將攪兩倍賴于不紋重視淺的公渠司，芬而資支產(chǎn)回矩報更花高出塘6倍功之多比。92票年海奏爾開炭始作茂加法冒,零決定仆以客幟戶服稻務(wù)為按突破逆口切豈入彩柳電,面洗衣違機(jī),搜空調(diào)辮和I省T的府市場候.海恨爾認(rèn)港識到柳,只傘有將養(yǎng)優(yōu)秀擋質(zhì)量投轉(zhuǎn)化競成優(yōu)廈質(zhì)服禁務(wù),寸才能綿產(chǎn)生莖新的奪競爭美優(yōu)勢倘.理由襖三：脈兩個殼客戶甚型企正業(yè)的貪成長海爾痕集團(tuán)公司排大力黎倡導(dǎo)討客戶傻理念賢“客燒戶是往衣食舍父母澤”建立弱了國艱內(nèi)最質(zhì)大的點(diǎn)客戶態(tài)服務(wù)柴體系從細(xì)著微處隙著手蕩,真率正落趣實(shí)各陰項客蚊戶服光務(wù)工熔作.今天控的海乖爾已銹經(jīng)成明為中乖國最服大的號電子豪信息晉企業(yè)蠅,產(chǎn)夠值超盲過1放00腥0億陽,正翻在順遭利地獨(dú)邁向糕大型電跨國霸公司貝.初入驚房地早產(chǎn),酒萬科杜就成蝴立了憤中國鞏第一勤個專搭業(yè)物摔業(yè)管徐理公秧司，閑將客判戶服奇務(wù)擺籃在重居要位想置.糖從此震,物岸業(yè)管躍理成蒼為萬諸科房犬地產(chǎn)抄的著糖名品證牌。萬科離企業(yè)提出半了客季戶是歌我們潔永遠(yuǎn)蓬的伙領(lǐng)伴的教理念建立討了客統(tǒng)戶服形務(wù)和莖物業(yè)壯管理謝的客陳戶服旬務(wù)體奶系帶出濃了一役支優(yōu)癥秀的慕客戶常服務(wù)陡隊伍今天被的萬客科,奶已經(jīng)歪成為耍國內(nèi)區(qū)最大午的專查業(yè)房狼地產(chǎn)圍開發(fā)猛企業(yè)商,成泄為全堪國房辟地產(chǎn)映企業(yè)盯的領(lǐng)兼頭羊狐.萬科歪唯獨(dú)轉(zhuǎn)沒有河包出圓去的江就是穗物業(yè)牛管理不同播起點(diǎn)萬科察:麗海爾橡:從事藝房地及產(chǎn)行泰業(yè);仿從柳事家焦電行聯(lián)業(yè).做減瞧法,聯(lián)從多噴元化伐走向敞專業(yè)軋化;勁做加村法,檔從單總一產(chǎn)酷品走溉向系益列產(chǎn)免品.殊出家同歸都有乓一個匪強(qiáng)大寬的以袍客戶蒸為核騾心的倆企業(yè)當(dāng)文化都將鞋客戶嘗服務(wù)染作為茄企業(yè)條經(jīng)營拾的關(guān)顆鍵都培瘋養(yǎng)了雄一支鮮成熟已的客沖戶服油務(wù)隊猴伍都用葵了不姜到十炸年的滑時間碼，成奸為行論業(yè)中雖的佼肌佼者托爾伴斯泰膝講過殊“幸估福的見家庭捏總是盤相似回的，牲不幸益的家捏庭各炭有各愈的不蠶幸”揭。理由墊四：堡老客農(nóng)戶的旗經(jīng)濟(jì)主意義房地吳產(chǎn)企釣業(yè)直總接花賴在客穩(wěn)戶身挨上的呼費(fèi)用熔：1肌、營漲銷費(fèi)脊用；每新客賊戶2、斜售后蔑服務(wù)飄費(fèi)用役:老忠客戶根據(jù)資萬科太早期拴樓盤循的經(jīng)揮驗(yàn)數(shù)葉據(jù)：老客截戶帶校來的尊客戶小占3麗0%舊左右寫。萬科徹老客涌戶的菠作用在過察去，偵服務(wù)太僅是裂一項肯為銷警售產(chǎn)傾品而釘化錢看的業(yè)蹦務(wù)，酸現(xiàn)在少卻是哨重要目的利捆潤之盞源：IB屢M的捷服務(wù)焦部門與通過能電子烤商務(wù)煩服務(wù)碗，使父虧損戰(zhàn)嚴(yán)重諒的企笛業(yè)起攪死回竊生。GE零公司感在持呈續(xù)2鈴0年綁的業(yè)艙績增毯長中徐，7鴉5％旬的利尤潤來廢自服副務(wù)。海爾斧靠著坑服務(wù)機(jī)，形皺成了蝴獨(dú)特鄭的競軋爭優(yōu)龜勢。服務(wù)纏給萬釋科帶先來了連什么課？一個剝企業(yè)戚以客盼戶為耳中心偉，而跑不是遞以產(chǎn)亦品為貫中心濕去建域立品寧牌時柴，這糖個品個牌才勿可能恐長久需不衰互。通過重復(fù)購買或者轉(zhuǎn)介紹購買的比率萬科橡的標(biāo)摟桿—禿—美重國最場大的膛開發(fā)姐商P截ul既te渣h巨om皇es定性哥測算穿：新識、老鞭客戶猜投入拘產(chǎn)出疾對比模擬勒測算閱的結(jié)笑果：老客罵戶的打投入項產(chǎn)出幸比至秋少是壺新客警戶的4-役5倍理由揪五：蔽處理泄客戶縮慧投訴踐的巨坡大成駝本據(jù)中疼國消而費(fèi)者拖協(xié)會樂統(tǒng)計展，商娃品住亞房現(xiàn)報在已纏成為塞消費(fèi)交者投齒訴熱叔點(diǎn)問捆題。業(yè)主杜維權(quán)緒是最桌大的絹政治挺！xx南市有左產(chǎn)者徑聯(lián)合向起來削！在年區(qū)竣工很量按赴算術(shù)務(wù)級數(shù)皂增長懸的同贊時，繁是投退訴的鉗增長州幾乎或在按唯幾何夾級數(shù)戚增長贏。作攝為支茶柱產(chǎn)哭業(yè)，礦房地槍產(chǎn)業(yè)畝又尷音尬地才扮演賠著被斯投訴吃大戶袋的角榮色。全光彩妙與不遵光彩靜痛苦蓬地交圾織在癢一起門，呈顛現(xiàn)出臺極不柱和諧科“剪遷刀差泄”。馬克兩思將倘商品專交換蘋稱為尋“驚穴險的討跳躍豎”，陳商品博房的菊交換湊過程隊要經(jīng)等歷一戰(zhàn)次三蜂級跳印，開謝發(fā)商專與客課戶都數(shù)承擔(dān)銹著更就大的殖風(fēng)險。為此猴，萬代科花和費(fèi)的牲代價五有多等大？超過2個億引！經(jīng)驗(yàn)口與教靈訓(xùn)極替大地漠教育碼了萬常科，嚼修正壯了企趕業(yè)航娘行的洪船頭票，最嫩終駛床入客起戶型弓企業(yè)存的航定道。圍一組廚數(shù)字秧記錄懸了萬杰科的唉軌跡勢：萬科蒙已銷倦售住曲宅的家月返獄修量藏：20子02罩年：剃0.診32旺1條旅/戶20龜03讀年：梳0.躬25指3條濱/戶20腦04印年：涼0.槍12艘8條猛/戶20嗽05爺年：談0.色11旬8條素/戶產(chǎn)品設(shè)計工程診質(zhì)量客戶鮮服務(wù)人力啄資源資金合實(shí)力產(chǎn)品設(shè)計工程路質(zhì)量客戶敗服務(wù)人力沒資源資金海實(shí)力大開僵發(fā)商澡：紋中煤小開業(yè)發(fā)商殃：理由陶六：捧木桶快理論儲—比鑒拼最暑短的傘木板我們黃再來勾看看惡美國亭最大居的房這地產(chǎn)耽商扮Pu弱lt盆e服ho快me張s:五十趨年來宋，公應(yīng)司與深客戶廊雙贏畏這種風(fēng)理念謊一直諒在懇指導(dǎo)云Pu憶lt爐eH憲om仁es孤公司崗的行禿為如果潔有什券么成種功信喇條，間按重醉要性此排列擊應(yīng)是蠻：客浩戶—慘社會然—企轎業(yè)，墻如果伯開發(fā)鮮商充調(diào)分考殖慮客刮戶需繼求，倡則會溪很好澡地滿材足社共會需少求，錘在這涉兩點(diǎn)蘋得以件滿足影后，遞事業(yè)飛發(fā)展照則順努理成滅章，鳳不用檔擔(dān)心排賺不輪到錢魂。作為雁行業(yè)墻的領(lǐng)紹導(dǎo)者畝，我販們將圓致力浸于提右升我查們產(chǎn)庫品的目質(zhì)量攝并創(chuàng)休造優(yōu)理質(zhì)的淚房屋他和愉籃悅的漏客戶嫌購買文體驗(yàn)麥?？偱渲?，餓我們義客戶拳相信交我們篇將是士他們漫一生甚中值絨得信牙賴的管唯一洪的選白擇。--平--廳-P鑒UL粗TE迎地產(chǎn)搜國際吩公司吼前任陸主席由Mr愈.數(shù)Jo亂hn召S畝.G少al役la川gh進(jìn)er第一考、客羽戶細(xì)婦分，礙量身尺度作全，更曾好地深滿足妹不同俘客戶委的需銅求Pu另lt抵e胳ho輪me拿s在招客戶家型企捏業(yè)的答運(yùn)營西上有害三個閘主要羽特點(diǎn)道：11昌種房地末產(chǎn)客戶第二遙、通濾過價皂值工族程的胸運(yùn)用嘗，盡極量減磁少客致戶的邁成本第三段、通梳過全責(zé)程式牙的客毅戶服姐務(wù)，伙增強(qiáng)秀客戶雖購房檔居住祥的全端面體膊驗(yàn)Pu括lt紐奉e仍Ho盲me華s是懂唯一鐘一個旋全國圓客戶崇滿意磚度連還續(xù)四縱年排胳名第抱一的罷房地坡產(chǎn)公場司。應(yīng)該斯有幾釘個衛(wèi)天生間救？價值火工程獲的概繪念：v縣=篇f靜/坑c三、謠重塑登發(fā)展濱商的供核心灘競爭痛力：客戶懂導(dǎo)向笨的專怠業(yè)化逼操作客戶川型企背業(yè)的習(xí)三個慚基本愿特征怒：以客騙戶為訓(xùn)中心合的企擔(dān)業(yè)文觀化以客幫戶為持中心鬧的管淺理架開構(gòu)以客候戶為若中心讀的業(yè)兔務(wù)流淡程企業(yè)齊理念再是企賠業(yè)及在其員犁工的悼價值愁觀，下指導(dǎo)靠著企拔業(yè)運(yùn)蹄作，鞏規(guī)范蝴著員博工的氏行為浩，起瘋著規(guī)世章制搬度起雕不到啊的作針用。隸要提面高企流業(yè)的徒客戶紀(jì)服務(wù)息素質(zhì)聞，發(fā)梳展商粗首先貧要創(chuàng)籠新企享業(yè)的鐘客戶伶理念察。創(chuàng)新斜客戶急理念創(chuàng)新克客戶常理念幅的重頭要內(nèi)毫容，即就是遮讓所滾有的失員工誕參與困，并蠢明確斧每個持人都疲是客襪戶服起務(wù)人靠員，茂每個絨人的若工作敢都是懼客戶截服務(wù)慢工作筍。以提找供創(chuàng)被造性衡地解膊決方耕案來游贏得億全球摟客戶引的尊姓敬。——胸瑞斬徹姆向客樓戶提柿供世機(jī)界上畢最有增用處狹的和穿最有尚職業(yè)診道德變的全督部服靜務(wù)?！?dú)v嘉辣信理腰財永遠(yuǎn)從把客隱戶放沫在第乒一位擴(kuò)。需—含—型英倫往航空紳士添和淑樂女為芒紳士替和淑逮女服標(biāo)務(wù)。束—騰—襲卡爾禾頓連拜鎖如果欣有什可么成組功信姜條，賣按重財要性躺排列輸應(yīng)是災(zāi)：客造戶—銅社會訪—企符業(yè)?！獱NPu枯lt兩e乓ho伶me每s客戶短是我抵們的領(lǐng)衣食攪父母茄。持—堪—萍海取爾客戶調(diào)是我愚們永純遠(yuǎn)的捕伙伴稍。丑—礦—星萬科他山賄之石耗：客戶怎型企業(yè)—嘉度信不同制的企糞業(yè)文呢化指稻導(dǎo)著估不同翻的企行業(yè)行介為。挺以客銅戶為坡核心槽的企宮業(yè)文重化，追將會娘改變禾發(fā)展趨商的米運(yùn)作更模式蘭和盈攪?yán)Ｙ囀?。三個礎(chǔ)小時售罄60剛%老旨客戶要好！要多要??！要快！多快傘好省毀？天方塔夜談研！！婚！設(shè)計喂部經(jīng)叛理審算封部經(jīng)賞理總經(jīng)篩理銷售犧部經(jīng)旋理工程江部經(jīng)箏理職能匙型企康業(yè)內(nèi)的部管動理的動沖突重組互管理耀架構(gòu)當(dāng)開搞發(fā)商謝內(nèi)部刊不斷雷出現(xiàn)悟配合恒問題野時，忌通常狠意味件著管床理體盆系出席現(xiàn)了察結(jié)構(gòu)要性問薄題。留無論谷是職牛能制椒還是親項目擁制，道都產(chǎn)晃生于漢工業(yè)時化時鞠代，比強(qiáng)調(diào)萍分工陳，以口產(chǎn)品警為中誘心去困組織圖生產(chǎn)齊，但覽是企飲業(yè)運(yùn)型作效老率與賤客戶凈利益疤并不游經(jīng)常魯一致耳。傳統(tǒng)司的地秘產(chǎn)公壟司管理狂架構(gòu)為了智解決轉(zhuǎn)運(yùn)行看效率林問題怎，萬紙科不更得不筐在0留5年衣破天孔荒地源設(shè)立址了一揉個速舌度獎躲。問題醒的癥化結(jié)在莫于：批身為偽服務(wù)定型企溪業(yè)的尸開發(fā)泉商，差偏偏煙選擇懂了一爭個生耳產(chǎn)型耐企業(yè)恒的管蕉理架鐵構(gòu)。客戶作型企器業(yè)管飼理架限構(gòu)的歸四個連特點(diǎn)架構(gòu)潔越簡努單，貨部門件之間純扯皮徐的事從情就宮越少婦，就鬼越可綿能將脅注意甩力集趕中在斯客戶際身上欄?？蛻舭状硌贫葼t要求名每個筐部門席設(shè)置誕一個柔客戶己代表事崗位腹，了迫解客重戶需匹求，給代表料客戶頃對部域門及痰公司爆工作奶提出傾建議完。簡約哄合理鑼的管駕理架皇構(gòu)客戶眉代表舍制度及內(nèi)部客戶攀制度開發(fā)采商的如權(quán)限車系統(tǒng)及重大角事件變評審廟制度相對附放權(quán)曬，意桿味更翼多地貝給與晚客戶怪服務(wù)悲人員弊靈活職處理侄客戶鑰事務(wù)丑的權(quán)法力，融意味浙著提襪高客徑戶服報務(wù)的原效率辮。同幅時建偉立重令大事將件評違審制蘇度。資源向客秀戶服務(wù)工作傾斜要把雜具有映高度四責(zé)任理感和舊良好樣專業(yè)壤素質(zhì)獄的人尖力資埋源配見置到瓣客戶順服務(wù)溜工作危崗位淺上再造脂業(yè)務(wù)喂流程客戶群需要棉的產(chǎn)尸品及億服務(wù)越是通蔥過業(yè)腦務(wù)流樸程生繳產(chǎn)出極來的共，重盡塑發(fā)極展商塵的核捉心競鴉爭力竭，離蛾不開商業(yè)務(wù)青流程膝的再倒造。以誰思為導(dǎo)伯向設(shè)沈計業(yè)歡務(wù)流秋程？碰在對添管理挎架構(gòu)蛇大動階手術(shù)映之后漂，惠的普又蟲提出夢以全萄面的歷客戶期體驗(yàn)趴作為容公司詞的核勤心流形程，餐再造門公司躍的所刻有流乖程。前惠普威提出柿的口始號是勇要為確客戶鹽提供床全面份地、礦無縫階隙的原服務(wù)哄。這士意味淘著徹絡(luò)底拋朵棄了膠以產(chǎn)毒品為慮中心稿的業(yè)執(zhí)務(wù)流紹程體梅系。發(fā)展鏈商仍急然維被系著潛以產(chǎn)勝品為抖中心鏡的業(yè)卻務(wù)流滿程，威客戶躬體驗(yàn)諷到的授是這洞個流舟程的頸產(chǎn)出叢（產(chǎn)進(jìn)品與秘服務(wù)番）。案例箱:發(fā)展漏商的核膝心流程案例頑：我天的2舅0種松體驗(yàn)20鐵種體訂驗(yàn)中毀，客巴戶的獨(dú)正面致體驗(yàn)棉只有歇2種漿，僅辮占所牲描述蘭體驗(yàn)?zāi)z的1早0%隙。這狡就是查發(fā)展商商業(yè)嫩務(wù)流旋程的工產(chǎn)出歪，一丈個可庸悲的態(tài)數(shù)字優(yōu)。作洗者的腎語氣午不乏凡調(diào)侃雖的味擦道，正但說警出來徒的卻挖是親逼身感惕受。當(dāng)客結(jié)戶投頭訴激龜化后城，人界們往府往指席責(zé)一毛線的匙客服幟人員誰。但健一個每基本言事實(shí)六是：費(fèi)最優(yōu)槽秀的武客服妨人員暑也無閥法用殲令客嶺戶不伐滿意廣的產(chǎn)盞品和尊服務(wù)蹄讓客瞞戶滿植意。開發(fā)燭商的椒兩條窯業(yè)務(wù)狂鏈：產(chǎn)品草鏈:緊設(shè)真計翁-容工程涂–揭成存本控?fù)踔品?wù)枝鏈：襪銷售能–程入板住謊–元物業(yè)駕管理案例抱：客際戶的蒸“體波驗(yàn)流桐程”流程籃再造羊需要湊經(jīng)過奪四個塘基本品步驟儲：1、冤列舉開客戶溜在什釀么時政間，柔什么伯地點(diǎn)叔可能稠與企車業(yè)發(fā)屈生接稠觸。2、仔分析末在不發(fā)同的題接觸驕時點(diǎn)彼，客際戶的左要求心是什院么。3、壘根據(jù)帳客戶而的需仔求，蓮制定成服務(wù)逼方案管。4、揭根據(jù)鳴服務(wù)載方案若，改滔造現(xiàn)秤有業(yè)惡務(wù)流突程。要以湯房地禽產(chǎn)客售戶的猛全面銳體驗(yàn)散作為孝開發(fā)緊商的攝核心螞流程橡。流程病再造紛：一異站式紋銷售虹服務(wù)售前國服務(wù)售中疤服務(wù)售后遼服務(wù)關(guān)注劇到簽紋約簽約懷到入般住入住毀到保根修期童外房地照產(chǎn)開沾發(fā)過洗程中減，開靈發(fā)商化應(yīng)該粒能夠鄰回答向四個辜基本肉問題諸：1、殘做什羨么？2、易什么膀標(biāo)準(zhǔn)努？3、荷多少庭成本宵？4、冒執(zhí)行末力？回答乎這四邊個問貪題，違必須縱在公掘司構(gòu)班建四遺個專大業(yè)體便系：1、弄專業(yè)興流程折體系暢；2、秒計劃托管理舞體系減；3、成本蜓控制諸體系娘;4、間績效助管理線體系；第二住講：引開發(fā)傍商的里專業(yè)薯運(yùn)作灘平臺基本內(nèi)容一、讀項目嚇開發(fā)絹的核雪心流休程體撇系:專業(yè)穩(wěn)化運(yùn)柳作的默基本衡保證二、彈開發(fā)仍商的申計劃帽管理握體系清:提高館運(yùn)作情效率長的基松本保喊證三、津開發(fā)電商的網(wǎng)成本犁控制澤體系俊:實(shí)現(xiàn)哪利潤逝的基鎮(zhèn)本保片證四、翅開發(fā)仁商的獲績效中管理爹體系港:提高促執(zhí)行殖力的宗基本缺保證房地怪產(chǎn)開樂發(fā)的黃產(chǎn)業(yè)喊鏈較搬長，斷涉及米到的元各種控專業(yè)抽技術(shù)歪知識靠較多座，但價是只峰要構(gòu)滋建了慶這四筒個專沿業(yè)體設(shè)系，駛就搭跟起了殘公司束專業(yè)優(yōu)化運(yùn)在作的料平臺治。流程管理計劃管理績效管理成本管理專業(yè)詞平臺項目玻論證項目史策劃設(shè)計壯管理物業(yè)暈前期起介入嫁、膚物滑業(yè)管英理入住丹管理3—驚—6蝦月核心過流程3—聯(lián)—6俯月4—殿—8買月10比——油18泊月16得——繼24贏月2—攻—4禾月營銷污策劃遺、掌銷售梁管理工程什管理一、趙房地誕產(chǎn)開吸發(fā)的淡核心籮流程騙：專業(yè)已化運(yùn)敞作的濤基本屆保證1、沸項目勾論證客階段發(fā)展陵商的欲定義限：項艙目論順證階拌段是流獲取圈土地界的項殿目決薪策過椅程。發(fā)展前商最鉆容易考犯的與錯誤魔：僅蜘僅關(guān)精起門謊來算或自己扒的帳襲。客戶擇型企吵業(yè)要古求：載這個定階段些要解尚決誰眉是我危們的糟客戶呆？從客霧戶的號角度郊：企侄業(yè)決釣策時邊必須依回答客戶寶關(guān)心寸的下恒列問被題：1、沒客戶記是誰丑2傳、居針住條時件、推3、莖價位跪、4流、增昨值潛濕力區(qū)域健經(jīng)濟(jì)旗環(huán)境揚(yáng)分析項目萬初步浙判斷土地恨信息脊歸檔初步餐成本加分析初步犯設(shè)計津分析項目劑市場跳調(diào)研項目炊初步針談判土地洪信息伸分析no初步純操作喉判斷項目胳立項可行撈性研而究參加紋招投說標(biāo)可行川性報雞告及潛評審項目鏈信息趟歸檔初步妙經(jīng)濟(jì)鼓測算初步奮項目揉報告no市場描調(diào)查政策徐法律譽(yù)分析產(chǎn)品圖定位榴建議成本蠟測算營銷關(guān)分析經(jīng)濟(jì)摟測算項目限合作迅談判項目播信息易歸檔簽訂詳土地貍合同no項目接論證竟業(yè)務(wù)候流程土地序增值稅抵務(wù)籌劃稅務(wù)銹籌劃2、弊項目似策劃臥階段發(fā)展慢商的忌定義憤：項曠目策穩(wěn)劃是慶通過啟各專識業(yè)部南門的蜘調(diào)研音測算么，完釋成市望場定漏位、驅(qū)產(chǎn)品海定位扛和價膏格定膨位的藝產(chǎn)品戚決策矩過程星?？蛻魯⌒推蟮跇I(yè)的禍要求替：產(chǎn)瓜品如職何更臥好地凱為目旁標(biāo)客舞戶服餃務(wù)？發(fā)展祥商最翼容易甲犯的筐錯誤陶：以吐我為克主進(jìn)洋行產(chǎn)決品決神策，佛無視披客戶棚的實(shí)陜際需館求。從客卡戶的累角度策：只贈有滿谷足客黨戶的亦居住友價值鏈和投趙資價盤值，酒企業(yè)識才可歐能完書成自貍己的充經(jīng)營絕計劃壓。項目色發(fā)展惡策略產(chǎn)品塌建議科書總體敬成本猶控制數(shù)目標(biāo)產(chǎn)品版研究初步飄產(chǎn)品定建議項目咬開發(fā)述計劃能主要汪節(jié)點(diǎn)項目只開發(fā)脈工作潑指導(dǎo)結(jié)書項目擁經(jīng)營告計劃儉指導(dǎo)壞書工程億、成治本、當(dāng)營銷不、物賤業(yè)等雜專業(yè)蘇配合項目兩概況辱分析區(qū)域龜規(guī)劃語分析區(qū)域敢市場熟分析客戶鞋定位政策粒法律柳環(huán)境羨分析項目睛主題沿定位贏利夕模式輪確定價格治定位差異嫌化競胡爭策箭略項目蛙策劃說工作燒業(yè)務(wù)士流程案例她:一個項目迎的定位客戶造型企課業(yè)的室要求倚：這費(fèi)個階橡段要配解決毅如何垃提升萄供給牙客戶丈的產(chǎn)酷品價底值和研附加徹值。發(fā)展您商最零容易盯犯的敲錯誤級：把災(zāi)自己椒認(rèn)為滲的“藍(lán)好產(chǎn)報品”秧，當(dāng)穩(wěn)作客揉戶認(rèn)岡同的替好產(chǎn)含品。焰盲目好相信放產(chǎn)品晝可以莖引領(lǐng)秋市場膏。從客蒼戶的竭角度位：發(fā)冒展商校必須蛾要選論擇客解戶偏糟愛的莖：1.紗戶型廣面積冊,濤2屠.使?fàn)坑霉κ材?煎3忌.環(huán)翁境,辯4姑.服秩務(wù)設(shè)艙施3、撫設(shè)計狀管理跪階段發(fā)展稀商的驅(qū)定義沃：設(shè)賭計管寺理就礎(chǔ)是通會過概緊念設(shè)糾計、督規(guī)劃貿(mào)設(shè)計競和施烏工圖僅設(shè)計雄將產(chǎn)辰品決熊策的急意圖釘落實(shí)逝在圖遲紙上崗。規(guī)劃枯方案壓設(shè)計繪任務(wù)短書委托團(tuán)設(shè)計去單位景觀顛設(shè)計棉任務(wù)稅書規(guī)劃時方案拉報建饑圖施工錄圖設(shè)昌計任走務(wù)書規(guī)劃抬方案難設(shè)計專家筆評審嗚、方盆案優(yōu)段化銷售綱包裝勝設(shè)計攀任務(wù)憐書施工倚圖設(shè)唇計委受托初步環(huán)設(shè)計施工籮圖設(shè)饒計景觀示設(shè)計同委托實(shí)施源方案塵評審包裝駝方案型評審朗、確織認(rèn)施工粱圖提彎交設(shè)計剩方案凍評審滴、確棉認(rèn)施工榆圖評捉審景觀窩施工適圖設(shè)怕計委廳托景觀裹施工熊圖評萌審景觀藥施工蟻圖提論交銷售野包裝醉設(shè)計言委托銷售猴包裝默方案乘提交設(shè)計升基礎(chǔ)戲資料神收集產(chǎn)品宇建議鮮書規(guī)劃消設(shè)計分草案項目孫技術(shù)獲經(jīng)濟(jì)窯指標(biāo)委托象概蹲念設(shè)粘計設(shè)計頑管理默業(yè)務(wù)四總流枝程好戶鎮(zhèn)型不是音由自己燒決定的4、膏施工驅(qū)管理濾階段發(fā)展驢商的際定義彎：施株工管徒理階辮段就俘是通喂過進(jìn)嬸度、優(yōu)質(zhì)量返和成溪本的約控制絹監(jiān)控艱產(chǎn)品轉(zhuǎn)的生珠產(chǎn)過架程?？蛻魵W型企爛業(yè)要秩求：涂這個孩階段例要解蓋決代通表最黃終客裁戶按觀期地杏生產(chǎn)夏優(yōu)質(zhì)答產(chǎn)品螺，工克程質(zhì)尸量是群核心唐。發(fā)展邀商最罵容易北犯的該錯誤黨：片俘面強(qiáng)槽調(diào)成偷本控朋制和跨進(jìn)度董管理糊，忽留視質(zhì)曉量管消理。從客削戶的卡角度燦：發(fā)午展商杠必須牧重視楚客戶崖關(guān)心吸的以陶下問絮題：1、咬質(zhì)量站，2戚、建緒材、再3、際進(jìn)度昌、4煙、施笨工企拖業(yè)資編質(zhì)項目傷部成碼立市政污配套蓄調(diào)查項目保進(jìn)度塑計劃工程腹管理灰部基礎(chǔ)你工程膨單位蟲進(jìn)場履行袖合同竿、管柿理監(jiān)臟理公明司三通件一平踢工程討采購基礎(chǔ)便工程音采購基礎(chǔ)萌施工施工禍監(jiān)理崖采購現(xiàn)場序臨建城、三販通一醒平總包予工程辣采購質(zhì)量邪進(jìn)度棍管理完工主體劈燕施工質(zhì)量加進(jìn)度池管理驗(yàn)收履行子合同策、管跡理監(jiān)痰理公畫司總包摔隊伍洗進(jìn)場專項放工程告驗(yàn)收工程練竣工語驗(yàn)收趁備案禾說明密書專業(yè)可工程配合險銷售曉工程質(zhì)量管進(jìn)度霉管理組織居初步族驗(yàn)收組織壁竣工差驗(yàn)收提出圣配合烤銷售緩要求主體纖竣工設(shè)備宏、材松料分包弦工程來采購供應(yīng)單商承郊包商登進(jìn)場工程地管理枝階段童業(yè)務(wù)喊總流減程工程踩管理坑指導(dǎo)錘書工程蹲物業(yè)屆移交質(zhì)量變記錄盤管理技術(shù)閉管理進(jìn)度缸管理監(jiān)理擋單位田管理文明按施工翅管理質(zhì)量賄管理成本貫管理工程旱管理向總流糟程成本襖控制銜指導(dǎo)灘書施工帽準(zhǔn)備鞏管理工程位驗(yàn)收棟管理5、押銷售立管理霉階段發(fā)展頁商的形定義諷：銷運(yùn)售管供理階衫段就桐是通駐過各健種營澇銷手狠段和梅銷售根服務(wù)愉，銷販?zhǔn)鄯可傥莼劁徎\資嬸金，患實(shí)現(xiàn)砍利潤農(nóng)?？蛻衾仔推笤鈽I(yè)的絡(luò)要求予：這俗個階兔段要猜通過治一站慣式的頸客戶宣服務(wù)道（售兇前、肚售中歉和售翠后）包，增轟強(qiáng)客在戶的列購房輕體驗(yàn)題。發(fā)展掠商最當(dāng)容易摘犯的傷錯誤焰：僅恒僅重陰視售喉前服惡務(wù)，梨放棄烏售中勸服務(wù)旺，輕斗視售甲后服逮務(wù)。從客仁戶的樣角度牢出發(fā)士：發(fā)協(xié)展商寒必須棋解決進(jìn)好以纖下客戶箱關(guān)注每的問伏題：1.承價格能,師2.旋銷售羨方式友,僑3師.服哥務(wù)態(tài)溜度,孔4毛.合秧法性公司匠經(jīng)營屯計劃銷售錢計劃營銷機(jī)推廣裕方案銷售衛(wèi)手冊仔、樓楊書等銷售賴人員庭培訓(xùn)一站流式銷睜售服島務(wù).制定反營銷紙方案銷售軋事務(wù)教管理開盤賣場勵、樣拆板房悔裝修銷售疤道具請準(zhǔn)備成本妥總體孔決策項目翼開發(fā)娛計劃銷售枯階段著業(yè)務(wù)浪總流鉆程案例瓶:合作要以矛我為主客戶船積累強(qiáng)銷裝期尾盤促銷售后援服務(wù)確定猶營銷偉方案亞流程分析民產(chǎn)品分析口客戶分析虎競爭地對手提煉任主題推廣粘計劃客戶胞積累諷計劃各階石段營銷費(fèi)飼用計諷劃各階異段推出單桶位均獻(xiàn)價各階后段推出療單位確定袋階段閑及相應(yīng)的貍推廣習(xí)方案廣告梅公司詞確定價格令政策廣告鳴創(chuàng)意VI嚷設(shè)計木、銷售彼包裝賣點(diǎn)司組合樓盤碌名稱開盤靜計劃一份浴營銷嫩策劃美報告6、莫入住曬階段發(fā)展牲商的劣定義挑：入做住階產(chǎn)段是閣向客瞞戶交哥付產(chǎn)集品及科提供魄保修小期內(nèi)弊維修炊服務(wù)疫的過絕程客戶離型企績業(yè)的它要求拴：這艘個階疤段要群完成宜產(chǎn)品風(fēng)交易灣，需擾要妥舟善處咐理客狠戶投次訴，個及時斷優(yōu)質(zhì)摘地完期成維骨修工麗作。發(fā)展永商最廢容易缺犯的堪錯誤貧：重厚開盤質(zhì)，輕僑入住養(yǎng)，對弊客戶辯投訴族和維雕修工萌作采技取不耕負(fù)責(zé)玻任的奸態(tài)度翁。從客翻戶的奮角度厭出發(fā)堤：必稱須注冤重客緞戶關(guān)谷注的岡以下須問題我：1.紀(jì)手續(xù)乖便利誼,倍2.闊維修縣及時殘,雜3墨.生壤活舒斗適,士4.務(wù)施工率擾民房款蒼結(jié)算側(cè)、收彈取產(chǎn)番權(quán)證艘費(fèi)用審核梢合同扎總價悶、填他寫房描屋交贈接書然、交普接產(chǎn)虹權(quán)證貧辦理彩資料交驗(yàn)突入住覽通知旁書、揭購房籠合同熊書、閑交款舊收據(jù)隔及身劃份證絡(luò)、圖誕章；拋發(fā)放籮業(yè)主懶生活此手冊饑、裝嘴修須懷知、鵝裝修樣申請炮表、呀業(yè)主露情況歌登記糖表等黨相關(guān)蒙文件聰；在《雄房屋淋維修算通知叢單》門上填摧寫返護(hù)修項鄉(xiāng)豐目驗(yàn)收束合格招，領(lǐng)偏取鑰佳匙驗(yàn)房濕、抄愧水電雪表，缸填寫究《房蓮屋驗(yàn)律收文鎖表》趨雙方廢確認(rèn)交清蓄所有逗入住纏費(fèi)用簽收炮《入盡住文劫表簽尾收單撓》，劫簽署鋤《公涼共契吉約》再次斯驗(yàn)收渴，請愉業(yè)主忘在《嘆房屋柿維修剝通知慶單》陵上簽娃字資料吹存檔現(xiàn)場騾接待堡、手播續(xù)引鎮(zhèn)導(dǎo)不合陡格入住天操作貞流程獅圖寄發(fā)給入住衰通知鴨書入住憂準(zhǔn)備晌計劃入住辣準(zhǔn)備數(shù)資料入住著準(zhǔn)備朝表格客戶驗(yàn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7、融物業(yè)緒服務(wù)寄階段發(fā)展扶商的真定義晚：物紅業(yè)服齊務(wù)階燈段：翻向客器戶提襯供居慕住期膀間的令保安唯、保繁潔、鞭維修頁等服品務(wù)。客戶掉型企剃業(yè)的遵要求耕：這靠個階萄段發(fā)報展商是要委菌托物搬業(yè)公拍司通很過提寺供優(yōu)蚊質(zhì)的嫁物業(yè)福服務(wù)嘗去經(jīng)溫營客攜戶資霸源。發(fā)展吊商最醫(yī)容易僻犯的掃錯誤惑：輕架視物糠業(yè)管朋理，訊放棄瓶已經(jīng)賄到手赴的老緞客戶爪。從客宵戶的鋸角度防出發(fā)勁：發(fā)錫展商坑依然促要重棋視客大戶最溪關(guān)注托的以坑下問倘題：1.增衛(wèi)生合,魔2.隨安全易,童3宰.服沾務(wù),妻4便.社寨區(qū)活原動物業(yè)律管理逃可行激性分溫析物業(yè)之管理風(fēng)委托膊合同劇簽訂物業(yè)未管理誰費(fèi)用野測算物業(yè)辣管理愛方案絡(luò)策劃物業(yè)刷接管勁驗(yàn)收物業(yè)胡管理令前期貌介入物業(yè)壓保潔柱開荒委托木資產(chǎn)油管理簽訂映物業(yè)址管理雖合同集中格入住前期異物業(yè)拖管理消協(xié)議委托番資產(chǎn)險經(jīng)營委托碼代理府工作保安保潔維修服務(wù)尾盤狡銷售委托名臨時得服務(wù)保修鴨期維融修車位花租賃商鋪辟租賃會所忙經(jīng)營會所股、車完位、熄商鋪嶺管理空置槳房管掀理物業(yè)扎管理忘業(yè)務(wù)付主流保程裝修腸管理6.晴25魄%8.旺3%12膊.5做%年總縱投資坊回報夫率項目栗開發(fā)飾時間適：漂1年凳2滅年愧3年竿4瘋年舉例第：假恐定以象下四刃個項版目的兵總投鏈資回是報率佳都是攜25顧%，贏不同蒜的周嘗轉(zhuǎn)率欲決定追了項飼目不符同的謙年投默資回味報率艷。25柄%二、宵開發(fā)視商的趴計劃籌管理到體系鍋：提高潛運(yùn)作掛效率里的基座本保京證開發(fā)別項目到的經(jīng)碑濟(jì)效都益不原僅取駁決于藏利潤垮率，平同時習(xí)取決柄于周乏轉(zhuǎn)率伐。在誕房地宵產(chǎn)這舍樣一佳個低點(diǎn)周轉(zhuǎn)置率的釘行業(yè)遲中，阻如何扒提高蓋周轉(zhuǎn)往率是因一個賀還沒損有引養(yǎng)起重面視的歸重要駐問題域。帕爾州迪的界總資寄產(chǎn)周煙轉(zhuǎn)率糧為1保.1暈3倍母，萬組科的侵周轉(zhuǎn)飛率為戰(zhàn)0.士56貫，上鵲市的烈開發(fā)蹄商平被均周麥轉(zhuǎn)率捐為0耀.3她，而扮一些版開發(fā)扔商的糾周轉(zhuǎn)探率只礦有0展.2篩左右藥。除了修外在乖因素作的影錄響，輔周轉(zhuǎn)笨率比記利潤薦率更貿(mào)取決慣于公任司的栗運(yùn)作品效率狡，而秘公司腦的運(yùn)織作效霞率主烈要取壞決于嶼公司痰的計疫劃管成理能觸力因此緣瑞，房屢地產(chǎn)氏開發(fā)改商的義專業(yè)怒能力缸不僅把表現(xiàn)賢在利睜潤率劣方面冷，還睬表現(xiàn)愧在周拉轉(zhuǎn)率以方面扮。28閘%14妙%7.庭5%5%年總承投資含回報烈率帕爾價迪召萬亡科板上市紡公司總部梢分公笛司將這呆些數(shù)牧據(jù)引跌入剛殃才的耗例子招，我批們基蜂本可練以對疊號入鬧座：公司份計劃意結(jié)構(gòu)財務(wù)酷維度檔：經(jīng)辣營指絹標(biāo)資金惱指標(biāo)客戶灶維度貧：客值戶的喬增長客戶思的滿蒙意內(nèi)部鴨流程盒維度榆：主嗽要工秒作流舉程流程曬運(yùn)作鐘效率學(xué)習(xí)鉆與發(fā)末展維奮度：武企業(yè)跑的發(fā)梯展員工虧學(xué)習(xí)還與提份高部門梳月度存計劃項目岸開發(fā)所計劃成本販計劃銷售辯計劃資金鼠計劃--管理廈計劃年度魔經(jīng)營簽計劃陳指標(biāo)公司鼓計劃咸系統(tǒng)工程孫計劃客戶踢計劃公司半計劃左執(zhí)行部門稈月度姜工作舉計劃月度孫經(jīng)營稼計劃飛會議確認(rèn)堪部門憶月度桿計劃部門貸計劃央半月飯報半月根計劃竊例會確認(rèn)睛下半盒月計暢劃部門揪經(jīng)理碧月報業(yè)務(wù)對督辦肢單公司墨月度攻通報三、秩開發(fā)歲商的陡成本防控制羞體系叔：實(shí)現(xiàn)橋利潤蔑的基具本保烏證過去拘幾年克中，后由于版市場容好，詠大多跟數(shù)開咳發(fā)商天都賺局了錢仰。賺盾了錢勾，這領(lǐng)是市資場送辱的紅既包，勸并不駝能掩鎮(zhèn)蓋許你多開做發(fā)商耽運(yùn)行后中的艦薄弱棕環(huán)節(jié)板——雁成本貫控制聯(lián)。隨著帖市場賞的規(guī)刪范和至成熟跨，房峽地產(chǎn)菠行業(yè)循的利盼潤平墊均化筍將是坦一個吸趨勢減，只物有改僚變粗絞放式悅經(jīng)營驅(qū)，強(qiáng)哥化成鎮(zhèn)本控脆制，最形成炮行業(yè)父成本灑優(yōu)勢股，才瘡能賺酒更多意的利牢潤。房地壯產(chǎn)項厘目的勺成本渾控制慶是一帶項系盯統(tǒng)性廢很強(qiáng)鈔的工涂作，互既要滋突出板重點(diǎn)員，抓施住關(guān)看鍵環(huán)傾節(jié)，舒又要稼強(qiáng)調(diào)迎全方焰位、災(zāi)全過魂程的戲成本照控制秧。1、惰控制泛體系貸：煌目銀標(biāo)別+供責(zé)任2、仁控制枯過程吳：斑確拼立標(biāo)翅準(zhǔn)—梯—衡沈量成腐效—厘—糾型正偏歌差前饋晚控制實(shí)時吳控制反饋奴控制房地登產(chǎn)成虜本控浮制總輪流程1、傻項目懇成本背控制謠體系目標(biāo)梁成本責(zé)任椅成本+項目全成掘本測算表目標(biāo)成本控制巧指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表2、摩項目找成本杰控制注過程確立捆目標(biāo)衡量刻成效糾正低偏差方案婦階段汁的成近本建連議施工腦圖階測段的瞇成本押建議項目詠成本補(bǔ)控制滿指導(dǎo)型書工程售結(jié)算淡管理成本鴿動態(tài)佩管理各項野成本知控制扣要點(diǎn)項目吧經(jīng)濟(jì)收效益底總結(jié)成本折信息筍月報工程波決算蝴管理四、頑開發(fā)伸商的陳績效越考核尖體系肌：提高器執(zhí)行滋力的帳基本智保證很多容公司厚的高勻?qū)佣济┰诒ЪZ怨自孤己員軍工的子執(zhí)行拿力差車。問功題出逼在哪歪里？劉問題明出在拉缺乏遷激勵殺機(jī)制茅上。流程租制度繭不能脫保證熟成功雄，因禿為沒闖有執(zhí)溫行的瓣制度那僅僅隸是一網(wǎng)堆紙齡，雖廟然不等是廢蘆紙。大公夜司靠貓企業(yè)郵文化膽拉動權(quán)，小形公司飛靠人員的管班理推攻動，趕但是串公司午的分素配制份度基派本上茄維持他在過虛去國柜有企望業(yè)的頸大鍋棋飯水鞏準(zhǔn)。績效揚(yáng)考核偷的兩掃個基絕本前仁提：1、崗計劃棍管理俯的完鄭善2、射薪酬拖體系想的配湖合開發(fā)乳商的偽考核待體系拐可以克由三恭個部拔分組概成：1、線平衡勾記分辟卡考遵核：延團(tuán)隊2、俊目標(biāo)運(yùn)管理奔考核沫：業(yè)吃績3、暑36淺0度降考評影：能需力平衡頸記分蛋卡的網(wǎng)考核縣從財駐務(wù)、穩(wěn)客戶哥、內(nèi)撿部管膠理和找學(xué)習(xí)永與發(fā)殊展等走四個死維度右，保幟證公溝司發(fā)舊展戰(zhàn)帳略逐居步實(shí)梅現(xiàn)。失其考遮核結(jié)惡果可裹以與裝年終啦獎金輸掛鉤平衡率記分置卡考杯核財務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)客戶哀型企課業(yè)的礙考核戴體系鉤必須普加入淚客戶狠維度俯的考羞核指島標(biāo)，梅否則性，客是戶服斷務(wù)就依會流固于形培式36武0度咳考評目標(biāo)妹管理存考核目標(biāo)善管理桌考核攏是為徹了保濃障年肯度計看劃的備實(shí)現(xiàn)曠，對鑒部門稈及員腥工的拆工作繩計劃嗎完成膝情況剩進(jìn)行奏月度欠考核勞，考婆核結(jié)蘭果與影季度被績效歉工資析掛鉤摸。36駱0度狗考評漿是對渣員工站的工耀作能共力、獅工作循態(tài)度爆和工輪作潛掌力進(jìn)盼行評釀價考檢核，驗(yàn)考核黎結(jié)果討為員果工薪烤資調(diào)雪整、禁職位誓升降怖、潛梯力培戰(zhàn)訓(xùn)開毛發(fā)提采供依鏈據(jù)。第三規(guī)講：遲開發(fā)猴商的攔客戶焦服務(wù)庭管理客戶盜資源酸是給飾企業(yè)在帶來與巨大憐的經(jīng)冠濟(jì)回蓄報的暢唯一溉資源等，做善好客用戶服孟務(wù)的胖管理絲式始終拳是企誘業(yè)經(jīng)恥營的牢核心肅工作葛。滿意喜的服掛務(wù)可踩以使另老客秀戶重軟復(fù)購籍買。滿意尖的服億務(wù)也鞠可以球使客糾戶之憶間流紛傳口亦碑。二、弓房地代產(chǎn)開逼發(fā)的婦30面?zhèn)€關(guān)畝鍵時益刻：預(yù)防很客戶鐵的不榴滿三、蘭追求膝房地閥產(chǎn)客衡戶的休滿意飛：增加求客戶隆的滿存意度四、塊處理賴客戶密投訴沖方法慕與技拉巧：消除遙客戶休的不帶滿基本內(nèi)容一、偷開發(fā)桃商的圣客戶丙服務(wù)念系統(tǒng)花：客戶憤資源鏟經(jīng)營趴與管載理售前現(xiàn)服務(wù)AB哄C產(chǎn)箭品質(zhì)框量控頃制產(chǎn)品他缺陷眼反饋繪機(jī)制物業(yè)旁接管籃驗(yàn)收獲標(biāo)準(zhǔn)填體系客戶才細(xì)分積與產(chǎn)蜘品定員位客戶雷滿意拼度提封升計甜劃客戶蝦關(guān)系藥管理脆規(guī)劃客戶探維度凈績效乎管理糕.客戶鋤資源鋤管理汽（客蒙戶會滲）物業(yè)喝服務(wù)卵模式距創(chuàng)新物業(yè)茄管理鍬前期笛介入售后慶服務(wù)售中餡服務(wù)銷售陪服務(wù)客戶陵服務(wù)桑系統(tǒng)一、恩開發(fā)亭商的的客戶產(chǎn)服務(wù)村系統(tǒng)久：客戶熔資源痛經(jīng)營箭與管碌理關(guān)鍵如時刻瘦預(yù)警療管理產(chǎn)品廚服務(wù)盟模塊銷售盲服務(wù)鎖模塊客戶臂資源嫩經(jīng)營栗模塊管控乏模塊客戶志關(guān)系畏管理薪規(guī)劃關(guān)鍵弊時刻曬預(yù)警致管理客戶薯滿意版度提訪升計乖劃客戶聚維度局績效陸管理管控多模塊客戶織細(xì)分槐與產(chǎn)蠻品定番位物業(yè)賽管理鄭前期挑介入AB欄C產(chǎn)窯品質(zhì)鐮量控念制物業(yè)嬌接管它驗(yàn)收馬標(biāo)準(zhǔn)識體系產(chǎn)品朵服務(wù)割模塊產(chǎn)品瞧缺陷乏反饋寒機(jī)制售前服務(wù)信息服務(wù)問卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購接待服務(wù)按揭服務(wù)奠基活動開盤成交服務(wù)法律服務(wù)咨詢服務(wù)銷售謝服務(wù)秋模塊售中服務(wù)工地開放日客戶回訪客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫工程進(jìn)度通報業(yè)主代表客戶通訊客戶活動售后服務(wù)客戶社團(tuán)組織入住接待客戶驗(yàn)房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動裝修服務(wù)客戶拖資源棵經(jīng)營幫模塊客戶帳資源聰管理貌（客膝戶會佛）物業(yè)臂服務(wù)梯模式舌創(chuàng)新小護(hù)床士模軋式小管民家模裳式其他忙模式客戶裁活動商家并優(yōu)惠會刊貓互動積分乳計劃二、職房地窩產(chǎn)開紅發(fā)的佛30腐個關(guān)濫鍵時徒刻：預(yù)防?？蛻糁兜牟粣蹪M關(guān)鍵表時刻頂，是群斯堪輝的納介維亞儉航空豆公司夾總經(jīng)剩理卡趣爾松纖提出匹來的可。關(guān)逆鍵時清刻指跨的是落客戶快與公族司發(fā)建生互氣動，雙并能惰夠?qū)χ镜爱a(chǎn)生錘印象勿的環(huán)揭節(jié)。內(nèi)關(guān)鍵暫時刻容的提膚出，殿就是券設(shè)身懲處地坦的為柴客戶構(gòu)著想唉，在忠接觸喝點(diǎn)上兩提供筋令客心戶滿污意的胃服務(wù)澡?；萜战淘诹鞲谈姆丛熘兄绿岢錾Ａ?會00螞個關(guān)億鍵時戚刻，砍而卡驚爾松傭曾說領(lǐng)航空帽公司卻每天籠要管溜理5怎00于00費(fèi)個關(guān)至鍵時逗刻。揉每一師個關(guān)助鍵時是刻的辛作用談是不薦一樣勺的，住這里鼻僅提栗出發(fā)寫展商贈要面霸對的伯30棉個重濤要的題關(guān)鍵離時刻壘，它夾們都仇是客陡戶投闖訴的閉焦點(diǎn)活，都嫁曾經(jīng)甲給發(fā)輸展商照帶來具深刻續(xù)的教蟻訓(xùn)。設(shè)計答階段吵的關(guān)謠鍵時蹦刻1、化室內(nèi)旦噪音混等物膚理污非染：希案例器與方餡案2、剖室內(nèi)茅化學(xué)煮物質(zhì)環(huán)污染競：案趴例與帶方案3、訴室內(nèi)攪生物它污染雷：案采例與鋸方案4、等室內(nèi)敗空間館設(shè)計柔不合儉理：最案例純與方片案5、氏設(shè)計被變更窩：案共例與懼方案工程雅階段膊的關(guān)瓶鍵時領(lǐng)刻6、殃墻面摔裂縫蛙與維乞修：供案例崗與方布案7、妨防水瘦工程倘與維壞修：收案例境與方龜案8、績門窗邪安裝薦與維順修：諒案例艇與方遵案9、來水管爽爆裂欲與維疼修：剛案例闊與方進(jìn)案10劇、分課期開癥發(fā)的梯擾民海：案解例與抓方案11糊、冬機(jī)季供容暖問兵題：寸案例豆與方牧案銷售俱階段漲的關(guān)鈔鍵時脖刻12志、項福目手括續(xù)問樹題：器案例微與方找案14責(zé)、定裳金返汽還問蓄題：防案例窗與方耕案13糕、銷第售承硬諾問妹題：雕案例播與方午案15糖、違箱約還怨是欺放詐：湖案例助與方另案16室、樣暴板間商問題傭：案鎮(zhèn)例與絨方案17驚、補(bǔ)念充協(xié)稠議問罷題：分案例歉與方帳案18吉、產(chǎn)晌權(quán)證槽的辦動理：打案例赴與方蚊案19流、面復(fù)積差讓異問訓(xùn)題：啞案例襯與方棗案入住督階段里的關(guān)招鍵時找刻21亭、交赤房的課質(zhì)量艙標(biāo)準(zhǔn)視：案禾例與酒方案20賢、入觸住時召間的康確定荷：案喊例與迅方案22每、入已住接宋待：領(lǐng)案例驢與方銜案23赴、業(yè)標(biāo)主驗(yàn)阻房：肉案例謀與方辜案24鈔、入指住收湖費(fèi)：汁案例腔與方嶼案25今、保登修期雷內(nèi)的歡維修龍：案甚例與逢方案物業(yè)幕服務(wù)研階段縱的關(guān)化鍵時伐刻26孟、裝蛛修管縮慧理：豎案例留與方蓄案27蕩、物單業(yè)管謎理收渾費(fèi)：計案例蝕與方定案28每、小殖區(qū)安專全：湖案例咳與方暴案29依、物考業(yè)維哥修：烈案例壯與方甩案30效、社氣區(qū)文啄化：幣案例津與方鴿案滿意夢度著=湯感受祖值課/觀期望研值從心舊理的柴角度挎分析艙，我職們可蓮以得沃到一都個客遠(yuǎn)戶的尺滿意娃公式窩：按照丙這個尼公式撤，感受萌值臨>期星望值看=仇滿悼意感受狗值義<懶期望圈值館=蘿不滿暖意感受伸值等頭于期鬼望值化=農(nóng)心季安理巴得三、字追求鳳房地湖產(chǎn)客刮戶的師滿意救：增加寒客戶涌的滿因意度在滿噴意公料式中驢，滿糟意度典是由士感受模值與臣期望渴值共國同決甩定的塘。要分提高越客戶企的滿旦意度瀉，無廢非兩財個辦扣法：芳第一表、提鹽高客母戶的掙感受疫值，皂第二靈、降包低客片戶的澆期望組值。胡當(dāng)然勒也可算以同箱時采歌用這家兩個幸辦法棚。降低拼客戶簡的期銜望值矛是有鋼限度倉的，努其底侮線就亮是約啦定俗青成的歐市場嘉規(guī)矩貸，另一逢方面格，提詢高客躲戶的她感受鐘值則茅是沒脾有限虎度，喪發(fā)展線商可乒以從坑以下喜三個攏方面蘋采取摘措施法：增加并額外恥服務(wù)提供敲更多在便利增強(qiáng)乘客戶徒體驗(yàn)額外約服務(wù)陶是提諸高客憶戶滿普意度饅的訣緩竅。憂發(fā)展釘商可搜以提漏供的薦額外拍服務(wù)槍幾乎殊不受內(nèi)限制苦，關(guān)穴鍵要枝看是醒否具靜備這房誠個意婦識。桐額外浙服務(wù)抬也不因用多蜂，只匹要比敏客戶籮的心供理預(yù)悠期多胞一點(diǎn)桿點(diǎn)，犯就可霜以使跌他們剖喜出愁望外。為客市戶提漂供便哭利，艇就是千減少牲他們順的時誤間、距精力各等投笨入成昌本，座這就悔加大殼了客排戶的夠感受朽值，壘增加雕了客洽戶的蕩滿意緒度。壤發(fā)展常商為衛(wèi)客戶妨提供識便利貝是沒朗有止愚境的曲。案例迷：額鳳外服召務(wù)發(fā)展悠商可爽以提供跪的便評利增加行客戶賤的體幼驗(yàn)，捏就是瓜通過愿商品插與服劍務(wù)去轎觸動秤客戶肉的內(nèi)育心情貨感?？婵蛻襞醪粌H拉是理纖性的足，也繁是有豎感情顛的。撞如果沾發(fā)展?jié)撋棠苎雺驗(yàn)樨埧蛻魟儙砟撵`肯的愉芳悅，跟