職業(yè)溝通第四講談話技巧

談話技巧

言談的關(guān)鍵第一頁(yè)，共八十頁(yè)。人際關(guān)系交談技巧良好溝通第二頁(yè)，共八十頁(yè)。本章內(nèi)容一、面對(duì)面交談二、電話溝通三、贊美四、溝通銜接技巧五、談話技巧第三頁(yè)，共八十頁(yè)。一、面對(duì)面溝通第四頁(yè)，共八十頁(yè)。第五頁(yè)，共八十頁(yè)。這些話很傷人第六頁(yè)，共八十頁(yè)。面對(duì)面溝通重要的事情增進(jìn)彼此關(guān)系面對(duì)面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說(shuō)的你一言、我一語(yǔ)的面對(duì)面的交談第七頁(yè)，共八十頁(yè)。面對(duì)面溝通的特點(diǎn)直接、親切迅速、深入澄清第八頁(yè)，共八十頁(yè)。面對(duì)面溝通的要點(diǎn)第九頁(yè)，共八十頁(yè)。案例分析獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。護(hù)士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻(xiàn)血嗎？老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會(huì)對(duì)身體有影響。小周：健康人適量獻(xiàn)血，對(duì)身體不會(huì)有影響的。（接著小周請(qǐng)老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻(xiàn)血椅上開(kāi)始接受抽血了。小周（觀察采血部位）：您感覺(jué)還好嗎？老張：還不錯(cuò)。。。。。。。第十頁(yè)，共八十頁(yè)。

【討論】

（1）案例中的護(hù)士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除思想顧慮而勇敢獻(xiàn)血？

（2）想想看，護(hù)士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來(lái)成為一名固定的無(wú)償獻(xiàn)血者?

？第十一頁(yè)，共八十頁(yè)。案例討論參考從開(kāi)頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個(gè)很關(guān)鍵，禮貌的請(qǐng)老張休息，并結(jié)合自己的知識(shí)和宣傳本上有事實(shí)依據(jù)的內(nèi)容對(duì)老張進(jìn)行講解和為老張解決掉他最擔(dān)心的問(wèn)題?？梢允棺尷蠌埩粝聛?lái)聯(lián)系方式，并獎(jiǎng)發(fā)光榮獻(xiàn)血證，還可以對(duì)老張說(shuō)如果以后有什么健康及醫(yī)療問(wèn)題可以聯(lián)系我，我將會(huì)為您細(xì)致、耐心的解答！第十二頁(yè)，共八十頁(yè)。面對(duì)面溝通的實(shí)例——應(yīng)聘面試找工作是一場(chǎng)持久戰(zhàn)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)沉住氣，不要過(guò)于著急不必把精力花在沒(méi)有吸引力的目標(biāo)上將目標(biāo)公司分為A類（主攻）和B類（練兵）堅(jiān)忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇第十三頁(yè)，共八十頁(yè)。機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人任何時(shí)候都不要掉以輕心100%的努力爭(zhēng)取1%的希望即使事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，也要充分準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)的能力來(lái)自平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)的準(zhǔn)備面對(duì)面溝通的實(shí)例——應(yīng)聘面試第十四頁(yè)，共八十頁(yè)。成功的應(yīng)聘者了解面試職位，能說(shuō)出為什么這是你渴望的職位盡量多提及對(duì)方公司的名稱及簡(jiǎn)稱認(rèn)真研究公司的情況表示出對(duì)申請(qǐng)職位的興趣及對(duì)公司的熱情自信和積極的人生態(tài)度大量使用生動(dòng)、具體的事例、對(duì)比數(shù)字和第三方評(píng)價(jià)面試之前充分地休息好第十五頁(yè)，共八十頁(yè)。面試前準(zhǔn)備公司經(jīng)營(yíng)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)狀況企業(yè)文化、價(jià)值觀人事?tīng)顩r高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個(gè)人風(fēng)格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個(gè)人風(fēng)格第十六頁(yè)，共八十頁(yè)。應(yīng)聘崗位工作職責(zé)任職資格前任離職原因薪酬水平面試前準(zhǔn)備（續(xù)）第十七頁(yè)，共八十頁(yè)。著裝職業(yè)化與應(yīng)聘單位的風(fēng)格一致面容、發(fā)型整潔帶上簡(jiǎn)歷及附件證書或作品筆、筆記本面試細(xì)節(jié)第十八頁(yè)，共八十頁(yè)。請(qǐng)牢記招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者對(duì)你的評(píng)價(jià)（不滿意/滿意的幾點(diǎn)）面試中未妥善處理的問(wèn)題招聘者所提的問(wèn)題及你的答案面試細(xì)節(jié)第十九頁(yè)，共八十頁(yè)。索要名片面試結(jié)束時(shí)，應(yīng)再次表示自信和感謝面試結(jié)束后，應(yīng)打電話詢問(wèn)面試結(jié)果避免過(guò)早談及薪酬行業(yè)最高水平行業(yè)一般水平入職水平面試細(xì)節(jié)第二十頁(yè)，共八十頁(yè)。與陌生人交談與陌生人談話既是自我的表現(xiàn)，又是情感的交流，信息的傳遞，有時(shí)還有特定的目的。那么我們?cè)撊绾闻c陌生人進(jìn)行談話呢？第二十一頁(yè)，共八十頁(yè)。1、明確談?wù)摰脑掝}范圍

一種看法認(rèn)為不同凡響的事才值得談?wù)?，還有另一種認(rèn)為必須是高雅有學(xué)問(wèn)的事情，其實(shí)這兩種觀點(diǎn)都是不對(duì)的。如果你留心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠鋵?shí)是日常生活中平凡的小事。第二十二頁(yè)，共八十頁(yè)。2、尋找適合的話題

可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家具和體育運(yùn)動(dòng)，手機(jī)電腦，電影電視、新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，談?wù)撟约旱男掠^點(diǎn)和新思想。第二十三頁(yè)，共八十頁(yè)。3、有些內(nèi)容不要談?wù)撊绮灰趧e人面前談?wù)撃阌H戚朋友的缺點(diǎn)，不要對(duì)方不喜歡的人或者物。第二十四頁(yè)，共八十頁(yè)。4、積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容舊新聞就要少提了，可能別人早就聽(tīng)說(shuō)了，無(wú)法引起對(duì)方的興趣，一般要尋找那些新出的熱門的事情。第二十五頁(yè)，共八十頁(yè)。5、充滿自信和勇氣不要認(rèn)為自己的表達(dá)有多差勁，表達(dá)是可以通過(guò)自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵是你要時(shí)刻有那個(gè)意識(shí)，每次都要做到更好。第二十六頁(yè)，共八十頁(yè)。6、多了解別人注意對(duì)方對(duì)什么感興趣，說(shuō)什么，是怎么說(shuō)的，效果怎么樣。有些人跟別人交談時(shí)話很多，但卻無(wú)法引起他人的興趣，正是因?yàn)闆](méi)有做到了解他人。第二十七頁(yè)，共八十頁(yè)?！菊勗挄r(shí)的10大錯(cuò)誤】1出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí)，把對(duì)方逼上絕路。2過(guò)于賣弄自己。3喋喋不休發(fā)牢騷訴說(shuō)自己的不幸。4在朋友痛苦無(wú)助的時(shí)，談自己得意的事情。5用訓(xùn)斥的口吻去說(shuō)別人。6隨意觸及隱私。7談話時(shí)做一些不禮貌的動(dòng)作。8只注重個(gè)人而冷落了他人。9隨便地打斷別人的談話。10談對(duì)方不懂的問(wèn)題。第二十八頁(yè)，共八十頁(yè)。二、電話溝通第二十九頁(yè)，共八十頁(yè)。大舅，是我。”“哦，是你呀外甥?！薄按缶?，您身體好嗎？”“挺好的?！薄拔揖藡屔眢w好嗎？”“都挺好的。”“咦?大舅，你聲音怎么變了？”“因?yàn)槟愦蝈e(cuò)電話了，外甥。”在公交車上，聽(tīng)見(jiàn)一女生打電話?！拔?，爸爸，我一會(huì)到家了我餓了，你給我做點(diǎn)飯吃??！”。。。。?！芭?，吃什么都行。誒，對(duì)了爸爸，咱家沒(méi)有冰棍了，你去給我買點(diǎn)?！薄?。。。。“我現(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了?！?。。。。?！拔沂切⌒腊??！薄?。。。?！芭?，不好意思，打錯(cuò)了。。。?！钡谌?yè)，共八十頁(yè)。打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)第三十一頁(yè)，共八十頁(yè)。1．簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。第三十二頁(yè)，共八十頁(yè)。2．勿因人而改變通話語(yǔ)氣不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。第三十三頁(yè)，共八十頁(yè)。3．說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢通話過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助說(shuō)話人自我警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。第三十四頁(yè)，共八十頁(yè)。4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！钡谌屙?yè)，共八十頁(yè)。

5．打電話時(shí)避免私下與人交談在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。第三十六頁(yè)，共八十頁(yè)。6．不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。第三十七頁(yè)，共八十頁(yè)。7、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

第三十八頁(yè)，共八十頁(yè)。8、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。第三十九頁(yè)，共八十頁(yè)。切記：長(zhǎng)話短說(shuō)多用：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見(jiàn)。第四十頁(yè)，共八十頁(yè)。情景演練兩個(gè)班長(zhǎng)打電話向老師請(qǐng)假：

由于本專業(yè)的資深人士來(lái)學(xué)校開(kāi)講座，時(shí)間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長(zhǎng)打電話向老師請(qǐng)假。第四十一頁(yè)，共八十頁(yè)。

“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出所副所長(zhǎng)閆迪歐說(shuō)，1月3日下午5時(shí)，石井鎮(zhèn)王先生報(bào)案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。閆迪歐說(shuō)，王先生說(shuō)他案發(fā)當(dāng)日下午突然接到兒子王超打來(lái)的電話，兒子一開(kāi)口就讓他吃驚不?。骸笆澹o我弄三萬(wàn)元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬(wàn)元，你找他要回來(lái)后再湊兩萬(wàn)元給我打過(guò)來(lái)?！眱鹤拥脑捵屗筛]叢生：親生兒子給自己打電話，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動(dòng)古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認(rèn)識(shí)他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問(wèn)讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報(bào)警。電話的靈活處理方式第四十二頁(yè)，共八十頁(yè)。接電話的三個(gè)毛病接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：“不在”“不知道”“這不歸我管”第四十三頁(yè)，共八十頁(yè)。哦，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個(gè)部門的，他的工作我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看我?guī)筒粠偷蒙厦Α！パ?，這件事我真不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回來(lái)，我會(huì)告訴他，留下你的電話，我會(huì)叫他打給你。第四十四頁(yè)，共八十頁(yè)。接電話的應(yīng)答禮儀你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？不知道！我問(wèn)過(guò)了，他不在！沒(méi)這個(gè)人！你等一下，我要接個(gè)別的電話。第四十五頁(yè)，共八十頁(yè)。接電話的流程：⑴接聽(tīng)電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起電話，右手拿筆，說(shuō)：“您好！XXX”。然后稍做停頓，讓對(duì)方說(shuō)話。如果超過(guò)三聲應(yīng)說(shuō)：“您好！XXX，不好意思，讓您久等了”

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰(shuí)？"等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方"你找誰(shuí)"，"你是誰(shuí)"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"如果對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門，應(yīng)該問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位？”

第四十六頁(yè)，共八十頁(yè)。倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？請(qǐng)留下您的電話和姓名"。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。第四十七頁(yè)，共八十頁(yè)。如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

報(bào)電話號(hào)碼或帳號(hào)時(shí)應(yīng)三個(gè)或四個(gè)數(shù)字一組報(bào)（如：XXXXXXXXXXX）第四十八頁(yè)，共八十頁(yè)。

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

第四十九頁(yè)，共八十頁(yè)。

下面是一份電話記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx第五十頁(yè)，共八十頁(yè)。三、贊美第五十一頁(yè)，共八十頁(yè)。贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求

良言一句三冬暖，

惡言傷人三春寒！第五十二頁(yè)，共八十頁(yè)。

推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要！

----原一平（日）贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半！

----鮑羅齊（美）

對(duì)別人勇于直言不諱地批評(píng)是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺(jué)得多說(shuō)別人好話更對(duì)一些！

----南懷瑾（臺(tái)）

一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！

----馬克吐溫（美）第五十三頁(yè)，共八十頁(yè)。說(shuō)一說(shuō)練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開(kāi)朗的顧客一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位漂亮的30歲女同事遇到他，你會(huì)怎么辦？第五十四頁(yè)，共八十頁(yè)。積極美好的語(yǔ)言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑第五十五頁(yè)，共八十頁(yè)。＊贊美的一般技巧＊誠(chéng)摯的心認(rèn)真的態(tài)度觀察對(duì)方最渴望的部分贊美一個(gè)人引以為榮的事1、贊美一個(gè)人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見(jiàn)，從而改正自己的一些錯(cuò)誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福了解他人的愛(ài)好虛心請(qǐng)教是高超的贊美第五十六頁(yè)，共八十頁(yè)。別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。第五十七頁(yè)，共八十頁(yè)。善于贊美別人沒(méi)有注意到的地方贊美要因人而異對(duì)方的文化知識(shí)水平對(duì)方的性格特征心理特點(diǎn)、情感需求年齡特征情緒特征“入門休問(wèn)枯榮事，觀看容顏便得知”第五十八頁(yè)，共八十頁(yè)。

四、溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí)第五十九頁(yè)，共八十頁(yè)。

溝通銜接技巧認(rèn)可個(gè)人你可以稱贊并感謝提問(wèn)者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)或信息，但不是簡(jiǎn)單重復(fù)，是提煉。第六十頁(yè)，共八十頁(yè)。

①認(rèn)可（認(rèn)可個(gè)人）記者招待會(huì)上，記者問(wèn)公安局局長(zhǎng)：局長(zhǎng)先生，據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來(lái),深圳市犯罪率上升,難道您不覺(jué)得深圳治安很差嗎？局長(zhǎng)：你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，大家都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。謝謝你對(duì)深圳治安的關(guān)心……第六十一頁(yè)，共八十頁(yè)。

①認(rèn)可（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問(wèn)題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)有參加什么社團(tuán)，我感覺(jué)你的個(gè)人經(jīng)歷與崗位要求不符合。第六十二頁(yè)，共八十頁(yè)。學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒(méi)錯(cuò)，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)有參加過(guò)社團(tuán)。

不過(guò)我個(gè)人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方式，還有很多方式可以增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，比如：……案例（認(rèn)可事實(shí)）重復(fù)提煉提出個(gè)人觀點(diǎn)第六十三頁(yè)，共八十頁(yè)。

②調(diào)整改變層次：上升當(dāng)對(duì)方的焦點(diǎn)集中在我們個(gè)人身上時(shí)，我們可以通過(guò)改變重點(diǎn)的層面加以應(yīng)對(duì)。我們可以進(jìn)行變通，將自己的回答“上升”到更寬泛的層次。第六十四頁(yè)，共八十頁(yè)。

案例（上升層次）

浦東開(kāi)發(fā)時(shí)，記者招待會(huì)上，記者問(wèn)市長(zhǎng)：市長(zhǎng)先生，難道您不覺(jué)得浦東開(kāi)發(fā)是對(duì)上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？市長(zhǎng)：謝謝這位記者對(duì)浦東環(huán)境的關(guān)心?！?jīng)濟(jì)的發(fā)展確實(shí)是對(duì)環(huán)境帶來(lái)一定的影響?！诹屙?yè)，共八十頁(yè)。

③轉(zhuǎn)換改變關(guān)鍵詞，改變提問(wèn)者的關(guān)鍵詞可以將負(fù)面信息轉(zhuǎn)換成中性的，從而達(dá)到緩和沖突的目的。第六十六頁(yè)，共八十頁(yè)。

案例（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）顧客：你們中國(guó)移動(dòng)就靠壟斷賺錢?；卮穑赫缒f(shuō)，中國(guó)的電信業(yè)確實(shí)存在競(jìng)爭(zhēng)不充分的情形……第六十七頁(yè)，共八十頁(yè)。

綜合案例2009年4月招聘會(huì)上，杭州娃哈哈集團(tuán)銷售崗位的20個(gè)招聘計(jì)劃受到畢業(yè)生們的追捧。

面試官：派你到大西北工作，車子在戈壁灘上開(kāi)幾個(gè)小時(shí)見(jiàn)不到人咋辦？學(xué)生：既然選擇了銷售這個(gè)崗位，我做好了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對(duì)做銷售很有興趣。第六十八頁(yè)，共八十頁(yè)。綜合案例面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻否定了這位學(xué)生的說(shuō)法。學(xué)生：既然有興趣，我一定會(huì)努力做好?？墒强脊亠@然不滿意。面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺(jué)得你的能力不行。聽(tīng)到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕洌@位學(xué)生頓時(shí)滿臉通紅。第六十九頁(yè)，共八十頁(yè)。認(rèn)可個(gè)人提出個(gè)人觀點(diǎn)改變層次面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺(jué)得你的能力不行。學(xué)生：正如您所說(shuō)，目前從事銷售工作，我在能力上還有所欠缺。我個(gè)人認(rèn)為每一個(gè)在校大學(xué)生都不可能完全做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相信通過(guò)我的努力，我會(huì)……認(rèn)可、提煉事實(shí)轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞第七十頁(yè)，共八十頁(yè)。交談風(fēng)格風(fēng)格？了解他人的交談風(fēng)格能夠讓交談進(jìn)行得更加順利第七十一頁(yè)，共八十頁(yè)。

什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！钡谄呤?yè)，共八十頁(yè)。判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見(jiàn)解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見(jiàn)，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂(lè)于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。第七十三頁(yè)，共八十頁(yè)。五、談話技巧第七十四頁(yè)，共