知識(shí)管理的重要性與實(shí)務(wù)

知識(shí)管理第一頁，共四十三頁。知識(shí)的定義【來自人們的思想與經(jīng)驗(yàn)】

知識(shí)是一種流動(dòng)性的綜合體，其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值以及經(jīng)過文字化的資訊，此外，也包含專家獨(dú)特的見解，為新經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估、整合與資訊等提供架構(gòu)。知識(shí)起源於智者的思想。在組織中，知識(shí)不僅存在文件與儲(chǔ)存系統(tǒng)中，也蘊(yùn)含在日常例行工作、過程、執(zhí)行、與規(guī)範(fàn)當(dāng)中。第二頁，共四十三頁。知識(shí)工作者的興起杜拉克(PeterDrucker)創(chuàng)造了知識(shí)工作者(knowledgeworker)這個(gè)名詞。知識(shí)工作者係指執(zhí)行富有知識(shí)性工作的人。知識(shí)工作者需要在工作上使用並生產(chǎn)知識(shí)，需要高水準(zhǔn)的能力與技能第三頁，共四十三頁。知識(shí)工作者的核心能力2P2I4C

專業(yè)知識(shí)(Professionalknowledge)問題解決能力(Problem-solving)資訊與通訊科技能力(InformationandCommunicationTechnology)創(chuàng)新能力(Innovation)溝通能力(Communication)合作能力(Cooperation)繼續(xù)學(xué)習(xí)能力(Continuinglearning)變革能力(Change)第四頁，共四十三頁。知識(shí)管理的源起知識(shí)管理的源起乃在於組織對(duì)於發(fā)展科學(xué)、人力與智慧資本的需求。而成為一門獨(dú)立的學(xué)科可以歸因?yàn)閺墓芾韯诹Φ焦芾砟X力的改變，以及電腦、科學(xué)研究、電信、數(shù)位電視與網(wǎng)路等科技結(jié)合所導(dǎo)致的大量知識(shí)之成長(zhǎng)

第五頁，共四十三頁。現(xiàn)代知識(shí)管理的起源

現(xiàn)代知識(shí)管理的起源係來自多方面：(一)抽象的哲學(xué)思維(二)職場(chǎng)專門知識(shí)的具體需要(三)教育學(xué)家與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的觀點(diǎn)

近來的觀點(diǎn)則是源自對(duì)於知識(shí)時(shí)代中的經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)力的闡釋以及二十世紀(jì)對(duì)提升效能的見解

第六頁，共四十三頁。WhatisknowledgemanagementKM＝（P＋K）KM(KnowledgeManagement)知識(shí)管理P(People)人員+(Technology)科技K(knowledge)知識(shí)S(Sharing)分享S第七頁，共四十三頁。知識(shí)管理的意義及其相關(guān)概念(一)知識(shí)管理的意義美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(AmericanProductivity&QualityCenter,APQC)明確指出知識(shí)管理是一種有意的策略，以促使合適的人適時(shí)的獲得適當(dāng)?shù)闹R(shí)，並協(xié)助人們分享資訊以及展開行動(dòng)增進(jìn)組織效能(APQC,2001)。基本上，知識(shí)管理是促使人們的內(nèi)隱知識(shí)外顯化的過程，以在組織中有效的運(yùn)用知識(shí)的效能。知識(shí)管理即是有效的獲得知識(shí)、儲(chǔ)存知識(shí)、分享知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)以及創(chuàng)新知識(shí)的過程，進(jìn)而發(fā)揮知識(shí)的最佳價(jià)值，促進(jìn)個(gè)人與組織的持續(xù)發(fā)展。第八頁，共四十三頁。

(二)知識(shí)管理與組織智慧

組織智慧係指能促進(jìn)組織建立共同的願(yuàn)景、革新過程、以及生存方向的所有智慧的匯集。組織智慧涉及了知識(shí)管理的運(yùn)作過程。成功的組織在於懂得善用組織智慧，以維持本身的競(jìng)爭(zhēng)力。

第九頁，共四十三頁。

(三)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與知識(shí)管理在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，知識(shí)具有前所未有的高度價(jià)值，而知識(shí)管理則是促進(jìn)組織競(jìng)爭(zhēng)力與永續(xù)發(fā)展的核心要素。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起提出了有關(guān)教育與訓(xùn)練的效率及公平性問題，而這也必然是一種學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)（OECD,1996）。處於知識(shí)社會(huì)中，有些知識(shí)明顯的快速衰退，個(gè)人與組織需要學(xué)習(xí)如何決定那些知識(shí)應(yīng)該遺忘以及那些知識(shí)需要記憶及儲(chǔ)存(OECD,2000)。第十頁，共四十三頁。知識(shí)管理的重要性知識(shí)是組織的資產(chǎn)活化組織溝通互動(dòng)知識(shí)的傳承與延續(xù)建立最佳實(shí)務(wù)(bestpractices)促進(jìn)組織成員發(fā)展提升組織效能第十一頁，共四十三頁。第十二頁，共四十三頁。發(fā)展適宜知識(shí)管理的組織文化：

雁行文化

加速實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的文化高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的文化責(zé)任分擔(dān)與分享工作的文化彼此鼓勵(lì)支持的文化相互關(guān)懷照顧的文化第十三頁，共四十三頁。知識(shí)管理的階段與步驟

如何適當(dāng)?shù)慕⒅R(shí)管理系統(tǒng)，進(jìn)而有效的管理知識(shí)，是當(dāng)前許多組織所面臨的共同問題。(XX,2000)從實(shí)務(wù)觀點(diǎn)出發(fā)，系統(tǒng)地提出了知識(shí)管理的四個(gè)階段與十個(gè)步驟，對(duì)於組織如何有效率的進(jìn)行知識(shí)管理，提供確切可行的途徑第十四頁，共四十三頁。第一階段：基礎(chǔ)架構(gòu)評(píng)估

步驟一：分析目前的基礎(chǔ)架構(gòu)先對(duì)知識(shí)管理策略與科技架構(gòu)的各種構(gòu)成要素有所瞭解。經(jīng)由分析與評(píng)估得以洞悉組織中，已具備或尚欠缺那些知識(shí)管理的基礎(chǔ)架構(gòu)要素。步驟二：結(jié)合知識(shí)管理與組織策略有效的知識(shí)管理策略並不是單純的科技策略，而是科技、文化變革、新的獎(jiǎng)勵(lì)制度平衡得當(dāng)?shù)幕旌?，並且與組織策略的步調(diào)相一致。第十五頁，共四十三頁。第二階段：知識(shí)管理系統(tǒng)分析、規(guī)劃與發(fā)展

步驟三：規(guī)劃知識(shí)管理基礎(chǔ)架構(gòu)開始知識(shí)管理的部署，組織必須選擇構(gòu)成知識(shí)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)架構(gòu)要素。選擇關(guān)鍵在於決定有效的工具之最佳混合並將之整合於組織的知識(shí)管理結(jié)構(gòu)中。步驟四：審計(jì)現(xiàn)有的知識(shí)資產(chǎn)與系統(tǒng)首先，組織必須明瞭為什麼必須審計(jì)知識(shí)，其次，再由代表組織中各部門的成員形成一個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)初步評(píng)估組織中的知識(shí)資產(chǎn)有何不足或最為薄弱之處。

第十六頁，共四十三頁。第二階段：知識(shí)管理系統(tǒng)分析、規(guī)劃與發(fā)展（續(xù)）步驟五：安排知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的成員安排，必須在技術(shù)與管理的人力需求之間取得均衡。這一步驟的最終目標(biāo)乃在於知識(shí)管理之後，促使技術(shù)與文化能在適當(dāng)?shù)牡胤秸宫F(xiàn)，進(jìn)而促成組織中的人員都能成為知識(shí)管理者。步驟六：繪製知識(shí)管理系統(tǒng)藍(lán)圖知識(shí)管理系統(tǒng)藍(lán)圖的繪製，可提供完善的計(jì)畫以有效建立並促進(jìn)組織的知識(shí)管理系統(tǒng)。首先需體察出組織既有的顯性知識(shí)資產(chǎn)。一個(gè)良好的知識(shí)管理藍(lán)圖，尚必須能夠解釋存在於組織成員心中的隱性知識(shí)。第十七頁，共四十三頁。第二階段：知識(shí)管理系統(tǒng)分析、規(guī)劃與發(fā)展（續(xù)）步驟七：發(fā)展知識(shí)管理系統(tǒng)在前一步驟中，組織已經(jīng)繪製出完善的知識(shí)管理藍(lán)圖，接下來的步驟，即是確實(shí)的將此藍(lán)圖在組織的運(yùn)作體系中實(shí)踐。在發(fā)展知識(shí)管理系統(tǒng)的過程中，組織在策略運(yùn)用上將會(huì)面臨一些抉擇。組織必須視本身的特性、任務(wù)與發(fā)展願(yuàn)景，採(cǎi)用適當(dāng)?shù)耐緩?，以建?gòu)完善的知識(shí)管理系統(tǒng)。第十八頁，共四十三頁。第三階段：系統(tǒng)發(fā)展

步驟八：展開行動(dòng)，運(yùn)用以結(jié)果為導(dǎo)向的方法知識(shí)管理系統(tǒng)，必須考量到使用者的確切需求。在此一步驟中亦涉及實(shí)驗(yàn)方案的選擇與執(zhí)行，以引導(dǎo)發(fā)展健全的知識(shí)管理系統(tǒng)。步驟九：改變管理、文化與獎(jiǎng)勵(lì)制度改變組織文化、檢討?yīng)剟?lì)制度以及選擇是否使用知識(shí)長(zhǎng)(CKO)等，均有可能是影響知識(shí)管理能否得以在組織成功運(yùn)作的最重要步驟。知識(shí)的分享不能以命令的方式進(jìn)行，而應(yīng)出於個(gè)體的自願(yuàn)性。一個(gè)成功的知識(shí)管理組織，在於所有成員能認(rèn)同知識(shí)管理，並將之視為工作生活的一種方式。第十九頁，共四十三頁。第四階段：評(píng)鑑

步驟十：績(jī)效評(píng)鑑、投資報(bào)酬評(píng)估以及精進(jìn)知識(shí)管理評(píng)估知識(shí)管理投資的成本效益及其對(duì)組織所發(fā)生的影響。從知識(shí)管理的評(píng)鑑過程中，組織得以瞭解到組織運(yùn)作上的缺失，並進(jìn)而從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。知識(shí)管理的評(píng)估與評(píng)鑑工作，其目標(biāo)在於明確掌握組織可供實(shí)施知識(shí)管理的資源究有多少以及如何改善知識(shí)管理的運(yùn)作。第二十頁，共四十三頁。組織推動(dòng)知識(shí)管理的障礙

就組織推動(dòng)知識(shí)管理而言，可能會(huì)面臨到的障礙主要有：組織成員對(duì)於知識(shí)管理的概念模糊，而心生抗拒；知識(shí)分享的理念向來易為人所接受，卻不易落實(shí)；知識(shí)管理未能與組織的績(jī)效目標(biāo)相連結(jié)，致使領(lǐng)導(dǎo)階層對(duì)於知識(shí)管理的重視不足。組織若欲有效進(jìn)行知識(shí)管理，則須排除上述影響變革的因素。第二十一頁，共四十三頁。知識(shí)管理的策略與作法促進(jìn)組織學(xué)習(xí)建立組織記憶持續(xù)轉(zhuǎn)化個(gè)人知識(shí)為組織知識(shí)發(fā)展組織創(chuàng)造知識(shí)的能力發(fā)展知識(shí)分享的機(jī)制建立知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)促進(jìn)實(shí)務(wù)社群的知識(shí)活動(dòng)與互動(dòng)第二十二頁，共四十三頁。一、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)

要有效進(jìn)行知識(shí)管理，必然會(huì)涉及到學(xué)習(xí)。易言之，個(gè)人與組織一方面必須學(xué)習(xí)如何知識(shí)管理；另一方面則應(yīng)該繼續(xù)學(xué)習(xí)，以延展知識(shí)的層面與深度。此外，組織實(shí)施知識(shí)管理，尚需向市場(chǎng)學(xué)習(xí)，不斷獲得外部知識(shí)。第二十三頁，共四十三頁。建立組織的繼續(xù)學(xué)習(xí)文化繼續(xù)學(xué)習(xí)文化(continuouslearningculture)有三項(xiàng)要素：1.社會(huì)支持：激勵(lì)與任何新技能、行為的獲得及使用有關(guān)的活動(dòng)2.繼續(xù)革新：組織能不斷的努力以追求革新與進(jìn)步3.競(jìng)爭(zhēng)力：組織透過成員高成就的表現(xiàn)在其領(lǐng)域中建立最佳形象第二十四頁，共四十三頁。二、建立組織記憶

組織記憶(corporatememory)係指在組織中建立知識(shí)庫，以儲(chǔ)存組織所累積的方法知識(shí)及其他知識(shí)資產(chǎn)，並促使這些知識(shí)資產(chǎn)增進(jìn)知識(shí)密集的工作歷程之效能與效率(KühnandAbecker,1998)。現(xiàn)代化的知識(shí)管理總是會(huì)涉及科技，而透過科技的支持，組織得以系統(tǒng)化的建立起組織記憶。第二十五頁，共四十三頁。組織記憶的功能1.持續(xù)累積與擴(kuò)充組織知識(shí)。2.確保知識(shí)不致因人員的離去而流失。3.更能有助於新進(jìn)人員，能有效的找到執(zhí)行專業(yè)工作所需的知識(shí)，進(jìn)而提升組織的效能。第二十六頁，共四十三頁。三、持續(xù)轉(zhuǎn)化個(gè)人知識(shí)為組織知識(shí)

人與組織知識(shí)成為終身學(xué)習(xí)時(shí)代中最重要的組織資產(chǎn)。組織乃是由人所構(gòu)成的實(shí)體。真正在汲取、運(yùn)用與創(chuàng)造知識(shí)的主體，乃是組織中的成員。組織若要有效進(jìn)行知識(shí)管理，則需先充分掌握並匯集組織人員的知識(shí)，進(jìn)而將之轉(zhuǎn)化成為組織知識(shí)。第二十七頁，共四十三頁。個(gè)人知識(shí)如何轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)

1.個(gè)人知識(shí)要能成為組織知識(shí)，需要具有主動(dòng)積極與胸襟開放的組織成員，樂意傳達(dá)個(gè)人知識(shí)並與人知識(shí)交流。2.組織必須塑造出一個(gè)有利於互動(dòng)的知識(shí)環(huán)境，激勵(lì)成員透過開放討論、深度匯談、經(jīng)驗(yàn)交流與觀察學(xué)習(xí)等途徑，創(chuàng)造新觀點(diǎn)與擴(kuò)展組織知識(shí)。第二十八頁，共四十三頁。四、發(fā)展組織創(chuàng)造知識(shí)的能力

「組織知識(shí)創(chuàng)造」(organizationalknowledgecreating)係指組織整體創(chuàng)造新知、將新知傳播至整個(gè)組織，並且將之融入組織產(chǎn)品、服務(wù)與系統(tǒng)的能力。組織在組織知識(shí)創(chuàng)造過程中所扮演的角色是提供適合的情境，以利團(tuán)體活動(dòng)以及個(gè)人層次的知識(shí)與累積。第二十九頁，共四十三頁。創(chuàng)造知識(shí)的組織之特徵?審計(jì)組織本身的專業(yè)工作知識(shí)?管理創(chuàng)造新專業(yè)知識(shí)的過程?確認(rèn)組織所創(chuàng)造的專業(yè)知識(shí)之有效性?傳播所創(chuàng)造的專業(yè)知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)的組織最明顯的特點(diǎn)在於組織能夠持續(xù)創(chuàng)造新知識(shí)，並且將之傳播到整個(gè)組織層面中，進(jìn)而應(yīng)用於工作內(nèi)容與情境。在一個(gè)創(chuàng)造知識(shí)的組織中，人人都是知識(shí)工作者，人人也都是知識(shí)生產(chǎn)者與知識(shí)管理者第三十頁，共四十三頁。

五、發(fā)展知識(shí)分享的機(jī)制

知識(shí)分享策略不僅必須在不同的團(tuán)體內(nèi)蒐集及傳播資訊，同時(shí)也必須建立一種機(jī)制，促使人人能時(shí)時(shí)從他人之處學(xué)習(xí)，而這需要組織成員的合作以及知識(shí)管理科技的運(yùn)用。此外，組織需要建立互信互賴的知識(shí)分享組織文化。

組織進(jìn)行知識(shí)管理的最大障礙之一，往往在於組織的知識(shí)分享機(jī)制未能完善建立。知識(shí)分享機(jī)制的建立，涉及組織制度與組織成員的價(jià)值觀兩大層面。第三十一頁，共四十三頁。建立知識(shí)分享機(jī)制就組織制度而言組織當(dāng)創(chuàng)造出一個(gè)適合知識(shí)分享的環(huán)境，鼓勵(lì)人人積極地與人進(jìn)行知識(shí)分享，就此而言，組織應(yīng)根據(jù)本身的結(jié)構(gòu)與特性，規(guī)劃完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度以及具體措施，以促進(jìn)組織的知識(shí)分享。就組織成員而言人人當(dāng)具有正確的知識(shí)分享價(jià)值觀，體認(rèn)知識(shí)分享是一種利己利人的事情，個(gè)體將知識(shí)精華與人交流，能同時(shí)豐富他人與自己的知識(shí)內(nèi)涵。就此而言，個(gè)體知識(shí)分享的價(jià)值觀與行動(dòng)能力，實(shí)為知識(shí)分享能否落實(shí)的重要關(guān)鍵

第三十二頁，共四十三頁。知識(shí)分享力量大溝通是人的本性，知識(shí)分享是人的教養(yǎng)?！蛏に?AlisonTucker)我們都是單翼的天使，唯有彼此擁抱，才能展翅飛翔。～路西安諾(L.deCrescenzo)信任是知識(shí)分享的基礎(chǔ)。知識(shí)分享是知識(shí)加乘，讓生活充滿樂趣。第三十三頁，共四十三頁。六、建立知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)

在知識(shí)型組織中，人人都是知識(shí)工作者，人人都是知識(shí)社群的成員。知識(shí)管理的推動(dòng)需要有知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的建立，以負(fù)責(zé)知識(shí)管理在組織中的運(yùn)作。知識(shí)管理人員須為組織規(guī)劃知識(shí)管理系統(tǒng)與制度，建立起組織知識(shí)的永續(xù)運(yùn)作機(jī)制，促使組織知識(shí)的蒐集、分類儲(chǔ)存、分享擴(kuò)散、以及創(chuàng)新與運(yùn)用，使知識(shí)得以發(fā)揮最大效能。此外亦必須對(duì)組織本身的知識(shí)流動(dòng)過程與組織的未來願(yuàn)景有充分瞭解，對(duì)於知識(shí)與學(xué)習(xí)有較高的靈敏度與接受度，進(jìn)而妥善規(guī)劃組織所需要的知識(shí)以及促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。第三十四頁，共四十三頁。知識(shí)長(zhǎng)的設(shè)置

成功的知識(shí)管理工作，需要有知識(shí)長(zhǎng)(chiefknowledgeofficer,CKO)的設(shè)置或類似知識(shí)長(zhǎng)職位之學(xué)習(xí)長(zhǎng)(chieflearningofficer,CLO)。知識(shí)長(zhǎng)的主要工作在於促進(jìn)社群的活動(dòng)，增進(jìn)組織的知識(shí)市場(chǎng)有效運(yùn)作，以及提升組織知識(shí)管理的效率。第三十五頁，共四十三頁。七、促進(jìn)實(shí)務(wù)社群的知識(shí)活動(dòng)與互動(dòng)

管理知識(shí)的首要工作並不在於科技的改變，而在於社群(community)的發(fā)展。實(shí)務(wù)社群(communityofpractice)是活動(dòng)的知識(shí)儲(chǔ)存體。社群是組織中最多方面與最具活力的知識(shí)資源以及組織認(rèn)知與學(xué)習(xí)能力的基本形式。第三十六頁，共四十三頁。實(shí)務(wù)社群是知識(shí)社群，也是學(xué)習(xí)社群，藉由社群成員及各種社群的彼此互動(dòng)，組織得以達(dá)到知識(shí)分享的效果，進(jìn)而有效解決問題。同時(shí)社群的活動(dòng)與互動(dòng)，往往是組織知識(shí)創(chuàng)造的一項(xiàng)來源。第三十七頁，共四十三頁。實(shí)務(wù)社群的組成要素實(shí)務(wù)社群是一群人，藉由持續(xù)的互動(dòng)，分享利害與共的事情、共同的問題或熱情，以獲得更深入該領(lǐng)域的知識(shí)和專業(yè)。實(shí)務(wù)社群由領(lǐng)域、社群和實(shí)務(wù)三種基本因素結(jié)合而成：針對(duì)某些議題的某個(gè)知識(shí)領(lǐng)域；關(guān)心這個(gè)領(lǐng)域的人的社群；有共同實(shí)務(wù)，他們想要在領(lǐng)域裡發(fā)展得更有效率。第三十八頁，共四十三頁。培育實(shí)務(wù)社群的七大原則1.設(shè)計(jì)發(fā)展2.在內(nèi)部和外部間，打開對(duì)話的可能3.吸引不同程度的參與4.同時(shí)開發(fā)公共及私人的社群空間5.專注於價(jià)值6.結(jié)合熟悉與刺激7.創(chuàng)造社群的節(jié)奏第三十九頁，共四十三頁。