浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)公司新員工進(jìn)廠培訓(xùn)

新員工進(jìn)廠培訓(xùn)第一頁，共二十三頁。浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司

新員工進(jìn)廠培訓(xùn)第二頁，共二十三頁。一、歡迎詞首先，歡迎大家加入浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司！在這里你們將會獲得一個良好的工作環(huán)境，這里也將會成為你們展現(xiàn)才華的平臺。相信，有你們的努力，才有公司的發(fā)展。接下來，就讓我們認(rèn)識一下新世紀(jì)！第三頁，共二十三頁。二、公司簡介【公司概況】浙江新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司暨廣州本田汽車康橋特約銷售服務(wù)店是浙江康橋汽車工貿(mào)集團(tuán)股份有限公司的一家直屬子公司，位于石祥路191號。1995年取得了日本本田公司認(rèn)證，成為日本本田汽車的特約維修服務(wù)站；1999年4月通過了廣州本田汽車有限公司認(rèn)證，成為全國第三家、浙江省第一家開業(yè)的廣州本田特約銷售服務(wù)店。我公司是廣州本田汽車康橋特約銷售服務(wù)店，目前銷售的主要車型有廣州雅閣、奧德賽、飛度、思迪，日本原裝進(jìn)口本田思域、時韻、思威、里程。廣州本田的保修條件是2年或6萬公里，定期保養(yǎng)是：每隔5000公里進(jìn)行一次定期保養(yǎng)。公司前店后廠，采取“整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋”四位一體（4S）的經(jīng)營模式。公司占地面積15207㎡，目前擁有管理內(nèi)用戶12000多個，定點維修協(xié)議單位120多家。公司注冊資金2400萬元，06年上繳稅金451萬元。第四頁，共二十三頁。二、公司簡介【組織機(jī)構(gòu)】總經(jīng)理（徐幼梓）副總兼整車銷售經(jīng)理（夏歡強(qiáng)）副總兼管代（賈洪洲）財務(wù)部管理中心喜悅二手車部展廳銷售部裝潢部業(yè)務(wù)營銷部業(yè)務(wù)接待鈑噴車間機(jī)修車間技術(shù)部零部件部行政總務(wù)客戶服務(wù)市場廣告人力資源第五頁，共二十三頁。二、公司簡介【人力資源狀況】

2007年5月人力資源狀況統(tǒng)計表第六頁，共二十三頁。二、公司簡介【企業(yè)性質(zhì)及其他】

公司現(xiàn)為股份制有限公司，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由集團(tuán)公司控股，個人參股，內(nèi)部建立獎罰機(jī)制，直接與員工個人收入掛鉤。公司定期組織和輸送技術(shù)人員、銷售人員參加各類培訓(xùn)，員工多次在各種比武中奪魁，為公司和本人贏得了各方面的榮譽。

1999年12月，在全省維修行業(yè)中率先通過ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年1月順利通過了ISO9001：2000轉(zhuǎn)版。第七頁，共二十三頁。三、公司相關(guān)制度【質(zhì)量方針】

以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度?！举|(zhì)量目標(biāo)】

顧客滿意率≥88%；產(chǎn)品外返率<1%?！竟ぷ鲿r間】

為保證公司一周七天都有人在崗，公司一星期工作6天，周六、周日為職工輪班，由各部門內(nèi)部自行安排，確保每個部門的工作能正常開展即可。每天上班8：00—17：00，如因季節(jié)變化需調(diào)整工作時間，以最新通知為準(zhǔn)。售后服務(wù)各部門輪流值班，每天安排有人值班到20：00?！驹鐣贫取?/p>

公司有嚴(yán)格的早會制度，每周一早上列行早會，其余工作日看是否需要第八頁，共二十三頁。三、公司相關(guān)制度【考勤方式】上下班考勤制度：

1、正式員工和試用人員：采用打卡考勤的方式，員工上下班均需進(jìn)行打卡，次月2號前由傳達(dá)室迸發(fā)總登記考勤表，報管理中心文員。

2、實習(xí)生：采用簽字考勤的方式，實習(xí)生上班的需簽字，簽字必須由本人進(jìn)行。生病、有事必須請假?？记谧鳛閷嵙?xí)生考評的重要內(nèi)容，并作為留廠和獎勵的參考條件。請假制度：有事要請假或調(diào)休，需到管理中心拿請假條或調(diào)休單，經(jīng)部門主管審批之后，再將請假條/調(diào)休單交回管理中心。職工請假在3天以上的需經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；職工請假在5天以上須到管理中心報批，總經(jīng)理同意。各部門請假單當(dāng)日報管理中心。第九頁，共二十三頁。三、公司相關(guān)制度扣罰制度：遲到、早退：未經(jīng)批準(zhǔn)超過規(guī)定到班時間30分鐘以內(nèi)的為遲到，擅自提前30分鐘以內(nèi)下班者為早退，扣10元每次（連續(xù)三次以上扣50元/次，一周以上予以嚴(yán)重警告，并考核50%崗位工資（崗位工資指每一位職工一個月內(nèi)的工資加獎金）曠工：未辦理任何請假手續(xù)，無故不上班者為曠工，遲到30分鐘以上、提前30分鐘以上下班者，也按曠工論處?？?00元/天（一個月內(nèi)曠工3天以上扣除當(dāng)月工資，一年累計5天以上的開除離廠）事假50元/天（年內(nèi)累計不得超過15天）病假25元/天（憑醫(yī)院證明如病歷卡、住院單）第十頁，共二十三頁。四、人力資源管理關(guān)于人員試用、轉(zhuǎn)正的相關(guān)規(guī)定1.員工進(jìn)廠填寫《職工履歷表》管理中心面試部門領(lǐng)導(dǎo)面試并審核總經(jīng)理面試并審核（同意試用）管理中心進(jìn)廠培訓(xùn)到相應(yīng)部門進(jìn)行試用部門進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)員工進(jìn)廠需提供：

a.身份證、暫住證復(fù)印件

b.學(xué)歷證書復(fù)印件

c.技能等級證書復(fù)印件（若有）

d.學(xué)位證書復(fù)印件（若有）

e.一寸照片兩張

f.應(yīng)聘人員登記表（在職員工為職工履歷表、實習(xí)生為實習(xí)生登記表）2.人員轉(zhuǎn)正對象：（1）在我公司試用期滿三個月的新進(jìn)員工；（2）在我公司實習(xí)滿一年以上的優(yōu)秀實習(xí)生。轉(zhuǎn)正考核流程：當(dāng)事人填寫《轉(zhuǎn)正申請單》部門主管審核部門經(jīng)理審核管理中心（在經(jīng)責(zé)會議上討論）總經(jīng)理批準(zhǔn)管理中心通知當(dāng)事人考核轉(zhuǎn)正結(jié)果注：公司對轉(zhuǎn)正員工將收取2000員的餐費，離職時可退。第十一頁，共二十三頁。四、人力資源管理3.人員離廠（調(diào)動）

當(dāng)事人提前一個月（試用人員提前7天）寫離職（調(diào)動）申請?zhí)顚憽度耸庐悇由暾垎巍罚ü芾碇行念I(lǐng)?。┫嚓P(guān)部門人員審核簽字總經(jīng)理批準(zhǔn)（離職：財務(wù)部領(lǐng)取當(dāng)月工資；調(diào)動：到新部門報到，新工作崗位的工資另行通知）注：各相關(guān)部門填寫相關(guān)辦理事項。部門做好工具、工作的交接。管理中心做好人員離職的辦理手續(xù)，包括工作服、工牌、鑰匙等。財務(wù)部憑總經(jīng)理簽字的《人事異動申請單》辦理當(dāng)事人工資事宜。實習(xí)生錄用程序填寫《實習(xí)生登記表》簽署《實習(xí)期間安全生產(chǎn)協(xié)議》提交相關(guān)資料進(jìn)行進(jìn)廠培訓(xùn)發(fā)放工作服、工卡、工牌，安排更衣柜分配到相關(guān)部門進(jìn)行實習(xí)將該實習(xí)生的個人資料交相關(guān)實習(xí)部門經(jīng)理審閱后存檔第十二頁，共二十三頁。四、人力資源管理工資領(lǐng)?。?/p>

1、無特殊情況，每月15日財務(wù)部領(lǐng)取上月工資

2、實習(xí)期3個月以上表現(xiàn)良好（部門確認(rèn)）予以發(fā)放200元/月優(yōu)秀實習(xí)生獎勵。養(yǎng)老保險辦理：

轉(zhuǎn)正1個月的公司員工以自愿形式參保。關(guān)于培訓(xùn)費用：

1、公司會定期派人接受廣本培訓(xùn)或組織參加技能等級培訓(xùn)，凡由公司出資進(jìn)行培訓(xùn)所獲的證書在員工離廠時不得帶走或以兩倍于培訓(xùn)費用進(jìn)行考核。

2、公司出資進(jìn)行的培訓(xùn)在員工培訓(xùn)3年后離職時可免扣，若在培訓(xùn)后3年內(nèi)離職的，則需扣全額培訓(xùn)費用。第十三頁，共二十三頁。五、工作中注意事項5S管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)三不落地原則：工具、油水、配件三不落地工作服及物品管理：上班必須穿工作服，戴工作牌。工作服自行清洗,不得亂穿他人工作服，如有工作服遺失可向管理中心報失。個人貴重物品不要放在更衣室、及其他公共場所，以免丟失。不準(zhǔn)在公司吃早餐、零食，不準(zhǔn)在公司抽煙；不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上下班。車間實行封閉式管理，如客戶需進(jìn)入車間必須佩戴參觀證。不得在公司隨意移動車輛（實習(xí)生嚴(yán)禁移動車輛），如外出試車必須有試車證，廠區(qū)移動車輛須有車輛移動員證。試車證（有駕照）、車輛移動員證為公司員工工作需要向部門申請，部門報管理中心，經(jīng)公司考試合格后頒發(fā)的。顧客物品的保管：業(yè)務(wù)員接車時須提醒客戶不要將貴重物品放在車上，所有員工一律不得拿車主車上的東西。公司設(shè)有監(jiān)控系統(tǒng)，請勿以身試法。第十四頁，共二十三頁。六、文明言行規(guī)范文明言行可以給公司帶來和諧歡快的氣氛，且可以說它是打開顧客“心靈”的鑰匙，以下幾個方面為本公司文明言行規(guī)范要求，請各部門組織學(xué)習(xí)，掌握好并能靈活運用。一、電話用語和注意事項

1、接外線電話用語：“您好，浙江新世紀(jì)廣本康橋店……”。接內(nèi)線電話用語：“您好+部門名稱+姓名”，如“您好，管理中心，***”。

2、注意事項：接打電話，挺直腰板坐端正，撥打號碼要認(rèn)真，防止撥錯。電話內(nèi)容一定要記錄，利用“5W2H”（What什么、Why為何、Who誰、When何時、Where何地、How如何、Howmuch多少）正確地記錄要點。對方的話一定要聽完，不要中途插話，周圍的人要保持安靜。打電話時一定要考慮對方的處境，先問一下對方是否方便。說話的聲音要明快清楚，簡明扼要。接聽電話要及時，電話鈴響3聲必須接聽，未及時接聽到的要馬上回?fù)埽托脑儐?。掛電話要鄭重，等對方掛了以后再掛。第十五頁，共二十三頁。六、文明言行?guī)范二、接待顧客時的七大用語：1、歡迎光臨（歡迎的心情）…表示衷心地歡迎顧客光臨的心情，要給人以明快、親切、有誠意的印象。2、感謝您常來光顧（感謝的心情）……………表示“常來光顧，非常感謝”之感謝用語。3、讓您久等了（表示歉意和誠意）……………讓顧客等候時的用語?！白屇玫葘嵲诒?，您有什么要求”要有這么一種誠意。4、好，明白了（表示接受吩咐的心情）………聽了顧客的要求以后表示自己明白了對方的用意，說的時候要有熱情和自信。5、抱歉，對不起（表示恭歉的心情）…………請顧客做事的時候，略表歉意的時候，用來表示對顧客好意的恭歉，表示對顧客的尊敬，要根據(jù)情況用得恰到好處。6、請您稍等片刻（表示歉意和誠意）…………讓顧客等候時的用語，在這種場合要盡快回到顧客面前，表達(dá)請顧客原諒的心情。7、打擾您了（表示歉意和謝意）………………經(jīng)顧客面前通過的時候，向顧客說話的時候，事情結(jié)束回去的時候使用。第十六頁，共二十三頁。六、文明言行規(guī)范三、寒暄的三大原則及姿勢表情要求：1、寒暄的三大原則臉上要顯得明快…………表情要豐富（表情）動作要迅速………………干凈利索（動作）聲音要有精神……………要打招呼（語言）

2、寒暄的姿勢表情要求在與顧客說話的時候?qū)墒衷谇懊孑p輕地握在一起，注意不要將手背在后面顯出傲慢的神態(tài)來，這會帶來不好的評價。不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。說話的時候挺直腰板。不要撥弄手指、筆等。不要叉手翹腿。不要搖腿。說話時臉部表情要明快，眼睛要有精神。第十七頁，共二十三頁。六、文明言行規(guī)范四、名片交換要求1、遞交名片要求：走近顧客至正好遞交名片的距離。一邊自我介紹一邊稍微向前傾斜上身將名片遞出去。將自己的姓名朝向顧客，名片不可污損，要放在專門的名片夾中。用右手或雙手遞交，不要遮住自己的姓名、公司名稱。

2、接名片要求：微微點頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片接過來。接到名片要道謝。接到名片后一定要過目，并記住對方姓名、職務(wù)，對于不知道如何念的字要當(dāng)場詢問。不要將名片隨便放在桌上或拿在手里玩弄?？傊?，作為服務(wù)性行業(yè)，我公司員工在與顧客、同事交流時要求使用文明禮貌用語，辦公時間統(tǒng)一使用普通話，與顧客交流時要面帶微笑，不得與顧客爭吵，我們要從一言一行做起，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

第十八頁，共二十三頁。七、5S管理詳見5S推行手冊和5S培訓(xùn)大綱第十九頁，共二十三頁。八、公司各部門主要電話管理中心：88029772、88292177、88292166、88017166、88017182整車銷售部：88026030、8801