終端銷售技巧1

終端銷售技巧

鴻森網(wǎng)訊技術(shù)有限公司

OCT192007第一頁，共二十九頁。一百易銷售技巧手冊◆工作職責(zé)◆人員要求◆優(yōu)秀促銷員特點(diǎn)◆工作流程◆導(dǎo)購技巧

導(dǎo)購步驟推銷法則了解我們的顧客語言表達(dá)技巧一百易導(dǎo)購手冊第二頁，共二十九頁。工作職責(zé)一.產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。二.宣傳品牌

1.通過在終端與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

2.在終端派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。三.產(chǎn)品陳列做好終端生動(dòng)化.產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。第三頁，共二十九頁。工作職責(zé)四.收集信息

1.收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2.收集競爭品牌的產(chǎn)品.價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。

3.建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4.了解終端的銷售.庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。五.填寫報(bào)表完成日.周.月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。六.其它完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及終端安排的其它有關(guān)工作。第四頁，共二十九頁。優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)：一專業(yè)態(tài)度：1、喜歡與人交往；2、喜歡所售賣的商品；3、有正確的服務(wù)觀念4、具自信和自重5、有耐性6、面帶笑容7、積極主動(dòng)二專業(yè)技巧：1、推銷技巧2、溝通技巧----面對面/電話；3、隨機(jī)應(yīng)變技巧4、陳列產(chǎn)品技巧5、人際關(guān)系技巧三專業(yè)知識：1、產(chǎn)品知識2、公司政策3、工作步驟4、語言5、顧客心理

四工作姿態(tài)：1、與顧客交談時(shí)須全神貫注2、身體面向顧客3、與顧客保持目光接觸4、身體稍向前躬，表示尊敬顧客5、保持微笑第五頁，共二十九頁。優(yōu)秀促銷員特點(diǎn)積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨(dú)立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神公司角度外表整潔有禮貌有耐心態(tài)度友好.親切.熱情竭誠服務(wù)解疑答問關(guān)心顧客的利益.意見和要求顧客角度第六頁，共二十九頁。班前準(zhǔn)備日常銷售與服務(wù)結(jié)束工作讓自己最精神

—整潔儀表，調(diào)整心態(tài)整理貨品與促銷用具明確當(dāng)日工作重點(diǎn)店內(nèi)銷售促銷執(zhí)行貨品補(bǔ)充貨架整理顧客服務(wù)數(shù)據(jù)記錄清點(diǎn)貨品與促銷物資填寫工作報(bào)告清潔與整理場地交接班工作流程：第七頁，共二十九頁。購買步驟&行為促銷5步法開場白探詢產(chǎn)品陳述異議處理成交顧客的購買心理8步驟注意產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較平衡 信心 決定行動(dòng) 滿意第八頁，共二十九頁。5S原則5S原則微笑迅速誠懇靈巧研究★微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗.健康和體貼。★迅速（speed）

迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。★誠懇（sincerity）真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。★靈巧（smart）靈巧.敏捷.優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。★研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。第九頁，共二十九頁。FAB法特性（Feature）優(yōu)點(diǎn)（Adventage）利益（Benefit）它是什么？（因?yàn)椤┧茏鍪裁矗浚ㄋ浴┧軒硎裁蠢?？（對您而言……）第十頁，共二十九頁。有效掌握AIDA銷售技巧AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action注意Attention向顧客展示貨品/

介紹小冊子/

書本讓顧客體驗(yàn)/

觸摸貨品其他興趣Interest簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處（FAB）列舉其他顧客購買的例子，效果其他欲望Desire強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度其他行動(dòng)Action第十一頁，共二十九頁。了解我們的顧客1對待顧客的基本態(tài)度情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則言行不自覺的流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的；絕不呈一時(shí)口舌之快得罪顧客，顧客是衣食父母，不是斗志斗勇的對象2顧客的類型、特征及應(yīng)對

第十二頁，共二十九頁。了解我們的顧客

顧客的心里分析第十三頁，共二十九頁。個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征創(chuàng)新型

融和型喜愛新貨品得到售貨員注意及禮貌對待喜歡追求潮流喜歡與人分享自己的開心事對時(shí)尚牌子注重容易與人熟落

主導(dǎo)型

分析型（多數(shù)）自己作主詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要求其他人認(rèn)同他的說話要“物有所值”支配一切關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購買決定第十四頁，共二十九頁。個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的策略

創(chuàng)新型融和型介紹新貨品及其與別不同之處殷勤款待表現(xiàn)沖勁及狂熱多了解其需要說話要有趣味性關(guān)注他人的所分享的事情交換潮流意見關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友被尊重多加建議，加快決定主導(dǎo)型分析型在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值不要與他們“硬碰”詳細(xì)解釋貨品的好處聽從指示有耐性不要催促貨品知識準(zhǔn)確第十五頁，共二十九頁。語言表達(dá)技巧態(tài)度樂觀點(diǎn)頭示意，笑臉相迎表達(dá)適當(dāng)語言準(zhǔn)確，貼切，親和力強(qiáng)突出表達(dá)重點(diǎn)和要點(diǎn)點(diǎn)頭示意，笑臉相迎語言通俗易懂使用普通話，避免專業(yè)術(shù)語有問必答無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。語言委婉.柔和避免設(shè)計(jì)顧客忌諱的話題或私人性話題說話留有余地不說“不知道”.“沒有”等絕對性回答第十六頁，共二十九頁。成交信號信號１顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問，此時(shí)，表明顧客正在考慮購買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個(gè)信號。信號２顧客話題集中在某一個(gè)賣點(diǎn)。當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種賣點(diǎn)發(fā)問時(shí)，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時(shí)如果店員稍微勸說，則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。信號３顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)；信號４顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個(gè)機(jī)會(huì)。信號５顧客關(guān)心產(chǎn)品售后服務(wù)，便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)來臨。第十七頁，共二十九頁。

銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（2）假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（3）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

與客戶成交的技巧第十八頁，共二十九頁。

（4）比較法：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。（5）拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

（6）平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少。。。（7）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

（8）例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價(jià)，對他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？

客戶成交的技巧2第十九頁，共二十九頁。

（9）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。（10）誠實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。

（11）分析法：

大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，

（12）轉(zhuǎn)向法：

不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……客戶成交的技巧3第二十頁，共二十九頁。

（13）前瞻法：

將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧！

（14）攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。（15）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值?。?6）死磨法：

我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會(huì)留下什么印象。

客戶成交的技巧4第二十一頁，共二十九頁。成交小結(jié)方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場操練，達(dá)到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客疑義是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就出口成章。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！第二十二頁，共二十九頁。積極傾聽技巧

積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)澄清事實(shí)——得到更多的有關(guān)客戶需求的信息；

列：“您的意思是指.......?”

“這個(gè)為什么對您很重要?”

確認(rèn)理解——真正理解客戶所講的內(nèi)容；

列：“您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎?”

“按我的理解，您是指.......”

回應(yīng)——向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息。列：確實(shí)不錯(cuò)”

“我同意您的意見”

傾聽技巧的運(yùn)用⑴積極傾聽?wèi)?yīng)運(yùn)用于每個(gè)電話當(dāng)中，形成一種習(xí)慣。⑵應(yīng)達(dá)到最有效的營銷電話的比率，25%的談話與發(fā)問，75%的傾聽。積極傾聽的其他注意事項(xiàng)⑴不要打斷對方。⑵集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。⑶注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對方討論。⑷注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。⑸電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。

⑹

認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。

第二十三頁，共二十九頁。積極傾聽技巧2

學(xué)習(xí)如何積極傾聽⑴傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。⑵我們不僅要聽出客戶講的內(nèi)容，更重要的還要聽出客戶的感情。⑶我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。⑷要記住傾聽的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。

理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹

⑴老鷹：做事爽快，決策果斷。以事實(shí)和任務(wù)為中心，強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配，下命令，不善溝通，一般接觸兩次做決策。⑵孔雀：做事爽快，決策果斷。容易成為交談的核心，平易近人，樸實(shí)，容易交往，健談。一般接觸三次做決策。⑶鴿子：友好，鎮(zhèn)靜，屬于特好的那種人，不急不燥，決策慢，一般接觸五次做決策。⑷貓頭鷹：難以捉摸，不容易對人表示友好，不愛講話，做事動(dòng)作慢，孤僻，一般接觸七次做決策。認(rèn)同心拉近與客戶的距離⑴向客戶表示同意他的想法⑵向客戶表示他的想法不是單獨(dú)的，你以前也遇到過⑶向客戶表示客戶所關(guān)心需求或問題的未被滿足所帶來的后果⑷向客戶表示你理解和體會(huì)他目前的感受

主動(dòng)確認(rèn)才能理解無誤

⑴我們可通過提問來達(dá)到確認(rèn)的目的⑵通過確認(rèn)，我們可以知道客戶對我們正在討論的問題的真實(shí)意見⑶確認(rèn)是實(shí)實(shí)在在的從客戶那里的真實(shí)的反饋。第二十四頁，共二十九頁。銷售中的常見問題及解決方法

在努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場產(chǎn)品顧問成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一.產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：1.對產(chǎn)品不熟悉。2.對競爭樓盤不了解。3.迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：1.樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及