促銷人員的促銷技巧知識培訓手冊范本

促銷技巧培訓手冊（資生）前言?

隨著市場經濟的進一步深入發(fā)展,產品種類的日益增多,產品同質化,產品功能的多維重疊,競爭更顯得激烈與殘酷。同類產品競爭日益加劇，市場也不斷由賣方向買方轉移，利用促銷人員來輔助銷售,在終端現場進行促銷,有效地進行終端攔截,是鞏固市場份額的一種行之有效的手段.

這些促銷人員的促銷能夠最大限度地縮短廠家與消費者之間的距離,為消費者與廠家之間提供一個方便快捷的溝通渠道，為渠道終端的建設與維護發(fā)揮了重要作用，同時也成了實現工商利潤雙贏的有效保證。從某種意義上來講，促銷人員是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，直接面向終端顧客。他們在具體的工作中通過現場得體的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象。通過促銷可以營造強烈的產品購買氣氛,激發(fā)和強化消費者的購買欲,使顧客當場購買或在未來形成購買沖動。同時，通過促銷，他們還可以了解產品市場動態(tài)及消費者的意見，為企業(yè)的市場決策提供依據。促銷人員的培訓工作是一項重要的系統(tǒng)工程,培訓結果的好壞直接關系到他們的出貨能力、學習能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。那么，如何培訓好這些促銷人員呢？我制定了一份《促銷人員培訓手冊》來輔助我進行培訓工作。該手冊共分為五章。?

第一章促銷準備

促銷準備是至關重要的，促銷準備的好壞直接關系到銷售活動的成敗,促銷準備主要包括三個方面：第一是促銷人員自我準備;第二是促銷人員充分了解自己促銷的產品；第三是對顧客做好應有的準備.每一位促銷人員都應該在促銷前做好這三方面的準備工作,以便做到心中有數，穩(wěn)操勝券。下面我將對這三個方面作簡單的分析。

?第一：促銷人員自我準備

促銷人員要明確應該具備的素質：

1、有執(zhí)著的精神戰(zhàn)勝拒絕，有成功的野心和永不滿足的欲望與饑渴；

蘇格拉底收徒：有一個年青人，非常想做古希臘大哲學家蘇格拉底的學生.于是他便風塵仆仆地趕往蘇格拉底的住所,要求蘇格拉底收他為徒。蘇格拉底對這位年青人說：“要想做我的學生，請先跟我跳到河水里去.”年青人心里納悶但又不敢問,于是便順從地跳進河水中。然后蘇格拉底也跳進河中，上去就抱住年青人的頭使勁往水里按,年青人還不明白怎么回事就連灌了幾口河水。這時蘇格拉底又猛地騎在年輕人的脖子上，繼續(xù)不停地往下按，年輕人喝了一肚子的水。但再喝下去怕就沒命了。他顧不得許多，猛地把蘇格拉底掀下水.爬上岸去，氣呼呼地問：“你為什么這樣做,難道想淹死我嗎？”蘇格拉底說：“我收的學生應該是個求知欲望非常強烈的人.”?在推銷這個行業(yè)里，一個人一定要有強烈的成功欲望,才會更快更好地邁向人生的一個新臺階.沒有欲望，就沒有動力.?2、能夠控制局面，能夠意識到消費者下一步應該說什么或做什么;

３、能獨立思考,反應敏捷；?4、善于傾聽,有很強的語言表達能力和說服消費者的能力;?5、充滿熱情,有創(chuàng)意,精力充沛;

６、做事有條不紊，有計劃,細心。

?首先，促銷人員要樹立對自己的信心,并不是每個人都明確地認識到自己的推銷能力的。但它確實存在，所以要信任自己，人的最大的敵人之一就是自己。超越自我，則是成功的必要因素。在明確了促銷人員應該具備的素質之后,促銷人員應細心加以比較,找出差距,找出自己以后的努力方向。只有這樣才能真正樹立信心并最終戰(zhàn)勝自己，發(fā)展成為一名優(yōu)秀的促銷人員。

下面我給大家講兩個故事：

1、人的潛能無窮?日本一家報紙曾報導了一件有趣的事：一名日本婦女趁幼兒熟睡之際外出購物，返家途中,在巷口與人閑聊。這時家中的幼兒醒來尋母,遂爬上陽臺呼叫,不幸小孩一失足從陽臺上墜落下來，但說是遲，那是快,其母飛奔至樓下,奇跡般地接住了自己的孩子.按道理說三歲幼兒體重約十五公斤重,從五樓墜下，在重力加速度的作用下，在將近到達地面時的重量絕非常人所承受得了，況且這個人是個年近三十的婦女。這件事在日本引起了轟動。后來新聞界還專門請來舉重運動員和賽跑運動員做了一個模擬實驗，結果都無法成功地接住也無法及時趕到出事地點。

一個弱女子在奮不顧身的情況下,其運動技能的水平居然能遠遠超過訓練有素的運動員。類似的事件也曾在英國及美國發(fā)生過。在一個夏天,美國一位殘障、一直以輪椅代步的年輕母親，在她孩子失足掉進游泳池的時候,她連人帶輪椅沖進泳池，救起了她的孩子，并隨即實施人工呼吸,救活了她的孩子.事后警方當局請這位母親描述她的整個經過時,她卻答不上半句話來.而在英國倫敦的一場大火中，一名婦女竟可獨自一人左手扛彩電,右手扛保險柜沖出火場。事后，她在眾人的嘖嘖稱奇中，自己也覺得不可思議。?從上述的三個例子中,我們可以了解一個事實:那就是人的潛能無窮。生活中不是“能不能”，而是“要不要”！你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，別管“能不能”。?

2、我本天生贏家

回溯到生命形成的過程,在黑暗混沌中，億萬個精子奮力向上,激烈競爭,但最后只有一個能領先群倫，拔得頭籌，完美地與卵子結合，成功地孕育出一個新的生命。因此,每一個生命都是經過強烈競爭，淘汰億萬個對手的情況下脫穎而出、成為最后的勝利者的。?圣經上說:上帝照著自己的形象造人，換句話說,人具有上帝的形象，應該是感到榮耀，也應認識到上天賦予自己的能力，而事實上亦如此，每個人都是上帝的杰作，無價的珍寶.?因此,我們若自稱為天生贏家，一點都不為過。我們既然在生命的形成過程中就已經經歷了如此的競爭壓力而成為贏家,那么在現實社會環(huán)境中應該游刃有余才是。這完全在于自己有否贏的決心,如果有,就會激發(fā)潛能,化作行動,而成為一個有“贏的習慣”的常勝將軍。

你我都是可以不斷贏下去的天生贏家，只要你愿意！

其次,促銷人員還要樹立目標,沒有目標，是永遠不可能達到勝利的彼岸的.促銷人員應每天、每月、每年都有一個銷售目標.針對這個目標努力，把它當作自己的動力，為之而奮斗，你一定會成功!?下面我們來看一段文章:?你在成功的原點與目標點之間

上數學課時，我們學到“兩點之間，一條直線最短”,而在人生旅途中，也是這樣，每個人都想花最少的時間精力，以最短的距離達到目標，用一條直線連接出發(fā)點及目的地,而直線就是努力的方向和途徑。

無論我們做什么事情,都需要有屬于自己的原點和目標點;要知道哪里是原點所在,更要了解目標是什么，否則,如果沒有原點，就會讓你覺得不知從何下手,無法有好的開始。若缺乏目標,就不知要何去何從，浪費了寶貴的時間與精力，會使你沒有方向,最終一事無成。?所謂原點,就是要了解自己目前的狀況與能力,以及條件是否具備。而目標就是你真正想要達到的境界、完成的理想。并且一定要非常明確具體，可以衡量又容易追蹤的.惟有先確定原點及目標點，才能像火箭般地以最快的速度奔向目的地。?一、你的原點在哪里(優(yōu)點、缺點、專長、嗜好）；

二、你的目標點在哪里（短、中、長期的目標);?三、直線如何構成（怎么利用現有的一切達成目標）。

第二:研究公司及產品?促銷人員在做好充分的心理準備之后應該對自己促銷的公司及產品進行全面的了解、研究。如果你對自己促銷的產品不了解，那么人們就會對你所進行的產品介紹產生懷疑。

第三:把握顧客?在自我心理準備成熟,充分研究產品之后，下一步就是針對顧客做好推銷前的準備工作。?(一)、分清顧客的類型

由于個性、習慣、地域、環(huán)境等不同,顧客的類型肯定不同。只有了解其類型并針對其不同的需求加以滿足,才能讓顧客覺得滿意。顧客從心理上劃分為９種類型，幫助促銷人員熟悉了解每一類顧客的性格與心理,從而在推銷過程中能對癥下藥，因人施計。

以下是幾種顧客的類型分類.??類型特征?機會型投機心強，大方,情緒穩(wěn)定

內向型嚴肅，不茍言笑，孤僻，冥頑不靈

死板型缺乏獨創(chuàng)性，善妒,防衛(wèi)心強，理智但無自信?被動型聽從權威，親切開朗

中性型缺乏耐性,但不易激動

非穩(wěn)重型容易激動,個人軟弱易動搖?穩(wěn)重型有耐心,且不易激動

老虎型喜怒無常,敢于嘗試,性格捉摸不定，脾氣很大

孔雀型溫順，聽你擺布??

另外一種分法：

1）、內向型：這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現冷淡,和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感.說服此類顧客對促銷人員來說難度是相當大。對于這一類顧客.促銷人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策.另外，對這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機,否則會難以接近.?

2）、隨和型:這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱,對陌生人的戒備心理不如第一類顧客強。他們在面對推銷員時容易說服，不令推銷員難堪.這一類顧客表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要有耐心地和他們周旋，而這也并不會引起他們太多反感。對于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風趣自會引起意想不到的作用。??３）、剛強型:這一類顧客性格堅毅，處事嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎,思維縝密。這一類顧客也是推銷員的難點所在，但你一旦說服他們,他們會對你的銷售額大有益處.總體說來，剛強型的顧客不喜歡推銷員隨意行動，因此在他們面前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤其要強.

?４）、神經質型：這一類顧客對外界事物變化比較敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔;情緒不穩(wěn)定,易激動。對待這一類顧客要有耐心，不能急躁，要言語謹慎,一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進行私下議論,這樣極易引起神經質型顧客的反感,如果你能在推銷過程中把握住對方的情緒變動,順其自然，并且能在合適的時機提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。

５）、虛榮型：這一類顧客在與人交往時喜歡表現自己，突出自己,不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重,對待這類顧客要尋找對方熟悉并且感興趣的話題,為他提供發(fā)表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話.在整個推銷過程中推銷員不能表現太突出,不要給對方造成對他極力勸說的印象,如果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那么他會在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。

?6）、好斗型:這一類顧客好勝、頑固，對事物的判斷比較專一，又喜歡將自己的想法強加于人,征服欲強，他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明白。對待這種顧客一定要做好心理準備,準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多.但你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者"，千萬不可意氣用事,貪圖一時痛快。準備足夠的數據資料、證明材料將會助你取得成功。再有就是要防止對方提出額外要求,不要給對方突破口。

?7）、頑固型：這類顧客多為老年顧客或者是在消費上具有特別偏好的顧客。他們對新產品往往不樂意接受,不愿意輕易放棄原有的消費模式與結構.對推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理,還是讓你手中的資料、數據來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應該先發(fā)制人,不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。

8）、懷疑型:這類顧客對產品和推銷員的人格都會提出質疑.而對懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要,你一定不要受顧客的影響，一定要對產品充滿信心。

?9)、沉默型：他們在整個推銷過程中表現消極，對推銷不感興趣。這時推銷員可以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。就產品功能進行解說，打破沉默，找出問題根源，如能當時解決則迅速調整.

以上是對顧客的總體分析,以及對待每一類顧客的簡單的原則和態(tài)度,在推銷過程中還需要靈活對待。切記不可教條化,一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于幾者之間，這時推銷員的判斷力與機智要受到考驗了.在了解顧客的類型之后，若想獲得顧客滿意,可根據顧客類型針對服務。定能獲得意外收獲，這對我們的服務很重要。

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(二）、促銷人員應掌握的顧客消費心理與消費行為?產品決定勝負的時代已經結束，對消費者來說，廠商提供“與眾不同的服務"，比提供“與眾不同的商品"更重要。未來將是心理戰(zhàn)的時代，誰能洞悉顧客心理，提供量身定做的服務，誰就是最大的贏家。?若缺乏心理學的認知與技巧，行銷活動必將到處碰壁、窒礙難行.講得更極端一點,推出新產品時，不一定需要企劃書或樣品，但只要通曉消費者的心理，就可穩(wěn)操勝券。

長期以來，大家都已習慣由廠商想點子、判斷消費者的需要,然后進行制造與銷售。然而，這種供給者主導、工業(yè)化時代的作法，已經落伍。

今天我們發(fā)現,所有行銷成功的商品,幾乎都是傾聽顧客聲音，甚至是消費者主導下的產物。比如直接把消費者拉進研發(fā)與行銷團隊,則推出商品的過程中，將更有機會獲得消費者認同。

要了解消費者心理的七個階段：

●注意商品?●對商品產生興趣

●聯系使用情形

●對商品產生購買欲望?●對價格和性能做比較

●信任銷售人員和商品?●決心購買?不能盲目猜測顧客心理,要事先加進消費者意見?具體的做法就是,想辦法找來最挑剔的消費者，傾聽他們的意見。這正是提高產品品質、測試市場接受度的最有效方法。

與眾不同的服務,比與眾不同的商品重要。?第二章向顧客推銷?促銷人員的基本工作是面對面推銷，此時促銷人員向顧客介紹自己的想法,而顧客卻有自己的想法，只有當雙方的想法一致時，才有希望獲得銷售。

人有六種本能與促銷關系最大：?自負的本能（虛榮的本能）：指希望別人認可自己，說自己的好話，因而要求促銷人員要學會贊美別人;

盤算的本能(貪小便宜）:盤算的本能單獨稱為欲望,指愛錢財，非常想獲得比別人多的利益,促銷人員在贈送時可以適當多給,并借此機會多做功效宣傳,同時傳達活動信息,告知其利益點;?恐懼的本能:恐懼反過來說就是尋求安全的心理,包括產品本身的安全性、有效性和時效性，還有就是對我們促銷人員本身和宣傳的懷疑.對這種人，促銷人員要注意佩帶工作證，另外做口碑時要對產品的功效加以渲染,并講明通過臨床實驗，同時列舉獲得的權威認證或具有說服力的例子?好奇的本能：指消費者想看到或聽到沒有看到過聽到過的新事物,想比別人早看到、聽到或經歷到。針對這類消費者促銷人員要講明或展示產品的與眾不同之處，激發(fā)其購買嘗試興趣；?模仿的本能（流行或學樣)：指消費者學習別人、照別人的行為行事的本能，針對此類消費者要烘托或渲染出產品暢銷的氣氛，并在現場展示或告知流行領導使用產品的信息;

習慣的本能：指消費者在生活和工作中形成一個習性和規(guī)律,在促銷中,首先要尊重消費者的習慣,并要闡明產品與消費者習慣相吻合的地方，同時逐漸將消費者的習慣引導向產品的特性.??為了達到銷售的結果,可通過以下方法:?1、顧客參與銷售。要讓顧客多講話，促銷人員應經常提出問題，這些問題顧客又不得不談論，你讓顧客講得越多,你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多,就越容易調整你的推銷講解，以適合他的需要和想法。?2、銷售促銷訴求的重點要適合顧客的需要。促銷人員要去研究顧客想了解什么，以顧客為主，不要自顧自地談論自己的產品，應為顧客著想。因此在推銷前要了解自己品牌的優(yōu)劣點，競爭對手的優(yōu)劣點等內容。

3、消除顧客的疑慮和恐懼心理。促銷人員要形象地運用展示樣品，讓顧客自己確認產品的質量和價格檔次，有促銷包裝時要讓顧客試用產品，他相信自己的判斷甚于你的描述。特別要強調的是要熱情、有信心，一個沒有信心的促銷人員不可能使顧客獲得信心。

?促銷的技巧與法則：?

１、“精通”產品賣點：

這是作為一名促銷人員的基本技能,首先要掌握相關的企業(yè)文化，必須要精通掌握產品的賣點，挖掘所賣產品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到）,然后“以長比短”(就是“以己之長,比人之短”，這是個不能回避的現實，只是要充分掌握技巧,不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣,才能在林立的品牌中脫穎而出,創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象,自身對產品都不熟悉的促銷人員怎樣去說服顧客購買?

賣點是產品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。賣點可以是有形的，也可以是無形的.一個產品可能有多個賣點,采用哪個賣點,視客戶的需求而定。介紹產品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認客戶已知曉這些基本賣點,然后再介紹附加賣點。有時間,基本賣點與附加賣點根據客戶的需求不同可以相互轉換，因此了解客戶需求是介紹產品的前提。

２、抓住現場“機會”:

作為一名促銷人員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”—-迅速識別哪些人今天一定要買,哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經銷商的“臥底線人"，都需要促銷人員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會,雷霆出擊，針對不同的“顧客”(廣義的,來的都是客）采取不同的應對措施,最終實現“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’"的有效銷售。

有購買心意的消費者會有以下幾種表現:

●熱心詢問產品品種、價格、療效、特點等;

●探出身來聽促銷人員講解;?●再次確認、盤算價格;

●態(tài)度、表情表現出好意；

●一聲不響地沉思；?●拿著宣傳品和說明書饒有興趣地看；?●拿著產品仔細研究觀看批號、防偽標記、成分、內容等；?●臉部表情好像緊張起來；

●說出自己的癥狀詢問促銷人員；?●挑產品毛病.?

3、找準顧客“需求”：?抓住了恰當的機會之后，接下來就是,針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧,有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的;有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的;還有人干脆就覺得大一點好，蒸饅頭方便,于是就選擇直筒鍋；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品,只要用心挖掘都能把它分出個ABC，這樣,在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣"，保證每位顧客都能滿意而歸.

●●為什么要了解需求:?洪達敏的品牌知名度不算很高;客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現便捷的服務原則;如果一上來介紹的信息及產品是客戶不需要的,客戶可能會對銷售人員產生不信任的感覺,因此,銷售人員首先應該了解客戶的需求,然后才能根據需求來介紹產品。?如何介紹產品？ａ、介紹客戶所關心和需要的信息;b、介紹洪達敏對于客戶的好處.“根據您的特點，我向您推薦洪達敏。";c、主動示范：介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感。ｄ、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。

●●如何了解需求：?（1）、觀察：?客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。?（2)、詢問:

銷售人員應該主動地詢問客戶的需求.?“請問您對什么產品感興趣？”“您是自己使用嗎?"?詢問時要注意不要用審問式的形式!還要注意禮貌。?詢問的方式：

一般開放式:收集廣泛信息?高獲得性問題：確認需求范圍?封閉式：抓住需求點/確認澄清?游戲：猜宋慶齡?

（3)、聆聽：

a、一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質便是認真聆聽客戶的要求.

b、客戶講話時不要打斷。

c、努力記住客戶的話.?d、如果客戶發(fā)現他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產生不滿。?ｅ、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。

“對不起,我有些不懂您的意思,請再講一遍好嗎？”?即使不清楚也不愿意再問,這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人;相反,沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員。?游戲：折紙?要用心去聆聽:?故事：公主與神靈的對話?公主你聽到鳥在叫嗎?你在用什么聽？死的人為什么聽不到？睡著的人有靈魂有耳朵，為什么聽不到呢？

1、良好的聆聽首先要聽清事實;2、良好的聆聽要理解—-要聽出關聯（表層、深層,肢體語言、聲調等綜合判斷）；3、良好的聆聽要有反饋——要聽出感覺(要感同身受）。?（4）、思考:?A、客戶因其產品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。

Ｂ、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求.銷售人員要根據觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。?(５）、核查：

核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧.?用自己的話表述客戶的訴求,然后請客戶判斷準確與否.?“我理解您的意思是……對嗎?”?認同顧客——重復顧客的需求，用產品的特征和利益滿足顧客的需求。

(６）、響應??為避免客戶對詢問需求產生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話,銷售

人員都要給一個簡短的回答。?●●接下來,讓我們探討如何與顧客互動、滿足他們的需求?

●親切周到?這點可說最重要。?日本的零售業(yè)界，前不久大規(guī)模舉辦消費者在百貨公司購物的問卷調查,針對“讓您印象最深刻的商品或服務是什么？”這個問題，絕大多數消費者的回答是—-“店員態(tài)度親切"。

與此呼應，伊勢丹百貨發(fā)起“買場革命”運動,目標正是創(chuàng)造“以客為尊"的氣氛，他們將所有“╳╳賣場”都改為“╳╳買場"。這項做法大獲全勝，而成功的理由很簡單,就是“每個店員都變得更親切”。比如，消費者在伊勢丹百貨,能享受到別處沒有的“洗手間帶路”與“購物咨詢”等服務,體會伊勢丹對他們的加倍關懷。

●提供專業(yè)咨詢

在某些情況下，顧客會希望廠商“一對一”解決他們的問題.這種情況下就要求促銷人員要有充分的準備，要以專業(yè)的知識來應對,為顧客提供專業(yè)的咨詢和服務.?●創(chuàng)造歡樂?提供消費者“享樂的感覺",乃是商品最根本價值所在。比如麥當勞就很擅長營造歡樂的氣氛,從店內的兒童游樂設備，到經常舉辦熱鬧的親子活動,乃至不斷推陳出新、充滿新鮮感的玩具，與其說麥當勞是在販賣漢堡,不如說是在販賣歡樂。我們的促銷人員也要在這方面努力去為消費者創(chuàng)造一種歡樂的購物氛圍。

●信息透明化?讓消費者了解商品制作流程，也很重要。比如,食品材料來自何處，用什么方法制造等，消費者知道這些訊息，使用產品時就會更安心。?●環(huán)保/資源回收

雖然企業(yè)經營重視經濟效益，但如果完全忽視環(huán)保，還是無法獲得消費者認同。所以，銷售商品如果能順便推廣環(huán)保意識，可以提高企業(yè)在消費者心目中的地位。對于洪達敏產品，我們要強調它是純天然綠色產品，無污染。?●無障礙空間（照顧高齡/弱者)

不要忽略高齡者與身心障礙等弱者的需求.如果能提供這方面的服務，相信可以創(chuàng)造意想不到業(yè)績.

事實上,即使是正常人,只要雙手拿著東西，也是希望能有人提供服務。所以，幫顧客提袋子，或者提供送貨上門的服務，就會很容易受到好評.

總之,產品決定商戰(zhàn)勝負的時代已經結束,未來勝負關鍵,將是廠商與店家是否能掌握“消費者心理”，這需要我們廣大促銷人員在實際工作中去摸索。?

4、觸動心靈“情感”:

找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情,曉之以理”.一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者"或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果促銷人員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹”,極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現的結局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進,用最為有效的方式首先博得顧客的認同.只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產品世界?！傲祷髦H,正是水到渠成之時”,這時候他要是再不買,他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎???５、將心比心，想想“自己”:

我們研究發(fā)現，有很多促銷人員在商品的銷售過程中很容易出現“底氣不足"或“言不由衷”的尷尬,但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個問題:首先就是有相當多的促銷人員往往把自己當成局外人來看待一個銷售過程,對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進入角色，再加上對產品的賣點沒有完全諳熟于心或對所賣的產品缺乏應有的信心，所以就難免會出現上面的尷尬。

常言道：“要想公道,打個顛倒”，兵法有云:“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當今社會物質的極大豐富使我們今天是一種產品的促銷人員，而明天或許就是另一種產品的顧客。

下面我給大家講個故事：

這是一個真實故事，故事發(fā)生在非洲某個國家內。那個國家白人政府實施“種族隔離”政策,不允許黑皮膚人進入白人專用的公共場所.白人也不喜歡與黑人來往，認為他們是低賤的種族,避之惟恐不及。有一天，有個長發(fā)的洋妞在沙灘上日光浴,由于過度疲勞,她睡著了。當她醒來時,太陽已經下山了。此時．她覺得肚子餓，便走進沙灘附近的一家餐館.她推門而入，選了張靠窗的椅子坐下。她坐了約1５分鐘。沒有侍者前來招待她。她看著那些招待員都忙著侍候比她來的還遲的顧客,對她則不屑一顧.她頓時怒氣滿腔。想走向前去責問那些招待員。當她站起身來，正想向前時,眼前有一面大鏡子。她看著鏡中的自己，眼淚不由奪眶而出。原來，她已被太陽曬黑了。此時,她才真正體會到黑人被白人歧視的滋味！?鑒于此類現象的廣泛性，建議我們的促銷人員在商品銷售的過程中，將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面,會在乎哪些服務.身為一名盡責的促銷人員，無論做任何事，我們都要設身處地去為他人著想。真正做到這樣的話,那么你的銷售技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。?以上即是講要追求成為顧問型的銷售人員。??附:銷售人員的種類：四種銷售人員代表了銷售工作的過去、現在和未來

第一代：信息收集員

第二代：產品講解員

第三代：問題解決者?第四代：顧問和伙伴

6、要學會跟蹤:?美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告顯示:2％的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5％的銷售是在第二次跟蹤后完成;１0％的銷售是在第三次跟蹤后完成；80%的銷售是在第４至1１次跟蹤后完成!?幾乎形成鮮明對比的是，在我們日常工作中，我們發(fā)現，80%的銷售人員在跟蹤一次后,不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2％的銷售人員會堅持到第四次跟蹤.?跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時,首先想到您。跟蹤的最終目的是形成銷售,但形式上絕不是我們經常聽到的“您考慮得怎么樣？”跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略:采取較為特殊的跟蹤方式,加深客戶對您的印象;為每一次跟蹤找到漂亮的借口;注意兩次跟蹤時間間隔,太短會使客戶厭煩,太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2——3周；每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望,想做這一單。調整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何?請記住：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！在冷漠的網絡世界，您的電子商務更是需要您一次次地跟蹤。

若確認客戶無意購買時,我們的促銷人員要感謝其光臨。促銷人員只要服務周到，客戶就一定會購買。

1、當客戶無意購買時，應該作到:?Ａ、不要糾纏客戶，也不要以任何方式催促或逼迫客戶

例如：“您能告訴我為什么?還不能決定嗎?”“這個產品多好啊，買?了吧，我給您便宜點.”“如果您現在不買就沒有了，我們這種產品數量有限。"“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。”?B、持積極的態(tài)度,感謝其惠顧

不能讓顧客感到你內心的失望，應繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨.

表達對客戶的謝意。客戶能向你表達他們的訴求，并花時間聽你講解，是你的榮幸，因此應對此表示感謝；客戶對于你的服務表示感謝或對于自己未能購買表示歉意時，應該反過來感謝客戶.不要只講:“沒關系?！备兄x客戶會使客戶感到你與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現在細節(jié)上。

C、以個人的名義歡迎客戶再次光臨

明確表示期待客戶再次光臨本店并購買產品,同時以個人的名義表示樂于服務的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的話語。

“那好,謝謝您惠顧,希望我有機會再次為您服務。再見！”?“謝謝您讓我了解了您的情況，歡迎您下次再來,您走好！”

“不好意思，耽誤了您這么多的時間,應該謝謝您才是。請慢走，如需?任何幫忙，歡迎再來找我?！?你的銷售技巧提高了，你的服務意識也增強了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了,像這種“利人利己”的美事,你又何樂而不為呢???附:如何正確使用推廣材料和證明材料?

1)、選擇正確材料,資料貴精不在多.?２)、資料應完好無缺。

3）、要熟悉材料。?４)、要保持目光接觸。?5）、手掌、手指保持清潔.?6)、用筆幫助講解.

7)、與客戶保持適當距離。?８)、散發(fā)材料要有針對性.?第三章處理異議?異議就是顧客對促銷人員所說不明白，不同意或反對的意見。促銷人員必須要接受異議,而且不僅要接受，更要歡迎,因為異議對促銷人員來說不一定是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。?第一節(jié)客戶為何會有疑問和異議(即反對意見）?當促銷人員向客戶介紹產品時或之后，客戶往往會提出一些疑問,質詢或?異議。這是因為：?１、客戶對促銷人員不信任

客戶與促銷人員初次交往,還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時客戶可能會故意難為促銷人員以防受騙.如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。?2、客戶對自己不自信

客戶擔心自己產品知識太少,或一時無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。

３、客戶的期望沒有得到滿足

客戶抱有不同的期望來到店里,若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的.如:客戶希望購買洪達敏,但感到太貴，故提出價格太高,以期得到更優(yōu)惠的價格。

４、客戶不夠滿意

促銷人員在主動相迎,了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑,使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢,該客戶便講:“誰知道你說的是不是真的!”?５、促銷人員沒有提供足夠的信息

對于客戶所關心的問題,促銷人員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議.當客戶問到是否具有某一功能,并尋問為什么時,促銷人員的答復未能令客戶滿意,客戶感到不愉快:“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？!”

6、客戶有誠意購買?調查顯示,提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶.??第二節(jié)如何解答疑問和處理異議??如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。?一、持有積極態(tài)度?客戶提出疑問或分歧是正?，F象，促銷人員此時不必強詞奪理,也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。

（1）、熱情自信?優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產品充滿信心，記住,你是客戶

的顧問！?（２)、保持禮貌,面帶笑容?（3)、態(tài)度認真,關注

(4）、表情平靜,訓練有素?二、排除消費者抵觸情緒的方法?１、努力弄清產生抵觸的真正原因

促銷人員應沉著應對消費者的抵觸，臨陣不亂,采用各種方式(如巧妙的提問）了解消費者產生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準突破口，對癥下藥

消費者的抵觸情緒有以下三種表現方式

a、找借口?往往消費者對促銷人員的宣傳聽得很仔細，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費者。?b、沉默不語?始終以沉默的方式表現出抵觸情緒,由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥"

c、提出疑問

消費者在下決心購買時,希望獲得自己準確無誤的保證。因此,消費者會對產品的服用方法、品質、價格、功效等提出詳細的問題，以提問這一形式表示出抵觸。

促銷人員應做到:?（１）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。?（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因.?“您為什么會這樣認為呢？”?（3)、認真理解客戶所述的或暗示的原因.?根據客戶疑問或異議的原因予以回答?（４)、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅定，澄清事實,提供證據。

例如:當一位客戶顯示出對洪達敏的濃厚興趣,但同時又抱怨其價格太貴

時,促銷人員可以講：“這洪過敏的價格好像是貴一些,但因為它是韓國進口的產品，具有多種保健功能。許多金領人士都買它服用.因此它除了能滿足您對抗疲勞的需求外,又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了?！憋@示整體優(yōu)勢，強調積極一面.有時客戶的需求無法滿足,這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取.

2、尊重消費者的抵觸情緒，岔開話題?如果立即對消費者的抵觸加以辯解,反而會引起逆反心理,適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費者的抵觸情緒和相反意見，對消費者對其它產品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法,重要的是要做得像根據消費者的意思改變話題。?3、排除抵觸情緒不一定要形成購買目的?宣傳的目的和口碑的目標是將產品的功效、品質、療效、特點、品牌等宣傳出去，雖然當時沒有形成購買，但只要消費者了解了產品的類容,今后還會產生購買的。?4、把顧客的意見聽完,要學會傾聽?消費者產生抵觸情緒時,必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費者的抵觸情緒會更大,這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸,事態(tài)一發(fā)不可收拾。?5、學會微笑服務?促銷人員在面對消費者的抵觸時，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答,很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷,也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴,應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。

6、核查客戶的反應.

促銷人員在解答疑問和處理異議時,應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有?所改變。例如:您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？??附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產品缺陷?

１、處理客戶的誤解：誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。?１)、確認誤解的原因。?２）、以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋.（認同時不要特別強調.)?3）、重新陳述產品的特性和益處.?４）、核實一下。?2、處理“懷疑”的步驟

１)、認同顧客。?2）、必要是探詢并確認疑慮。

3)、提供證明資料，陳述相關利益。?4）、拉近與顧客的關系，取得進一步的信任.

如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？

１)、提供另一種合適的證據。

2）、詢問客戶希望的證據。?如何進行競爭比較?

先陳述我方產品及服務特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處，說明其實對方有的特性與益處我們產品也有。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處。

3、如何處理客戶的拒絕??●如何看待拒絕？?1)、建立信心,銷售是從拒絕開始的.?2）、拒絕的出現同樣代表了機會.?３）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉。

●處理“拒絕”的步驟?1）、詢問客戶拒絕的原因（真實的原因）。?2)、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執(zhí)。

3）、從以下幾方面去說服：?●客戶感興趣的或已接受的特性與益處;

●你的產品或服務與競爭者相比獨特之處;?●符合客戶其它需求的特性和益處。?４、如何處理真實的意見（產品的缺陷)?

●產品的缺陷是指您的產品和服務不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。

●任何的產品和服務都不可能是完美無缺的.

●面對現實,從全盤向客戶解釋。?●使用“拼圖觀念"引導客戶全局考慮。

第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為

?在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度,從而產生一些不良行為。

１、與客戶爭辯

當促銷人員認為客戶的觀點不對時,試圖以辯論、質問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。例如:“你說洪達敏的質量不好是錯誤的?！薄罢l說我們的產品的價格高?”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。

2、表示不屑?有些促銷人員當認為客戶的觀點不對,或態(tài)度不良,表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度,例如:不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對的”、“你這么認為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產生對促銷人員及至產品和公司的不滿情緒,自然也不會購買。

3、不置可否?對于客戶的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度.這樣的結果,或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。

4、顯示悲觀?對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒.例如:“我們也覺得洪達敏價格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題,您看著辦吧！"

促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶.?5、哀求語氣

對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買.例如：就在這兒買吧,可以給您便宜點。?哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的,而且會影響洪達敏與促銷人員自身的形象。

第四章助銷陳列

我公司的產品賣到客戶手中后，促銷人員的責任就是如何協(xié)助客戶再次賣出“我們”的產品。商品陳列就是吸引消費者、創(chuàng)造購買欲望的手段。洪達敏產品如何通過商場或藥店的展示與陳列,轉化為具有附加價值及魅力的“商品”,從而促進產品銷售是每個洪達敏促銷人員應多多關注的工作。?

產品助銷陳列包括兩個重點:一是產品陳列展示化,二是陳列展示生動化。?產品陳列應注意六大要點：

1、充分利用既有的陳列空間,發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現象，以免競爭者乘虛而入.時至今日，貨架位置的爭奪已進入白熱化階段,稍不留意,就會被競爭對手產品占據。如庫存不足則應及時向商場部門主管或我公司區(qū)域經理匯報,要求定購。?2、陳列客戶購買我公司的所有產品，以便消費者視自己的需要選購,否則消費者可能因為找不到適用的規(guī)格而購買競爭品牌的產品。但如果貨架陳列面積有限，則推銷員應陳列回轉速度快的商品。

3、系列產品集中陳列，其目的是增加系列產品的陳列效果，使系列產品能一目了然地呈現在消費者面前，讓他們看到并了解公司的所有產品，進而吸引消費者的注意力，刺激他們沖動性購買.此外系列產品中的強勢產品也可以通過集中陳列,帶動系列產品中比較弱勢的產品,以便培養(yǎng)明日之星。因為,系列產品集中陳列能夠造成一股氣勢,有助于整體銷售的帶動.

４、爭取人流較多的陳列位置。促銷人員一定要掌握顧客的移動路線，并將產品盡量擺放在消費者經常走動的地方,如端架、靠近入口的轉角處等。一般而言，看到產品的人越多，產品被購買的機率就越大.若放在偏僻的角落里,產品不易被消費者看到，銷路也就不會好到哪里去。促銷人員一定要爭取最好的陳列空間.?5、把產品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來購買，促銷人員必須按照消費者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方,太高或太低的陳列位置，都會造成購買障礙。?６、經常保持商品價值.在陳列的過程中，除了要保持產品本身的清潔外，還必須隨時更換商品中損壞品、瑕疵品和到期品.如有滯銷品，應想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象.至于將產品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時保持貨架干凈，也是維持產品價值的基本方法。總之，就是要讓商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對消費者，以維持產品的價值。?助銷陳列工作是一項長期的工作,必須持之以恒,每日辛勤經營,時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果,才能長期累積出優(yōu)異成果。

第五章促銷人員注意事項?一、促銷人員的工作使命和工作職責?1、發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳,對消費者的意見加以整理上報上級主

管,為公司營銷決策提供依據；?２、做好與營業(yè)員的公關溝通，爭取最佳產品陳列，配合終端宣傳點做好軟終端工作；

３、做好典型消費的宣傳工作，以便售后服務工作的開展；