質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識

2023/5/181本資料來源第一頁，共四十八頁。2023/5/182教師介紹姓名:趙海平資格：國家注冊管理體系高級培訓(xùn)教師國家注冊高級管理咨詢師/高級審核員

高級工程師

聯(lián)系方式：13709848816024-86810023

zhaohaiping@第二頁，共四十八頁。2023/5/183培訓(xùn)課程介紹第一部分:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識介紹第二部分:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》講解

第三部分:ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及應(yīng)用講解第三頁，共四十八頁。2023/5/184

培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)一步梳理質(zhì)量管理體系基本概念理解ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的意圖及體系運(yùn)行的要求掌握質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和改進(jìn)的方法第四頁，共四十八頁。2023/5/185第一部分:質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識介紹第一節(jié):質(zhì)量管理發(fā)展的背景第二節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來與發(fā)展第三節(jié):質(zhì)量管理體系介紹第五頁，共四十八頁。第一節(jié):質(zhì)量管理發(fā)展的背景質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段TQC階段TQM階段40～50年代60～90年代20世紀(jì)20～30年代第六頁，共四十八頁。2023/5/187◆第一階段：質(zhì)量檢驗管理階段

資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)取代了手工作坊式生產(chǎn)，社會化分工、批量生產(chǎn)勞動，產(chǎn)生了質(zhì)量檢驗管理。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”工長的質(zhì)量管理,檢驗員的質(zhì)量管理”。美國首次將產(chǎn)品檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專項檢驗制度，包括設(shè)立專職檢驗人員、檢驗機(jī)構(gòu)，制定檢驗的基本依據(jù)—技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使質(zhì)量檢驗從經(jīng)驗走向科學(xué)。產(chǎn)品檢驗方式是從成品中挑廢品次品，實(shí)質(zhì)上是一種事后把關(guān)的方式。第七頁，共四十八頁。2023/5/188◆第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這一階段的的質(zhì)量控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理，美國貝爾實(shí)驗室統(tǒng)計學(xué)家“休哈特”提出將數(shù)理統(tǒng)計原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中，并發(fā)明了“工序質(zhì)量控制圖”，在方式上由專業(yè)檢驗人員移交給專業(yè)質(zhì)量控制工程師。將事后檢驗的把關(guān)改變?yōu)轭A(yù)測不合格品的發(fā)生并事先加以預(yù)防的概念。質(zhì)量控制理論經(jīng)半個多世紀(jì)的發(fā)展完善，已比較成熟，從理論到實(shí)施途徑都比較完備和系統(tǒng)化。第八頁，共四十八頁。2023/5/189◆第三階段：全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。全面質(zhì)量管理理論改變前兩個階段的做法，使企業(yè)各級管理層次、各個職能部門正式有不同的質(zhì)量管理職能，使企業(yè)全體人員參加了質(zhì)量管理，建立起了從產(chǎn)品市場調(diào)研、研發(fā)到生產(chǎn)的全過程的質(zhì)量保持體系。把過去的事后檢驗改為事前控制，以系統(tǒng)為主；把過去的就事論事、分散管理變?yōu)槿嫦到y(tǒng)的綜合管理，使產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)過程都處于受控狀態(tài)。這樣，即提高了產(chǎn)品質(zhì)量，又降低了成本，使企業(yè)獲得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。第九頁，共四十八頁。2023/5/1810全面質(zhì)量管理，即日本式TQC,后來稱TQM，成為質(zhì)量管理的一種模式。TQC中的質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：“三全一多樣”，即全組織、全過程、全員、多種質(zhì)量管理方法。目前ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以及美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎、卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。第十頁，共四十八頁。2023/5/1811第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來與發(fā)展一、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生二站軍火產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對持續(xù)穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求。二戰(zhàn)后美國軍事工業(yè)率先應(yīng)用：1959年美國發(fā)布MIL-Q-9858A《品質(zhì)大綱要求》）對軍品供應(yīng)商提出質(zhì)量保證要求。上世紀(jì)七十年代歐美發(fā)達(dá)國家廣泛采用，1979年BSI(英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)制定BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn))。第十一頁，共四十八頁。二、國際貿(mào)易的競爭關(guān)稅壁壘非關(guān)稅壁壘第十二頁，共四十八頁。2023/5/1813三、ISO的對策ISO—國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建議，ISO成立ISO/TC176專注于研究質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。以英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會BS5750標(biāo)準(zhǔn)和加拿大標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會CSAZ-229標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，參照日本全面質(zhì)量管理實(shí)踐。1986年ISO發(fā)布了ISO8402：1986《質(zhì)量保證術(shù)語》。1987年ISO發(fā)布了第一套管理標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176制訂的所有標(biāo)準(zhǔn),是西方發(fā)達(dá)國家多年質(zhì)量管理經(jīng)驗精華的總結(jié)。第十三頁，共四十八頁。四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

QQQ產(chǎn)品的質(zhì)量Q

1987版

1994版

2000版

2008版過程的質(zhì)量經(jīng)營的質(zhì)量版次由質(zhì)量保證體系過度至質(zhì)量管理體系有限修訂完全修訂最新修訂第十四頁，共四十八頁。2023/5/1815五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成(2008版)

A類標(biāo)準(zhǔn)(體系要求)ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》ISO/TS

16949：2002《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001—2000的特殊要求》B類標(biāo)準(zhǔn)(體系指導(dǎo))ISO9004：200X《持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理方法》ISO/TR1006：2003《質(zhì)量管理體系項目管理質(zhì)量指南》ISO10012:2003《測量管體系測量過程和測量設(shè)備要求》ISO/TR10014：2006《質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型組織實(shí)施ISO9001-2000指南》C類標(biāo)準(zhǔn)(體系相關(guān))ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO10001《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》第十五頁，共四十八頁。2023/5/18162008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類標(biāo)準(zhǔn)ISO10002:2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》ISO10003:2007《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》ISO10005:2005《質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南》ISO1007：2003《質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO/TR10013：2001《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO/TR10015：1999《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》ISO/TR10017：2003《統(tǒng)計技術(shù)指南》ISO10019:2005《質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南》ISO19011:2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》第十六頁，共四十八頁。六、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的組成及相互關(guān)系ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》(A類)ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(C類)ISO9004:200X《持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系方法》(B類)ISO19011:2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》(C類)第十七頁，共四十八頁。七、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在中國我國1988年等效轉(zhuǎn)化（eqv）1992年開始等同轉(zhuǎn)化(idt)轉(zhuǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)號：GB/T1900x第十八頁，共四十八頁。第二節(jié)質(zhì)量管理體系介紹第十九頁，共四十八頁。2023/5/1820一、企業(yè)管理的基本框架運(yùn)做系統(tǒng)企業(yè)目標(biāo)中長期發(fā)展規(guī)劃年度經(jīng)營計劃業(yè)績考核企業(yè)使命企業(yè)方針第二十頁，共四十八頁。2023/5/1821

二、質(zhì)量管理體系運(yùn)作模式做什么：方針、目標(biāo)如何做：職責(zé)、流程、程序文件化按規(guī)定做：按規(guī)定實(shí)施做好了嗎：評價實(shí)施的效果要做的更好：持續(xù)改進(jìn)

受控第二十一頁，共四十八頁。2023/5/1822PDCA持續(xù)改進(jìn)的模型PDCADPACQMS績效水平第二十二頁，共四十八頁。2023/5/1823三、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)規(guī)范性——寫你該做的強(qiáng)制性——做你所寫的追溯性——證明你所做的自律性——自我完善、自我改進(jìn)兼容性——不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容第二十三頁，共四十八頁。2023/5/1824四、建立和推行質(zhì)量管理體系的重要性通過系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的質(zhì)量管理，促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，是提高企業(yè)管理整體水平的需要。質(zhì)量管理與國際慣例接軌，是提高市場競爭能力的需要。建設(shè)牢固的“質(zhì)量大堤”，是預(yù)防事故、降低成本的需要。是提高員工質(zhì)量意識和素質(zhì)的需要。是一種增值投入。第二十四頁，共四十八頁。2023/5/1825第二部分:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

GB/T19000—2008/ISO9000:2005一、GB/T19000—2008/ISO9000:2005修訂介紹二、八項質(zhì)量管理原則三、十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

四、主要術(shù)語講解第二十五頁，共四十八頁。2023/5/1826一、ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)修訂情況介紹1、原則：不發(fā)生大的變化，只是做了局部修訂和補(bǔ)充。2、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，早在2005年ISO已經(jīng)換版，形成了2005年版標(biāo)準(zhǔn)。中國于2008年完成了換版修訂，于2008年10月29日發(fā)布，2009年5月1日實(shí)施。3、該標(biāo)準(zhǔn)換版后的主要變化：基礎(chǔ)部分，對文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖；術(shù)語部分，增加四個術(shù)語；能力、合同、審核計劃、審核范圍。對某些原有的術(shù)語，作了文字或編排位置上的調(diào)整。第二十六頁，共四十八頁。2023/5/1827二、八項質(zhì)量管理原則

八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。八項質(zhì)量管理原則被確定了最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原則。第二十七頁，共四十八頁。2023/5/1828

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。第二十八頁，共四十八頁。2023/5/1829『理解』組織依賴顧客而存在顧客群體細(xì)分理解（不同群體）顧客的（不同）要求提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求（包括潛在要求）顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需要第二十九頁，共四十八頁。2023/5/18302、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。第三十頁，共四十八頁。2023/5/1831『理解』

最高管理者至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾方面的領(lǐng)導(dǎo)作用：確定組織的發(fā)展方向、遠(yuǎn)景規(guī)劃制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境、共享的價值觀，促進(jìn)全員參與建立有效的與員工溝通的渠道履行其質(zhì)量職責(zé)第三十一頁，共四十八頁。2023/5/18323、全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

『理解』以人為本，全員參與質(zhì)量管理及其改進(jìn)活動明確職責(zé)和作用采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力定期評價第三十二頁，共四十八頁。2023/5/18334、過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

第三十三頁，共四十八頁。2023/5/1834『理解』過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動質(zhì)量管理體系是由若干過程組成的。使用過程方法管理每一個過程可使過程優(yōu)化

過程輸入輸出第三十四頁，共四十八頁。2023/5/18355、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！豪斫狻粚⑺械倪^程融為一個體系來管理，并達(dá)到一個預(yù)定的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的。第三十五頁，共四十八頁。2023/5/18366、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)?！豪斫狻怀掷m(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績第三十六頁，共四十八頁。2023/5/18377、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！豪斫狻粩?shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值第三十七頁，共四十八頁。2023/5/18388、與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

『理解』供方產(chǎn)品的價值能在組織的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競爭對手構(gòu)建互利關(guān)系可使雙方獲利第三十八頁，共四十八頁。2023/5/1839三、十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1.質(zhì)量管理體系的理論說明2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3.質(zhì)量管理體系方法4.過程方法5.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

第三十九頁，共四十八頁。2023/5/1840三、十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)7.文件

8.質(zhì)量管理體系評價

9.持續(xù)改進(jìn)

10.統(tǒng)計技術(shù)的作用

11.質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第四十頁，共四十八頁。2023/5/1841四、主要術(shù)語的講解

GB/T19000—2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第三章“術(shù)語和定義”中，列出了84條術(shù)語，共分10個部分

GB/T19000—2008增加四個新術(shù)語。他們是：合同（3.3.8），審核計劃（3.9.12），審核范圍（3.9.13）；能力（3.1.6）第四十一頁，共四十八頁。2023/5/18421、質(zhì)量（3.1.1）

一組固有特性滿足要求(3.1.2)的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久特性。第四十二頁，共四十八頁。2023/5/1843『理解』特性（3.5.1）：可區(qū)分的特征。（特性可以是固有的或賦予的）固有特性：本身具有的，如技術(shù)特性，安全特性，可靠性等。。賦予特性：不是本來就有的，是人為后加的特性。如價格、售后服務(wù)要求等。第四十三頁，共四十八頁。2023/5/18442、產(chǎn)品(3.4.2)過程的結(jié)果?！豪斫狻贿^程的輸出就是產(chǎn)品產(chǎn)品的類別：--