英國(guó)皇家物流與運(yùn)輸學(xué)會(huì)三級(jí)培訓(xùn)課件人員管理

要求關(guān)掉手機(jī)面帶微笑，輕松聽(tīng)課積極參與積極提問(wèn)第一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20231人員管理管理引論招聘管理績(jī)效考核管理時(shí)間管理變革管理有效溝通管理第二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20232管理引論管理：通過(guò)別人把事情做好第三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20233管理的四要素計(jì)劃預(yù)測(cè)設(shè)定目標(biāo)確定目標(biāo)確定流程制定行動(dòng)計(jì)劃組織確定結(jié)構(gòu)購(gòu)買資源職務(wù)設(shè)計(jì)和分配執(zhí)行計(jì)劃控制評(píng)估采取改進(jìn)措施報(bào)告結(jié)果持續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)培訓(xùn)和發(fā)展激勵(lì)溝通協(xié)調(diào)第四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20234管理發(fā)展的過(guò)程經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理第五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20235管理是科學(xué)還是藝術(shù)管理中有“硬”也有“軟”科學(xué)藝術(shù)第六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20236招聘管理招聘定義：p77組織架構(gòu)及職位的產(chǎn)生招聘過(guò)程的九個(gè)階段：p78職位說(shuō)明書(shū)職位的評(píng)估發(fā)布招聘信息面試入職導(dǎo)引試用考核政策法規(guī)第七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20237組織架構(gòu)及職位的產(chǎn)生定義：p38產(chǎn)生原因類型：官僚、事業(yè)部、矩陣、扁平職位產(chǎn)生:部門的細(xì)化第八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20238招聘的九個(gè)階段界定空缺描述職位制定人員規(guī)格發(fā)布招聘信息制定申請(qǐng)表面試適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)試作出選擇記錄參考第九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/20239職位說(shuō)明書(shū)

定義：p78內(nèi)容要素：規(guī)格、義務(wù)、責(zé)任、工作條件和薪酬人員規(guī)格:性別、年齡、身體、學(xué)歷等第十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202310職位評(píng)估定義：建立工資和薪金構(gòu)成的方法p55為什么要做如何做：通常認(rèn)為是科學(xué)、理性、不牽涉?zhèn)€人感情的客觀評(píng)估，事實(shí)上是主觀評(píng)價(jià)、個(gè)人意見(jiàn)和判斷。評(píng)估原則評(píng)估方法真實(shí)作用我們?cè)撊绾巫龅谑豁?yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202311評(píng)估原則符合組織實(shí)際情況設(shè)定職位門檻不牽涉?zhèn)€人感情由相關(guān)范圍內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估者執(zhí)行可以公布簡(jiǎn)單考慮所有評(píng)估人員的意見(jiàn)評(píng)估前評(píng)估人員應(yīng)考察職位第十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202312評(píng)估方法順序排列（定性）配對(duì)比較分類（分級(jí)）分?jǐn)?shù)等級(jí)因素比較第十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202313發(fā)布招聘信息如何選擇渠道發(fā)布信息的內(nèi)容注意事項(xiàng)第十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202314面試定義：內(nèi)容具體目的明確的談話p84方法環(huán)境要求人員分類難點(diǎn)面試技巧不錄用的幾種人注意問(wèn)題第十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202315人員分類能力小人圣人庸才君子人品第十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202316難點(diǎn)人之難知，不在于賢與不肖，而在于枉直。－－《論語(yǔ)》第十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202317面試技巧看：氣眼神體態(tài)衣著字第十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202318面試技巧問(wèn)：?jiǎn)栴}形式確定所需信息第十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202319面試技巧問(wèn)題形式：封閉－－－－－開(kāi)放現(xiàn)在－－－－－將來(lái)無(wú)答案－－－有答案第二十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202320面試技巧問(wèn)題舉例你認(rèn)為你是一個(gè)自信的人嗎？（封閉）你為什么覺(jué)得自己是個(gè)很自信的人？（開(kāi)放）你現(xiàn)在想找一份什么樣的工作？（現(xiàn)在）你五年之后想干什么？（將來(lái)）第二十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202321面試技巧問(wèn)題舉例你找工作的最挑剔什么？（動(dòng)機(jī)和期望）你認(rèn)為這次面試你能通過(guò)嗎？（自信心）你認(rèn)為孝敬父母是人的最重要美德嗎？（責(zé)任感）你有多少知心朋友？他們經(jīng)常什么時(shí)候與你聯(lián)系？（人品）你對(duì)結(jié)婚和生子怎么看？（價(jià)值觀）第二十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202322面試技巧聽(tīng)：聲音條理第二十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202323練習(xí)面試部門經(jīng)理第二十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202324不錄用的幾種人面試中確認(rèn)有謊言的習(xí)慣與職位不符合的特定的幾種人：第二十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202325注意的問(wèn)題找合適的人，不是能人避免暈輪效應(yīng)認(rèn)人之長(zhǎng)，不以點(diǎn)蓋面最優(yōu)絕非最好第二十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202326入職導(dǎo)引定義:使新員工融合到組織中,并使其盡快成長(zhǎng)為高效、多產(chǎn)員工的過(guò)程。p101培訓(xùn)人：人力資源部、高層管理人員、用人部門領(lǐng)導(dǎo)等內(nèi)容要求特殊人群：畢業(yè)生、辦公室人員第二十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202327內(nèi)容（工作、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人）自然環(huán)境熟悉公司歷史和發(fā)展目標(biāo)員工手冊(cè)及相關(guān)的規(guī)章制度工作流程日常生活休息流程人文環(huán)境熟悉第二十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202328要求有計(jì)劃有準(zhǔn)備充分利用時(shí)間以正面為主方式多樣性非技術(shù)性培訓(xùn)不益時(shí)間過(guò)長(zhǎng)第二十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202329試用注意事項(xiàng)期限確定第三十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202330考核目的內(nèi)容注意事項(xiàng)確定是否正式錄用的真實(shí)依據(jù)第三十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202331確定是否正式錄用的真實(shí)依據(jù)考核結(jié)果員工性格融入團(tuán)隊(duì)情況第三十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202332政策法規(guī)勞動(dòng)法婦女兒童保護(hù)法第三十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202333勞動(dòng)法傭工薪資加班保險(xiǎn)合同解雇第三十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202334婦女兒童保護(hù)法年齡特殊時(shí)期特殊工作第三十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202335貓與老鼠故事一個(gè)人發(fā)現(xiàn)家里有老鼠，便弄來(lái)一只貓。主人告知貓，你每天捉老鼠，我每天給你一條魚(yú)。過(guò)了幾天主人發(fā)現(xiàn)，家里還是有老鼠。主人想了想，又找到貓說(shuō)：“你每天捉一只老鼠，我每天給你兩條魚(yú)，捉不到一條也沒(méi)有.”貓感覺(jué)很難，便想出一個(gè)辦法。第二天貓捉到一只老鼠，沒(méi)有殺死，跟老鼠講：“你每天在主人回家時(shí)出來(lái)，我刁著你在主人面前走一圈，我保證不殺你，并且每天給你一條魚(yú)吃?！崩鲜笸饬?。從此，貓每天都這樣做，主人很高興，但老鼠還有，并且越來(lái)越多。第三十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202336故事中的問(wèn)題主人考核標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)目標(biāo)設(shè)定不對(duì)不了解情況考核形式化貓無(wú)職業(yè)道德鉆空子第三十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202337績(jī)效考核管理目的和基礎(chǔ)員工的一般需要常見(jiàn)的考核方法工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn)完成計(jì)劃（績(jī)效控制或執(zhí)行績(jī)效）績(jī)效面談績(jī)效申訴制度結(jié)果評(píng)議和分析培訓(xùn)第三十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202338目的和基礎(chǔ)目的基礎(chǔ)：職位說(shuō)明書(shū)和工作計(jì)劃對(duì)員工的作用：了解職責(zé)和目標(biāo)第三十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202339目的人員晉升、調(diào)職、解雇的依據(jù)確定培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的需求人員招聘與員工培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人認(rèn)可的需要獎(jiǎng)酬分配的依據(jù)第四十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202340員工的一般需要足夠的財(cái)務(wù)回報(bào)良好的物理環(huán)境安全被同事接受對(duì)他們地位和尊嚴(yán)的承認(rèn)對(duì)工作滿意及成就感第四十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202341常見(jiàn)的考核方法p130圖標(biāo)分級(jí)評(píng)論分級(jí)重大事件分級(jí)強(qiáng)迫分布分級(jí)優(yōu)續(xù)分級(jí)第四十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202342工作計(jì)劃計(jì)劃定義：p179訂立依據(jù):職位說(shuō)明書(shū)和工作目標(biāo)如何制定影響計(jì)劃的主要變化內(nèi)容第四十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202343工作目標(biāo)定義p165目標(biāo)與職責(zé)如何確定（關(guān)鍵點(diǎn)）目標(biāo)與職責(zé)的區(qū)分第四十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202344如何制定工作計(jì)劃對(duì)目標(biāo)充分理解對(duì)資源充分理解對(duì)自我充分理解工作計(jì)劃的框架第四十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202345工作計(jì)劃的框架我們當(dāng)前的狀況如何？有什么地方不妥？我們想達(dá)到什么？存在那些選擇方案？我們?cè)撨x用那個(gè)方法？什么地方可能出問(wèn)題？誰(shuí)應(yīng)該要了解情況？第四十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202346影響計(jì)劃的主要變化人員設(shè)備新的或是改良產(chǎn)品工作負(fù)擔(dān)企業(yè)政策和角色第四十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202347工作計(jì)劃的內(nèi)容目標(biāo)設(shè)定工作方案設(shè)定工作程序設(shè)定資源需求和使用方案第四十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202348考核標(biāo)準(zhǔn)意義和必要性制定時(shí)的注意事項(xiàng)要求特征第四十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202349制定時(shí)的注意事項(xiàng)事先溝通共同商定第五十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202350考核標(biāo)準(zhǔn)的要求簡(jiǎn)單易懂全面以定量標(biāo)準(zhǔn)為主權(quán)重科學(xué)第五十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202351考核標(biāo)準(zhǔn)的特征大多數(shù)人所能達(dá)到具體的、量化的為人所知的合乎組織目標(biāo)的經(jīng)過(guò)當(dāng)事人同意的第五十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202352完成計(jì)劃（績(jī)效控制或執(zhí)行績(jī)效）控制流程創(chuàng)造條件控制團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)第五十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202353控制流程設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)搜集數(shù)據(jù)以進(jìn)行績(jī)效衡量對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成果采取改正措施第五十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202354創(chuàng)造條件授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo)、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)管理中的影響因素組織的影響日內(nèi)所第五十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202355授權(quán)定義：將決策和解決問(wèn)題的權(quán)力交給下級(jí)。p171權(quán)利的來(lái)源決定因素：管理風(fēng)格授權(quán)是什么和不是什么授權(quán)原則第五十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202356權(quán)利的來(lái)源正式權(quán)力以知識(shí)為基礎(chǔ)的權(quán)力個(gè)人權(quán)力培植你的權(quán)力（支出權(quán)、知情權(quán)、批準(zhǔn)權(quán)）第五十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202357決定因素：管理風(fēng)格獨(dú)裁風(fēng)格民主風(fēng)格平衡視點(diǎn)：咨詢性管理第五十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202358授權(quán)不是什么不是棄權(quán)不是代理職務(wù)不是授責(zé)（責(zé)任就是職責(zé)的終極，是無(wú)法分給別人的）不是簡(jiǎn)單分工不是助理或秘書(shū)的職務(wù)第五十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202359授權(quán)原則責(zé)權(quán)對(duì)等適度授權(quán)個(gè)性化授權(quán)循序漸進(jìn)建立“約定”第六十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202360領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的三種職責(zé)（三環(huán)模型）完成任務(wù)組建和維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)和管理第六十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202361指導(dǎo)、輔導(dǎo)定義p171條件原則第六十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202362協(xié)調(diào)定義目的范圍內(nèi)容第六十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202363管理中的影響因素人：每個(gè)人都有自己的風(fēng)格團(tuán)隊(duì)：需要適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和人員構(gòu)成任務(wù)：完成工作涉及不同的目標(biāo)，需要多種資源環(huán)境：組織、管理者、工人必須的環(huán)境第六十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202364組織的影響因素

開(kāi)始成長(zhǎng)成熟衰退轉(zhuǎn)向第六十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202365控制團(tuán)隊(duì)控制定義：p195步驟控制與計(jì)劃的關(guān)系內(nèi)容：人、財(cái)、物、時(shí)間、目標(biāo)類型要求：及時(shí)、準(zhǔn)確第六十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202366控制步驟設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)搜集數(shù)據(jù)測(cè)定績(jī)效比較，找出差距采取糾正行動(dòng)第六十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202367類型生產(chǎn)運(yùn)作控制庫(kù)存控制質(zhì)量控制財(cái)物控制第六十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202368團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的定義：p117建立團(tuán)對(duì)的條件形成－－任務(wù)－－績(jī)效伙伴的形成團(tuán)隊(duì)的特征－－積極的一切－－文化團(tuán)隊(duì)完善－－取長(zhǎng)補(bǔ)短角色形成：主席、塑造者、播種者、資源調(diào)查者、公司工人、完成者、監(jiān)督評(píng)估者、團(tuán)隊(duì)工作者p121第六十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202369團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段形成－－任務(wù)是什么風(fēng)暴－－任務(wù)是否可行并有價(jià)值規(guī)范－－計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的形成行動(dòng)第七十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202370績(jī)效面談分析績(jī)效面談準(zhǔn)備面談重點(diǎn)做一次績(jī)效面談第七十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202371分析績(jī)效面談準(zhǔn)備個(gè)人歷史質(zhì)料、文件或記錄卡片。職位描述，如果有的話。所受培訓(xùn)的總結(jié)。對(duì)在所調(diào)查的時(shí)期內(nèi)所確立的任何目標(biāo)和記錄。在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)的成功和失敗的記錄。第七十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202372面談重點(diǎn)工作質(zhì)量工作數(shù)量期限和進(jìn)度成本收益與其他部門的聯(lián)絡(luò)文件記錄及系統(tǒng)人員管理第七十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202373做一次績(jī)效面談開(kāi)始，提醒雇員調(diào)查的目的概括面談程序面談應(yīng)具有靈活性時(shí)?？偨Y(jié)問(wèn)及問(wèn)題相關(guān)的人要求適當(dāng)澄清說(shuō)明進(jìn)行記錄老練的人多聽(tīng)少說(shuō)提開(kāi)放式問(wèn)題避免誘惑性提問(wèn)換種說(shuō)法，表示反饋局部總結(jié)最終總結(jié)跟進(jìn)第七十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202374績(jī)效申訴制度定義必要性如何控制第七十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202375結(jié)果評(píng)議和分析目的方法第七十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202376目的引起重視找出差距檢驗(yàn)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第七十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202377培訓(xùn)定義：p147行為發(fā)展的階段方法管理者的培訓(xùn)職責(zé)對(duì)象要求－－員工職業(yè)發(fā)展第七十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202378行為發(fā)展的階段不知道:我不知道期望是什么知道:我不知道怎么做明白:我不能按要求去做能力:正在培養(yǎng)”按….去做”所需的知識(shí)和技術(shù)投入:信心(”我能做好”的感覺(jué)),有動(dòng)力(“我想做”的感覺(jué))行動(dòng):正在行動(dòng)----”我能做好,而且我常常想做”第七十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202379方法團(tuán)體課堂培訓(xùn)案例法模擬和游戲個(gè)人學(xué)習(xí)程式化指導(dǎo)訓(xùn)練工作指導(dǎo)第八十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202380管理者的培訓(xùn)職責(zé)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的需要是培訓(xùn)員與下屬完成培訓(xùn)培訓(xùn)自己第八十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202381對(duì)象要求－－員工職業(yè)發(fā)展有培訓(xùn)欲望有發(fā)展需要有潛力第八十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202382時(shí)間管理時(shí)間管理的重要性合理利用時(shí)間的方法時(shí)間分配原則工作劃分與時(shí)間管理第八十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202383時(shí)間管理的重要性不可替代的資源不可再生的資源時(shí)間管理影響生命的長(zhǎng)短（有效）第八十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202384合理利用時(shí)間的方法

充分授權(quán)文書(shū)工作一次完成會(huì)議定時(shí)，主題明確電話限制勇敢說(shuō)不第八十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202385時(shí)間分配原則

二八分配原則生物鐘分配原則環(huán)境分配原則第八十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202386

工作劃分與時(shí)間管理圖重要一二三四急迫第八十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202387變革管理變革的來(lái)源系統(tǒng)的看待變革引入變革第八十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202388變革的來(lái)源經(jīng)濟(jì)法律政治技術(shù)社會(huì)組織機(jī)構(gòu)第八十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202389引入變革p343為變革做好準(zhǔn)備為變革做計(jì)劃實(shí)施變革維持變革第九十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202390有效溝通管理溝通的定義：p235溝通形式包括那些方式管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理管理風(fēng)格與溝通的關(guān)系溝通的步驟溝通的渠道溝通不暢的原因表達(dá)傾聽(tīng)反饋如何處理沖突違紀(jì)和不滿與上司溝通水平溝通與下屬溝通第九十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202391溝通形式包括那些方式開(kāi)會(huì)會(huì)見(jiàn)拜訪談判座談面試面談?shì)o導(dǎo)打電話發(fā)傳真發(fā)E-MAIL信函通知文件批評(píng)表?yè)P(yáng)第九十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202392管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理動(dòng)機(jī)：愿意是引起動(dòng)作。在心理學(xué)中，把能激勵(lì)人的行動(dòng)，并引起行動(dòng)滿足某種需要的欲望、愿望、理想和信念等主觀心理因素。人的行為基本模式第九十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202393管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理潛意識(shí)馬斯洛原理:生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)第九十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202394管理心理學(xué)中的幾個(gè)概念和原理態(tài)度定義p236態(tài)度的形成早期生活好奇心模仿創(chuàng)傷性經(jīng)歷從復(fù)性經(jīng)歷輿論－－團(tuán)隊(duì)壓力第九十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202395溝通的步驟發(fā)出信息傾聽(tīng)反饋第九十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202396溝通的渠道正式渠道：按指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會(huì)議溝通非正式渠道：私下以及除正是溝通之外的其他溝通途徑第九十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202397溝通不暢種原因

溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息－－雙方掌握的信息不足和極不對(duì)稱，將降低溝通效果不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息－－溝通中沒(méi)有重點(diǎn)打岔－－打亂對(duì)方思路，無(wú)法了解對(duì)方真實(shí)想法無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方產(chǎn)生不重要的印象第九十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202398溝通不暢種原因

溝通時(shí)機(jī)選擇不對(duì)－－一方正忙難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)溝通渠道的混淆－－正式溝通形式與非正式溝通形式的混亂缺乏信任－－沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)第九十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/202399溝通不暢種原因

拒絕傾聽(tīng)－－習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)情緒化－－高興與不高興時(shí)溝通效果差別很大過(guò)渡溝通－－與“自己人”溝通頻繁表達(dá)不清－－語(yǔ)義含混，中文的特點(diǎn)第一百頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023100表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)－－聽(tīng)眾分析表達(dá)什么－－內(nèi)容分析有效表達(dá)的要點(diǎn)第一百零一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023101向誰(shuí)表達(dá)－－聽(tīng)眾分析我的聽(tīng)眾究竟是誰(shuí)我與聽(tīng)眾之間的關(guān)系如何聽(tīng)眾目前的態(tài)度是怎樣的我的建議與聽(tīng)眾的利益關(guān)系如何第一百零二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023102聽(tīng)眾是誰(shuí)常見(jiàn)誤區(qū)聽(tīng)眾錯(cuò)位：上司、同級(jí)、下屬、客戶等渠道錯(cuò)位不講溝通場(chǎng)合內(nèi)外混淆第一百零三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023103聽(tīng)眾態(tài)度支持中立反對(duì)第一百零四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023104利益關(guān)系利益的鏈條：金錢、權(quán)威、尊嚴(yán)、地位、友誼、省事誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益第一百零五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023105表達(dá)什么－－內(nèi)容分析

與上司的溝通：回報(bào)工作、提建議、商討問(wèn)題與下屬的溝通：命令、批評(píng)、討論第一百零六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023106有效表達(dá)的要點(diǎn)恰當(dāng)?shù)貢r(shí)間地點(diǎn)考慮聽(tīng)眾的情緒表達(dá)確切、簡(jiǎn)明和完整使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)恰當(dāng)使用肢體語(yǔ)言建立互信的氣氛第一百零七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023107傾聽(tīng)傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的5個(gè)層次傾聽(tīng)的技巧第一百零八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023108傾聽(tīng)的好處準(zhǔn)確了解對(duì)方彌補(bǔ)自己不足激發(fā)對(duì)方的談話欲及時(shí)發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵使你獲得友誼和信任第一百零九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023109傾聽(tīng)的5個(gè)層次聽(tīng)而不聞－－物理假裝聽(tīng)－－禮貌有選擇的聽(tīng)－－精力有限專注的聽(tīng)－－有目光接觸，與自己比較設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)－－換位考慮第一百一十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023110傾聽(tīng)的技巧

給予恰當(dāng)?shù)厣眢w語(yǔ)言把握自己的情緒設(shè)身處地學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)第一百一十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023111反饋如何給予反饋如何接受反饋第一百一十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023112如何給予反饋針對(duì)對(duì)方的需求反饋要明確、具體把握時(shí)機(jī)對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋考慮對(duì)方的接受程度，確保理解第一百一十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023113如何接受反饋傾聽(tīng)，不打斷避免自衛(wèi)總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解盡力理解對(duì)方的目的第一百一十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023114如何預(yù)防沖突征詢員工意見(jiàn)，看決定是否對(duì)他們有影響。除非你已經(jīng)告訴他們?cè)撊绾胃倪M(jìn)，否則不要責(zé)備。不要讓事情變得個(gè)人化。獎(jiǎng)勵(lì)那些提供幫助和支持的員工。公開(kāi)表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)成功而不是個(gè)人。不要妄自猜測(cè)，詢問(wèn)對(duì)方感受。自己做個(gè)好榜樣。第一百一十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023115如何處理沖突、違紀(jì)和不滿討論第一百一十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023116會(huì)議討論第一百一十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023117與上司溝通

溝通的障礙形式一：接受指示形式二：匯報(bào)形式三：商討問(wèn)題形式四：表示不同意見(jiàn)第一百一十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023118溝通的障礙

來(lái)自上司的障礙：習(xí)慣于單項(xiàng)溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自本身的障礙：報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外信息不對(duì)稱第一百一十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023119形式一：接受指示

接受指示時(shí)需注意的問(wèn)題接受指示的原則第一百二十頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023120

接受指示時(shí)需注意的問(wèn)題

突然指示不明確是商量問(wèn)題還是做出指示第一百二十一頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023121接受指示的原則

傾聽(tīng)溝通前明確時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容進(jìn)行反饋對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行澄清應(yīng)當(dāng)首先將指示接收下來(lái)除非得到上司認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯第一百二十二頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023122形式二：匯報(bào)

明確差異匯報(bào)要點(diǎn)第一百二十三頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023123明確差異上司出發(fā)點(diǎn)差異：工作完成了沒(méi)有，簡(jiǎn)明扼要。評(píng)價(jià)的差異：容易發(fā)現(xiàn)不足，沒(méi)完成計(jì)劃，評(píng)價(jià)較低，只關(guān)心結(jié)果。表達(dá)中的差異我出發(fā)點(diǎn)差異：如何克服重重困難后完成，希望上司體諒自己并得到表?yè)P(yáng)。評(píng)價(jià)的差異：沒(méi)有完成計(jì)劃，希望對(duì)自己的態(tài)度給予肯定。表達(dá)中的差異第一百二十四頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023124表達(dá)中的差異上司面帶笑容，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。上司說(shuō)：好，你的工作總的來(lái)說(shuō)還不錯(cuò)??！肯定、鼓勵(lì)中性話里有話，負(fù)面評(píng)價(jià)第一百二十五頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023125匯報(bào)要點(diǎn)匯報(bào)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，不突出個(gè)人內(nèi)容與原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)不單項(xiàng)匯報(bào)關(guān)注上司期望第一百二十六頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023126形式三：商討問(wèn)題

討論問(wèn)題原則平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確扮演各自的角色，按權(quán)限做出決定切記不要改變溝通的目的當(dāng)場(chǎng)做出的決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)第一百二十七頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023127形式四：表示不同意見(jiàn)遵循的原則：有重點(diǎn)，針對(duì)事，不對(duì)人注意自己的位置和心態(tài)不要形成爭(zhēng)辯第一百二十八頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023128水平溝通

為什么難如何積極的溝通第一百二十九頁(yè)，共一百四十頁(yè)。5/18/2023129為什么難

看重自己的價(jià)值，忽視他人的價(jià)值不能設(shè)身處地對(duì)待其他人無(wú)權(quán)利的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)－－把責(zé)任推給別人利益沖突－－唯恐