銷售三要素七步曲知識培訓(xùn)講義

店鋪管理培訓(xùn)銷售篇第一節(jié)我們圍繞終端店鋪做的所有事情，人貨場等等，為了達(dá)到什么目的？一切目的在于令店鋪：達(dá)成

銷售銷售額的來源是什么？

怎么構(gòu)成？銷售額=進(jìn)店人數(shù)x成交率x平均成交額銷售“三要素”影響三要素的條件位置店鋪形象氛圍陳列進(jìn)店人數(shù)產(chǎn)品促銷推廣人員形象品牌美譽度。。。。。影響三要素的條件品牌價值產(chǎn)品銷售技巧成交率服務(wù)促銷推廣VIP。。。。。影響三要素的條件銷售技巧促銷推廣平均成交額

VIP陳列服務(wù)。。。。。？？？？？？如何才能提高：進(jìn)店人數(shù)？

成交率？

平均成交額？需要我們怎么做？小結(jié)日常我們在跟蹤店鋪銷售時，從“三要素”的角度考量，積極尋找各項提升改善點，一定能找到突破銷售的機會！第二節(jié)銷售七步曲通過培訓(xùn)，學(xué)會正確、有效的店面銷售技巧，有能力運用“銷售七步曲”進(jìn)行成功的銷售銷售七步曲：步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六步驟七接近顧客發(fā)現(xiàn)/確定需要推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品處理異議促成交易連帶銷售發(fā)展VIP學(xué)習(xí)目的通過正確的打招呼，接近并使顧客愿意停留通過正確的尋問，發(fā)現(xiàn)顧客的需要掌握幫助顧客選購適合產(chǎn)品的技巧掌握正確處理顧客異議的方法掌握正確促成交易和連帶銷售的方法掌握正確發(fā)展VIP的方法打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察、贊美、建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問找需要確定需要選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品（限制式）尋問找需要必要時第一步：接近顧客第二步：發(fā)現(xiàn)確定需要接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟確定需要后推薦產(chǎn)品的時機表達(dá)同理心運用FAB推薦產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿懷疑辨別顧客異議誤解產(chǎn)品缺點處理異議促成交易連帶銷售第七步：發(fā)展VIP如遇異議，進(jìn)入第四步；否則，直接進(jìn)入第五步第三步：推薦產(chǎn)品第四步：處理異議第五步：促成交易第五步：連帶銷售幫助顧客選購適合產(chǎn)品的基本步驟第一步：接近顧客步驟：1、打招呼2、觀察/接近顧客第一步：接近顧客表情：自信、微笑目光：親切、柔和、眼神交流姿態(tài)：面對顧客、迎向顧客語言：親切、自然示范打招呼觀察/接近顧客時機：當(dāng)顧客無明確目標(biāo)、四處張望時當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客和你目光相對時兩人一組四種情景演練分辨：“機會”和“需要”機會：顧客的問題或不滿顧客沒有清楚說出想要解決的問題，或減少不滿的渴望需要：顧客想要解決問題的愿望顧客使用“需要言詞”來表達(dá)自己的需要需要的言詞：我需要------我正在找一個解決------的辦法我想要------------對我很重要我對------有興趣你這里是否有------分辨：“機會”和“需要”將“機會”轉(zhuǎn)化為顧客的“需要”的言詞：用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解------嗎？”等問詞來轉(zhuǎn)換分辨：“機會”和“需要”兩人一組轉(zhuǎn)換言詞演練第二步：發(fā)現(xiàn)/確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要二、確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要：通過正確的尋問，在最短時間內(nèi)誘導(dǎo)顧客說出需要如何發(fā)現(xiàn)需要？1、贊美?。?！贊美的技巧2、尋問！尋問的技巧

贊美的技巧贊美的目的：愉悅心情拉近距離贊美的技巧贊美要做到：

真誠——發(fā)自內(nèi)心、而不是奉承

具體——贊美對方具體的事實

贊美時——目光注視著顧客贊美時可以先觀察顧客的外表、服飾、氣質(zhì)、皮膚、身材、鞋、包或者任何其他值得贊美的地方找出兩位學(xué)員，找出其優(yōu)點，進(jìn)行贊美，請對方表達(dá)感受尋問的技巧*）開放式尋問面對愛交談的顧客，或希望顧客暢所欲言時*）限制式尋問面對沈默寡言的顧客，或希望顧客回答“是”或“不是”，或根據(jù)范圍作答時開放式尋問的作用收集資料（顧客的情況、環(huán)境）發(fā)掘需要鼓勵顧客詳細(xì)說明他所提到的資料開放式尋問言詞：誰？什么？哪里？什么時候？為什么？如何？限制式尋問的作用讓回答限制于：“是”或“不是”在你提供的答案中做選擇量化的事實限制式尋問言詞：是不是？有沒有？或是？哪一個？限制式尋問*）獲得有關(guān)顧客情況、環(huán)境、需要的具體資料“您喜歡時尚款式還是休閑款式?”“您喜歡純色還是碎花?”*）澄清顧客所說的，建立正確的理解“您的意思是想找一款能在小區(qū)散步，而款式比較時尚的家居服，對嗎？“我了解您現(xiàn)在的問題是------，是嗎？”*）幫顧客引導(dǎo)到需要的結(jié)論上特別是當(dāng)顧客沒有使用“改變---對您是否很重要？”需要言詞時可分組討論常用的兩種尋問語言，并演練二、確認(rèn)需要：確認(rèn)需要：與顧客再次確認(rèn)你所理解的“顧客需要”與顧客的真實需要時完全一致。常用語句：“您是------，對嗎？”“您需要------，對嗎？”“你是想------，對嗎？”“你對------有興趣，對嗎？”“你正在找------，對嗎？”“你希望-----，對嗎？”通常用限制式言詞！綜合練習(xí)一練習(xí)內(nèi)容：“接近顧客，發(fā)現(xiàn)需要”技巧練習(xí)指引：寫出“接近顧客”和“發(fā)現(xiàn)確定需要”兩個步驟的話語，然后2人一組，輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行練習(xí)。學(xué)員演示：請學(xué)員上臺演示練習(xí)時間：10分鐘第三步：推薦適合的產(chǎn)品1、推薦產(chǎn)品的時機2、推薦產(chǎn)品的方法1、推薦產(chǎn)品的時機已發(fā)現(xiàn)顧客的需要清晰了解顧客的需要確認(rèn)產(chǎn)品的功效和好處能滿足顧客的需要現(xiàn)在就是最佳的時機了！分辨“特征”、“優(yōu)點”、“好處”產(chǎn)品FAB：F：Feature______產(chǎn)品的特性A：Advantage___特性的優(yōu)點B：Benefit______優(yōu)點帶給顧客的好處因為**特性，具有**優(yōu)點，所以***好處切記：最終顧客要的是利益，

而不是什么特性和優(yōu)點！2、推薦產(chǎn)品的方法

1）分析顧客的狀況2）引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想3）推薦產(chǎn)品的優(yōu)點、好處4）邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品37邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出變化和感受：1）提醒顧客看到的變化2）引導(dǎo)顧客說出感受3）告訴顧客其他好處邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品

重點1：主動邀請顧客試穿

動作1：誠意的邀請（手勢）

語言1：請您這邊來（向著試衣

間或試衣鏡）邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品

重點2：盡可能的把顧客可能喜歡的產(chǎn)品拿在手上

動作2：打開包裝，面帶微笑，逐一輕輕遞給顧客

語言2：您要的款式都在這里，請放心試邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品

重點3：主動提供試穿協(xié)助

動作3：親切笑容，站在顧客一側(cè)協(xié)助顧

客試穿

語言3：您看**（強調(diào)FAB），特別適合你

的**（顧客優(yōu)勢的膚色，體型等）

當(dāng)顧客猶豫時，可示范試穿，加強顧客信心，增強顧客視覺感受?。?！第四步：處理異議1、分辨顧客的態(tài)度2、處理異議的步驟1、分辨顧客的態(tài)度懷疑缺點誤解接受1、分辨顧客的態(tài)度接受：對利益表示同意懷疑：顧客對產(chǎn)品是否能提供你所說的好處提出疑問誤解：顧客因為錯誤的信息或曾經(jīng)有過的經(jīng)驗而產(chǎn)生的產(chǎn)品缺點：產(chǎn)品的特征或好處確實不能滿足顧客的需要2、處理異議的步驟1）表示同理心2）辨別顧客異議3）“對癥下藥”，通過證據(jù)或好處處理異議處理顧客的“懷疑”辦法：向顧客提供相關(guān)證據(jù)證據(jù)包括：貨品暢銷程度權(quán)威機構(gòu)證明書獎?wù)?、獎狀畫冊、雜志。。。確認(rèn)顧客是否接受處理顧客的“誤解”“不對”“你錯了”“不是這樣的”1、詢問誤解產(chǎn)生的原因2、用通俗語言、常見例子澄清誤解X√克服“產(chǎn)品的缺點”表示了解顧客的顧慮強調(diào)產(chǎn)品的總體好處重提之前已接受的好處，來淡化缺點價格攤分法利益補償法綜合練習(xí)二練習(xí)內(nèi)容：“處理顧客異議”技巧練習(xí)指引：寫出“處理顧客異議”方法和銷售術(shù)語，然后2人一組，輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行練習(xí)。學(xué)員演示：請學(xué)員上臺演示練習(xí)時間：15分鐘第五步：促成交易時機：當(dāng)——顧客發(fā)出購買訊號或已接受你所介紹的幾項好處購買訊號有哪些？仔細(xì)查看資料詢問售后服務(wù)點頭同意主動要求試穿詢問使用方法對產(chǎn)品愛不釋手討價還價促成交易的方法直接法——直接提出購買商品的要求假設(shè)法——假設(shè)顧客購買此產(chǎn)品將帶來的好處選擇法——給顧客一個選擇的范圍總結(jié)利益法——總結(jié)前面顧客已接受的利益，提議購買產(chǎn)品最后限期法——利用額外提供的好處，促使顧客購買產(chǎn)品以分組討論進(jìn)行5種方法的演練第六步：連帶銷售連帶銷售的時機：

顧客購買后（開單時或付款后）連帶銷售的產(chǎn)品：配套產(chǎn)品（親子、情侶、配飾）暢銷產(chǎn)品推廣產(chǎn)品養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣，提高平均成交額！第七步：發(fā)展VIP好處：能夠建立長期穩(wěn)固的顧客群不斷提升店鋪銷售業(yè)績！如何發(fā)展VIP1、找準(zhǔn)時機2、介紹好處，得到許可3、填寫顧客檔案4、表示感謝，作出承諾再次溫習(xí)——銷售七步曲：步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六步驟七接近顧客發(fā)現(xiàn)/確定需要推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品處理異議促成交易連帶銷售發(fā)展VIP打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察、贊美、建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問找需要確定需要選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品（限制式）尋問找需要必要時第一步：接近顧客第二步：發(fā)現(xiàn)確定需要接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟確定需要后推薦產(chǎn)品的時機表達(dá)同理心運用FAB推薦產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿懷疑辨別顧客異議誤解產(chǎn)品缺點處理異議促成交易連帶銷售第七步：發(fā)展VIP如遇異議，進(jìn)入第四步；否則，直接進(jìn)入第五步第三步：推薦產(chǎn)品第四步：處理異議第五步：促成交易第五步：連帶銷售幫助顧客選購適合產(chǎn)品的基本步驟銷售七步曲綜合練習(xí)綜合練習(xí)三練習(xí)內(nèi)容：“銷售七步曲”練習(xí)練習(xí)指引：根據(jù)整個銷售七步曲的指引，2人一組，輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行整個七步曲的練習(xí)。學(xué)員演示：請各組輪流上臺演示練習(xí)時間：20分鐘謝謝各位精英的參與！希望我們能堅持靈活使用“銷售七步曲”，使我們更加專業(yè)，創(chuàng)造更優(yōu)異的業(yè)績?。?！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找