華夏人壽vip服務(wù)體系介紹

客戶服務(wù)部2015-5-25華夏人壽VIP服務(wù)體系介紹第二部分01第一部分02VIP服務(wù)體系介紹工作安排及要求目錄VIP服務(wù)體系——內(nèi)容繳費(fèi)期限折標(biāo)系數(shù)折標(biāo)保費(fèi)備注≥10年1N不含萬(wàn)能80.8N*0.850.5N*0.5

30.3N*0.3躉交0.1N*0.1萬(wàn)能險(xiǎn)0.08Z*0.08

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險(xiǎn)種類型繳費(fèi)期限積分比例積分分紅險(xiǎn)

傳統(tǒng)險(xiǎn)≥10年1N＜10年（含躉交）X/10N*（X/10）萬(wàn)能險(xiǎn)-0.08Z*0.08二、VIP分類、入圍及升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（一）積分規(guī)則備注：1.X-繳費(fèi)年期，N-主險(xiǎn)有效年交保費(fèi)，Z-賬戶金額；2.小繳別按年化保費(fèi)計(jì)，積分換算參照“分紅險(xiǎn)/傳統(tǒng)險(xiǎn)”。點(diǎn)評(píng)新規(guī)則仍然延用“主險(xiǎn)有效保單年度保費(fèi)”作為計(jì)算依據(jù)；新規(guī)則仍然延用折算標(biāo)準(zhǔn)；新規(guī)則簡(jiǎn)化繳費(fèi)期限的折算描述；同時(shí)避免繳費(fèi)期限覆蓋不全面的問(wèn)題，更具權(quán)威性。VIP客戶，是指在累計(jì)有效主險(xiǎn)保單年度內(nèi)，保費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的投保人或?qū)窘?jīng)營(yíng)具有特殊價(jià)值的社會(huì)知名人士；適用于除團(tuán)險(xiǎn)渠道以外的各渠道個(gè)人客戶。積分規(guī)則（舊）一、VIP定義VIP服務(wù)體系——內(nèi)容VIP分類折標(biāo)保費(fèi)

鉆石VIP200000（含）及以上鉑金VIP50000（含）至200000（不含）黃金VIP20000（含）至50000（不含）VIP分類積分

鉆石VIP250000（含）及以上鉑金VIP70000（含）至250000（不含）黃金VIP30000（含）至70000（不含）分類標(biāo)準(zhǔn)（舊）點(diǎn)評(píng)新規(guī)則仍然延用三種VIP等級(jí)名稱：黃金、鉑金和鉆石VIP；為今后實(shí)現(xiàn)全司客戶積分制管理，將折標(biāo)保費(fèi)調(diào)整為積分描述；考慮目前業(yè)務(wù)發(fā)展情況，新規(guī)則將VIP等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)適度提升，黃金標(biāo)準(zhǔn)由2萬(wàn)上調(diào)至3萬(wàn)，鉑金由5萬(wàn)上調(diào)至7萬(wàn)，鉆石由20萬(wàn)上調(diào)至25萬(wàn)。同一客戶購(gòu)買多渠道保單，擬定由保費(fèi)貢獻(xiàn)度高的渠道為VIP提供服務(wù)。自2015年8月1日（暫定）新承保的客戶按新標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算VIP等級(jí)。原有VIP等級(jí)不變，客戶仍按原標(biāo)準(zhǔn)享受對(duì)應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目；但發(fā)生滿期給付、減保等降低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，重新提升至VIP標(biāo)準(zhǔn)時(shí)按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（二）分類標(biāo)準(zhǔn)VIP服務(wù)體系——內(nèi)容不計(jì)入VIP積分：已進(jìn)行年金轉(zhuǎn)換部分的保險(xiǎn)費(fèi)；年金；生存金；保單紅利；因合同內(nèi)容變更，導(dǎo)致保費(fèi)統(tǒng)計(jì)不符合VIP入圍標(biāo)準(zhǔn)的。（三）升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.升級(jí)規(guī)則購(gòu)買新產(chǎn)品；追加主險(xiǎn)保費(fèi)；增加主險(xiǎn)保額；變更投保人；補(bǔ)充告知；加費(fèi)部分；保單復(fù)效等公司規(guī)定的其他情況。2.降級(jí)規(guī)則：退保；減保；保單失效；給付期滿期領(lǐng)取；年金領(lǐng)?。换砻獗ＹM(fèi)；減額交清；變更投保人；猶豫期內(nèi)撤單；保單質(zhì)押借款；合同終止等公司規(guī)定的其他情況。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（四）其他VIP生成及記錄方式VIP身份由系統(tǒng)每日根據(jù)最新數(shù)據(jù)進(jìn)行核定，對(duì)達(dá)到入圍標(biāo)準(zhǔn)的客戶進(jìn)行VIP標(biāo)記，并按規(guī)則自動(dòng)分配至服務(wù)人員；如發(fā)生保費(fèi)變化，取變動(dòng)后的最新保費(fèi)計(jì)算積分，并根據(jù)積分進(jìn)行升降級(jí)處理，若積分未達(dá)到VIP入圍標(biāo)準(zhǔn)，則解除VIP標(biāo)記。

榮譽(yù)VIP對(duì)于少數(shù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)具有特殊價(jià)值的社會(huì)知名人士，可由分公司相關(guān)業(yè)務(wù)渠道填寫《VIP客戶資格審批表》，經(jīng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理部、機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門、總公司客戶服務(wù)部及總公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，可成為我司榮譽(yù)VIP客戶并根據(jù)審批結(jié)果享受對(duì)應(yīng)層級(jí)VIP服務(wù)項(xiàng)目。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容（舊）在VIP客戶生日之際，借助短信平臺(tái)向客戶發(fā)送生日祝福，并提供一份精美禮品。點(diǎn)評(píng)新增7項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)和9項(xiàng)增值服務(wù)，原有生日禮品服務(wù)升級(jí)后將不再實(shí)行；基礎(chǔ)服務(wù)體現(xiàn)“高效、便捷、貼心”，增值服務(wù)則側(cè)重“健康關(guān)懷、尊貴體驗(yàn)”的服務(wù)感受；基礎(chǔ)服務(wù)為所有層級(jí)VIP提供；增值服務(wù)將根據(jù)不同層級(jí)VIP分別提供，并有頻率限制；基礎(chǔ)服務(wù)由總公司客戶服務(wù)部承擔(dān)；增值服務(wù)依據(jù)客戶歸屬原則，由渠道承擔(dān)費(fèi)用。二、VIP服務(wù)項(xiàng)目

（一）服務(wù)內(nèi)容及頻率序號(hào)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對(duì)象服務(wù)頻次名稱項(xiàng)目鉆石鉑金黃金1基礎(chǔ)服務(wù)小華定制綠色通道●●●不限2私人管家●●●3理賠天使●●●4保全專享●●●5便捷服務(wù)●●●6小華關(guān)懷溫馨關(guān)懷●●●7新鮮資訊●●●8增值服務(wù)小華管家私人專家健康熱線●●●不限9專家預(yù)約掛號(hào)及陪同●

1次/年10健康體檢●

1次/年11小華援助境內(nèi)醫(yī)療緊急救援●●

-12境外醫(yī)療緊急救援●

-13境內(nèi)汽車道路救援●●●-14小華禮遇機(jī)場(chǎng)貴賓禮遇●●

2次/年15代駕服務(wù)●●

2次/年16VIP尊享讀物●●●1次/年VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（二）服務(wù)權(quán)益與期限（三）服務(wù)提供方式（四）特色服務(wù)一旦客戶繳費(fèi)達(dá)到VIP相應(yīng)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，猶豫期過(guò)后，即可獲得VIP身份并享受對(duì)應(yīng)服務(wù)；其中基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目以客戶即時(shí)身份為準(zhǔn)，增值服務(wù)項(xiàng)目自其獲得VIP身份一年內(nèi)有效。1.增值服務(wù)項(xiàng)目主要由合作廠商承擔(dān)：合作協(xié)議原則上由總公司客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門簽署；對(duì)于總對(duì)總協(xié)議無(wú)法覆蓋的個(gè)別機(jī)構(gòu)，可由分公司簽署；由機(jī)構(gòu)簽署的協(xié)議原則上只適用于本機(jī)構(gòu)所屬VIP，且費(fèi)用一律不得高于總公司協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)；由分支機(jī)構(gòu)簽署的協(xié)議必須報(bào)請(qǐng)總公司審批同意。2.基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目主要通過(guò)公司特定流程實(shí)現(xiàn)，必要時(shí)由人工配合。分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，在總公司VIP服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，增加符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)的特色化服務(wù)內(nèi)容，相關(guān)費(fèi)用由分公司自行承擔(dān)。具體服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用及合作機(jī)構(gòu)情況需填寫《***機(jī)構(gòu)VIP專享服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)表》上報(bào)至總公司客戶服務(wù)部備案。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容三、VIP保單歸屬服務(wù)及分配規(guī)則

（一）微笑小華基本要求1.微笑服務(wù)，言談舉止文明禮貌；2.經(jīng)常做好人好事或服務(wù)受到客戶贊揚(yáng)；3.無(wú)VIP客戶投訴；4.無(wú)業(yè)務(wù)品質(zhì)不良記錄；5.維護(hù)客戶、公司利益等；6.達(dá)到公司考核標(biāo)準(zhǔn)和本規(guī)范要求。微笑小華VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（二）“微笑小華”分配及變更規(guī)則（待定）1.分配規(guī)則按保費(fèi)貢獻(xiàn)度最高的保單劃分渠道，且該保單在職服務(wù)人員為該VIP客戶的“微笑小華”；如出現(xiàn)多位在職服務(wù)人員貢獻(xiàn)度相同的情況，則選取最新接觸客戶的服務(wù)人員作為“微笑小華”。2.變更規(guī)則（1）因擔(dān)任“微笑小華”人員離職，系統(tǒng)將根據(jù)該VIP客戶名下保單情況，分配其剩余在職保單服務(wù)人員中保費(fèi)貢獻(xiàn)度最高者作為繼任“微笑小華”；若該VIP客戶名下保單均無(wú)在職服務(wù)人員，則由保費(fèi)貢獻(xiàn)度最高的渠道客服專員、續(xù)期服務(wù)人員或內(nèi)勤人員接任“微笑小華”。（2）當(dāng)出現(xiàn)以下情形，將取消該“微笑小華”資格，由其業(yè)務(wù)渠道分派“績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員”接任“微笑小華”。借服務(wù)之名侵害公司或客戶利益；出賣、轉(zhuǎn)讓VIP客戶資料及證件；因服務(wù)品質(zhì)不良導(dǎo)致客戶投訴（經(jīng)查屬實(shí)）；欺騙或向客戶傳達(dá)的虛假不實(shí)信息；隱匿、截留或者挪用公司向客戶派發(fā)的禮物、資金或其他等。VIP服務(wù)體系——內(nèi)容（三）“微笑小華”工作內(nèi)容及要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)頻率服務(wù)方式服務(wù)要求節(jié)日關(guān)懷生日

重大節(jié)日一年不少于三次

面訪

微信

短信1.重大節(jié)日：春節(jié)/中秋節(jié)/國(guó)慶節(jié)/母親節(jié)（父親節(jié)）

2.客戶生日保單送達(dá)

承保后

承保頻率

面訪

為客戶送達(dá)保險(xiǎn)單、服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)文件，并進(jìn)行保單微信綁定“一對(duì)一”理賠/保全報(bào)案/提出保全后不定期

面訪

1.理賠/保全電話指導(dǎo)、協(xié)助告知應(yīng)備資料

2.全程陪同客戶辦理理賠/保全業(yè)務(wù)

3.協(xié)助異地客戶辦理保全及理賠服務(wù)公司重大利好消息告知

不定期

一年不少于兩次

微信

郵件向VIP客戶介紹公司利好消息新產(chǎn)品推送

產(chǎn)品上市

一年不少于兩次面訪

微信向VIP客戶提供公司新產(chǎn)品宣傳折頁(yè)及各類宣傳品，并通過(guò)業(yè)務(wù)演示等多種方式，幫助VIP客戶了解公司各類產(chǎn)品客服節(jié)活動(dòng)提醒和邀約

活動(dòng)啟動(dòng)

一年兩次

面訪

電話春、秋兩季客服節(jié)：客戶服務(wù)人員通過(guò)面訪方式遞送客服節(jié)宣傳折頁(yè)，介紹活動(dòng)內(nèi)容并邀約參加保單各項(xiàng)服務(wù)

不定期

不定期

面訪

按照公司要求執(zhí)行

目錄第一部分01VIP服務(wù)體系02第二部分工作安排及要求VIP服務(wù)體系——工作安排按照“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，兩個(gè)階段完成我司2015年VIP服務(wù)體系建設(shè)第一階段增值服務(wù)項(xiàng)目1.時(shí)間：2015年5月—7月（8月1日開始執(zhí)行）

2.工作事項(xiàng)：（1）合作服務(wù)商選擇；共9項(xiàng)：私人專家健康熱線、境內(nèi)汽車道路救援、代駕服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貴賓禮遇、專家預(yù)約掛號(hào)及陪同、健康體檢、境內(nèi)/外醫(yī)療緊急救、VIP尊享讀物。（2）服務(wù)規(guī)范制度擬定及服務(wù)流程梳理；（3）服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與配發(fā)；（4）配套系統(tǒng)開發(fā)。第二階段基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目1.時(shí)間：2015年9月—12月（2016年1月1日開始執(zhí)行）2.工作事項(xiàng)：

（1）梳理基礎(chǔ)服務(wù)流程；

（2）配套系統(tǒng)開發(fā)?？偣镜谝浑A段工作細(xì)化安排客戶服務(wù)部作為VIP服務(wù)體系建設(shè)的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)VIP服務(wù)體系建設(shè)的立項(xiàng)申請(qǐng)、擬定制度、服務(wù)流程完善、服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系推動(dòng)及其他事宜協(xié)調(diào)與追蹤。主責(zé)部門配合部門工作項(xiàng)目完成時(shí)間客戶服務(wù)部1.相關(guān)渠道部門1.擬定VIP服務(wù)管理規(guī)范；1、5月底前2.合規(guī)管理部2.完成服務(wù)手冊(cè)的設(shè)計(jì)；2、5月底前

3.擬定VIP服務(wù)體系宣導(dǎo)與推廣方案；3、6月12日前

4.與合作機(jī)構(gòu)明確VIP服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)；4、6月底前

5、VIP服務(wù)體系宣導(dǎo)5、7月20日營(yíng)銷管理部

1.擬定服務(wù)手冊(cè)配發(fā)流程

2.完成業(yè)務(wù)渠道的推廣

3.定期負(fù)責(zé)本條線服務(wù)費(fèi)用核算，配合客服部費(fèi)用分?jǐn)偂?、6月底前；

2、7月份

3.7月份擬定流程，服務(wù)上線后分?jǐn)傎M(fèi)用銀保保險(xiǎn)部中介管理部電子商務(wù)部信息管理中心1.客戶服務(wù)部完成相關(guān)系統(tǒng)改造7月20日前2.相關(guān)渠道部門市場(chǎng)企劃部客戶服務(wù)部1.VIP服務(wù)體系官微、官網(wǎng)宣傳策劃6月12日前2.VIP服務(wù)手冊(cè)的審核財(cái)務(wù)管理部客戶服務(wù)部服務(wù)費(fèi)用審批、動(dòng)支、分?jǐn)偨Y(jié)算節(jié)點(diǎn)合規(guī)管理部涉及法律合同、宣傳手冊(cè)、商務(wù)談判的工作不定期綜合管理部客戶服務(wù)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、合規(guī)管理部等1.合作機(jī)構(gòu)選定1.6月12前2.服務(wù)手冊(cè)印刷并送至指定地點(diǎn)2.7月20日前完成分公司第一階段工作細(xì)化要求機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理部作為VIP服務(wù)體系落實(shí)實(shí)施的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)渠道安排服務(wù)人員為VIP客戶提供高質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容、及時(shí)收集反饋VIP服務(wù)體系意見(jiàn)、協(xié)助解決在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生