華夏人壽vip服務體系介紹

客戶服務部2015-5-25華夏人壽VIP服務體系介紹第二部分01第一部分02VIP服務體系介紹工作安排及要求目錄VIP服務體系——內(nèi)容繳費期限折標系數(shù)折標保費備注≥10年1N不含萬能80.8N*0.850.5N*0.5

30.3N*0.3躉交0.1N*0.1萬能險0.08Z*0.08

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險種類型繳費期限積分比例積分分紅險

傳統(tǒng)險≥10年1N＜10年（含躉交）X/10N*（X/10）萬能險-0.08Z*0.08二、VIP分類、入圍及升降級標準

（一）積分規(guī)則備注：1.X-繳費年期，N-主險有效年交保費，Z-賬戶金額；2.小繳別按年化保費計，積分換算參照“分紅險/傳統(tǒng)險”。點評新規(guī)則仍然延用“主險有效保單年度保費”作為計算依據(jù)；新規(guī)則仍然延用折算標準；新規(guī)則簡化繳費期限的折算描述；同時避免繳費期限覆蓋不全面的問題，更具權威性。VIP客戶，是指在累計有效主險保單年度內(nèi)，保費達到一定標準的投保人或對公司經(jīng)營具有特殊價值的社會知名人士；適用于除團險渠道以外的各渠道個人客戶。積分規(guī)則（舊）一、VIP定義VIP服務體系——內(nèi)容VIP分類折標保費

鉆石VIP200000（含）及以上鉑金VIP50000（含）至200000（不含）黃金VIP20000（含）至50000（不含）VIP分類積分

鉆石VIP250000（含）及以上鉑金VIP70000（含）至250000（不含）黃金VIP30000（含）至70000（不含）分類標準（舊）點評新規(guī)則仍然延用三種VIP等級名稱：黃金、鉑金和鉆石VIP；為今后實現(xiàn)全司客戶積分制管理，將折標保費調(diào)整為積分描述；考慮目前業(yè)務發(fā)展情況，新規(guī)則將VIP等級標準適度提升，黃金標準由2萬上調(diào)至3萬，鉑金由5萬上調(diào)至7萬，鉆石由20萬上調(diào)至25萬。同一客戶購買多渠道保單，擬定由保費貢獻度高的渠道為VIP提供服務。自2015年8月1日（暫定）新承保的客戶按新標準計算VIP等級。原有VIP等級不變，客戶仍按原標準享受對應服務項目；但發(fā)生滿期給付、減保等降低標準時，重新提升至VIP標準時按新標準執(zhí)行。（二）分類標準VIP服務體系——內(nèi)容不計入VIP積分：已進行年金轉換部分的保險費；年金；生存金；保單紅利；因合同內(nèi)容變更，導致保費統(tǒng)計不符合VIP入圍標準的。（三）升降級標準1.升級規(guī)則購買新產(chǎn)品；追加主險保費；增加主險保額；變更投保人；補充告知；加費部分；保單復效等公司規(guī)定的其他情況。2.降級規(guī)則：退保；減保；保單失效；給付期滿期領??；年金領取；豁免保費；減額交清；變更投保人；猶豫期內(nèi)撤單；保單質押借款；合同終止等公司規(guī)定的其他情況。VIP服務體系——內(nèi)容（四）其他VIP生成及記錄方式VIP身份由系統(tǒng)每日根據(jù)最新數(shù)據(jù)進行核定，對達到入圍標準的客戶進行VIP標記，并按規(guī)則自動分配至服務人員；如發(fā)生保費變化，取變動后的最新保費計算積分，并根據(jù)積分進行升降級處理，若積分未達到VIP入圍標準，則解除VIP標記。

榮譽VIP對于少數(shù)對公司經(jīng)營具有特殊價值的社會知名人士，可由分公司相關業(yè)務渠道填寫《VIP客戶資格審批表》，經(jīng)機構運營管理部、機構總經(jīng)理、總公司相關業(yè)務部門、總公司客戶服務部及總公司分管領導審批同意后，可成為我司榮譽VIP客戶并根據(jù)審批結果享受對應層級VIP服務項目。VIP服務體系——內(nèi)容服務內(nèi)容（舊）在VIP客戶生日之際，借助短信平臺向客戶發(fā)送生日祝福，并提供一份精美禮品。點評新增7項基礎服務和9項增值服務，原有生日禮品服務升級后將不再實行；基礎服務體現(xiàn)“高效、便捷、貼心”，增值服務則側重“健康關懷、尊貴體驗”的服務感受；基礎服務為所有層級VIP提供；增值服務將根據(jù)不同層級VIP分別提供，并有頻率限制；基礎服務由總公司客戶服務部承擔；增值服務依據(jù)客戶歸屬原則，由渠道承擔費用。二、VIP服務項目

（一）服務內(nèi)容及頻率序號類別服務內(nèi)容服務對象服務頻次名稱項目鉆石鉑金黃金1基礎服務小華定制綠色通道●●●不限2私人管家●●●3理賠天使●●●4保全專享●●●5便捷服務●●●6小華關懷溫馨關懷●●●7新鮮資訊●●●8增值服務小華管家私人專家健康熱線●●●不限9專家預約掛號及陪同●

1次/年10健康體檢●

1次/年11小華援助境內(nèi)醫(yī)療緊急救援●●

-12境外醫(yī)療緊急救援●

-13境內(nèi)汽車道路救援●●●-14小華禮遇機場貴賓禮遇●●

2次/年15代駕服務●●

2次/年16VIP尊享讀物●●●1次/年VIP服務體系——內(nèi)容（二）服務權益與期限（三）服務提供方式（四）特色服務一旦客戶繳費達到VIP相應層級標準，猶豫期過后，即可獲得VIP身份并享受對應服務；其中基礎服務項目以客戶即時身份為準，增值服務項目自其獲得VIP身份一年內(nèi)有效。1.增值服務項目主要由合作廠商承擔：合作協(xié)議原則上由總公司客戶服務部組織相關部門簽署；對于總對總協(xié)議無法覆蓋的個別機構，可由分公司簽署；由機構簽署的協(xié)議原則上只適用于本機構所屬VIP，且費用一律不得高于總公司協(xié)議標準；由分支機構簽署的協(xié)議必須報請總公司審批同意。2.基礎服務項目主要通過公司特定流程實現(xiàn)，必要時由人工配合。分支機構可根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r，在總公司VIP服務內(nèi)容的基礎上，增加符合當?shù)厥袌鎏攸c的特色化服務內(nèi)容，相關費用由分公司自行承擔。具體服務內(nèi)容、費用及合作機構情況需填寫《***機構VIP專享服務項目申報表》上報至總公司客戶服務部備案。VIP服務體系——內(nèi)容三、VIP保單歸屬服務及分配規(guī)則

（一）微笑小華基本要求1.微笑服務，言談舉止文明禮貌；2.經(jīng)常做好人好事或服務受到客戶贊揚；3.無VIP客戶投訴；4.無業(yè)務品質不良記錄；5.維護客戶、公司利益等；6.達到公司考核標準和本規(guī)范要求。微笑小華VIP服務體系——內(nèi)容（二）“微笑小華”分配及變更規(guī)則（待定）1.分配規(guī)則按保費貢獻度最高的保單劃分渠道，且該保單在職服務人員為該VIP客戶的“微笑小華”；如出現(xiàn)多位在職服務人員貢獻度相同的情況，則選取最新接觸客戶的服務人員作為“微笑小華”。2.變更規(guī)則（1）因擔任“微笑小華”人員離職，系統(tǒng)將根據(jù)該VIP客戶名下保單情況，分配其剩余在職保單服務人員中保費貢獻度最高者作為繼任“微笑小華”；若該VIP客戶名下保單均無在職服務人員，則由保費貢獻度最高的渠道客服專員、續(xù)期服務人員或內(nèi)勤人員接任“微笑小華”。（2）當出現(xiàn)以下情形，將取消該“微笑小華”資格，由其業(yè)務渠道分派“績優(yōu)業(yè)務人員”接任“微笑小華”。借服務之名侵害公司或客戶利益；出賣、轉讓VIP客戶資料及證件；因服務品質不良導致客戶投訴（經(jīng)查屬實）；欺騙或向客戶傳達的虛假不實信息；隱匿、截留或者挪用公司向客戶派發(fā)的禮物、資金或其他等。VIP服務體系——內(nèi)容（三）“微笑小華”工作內(nèi)容及要求服務內(nèi)容服務節(jié)點服務頻率服務方式服務要求節(jié)日關懷生日

重大節(jié)日一年不少于三次

面訪

微信

短信1.重大節(jié)日：春節(jié)/中秋節(jié)/國慶節(jié)/母親節(jié)（父親節(jié)）

2.客戶生日保單送達

承保后

承保頻率

面訪

為客戶送達保險單、服務手冊等相關文件，并進行保單微信綁定“一對一”理賠/保全報案/提出保全后不定期

面訪

1.理賠/保全電話指導、協(xié)助告知應備資料

2.全程陪同客戶辦理理賠/保全業(yè)務

3.協(xié)助異地客戶辦理保全及理賠服務公司重大利好消息告知

不定期

一年不少于兩次

微信

郵件向VIP客戶介紹公司利好消息新產(chǎn)品推送

產(chǎn)品上市

一年不少于兩次面訪

微信向VIP客戶提供公司新產(chǎn)品宣傳折頁及各類宣傳品，并通過業(yè)務演示等多種方式，幫助VIP客戶了解公司各類產(chǎn)品客服節(jié)活動提醒和邀約

活動啟動

一年兩次

面訪

電話春、秋兩季客服節(jié)：客戶服務人員通過面訪方式遞送客服節(jié)宣傳折頁，介紹活動內(nèi)容并邀約參加保單各項服務

不定期

不定期

面訪

按照公司要求執(zhí)行

目錄第一部分01VIP服務體系02第二部分工作安排及要求VIP服務體系——工作安排按照“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施”的原則，兩個階段完成我司2015年VIP服務體系建設第一階段增值服務項目1.時間：2015年5月—7月（8月1日開始執(zhí)行）

2.工作事項：（1）合作服務商選擇；共9項：私人專家健康熱線、境內(nèi)汽車道路救援、代駕服務、機場貴賓禮遇、專家預約掛號及陪同、健康體檢、境內(nèi)/外醫(yī)療緊急救、VIP尊享讀物。（2）服務規(guī)范制度擬定及服務流程梳理；（3）服務手冊設計與配發(fā)；（4）配套系統(tǒng)開發(fā)。第二階段基礎服務項目1.時間：2015年9月—12月（2016年1月1日開始執(zhí)行）2.工作事項：

（1）梳理基礎服務流程；

（2）配套系統(tǒng)開發(fā)?？偣镜谝浑A段工作細化安排客戶服務部作為VIP服務體系建設的責任部門，負責VIP服務體系建設的立項申請、擬定制度、服務流程完善、服務手冊設計、服務體系推動及其他事宜協(xié)調(diào)與追蹤。主責部門配合部門工作項目完成時間客戶服務部1.相關渠道部門1.擬定VIP服務管理規(guī)范；1、5月底前2.合規(guī)管理部2.完成服務手冊的設計；2、5月底前

3.擬定VIP服務體系宣導與推廣方案；3、6月12日前

4.與合作機構明確VIP服務流程、標準；4、6月底前

5、VIP服務體系宣導5、7月20日營銷管理部

1.擬定服務手冊配發(fā)流程

2.完成業(yè)務渠道的推廣

3.定期負責本條線服務費用核算，配合客服部費用分攤。1、6月底前；

2、7月份

3.7月份擬定流程，服務上線后分攤費用銀保保險部中介管理部電子商務部信息管理中心1.客戶服務部完成相關系統(tǒng)改造7月20日前2.相關渠道部門市場企劃部客戶服務部1.VIP服務體系官微、官網(wǎng)宣傳策劃6月12日前2.VIP服務手冊的審核財務管理部客戶服務部服務費用審批、動支、分攤結算節(jié)點合規(guī)管理部涉及法律合同、宣傳手冊、商務談判的工作不定期綜合管理部客戶服務部、計劃財務部、合規(guī)管理部等1.合作機構選定1.6月12前2.服務手冊印刷并送至指定地點2.7月20日前完成分公司第一階段工作細化要求機構運營管理部作為VIP服務體系落實實施的責任部門，負責組織機構渠道安排服務人員為VIP客戶提供高質量服務內(nèi)容、及時收集反饋VIP服務體系意見、協(xié)助解決在服務過程中發(fā)生