057、國網(wǎng)湖南省電力公司-公司信息運(yùn)維支撐平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目-項(xiàng)目建議書V1.0

運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目建議書HPGlobalMethodPagePAGE14ofNUMPAGES79國網(wǎng)湖南省電力公司信息運(yùn)維支撐平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目建議書北京市朝陽區(qū)建國路112號(hào)中國惠普公司大廈010－65643888

文檔信息項(xiàng)目名稱:湖南省電力公司信息運(yùn)維支撐平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理:文檔版本:V1.0項(xiàng)目階段:投標(biāo)文檔版本日期:質(zhì)量復(fù)審方法:起草人:起草日期:復(fù)審人:復(fù)審日期:分發(fā)列表自日期電話/傳真中國惠普有限公司到行動(dòng)*截止日期電話/傳真湖南省電力公司*行動(dòng)類型：批準(zhǔn)、復(fù)審、通知、存檔、要求的行動(dòng)、參加會(huì)議、其他（請(qǐng)指明）版本歷史版本號(hào)版本日期修訂人說明文件名產(chǎn)權(quán)說明本文檔中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國惠普有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國惠普有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文檔的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。目錄1 概述 61.1 項(xiàng)目目標(biāo)與需求理解 61.1.1 項(xiàng)目背景 61.1.2 建設(shè)目標(biāo)與預(yù)期效果 61.1.3 實(shí)施原則 91.2 惠普方案整體思路 91.3 項(xiàng)目實(shí)施范圍 91.3.1 服務(wù)管理咨詢、實(shí)施 91.3.2 監(jiān)控管理平臺(tái)構(gòu)建 121.3.3 項(xiàng)目駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù) 131.3.4 現(xiàn)有基礎(chǔ)軟件升級(jí)說明 132 項(xiàng)目總體技術(shù)方案 152.1 技術(shù)架構(gòu) 152.2 功能描述 162.2.1 IT運(yùn)維管理流程咨詢和實(shí)施 162.2.2 監(jiān)控管理實(shí)施服務(wù) 192.3 惠普相關(guān)方法論與模型 402.3.1 惠普信息安全管理規(guī)劃建設(shè)方法論 402.3.2 惠普IT服務(wù)管理方法論 402.3.3 惠普信息安全服務(wù)管理方法論 432.3.4 惠普業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方法論 442.3.5 HP全球項(xiàng)目管理方法論 452.4 運(yùn)行環(huán)境要求 482.4.1 系統(tǒng)整體架構(gòu) 482.4.2 軟硬件環(huán)境 483 項(xiàng)目管理方案及建議 513.1 項(xiàng)目治理架構(gòu) 513.2 惠普項(xiàng)目管理方法論 523.3 項(xiàng)目總體架構(gòu)與職責(zé) 543.4 項(xiàng)目跟蹤與控制 553.4.1 項(xiàng)目進(jìn)度管理 553.4.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理 573.4.3 項(xiàng)目按時(shí)、質(zhì)完成的必要條件 583.5 變更管理 593.6 溝通管理 603.7 風(fēng)險(xiǎn)管理 604 實(shí)施方案與計(jì)劃 624.1 主要項(xiàng)目階段 624.2 溝通計(jì)劃 624.3 分工界面與客戶責(zé)任 634.3.1 分工界面與客戶責(zé)任 634.3.2 一般性限制條件與假設(shè) 634.3.3 湖南電力的項(xiàng)目職責(zé) 644.4 項(xiàng)目實(shí)施組織架構(gòu) 644.5 惠普人員職責(zé) 654.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 664.7 項(xiàng)目驗(yàn)收 674.7.1 項(xiàng)目主要交付物 674.7.2 項(xiàng)目驗(yàn)收 694.8 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 715 維護(hù)服務(wù)方案 745.1 維護(hù)服務(wù)方案 745.1.1 終驗(yàn)前服務(wù)方案 745.1.2 上線后的系統(tǒng)服務(wù) 755.1.3 維護(hù)服務(wù)流程 765.1.4 服務(wù)時(shí)間 775.2 培訓(xùn)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方案 775.2.1 培訓(xùn)的組織 775.2.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移 795.2.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 79概述項(xiàng)目目標(biāo)與需求理解項(xiàng)目背景湖南電網(wǎng)在2014年初，分別開展了綜合監(jiān)控平臺(tái)和服務(wù)管理平臺(tái)的咨詢，優(yōu)化和部署的工作，建設(shè)取得的了初步的成效。監(jiān)控方面，實(shí)現(xiàn)了對(duì)湖南電網(wǎng)信通公司IT基礎(chǔ)架構(gòu)的全范圍納控的工作，并初步建成了規(guī)范的監(jiān)控指標(biāo)體系。搭建的UIP綜合門戶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了告警的集中統(tǒng)一展示。服務(wù)管理方面，通過精細(xì)化的咨詢和流程梳理，幫助湖南電網(wǎng)建立了IT服務(wù)規(guī)范，并通過ITSM將ITIL五大流程進(jìn)行了落地。顯著提高了湖南電網(wǎng)信通公司IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理能力與IT運(yùn)維管理水平。但是，由于時(shí)間上的局限性，兩部分的工作沒有很好的完成整合。鑒于此目的，湖南電力提出了綜合運(yùn)維一體化的建設(shè)目標(biāo)，把“監(jiān)”與“管”進(jìn)行有效的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)配置項(xiàng)CMDB的集成同步，并實(shí)現(xiàn)工單的統(tǒng)一集成管理。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控指標(biāo)體系的精確化管理，建立知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理，并進(jìn)一步豐富UIP平臺(tái)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)多維度的展示功能。鑒于此目的，湖南電網(wǎng)提出了綜合運(yùn)維一體化建設(shè)的目標(biāo)，為此本項(xiàng)目希望在如下方面得到進(jìn)一步的提升：新流程咨詢與實(shí)施ITIL流程應(yīng)用規(guī)范細(xì)化事態(tài)（Event）管理優(yōu)化配置管理優(yōu)化工單交換和郵件開單業(yè)務(wù)流程梳理與指標(biāo)體系建模專題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表設(shè)計(jì)與定制研發(fā)專題視圖展現(xiàn)設(shè)計(jì)與定制研發(fā)綜合監(jiān)控平臺(tái)數(shù)據(jù)集成第三方系統(tǒng)界面集成建設(shè)目標(biāo)與預(yù)期效果本項(xiàng)目根據(jù)湖南電網(wǎng)IT監(jiān)控管理的需求，針對(duì)湖南電網(wǎng)當(dāng)前運(yùn)行管理系統(tǒng)現(xiàn)狀，從IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、IT服務(wù)管理流程及其數(shù)據(jù)整合等方面進(jìn)行有專項(xiàng)的改進(jìn)和優(yōu)化，使一期上線的IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)更好的能為湖南電網(wǎng)信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)和系統(tǒng)運(yùn)維的保障服務(wù)，如下是針對(duì)本期項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)以及預(yù)期達(dá)到的效果的說明。運(yùn)維流程管理部分：事項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容(工作項(xiàng))預(yù)期收益運(yùn)維報(bào)表、指標(biāo)體系咨詢指標(biāo)體系咨詢報(bào)表實(shí)現(xiàn)全面、科學(xué)的指標(biāo)設(shè)計(jì)和靈活的報(bào)表生成ITIL流程應(yīng)用規(guī)范詳設(shè)協(xié)助信通公司將現(xiàn)有的流程政策、詳細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn)一步細(xì)化成應(yīng)用規(guī)范和操作指導(dǎo)推進(jìn)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為ISO20000認(rèn)證奠定基礎(chǔ)集成各種管理軟件，推進(jìn)一體化運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)集成監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)事態(tài)（Event)和事件（Incident)管理閉環(huán)集成IMS，實(shí)現(xiàn)兩系統(tǒng)工單交換集成的事態(tài)事件管理更快的事件處理配置管理優(yōu)化、深化UCMDB配置項(xiàng)發(fā)現(xiàn)和校驗(yàn)SM與UCMDB集成集成的配置、變更和發(fā)布管理減少變更風(fēng)險(xiǎn)方便變更計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理與供應(yīng)商管理服務(wù)級(jí)別管理咨詢和實(shí)施供應(yīng)商服務(wù)級(jí)別管理協(xié)議改善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控更規(guī)范高效的供應(yīng)商管理知識(shí)庫咨詢與落地知識(shí)管理流程咨詢知識(shí)管理模塊實(shí)施知識(shí)重用提高一線解決率幫助建設(shè)通用服務(wù)臺(tái)服務(wù)目錄與請(qǐng)求管理服務(wù)目錄和請(qǐng)求管理咨詢梳理服務(wù)能力和流程優(yōu)化服務(wù)履行流程監(jiān)控管理部分：事項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容(工作項(xiàng))預(yù)期收益BSM平臺(tái)建立衡量評(píng)估客戶業(yè)務(wù)規(guī)模，確定合理BSM架構(gòu)方式升級(jí)BAC至BSM平臺(tái)提高平臺(tái)的可擴(kuò)展性提高平臺(tái)數(shù)據(jù)的綜合處理能統(tǒng)一監(jiān)控管理中心BSM與HP監(jiān)控工具（SiteScope，NNMi等）實(shí)現(xiàn)多維度的集成BSM通過Omi模塊實(shí)現(xiàn)與SM的工單集成提高監(jiān)控事件綜合管理能力業(yè)務(wù)建模與uCMDB建設(shè)實(shí)施集成NNMi到uCMDB，把網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)納入uCMDB管理范圍確認(rèn)uCMDB中IT資產(chǎn)范圍的完整性，和配置項(xiàng)顆粒度實(shí)現(xiàn)uCMDB與CMDB（SM）的集成分析核心業(yè)務(wù)，把業(yè)務(wù)關(guān)系通過CI配置項(xiàng)及關(guān)系的方式在uCMDB中實(shí)現(xiàn)建模提高IT資產(chǎn)配置項(xiàng)的管理能力實(shí)現(xiàn)故障根本定位分析實(shí)現(xiàn)故障影響性分析運(yùn)維報(bào)表分析設(shè)計(jì)并完善基于告警的多維度分析報(bào)表設(shè)計(jì)并完善基于性能指標(biāo)的多維度報(bào)表設(shè)計(jì)并完善趨勢(shì)分析報(bào)表設(shè)計(jì)并完善容量分析報(bào)表用數(shù)字化報(bào)表的方式量化監(jiān)控效果指標(biāo)管理設(shè)計(jì)基于不同緯度的KPI指標(biāo)庫集合KPI和具體業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)健康度指標(biāo)構(gòu)建關(guān)鍵業(yè)務(wù)健康度評(píng)價(jià)體系初步建設(shè)用戶感知指標(biāo)體系基礎(chǔ)統(tǒng)一資產(chǎn)管理中心uCMDB建立統(tǒng)一的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，集成ERP、IMS、CMDB等多方數(shù)據(jù)源實(shí)現(xiàn)綜合管控和對(duì)資產(chǎn)在其生命周期內(nèi)所處狀態(tài)的規(guī)劃和追蹤通過CIT建立數(shù)據(jù)同步機(jī)制，包括ERP、IMS、CMDB實(shí)現(xiàn)高效地資產(chǎn)管理，降低固定資產(chǎn)投資打通系統(tǒng)間的壁壘，使數(shù)據(jù)真正在不同系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)起來，實(shí)現(xiàn)某種程度的自動(dòng)化OVO部署設(shè)計(jì)并部署OVO監(jiān)控平臺(tái)選取核心業(yè)務(wù)，通過OVO有代理方式進(jìn)行基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控恢復(fù)OVO功能提高核心監(jiān)控指標(biāo)的采集頻率實(shí)施原則靈活性：替換數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的核心模塊，通過CIT系統(tǒng)的可配置化、可視化等特點(diǎn)，提高系統(tǒng)的靈活性，實(shí)現(xiàn)第三方系統(tǒng)的靈活接入。開放性：通過CIT模塊的豐富接口支持，實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展接口，減輕系統(tǒng)對(duì)于廠商的技術(shù)依賴，大大降低后續(xù)系統(tǒng)升級(jí)的難度。整合性：實(shí)現(xiàn)前期項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，體現(xiàn)系統(tǒng)良好的整合性。穩(wěn)定性：通過系統(tǒng)優(yōu)化和良好運(yùn)維，實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)和各子模塊的穩(wěn)定運(yùn)行，并體現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換的良好性能。繼承性：沿用前期綜合監(jiān)管平臺(tái)設(shè)計(jì)和架構(gòu)，不涉及新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)架構(gòu)的平滑過渡和穩(wěn)定。惠普方案整體思路湖南省電力公司IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)不僅僅是一系列軟件,更是一個(gè)可整合的系統(tǒng);不僅僅涉及到技術(shù),還涉及到人員和流程；不僅僅是IT綜合監(jiān)管的核心,還涉及到事件管理、問題管理等相關(guān)流程；不僅要考慮到當(dāng)前階段的適用性,還要兼顧后續(xù)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。因此，惠普將按照整體性思路來建設(shè)IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)。針對(duì)湖南省電力公司IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)的現(xiàn)狀和需求，惠普建議本期以恢復(fù)一期建設(shè)的監(jiān)控管理系統(tǒng)為主，并根據(jù)湖南省電力公司日常運(yùn)維需求，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提升監(jiān)管效果。惠普將在人員、技術(shù)、流程等方面，對(duì)IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施建設(shè)；并在系統(tǒng)實(shí)施建設(shè)、試運(yùn)行、正式上線運(yùn)行等各階段，提供原廠技術(shù)支持服務(wù)。從而協(xié)助湖南省電力公司IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)正確建設(shè)、保障運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)。項(xiàng)目實(shí)施范圍服務(wù)管理咨詢、實(shí)施流程咨詢服務(wù)目錄定義并設(shè)計(jì)湖南電力IT服務(wù)管理的服務(wù)目錄，并將服務(wù)目錄導(dǎo)入到現(xiàn)有的IT服務(wù)管理流程中。服務(wù)級(jí)別管理定義并設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別管理流程，以及對(duì)流程角色、職責(zé)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行定義并形成正式流程設(shè)計(jì)文檔，主要服務(wù)內(nèi)容包含：服務(wù)級(jí)別管理流程的角色和職責(zé)設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別管理流程設(shè)計(jì)，包括概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)層次服務(wù)級(jí)別策略設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別管理KPI和報(bào)表設(shè)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求管理定義并設(shè)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求管理流程，以及對(duì)流程角色、職責(zé)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行定義并形成正式流程設(shè)計(jì)文檔，主要服務(wù)內(nèi)容包含：服務(wù)請(qǐng)求的范圍界定服務(wù)請(qǐng)求步驟及角色／職責(zé)服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)代碼設(shè)計(jì)（請(qǐng)求分類、優(yōu)先級(jí)別、服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)燈）服務(wù)請(qǐng)求KPI以及報(bào)表設(shè)計(jì)知識(shí)庫管理定義并設(shè)計(jì)知識(shí)管理流程，以及對(duì)流程角色、職責(zé)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行定義并形成正式流程設(shè)計(jì)文檔，主要服務(wù)內(nèi)容包含：收集知識(shí)管理的現(xiàn)狀設(shè)計(jì)知識(shí)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)管理步驟及角色／職責(zé)知識(shí)管理相關(guān)代碼設(shè)計(jì)（如知識(shí)分類、知識(shí)來源、知識(shí)狀態(tài)等）知識(shí)管理步驟設(shè)計(jì)知識(shí)管理KPI和報(bào)表設(shè)計(jì)流程實(shí)施根據(jù)服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)請(qǐng)求、知識(shí)庫管理設(shè)計(jì)的流程、表單以及流程執(zhí)行的原則，在SM上落地實(shí)施，與現(xiàn)有實(shí)施的流程進(jìn)行數(shù)據(jù)、流程交互，并根據(jù)要求生成相應(yīng)的流程衡量指標(biāo)報(bào)告。ITIL流程應(yīng)用規(guī)范細(xì)化協(xié)助用戶信通公司將現(xiàn)有的流程政策、詳細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn)一步細(xì)化成應(yīng)用規(guī)范和操作指導(dǎo)，現(xiàn)有流程包含：服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)目錄服務(wù)請(qǐng)求管理知識(shí)管理配置管理優(yōu)化UCMDB與SM進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，并與SM配置庫同步事態(tài)管理優(yōu)化監(jiān)控平臺(tái)與ITSM平臺(tái)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控到的重要告警在SM中提交突發(fā)事件，實(shí)現(xiàn)事態(tài)(Event)管理和突發(fā)事件（Incident)管理閉環(huán)工單交換實(shí)現(xiàn)與IMS和呼叫中心系統(tǒng)集成，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)間工單轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)用戶發(fā)送郵件在SM中觸發(fā)交互工單。監(jiān)控管理平臺(tái)構(gòu)建監(jiān)控管理咨詢服務(wù)圍繞湖南電力在業(yè)務(wù)監(jiān)控領(lǐng)域，惠普提供在需求分析、業(yè)務(wù)建模領(lǐng)域的方法論，以及在監(jiān)控體系中，如何進(jìn)行監(jiān)控指標(biāo)的管理和維護(hù)，其主要工作如下：分享ITSA在需求分析方面的方法論分享業(yè)務(wù)流程配置模型梳理方法論配合應(yīng)用研發(fā)部門選取關(guān)鍵業(yè)務(wù)的2條業(yè)務(wù)線做端到端流程橫向梳理，并主持成果評(píng)審配合專業(yè)運(yùn)維部門對(duì)端到端業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)自“業(yè)務(wù)撥測(cè)”向“基礎(chǔ)架構(gòu)”做縱向配置模型梳理，并主持成果評(píng)審配合專業(yè)運(yùn)維部門針對(duì)配置項(xiàng)與配置關(guān)系模型，進(jìn)行指標(biāo)體系模型的梳理，并主持成果評(píng)審監(jiān)控管理軟件服務(wù)對(duì)湖南電力采購的HP套裝軟件，在項(xiàng)目license允許的范圍內(nèi)，提供版本升級(jí)服務(wù)，并保證套裝軟件的穩(wěn)定運(yùn)行。監(jiān)控管理實(shí)施服務(wù)針對(duì)惠普目前實(shí)施的各類監(jiān)控產(chǎn)品，為了保證各產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值最大化，通過開放并開發(fā)各產(chǎn)品的數(shù)據(jù)接口，建立統(tǒng)一的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理總線，將數(shù)據(jù)集中的通過UIP進(jìn)行集中、統(tǒng)一的管理，并對(duì)外提供一站式服務(wù)，主要功能包含：綜合監(jiān)控平臺(tái)數(shù)據(jù)集成綜合監(jiān)控平臺(tái)與Sitescope、NNM、BPM做性能數(shù)據(jù)集成。綜合監(jiān)控平臺(tái)與uCMDB做配置數(shù)據(jù)集成。綜合監(jiān)控平臺(tái)告警通知短信接口集成。綜合監(jiān)控平臺(tái)與SM故障工單派單集成（SM負(fù)責(zé)向?qū)?yīng)管理員發(fā)送郵件、短信工單通知）專題視圖展現(xiàn)設(shè)計(jì)與定制研發(fā)主持調(diào)研各專業(yè)運(yùn)維部門與監(jiān)控部門，基于已納管指標(biāo)體系設(shè)計(jì)專題視圖展示樣例，并定制研發(fā)、交付使用，本期新增專題視圖數(shù)量限制在6張以內(nèi)。業(yè)務(wù)端到端流程監(jiān)控可視化視圖（三層架構(gòu)），視圖數(shù)量限制在5張以內(nèi)。專題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表設(shè)計(jì)與定制研發(fā)主持調(diào)研各專業(yè)運(yùn)維部門與監(jiān)控部門，基于已納管指標(biāo)體系設(shè)計(jì)日常統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表樣例，并定制研發(fā)、交付使用，本期新增報(bào)表數(shù)量限制在12張以內(nèi)。綜合監(jiān)控平臺(tái)界面集成綜合監(jiān)控平臺(tái)與NNM做界面集成，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，一站式應(yīng)用。項(xiàng)目駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)為保證項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行階段的問題能得到有效處理，安排固定的技術(shù)人員（即駐場(chǎng)工程師），在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)駐扎客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。駐場(chǎng)工程師須遵循客戶現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)維管理要求，參與客戶運(yùn)維流程，為項(xiàng)目實(shí)施和后期運(yùn)行提供技術(shù)支持。系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)支持和常見問題解答系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并后處理項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行中產(chǎn)生的問題；配合客戶完成系統(tǒng)的部署、調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移等工作；制定月度巡檢計(jì)劃，并依據(jù)計(jì)劃進(jìn)行常規(guī)巡檢；指導(dǎo)、配合客戶運(yùn)維人員完成簡(jiǎn)單的、例行的系統(tǒng)軟件維護(hù)操作；依托監(jiān)控平臺(tái)，輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員查詢、分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；現(xiàn)有基礎(chǔ)軟件升級(jí)說明名稱當(dāng)前版本目標(biāo)版本影響范圍優(yōu)先級(jí)ITSM9.39.3服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)級(jí)別管理電子化實(shí)施）高服務(wù)請(qǐng)求管理（服務(wù)請(qǐng)求電子化實(shí)施，同時(shí)是服務(wù)目錄功能和自助的必要模塊。）BAC(含uCMDB，BPM，DDM）7.59.241.新版本的BSM強(qiáng)化了消息的處理，可以實(shí)現(xiàn)與NNMi和SiteScope原生的事件集成中2.新版本的BPM能支持更多不同網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，對(duì)富客戶端（flash等）加強(qiáng)了支持的力度，能更好的支持目前客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境3.新版本的uCMDB+DDM在發(fā)現(xiàn)IT資產(chǎn)準(zhǔn)確度和顆粒度方面得到了極大的提升SiteScope10.14+11.2311.23SiteScope的穩(wěn)定性得到了提升，個(gè)別監(jiān)控器的數(shù)據(jù)采集能力得到了加強(qiáng)（如動(dòng)態(tài)磁盤監(jiān)控器）低CITWebServiceconnector9.39.3實(shí)現(xiàn)IMS系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)工單互換，Email開單功能低項(xiàng)目總體技術(shù)方案技術(shù)架構(gòu)在信息運(yùn)維支撐平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)中，數(shù)據(jù)采集層仍然沿用NNM，Sitescope和BPM等工具，但是使用更加靈活和高性能的CIT替代了原有的數(shù)據(jù)集成腳本。通過CIT，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集層，本項(xiàng)目中增加了綜合監(jiān)控管理平臺(tái)，該平臺(tái)上可建立監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（性能、告警）總線，將各采集工具（NNM、Sitescope、BPM、BAC等）數(shù)據(jù)集中到放到該平臺(tái)上，建立統(tǒng)一的中央配置管理數(shù)據(jù)庫、以及指標(biāo)庫，系統(tǒng)的將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)通過業(yè)務(wù)模型分層的展示出來，為各級(jí)運(yùn)維人員提供差異化的視圖，并可提供給第三方平臺(tái)。功能描述IT運(yùn)維管理流程咨詢和實(shí)施服務(wù)目錄咨詢與落地服務(wù)目錄管理主要是為了對(duì)所有約定的服務(wù)提供一個(gè)一致的信息源，確保具有相對(duì)應(yīng)訪問權(quán)限者可以使用這些信息。服務(wù)目錄管理流程的目的是確保服務(wù)目錄生成并得到維護(hù)，包含所有已經(jīng)運(yùn)營的服務(wù)和那些正準(zhǔn)備運(yùn)營服務(wù)的準(zhǔn)確信息。服務(wù)目錄管理的目標(biāo)是管理服務(wù)目錄內(nèi)包含的信息，從而確保該信息的準(zhǔn)確可靠，并反映出實(shí)際環(huán)境中正在運(yùn)營、或正準(zhǔn)備運(yùn)營的所有服務(wù)的當(dāng)前詳細(xì)信息、狀態(tài)、接口和依賴性。服務(wù)目錄管理活勱應(yīng)包括：定義服務(wù)建立和維護(hù)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄確定服務(wù)目錄和服務(wù)組合之間的交互、依賴關(guān)系和一致性在服務(wù)目錄和配置管理系統(tǒng)中所有的服務(wù)和支持服務(wù)之間的交互和依賴關(guān)系服務(wù)目錄和配置管理系統(tǒng)中，所有服務(wù)、支持設(shè)備和配置項(xiàng)之間的交互和依賴關(guān)系服務(wù)目錄分為兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：包含了所有交付給客戶的IT服務(wù)，和這些服務(wù)不業(yè)務(wù)單元，以及依賴于這些IT服務(wù)的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系，是從客戶視角理解的服務(wù)目錄，這是服務(wù)目錄的客戶視圖。技術(shù)服務(wù)目錄：包含了所有交付給客戶的IT服務(wù)和支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和CI等將服務(wù)提供給業(yè)務(wù)所必須的支持。它應(yīng)支持業(yè)務(wù)服務(wù)目錄。這是從技術(shù)服務(wù)的視角理解服務(wù)目錄，它只是是客戶視圖的一部分。服務(wù)目錄負(fù)責(zé)提供一個(gè)有關(guān)服務(wù)提供商交付的IT服務(wù)的信息源。這樣可以確保業(yè)務(wù)的各個(gè)相關(guān)方面都可以查看到關(guān)于IT服務(wù)以及其詳細(xì)信息和狀態(tài)的準(zhǔn)確而一致的描述。內(nèi)容包含在使用的IT服務(wù)、適用的服務(wù)方式、所支持的業(yè)務(wù)流程、以及用戶對(duì)每項(xiàng)服務(wù)可期待的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄實(shí)例如下：服務(wù)級(jí)別管理咨詢與落地服務(wù)級(jí)別管理是根據(jù)雙方(IT和客戶)商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來管理IT服務(wù)級(jí)別與質(zhì)量的管理流程.該流程在預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)基礎(chǔ)上定義,談判,監(jiān)視,報(bào)告和控制面向客戶的服務(wù)級(jí)別。本期服務(wù)級(jí)別管理流程應(yīng)著重于管理大商所與IT服務(wù)供應(yīng)商間的服務(wù)級(jí)別管理需求（UC），定義可衡量的服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)并通過標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行服務(wù)級(jí)別的測(cè)量,匯報(bào)和改進(jìn),最終實(shí)現(xiàn)量化管理。通過研討會(huì)的方式交流HP服務(wù)級(jí)別管理流程最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確客戶對(duì)服務(wù)級(jí)別管理流程的需求，設(shè)計(jì)符合用戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)管理需求的服務(wù)級(jí)別管理流程。本服務(wù)分兩個(gè)階段進(jìn)行：A.服務(wù)級(jí)別管理流程分析與規(guī)劃分析和規(guī)劃階段是設(shè)計(jì)和實(shí)施的基礎(chǔ)，惠普項(xiàng)目組將通過研討會(huì)(Workshop)的形式搜集和確認(rèn)用戶需求、加強(qiáng)雙方的溝通，達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、明確和細(xì)化目標(biāo)、指導(dǎo)設(shè)計(jì)的目的?；萜兆稍冾檰枌⒃谘杏憰?huì)上和用戶一起討論服務(wù)級(jí)別管理邏輯流程以及相關(guān)的問題，力爭(zhēng)獲得一致的意見。研討會(huì)的結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要的形式提供，作為設(shè)計(jì)的依據(jù)和細(xì)化的范圍。雙方需要對(duì)會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行確認(rèn)。 服務(wù)級(jí)別管理實(shí)例如下：服務(wù)請(qǐng)求管理咨詢與落地服務(wù)請(qǐng)求：基于約定的服務(wù)要求，用戶對(duì)于信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或者訪問IT系統(tǒng)的一次請(qǐng)求。包括信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和IT訪問請(qǐng)求信息ForExample：系統(tǒng)狀況、IT設(shè)備可用性等建議ForExample：IT系統(tǒng)使用建議、系統(tǒng)優(yōu)化建議標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)ForExample：口令恢復(fù)、用戶數(shù)據(jù)備份、資源申請(qǐng)等IT訪問請(qǐng)求ForExample：系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)、賬號(hào)開通等服務(wù)請(qǐng)求管理的三個(gè)主要目的：通過預(yù)定義或標(biāo)準(zhǔn)化流程的方式，為用戶提出請(qǐng)求和接受IT服務(wù)提供管道；跟蹤每一個(gè)用戶請(qǐng)求，協(xié)助處理抱怨意見和相關(guān)信息；為用戶提供IT系統(tǒng)信息（技術(shù)或管理），包括如何獲取這些信息的知識(shí)服務(wù)請(qǐng)求管理的目標(biāo)：在承諾的服務(wù)要求內(nèi)滿足用戶的服務(wù)請(qǐng)求；通過服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別的定義，結(jié)合服務(wù)請(qǐng)求流程的咨詢并落地。知識(shí)庫咨詢與落地運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化在系統(tǒng)中的重要方式，將有效的知識(shí)條目加以識(shí)別，導(dǎo)入知識(shí)庫，通過使用知識(shí)減少服務(wù)環(huán)境對(duì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的過分的依賴是知識(shí)管理的主要目的。知識(shí)庫是知識(shí)存儲(chǔ)的載體，它將按用戶使用和管理需求提供結(jié)構(gòu)化、易檢索、易操作的要求設(shè)計(jì)。本項(xiàng)目將與客戶主要項(xiàng)目人員一起，對(duì)客戶現(xiàn)有知識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估和分析，設(shè)計(jì)知識(shí)庫結(jié)構(gòu)及知識(shí)管理步驟。通過交流HP知識(shí)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確客戶對(duì)知識(shí)管理的需求，設(shè)計(jì)與客戶業(yè)務(wù)與IT管理發(fā)展相適應(yīng)的知識(shí)管理機(jī)制。本項(xiàng)目中惠普項(xiàng)目組將通過調(diào)研的形式收集和確認(rèn)用戶需求、加強(qiáng)雙方的溝通，達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、明確和細(xì)化目標(biāo)、指導(dǎo)設(shè)計(jì)的目的?；萜兆稍冾檰枌⒑陀脩粢黄鹩懻撝R(shí)管理步驟以及相關(guān)的問題，力爭(zhēng)獲得一致的意見，作為設(shè)計(jì)的依據(jù)和細(xì)化的范圍?；诜治龊鸵?guī)劃階段的成果，完成細(xì)化的知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)并和客戶討論定稿。建立統(tǒng)一的知識(shí)數(shù)據(jù)庫，并通過知識(shí)管理流程有效的管理起來并持續(xù)的維護(hù)和優(yōu)化，為一線、二線通過快捷的故障解決方法。監(jiān)控管理實(shí)施服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)建模方法論介紹對(duì)于本項(xiàng)目而言，如何總結(jié)出業(yè)務(wù)指標(biāo)體系及資源關(guān)系模型是非常重要的工作，而如果想要建立起這些模型，必須有一個(gè)符合國際標(biāo)準(zhǔn)的、同時(shí)又能夠適用于湖南電力IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀的方法論的指引才可以完成，因此必須建立起湖南電力本身的需求分析及建模方法論，該方法論可以在項(xiàng)目實(shí)施過程中指引項(xiàng)目的正確進(jìn)行，同時(shí)在項(xiàng)目結(jié)束之后，湖南電力可以按照該方法論進(jìn)行后續(xù)的日常運(yùn)維及改進(jìn)。HP建議參考HP的HPGlobalMethodforITSA(ITStrategyandArchitecture)來建設(shè)該方法論。HPITSA方法論惠普公司HPGlobalMethodforITSA(ITStrategyandArchitecture)是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)解決方案設(shè)計(jì)的一種方法理論。幫助用戶創(chuàng)建一個(gè)合理的步驟從商業(yè)的需求和機(jī)會(huì)方面入手，去進(jìn)行解決方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施、開發(fā)與管理。同時(shí)創(chuàng)建的解決方案和業(yè)務(wù)需求可以更加清晰的、明確的而且相互結(jié)合，從而證明業(yè)務(wù)的價(jià)值：－根據(jù)客戶的的業(yè)務(wù)情況（客戶不需要調(diào)整客戶的問題去適應(yīng)套裝的軟件和解決方案）－提供一種針對(duì)客戶公司獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力－影響實(shí)施的項(xiàng)目參與各方更早的和持續(xù)的達(dá)成共識(shí)和承諾－幫助客戶為了減緩風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)而建立的一種戰(zhàn)略ITSA惠普全球方法論是指導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目參與各方驅(qū)動(dòng)的方法論，通過創(chuàng)造一種結(jié)構(gòu)化的路線圖去幫助各方實(shí)現(xiàn)一個(gè)成功的解決方案。它來自于該領(lǐng)域二十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。通過使用ITSA方法論，惠普服務(wù)咨詢可以幫助客戶開發(fā)符合客戶自身業(yè)務(wù)目標(biāo)的可靠的解決方案架構(gòu)?；萜展镜捻?xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)不斷的說明了這些。當(dāng)前行業(yè)中成功的項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)數(shù)字在30％左右，通過在項(xiàng)目開發(fā)中使用ITSA方法論客戶可以獲得更高的成功比率。這是因?yàn)榉椒ㄕ摮晒υ谟陉P(guān)注了那些傳統(tǒng)項(xiàng)目沒有關(guān)注的嚴(yán)重的和很重要的問題。ITSA不同于許多其他的架構(gòu)設(shè)計(jì)方法論，它明確的描繪了客戶的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)需求的上下文關(guān)系，并且通過架構(gòu)的定義和約束來關(guān)注這些。這樣使各種架構(gòu)模型成為一種可能，如去驅(qū)動(dòng)一個(gè)最低限度可完成的架構(gòu)等等。包括了必須的和足夠的信息，正如提供者說的“你想要做的一切和不得不做的一切”。雖然大多數(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)方法論是基于全景視圖和原理的概念，ITSA結(jié)構(gòu)提供的聯(lián)合的原理既是在全景視圖內(nèi)部的也是交叉的。ITSA明確地考慮到為每個(gè)原則的基本原理和每個(gè)原則提供暗示和連接，ITSA創(chuàng)造了一個(gè)動(dòng)機(jī)和理由的價(jià)值鏈條，幫助確立客戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)和驅(qū)動(dòng)，對(duì)解決方法的實(shí)施方法進(jìn)行擴(kuò)展和延伸。因?yàn)镮TSA的視圖是項(xiàng)目參與者的共同基礎(chǔ)，這系列動(dòng)力和理由跟蹤項(xiàng)目參與者的興趣，并且將他們的需求用于行動(dòng)。ITSA是適合為多個(gè)目標(biāo)創(chuàng)造架構(gòu)的解決方案，單一項(xiàng)目，計(jì)劃或者一個(gè)包括多項(xiàng)工程的復(fù)合行動(dòng)，以及企業(yè)的架構(gòu)。它也同一種廣泛的同各種方法、工具、和被用來建設(shè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)一致與兼容的。近來，它已經(jīng)被證明做為計(jì)劃/項(xiàng)目管理和企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)非常實(shí)用的方法理論。ITSA的非常容易的創(chuàng)造和管理相似的解決方案。ITSA提供你用清晰的路線圖去使你的解決方案更加有效。這些效果包括：更早的了解解決方案可以提供的商業(yè)價(jià)值給予客戶信心在解決方案的遠(yuǎn)景計(jì)劃和方向的一致性方面從全部項(xiàng)目參與者中獲得共識(shí)和承諾繼續(xù)深入的機(jī)會(huì)，從一個(gè)宏觀的概述(架構(gòu)的概念)到一個(gè)詳細(xì)的發(fā)展策略(架構(gòu)的藍(lán)圖)和繼續(xù)深入實(shí)施的能力了解在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和預(yù)算內(nèi)如何實(shí)施ITSA的方法論的實(shí)施來自于客戶的全程參與四個(gè)視角的分析討論：

業(yè)務(wù)視角(BusinessView)：－（WHY）為什么要做這件事情？什么是業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)和理由？什么是內(nèi)部與外部的驅(qū)動(dòng)什么是業(yè)務(wù)流程和流程都有哪些人參與業(yè)務(wù)流程包含什么？什么是項(xiàng)目的目標(biāo)如何成功測(cè)量

功能視角(FunctionalView)：－(WHAT)什么是這個(gè)系統(tǒng)以后要做的？什么信息是系統(tǒng)該提供的？做哪些工作可以使解決方案更加完善?什么是能夠被使用的，能夠提供什么服務(wù)?能夠提供什么信息給需要的人?解決方案需要提供何種質(zhì)量?如何能夠控制?

技術(shù)視角(TechnicalView)：－(HOW)IT的組件和系統(tǒng)的架構(gòu)，系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的體系與架構(gòu)如何去創(chuàng)造和構(gòu)建？系統(tǒng)提供的接口和接口的約束條件有哪些？需要什么樣的應(yīng)用和數(shù)據(jù)？什么是基礎(chǔ)架構(gòu)？能夠提供什么可以使用的標(biāo)準(zhǔn)？

實(shí)施的視角(ImplementationView)：－(WITHWHAT)產(chǎn)品的選擇和其他系統(tǒng)需要提供的組件。用什么組織架構(gòu)實(shí)施，通過什么實(shí)施計(jì)劃？什么樣的產(chǎn)品和組件如何選擇？哪個(gè)廠家提供，需要建設(shè)什么樣的系統(tǒng)系統(tǒng)如何開發(fā)和配置部署？如何使它們生效？如何進(jìn)行項(xiàng)目的管理？如何提供資金？ITSA定義每一個(gè)視角的使用原則和原理，模型和適合業(yè)務(wù)范圍的標(biāo)準(zhǔn)。四個(gè)視角可以使項(xiàng)目的參與者們共同了解所有的需求，并且建立一個(gè)解決方案WHAT視圖。這種方法學(xué)被一種方法、工具和技術(shù)可擴(kuò)展的框架所支持。這是一套可實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)服務(wù)的基礎(chǔ)。其具有貫穿多領(lǐng)域范圍(分離的項(xiàng)目)的明確定義，這樣才能幫助用戶透過多個(gè)不同的角度去看代問題。在項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)計(jì)的過程中按照一種順序的方式來對(duì)四個(gè)視角進(jìn)行分析，在不同視角的分析中一般要根據(jù)其要求的不同引入不同的參與人員，包括各種業(yè)務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)專家、可能還包括了人力資源以及企業(yè)其他支持人員等。通過眾多人員的參與，在一個(gè)明確的目標(biāo)的指導(dǎo)下，再通過使用HPITSA的方法模板可以將各種輸入信息，逐漸的梳理出各個(gè)層次的模型等，形成該領(lǐng)域最后的輸出。開發(fā)一個(gè)體系架構(gòu)可以被比作建造一所房子。當(dāng)你決定建造一所房子時(shí)，你首先去找誰？你去找砌磚工人還是室內(nèi)裝飾工人，還是廚房裝飾供應(yīng)者呢？不，當(dāng)然不。你去找你能討論和能幫助你規(guī)劃全部關(guān)鍵成分的一個(gè)建筑師： 以前后一致方式從全部角度看你的房子。識(shí)別采取措施步驟的決定。描繪并且保持你想要得到的和那些幫助你決定并且與不同層次溝通的，進(jìn)行信息交流的不可缺少的完整的視圖。包括了業(yè)務(wù)、功能、技術(shù)、實(shí)施。 一個(gè)建筑師知道這些問題的要求，怎樣組織這些問題，并且能提供有用的各種關(guān)于答案的知識(shí)。架構(gòu)是更高一級(jí)的視圖，它從不同角度來組織描述房子的主要方面的(那些建筑的概念)。統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)定制化開發(fā)與實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)利用豐富的圖形界面，動(dòng)態(tài)地顯示出關(guān)鍵業(yè)務(wù)的運(yùn)營過程，并提供相關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)與趨勢(shì)，用戶利用可視化的平臺(tái)能在互動(dòng)的環(huán)境下，直觀的對(duì)工作狀況以及性能指標(biāo)進(jìn)行了解，按需要進(jìn)入到更深層次獲取更多細(xì)節(jié)信息。它提供了一個(gè)符合多類用戶工作需要的分層界面，能夠滿足用戶的不同需求。統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)界面力圖美觀、直觀與易用，需要將后臺(tái)大量的信息進(jìn)行匯總分析，并以最佳視覺效果呈現(xiàn)。統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)并不單單是性能及趨勢(shì)的視覺展示，它還是一個(gè)決策支撐工具。這意味著管理者或者運(yùn)維人員能夠從多維的業(yè)務(wù)應(yīng)用中，可視化的獲得綜合分析后的數(shù)據(jù)和初步狀態(tài)判斷，另外，在需要時(shí)，可以通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)就進(jìn)行可視化的提取并檢驗(yàn)具體的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)信息。另外，統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)保存了歷史數(shù)據(jù)，通過報(bào)表模塊達(dá)到智能分析的目的。本系統(tǒng)將提供完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康管理功能，將對(duì)各系統(tǒng)，系統(tǒng)中平臺(tái)部件、應(yīng)用部件等部件進(jìn)行適應(yīng)性采集部署，做到可視化的集中數(shù)據(jù)采集分析。統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)通過采集層接口抽取各采集系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)、告警事件列表，通過分析處理，為對(duì)不同的用戶提供不同的可視化管理展示界面，顯示不同的監(jiān)測(cè)內(nèi)容。圖4-1系統(tǒng)功能框架從系統(tǒng)整體功能框架上，如圖4-1所示,系統(tǒng)劃分為三層：展現(xiàn)層，數(shù)據(jù)處理層，數(shù)據(jù)采集層。采集層跟外圍數(shù)據(jù)通過接口對(duì)接。其他為平臺(tái)管理部分完成對(duì)系統(tǒng)用戶的統(tǒng)一管理，CMDB的配置管理，各類參數(shù)配置等。數(shù)據(jù)源統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)的監(jiān)控對(duì)象主要公司幾個(gè)主要生產(chǎn)系統(tǒng)：XXXXXXX，分成了平臺(tái)類和應(yīng)用系統(tǒng)類指標(biāo)。最終這些監(jiān)控對(duì)象及其關(guān)系，經(jīng)過梳理后，會(huì)被統(tǒng)一映射到平臺(tái)的CMDB數(shù)據(jù)模型中。監(jiān)控工具根據(jù)具體的監(jiān)控策略生成監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。平臺(tái)的采集層再通過各種接口來獲取監(jiān)控系統(tǒng)生成的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集層采集層支持多種接口方式，通過編寫針對(duì)不同接口的采集適配器，可視化平臺(tái)從采集工具中獲取被監(jiān)控系統(tǒng)的各種指標(biāo)數(shù)據(jù)，并且按照配置的模板轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的格式。數(shù)據(jù)處理層平臺(tái)對(duì)來自于各采集工具的數(shù)據(jù)進(jìn)行各類分析處理。主要包括告警統(tǒng)計(jì)、KPI/KQI處理以及CMDB相關(guān)數(shù)據(jù)的處理。性能數(shù)據(jù)KPI采集上來后，進(jìn)入KPI/KQI處理引擎，完成KQI計(jì)算，數(shù)據(jù)聚合。完成對(duì)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析處理，并通過趨勢(shì)分析及時(shí)掌握系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。數(shù)據(jù)展示層系統(tǒng)展示層包含五個(gè)層次，包括系統(tǒng)全景層、業(yè)務(wù)邏輯層、系統(tǒng)邏輯層、平臺(tái)層及KPI指標(biāo)展現(xiàn)層。各層從不同的數(shù)據(jù)視角，不同的維度對(duì)系統(tǒng)狀態(tài)，關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行可視化的分析監(jiān)控，管理人員從而很容易地對(duì)系統(tǒng)有全面的把握。數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù)的組織以CMDB為基礎(chǔ)，圍繞CMDB數(shù)據(jù)，系統(tǒng)定義了原始數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，歷史數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及報(bào)表數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同的目標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)做了不同的組織，大大提高了數(shù)據(jù)的可用性。在對(duì)CMDB配置數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理的過程中，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，能夠幫助業(yè)務(wù)人員從業(yè)務(wù)的角度梳理整個(gè)IT環(huán)境，將來可以及時(shí)定位問題。其他管理功能包括統(tǒng)一用戶管理（用戶管理，權(quán)限認(rèn)證，操作審計(jì)，4A集成）、各類參數(shù)配置管理（采集模板，任務(wù)控制模板，展現(xiàn)層配置等等）、CMDB管理（CMDB數(shù)據(jù)模板），健康自檢（可視化平臺(tái)個(gè)處理模塊的健康狀況）。接口系統(tǒng)系統(tǒng)通過各類定制的接口與外部系統(tǒng)連接，這些接口可以是WebService，JMS，文件系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等等。通過接口，系統(tǒng)很容易擴(kuò)展以及跟相關(guān)外圍系統(tǒng)集成。惠普提供的統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)能夠滿足客戶提出的通用需求，針對(duì)湖南電力的實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境，需要進(jìn)行咨詢和業(yè)務(wù)梳理，并將咨詢結(jié)果轉(zhuǎn)化為較為通用的數(shù)據(jù)采集接口和數(shù)據(jù)計(jì)算功能。并通過可定制的數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行用戶呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)采集統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)通過抽取適配器從各個(gè)采集工具（Sitescope、NNM、BPM等）中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過映射和轉(zhuǎn)換、存放于可視化平臺(tái)的緩存和數(shù)據(jù)庫中。根據(jù)需要，我們會(huì)為不同的采集工具、不同類型的數(shù)據(jù)提供不同的抽取適配器，以適應(yīng)各類采集的相關(guān)要求。數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性設(shè)計(jì)：本項(xiàng)目對(duì)部分關(guān)鍵數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性要求較高，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，數(shù)據(jù)采集應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性需求。本方案采用定制采集代理的方式，通過靈活的配置，滿足及時(shí)數(shù)據(jù)的獲取和上傳。在數(shù)據(jù)接收后，將對(duì)及時(shí)性要求較高的數(shù)據(jù)和非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過不同的接口進(jìn)行處理，以確保數(shù)據(jù)的優(yōu)先級(jí)。數(shù)據(jù)采集層的靈活配置：采集模板可定制，采集任務(wù)的調(diào)度、優(yōu)先級(jí)控制、采集方式、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換規(guī)則、入庫策略等都可以通過修改模板來配置。數(shù)據(jù)采集層擴(kuò)展性：本方案充分考慮系統(tǒng)未來擴(kuò)展的需求，在數(shù)據(jù)采集層采用多種采集通訊協(xié)議，如Socket，WebService，JDBC等。當(dāng)未來采集任務(wù)增大時(shí)，數(shù)據(jù)采集層支持橫向的擴(kuò)展，以滿足數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性和穩(wěn)定性。對(duì)其他管理系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì)：對(duì)于其他管理系統(tǒng)，需要對(duì)數(shù)據(jù)接口進(jìn)行交流和設(shè)計(jì)。針對(duì)綜合運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)接口規(guī)范，對(duì)于事件，建議在不僅單向取得事件列表，也需要及時(shí)同步事件的狀態(tài)信息，并在設(shè)計(jì)接口時(shí)，考慮未來雙向同步的能力。數(shù)據(jù)處理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)監(jiān)控需求，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)采集任務(wù)，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集到可視化平臺(tái)上?？梢暬脚_(tái)將對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和智能運(yùn)算，其中需要進(jìn)行展示，或者需要參與數(shù)據(jù)運(yùn)算的重要數(shù)據(jù)，將通過KPI/KQI處理模塊進(jìn)行實(shí)時(shí)的運(yùn)算和處理，重要信息會(huì)通過數(shù)據(jù)展示層及時(shí)的展現(xiàn)給用戶。數(shù)據(jù)邏輯判斷功能支持但不限于多個(gè)數(shù)據(jù)的+,-,*,/,(,).等。基本公式包括但不限于avg,max,min,sum等.用戶可以通過配置定制較為復(fù)雜的運(yùn)算?？梢暬脚_(tái)對(duì)來自各個(gè)數(shù)據(jù)采集引擎的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析處理。主要包括告警統(tǒng)計(jì)分析處理、KPI/KQI處理，及對(duì)外接口等多個(gè)模塊。如下圖所示：根據(jù)數(shù)據(jù)展示層的5個(gè)層次的監(jiān)控需求，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)采集任務(wù)，定時(shí)將各平臺(tái)類、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)采集到系統(tǒng)平臺(tái)上。統(tǒng)一由數(shù)據(jù)處理層進(jìn)行集中分析和處理，并將處理結(jié)果推送至數(shù)據(jù)展示層。在數(shù)據(jù)處理層中，用戶可以自行定義性能數(shù)據(jù)聚合的運(yùn)算方式、周期，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合計(jì)算處理。還可以定義KQI的計(jì)算方式，形成KQI數(shù)據(jù)或者其他信息數(shù)據(jù)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自定義的公式來針對(duì)采集層采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行再次計(jì)算，得到新的抽象數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)展示層中間采用了“實(shí)時(shí)推送”的技術(shù)，以確保重要信息能夠及時(shí)傳遞到數(shù)據(jù)展示層。數(shù)據(jù)展示統(tǒng)一監(jiān)控分層展示是可視化平臺(tái)的一個(gè)重要特性，通過采用動(dòng)態(tài)圖形、靈活定制監(jiān)控對(duì)象，以及與動(dòng)態(tài)告警提示的結(jié)合，實(shí)時(shí)的展現(xiàn)被監(jiān)控資源的關(guān)鍵性能指標(biāo)與信息指標(biāo)，幫助用戶克服IT盲視，更加有效輕松的管理日益增多的IT資源。數(shù)據(jù)展示接受來自數(shù)據(jù)處理“實(shí)時(shí)推送”過來的數(shù)據(jù)，并及時(shí)的反應(yīng)到互動(dòng)視圖當(dāng)中，用戶不用頻繁的設(shè)定和等待查詢，提高了系統(tǒng)界面的互動(dòng)性和信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)性?？梢暬故靖鶕?jù)不同的數(shù)據(jù)維度，導(dǎo)航并展示不同的信息，在本項(xiàng)目中，可視化展示可以劃分成多個(gè)層次：包括系統(tǒng)全景層、業(yè)務(wù)邏輯層、系統(tǒng)邏輯層、平臺(tái)層及KPI指標(biāo)展現(xiàn)層。方便不同用戶來使用系統(tǒng)。可視化的數(shù)據(jù)展示部分有如下優(yōu)點(diǎn)：可視化維護(hù)：視圖可以進(jìn)行可視化編輯和維護(hù)；提供視圖設(shè)計(jì)的功能，用戶不用再次進(jìn)行開發(fā)即可獲得新的視圖。界面更友好：所有視圖都是基于Flash技術(shù)，界面更友好，表現(xiàn)形式更生動(dòng)；實(shí)時(shí)性更好：通過使用flex技術(shù)的推送機(jī)制，可以更好的滿足用戶對(duì)監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)時(shí)性要求；可擴(kuò)展性：基于組件的視圖維護(hù)，有更好的擴(kuò)展性，滿足用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求。集成程度高：具備統(tǒng)一的Flex技術(shù)框架，集成程度高。展示示例如下：三層架構(gòu)視圖：業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流視圖：物理部署視圖：主機(jī)監(jiān)控視圖：外部系統(tǒng)接口統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)提供多種接口方式供外部系統(tǒng)調(diào)用，同時(shí)也可以調(diào)用外部系統(tǒng)提供的多種接口，或者與其他系統(tǒng)一起遵從標(biāo)準(zhǔn)接口。通過這些接口，平臺(tái)可以與采集工具等多種系統(tǒng)緊密集成到一起。平臺(tái)可以支持的接口如下表所示：按照目前項(xiàng)目現(xiàn)狀，需要與如下系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互監(jiān)控系統(tǒng)與ITSM流程平臺(tái)(SM)集成（事態(tài)管理優(yōu)化）監(jiān)控系統(tǒng)需要能夠在流程平臺(tái)中自動(dòng)提交經(jīng)過消息壓制后的突發(fā)事件；當(dāng)流程平臺(tái)關(guān)閉對(duì)應(yīng)的突發(fā)事件時(shí)，需要能夠自動(dòng)確認(rèn)(Acknowledge)中的消息。監(jiān)控系統(tǒng)先于流程系統(tǒng)自動(dòng)acknowledge告警時(shí)，能夠通知流程系統(tǒng)采取相應(yīng)行動(dòng)。監(jiān)控系統(tǒng)在提交突發(fā)事件時(shí)，需要能夠?qū)㈥P(guān)聯(lián)的配置項(xiàng)信息傳給流程平臺(tái)，而流程平臺(tái)需要能夠利用這些配置信息。這個(gè)集成不但要求在監(jiān)控系統(tǒng)和流程系統(tǒng)中雙向傳遞事件信息（創(chuàng)建，更新和關(guān)閉），還要求實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)信息共享。Sitescope接口性能和告警集成接口NNM接口性能和告警集成接口BPM接口性能和告警集成接口BAC接口性能和告警集成接口頁面集成SIM集成接口集成SIM硬件告警信息，統(tǒng)一放到UIP統(tǒng)一展示SM接口統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)根據(jù)實(shí)際的運(yùn)維管理需要和對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，對(duì)所有告警級(jí)別和設(shè)備級(jí)別有明確的定義，并根據(jù)運(yùn)維管理規(guī)則和告警處理流程，會(huì)對(duì)告警進(jìn)行合并、升級(jí)、并派發(fā)工單、短信、郵件等，SM平臺(tái)則負(fù)責(zé)向?qū)?yīng)管理員發(fā)送郵件、短信工單通知，考慮到工單、短信、郵件等傳遞工具的特點(diǎn)，也應(yīng)制定相應(yīng)的告警派發(fā)規(guī)則并通過SM平臺(tái)實(shí)現(xiàn)傳遞功能，一般地，綜合監(jiān)控平臺(tái)需將監(jiān)需要多人協(xié)調(diào)處理，且處理環(huán)節(jié)較多的告警通過工單派發(fā)處理，以提高告警處理的質(zhì)量。綜合監(jiān)控平臺(tái)需對(duì)告警是否派發(fā)工單進(jìn)行判斷和控制，SM平臺(tái)不做判斷，且需要定義工單的級(jí)別。SM平臺(tái)需要根據(jù)工單中告警對(duì)象的管理員等關(guān)鍵屬性，確定工單派發(fā)方向，要求完成時(shí)間等。SM平臺(tái)需要根據(jù)工單的級(jí)別，判斷通過郵件、短信何種方式通知工單處理的工程師。SM平臺(tái)需要根據(jù)工單的處理情況，進(jìn)行提醒。ITSM與IMS接口ITSM與IMS集成通過WebService接口，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)間的工單雙向交換，解決現(xiàn)在需要在兩個(gè)系統(tǒng)中重復(fù)填寫的問題，同時(shí)，將工單數(shù)據(jù)集中到ITSM流程平臺(tái)進(jìn)行處理，跟蹤和統(tǒng)計(jì)。這個(gè)集成需要設(shè)計(jì)工單交換的各種場(chǎng)景并編寫程序?qū)崿F(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與ITSM流程平臺(tái)的集成接口同上通過WebService方式Ucmdb接口綜合監(jiān)控平臺(tái)是對(duì)設(shè)備監(jiān)控范圍包括國網(wǎng)湖南省電力公司信息通信公司運(yùn)維范圍內(nèi)在運(yùn)的所有主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)/安防設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及業(yè)務(wù)應(yīng)用等約500個(gè)監(jiān)控對(duì)象進(jìn)行集中監(jiān)控。監(jiān)控對(duì)象本身屬于CMDB概念體系下的CI，目前是通過uCMDB進(jìn)行自動(dòng)采集，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)的配置數(shù)據(jù)，CMDB不僅僅實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)元素信息的跟蹤，而是能夠深入了解各個(gè)流程配置信息，并對(duì)配置信息進(jìn)行共享，uCMDB工具就是實(shí)現(xiàn)其功能的工具平臺(tái)，在uCMDB對(duì)配置數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理的基礎(chǔ)上，與綜合監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行有效集成，另外UCMDB能夠?qū)l(fā)現(xiàn)的配置項(xiàng)和關(guān)系同步到SM。同時(shí)，SM能夠以聯(lián)邦(Federation)的方式通過UCMDB實(shí)時(shí)查看配置項(xiàng)信息和關(guān)系。UCMDB能夠定期對(duì)比SM配置庫中的信息和實(shí)際環(huán)境中信息的不一致性，生成未計(jì)劃變更告警。這個(gè)集成不但要求SM能夠從UCMDB中同步信息，同時(shí)SM需要能夠利用UCMDB協(xié)助配置項(xiàng)Audit,檢查生產(chǎn)環(huán)境中的未計(jì)劃變更，方便SM利用ucmdb中的配置項(xiàng)信息和關(guān)系進(jìn)行變更的計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這個(gè)集成不但要求UCMDB端做大量的工作，如關(guān)系建模，映射，在SM端，也需要大量修改界面，配置規(guī)則。在監(jiān)控平臺(tái)上，能夠獲取到uCMDB的配置項(xiàng)（CI），以便能夠監(jiān)控到納管資源的總體狀況，包括數(shù)量、狀態(tài)、歷史告警等。在監(jiān)控平臺(tái)上，能夠獲取到uCMDB的配置項(xiàng)關(guān)系，以便能夠直觀發(fā)現(xiàn)納管對(duì)象之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在監(jiān)控平臺(tái)上，能夠獲取到uCMDB的配置的重要屬性。在監(jiān)控平臺(tái)上，能夠關(guān)聯(lián)查詢uCMDB的配置項(xiàng)變更情況。需根配置項(xiàng)管理屬性的不同，設(shè)置不同權(quán)限，監(jiān)控人員只有在被管對(duì)象的管理員賦予相應(yīng)權(quán)限時(shí)，才能夠有對(duì)資源對(duì)象的告警進(jìn)行預(yù)處理。郵件接口實(shí)現(xiàn)能夠發(fā)送Email到公共郵箱，自動(dòng)在ITSM流程平臺(tái)中產(chǎn)生交互工單：這個(gè)集成要求從郵箱中讀取郵件，并通過WebService的方式在ITSM流程平臺(tái)中產(chǎn)生交互工單。能夠通過Email地址自動(dòng)關(guān)聯(lián)聯(lián)系人信息等。這個(gè)集成，與同樣在下一期需要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)目錄和自助，幫助湖南電力的服務(wù)接入方式實(shí)現(xiàn)電話，自助，郵件全覆蓋。專題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表設(shè)計(jì)與定制研發(fā)主持調(diào)研各專業(yè)運(yùn)維部門與監(jiān)控部門，基于已納管指標(biāo)體系設(shè)計(jì)日常統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表樣例，并定制研發(fā)、交付使用，本期新增報(bào)表數(shù)量限制在12張以內(nèi)按運(yùn)維部門的實(shí)際需要，根據(jù)不同運(yùn)維部門，按照設(shè)備類型定制報(bào)表，應(yīng)用可用性報(bào)表，根據(jù)梳理的業(yè)務(wù)線，分別從業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)撥測(cè)辦理成功/失敗率等角度展示業(yè)務(wù)應(yīng)用狀態(tài)的報(bào)表。為主機(jī)組定制主機(jī)性能報(bào)表、主機(jī)告警報(bào)表，將已監(jiān)控的重要指標(biāo)，比如“CPU利用率”、“內(nèi)存利用率”、“文件系統(tǒng)使用率”“主機(jī)狀態(tài)”等告警指標(biāo)，作為告警報(bào)表數(shù)據(jù)作為性能報(bào)表數(shù)、告警報(bào)表的數(shù)據(jù)。為網(wǎng)絡(luò)組定制網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)表，將納管的各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的的重要監(jiān)控指標(biāo)，比如“通斷性接口宕”等指標(biāo)作為報(bào)表數(shù)據(jù)。為數(shù)據(jù)庫組定制數(shù)據(jù)庫故障報(bào)表、數(shù)據(jù)性能報(bào)表，將已監(jiān)控的重要指標(biāo)，以oracle為例，將“臨時(shí)表空間空閑率”“回滾事務(wù)數(shù)百分比”“隊(duì)列等待數(shù)”“數(shù)據(jù)庫狀態(tài)”等指標(biāo)作為報(bào)表數(shù)據(jù)。按照管理人員的需要，定制化報(bào)表，比如管理人員需要關(guān)注的重點(diǎn)設(shè)備，形成統(tǒng)一的報(bào)表，并且根據(jù)告警數(shù)量等條件，做成直觀的top報(bào)表。按照時(shí)間維度，將上述報(bào)表進(jìn)行整合，比如小時(shí)粒度的全量報(bào)表或者按設(shè)備類型進(jìn)行整合，形成日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)的固定報(bào)表并定期發(fā)給相關(guān)維護(hù)、管理人員。

惠普相關(guān)方法論與模型惠普信息安全管理規(guī)劃建設(shè)方法論惠普信息安全管理規(guī)劃建設(shè)方法論任何信息安全保障都是一個(gè)需要不斷重復(fù)改進(jìn)的循環(huán)過程，包含：風(fēng)險(xiǎn)管理、安全策略和規(guī)劃、安全體系架構(gòu)、安全體系方案設(shè)計(jì)、安全基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)施、安全運(yùn)維管理、審核和測(cè)試、回顧和審計(jì)。這也是惠普倡導(dǎo)的信息安全生命周期模型?；萜誌T服務(wù)管理方法論惠普作為業(yè)界領(lǐng)先的著名IT公司,從一開始就作為ITIL的積極參與者和倡導(dǎo)者，首先開發(fā)制定了具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基的惠普ITSM參考模型,并與2003年底推出了該模型的第三版(惠普ITSMReferenceModelV3.0)．惠普的ITSM源于CCTA開發(fā)的ITIL，是一套IT組織用來計(jì)劃，研發(fā)，實(shí)施，運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)方法。如下為惠普ITSM服務(wù)管理參考模型,從總體上為五大流程組：惠普IT服務(wù)管理方法論（ITSM）包括:保障服務(wù)的交付運(yùn)維,業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合,服務(wù)規(guī)劃與管理,服務(wù)開發(fā)與實(shí)施,服務(wù)運(yùn)營和維護(hù)等.這五大流程組涵蓋了企業(yè)IT的整個(gè)生命周期并描繪了IT部門工作的方方面面。保障服務(wù)的交付運(yùn)維位于整個(gè)模型的中心，與其他每個(gè)流程組的流程都有密切的關(guān)系,通過配置管理和變更管理流程，將IT服務(wù)管理的整個(gè)生命周期有機(jī)地聯(lián)系起來,為企業(yè)IT環(huán)境中其他的流程提供必須的穩(wěn)定性。業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合了解業(yè)務(wù)與客戶的需求，與用戶就業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)之間達(dá)成共識(shí);了解業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的IT策略及其業(yè)務(wù)流程的IT實(shí)現(xiàn)方法，最終制定本公司IT發(fā)展策略。本流程組是從戰(zhàn)略高度對(duì)IT部門的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃。IT戰(zhàn)略是公司的最重要的的戰(zhàn)略之一，它幫助公司統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)公司的核心業(yè)務(wù)的開展，增加管理部門作出科學(xué)決策所需要的信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，并能有效降低公司的經(jīng)營成本.業(yè)務(wù)與IT的戰(zhàn)略整合是所有公司和企業(yè)的IT部門的首要任務(wù)和職責(zé)。服務(wù)規(guī)劃與管理通過詳細(xì)的設(shè)計(jì)描述，將IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有計(jì)劃的IT服務(wù)；設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)服務(wù)以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；建立，協(xié)商并簽署服務(wù)等級(jí)協(xié)議；實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)的安全保證；在成本限制內(nèi)定義和管理服務(wù)水平。服務(wù)開發(fā)與實(shí)施實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)的升級(jí)和新服務(wù)的開發(fā)，同時(shí)涉及相關(guān)的基礎(chǔ)架構(gòu)組成部分，如流程，工具，備件管理，軟件安裝，應(yīng)用開發(fā)和培訓(xùn)計(jì)劃等。當(dāng)服務(wù)及其組件測(cè)試成功后，將被部署和集成到生產(chǎn)環(huán)境中。服務(wù)運(yùn)營&維護(hù)重點(diǎn)在服務(wù)的交付上，通過本流程組中流程的協(xié)同工作，提供對(duì)IT環(huán)境的日常運(yùn)行的管理、監(jiān)測(cè)、支持和維護(hù)。本流程組也負(fù)責(zé)管理客戶滿意度。ITSM管理模式通過業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合，服務(wù)設(shè)計(jì)與管理，服務(wù)開發(fā)與實(shí)施，服務(wù)運(yùn)營與維護(hù)以及保障服務(wù)的交付五個(gè)方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃和定義出服務(wù)級(jí)別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。每一個(gè)流程組關(guān)注于整個(gè)服務(wù)生命周期的不同方面。上述模型建立了以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的IT服務(wù)管理模式，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和運(yùn)營管理的能力和水平，引導(dǎo)IT部門高效和有效地使用信息技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能?；萜招畔踩?wù)管理方法論惠普信息安全服務(wù)管理參考模型基于惠普全球信息安全服務(wù)管理最佳實(shí)踐，參照ITIL、ISO27001、ISO20000、ISO13335等國際標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立完善的信息安全管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系以及企業(yè)安全服務(wù)流程，幫助企業(yè)建立并落實(shí)安全目標(biāo)、策略、流程、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)管控、安全措施有效性測(cè)量、安全考核、體系審核和改進(jìn)等各個(gè)體系的具體內(nèi)容?；萜招畔踩?wù)管理模型，匯總了安全管理過程中疑難問題的解決方案，結(jié)合ITIL/ITSM的全球最佳實(shí)踐，從分析、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行、改進(jìn)等體系實(shí)施的方面，給出了安全管控的最佳實(shí)踐，以確保安全管理體系落地和可用?；萜諛I(yè)務(wù)連續(xù)性管理方法論業(yè)務(wù)連續(xù)性評(píng)估根據(jù)HP公司項(xiàng)目管理方法論和實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，按對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的不同層面分為5個(gè)領(lǐng)域：附圖惠普業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方法論該五個(gè)領(lǐng)域的解釋如下：1治理該領(lǐng)域主要包括企業(yè)制定IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的策略和原則性內(nèi)容，包括找到最關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)和確認(rèn)它們的恢復(fù)時(shí)間和恢復(fù)點(diǎn)，以及IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃是否滿足既有的安全制度，如何應(yīng)對(duì)不同災(zāi)難、還包括各基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)策略。2服務(wù)交付該領(lǐng)域主要關(guān)注如何將需求和策略轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的方案和流程、IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃文檔的完備性，以及安全防范方面的內(nèi)容，例如容災(zāi)的組織架構(gòu)、DRP啟動(dòng)流程、緊急事件處理流程等3技術(shù)該領(lǐng)域主要關(guān)注實(shí)施IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃相關(guān)的技術(shù)能力，僅從連續(xù)性計(jì)劃的各個(gè)方面取一些典型問題進(jìn)行抽樣，沒有完全覆蓋全部的技術(shù)要求，例如：災(zāi)備機(jī)房的部署情況、路由器的安全配置標(biāo)準(zhǔn)等4演習(xí)該領(lǐng)域主要關(guān)注IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃演練相關(guān)內(nèi)容5服務(wù)支持該領(lǐng)域主要關(guān)注實(shí)施IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃所需要的支持流程和數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)、以及日常對(duì)連續(xù)性計(jì)劃的運(yùn)維和維護(hù)，例如變更、事件等流程是否包含業(yè)務(wù)連續(xù)性的內(nèi)容HP全球項(xiàng)目管理方法論惠普公司的GlobalMethod是一套先進(jìn)、專業(yè)和完整方法論，為惠普服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施提供全面和有力的支持和保障。GlobalMethodforProjectManagement是其中重要的組成部分，是惠普公司有關(guān)項(xiàng)目管理的方法論。HP項(xiàng)目管理方法論的目標(biāo)如下圖所示：HP全球項(xiàng)目管理方法論集成了Hewlett-Packard和Compaq等多家大型IT服務(wù)和項(xiàng)目管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和業(yè)界項(xiàng)目管理最佳的實(shí)踐基礎(chǔ)。HP全球項(xiàng)目管理方法最佳實(shí)踐，由一系列的指南、模板、參考和工具組成。如下圖所示：項(xiàng)目管理基本涵蓋九個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，包括項(xiàng)目工作范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人員管理、溝通管理、采購管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和變更管理。這九部分并非相互獨(dú)立，而是相互交叉。也并非每個(gè)項(xiàng)目都需要九部分。具體到每個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理將負(fù)責(zé)確定實(shí)際適用的知識(shí)領(lǐng)域和將要采用的工具。本項(xiàng)目是集成項(xiàng)目，涵蓋了項(xiàng)目管理的所有領(lǐng)域。工作范圍管理項(xiàng)目小組將規(guī)劃本項(xiàng)目實(shí)施的工作內(nèi)容，確保工作任務(wù)全部考慮到并明確表達(dá)出來，以保證項(xiàng)目工作沒有遺漏，避免因工作遺漏造成的被動(dòng)影響和損失。項(xiàng)目時(shí)間（工程進(jìn)度）管理惠普將采用科學(xué)的方法將用戶實(shí)施的要求與工程各階段的工作內(nèi)容相結(jié)合制定切實(shí)可行的工程實(shí)施計(jì)劃，將每一項(xiàng)工作細(xì)分到每一人，且每一項(xiàng)細(xì)分的工作周期都不大于一周，每一項(xiàng)工作都有明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理每周都將進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)展回顧，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。以確保項(xiàng)目嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。成本管理成本管理一般是針對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用數(shù)額在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)尚未確定，在確保項(xiàng)目質(zhì)量前提下，項(xiàng)目小組有責(zé)任有效利用項(xiàng)目資金，選擇性價(jià)比最高的解決方案。資源管理惠普的項(xiàng)目管理小組將對(duì)工程實(shí)施的每一項(xiàng)細(xì)化的工作進(jìn)行人力資源調(diào)配，制定工程實(shí)施的各個(gè)階段所需的人力物力計(jì)劃，提前安排好各項(xiàng)工作，以確保本項(xiàng)目實(shí)施過程中具有充足的資源保障。質(zhì)量管理惠普在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，自始至終遵循惠普的全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施的每一環(huán)節(jié)都設(shè)有檢查表，如在集中安裝完成后對(duì)每臺(tái)設(shè)備都根據(jù)檢查表進(jìn)行安裝檢查，在現(xiàn)場(chǎng)安裝完成后也有同樣的檢查。項(xiàng)目管理小組對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制是在各項(xiàng)工作實(shí)施過程中完成的而不是在工作完成后進(jìn)行的。溝通管理在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，項(xiàng)目小組內(nèi)、項(xiàng)目小組與本項(xiàng)目的各級(jí)用戶、及其他相關(guān)供應(yīng)商之間的有效溝通極為重要。項(xiàng)目管理小組要制定一套有效的溝通計(jì)劃與策略。項(xiàng)目管理小組將密切與客戶進(jìn)行溝通，包括定期參與工程協(xié)調(diào)會(huì)，提交項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展階段報(bào)告，經(jīng)常的電話溝通等。項(xiàng)目經(jīng)理是唯一對(duì)外的聯(lián)絡(luò)人，其掌握和控制信息的發(fā)布，使對(duì)外的信息溝通變?yōu)閱我唤涌?，?jiǎn)化信息交流的復(fù)雜性，增強(qiáng)信息交流的有效性，項(xiàng)目管理小組每周召開項(xiàng)目進(jìn)展回顧會(huì)議，回顧項(xiàng)目執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。采購管理采購管理是指為到達(dá)項(xiàng)目目標(biāo)、從組織外部獲取貨物或服務(wù)的過程。項(xiàng)目采購可采取自行組織采購與委托招標(biāo)的組織形式和公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、單一來源采購等采購方式。變更管理整個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施過程中，出現(xiàn)一些變更是在所難免的，如何管理好這些變更對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成敗是至關(guān)重要的。項(xiàng)目管理小組將遵從公司現(xiàn)有的管理?xiàng)l例對(duì)變更進(jìn)行管理，對(duì)不影響項(xiàng)目工作范圍的變更，項(xiàng)目管理小組可直接進(jìn)行處理，如變更影響項(xiàng)目工作范圍（實(shí)施內(nèi)容，實(shí)施工期，實(shí)施費(fèi)用），則須上報(bào)用戶及惠普上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)，備案。風(fēng)險(xiǎn)管理通過對(duì)項(xiàng)目的分析，確定風(fēng)險(xiǎn)因素，評(píng)估各類風(fēng)險(xiǎn)的影響，針對(duì)影響巨大的風(fēng)險(xiǎn)因素積極擬訂預(yù)防措施，制定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方案運(yùn)行環(huán)境要求系統(tǒng)整體架構(gòu)系統(tǒng)整體架構(gòu)視圖軟硬件環(huán)境硬件環(huán)境下表為服務(wù)器建議配置說明，其中基于上圖紅色虛線框標(biāo)記的新增服務(wù)器配置要求一并納入：應(yīng)用名稱版本IP配置操作系統(tǒng)備注UIPAppServer2.016Core/16G/300GBRHEL5.564bit新增UIPWebServer2.016Core/16G/300GBRHEL5.564bit新增UIPCollector2.010.223.4.5216Core/16G/300GBRHEL5.564bitOracle11gR210.223.4.3816Core/16G/500GBRHEL5.564bit應(yīng)用名稱版本IP配置操作系統(tǒng)備注SiteScope10.1410.223.4.2524Core/16G/400GBWindows2003x64SiteScope10.1410.223.4.3624Core/16G/400GBWindows2003x64應(yīng)用名稱版本IP配置操作系統(tǒng)備注BSM9.2410.223.4.2624Core/32G/400GBWin2008R264bit升級(jí)BPM/DDMa9.2416Core/16G/400GBWin2008R264bit新增Oracle11gR210.223.4.3016Core/16G/400GB應(yīng)用名稱版本IP配置操作系統(tǒng)備注NNMi9.2310.223.4.3716Core/16G/400GBRHEL5.564bitOracle11gR210.223.4.3816Core/16G/500GBRHEL5.564bit應(yīng)用名稱版本IP配置操作系統(tǒng)備注ITSMAppServer19.3210.223.4.3716Core/16G/400GBWin2008R264bitITSMAppServer9.3216Core/16G/400GBWin2008R264bit新增ITSMWebServer9.3216Core/16G/400GBWin2008R264bit新增ITSMKMServer9.3216Core/16G/400GBWin2008R264bit新增Oracle11gR210.223.4.3516Core/16G/400GBRHEL5.564bit軟件要求監(jiān)控工具license必須滿足監(jiān)控規(guī)模。CIT工具需要有JMS連接器和數(shù)據(jù)庫連接器license。項(xiàng)目管理方案及建議項(xiàng)目治理架構(gòu)鑒于本項(xiàng)目是湖南電力IT系統(tǒng)建設(shè)的重要組成部分，將長(zhǎng)期持續(xù)運(yùn)營，直接影響到湖南電力IT服務(wù)管理戰(zhàn)略的成敗。為此，惠普建議湖南電力管理團(tuán)隊(duì)和HP服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，形成聯(lián)合的綜合IT治理架構(gòu)。

雙方基于業(yè)務(wù)，重點(diǎn)對(duì)需求與服務(wù)供應(yīng)進(jìn)行管理。對(duì)戰(zhàn)略需求進(jìn)行分析控制，選擇最優(yōu)的投資項(xiàng)目，同時(shí)嚴(yán)格控制項(xiàng)目質(zhì)量。此外，根據(jù)運(yùn)營需求，有效管控應(yīng)用變更。從而，通過IT系統(tǒng)的運(yùn)營來提供滿足業(yè)務(wù)SLA要求的應(yīng)用與服務(wù)。本項(xiàng)目分兩個(gè)大階段：即建設(shè)（數(shù)據(jù)中心及應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)）、運(yùn)維（應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)）。項(xiàng)目及運(yùn)行服務(wù)的有力組織及高質(zhì)量管理是保障湖南電力IT綜合監(jiān)管系統(tǒng)SLA的關(guān)鍵，惠普將在本項(xiàng)目中派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)、服務(wù)與管理人員，設(shè)計(jì)并執(zhí)行高效的服務(wù)流程，在惠普嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系在實(shí)施項(xiàng)目，并提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。惠普項(xiàng)目管理方法論惠普公司的GlobalMethod是一套先進(jìn)、專業(yè)和完整方法論，為惠普服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施提供全面和有力的支持和保障。GlobalMethodforProjectManagement是其中重要的組成部分，是惠普公司有關(guān)項(xiàng)目管理的方法論。它集成了Hewlett-Packard和Compaq等多家大型IT服務(wù)和項(xiàng)目管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和業(yè)界項(xiàng)目管理最佳的實(shí)踐基礎(chǔ)，由一系列的指南、模板、參考和工具組成，內(nèi)容涵蓋了項(xiàng)目管理的五大過程和九大知識(shí)領(lǐng)域，與項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理知識(shí)框架和指南相符合，在全球范圍內(nèi)得到了廣泛而成功的應(yīng)用。使用GlobalMethodforPM，可以使項(xiàng)目的管理增加工作效率，減低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高和優(yōu)化項(xiàng)目質(zhì)量，為項(xiàng)目成功提供有效保證。如圖所示，從項(xiàng)目開始到項(xiàng)目結(jié)束，項(xiàng)目管理過程通?？梢员环譃槲鍌€(gè)過程組，而每個(gè)過程組又包括一個(gè)或多個(gè)管理過程：?jiǎn)?dòng)過程組：批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目或階段計(jì)劃制訂過程組：界定項(xiàng)目目標(biāo)，選擇最佳方案實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目所承擔(dān)的要求到達(dá)的項(xiàng)目執(zhí)行過程組：協(xié)調(diào)各種資源，執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃控制過程組：定期監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展情況，確定與計(jì)劃的偏差，在必要是采取糾正措施，確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)收尾過程組：項(xiàng)目和進(jìn)度的正式驗(yàn)收，有序地結(jié)束項(xiàng)目或階段這些過程組本身相互關(guān)聯(lián)、密不可分，通過其各自產(chǎn)生的成果相互聯(lián)系在一起―――即一個(gè)過程組的結(jié)果就是另一個(gè)過程組的輸入，同時(shí)在整個(gè)項(xiàng)目的每個(gè)階段它們會(huì)有不同程度的相互交迭。此外項(xiàng)目管理又是一種整體性的工作，將涉及多個(gè)項(xiàng)目管理相關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域，某一領(lǐng)域管理工作的成敗通常會(huì)對(duì)其他領(lǐng)域產(chǎn)生影響。項(xiàng)目綜合管理：保證項(xiàng)目各要素相互協(xié)調(diào)所需的過程，滿足或超越項(xiàng)目需要和期望項(xiàng)目范圍管理：保證項(xiàng)目包含且僅包含所有項(xiàng)目所需完成的全部工作的過程項(xiàng)目時(shí)間管理：確保項(xiàng)目按時(shí)完成所需的過程項(xiàng)目成本管理：確保項(xiàng)目在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成所需的過程項(xiàng)目質(zhì)量管理：保證項(xiàng)目滿足項(xiàng)目目標(biāo)要求所需的過程項(xiàng)目人力資源管理：包括使參加項(xiàng)目的人員能夠被最有效使用所需的過程項(xiàng)目溝通管理：保證及時(shí)、準(zhǔn)確收集和處理項(xiàng)目信息所需的過程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理：對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)的系統(tǒng)化過程項(xiàng)目采購管理：指為到達(dá)項(xiàng)目目標(biāo)、從組織外部獲取貨物或服務(wù)的過程GlobalMethodforPM是惠普公司的通用項(xiàng)目管理方法。每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)在此基礎(chǔ)上，針對(duì)各自項(xiàng)目的不同類型和特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨煤驼{(diào)整，提供更適合項(xiàng)目的、更有針對(duì)性的管理方法。湖南電力IT服務(wù)管理統(tǒng)一咨詢項(xiàng)目惠普項(xiàng)目組在分析本項(xiàng)目項(xiàng)目管理方面特點(diǎn)后，認(rèn)為本項(xiàng)目的實(shí)施至少應(yīng)包括以下8項(xiàng)至關(guān)重要的項(xiàng)目管理內(nèi)容，即項(xiàng)目跟蹤與控制、變更管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、質(zhì)量管理、文檔管理、人力資源管理、項(xiàng)目驗(yàn)收。下面將會(huì)描述該8項(xiàng)項(xiàng)目管理內(nèi)容的相關(guān)要求。項(xiàng)目總體架構(gòu)與職責(zé)為本項(xiàng)目專門組織的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，主要成員的責(zé)任定義如下：名稱構(gòu)成職責(zé)范圍項(xiàng)目委員會(huì)由湖南電力和我公司的高層領(lǐng)導(dǎo)組成項(xiàng)目總體控制；應(yīng)急處理指揮，項(xiàng)目變更批準(zhǔn)；高層溝通，宏觀資源調(diào)配控制；項(xiàng)目實(shí)施審核與批準(zhǔn)；項(xiàng)目經(jīng)理湖南電力和我公司各指派具有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的專職人員項(xiàng)目整體管理；制定整體實(shí)施計(jì)劃和時(shí)間表；協(xié)調(diào)項(xiàng)目各參與方，主持項(xiàng)目協(xié)調(diào)及技術(shù)討論會(huì)；組織整體系統(tǒng)集成實(shí)施工作；內(nèi)部資源協(xié)調(diào)與調(diào)度；控制和監(jiān)督安裝部署進(jìn)程；溝通管理，向高層報(bào)告項(xiàng)目情況；項(xiàng)目變更與風(fēng)險(xiǎn)控制；軟件工程師由惠普公司制定具有相關(guān)系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師承擔(dān)相關(guān)部署實(shí)施工作；功能恢復(fù)的測(cè)試及上線實(shí)施；使用與運(yùn)行維護(hù)部分的知識(shí)轉(zhuǎn)移；功能與視圖調(diào)優(yōu)配置的使用推廣；惠普公司將派出符合合同要求的項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人選，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目的實(shí)施工作。惠普公司將保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，正常情況下一般不作人員的替換。在確實(shí)需要更換人員的時(shí)候，事先征得客戶同意，并替換同等或更好的人員。項(xiàng)目跟蹤與控制項(xiàng)目進(jìn)度管理我們首先分析一下進(jìn)度延遲的常見原因。項(xiàng)目延遲的原因一個(gè)不現(xiàn)實(shí)的截止期限，其設(shè)立是為了滿足商業(yè)上的考慮。需求發(fā)生變化，而需求的變化沒有能夠反映在項(xiàng)目進(jìn)度的變化上。對(duì)工作量和/或完成該工作所需的時(shí)間估算不足。在項(xiàng)目開始時(shí)，沒有將可以預(yù)測(cè)的和/或不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)考慮在內(nèi)。事先無法預(yù)計(jì)的技術(shù)困難。事先無法預(yù)計(jì)的人力困難。由于項(xiàng)目組成員之間的交流不暢導(dǎo)致的延期。項(xiàng)目管理者未能發(fā)現(xiàn)進(jìn)度拖后，也未能采取措施。項(xiàng)目進(jìn)度安排在分析了項(xiàng)目延遲的常見原因后，我們需要根據(jù)事先大致確定的工程交付日期進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的安排，這一安排應(yīng)該是足夠細(xì)的，最后形成的應(yīng)該是一張進(jìn)度表（形式上可能是一張宏觀表和許多張細(xì)化表的組合）。進(jìn)度表使得項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以監(jiān)督項(xiàng)目的進(jìn)度，并控制整個(gè)項(xiàng)目的交付時(shí)間。值得一提的是，一般一個(gè)技術(shù)性項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)一個(gè)大目標(biāo)之前所需完成的許多個(gè)小目標(biāo)之中，有些處于主流之外，其實(shí)現(xiàn)的早晚不太影響整個(gè)項(xiàng)目的完成時(shí)間；有些任務(wù)則有著嚴(yán)格的先后順序，他們構(gòu)成整個(gè)項(xiàng)目的“關(guān)鍵路徑”，如果這些“關(guān)鍵”任務(wù)的進(jìn)度拖后，則整個(gè)項(xiàng)目的完成日期就會(huì)受到威脅。一般我們?cè)谶M(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度安排時(shí)，基于以下一些原則：任務(wù)劃分：項(xiàng)目必須被劃分成若干個(gè)可以較準(zhǔn)確定義和估算的活動(dòng)或任務(wù)。相互依賴性：各個(gè)被劃分的活動(dòng)或任務(wù)之間的相互關(guān)系必須是確定的。時(shí)間分配：必須指定它的開始日期和結(jié)束日期。工作量確認(rèn)：必須為每個(gè)任務(wù)分配一定的工作單位（人日、人周等）。定義責(zé)任：每個(gè)任務(wù)都有指定的負(fù)責(zé)人。定義結(jié)果：每個(gè)任務(wù)都有一個(gè)定義好的結(jié)果。定義里程碑：每個(gè)任務(wù)或任務(wù)組都應(yīng)該與一個(gè)項(xiàng)目里程碑相關(guān)聯(lián)。作用原理項(xiàng)目進(jìn)度安排和跟蹤是一種活動(dòng)，這種活動(dòng)可以被用來保障項(xiàng)目的進(jìn)度，其主要原理為：可計(jì)算性：正確的任務(wù)分解使得整個(gè)