導(dǎo)購員實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

導(dǎo)購員實戰(zhàn)手冊篇一、導(dǎo)購員的職責(zé)和規(guī)定篇二、導(dǎo)購主管是干什么的篇三、如何終端形象生動化篇四、如何面對顧客的異議篇五、如何促進顧客的成交篇六、如何應(yīng)對不同的顧客篇七、如何解決顧客的抱怨<篇一、導(dǎo)購員的職責(zé)和規(guī)定·一、基礎(chǔ)規(guī)定·二、職責(zé)規(guī)定·三、技巧規(guī)定·四、結(jié)束共勉一、基礎(chǔ)規(guī)定·導(dǎo)購是什么？·樹立對的的心態(tài)與從業(yè)觀·導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識·導(dǎo)購員平常工作流程導(dǎo)購是什么導(dǎo)購---·直意：引導(dǎo)購買，促進產(chǎn)品銷售。通過導(dǎo)購員的努力，使產(chǎn)品銷量提高·引申意一：鞏固產(chǎn)品品牌、建立公司形象。通過促銷員努力，產(chǎn)品銷售在消費者心中鞏固產(chǎn)品品牌及公司形象·引申意二：推銷自己推銷產(chǎn)品首要推銷自己，只有消費者接受了推銷員才干接受她的產(chǎn)品樹立對的的心態(tài)與從業(yè)觀·導(dǎo)購員在公司的位置·公司的代表—導(dǎo)購員面對面的直接與消費者溝通，他們的一舉一動、一言一行在消費者眼中就代表公司的服務(wù)風(fēng)格·信息的傳播及溝通者—向消費介紹特賣等促銷活動的信息·消費者的生活顧問—應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品征詢及建議上的幫助·店方與公司之間的橋梁—與商場良好的客情關(guān)系是保證導(dǎo)購員良好工作的前提導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識·了解公司應(yīng)了解公司的背景、文化、產(chǎn)品、市場行情等·了解行業(yè)和常用數(shù)語A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity誠懇Smart機靈Study研究）·4P（Price價格Place位置POP宣傳品Promotion促銷）·了解產(chǎn)品知識商品名稱、種類、規(guī)格、價格、特性、產(chǎn)地等信息必須了如指掌。獲取方法：聞——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；望——親自觀測、閱讀產(chǎn)品知識；切——親自感受產(chǎn)品，體會產(chǎn)品的優(yōu)缺陷；問——對疑問要找到答案；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念4.了解競爭對手（產(chǎn)品布局、終端展示、促銷模式、銷售技巧、競品顧客分額分析等）導(dǎo)購員平常工作流程可概括為四個字：訪、看、做、寫·訪—與商場組長或成員打招呼·看—看商品、看陳列、看價格、看競爭產(chǎn)品·做—清掃展臺、整理樣品、介紹產(chǎn)品、發(fā)放贈品等·寫—認真填寫報表及競爭產(chǎn)品報告二、職責(zé)規(guī)定·店內(nèi)陳列及維護·商場庫存管理·銷售促進·報表體系店內(nèi)陳列及維護·原始陳列維護A.保證樣品品種及規(guī)格齊全并應(yīng)與價格相符B.上樣飽滿，突出陳列主題·特別陳列及維護A.按公司規(guī)定制作特殊陳列B.隨時保證特殊陳列樣品的充足齊全·宣傳品的使用特殊陳列的周邊張貼與產(chǎn)品相符的海報，并保持海報的整潔商場庫存管理·安全庫存控制：安全庫存=周銷量*1.5·配合業(yè)務(wù)員督促商場訂貨·近期貨的記錄在陳列過程中本著先進先出的原則，謹防產(chǎn)品滯銷·庫存報告體系A(chǔ).導(dǎo)購員每周清點一次庫存,將實際庫存數(shù)，涉及近期貨數(shù)量一同報給公司B.導(dǎo)購員天天按實際銷售數(shù)量填寫庫存報表，控制合理的安全庫存銷售促進·導(dǎo)購員銷售目的A.保持在店內(nèi)良好的服務(wù)心態(tài)，發(fā)明舒適的購買環(huán)境，積極向消費者推薦，幫助其對的選擇B.收集消費者及商店對產(chǎn)品的建議及盼望，及時妥善的解決客戶意見，并向公司報告·導(dǎo)購員素質(zhì)及規(guī)定熱情積極積極純熟的產(chǎn)品知識良好的語言表達良好的銷售技巧報表體系·日報表銷量報表—每日下午5點半左右報當天的銷量·周報表周庫存清點報表陳列報表競品報表三、技巧規(guī)定·語言表達的藝術(shù)·挖掘產(chǎn)品賣點·充足了解消費者·基本銷售六部曲·推銷過程小細節(jié)語言表達的藝術(shù)·語言：是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。促銷員重要是靠語言與消費者溝通和交流的。因此促銷員必須講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧?！な褂梦拿饔谜Z，態(tài)度要好·突出重點及要點·表達適當，語氣委婉·語調(diào)柔和，語速適中·配合氣氛，通俗易懂·留有余地，有問必答挖掘產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品自身有很多特點，如何抓住產(chǎn)品最有利的特點，作為賣點進行宣傳。·公司培訓(xùn)的產(chǎn)品知識·消費者最需要的賣點·根據(jù)不同的消費群體進行定義充足了解消費者7種購買意向的顧客：1、有購買目的的顧客2、目的不明確的顧客3、了解商情的顧客4、無意購買的顧客5、需要參謀的顧客6、想自己挑選的顧客7、下不了決心的顧顧客基本銷售環(huán)節(jié)---六步曲·第一步充足準備·第二步迎接客戶·第三步了解需要·第四步推薦產(chǎn)品·第五步聯(lián)鎖銷售·第六步送別顧客不第一步充足準備·規(guī)定：–面向顧客–以對的站姿等待顧客–經(jīng)常意識到顧客的存在–沒有顧客時，及時檢查并整理商品，但不可為此冷落顧客–不要閑談·強調(diào)：–對的站姿：你的身體語言在整個銷售過程中也是很重要的一環(huán)，它是一種特殊語言，假如不加注意，會破壞你整體的形象，但假如體態(tài)站姿優(yōu)雅，更增添你的說服力。因此我們規(guī)定我們的美容顧問應(yīng)當有統(tǒng)一、對的的站姿。1．雙腿自然垂直站立，不倚靠背柜，雙手下垂于身前相握。2．挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑。第二步迎接客戶◆目光注視顧客顧客來到促銷臺邊，銷售小姐應(yīng)當目迎表達歡迎，眼睛要看著對方的臉，這是尊重顧客所必要的禮貌，使顧客感到被人重視而心情快樂，因此你能更隨意地與之交談?！袈曇羧岷汀⒂H切柔和親切的聲音能增長顧客的信任度，同時也可以保持良好舒適的購物環(huán)境?！羰褂脴藴蕷g迎詞要讓每位美的產(chǎn)品或者路過我們產(chǎn)品專柜的客人都了解美的的品牌，因此我們規(guī)定要使用統(tǒng)一的標準歡迎詞：“你好，請了解下……”◆促進顧客輕松購物營造輕松，舒適的購物環(huán)境，能促進顧客購物?，F(xiàn)今大城市的人總喜歡自己作主。當顧客走近促銷臺，準備選一種產(chǎn)品時，最佳別打擾她，不要追問“要什么”，也不要冷淡顧客，總是適時的說一句“歡迎光顧”或“您好”，顧客既沒有壓迫感，又沒有被冷落的情緒，于是雙方交談融洽，即使不買也皆大歡喜。第三步了解需要◆觀測顧客的身體語言：你的客人中不是每一位客人都非常樂意或積極與你交流的，所以要設(shè)法了解她的需要，從而可以找到楔機介紹產(chǎn)品?！粢蛉硕惖臏贤ǎ好總€客人都有自己不同的個性，同時在與你交流中都會有不同的反映，因此要因人而異地溝通，也就是見什么人，說什么話，而不應(yīng)千篇一律，跟每個人說同樣的話?！籼衢_放式問題：開放式問題指的是不讓顧客回答“是”或“不是”，而是要盡也許地使她與你多說話，從而你能了解她的現(xiàn)狀和需求◆仔細聆聽顧客需要：顧客需要什么產(chǎn)品，不應(yīng)是你主觀判斷而得來的，而是要你通過了解，誠心傾聽她說話而得知的。因此，整個過程中應(yīng)耐心接待顧客，彬彬有禮，仔細聆聽顧客的需要，并運用禮貌用語（如：請、謝謝、對不起、是的、對、這樣好嗎等等”）?！舯磉_愛好：在與顧客交流過程中，隨便表達出你對她所說的很感愛好，以點頭、微笑，或者不時地問幾句：“是嗎”“對啊”等表現(xiàn)出你的關(guān)心態(tài)度，使其有被尊重的感覺。b第四步推薦產(chǎn)品針對性推薦：美的產(chǎn)品規(guī)格繁多，即使同類產(chǎn)品也有很多選擇，為了能讓顧客收到良好的使用效果，此后再次購買，成為美的回頭客，所以有針對性地推薦很重要。在介紹產(chǎn)品時，針對顧客想達成的效果、使用目的及能承受的價格作推薦。讓她感到美的產(chǎn)品有很多，但這個產(chǎn)品是最適合你的?！糇プ‘a(chǎn)品賣點：美的產(chǎn)品有很多優(yōu)點，無論是從款式，價格，還是品牌等很多方面，但最重要的是要讓顧客在最短的時間里了解產(chǎn)品最重要的賣點。我們推介的產(chǎn)品比別人的產(chǎn)品好，好在哪里，即產(chǎn)品的賣點，要注意突出產(chǎn)品的效果以滿足顧客的需要，假如是明星產(chǎn)品，必須闡明這個產(chǎn)品中最重要的功能或?qū)＠夹g(shù)及特點，擺出利益、作用、名稱、說明，促成銷售。第四步推薦產(chǎn)品◆介紹產(chǎn)品多種功能：當顧客決定購買產(chǎn)品的因素也許只有一個，價格便宜，款式好，質(zhì)量佳……，但假如說你能讓顧客知道此產(chǎn)品除了這些好處之外，尚有更多的優(yōu)點及作用，更廣泛的使用范圍，這更會促使她下決心購買，幫助銷售的達成，并且讓她對我們的產(chǎn)品及品牌更有信心。從銷售的意義上來說，美的將擁有一個永久的顧客?！糇岊櫩脱菔井a(chǎn)品：在介紹產(chǎn)品的過程中，要現(xiàn)場演示，讓顧客使用產(chǎn)品自己去感受，去看，去決定。第四步推薦產(chǎn)品給予顧客多項選擇：在推薦產(chǎn)品給你的顧客時，你可以給建議什么產(chǎn)品，什么規(guī)格。但不可給予過多選擇，以免顧客眼花繚亂，拿不定主意，導(dǎo)致銷售失敗。也不可以把你自己的意愿強加在她人身上，只給她一個喜歡的或你認為適合她的產(chǎn)品，這樣一旦顧客看不中這個產(chǎn)品，就沒有其他的選擇了。假如這時你再介紹其它的產(chǎn)品給她，使她認為這個產(chǎn)品不是最佳的，而是第二選擇，同樣也導(dǎo)致銷售失敗。因此在推薦產(chǎn)品時，最佳給予二至三個選擇?！舫鍪緯嬲f明：在推薦產(chǎn)品時，運用多種方法來說明我們的產(chǎn)品的好處，是促成銷售的重要手段。解說、對比、分析等等。出示書面說明也是一個很好的方法，為了能讓顧客相信我們所介紹的產(chǎn)品的確很好，有可信度，可以出示產(chǎn)品上印有的簡樸說明或公司的產(chǎn)品介紹等，可以大大地提高顧客對產(chǎn)品的信心?！粢宰约夯蛏磉吶说慕?jīng)歷做示范：在銷售中，假如你或你身邊人使用的效果很好，則可以用你自己或你身邊人的感受作分享，以增長說服力。第四步推薦產(chǎn)品◆運用"是……但是"：作為促銷員的你應(yīng)當始終禮貌、熱情，尊重顧客，即便當你與顧客觀點再出分歧時，顧客投訴時，你也要保持同樣的態(tài)度，為了避免語氣過硬，發(fā)生爭執(zhí)。因此，我們可以運用是……但是”的格式表達你的見解。當顧客表達不同見解時，你要微笑，并認真仔細地聽。當你發(fā)表見解時可用“是的”表達認同，然后再使用“但是”來轉(zhuǎn)折，加上你的見解。這樣既可以避免爭執(zhí)的產(chǎn)生，又可以給你發(fā)表建議的機會，讓顧客了解真實的情況，緩和氣氛?！敉瑑r比質(zhì)，同質(zhì)比價貨比三家歷來是消費者的購物心理。希望花盡也許少的錢買盡也許好的東西。在銷售時我們可以運用同價比質(zhì)，同質(zhì)比價的說法。好與壞，同價比質(zhì)即價格相同的產(chǎn)品就質(zhì)量哪個好。同質(zhì)比價即相同的質(zhì)量及效果就要看哪個價格實惠。因此用這種方法為顧客分析得與失、好與壞，幫助她打消顧慮，讓她下決心購買。第四步推薦產(chǎn)品運用數(shù)字分析法：在銷售過程中，你不僅僅要給顧客推薦及介紹產(chǎn)品，有時也需要為顧客打消顧慮，替她分析購買這個產(chǎn)品是否物美價廉，幫她算一筆經(jīng)濟帳。例如美的冰箱XX型號是目前同類產(chǎn)品中性價比最便宜的產(chǎn)品，同樣材料/功能…價格只需￥…。如此，顧客就比較容易接受了?！纛A(yù)先考慮相關(guān)產(chǎn)品：在推薦產(chǎn)品給顧客時，你要不久反映出她該用哪種產(chǎn)品與之相配。那么在推薦時就不會拿不定主意，要注意這些都要事先考慮好。在你了解顧客需求時就要有所準備。這也是為了能更好地帶動促進聯(lián)鎖銷售的成功，并且使整個過程自然，和諧。第五步聯(lián)幫銷售◆積極介紹關(guān)聯(lián)產(chǎn)品：如我們本次促銷的重要產(chǎn)品是冰箱，購買者也許會考慮賣其他電器，在實現(xiàn)銷售后，應(yīng)問下還需要購買其他的嗎，我可認為你做下參考，幫助美的空調(diào)、小家電的銷售，加強品牌力?！舯磉_處處為顧客著想：聯(lián)鎖銷售雖然有增長銷售的目的，但希望顧客在使用后達成良好的效果也同樣是我們的目的。在進行聯(lián)鎖銷售時，要讓顧客感覺到這一點，讓她覺得我們是為她著想。對于你們來說，這樣做是服務(wù)周到，為她考慮，對于她們來說，是真的幫助她。這樣我們賣得很開心，她買得也很開心。◆抓住銷售重點：每一個不同的促銷都會有不同的銷售重點，即促銷產(chǎn)品或明星產(chǎn)品。它會給你很多成功的機會。在銷售時你們要會很好地抓住這些機會。除了你具體地介紹重點產(chǎn)品和促銷方式之外，還可引用廣告，贈品等方面的支持。這會比較有吸引力，容易被顧客接受，讓她覺得真的又好又實惠。第六步送別顧客◆表達滿意：當顧客購買了我們的產(chǎn)品，在她要離開時，你應(yīng)當向她表達感謝，謝謝她購買了美的產(chǎn)品，假如她最終沒有買，同樣你們也要謝謝她光顧，歡迎她下次再來，記住送別時一定要微笑，給她留下深刻的印象，讓她感到買與不買一個樣。◆表達責(zé)任心：為了能使每一位顧客用完后都能很好的效果，在她買了我們的產(chǎn)品以后，可以說一些從她的角度出發(fā)為她而考慮的話。譬如，你現(xiàn)在買了這兩件產(chǎn)品，你先用一下試試看，效果不錯可以再來看看我們的此外一個產(chǎn)品XX，這樣配套使用，效果會更好。這些表達關(guān)心，表達責(zé)任心的送別話語，會讓她感覺到你不僅僅是站在公司的角度為公司著想，并且還站在她的角度為她著想，她會記住美的，成為美的回頭客。銷售過程小細節(jié)知道顧客需要什么，有目的的去介紹：1．對顧客一視同仁，平等服務(wù)，不能厚此薄彼，買多買少一個樣，買前買后一個樣；2．對自己產(chǎn)品充滿信心，不能夸大功效，也不能貶低其它的產(chǎn)品；3．在向顧客介紹時，不要用命令的口吻；4．說話時注意顧客的反映；5．注意停頓、語速；6．使用合用于顧客的語言。·注意：（強調(diào)）·你扮演的是專業(yè)推介者的角色，你的工作是通過幫助顧客了解如何選擇適于他們需要的產(chǎn)品從而實現(xiàn)銷售；·輕盈的身體語言，親切的態(tài)度，肯定的語氣，專業(yè)的形象，你的自信帶來顧客的信任，當你的敬業(yè)精神寫在臉上時，你已贏得了別人的尊敬；·做一個懂得微笑的人，笑可以縮短人與人的距離；·碰到不能解答的問題不要勉強去回答，這樣會給人導(dǎo)致不懂裝懂的印象，影響你說話的可信度；·堅信自己推介的產(chǎn)品是最佳（性能-價格）的，假如對產(chǎn)品半信半疑，那么你的銷售是肯定無法做好的，當你去做銷售時，一方面銷售的是你的自信。結(jié)束共勉：我們會成功的-致每一位導(dǎo)購員·得體的儀表，真誠的微笑·對產(chǎn)品有絕對的信心·了解你推介的產(chǎn)品及公司·了解你的顧客·純熟運用銷售技巧·技巧地解決顧客異議–嫌貨人才是買貨人·有一個美麗的結(jié)尾·不要使顧客感受到壓迫感·保持專業(yè)精神·不要忙得忽略了顧客，也不要忙得記錄犯錯一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員不是天生的，只要具有以上10點，你、你都能成功：篇二、導(dǎo)購主管是干什么的·導(dǎo)購主管的工作職責(zé)·培訓(xùn)課題的確立·培訓(xùn)素材的搜集·導(dǎo)購例會的主持·導(dǎo)購員的招聘、面試·人員培訓(xùn)應(yīng)注意的問題·新進人員的職前訓(xùn)練·軟文的收集·賣點的提煉技巧·導(dǎo)購員薪資·導(dǎo)購員管理體制·導(dǎo)購員的激勵機制·導(dǎo)購員梯隊建設(shè)·臨促隊伍的建設(shè)·促銷要素組合·促銷活動的分類·促銷活動的組織·促銷單頁的設(shè)計·促銷文案寫作·周任務(wù)的制定計巧·終端生動化思緒·關(guān)于POP導(dǎo)購主管的工作職責(zé)·導(dǎo)購員的培訓(xùn)與管理培訓(xùn)：公司文化、行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧、心態(tài)引導(dǎo)、促銷活動管理:紀律、心態(tài)建設(shè)、執(zhí)行督促、團隊建設(shè)、量化考核等·終端管理終端物料布置/價格控制/人員調(diào)整/上樣跟蹤/庫存信息/產(chǎn)品陳列等·市場情報的搜集、整理與反饋產(chǎn)品信息/促銷信息/禮品信息/價格信息/人員調(diào)整信息等·促銷活動的組織與執(zhí)行活動前：物料的準備/人員的組織安排/信息傳播途徑的選擇/活動的督促等活動現(xiàn)場：現(xiàn)場活動的組織分工、現(xiàn)場突發(fā)事件的解決等活動后：總結(jié)成功與失敗培訓(xùn)課題的確立·培訓(xùn)課題確立的契機新品上市/新的推廣概念/促銷活動/促銷總結(jié)/新人培訓(xùn)/突發(fā)事件等·培訓(xùn)課題確立的技巧·AIDA模型⒈確立培訓(xùn)主題⒉構(gòu)思培訓(xùn)提綱⒊素材的搜集及整理⒋提綱駕馭素材⒌結(jié)合實際編寫培訓(xùn)教材培訓(xùn)素材的搜集·媒體電視/廣播/本地主流的報紙/雜志等，如：《新安晚報》、《現(xiàn)代家電》、《東方家電》、《銷售與市場》、《商界》等·互聯(lián)網(wǎng)主流網(wǎng)站，如新浪、搜狐、網(wǎng)易等——行業(yè)背景新聞專業(yè)網(wǎng)站，如家電大視野、慧聰家電網(wǎng)等——產(chǎn)品、行業(yè)知識搜索引擎：如Google、百度、Yahoo等——信息、素材搜索利器充電網(wǎng)站：如中國營銷傳播網(wǎng)、中國管理傳播網(wǎng)、智網(wǎng)等——實戰(zhàn)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)充電·終端信息傳播媒介終端的各種宣傳物料，如：條幅、立牌、宣傳單、產(chǎn)品彩頁、臺卡、X展架……·終端走訪與交流與導(dǎo)購員的交流、與同事的交流、與競品的交流、商場管理人員的交流·其他導(dǎo)購例會的主持·導(dǎo)購例會的目的及內(nèi)容技能培訓(xùn)/經(jīng)驗交流/促銷活動動員/加強認同/探討解決問題的途徑/總結(jié)周任務(wù)的制定/獎懲/銷售政策的傳達等·主持導(dǎo)購例會應(yīng)注意的事項⒈各門店銷售數(shù)據(jù)的分析,尋找差距的因素,對事不對人⒉鼓勵發(fā)言,不妥眾辯駁導(dǎo)購員提出的錯誤觀點⒊會前要做充足的準備,將例會所要涉及的問題觀點條理清楚⒋言簡意賅,少說廢話⒌空杯心態(tài),目視發(fā)言人并做記錄⒍時間控制⒎互動交流⒏總結(jié)散會⒐整理例會記要⒑例會問題解決對策及貫徹時間⒒會后對有利改善工作的建議要做及時回應(yīng)或答復(fù)導(dǎo)購員的招聘、面試·招聘信息的發(fā)布渠道人才市場/報紙/內(nèi)部人員/行業(yè)人員/互聯(lián)網(wǎng)/POP·錄取有潛質(zhì)的應(yīng)聘人員儀表/聲音/應(yīng)變能力/上進心/心態(tài)·初試技巧對未入選者：要委婉地拒絕，不能傷害對方的自尊（常見借口）提高初試效率：按第一印象對面試人員編ABC進行分批面試·面試技巧⒈三分鐘自我介紹（賣點）—語調(diào)、語速、語言的條理性、體態(tài)語言言⒉根據(jù)其填寫的簡歷發(fā)問—獲得面試者的從業(yè)、教育、收入等信息⒊半途打斷提問另類問題，迫使其進行跳躍思維—看其應(yīng)變能力⒋詢問其在原公司的工作情況—看其對原公司的評價是否中懇（情緒化信息）⒌詢問其離職的因素—獲得其加盟公司重要的動因是什么（薪資、發(fā)展機會等）⒍跨行業(yè)的可以提問其改行的因素—看其是否自信……人員培訓(xùn)應(yīng)注意的問題·培訓(xùn)的目的要清楚培訓(xùn)所要達成的目的·了解培訓(xùn)對象的構(gòu)成情況知識結(jié)構(gòu)/從事行業(yè)/從業(yè)背景/閱歷/愛好愛好等·根據(jù)培訓(xùn)對象及目的，進行分類培訓(xùn)新人培訓(xùn)：公司文化培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、制度培訓(xùn)、導(dǎo)購技巧培訓(xùn)星級培訓(xùn)：技能提高培訓(xùn)，以充電為主賣點培訓(xùn)：產(chǎn)品定位/賣點的橫、縱比較/統(tǒng)一宣傳口徑促銷培訓(xùn)：活動信息的傳達，活動內(nèi)容的布置等專題培訓(xùn)：根據(jù)市場的變化確立的培訓(xùn)主題經(jīng)驗交流：技能提高，情緒管理新進人員的職前訓(xùn)練·實習(xí)先在門店實習(xí)一段時間，使之對產(chǎn)品及公司有所了解則能為正式培訓(xùn)準備·專業(yè)訓(xùn)練進行所需心態(tài)、知識、集能的集中培訓(xùn)·實戰(zhàn)輔導(dǎo)訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店，由資深導(dǎo)購人員進行個人輔導(dǎo)軟文的收集·作用

加強介紹時的說服力

編寫培訓(xùn)教材的素材

制作終端輔助宣傳物料的素材·軟文的分類

產(chǎn)品告之：性能、利益訴求、消費引導(dǎo)等

品牌告之：公司文化、行業(yè)新概念的宣傳等

事件營銷：一系列事件的炒作，突顯品牌或產(chǎn)品的價值，吸引關(guān)注

活動告之：專遞促銷活動信息等

相關(guān)鏈接：行業(yè)知識、產(chǎn)品的保養(yǎng)、行業(yè)評論等

公司內(nèi)部雜志：加強與導(dǎo)購員、與消費者溝通的距離賣點的提煉技巧·賣點提煉的基本理論“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)，人轉(zhuǎn)我新”·賣點提煉的基本入手點外觀/技術(shù)參數(shù)/工藝/材料/行業(yè)新概念/功能等·賣點提煉注意事項⒈不能閉門造車，應(yīng)結(jié)合競品炒作進行綜合提練⒉FABE理論/USP/USV⒊賣點生命周期一般是三個月就必須更新一次⒋賣點回歸周期(完全同質(zhì)化，賣點回歸到基本面上)⒌賣點應(yīng)通俗易懂，貼近生活，貼近消費者的心理訴求導(dǎo)購員薪資體系·導(dǎo)購員薪資構(gòu)成底薪+提成+福利+獎勵…（特殊津貼、崗位工資、工齡工資、績效獎等)·現(xiàn)行導(dǎo)購員工薪體制組長：組長專項補貼50元/月成員：底薪400元/月+任務(wù)獎勵+提成——吸引同行優(yōu)秀人才·薪制體系制定注意事項⒈結(jié)合本地及行業(yè)的平均工資水平進行制定⒉兼顧公平，效益優(yōu)先（崗位與工資、崗位與責(zé)任、好店與差店）⒊量化與人性化相結(jié)合，如弱勢門店專項照顧（如設(shè)立委屈獎）⒋提成彈性操作，獎勵透明⒌外聘優(yōu)秀人員與內(nèi)部培養(yǎng)的優(yōu)秀人員收入差距不能過大⒍合理薪資構(gòu)成應(yīng)充足均衡考慮，不能影響銷售合力的形成導(dǎo)購員管理體制·導(dǎo)購員的工作職責(zé)·導(dǎo)購員的工作規(guī)范·導(dǎo)購員管理注意事項⒈量化為本，人性為輔；一張一弛，游刃有余⒉與導(dǎo)購員溝通交流平臺的建立（例會、培訓(xùn)、座談、走訪等）⒊對事不對人，公私分明⒋表揚及時，不妥眾批評(私下指出其缺陷和錯誤所在規(guī)定其整改)⒌心態(tài)建設(shè)，情緒及壓力管理⒍積極詢問、關(guān)心下屬，易于交流；⒎距離得當導(dǎo)購員的激勵機制·正負激勵目的正激勵：激發(fā)激情，提高銷量；為實現(xiàn)特定目的而設(shè)負激勵：規(guī)范紀律（行為出軌是要付出代價）·注意事項⒈任務(wù)目的制定要確合實際，激勵才干有效⒉言出必行，言而有信⒊正激勵為主，負激勵為輔，相輔相成⒋有功必獎，有錯必罰，兌現(xiàn)及時⒌獎懲是手段不是目的⒍激勵體制要做到量化考核，不能模糊導(dǎo)購員梯隊建設(shè)·新人的培訓(xùn)——建立完善的培訓(xùn)機制·導(dǎo)購員的評級晉升——星級導(dǎo)購員的貫徹·優(yōu)秀導(dǎo)購員的穩(wěn)定工作—職業(yè)發(fā)展機會+成就感·外聘人才的專項管理工作—合理薪資+成就感·后備人才的儲備⒈行業(yè)人才的自然流動，富有吸引力導(dǎo)購體制吸引優(yōu)秀人才加盟⒉因客觀因素離職人員的回歸⒊從臨促人員開始培養(yǎng)，好人才公司造⒋人才招聘會注：30%穩(wěn)定，40%培養(yǎng)，30%流動；我們?yōu)樯鐣囵B(yǎng)人才，社會也在為我們提供大人才。把人才流動放在一個開放的社會大系統(tǒng)進行考量。臨促隊伍的建設(shè)·臨促的招聘工作儀表/聲音/性格/心態(tài)/臨促的來源·臨促的培訓(xùn)工作公司文化/產(chǎn)品知識/促銷活動/常見問題/臨促禮儀等·臨促的管理⒈星級臨促的責(zé)職分工⒉臨促的薪資結(jié)構(gòu)⒊臨促的現(xiàn)場督促⒋對的看待臨促在終端的作用⒌臨促與終端人海站術(shù)⒍臨促的后備力量與臨促的梯隊⒎骨干臨促、常規(guī)臨促、關(guān)系臨促的配比關(guān)系促銷要素組合·Price價格——價格層次·Production產(chǎn)品——產(chǎn)品包裝·Promotion促銷——主題、形式·Place地點——戰(zhàn)場劃分·People人——培訓(xùn)動員·Power權(quán)力——職責(zé)明確充足授權(quán)·Publicrelation公共關(guān)系——商場、工商、城管、競品·Police政治——社會政治環(huán)境與政策·Prioritizing優(yōu)先——搶占售點廣告優(yōu)勢資源·Positioning定位——產(chǎn)品的定位·Probing探查——競品、商場對活動的反映促銷活動的分類·節(jié)假日促銷·主題促銷·事件促銷·對抗促銷·產(chǎn)品展示促銷活動的組織·活動前——糧草先行·活動現(xiàn)場——組織與分工·總結(jié)——尋找成功與失敗的因素促銷單頁的設(shè)計·促銷單頁的構(gòu)成要素公司LOGO/產(chǎn)品的USP/公司文化/地點/價格/渠道告之/主題等·促銷單頁的內(nèi)容構(gòu)成5W（Why主題、What內(nèi)容、Where渠道、When時間、Which主推）品牌告之、產(chǎn)品告之、產(chǎn)品訴求、品牌訴求、促銷訴求·平面設(shè)計應(yīng)注意的問題⒈傳單主視覺與主題的突顯⒉公司的LOGO、主視覺、主題、產(chǎn)品圖片、文字的綜合布局⒊與競品的宣傳單要有明顯的區(qū)隔，如色調(diào)或版式或創(chuàng)意⒋設(shè)計要簡潔清爽，但要突出重點（如價格、禮品或其他）⒌主視覺要富有沖擊力促銷文案寫作·主題——促銷活動的靈魂（事出有名）·活動背景分析與活動預(yù)期（事出有因）·量化細節(jié)主推機型的擬定/銷售目的/相關(guān)物料的配發(fā)·主戰(zhàn)場與輔助戰(zhàn)場的劃分集中優(yōu)勢資源，揚長避短·應(yīng)急備選方案的擬定·活動的動員培訓(xùn)方案·活動的總結(jié)尋找與預(yù)期目的差距的因素及改善辦法任務(wù)的制定計巧有效目的的“SMART”原則：明確的（Specific）；可量化的（Measurable）；切實可行的（Achievable）；注重結(jié)果的（Result-oriented）；有時間限制的（Time-limited）銷售指標的制定1.每月每周一根據(jù)銷售情況制定下月任務(wù)；2.制定銷售指標應(yīng)考慮的因素：···商場上月的平均銷售業(yè)績；···促銷活動計劃的影響；···當月新產(chǎn)品的推廣；···市場競爭情況；···產(chǎn)品的季節(jié)性變化；3、銷售指標可參照同類商場目的擬定，并按照實際運營情況不斷調(diào)整；終端生動化思緒·視覺生動化·聽覺生動化·終端生動化操作基本思緒詳見如何終端形象生動化關(guān)于POPＰＯＰ——PointofPurchase，售點廣告·引起注意·輔助品牌形象·傳播信息（促銷、價格）ＰＯＰ對銷售產(chǎn)生直接的影響每一寸空間都存在放置POP的機會常用ＰＯＰ·主題海報促銷海報空白海報·鏡框海報海報鑲以鏡框掛旗·不干膠地貼或條幅·價格牌·寫真立牌·單張架放在柜臺上或貨架上，盛放宣傳單張用·ＰＯＰ是否被合適地陳列？–永久性ＰＯＰ陳列好嗎？–促銷性ＰＯＰ陳列好嗎？B–輔助性ＰＯＰ陳列好嗎？·競爭對手有什么新的ＰＯＰ嗎？·采用相應(yīng)的行動篇三、如何終端形象生動化一、展臺位置首當其沖二、展臺布置鶴立雞群三、樣品陳列和諧得體四、樣品陳列六化原則一、展臺位置首當其沖·商場的正對門，入門可見的地方，但最佳不要在第一排，第一排展位要給特強勢的產(chǎn)品。由于這個位置，顧客多是看下走掉，他們要比較一下，了解一下其他產(chǎn)品，往往回不了頭?！ひ陬櫩腿肆髁孔畲蟮耐ǖ郎?，盡可以擺在人流方向之前（如人流是從左向右就爭取左邊的位置）。收銀臺的附近地段是個黃金寶地，人氣聚攏之地給顧客容易導(dǎo)致旺銷的錯覺和假象。人有跟風(fēng)的習(xí)慣，不由自主的人多的產(chǎn)品面前靠攏?！げ灰h離人氣品牌，靠近或緊跟，這樣假如導(dǎo)購厲害，總能搶些銷量，分的份額，假如導(dǎo)致顧客無法接近你產(chǎn)品展位，孤立起來，任導(dǎo)購有三頭六臂，沒有機會施展就慘了。二、展臺布置鶴立雞群·展位的設(shè)計體現(xiàn)個性化海爾的科技圓、華帝的廚衛(wèi)空間、伊萊克斯的綠草坪，都是讓展臺成為賣場一道絢麗的風(fēng)采，個性的展臺彰顯產(chǎn)品的獨特，吸引顧客的眼球?！ふ刮坏纳屎驼彰魍钩鲆曈X魅力地臺的燈光反射產(chǎn)品的亮色，給產(chǎn)品披上絢爛的外衣，給人豪華的美感。吊在在天花頂?shù)膹娏艉偷嘏_的燈光互相映襯，使產(chǎn)品更是錦上添花，增強顧客的視覺享受。·展位裝飾讓人流連不舍展臺燈箱上或天花頂、地面增添些浪漫、溫馨的裝飾品，如小燈籠、小吊旗、地面貼畫等，讓顧客聯(lián)想自己現(xiàn)在或?qū)淼募揖硬贾茫瑯芬饬鬟B在你的展位前。（但是這些裝飾品必須對品牌和產(chǎn)品起到宣傳作用，不然徒勞無功。三、樣品陳列和諧得體·(1)樣品擺放的最佳角度一般最容易看到的高度是：80-180CM，顧客喜歡平視。一般最容易觸摸的高度是：80-145CM，顧客喜歡隨手可及。顧客的目光一般集中在距地面80-180CM，寬度在60度角的范圍內(nèi)，這個范圍業(yè)內(nèi)成為“黃金地段”?！げ还茉趺粗v，對于主推產(chǎn)品必須擺放在顧客“易看到、易觸摸、易選擇”的方位，讓顧客能隨心所欲的達成目的。·（2）樣品出樣的合理布局公司里有經(jīng)理、員工，軍隊里有元帥、士兵，產(chǎn)品里有形象產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、特價品。在象顧客介紹產(chǎn)品時一方面要介紹下自己的形象產(chǎn)品，然后才是主推產(chǎn)品，萬般無奈中，才是特價產(chǎn)品。所以出樣布局時一定要把主推產(chǎn)品放在黃金地段，把形象產(chǎn)品或特價產(chǎn)品緊靠其邊。但是現(xiàn)實中多是特價機和主推品相輔相成放在黃金位置，目的也是讓顧客別流失。一切看本地消費習(xí)慣，合理布局樣品出樣?！ぃ?）樣品形象活化起來樣品機上貼畫和諧張貼，形象機貼、明星機貼、熱賣貼、驚爆貼等一定要以和諧為美，不可只要有的就用到，給人感覺亂七八糟。電腦冰箱通上電，讓顧客感受到電腦屏的熒光色彩，看到冰箱的工作狀態(tài)；節(jié)能冰箱放個小電表在旁，讓顧客實際感受你的冰箱真正節(jié)能，而非標語節(jié)能。冰箱抽屜里裝上水，讓顧客感受到抽屜真正整體成型，避免竄味，打擊對手；冰箱頂上拜訪的禮品，有彩色禮品塑料袋包裝好，給顧客感覺有品位，和檔次等。產(chǎn)品是死的，人是活的，是否能讓產(chǎn)品具有生命力，就看導(dǎo)購怎么打扮它們了。四、樣品陳列六化原則·（1）規(guī)模最大化：運用一切可運用空間，增長陳列面的規(guī)模、數(shù)量，產(chǎn)生強化視覺沖擊力，營造良好的銷售氛圍?！ぃ?）產(chǎn)品集中化：所有同一系列產(chǎn)品集中陳列，可獲得關(guān)聯(lián)性、整體性的品類實力、聯(lián)想、比較和影響?！ぃ?）產(chǎn)品陳列立體化、活潑化：通過立體化的產(chǎn)品陳列增長產(chǎn)品的注目率，使人感覺此產(chǎn)品有規(guī)模、上當次、夠品位?！ぃ?）宣傳方式生動化：盡也許運用多種宣傳手段（如例牌、POP、DM、易拉寶、禮品等）凸顯產(chǎn)品、品牌、性能、使用價值、美譽形象和服務(wù)的優(yōu)勢，營造一個注意力的氛圍，實現(xiàn)宣傳效應(yīng)的最大化?！ぃ?）主導(dǎo)產(chǎn)品空間最大化：銷量最大的主導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)占有最大的陳列空間和最佳的陳列位置?！ぃ?）價格安排最優(yōu)化：根據(jù)品牌之間的差異化，產(chǎn)品功能的差異化，促銷型號的差異化，合理安排產(chǎn)品的價格，做到讓消費者感覺合理、實惠、值得。POP——終端物料的運用·POP廣告。商品銷路與POP廣告關(guān)系密切，由于POP廣告會制造出良好的店內(nèi)氣氛。并且近年來消費者對音樂、色彩、形狀、文字、圖案等的感覺，越來越表現(xiàn)出濃厚的愛好。推銷員如能有效地使用POP廣告，會使消費者享受到購物的愛好，并且購買時的信息會對顧客的購買行為產(chǎn)生影響。POP廣告即購買現(xiàn)場廣告（POINTOFPURCHASE）。它可以抓住顧客心理上的弱點，運用精美的文案向顧客強調(diào)產(chǎn)品具有的特性和優(yōu)點。POP廣告被人們喻為"第二推銷員"。POP廣告對消費者、零售商、廠家都有重要的促銷作用：對消費者來說，POP廣告可以告知新產(chǎn)品上市的消息，傳達商品內(nèi)容，使店內(nèi)的顧客認知產(chǎn)品并記住品牌、特性；告知顧客商品的使用方法；消費者在對商品已有所了解的情況下，POP廣告可以加強其購買動機，促使消費者下定決心購買；幫助消費者選擇商品等。對零售商來說，POP廣告可以促使消費者產(chǎn)生購買沖動，提高零售店的銷售額；制造出輕松快樂的銷售氣氛；代替店員說明商品特性、使用方法等。對廠家而言，POP廣告可以告知顧客新產(chǎn)品上市的消息，訴求新產(chǎn)品的性能、價格，喚起消費者的潛在購買欲;吸引消費者的注意力；使經(jīng)銷商產(chǎn)生愛好；強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，特別是在開展贈品活動時，可以充足運用POP廣告的媒體特性。POP廣告可分為：（1）店頭POP廣告：置于店頭的POP廣告，如看板、站立廣告牌、實物大樣本等；（2）天花板垂吊POP，如廣告旗幟、吊牌廣告物等；（3）地面POP廣告：從店頭到店內(nèi)的地面上放置的POP廣告，具有商品展示與銷售機能；（4）柜臺POP廣告；（5）壁面POP廣告：附在墻壁上的POP廣告，如海報板、告示牌、裝飾等；（6）陳列架POP廣告：附在商品陳列架上的小型POp篇四、如何面對顧客的異議·一、顧客的異議的可怕嗎·二、顧客異議的表現(xiàn)形式·三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略·四、解決顧客異議常用的方法一、顧客的異議的可怕嗎？銷售從拒絕開始。面對顧客的異議，導(dǎo)購應(yīng)當快樂，因有異議，就有機會（1）異議表達導(dǎo)購給顧客的利益仍然不能滿足其需求，輕松面對異議，了解顧客內(nèi)心想法，判斷顧客重點需求，獲取成交信息。（2）沒有異議的顧客才是最難面對的顧客，你主線搞不清顧客的需求方向，費盡了口舌，也許只是個絲毫沒有購買動機和欲望的顧客。（3)異議并不表白顧客不會購買，有異議就有動機。消除顧客疑慮，促使顧客下定購買決心（4）顧客的異議，有助于導(dǎo)購在推銷了解顧客對自己的接受限度，從而迅速調(diào)整推銷方法，提高自身應(yīng)變能力?？傊愖h對導(dǎo)購來講，不是絆腳石，而是敲門磚。二、顧客異議的表現(xiàn)形式顧客的購買心理十分復(fù)雜，產(chǎn)生的異議也各有特點。對于顧客的異議，歸納以下幾點。1、由于不需要而產(chǎn)生的異議其產(chǎn)生因素（1）顧客的確不需要。此時你說破嘴也是功效不大，也許能使其將來成為一個潛在客戶。（2）顧客存在需求，只是自己沒故意識到，意愿沒有被激發(fā)出來，注意和愛好沒有被引起。碰到這種顧客，要先積極讓顧客了解自己的需求，感覺你的產(chǎn)品所提供產(chǎn)品的利益和服務(wù)符合這種需求，先讓其動心，在讓其決心。（3）顧客的需要不能充足被滿足，無法認同導(dǎo)購提供的產(chǎn)品。2、對產(chǎn)品信息不太了解產(chǎn)生的異議（1）一部分顧客依靠自己常識和經(jīng)驗判斷商品，雖經(jīng)導(dǎo)購介紹對新名詞、功能、使用方法略有了解，但礙于面子，不好意思讓人感覺自己不懂就以種種借口而離開。（2)一部分顧客則盼望從導(dǎo)購口中獲取更多的商品知識，或者慣于刁難，就會故意反對導(dǎo)購所說的話?！斑@個功能沒什么用”“這個人家比你們的更好”“你說抗菌我又看不見”（3）沒有充足了解產(chǎn)品的利益點，一旦顧客充足了解產(chǎn)品的好處，就不會提出多少產(chǎn)品異議了，尚有顧客提出異議為了獲取更多保障。3、對價格的異議顧客此時異議的目的(1）壓價:顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問題，而是為了壓低價格(2）價格偏高：當顧客提出價格偏高來反對時，在其腦海中會有同類的商品做對比，所以導(dǎo)購必須清楚競爭對手的情況。二、顧客異議的表現(xiàn)形式4、對產(chǎn)品的異議（1）顧客已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品后提出的批評，是商品或服務(wù)的確存在問題，這種顧客一是來發(fā)牢騷，二是尚有購買的愛好，就看產(chǎn)品是否改善了。（2）導(dǎo)購要有豐富的產(chǎn)品知識，用適當?shù)摹⒂欣脑捜ハ櫩蛯Ξa(chǎn)品的異議。5、對購買時間的異議（1）絕大多數(shù)顧客是在非買不可的時候才樂意掏錢包，能拖則拖。（2）許多顧客認為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價呢”所以有些顧客會說“我再仔細想想”“回去和家人商議一下”6、最后的反對顧客在決定購買之前，還要反復(fù)提出問題，這不是新的異議，而是在反復(fù)，想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優(yōu)惠嗎”“真的沒騙我嗎”。這些話語是顧客向?qū)з彴l(fā)出一定購買的信號，就看導(dǎo)購如何把握機會。三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略1、注意傾聽異議顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導(dǎo)購要么說的太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺得自己不受尊重。所以許多導(dǎo)購感覺自己說的不錯，顧客為什么聽不進去，總是想走，因素是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。2、先發(fā)制人，消除異議導(dǎo)購在介紹的過程中，假如感到顧客也許要提出某些異議時，最佳的辦法就是自己先把它指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實、可靠的印象。但不要提出問題時，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個合理、圓滿的解釋。例如：“你也許認為我產(chǎn)品的價格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的冰箱全是全銅制冷管、滲鋅鋼板、名牌進口壓縮機、抗菌材料，質(zhì)量有保證?！?、迅速評估異議導(dǎo)購員在傾聽顧客的訴說時，要立即在心里做出評估，要想好用何種態(tài)度、何種方式、何種答案解決顧客問題。要知道顧客講的越多，你知道顧客真正目的在哪里，你對異議的評估越對的。假如你發(fā)現(xiàn)顧客的異議只是抱怨、找借口、拖時間，那你只需點頭，不時介紹下公司產(chǎn)品的優(yōu)點，能為他帶來的好處。三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略4、將異議轉(zhuǎn)化成問話顧客的異議代表了他的觀點、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會為他的異議辯護，雙方處在了對立的立場，不是導(dǎo)購說服顧客，就是顧客說服導(dǎo)購。怎么扭轉(zhuǎn)局面，崩潰顧客的防線，最佳的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問話式答辯。例如：當顧客講:這產(chǎn)品價格真貴。我們最佳不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點，為什么是這個價格呢？由于產(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量優(yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？這種解決異議的好處有：（1）改變對立立場，讓顧客感覺你是在為他考慮得伙伴。（2）博取顧客的好感，讓顧客覺得你了解她的感情，重視她的見解。（3）把顧客嫌價格太貴的簡樸意念變成對“花錢的價值”的探討。（4）巧妙的價格問題變成產(chǎn)品問題和服務(wù)問題，假如顧客認為你說的也有道理，就不會把重點放在價格上了。（5）在問話中，強調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略5、截斷顧客的借口有些顧客看了一陣產(chǎn)品，聽了一陣介紹，表現(xiàn)了一些愛好后，忽然間找借口又不買了，這對導(dǎo)購無疑是個打擊。那有應(yīng)當如何面對呢？此時導(dǎo)購最佳用求教式的態(tài)度，多次詢問法，問明因素，千萬不可用“你為什么不買？”這種責(zé)問式與其傷害顧客自尊。例如：“是不是不滿意這種顏色”（顧客是滿意的），顧客：“不，還好”，導(dǎo)購員：“是不是這種款式不適合你家的裝飾設(shè)計？”（針對對顧客需求）“不，還好”“是不是不放心買后，質(zhì)量問題啊？如是，可以一個月包換”?！皩?，但是…”。對于導(dǎo)購的多次詢問，顧客不好意思拒絕，只好道出不買的真相。6、動用“第三者”假如顧客的異議，都基本消除，顧客還是躊躇不決，不知道是否購買本公司產(chǎn)品，不妨動用“第三者”。導(dǎo)購員可以拿出客戶檔案，讓他看到出他的那些鄰居或同事都選擇了我們的產(chǎn)品。一般看到熟悉的人購買了，下決定就比較容易了。7、幫顧客下決定面對顧客異議變成批準時，導(dǎo)購特別要緊跟或者大膽引導(dǎo)顧客思維，協(xié)助顧客做出決定。例如：大姐，那我就做主給你開票了，這臺機器我可以在發(fā)票上簽字，不滿意來找我。其實，顧客看中了就基本上滿意，找你也是某些特殊因素。但是這樣能起到增強顧客對產(chǎn)品的信任，縮短考慮過程，擴大產(chǎn)品銷售機會。四、解決顧客異議常用的方法為把異議轉(zhuǎn)化成有利的銷售行為，導(dǎo)購員要掌握有效解決異議的方法，作出合理解釋滿足顧客的需求，從而達成建立信任、促進成交的目的。下面介紹幾個常用方法。1、“但是”解決法在顧客提出異議時，導(dǎo)購員最佳不要開門見山的提出不批準見，盡量運用“是的…但是”的語法，軟化不批準見的語氣。比如顧客講：“價格太貴了”導(dǎo)購員：“是不太便宜，假如考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務(wù)，你就會覺得它合理了?！睂?dǎo)購員在運用“對，但是”解決法時，可靈活運用以下句型。“你的說法是對的，但是假如…””我批準你的見解，但是能否聽下我的見解…“”我也有同感，問題在于…”2、補償解決法假如顧客對產(chǎn)品的異議是對的的，一方面認可顧客意見沒錯，然后運用產(chǎn)品優(yōu)點或已經(jīng)改善的功能來補償和抵消這些缺陷。顧客：你們的洗衣機質(zhì)量不錯，就是在洗毛衣時容易磨損衣服。導(dǎo)購：是的，我們以前洗衣機內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設(shè)計改善了，你看…，真的感謝你們能多提出寶貴意見，改善我們的產(chǎn)品設(shè)計。3、比方說服法對于商品不太了解的顧客，可以通過介紹事實或比方，消除顧客的疑慮。比方能把抽象的功能具體化，深奧的原理形象化，加深顧客的理解。導(dǎo)購：你看，我們洗衣機內(nèi)桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣時就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像無數(shù)個小手在搓洗衣服一般，這就是現(xiàn)在最流行的搓板式內(nèi)桶。四、解決顧客異議常用的方法4、順勢解決法運用顧客的異議，順勢變成顧客購買的理由，說服顧客購買。顧客：這臺冰箱哪里都好就是功能比較少。導(dǎo)購：冰箱的重要功用就是保鮮，減少不必要的功能使用方便，并且價格適中，你說是嗎？5、例證消疑法例證是說明事實的最佳方法。假如顧客的異議僅僅依靠自己揣測、想象或無根據(jù)的謠傳時，導(dǎo)購可以拿出相似的實例予以說明。“你講的這些，前段時間我們也碰到過…”然后說出那個顧客的故事。例：顧客講：你們冰箱噪音真的低于32分貝嗎？導(dǎo)購員：你的這個問題許多顧客都問過，但是他們使用了，在晚上睡覺時都感覺不到冰箱不正常的噪音。此時導(dǎo)購可以拿出客戶檔案，讓顧客看到某先生或某女士疑慮問題。6、反問追根法用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法回答顧客的異議。如顧客說：你的產(chǎn)品很好，但是，我現(xiàn)在不能購買。導(dǎo)購員：既然產(chǎn)品符合你的心意，是什么樂意使你無法現(xiàn)在購買呢？是我們服務(wù)的不周到嗎？是不是你尚有什么疑慮呢？導(dǎo)購員多用幾個是不是，來誘使顧客說出自己心里最后的疑慮。篇五、如何促進顧客的成交一、把握時機二、建議購買三、成交策略一、把握時機最佳成交時機：顧客購買欲望最強、最渴望占有商品時刻。如何把握成交時機，一方面要仔細留心顧客在購買過程中的表情和言行。1、語言信號2、行為信號語言信號·(1)注意力集中在一件商品上時：顧客放棄其他同類產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題或商品再三詢問時，也是即將達成信號·(2)詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時：顧客里了解產(chǎn)品后，不會立即表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品。善用贈品，達成交易?！?3)征求同伴的意見時：假如顧客征求同伴意見“你覺得怎么樣”“值得買嗎”“你幫我看看”都是有購買意向的信號·(4)顧客提出成交條件時：顧客挑出一些無關(guān)緊要的小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品·(5)開始關(guān)心售后工作時：總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等行為信號·(1）顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品忽然眼睛發(fā)亮，面露喜色·(2)忽然停止發(fā)問時：顧客對商品東摸西看，問來問去后，忽然中斷略有所思時，是在考慮是否購買·(3)幾個產(chǎn)品同時比較時：顧客把某個商品同其他商品比來比去，或者同競爭產(chǎn)品比較時·(4)不斷的操作商品時：對該商品總是不斷的操作實驗，比較愛慕?！?5)不斷點頭時：一邊看商品，一邊微笑點頭，表達對商品比較滿意·(6)仔細地看使用手冊時：對商品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題·(7)第二次來察看同一件商品時：貨比三家后，再來看同件商品·(8)東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵：仔細觀測商品每個細微之處，生怕次品·（9）顧客非常注意導(dǎo)購的言行時：顧客的眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購的一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當二、建議購買導(dǎo)購員在請求顧客購買商品時，不要顯得勉強或不好意思，采用建議的方法去試探顧客，不要讓顧客自己做出購買決定，給人感覺是顧客的朋友、參謀·1、建議購買的原則·2、建議購買的方法建議購買的原則（1）確認顧客對商品已有比較全面的了解。導(dǎo)購員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他方面的規(guī)定。（2）擬定顧客對商品比較滿意。只有顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時，才干積極建議其購買。（3）把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以積極、親切的方式建議其購買。建議購買的方法（1）二則一法：在顧客發(fā)出購買信號，卻有些躊躇，可采用此法。導(dǎo)購員記得要出選擇題給顧客，不可用問答題?！澳闶且@款白色的還是要灰拉絲的”“請問是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過去”（2）請求成交法：當顧客對商品有好感，又拿不定主意，導(dǎo)購就可以用請求法促使顧客做出決定?！拔椰F(xiàn)在給你開票，你看好嗎？大姐?！薄拔?guī)湍惆饋?，怎么樣”“為了你和家人的健康，我建議你就買這款超音波臭氧洗衣機”。（3）優(yōu)惠成交法：這里有個度，可以是價格、贈品、服務(wù)等方面的附加價值，但不可無止的讓步。（4）假定成交法：把每個顧客假定為都會購買者，來展開銷售說明工作，提高推銷面談的起點，直接將銷售提醒轉(zhuǎn)為購買提醒，讓顧客接觸自己的利益點。（5）逐點擊破法：根據(jù)顧客的心理活動，一方面讓顧客批準次要問題，進而促成所有交易，這對那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。（6）化短為長法：對自己商品的短處，導(dǎo)購要把自己商品短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。顧客：“別人都講，你家冰箱銅管焊接處特別粗陋，為什么”導(dǎo)購：“這是我們故意設(shè)計的，你想，誰樂意把自己最丑陋地方暴露出來，我們讓消費者能清楚看到我們的制冷管是全銅的，他們只但是用烤漆把焊縫包起來，為了不讓真正知道他們產(chǎn)品真實材料?！背山徊呗浴?、促使顧客早成交的技巧·2、成交時的禁忌·3、達成交易時的工作和注意事項促使顧客早成交的技巧·不要不斷的向顧客介紹新的商品·逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇·幫助顧客擬定所喜歡的商品：顧客觸摸次數(shù)最多的商品，顧客注視時間最長的商