公司辦公樓及住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案

聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)物業(yè)管理方案長沙星郵物業(yè)管理有限公司編制2023年7月目錄前言提高管理水平的設想與策劃管理機構和人員培訓管理運營機制流程和應急解決流程管理規(guī)章制度物業(yè)管理的各項指標以及措施智能化系統(tǒng)的平常運做管理與維護平常物業(yè)管理物質裝備成本核算社區(qū)物業(yè)檔案的建立與管理結束語聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)物業(yè)管理方案 前言 湖南聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)物業(yè)簡介（略）服務宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務追求目的以公司經營為主導、為業(yè)主推出完善的管理服務，為社會發(fā)明效益，為公司打造品牌。湖南星郵物業(yè)管理有限公司簡介公司成立于1999年3月?，F(xiàn)有職工127人，大專以上文化限度11人，平均年齡37歲。其中高級工程師1人，高級經濟師1人，助理工程師2人。有7人在深圳、重慶、長沙等地舉辦的全國物業(yè)管理知識培訓班，通過考試都獲得了物業(yè)管理部門經理上崗證。其中水電機工26人，泥木技工7人，特級廚師2人，一級廚師2人，二級廚師3人。共管理住宅社區(qū)、生產場地、辦公樓共計服務面積26萬平方米。5年來，在各級領導的親切關懷和鼎立支持以及在本地政府物業(yè)管理行政部門的熱情指導下，比較圓滿的完畢了所擔負的各項物業(yè)管理和服務工作，為廣大業(yè)主及客戶提供了全面的生活、辦公、休閑、娛樂、水電維護、環(huán)境衛(wèi)生等服務工作，我們的工作得到了廣大業(yè)主和上級部門的一致肯定，使我們的物業(yè)服務管理工作更趨規(guī)范和向前發(fā)展。同時在幾年的時實踐工作中摸索總結出了具有自身管理特色的管理經驗，將來的物業(yè)管理之路打下了堅實的基礎。我公司管理的長沙金郵社區(qū)于2023年評為長沙市花園式單位和文明衛(wèi)生先進單位；2023年被評為省級文明衛(wèi)生先進單位；2023年3月我物業(yè)公司正式通過ISO9001質量管理體系認證。第一章提高管理水平的設想與策劃物業(yè)管理作為一種新興的房屋管理模式,以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特性，在當前的市場經濟條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。社會在進步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務的規(guī)定也在不斷的發(fā)生變化，星郵物業(yè)管理有限公司一直在保證服務質量的基礎上不斷的創(chuàng)新服務項目，讓業(yè)主的需求永遠能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務質量和效率的主線保證。為此，星郵物業(yè)將每一項服務工作的程序都規(guī)范化，工作流程是員工的行動指南。作為服務這種無形的商品沒有類似其他商品的質量評價標準，檢查物業(yè)服務質量的唯一標準就是業(yè)主的滿意限度，所以星郵物業(yè)將服務過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得星郵物業(yè)的管理很規(guī)范，星郵物業(yè)的員工很有素質，從而使業(yè)主認同星郵物業(yè)所提供的每一項服務，進而達成共同管理好聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的目的。一、整體思緒對于聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的物業(yè)管理將堅持以人為本，樹立“業(yè)主至上”的理念，突出居住環(huán)境與大自然的和諧之美，想業(yè)主之所想，隨業(yè)主之所愿。無論從整體規(guī)劃還是局部設計來看，聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)都是起點高，水準高，品位高的住宅社區(qū)。針對聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)物業(yè)管理的特點，在把握其設計與開發(fā)思緒的基礎上，充足把握未來住戶的生活需求以及物業(yè)管理工作所面臨的難點與重點。我們將整體構想和管理策劃概括為：貫徹一種思緒；樹立兩種意識；得到三個（業(yè)主、物業(yè)公司、社會）滿意；優(yōu)質服務；充足發(fā)揮規(guī)范管理與貼心服務理念的完美結合。1、貫徹一種思緒對于聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的物業(yè)管理，我們將特別體現(xiàn)人們居住的舒適度，從而真正感到家的溫馨，為了達成這個目的，我們將做到如下幾點：（1）服務理念業(yè)主是朋友、服務是核心、安全是靈魂、商譽是資產。（2）經營方針以業(yè)主為中心，保證優(yōu)質服務。（3）管理體制公司化、專業(yè)化、一體化。（4）質量方針服務有序、安全舒適、質優(yōu)高效、業(yè)主滿意。（5）追求目的社會效應、環(huán)境效應、經濟效應三者的有機統(tǒng)一（6）服務承諾保證通過ISO90001的認證，使聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)成為綠色環(huán)保型物業(yè)。2、樹立兩種意識（1）業(yè)主至上意識“業(yè)主是我們的朋友”是我們公司規(guī)定所有德望員工應當樹立的思想，業(yè)主的需要，就是我們的目的，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務，是我們應盡的義務。在抓員工素質培養(yǎng)上，我們規(guī)定員工在面對業(yè)主永遠保持謙虛和藹的態(tài)度，對業(yè)主提出的各類合法規(guī)定，不允許說“不”字——1、業(yè)主永遠是對的；2、您認為業(yè)主有什么不對，請您參照第一條。即使業(yè)主有違反物業(yè)管理法規(guī)條例的，我們也應當細心，耐心的解釋。在提高對業(yè)主服務質量的基礎上，我們應千方百計，一切從業(yè)主的利益出發(fā)，積極為業(yè)主服務，樹立“業(yè)主想到的，我們要做到；業(yè)主沒想到的，我們也要做到”的思想意識。（2）法律意識市場經濟是法治經濟,物業(yè)管理是市場經濟的產物,因此在物業(yè)管理活動中必須樹立法制意識,我們根據(jù)物業(yè)管理的各項需求,制定了各種完整的管理制度,工作流程,為了使廣大員工可以自覺遵守與運用國家頒布的物業(yè)管理條例和相關的法規(guī),我們加強培訓,除了基礎知識,基本技能以外,還專門增設對法規(guī)條例的專項培訓,典型案例的分析,同時還不定期的聘請業(yè)內專家為員工授課,使全體員工在平常工作中樹立依法辦事的法律意識.(3)三方面滿意A、合作方滿意房地產開發(fā)商選擇物業(yè)管理公司并提前介入服務的目的就是為了保證其開發(fā)的樓盤，在設計理念和質量品牌上得到很好的貫徹，社區(qū)的自然環(huán)境美化管理得到保證，最終實現(xiàn)房產開發(fā)商的品牌效應和社會效應，我們物業(yè)公司長期與房產開發(fā)商合作，能對的理解他們的思想，擺好自己的位置，通過雙方快樂的合作，使雙方都得到最佳的社會效益和經濟效益，達成共贏的效果。B、業(yè)主滿意廣大業(yè)主購買了聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)就是為了追求高檔享受，得到溫馨服務，我們將業(yè)主的需求，按照本公司長期發(fā)展形成的優(yōu)質服務理念，以誠信為主線開展服務。C、社會滿意物業(yè)管理的發(fā)展給社會帶來了活力，帶來了亮點。星郵物業(yè)通過自己長期的努力發(fā)展，具有了豐富的物業(yè)管理經驗，不會辜負廣大業(yè)主的盼望，同時一定會回報社會一份滿意的答卷。4、服務質量的四大規(guī)定A、舒適，B、安全，C、尊貴；D、優(yōu)雅。5、管理理念團隊意識和奉獻精神+個性張揚與競爭機制+先進模式與一體化管理。二、我們的工作重點1、聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的智能化設施提高了住戶的生活質量，改變了住戶的生活方式，因此物業(yè)管理的觀念、方式必須現(xiàn)代化。通過制定科學合理，切合實際的智能化設計運營計劃、設備設施與維修計劃以及智能化開發(fā)規(guī)劃，保證智能化設施的有效運營。2、根據(jù)智能安全防衛(wèi)條件，從實際情況出發(fā)，擬定以人為本，技術防御為輔，物防結合的方針，運用現(xiàn)代科技手段，保證社區(qū)安全。3、裝修管理上情理手段、經濟手段、行政手段、法律手段相結合，制定合理合法的《裝修管理規(guī)定》，以防止為主，把違章裝修制止在萌芽狀態(tài)，保護社區(qū)的優(yōu)美環(huán)境。三、我們的工作措施1、編制《聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)物業(yè)管理方案》。2、保證人防與技術防范相結合，由管理處統(tǒng)一調度，強調多重結合，全面防范，做到外松內緊，保證安全防范、萬無一失。3、為保證聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的幽雅環(huán)境，杜絕違章裝修，并向廣大業(yè)主作好物業(yè)管理知識宣傳。4、精心養(yǎng)護社區(qū)綠化，加強精神文明建設和環(huán)境建設。對社區(qū)內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行檢修，全面加強社區(qū)里的環(huán)境管理。5、根據(jù)社區(qū)不同的物業(yè)特點，制定有針對性的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等管理措施。6、充足借鑒其他先進物業(yè)的成功經驗，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，提高物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益。第二章管理機構和人員培訓管理一、聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)人員配備1、人員配備圖：湖南星郵物業(yè)管理有限公司聯(lián)通湖南分公司后勤管理部管理處主任1人主任助理1人綜合部1人客戶中心2人工程部9人保安部40人環(huán)衛(wèi)部12人財務部1人2、整體運做流程：運作流程的設計原則是全面合理高效，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，保證各種環(huán)節(jié)精密銜接。整體運作的各個環(huán)節(jié)的具體工作分解流程嚴格按照我公司ISO9001質量保證體系進行運做，以充足體現(xiàn)管理效率，整體運做流程如圖：業(yè)主大會（業(yè)主委員會）和行政主管部門總經理指示指示物業(yè)管理處主任指示指示中央值班調度室（辦公室負責）住戶服務地點反饋任務A任務B反饋服務地點班長員工主管命令命令主管班長員工3、內部運作流程圖：管理層反饋操作層管理中心監(jiān)督各部門員工指揮二、激勵機制三、管理人員培訓1、培訓系統(tǒng)圖2、培訓內容3、培訓目的4、培訓方式5、培訓計劃四、員工的管理1、人才的需求與錄用2、人才考核五、工作計劃重要涉及前期介入、公司接管前的隊伍培訓、業(yè)主入住、服務管理、三年創(chuàng)優(yōu)等方面工作。應急解決流程一、電梯困人救援流程：凡是碰見故障時候，應當一方面告知電梯工。如電梯工超過5分鐘仍未到達，通過訓練的工程部或保安部救援人員可根據(jù)不同情況，依下列環(huán)節(jié)對被困人員進行救援：轎箱停于接近于電梯口的位置擬定轎箱所在位置關閉機房電源開關用專用外門鑰匙啟動外門用人力啟動轎箱門協(xié)助乘客離開電梯重新將電梯門關好轎箱聽于遠離電梯口位置時運用電話或其他方式，告知轎箱內乘客保持冷靜，并說明轎箱也許隨時移動，不必驚恐，同時假如轎箱門處在半關閉狀態(tài)，則應先行將其完全關閉進入機房，關閉該故障電梯的電源開關拆除電機的軸端蓋，安上旋柄座以及旋柄救援人員用力把持住旋柄，則需要另一救援人員，手持制動釋放桿，輕輕的撬開制動，注意觀測平層標志，使轎箱逐步移動到接近電梯口的位置確認剎車制動無誤，放開盤車手輪然后按照上述第一條中所列環(huán)節(jié)救出乘客碰見其他復雜的情況時候，應及時報告電梯維修單位進行解決二、常見的幾種可疑情況以及解決措施：加強巡邏檢查是治安防范工作中防止，發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施，而對可疑情況視級別采用相應的解決措施是巡邏工作中的重點，以下是三、幾種常見可以情況及其解決方法：在社區(qū)內游蕩或借口找人卻說不出被訪人的姓名和具體住址的，接二連仨一家家敲住戶門或一個個按住戶門對講門的，要密切注意其動向，必要時勸其離開。攜帶物品很多，如電視，音響等貴重物品有無相關證明的，暫時放人，將物品扣留，待其出示可靠證明后方可放行發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具，工具的，查明其攜帶工具的用途，如用途不明的，先管束起來，并告知派出所或治安聯(lián)防單位在偏僻，隱蔽地方解決皮包錢包的，立即攔截，查驗，如屬盜竊，搶劫財物的立即送到公安機關解決車輛被盜解決規(guī)程：目的及時發(fā)現(xiàn)和解決車輛被盜或被損壞的事故，減少單位或業(yè)主的財產損失范圍綜合樓以及社區(qū)所有停車場作業(yè)程序當車管員發(fā)現(xiàn)停車場的車輛被盜或者被損壞時候，車管員應立即告知車主并報告班組長屬于撞車事故的車輛，車管員不得放行，并保護好現(xiàn)場屬于樓上高空拋物砸車事故，車管員應立即制止，并告知肇事者對導致的事故進行確認和補償車管員認真填寫交接班記錄，如實填寫車輛進場時間，停放地點，發(fā)生事故的時間以及發(fā)現(xiàn)后報告有關人員的情況車輛在停車場被盜后，由管理處確認后協(xié)同車主向本地公安機關報案發(fā)生事故后，被保險人（車主，停車場）雙方應立即告知保險公司車管人員，管理處，車主應配合公安機關和保險公司的調查工作消防滅火流程：發(fā)生火災：物業(yè)轄區(qū)內任何負責人均有責任向管理處報告。沉著冷靜，盡快組織人力，物力進行搶救，一旦發(fā)現(xiàn)火勢失控，立即撥打119電話，并具體告之地點火情，并進行現(xiàn)場消防引導保安得知火警后應立即趕往現(xiàn)場查看，迅速制定滅火方案進行自救救火原則：先救人后救火，隔離火源后滅火；組織疏散，作好救援工作，防止不法分子渾水摸魚，減少傷亡事故。最快方式告知公司高級領導或防火安全小組，多方努力滅火后，認真吸取火災教訓查明火災發(fā)生因素查明火災事故負責人，負責人寫出書面檢查，等待解決制訂相應的整改防止措施對于以上幾點不查清楚決不收場專職消防員填寫《火災事故報告單》報領導審批解決災害險情應急解決規(guī)程：在氣象臺發(fā)布臺風警報，火災，水災地震以及其他也許在轄區(qū)內有也許導致人民生命財產安全的重大情況期間，物業(yè)管理部門應全體處在警戒狀態(tài)，執(zhí)行下列規(guī)定：領導下達警戒命令后，應立即召集中層干部及相關人員舉行緊急會議，成立臨時指揮小組，根據(jù)災情的性質發(fā)展趨勢制訂出防范措施，啟動防范設施警戒期間，指揮人員，各管理人員必須24小時值班，不得擅自離開崗位警戒期間，各部門要密切配合，積極參與，辦公室要保持通訊暢通，及時與政府相關部門保持聯(lián)系警戒期間，要運用宣傳工具，必要時啟動消防廣播，及時告知業(yè)主保持警惕，積極配合，避免驚恐失措，引起混亂。八、醉漢，精神病人解決流程：開始與社區(qū)業(yè)主聯(lián)系，調查此人是否損壞財物無有穩(wěn)定起情緒，勸其離開將其暫流，拍照取證，聯(lián)絡其家屬同事到社區(qū)補償不聽勸告設法聯(lián)絡家屬同事無法聯(lián)絡交派出所結束第四章管理規(guī)章制度湖南星郵物業(yè)管理公司積累了數(shù)年物業(yè)管理工作的豐富經驗，建立有整套富有操作性的規(guī)章制度，使各管理項目有章可循，有條不紊。對于聯(lián)通社區(qū)管理處將引用公司已有的制度如下：序號制度類型制度目錄1崗位職責值班、接待工作規(guī)定首問責任制掛牌上崗制度服務行為、文明用語規(guī)范接待來訪投訴定期回訪制度2勞動制度星郵物業(yè)公司勞動紀律及獎懲管理暫行規(guī)定公司員工守則工作考核細則3財務管理星郵物業(yè)公司財務收支規(guī)定財務工作規(guī)則4管理制度星郵物業(yè)管理工作范圍業(yè)主公約住宅社區(qū)管理規(guī)定車輛管理規(guī)定環(huán)衛(wèi)綠化管理規(guī)定安全保衛(wèi)管理規(guī)定防火管理制度公共設施管理制度房屋裝修管理規(guī)定社區(qū)文化活動規(guī)定驗房交接制度第五章物業(yè)管理的各項指標以及措施一、物業(yè)管理各項指標及措施：（1）值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。（2）服務時限急修服務15分鐘內到位，在材料等情況正常的情況下，規(guī)定當天班次內完畢任務，如若不能，要有緊急解決措施，并對業(yè)主（房屋使用人）作出合理解釋，并作出修繕承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間為借口順延（預約、天氣或其他因數(shù)可不受2日限制）（3）房屋、公共設施設備的管理與維護每年年終或年初對房屋公用部位、設施設備、道路、綠化等進行全面檢查一次,掌握房屋設備的完好情況，對完好限度作出評價，每半年檢查巡視房屋主體結構1次，發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告和提出合理化建議，根據(jù)業(yè)主和業(yè)主委員會的委托，組織維修工程工作，在冬季雨季和天氣異常時安排組織房屋設施設備巡視，對質量較差，容易出現(xiàn)問題的部位重點巡視檢查；半年檢查1次屋面，檐溝內落葉雜物等，疏通雨水口，落水管等，每日巡視1次轄區(qū)內房屋單元門，樓梯間通道部位以及其他公用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專門檢修1次；業(yè)主委托管理的空房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞，鎖具被撬，異味等情況及時統(tǒng)治業(yè)主，并采用必要的緊急解決措施；巡查工作有記錄。二、我們總的目的規(guī)定有完善的物業(yè)管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度健全。管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩帶標志，行為規(guī)范，服務積極熱情。服務接待中心公示24小時服務電話。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目與收費價目。按有關規(guī)定和協(xié)議約定公布物業(yè)服務的財務收支情況。1、業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意率85%以上；2、業(yè)主有效投訴解決率100%；3、在乙方管理期間業(yè)主維護服務及時率在95%以上；4、員工培訓合格率100%；各項管理指標：指標名稱指標系數(shù)指標依據(jù)房屋以及配套設施完好率99%《長沙市物業(yè)管理考核評選標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》房屋零修、急修及時率95%《長沙市物業(yè)管理考核評選標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》《長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標評分細則》維修工程質量合格率100%維修工程回訪率100%清潔保潔率98%道路完好率96%《長沙市物業(yè)管理考核評選標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》車場完好率96%路燈完好率96%轄區(qū)治安案件發(fā)生率1%《長沙市物業(yè)管理考核評選標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》《長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標評分細則》車輛被盜率1%火災發(fā)生率1%違章發(fā)生率0.5%參照國家建設部物業(yè)管理公司標準住戶有效投訴率2%《長沙市物業(yè)管理考核評選標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》住戶有效投訴解決率100%投訴回訪率100%業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率85%綠化完好率98%機電完好率99%應急反映速度接到信息后3-5分鐘大型及重要設施設備完好率100%《全國城市物業(yè)管理達標評分細則》三、為完畢各項承諾指標采用的措施（1）公共樓道保潔：每周打掃2次各樓層和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手，各層個通道的防火門、消防栓；每月清抹1次公共窗戶，清掃樓頂，清理地溝。規(guī)定地面、樓梯間基本無垃圾，浮塵，雜物，污水，無亂貼亂畫，無擅自占用，無亂堆亂放現(xiàn)象。（2）電梯以及電梯廳的保潔：每日清潔2次；每周對電梯轎廂內全面擦拭清洗1次，每月對內打蠟上光1次。（3）公共衛(wèi)生間保潔：每日早晚對公共衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目的示牌（清潔內容涉及：通風換氣，沖洗煙灰缸，潔具；清掃地面垃圾；用清潔大小便器；放藥丸，噴灑空氣清新劑或香水等等工作）。（4）道路、停車場、廣場保潔：每日清掃2次，循環(huán)保潔，目視道路無垃圾，雜物，無直徑3CM以上的石頭，地面垃圾停留時間不超過1小時；目視公共燈具，燈座，燈蓋，燈罩無積塵并每季度清抹一次。（5）綠化保潔：每日清掃2次綠化帶、草地上邊的垃圾，煙頭，棉簽，紙張等雜物，花壇表面無污跡。（6）門衛(wèi)：各出入口24小時值班并規(guī)定對進出車輛進行管理，訪客登記，對于未經業(yè)主委員會批準批準的商販入內，大件物品搬出實行登記并通過業(yè)主以及管理處領導批準才干放行等工作。（7）人員組織：專職安全護衛(wèi)人員必須身體健康、責任心強、工作認真負責無犯罪記錄并接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，能勝任社區(qū)的安全管理工作，對社區(qū)平常護衛(wèi)事項作出對的反映，并定期進行學習培訓，增強安全防范能力；當班時佩帶工號牌，穿統(tǒng)一制服，配備對講機和其他安全護衛(wèi)用品，交接班制度完善并有具體的工作交接班記錄。（8）巡邏：白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點部位，重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和解決不安全隱患；接受業(yè)主投訴和求助；回答住戶的詢問；在碰到突發(fā)事件時，及時報告管理處和公安部門，必要時采用合法防衛(wèi)措施，防止事態(tài)擴大，協(xié)助并保全現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄可查。（9）車輛管理：對進出社區(qū)的車輛實行證，卡管理；引導車輛有序通行，停放。（10）花壇：花卉長勢良好，在花壇開花期間，每周修剪殘枝、花一次，保持清楚的圖案和適宜的高度，草本花卉生長正常，缺株率在15%以下；定期防止病蟲害，在發(fā)生病蟲害以及認為損害要及時防治，泥面不開裂，花木無缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數(shù)在10%以下。（11）草坪：成活率在90%以上，生長正常；整塊草地沒有已經開花的雜草，整塊草地沒有明顯的闊葉雜草；基本無病蟲害；綠期一年達250天以上，草坪平整，高度控制在60MM以下，綠化整潔，無堆物堆料，搭棚，侵占等現(xiàn)象，設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為及時發(fā)現(xiàn)和解決；綠化產生的垃圾及時解決和清運，根據(jù)草坪的種類、季節(jié)、生長、天氣、土質等情況實行淋水、施肥、修剪或滅蟲。（12）垃圾的解決與收集：生活垃圾由業(yè)主自己送至固定的垃圾桶內面，由保潔員每日收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放，對有污染物質特殊解決。（13）標記、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔：標記、宣傳牌、信報箱每周擦拭1次，雕塑每月擦拭1次，清潔后保證檢查無污跡，無積塵，不損傷被保潔的物品。（14）休閑、娛樂、健身器材的保潔：每周擦洗2次（擦拭表面灰塵，用清潔劑擦拭污跡并用清水沖洗干凈；籃球場，高爾夫球場，娛樂場沒有果皮紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施設備脫焊，脫漆，斷裂以及其他安全隱患并及時修理與排除。智能化系統(tǒng)的平常運做管理與維護管理中心對居民非法入侵、煤氣泄露、緊急求助的控制并報警室內安防報警系統(tǒng)管理中心對周邊環(huán)境，園區(qū)入口，建筑，停車室內安防報警系統(tǒng)場合的監(jiān)控智能安全自動化室外安防報警系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)管理中心對社區(qū)保安系進行監(jiān)控統(tǒng)消防報警系統(tǒng)消防控制中心對樓宇的火災報警及滅火車輛管理自動化車輛出入管理系統(tǒng)管理中心對車輛的防盜管理通訊自動化數(shù)據(jù)通訊入口可供業(yè)主電腦接入多媒體數(shù)據(jù)系統(tǒng)有線電視系統(tǒng)可為業(yè)主提供完善的有線電視網(wǎng)絡服務第七章平常物業(yè)管理平常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實行物業(yè)管理與服務功能的重要階段，針對聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的特點，物業(yè)管理工作將由前期介入、入住期、常規(guī)期三個部分組成。介入期：我們進一步了解建筑設計思緒和入住、業(yè)主人群的需求，從物業(yè)管理的角度提出一系列合理化建議并依據(jù)市場調研的結果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。入住期：我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的重點工作。在裝修管理上，實行裝修“一把手”負責制，由物業(yè)管理公司總經理親自掛帥，主抓聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的裝修管理，對開發(fā)商、業(yè)主委員會以及全體業(yè)主負責。實行公司，管理處層層責任制，對裝修工程實行嚴密的追蹤監(jiān)管，保證裝修管理總體目的的實現(xiàn)。治安管理上，我們依據(jù)入住期的治安形勢和住戶的需求，實行“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊伍、外來人員、搬運人員等流動因數(shù)的監(jiān)管，保證“管理無盲點，治安無事件”。前期介入階段針對社區(qū)的實際情況，提前準備物業(yè)管理方案。在前期介入工作中，一方面參與社區(qū)規(guī)劃建設，另一方面，緊密結合聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)的實際情況，提前準備物業(yè)管理方案。2、作好驗收、接管工作。入住期管理舉辦隆重而簡樸的入住典禮業(yè)主對新家——聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)，有一個了解、熟悉、認同的過程，為了縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人員的良好形象與風貌，我們將在社區(qū)舉辦隆重而簡樸的入住典禮，邀請有關領導、住戶代表參與，為共同營造安寧、祥和、積極向上的花園物業(yè)所特有的氛圍和良好的環(huán)境，獲得一個良好的開端。辦理入伙手續(xù)流程交領入住資料——填寫資料并輸入電腦。簽訂合約——代收，代繳費用——發(fā)鑰匙——交驗房屋——開通水電氣，待辦電話電視業(yè)務。3，辦理入住手續(xù)采用的便利措施辦理入住手續(xù)，我們將堅持我們星郵物業(yè)服務的八字方針：熱情，周到，高效，便利。我們采用的便利措施是：設立辦理入住專用辦公室，由專人提供一條龍服務。精心安排入住程序，住戶隨到隨辦。提前與有關供電公司，自來水公司，燃氣公司，電信公司，有線電視等部門簽訂代辦協(xié)議，以方便業(yè)主，減少麻煩。同時為主戶提供多項免費征詢和維修項目。三，裝修管理：聯(lián)通公司辦公樓以及住宅社區(qū)辦理入住手續(xù)以后，廣大業(yè)主的房屋同時裝修，裝修隊伍形式多樣，管理難度大。根據(jù)《長沙市住宅裝修管理規(guī)定》《違章裝修項目以及處罰辦法》并設計《裝修施工審批表》《裝修許可證》《裝修施工出入證》《裝修人員情況登記表》《文明施工責任書》，還建立了裝修管理組織機構，制定了管理服務程序，以實行全天候，全方位，全過程的裝修管理。裝修管理組織運營機構：成立裝修管理辦公室：由綜合部主管負責，保安隊長，維修主管協(xié)助工作，共同負責裝修管理的平常工作以及突發(fā)事件的解決。成立裝修糾察隊：糾察隊由保安部和工程部人員組成，在裝修期間隸受辦公室管理，其工作職責為：維護裝修期間轄區(qū)物業(yè)的正常管理秩序。查驗進出人員的出入證以及施工隊伍的裝修許可證。及時發(fā)現(xiàn)和制止違章裝修現(xiàn)象并做好記錄并向上級報告。防止業(yè)主的裝修材料被盜，保證業(yè)主的利益不受損失。及時發(fā)現(xiàn)，制止在裝修現(xiàn)場抽煙，私自動火，亂接電源等危險苗頭，并記錄在案。嚴格實行交接班制度，認真填寫本班巡視情況和解決結果。裝修的平常管理：辦公室主任組織辦公室人員辦理裝修隊伍的培訓，驗資，審批和發(fā)放各類證件。跟蹤施工情況，管理處主任每日巡視，了解各施工點的施工情況，保安隊長，維修主管天天不少于4次定期巡邏，了解施工情況以及糾察運營情況。門衛(wèi)24小時值班，嚴格管理進出人員，車輛管理驗證等手續(xù)并做好相關記錄。糾察隊員在各樓層每2小時巡查一次并做好相關工作記錄。管理處主任天天早上8：00點布置當天工作，說明裝修隊伍當天進入開工情況以及當天應注意的事項；17：00匯總一天的裝修情況，事故解決情況并做好相關記錄。裝修垃圾清運：裝修垃圾規(guī)定業(yè)主和裝修隊伍將其用編織戴裝好，然后堆放在指定的專門堆放建筑垃圾的地方，以便于統(tǒng)一管理和清運。日清日運，不污染社區(qū)內的環(huán)境。裝修垃圾清運：裝修管理辦公室負責裝修安全工作的管理，保安部負責平常安全管理工作。與業(yè)主和施工隊負責人簽訂裝修安全責任書。裝修材料車輛有序的定期進入，門衛(wèi)進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒，易燃，未作解決的材料嚴禁入內。需要進行燒焊等動火作業(yè)，應向消防機關申請，經批準后在管理處管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)?；殛犜谠儾闀r候，對裝修房屋的材料，裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時解決報告。發(fā)生緊急事故時，按緊急解決措施程序進行。裝修是廣大業(yè)主購房以后為了體現(xiàn)個性化生活方式所必備的一項基礎工作。裝修往往影響鄰里關系，出現(xiàn)違章破壞主題結構的事情。為了維護聯(lián)通公司辦公樓及住宅社區(qū)外觀形象的統(tǒng)一，美觀，保證房屋設施設備的正常使用，特制定一系列裝修管理規(guī)定如下：裝修施工隊伍和裝修方案的優(yōu)化選擇為了更好的配合管理處對裝修的管理，從業(yè)主和管理公司雙方利益出發(fā)，建議業(yè)主盡量選擇有資質，有公司管理合格證，管理處批準推薦的裝修隊伍，千萬不要用游擊隊裝修隊伍，以免后患無窮。業(yè)主自聘的裝修隊伍，必須通過管理處進行資質審查，批準后方能進場施工并承諾遵守《聯(lián)通社區(qū)裝修施工管理規(guī)定》，簽訂文明施工責任書。業(yè)主選擇的施工方案必須規(guī)定規(guī)定，不得出現(xiàn)違章裝修項目，管理處對裝修方案進行審查，審查后方可施工。裝修申報住戶裝修，必須提前7天向管理處申報，管理處對裝修隊伍進行資質，裝修方案的審查并提供裝修手冊。業(yè)主領取《裝修審批表》《裝修人員登記表》如實填寫裝修項目，范圍，時間，施工圖紙，施工人數(shù)等信息。裝修審批業(yè)主必須如實填報裝修內容，并向管理處提交裝修設計圖紙，涉及消防規(guī)定的應向消防部門申請辦理報批手續(xù)。在接到業(yè)主遞交的裝修方案后，管理處對裝修方案進行嚴格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修方案并及時批復。業(yè)主收到批復后，交納裝修押金，垃圾清運費，帶領施工隊到管理處辦理施工人員登記手續(xù)，交納裝修押金，簽訂《文明施工責任書》，領取裝修許可證》辦理施工人員出入證。施工管理所有施工必須按照管理處審批的方案進行，如需更改，必須經管理處審批，管理處出具更改告知后方可施工。施工期間，業(yè)主必須進行現(xiàn)場監(jiān)督，保證施工隊伍按規(guī)定作業(yè)，文明施工，預期未竣工要辦理逾期施工手續(xù)，并交納逾期管理費20元/天，不辦理預期手續(xù)的，管理處有權規(guī)定其停工，對于違章裝修，除按長沙市政府文獻解決外，管理處有權對業(yè)主和施工隊伍除以一定數(shù)額的罰款。社區(qū)集中裝修期間，管理處將成立裝修稽查隊，維護裝修管理秩序，監(jiān)督裝修過程，業(yè)主與裝修施工隊伍應服從裝修糾察隊的管理。裝修期間，中小工程為15天，較大工程為20天，最長不超過30天，如的確需要延期，要辦理延期手續(xù)。施工期間，施工時間根據(jù)社區(qū)實際情況另行規(guī)定。裝修施工用電不得超過該裝修房屋的裝表容量，嚴禁擅自亂拉，亂接電源線，超容量用電在與管理處協(xié)商后由管理人員指定位置連接電源線，否則，導致一切后果由業(yè)主或施工隊負責承擔。管道煤氣設施個燃氣用品（必須符合國家標準）的安裝、裝修、拆裝必須由持有專業(yè)資質證書的單位施工，未經相關單位批準，用戶不得私自安裝、拆除、改裝等。裝修施工期間，嚴禁打拆承重墻體，打拆承重墻體的出了責令恢復原貌以外，管理處將對其除以裝修押金的30％----50％的罰款?？照{以及空調管道的安裝應在管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調架由管理處統(tǒng)一指定安裝位置。防盜窗款式、規(guī)格由管理處統(tǒng)一設計。嚴禁改變廚房，衛(wèi)生間的使用功能，必須保持排水、排煙暢通、不損害其他業(yè)主的利益。施工過程中必須垃圾袋清運，天天垃圾袋裝好放在室內，然后在規(guī)定的時間運送至指定的建筑垃圾堆放處，在樓梯、過道、天臺、道路以及其他公共場合，不得作為加工，堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設施設備，保證地面、墻面、電梯等完好無損和完美整潔。驗收1、裝修工程完畢以后，業(yè)主和施工隊負責人共同向管理處申請竣工，管理處派員進行驗收。2、隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收，如未驗收，管理處將安排拆除隱蔽工程部分，進行查收，由此導致的損失由業(yè)主或裝修隊自行承擔。3、驗收合格后，由管理處驗收人員在《裝修申請表》上驗收欄內署名，驗收不合格，掀起整改，直至合格為止。4、裝修驗收合格并使用1個月后，通過管理處復驗，無明顯質量問題，退回裝修押金。四、常規(guī)期物業(yè)管理平常物業(yè)管理是經濟性的管理和服務，涉及以下內容：高標準、高水平管理措施：建立和完善物業(yè)管理質量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達成高質量的物業(yè)管理服務水平，必須建立一套高標準的質量保證體系。湖南星郵物業(yè)管理有限公司質量管理體系已經通過ISO9001質量管理認證，并且在實踐過程中證明是行之有效的，因此在此后的工作中，我們從一開始就堅持做到高標準、搞起點、科學管理、規(guī)范服務。培養(yǎng)高標準高素質的員工隊伍人才隊我們來說，是最寶貴的資源，他決定了公司的興衰。我們引進的人才要具有較高專業(yè)技能和較好的綜合素質，是我們搞好物業(yè)管理服務工作的重要前提。加強和完善物業(yè)管理的硬件條件營造富有特色的社區(qū)文化實行轄區(qū)物業(yè)的人性化管理崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在聯(lián)通社區(qū)，我們將引入人性化物業(yè)管理理念，關注業(yè)主的生活品質，關注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間等各個層次與環(huán)節(jié)營造一種既互相信任、互相尊敬，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力充足發(fā)揮，對工作、生活、文化上品味需求得到滿足。注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能提高管理深度與廣度的方法：社會在進步，時代在發(fā)展。對于聯(lián)通社區(qū)而言，物業(yè)管理服務的深的和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度，廣度上，除了依靠科學手段外，還應盡也許和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合，滿足業(yè)主的多方面的需求。超前性、發(fā)明性、全方位服務的意識培養(yǎng)：超前性是聯(lián)通社區(qū)物業(yè)管理前衛(wèi)和楷模地位的標志。發(fā)明性是聯(lián)通社區(qū)物業(yè)管理的生命源泉。實行社區(qū)全方位服務，我們的標語是“住聯(lián)通社區(qū)，送全新生活方式”營造優(yōu)美舒適、文明安全、潔凈優(yōu)雅環(huán)境的設想硬件建設：建立優(yōu)美的環(huán)境。對垃圾分類解決。嚴格車輛交通管理。運用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結合，保證安全。軟件建設：政策貫徹，措施得力。嚴格裝修審批手續(xù)，加強監(jiān)管。設立環(huán)保宣傳欄，宣傳物業(yè)管理條例法規(guī)以及其他社會信息和生活知識。鼓勵節(jié)約能源，定期組織居民開展文體活動。社區(qū)文化和環(huán)境文化特色的物業(yè)管理模式先進管理理念在物業(yè)管理過程中的應用創(chuàng)新管理現(xiàn)代物業(yè)管理思想把人的因素放在首位，重視解決人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性，發(fā)明性作為管理核心。這一對物業(yè)管理有重要的指導作用。隨著社會的進步，物業(yè)管理向著更全面，更專業(yè)化的方向發(fā)展，業(yè)主的需求也在不斷的變化，我們星郵物業(yè)也只有以“業(yè)主需求為第一，以業(yè)主滿意為目的，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)管理服務，才干開辟我們生存和不斷發(fā)展的道路與空間。以人為本的管理理念7、便民服務措施⑴有償服務項目：我們將堅持“取之于民，用之于民”服務方針和方便客戶、合理收費的原則，開展便民有償服務活動，并遵循“有法可依，有章可查”原則設立服務，明確質量與收費標準公開。A、平常的保安、保潔、基礎公共設施設備維修、環(huán)境綠等物業(yè)管理專項服務。B、車輛保管：自行車、摩托車、電動車等入庫要收取保管費，汽車停放公共區(qū)域收取占地費。C、中介服務：代租售房屋、家政服務、繳費服務、代辦證件驗檢等；D、裝修服務E、提供廣告宣傳場地：收取占地費F、提供照明燈具更換修理、水道疏通、龍頭更換等維修項目。F、其它⑵無償服務項目：A、代訂報刊服務B、信件代收、發(fā)服務C、代收水費D、設立便民箱：涉及急救用品、常用工具等。E、文化服務：組織各類信息、文化交流。F、其它8、常規(guī)的平常管理重要抓好三件事情按照湖南省住宅物業(yè)管理質量標準搞好環(huán)境管理。按照湖南省住宅物業(yè)管理質量標準搞好安全護衛(wèi)工作，加強巡邏治安力度，保證社區(qū)業(yè)主財產與人身安全。按照星郵物業(yè)管理有限公司的管理制度積極進行房屋安全巡視檢查，并根據(jù)實際情況提出維保方案。物質裝備宗旨：物質裝備必須按照必要，實用，節(jié)約的原則，取之于民，用之于民。物業(yè)用房的安排（總面積2％的配比）經理室1間接待室1間客戶中心1間財務1間工程部、保安部1間環(huán)衛(wèi)部1間倉庫1間各部門所需用品，用品配置一覽表：1、經理室/綜合管理部/客戶中心項目數(shù)量單價（元）合計（元）備注復印機11000010000電腦245009000打印機220234000U盤3100300電話2150300資料柜2400800空調2500010000辦公桌34001200飲水機2100200管理處紙張/信封等2023沙發(fā)320236000椅子101001000裝訂機1300300管理處裝修10000合計：55100元2、財務部項目數(shù)量單價合計備注電腦145004500打印機120232023電話1150150空調140004000保險柜120232023椅子2100200資料柜2400800合計：13650元3、環(huán)衛(wèi)部項目數(shù)量單價合計備注割草機157005700噴霧機1150150洗地機115001500拋光機120232023鋤頭22040鐵鍬21648鐵鎬14040枝剪（大小高）大1110110小15050高18080木鋸12020膠水管100米4400垃圾袋（大?。┐?000.280小8000.0324垃圾桶40602400痰盂桶25802023棕掃把83.528垃圾斗8648地拖桶8864拖布8648毛巾8216塵推435140玻璃刮445180雞毛彈812.590鋼絲球818廁刷43.514小鏟刀8324長竹掃把61060斗車、平板車1+17001400洗衣粉、去污粉241.228.8玻璃清潔劑84.536不銹鋼油18888潔廁凈87.560洗潔凈83.528農藥208化肥200物料架110001000合計：18400元4、工程部項目數(shù)量單價合計備注沖擊鉆113001300手電鉆1400400打磨機1380380萬用表43201280鋼絲鉗436144管鉗大小各175、130205尖嘴鉗41352開口扳手4套480活絡扳手4套480一字起子4套200十字起子4套200試電筆41040裁紙刀42.510電工刀42080電流表300A800800800A150015003000A15001500搖表500－1000V15001500卷尺1米4個10403米4個30120鋼尺1米4個10403米4個30120手套1打200200鋁梯1米100010001.5米150015004米30003000高壓電工全護套一套25002500老虎鉗150M1600600手錘430120斧頭15050試壓器（管道）120232023加油槍15050手提切割機130030060A電焊機1800800值班工作臺2300600椅子2100200工具柜1300300工具袋425100沖擊鉆頭1套42168管道疏通機1900900玻璃刀13838玻璃膠槍11111手電筒630180合計：24631元5、保安部項目數(shù)量單價合計備注對講機105005000警棍580400手電筒（充電式）1050500雨具1030300服裝50804000太陽傘5120600辦公桌63001800椅子6100600合計：13200元6、其他類別項目數(shù)量單價合計備注告示牌25001000雨傘裝袋機25001000指示牌450200大堂廣告欄120232023地毯（電梯大堂）850400數(shù)碼相機120232023電視機115001500洗衣機1800800電熱水器130003000雙層鐵床3000文體用品400資料印刷費12023合計：27300元綜合前面六項可知：物業(yè)啟動資金共計：152281元成本核算經費測算的依據(jù)以及說明依據(jù)：國家建設部有關物業(yè)管理法規(guī)?！逗鲜〕鞘凶≌鐓^(qū)物業(yè)管理公共服務費登記收費管理辦法》?！堕L沙市物業(yè)管理服務收費管理辦法》湖南星郵物業(yè)管理有限公司的成功管理經驗。說明：按聯(lián)通公司住宅社區(qū)11幢、小高層1幢、聯(lián)體辦公樓1幢，建議為社區(qū)配套小型商業(yè)生活服務網(wǎng)點一個。社區(qū)總建筑面積69410平方米，其中辦公樓27200平方米，住宅社區(qū)42210平方米，物業(yè)管理費測算如下：辦公樓營業(yè)廳按6元/㎡/月、其他辦公樓部分按2元/㎡/月、多層住宅樓按0.8元/㎡/月、小高層住宅樓按1.3元/㎡/月標準收取（含電梯電費分攤）。特約服務收入只能估算。收入測算：（收入按業(yè)主入住率95%考慮計算）序號項目測算依據(jù)月收入（元）年收入（元）備注1公共服務費(辦公樓)2.2元/㎡/月ⅹ24314㎡5349053490ⅹ12=6418802公共服務費(宿舍小高層)1.3元/㎡/月ⅹ4980㎡64746474ⅹ12ⅹ0.95=738033公共服務費(營業(yè)廳)6.5元/㎡/月元×2886㎡1875918759×12=2251084公共服務費(多層住宅)0.8元/㎡/月ⅹ37230㎡2978429784ⅹ12ⅹ0.95=3395375特約服務費估算1001200合計（元）1086071281528注：1、考慮到前期社區(qū)入住率也許只有50%，這樣物業(yè)管理費用：（6474+29784）ⅹ12ⅹ50%+791328=1008876元。各項開支超過，公司出現(xiàn)嚴重虧損，此時物業(yè)公司應當與房產開發(fā)公司磋商，協(xié)商解決。2、等到入住率達成95%左右，各項指標將基本正常。支出測算：綜合樓支出明細.xlsHYPERLINK"file