行業(yè)服務營銷觀念(完整版)

2021年-2022年行業(yè)服務營銷觀念一、服務是什么POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念：心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。圖1-1 達到和超越客戶的期待示意圖【舉例】平?！九e例】一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮12021年2021年-2022年PAGEPAGE10貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說50輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。二、客戶是什么要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務。行一下簡單的分析：第一個問題，客戶永遠是對的嗎有一句老話第二個問題，客戶就是上帝嗎我們常常說P戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。【舉例】2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶VIP客戶服務?！景咐尘啊?0%20%10萬臺冰柜。投10的大街上都出現(xiàn)了和路雪可愛的心型企業(yè)標識。在此，和路雪和雀巢資金雄厚，按照當年的市價每臺冰柜300033700多家，全國又有多少個冰激凌企業(yè)？伊利實際上面臨著一個前有狼后有虎的局面。三、尋找產(chǎn)品的基點8個答案：瞎吃、解54%，多么好玩，而是要強調(diào)吃了冰激凌，可以給消費者帶來愉悅的心理感受。燥地賣一個簡單的產(chǎn)品，產(chǎn)品基點可以使產(chǎn)品與眾不同?！揪唧w運作】找到了產(chǎn)品的基點，如何具體運作呢？1、名稱名字起不好，產(chǎn)品不可能賣得好，因為在消費者看來，名稱和產(chǎn)品是一體的，他不承認一個不好的名字會帶來一個好產(chǎn)品。2、包裝的，這是消費者的習慣。事實證明60%的消費者購買的冰激凌是其第一眼看到的那支。此外，消費者從拿到冰激凌到把包裝撕開扔掉，大概是15一眼看到的漂不漂亮根本不重要，也就是說冰激凌包裝的視覺沖擊力比美麗更重要。圖1-1 “四個圈”的包裝3、廣告好的廣告就是把產(chǎn)品基點用消費者能夠理解的語言和圖像表達出來1月10號，求。到334倍。伊利當年的廣告投放在全行業(yè)中排第五，但效果最好。第二部分服務營銷新觀念與4Ｒ策略1、《全面顧客服務》的觀點：211－1所示。時間特征2060年代“制造”成為熱門話題時間特征2060年代“制造”成為熱門話題2070年代“競爭”就是行銷2080年代一切“品質(zhì)”至上2090年代“服務”成為競爭的法寶21世紀“顧客滿意”決定勝負2、21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標：1－23Ｃ服務和企Ｃ服務是217項能力。企業(yè)經(jīng)營成就指標具體內(nèi)涵3Ｓ指標員工滿意（ＥＳ、顧客滿意（ＣＳ企業(yè)經(jīng)營成就指標具體內(nèi)涵3Ｓ指標員工滿意（ＥＳ、顧客滿意（ＣＳ、社會滿意（ＳＳ）3Ｃ服務計算機技術（ＣＯＭＰＵＴＥＲ、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ、溝通Ｎ）企業(yè)競爭力經(jīng)濟力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務力、信息力3、顧客服務成為企業(yè)核心價值的發(fā)展歷程：圖1－3生產(chǎn)，看不到服務和顧客的概念。圖1－3 顧客服務成為核心價值的過程即行銷就是服務。第三部分運用4R策略增加顧客滿意度1、4R策略與八大核心能力所謂4Ｒ策略，指的是關系策略、節(jié)省策略、關聯(lián)策略和報酬策略，每項策略對應有兩項核心能力，如表1－3所示。表1－3 4Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略4Ｒ策略相應的核心能力關系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）服務：主動服務的態(tài)度與服務質(zhì)量經(jīng)歷：被服務的過程與體驗節(jié)?。ǎ遥澹簦颍澹睿悖瑁恚澹睿簦?．技術：ｅ化的信息網(wǎng)絡與采購通路（卡友園地購物網(wǎng)站快遞）2關聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）專業(yè)：焦點技術（信賴認同慣性）商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報酬（Ｒｅｗａｒｄ）品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合時間：Ａ．節(jié)約時間（顧客不耐久待B．所用時間應有價值2、4Ｒ均衡矩陣的運用1－4最后到上方的報酬。圖1－4 4Ｒ平衡矩陣【案例】大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)常互動的需求。頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度一、成為頂尖銷售人員的動力源泉威廉·命，就是發(fā)現(xiàn)人只有改變內(nèi)在的心態(tài)，才能改變外在的世界為銷售人員。二、成為頂尖銷售人員的自我肯定三、成為頂尖銷售人員的成功渴望198916