總經(jīng)理手冊全文

總經(jīng)理手冊

第一章

酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術

第一節(jié)、管理職能

1、計劃與決策

>經(jīng)營預算

1）預算管理是計劃工作的重點和中心

經(jīng)營預算，實際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的

預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標也明確了，各部門的任務也有數(shù)

了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員

工培訓、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預算里面。

2）酒店經(jīng)營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標

在作酒店經(jīng)營預算時，首先要做一個三年酒店的滾動預算，立足于中長遠的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營

發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有

了三年的中、長遠規(guī)劃基礎，再作酒店來年具體財務經(jīng)營預算的分析和預測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都

比較細致、準確，要便于實施和執(zhí)行.一般來說，每年的八月就開始預算的制作.主要依據(jù)以下幾個

方面的情況來源：

?去年酒店執(zhí)行預算的實際完成情況；

?市場營銷部對來年市場的預測和分析；

?今年內(nèi)1—7月份的經(jīng)營管理情況；

?政府通貨膨脹的百分比。

3）將背景材料以及酒店來年的總體目標和經(jīng)營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監(jiān)：人事、

財務、營銷、餐飲、房務、工程）。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監(jiān)處整理匯總。這

個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。

4）酒店的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預算來進行

每個月各部門執(zhí)行預算情況如何，都要有報告報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預算，要說

明是何原因。當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從

總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點經(jīng)理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門

的生產(chǎn)經(jīng)營情況.這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點，酒店所有水平、服務、管理

都在其中。

>工作計劃

工作計劃是執(zhí)行經(jīng)營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一

項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作計

劃具體有以下內(nèi)容：

1）年度工作計劃

酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預算，分解制作年度工作計劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年

度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃，有服務質(zhì)量管理計劃、培訓工作

計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內(nèi)酒店擬開展的大型

推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。上述計劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計劃、

一類是經(jīng)營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依

據(jù)，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。

2）月度工作計劃

月度工作計劃是短期計劃.主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理

根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經(jīng)理和駐店

經(jīng)理，要認真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個月的工作側(cè)重點和具體工作安排。

最好用文字形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導.

3）每周工作計劃

每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細。每項經(jīng)營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體

內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排.每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情

工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有

關的團體接待任務的布置安排；二是服務質(zhì)量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；

四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。

4）每日工作計劃

酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布

置當日的工作任務。駐店經(jīng)理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經(jīng)理就是通過這個

會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。

5）重大活動接待工作計劃

酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和

駐店經(jīng)理親自過問.為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總

經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。

>決策經(jīng)營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營.一個決策的正確與否，對酒店的經(jīng)營是否成功影響

很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：

(1)經(jīng)營思想；

(2)過去決策；

(3)決策者對風險的態(tài)度；

(4)環(huán)境；

(5)企業(yè)文化；

(6)時間。

總經(jīng)理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇

最佳方案作出決策，進而實施。

2、組織與領導

怎樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理

中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。

1)組織機構(gòu)

酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，制定一個組織圖表，利用這個組織

圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有如下四個步躲：

(1)首先要研究酒店的設備設施情況；

(2)把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定24小時服務等是有

用的；

(3)人力和員工配備；

(4)最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織

圖表來推動管理工作的。

這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個組織機構(gòu)中，要實行總經(jīng)理負責制和垂直領導、

分級授權(quán)管理，一級對一級負責，上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，

否則就會造成混亂。

2)人員配備

人員配備與組織機構(gòu)緊密相關。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務標

準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3)領導激勵

(1)各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現(xiàn)組織目標。具體工作和任務：

?幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措；

?協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運，以符合組織內(nèi)部要求；

?調(diào)動員工積極性，讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。

(2)酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。

?良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作；

?可以發(fā)揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發(fā)揮出80%的潛能；

?可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神.相反，如果激勵不當，人才資源

流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標也難以順利實現(xiàn)。

第二節(jié)、協(xié)調(diào)與控制

1、定義

酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關系，使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項

活動與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和

后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應和生產(chǎn)服務的消耗保持正確的比例.

而酒店的控制，則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段，是要證實酒店內(nèi)各項工作是否都有與既定的

計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合.酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段，達成酒店

整體利益和整體目標的實現(xiàn)。

2、管理控制分類

1)例外管理

(1)例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制

酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個運轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能

管理部門的管理職責也比較明確，各司其責，那么，總經(jīng)理的主要精力應放在例外管理上。要研

究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常

組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能

遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。

(2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)，每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物

資，包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就

可以解決的。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人

需求方面，對客人提出比較冷僻問題時的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;

市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。

2)分級協(xié)調(diào)和管理

(1)酒店內(nèi)部的日常運轉(zhuǎn)和對客服務各環(huán)節(jié)的事務，由駐店經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務方面

的協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)

的工作有：

?協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關系，使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的

夜間文化生活和消費，酒店就應該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時間.比如，團隊客

人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進行。

?協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務

部、餐飲部)做好對客服務工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房

務協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會，以保證這兩大營業(yè)部門對客服務的順利開展。

?行政方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調(diào)，目的是使酒

店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工

作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。

3)控制

(1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項工作的運轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運用控

制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。

(2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。

?經(jīng)營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經(jīng)營是否按預算、預測的目標進行，是否有

偏差？資金的投入和成本的花費是否達到較好的經(jīng)濟效果。

?酒店各級組織活動是否高效有序的運轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙整個酒店的運

轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整。

?客源市場的開拓是否對路，外部環(huán)境是否對酒店有利。

(2)酒店控制的這項職能管理的重點是：

?酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤；

?在旅游市場中，是否具有較強競爭力和較高的市場份額；

?使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結(jié)合和平衡；

?酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用；

?員工服務質(zhì)量和服務態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關

系的建立；

?酒店勞動生產(chǎn)率的提高，以及對員工生活水平的提高.

第三節(jié)、檢查與反饋

在酒店管理工作中，布置的每項任務都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查，

沒有情況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的危險。如果檢查督導不力，工作任務就不能及時

有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。

1、工作檢查

工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能只聽匯報。

要深入了解實際執(zhí)行的情況和落實的程度。

檢查落實工作的方法有以下幾種：

?總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導。

?發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領導檢查督促；由質(zhì)量檢查部門檢查落實

對客服務各項工作，由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。

?在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情

況；每次房務、餐飲協(xié)調(diào)會上，檢查上次協(xié)調(diào)會議確定各項工作的完成情況；每天早晨的晨

會上檢查前一天布置的工作完成情況。

這種在會議上詢問檢查的方法，也能達到很好的效果。

2、情況反饋

1)酒店管理，要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反饋.特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)

行過程中，有些什么情況和問題，要及時了解收集上來，進行分析研究.如有偏差，需要及時

糾正和修改。

2)酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡.遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時掌握和了解。這就

需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，提倡自己解決。解決不了的問題,

特別是重大問題要及時反映匯報。酒店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天

通過各類經(jīng)營報告、質(zhì)量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要

充分利用這些報告、報表來進行質(zhì)量、經(jīng)營、服務工作的分析研究，并及時調(diào)整運作的方向和

目標，達到最佳的經(jīng)營目標。

第四節(jié)、酒店人力資源管理

1、理解員工、關心培養(yǎng)員工

酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)

員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)

中，有這兩層含義：

(2)酒店的所有管理和服務都要圍繞客人來進行。酒店就是關心人、服務人、幫助人的產(chǎn)業(yè)；

(3)酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重

要位置上。

1)重視理解員工

酒店和管理人員對待員工不應該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應該有其他許多方式，諸如贊

揚、鼓勵、授權(quán)、關心、幫助等等。使員工感到受到重視。

要點：

?酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員

工看成酒店經(jīng)營和對客服務的一支重要力量.我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使

酒店管理和經(jīng)營取得成功.

?要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神.鼓勵、授權(quán)員工

去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

?要發(fā)動員工關心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工

體驗到自身的價值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。

?重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松.

重要性:

重視員工的一個重要表現(xiàn)和標志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個員工，都有不同層次的需求。作為酒

店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。如果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就可能

對客人態(tài)度不好。這是因為：

?員工也效仿管理人員的態(tài)度；

?員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態(tài)度。酒店管理者要理解人，就應該體

會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現(xiàn)

的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權(quán)。

2）關心員工

關心員工是在理解員工的基礎上進行的。只有正確地理解員工，才能有效的關心員工。關心員工

有以下幾個方面：

?當員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作

時，管理者必須認清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工

的處理上，應抱著鼓勵、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓性的態(tài)度，這就體

現(xiàn)了管理者關心、體貼員工，從而引導員工走出誤區(qū)。應該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形

下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項服務工作的推

進，有利于酒店各項目標的實現(xiàn)。

?酒店管理者關心員工的另一方面表現(xiàn)，是關心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在

各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導員工，使全體員工在和諧、寬松、友好

的氣氛環(huán)境下工作和生活。

?適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工面談的技巧和方法，

通過與員工面談，達成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關系和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視、

批評等負面壓力是遠遠不夠的。而應該從關心員工的角度出發(fā)，多多運用正面激勵的方法，在與

員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的

微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、

領導與員工之間的良好關系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。

3）培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)

重要性：

酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的

途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化、規(guī)范化地從事管理和服務，要使酒店的管理和服務能令

客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進行培訓和教育.

方法：

酒店教育培訓，必須事先進行預測分析，根據(jù)需要來決定是否實施培訓。

內(nèi)容主要包括：

知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工

需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。

態(tài)度：員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。

技能：以可接受的速度與質(zhì)量標準去履行任務的能力。適當?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展

的先決條件。

效果：

令具體說來，酒店加強培訓教育工作：

令可以獲得所需要的人才；

令增強酒店的吸引力，以留住人才；

令使員工有成長和發(fā)展的機會；

令減少員工的挫折感。因為經(jīng)常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。

2、組織管理和組織發(fā)展

?建立人力資源管理系統(tǒng)

包括計劃、運行、反饋、循環(huán)、技術預報、財政預報、勞動力市場預報等。

1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點：

首先要弄清酒店組織的目標，并將組織目標作為人力資源管理計劃的依據(jù)。人力資源管理計劃實

施的首要任務就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境.

然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系

統(tǒng)，以及員工關系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為一個管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強酒店企業(yè)組織

的工作運行效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用.

2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個方面：

令人力資源的獲得；

令人力資源的挑選與招聘；

令人力資源的培訓與提高；

令人力資源的激勵與報酬.

酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進而使酒店的人力資

源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。

?制定酒店人力資源發(fā)展計劃

酒店人力資源發(fā)展計劃，是一種預計將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面

的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計劃，使酒店的人力資源的配備適

應當前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。

1）酒店人力資源發(fā)展計劃包括以下內(nèi)容：

酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；

酒店依據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量的預計；

在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。因為人力資源是

一種動態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。

為了使酒店人力資源達到滿意的水準所需要采取的各種行動的預測。

對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設計和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃的實施工作安排

和計劃方案。

2）方法：

酒店人力資源計劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計劃，設備采購計劃、物資供應計劃和酒店經(jīng)

營開拓及管理計劃來進行預測分析。根據(jù)酒店的實際和未來發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預測、分析、

制定的。酒店設定的組織目標和組織機構(gòu)，也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強電

腦操作管理，做人力資源計劃時，就需要考慮增設電腦操作、電腦維護方面的人才，或是要制訂電腦

專業(yè)知識培訓計劃；酒店購買新的機械設備，可能需要招來這方面的工程技術人員和專家；為了使管

理和服務更加科學和規(guī)范，酒店可能要對一些組織機構(gòu)作適當?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和

配備。

酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構(gòu)進行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實際和未

來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發(fā)展計劃方案和

實施細則。然后，還要提交酒店高級行政管理人員進行更深入的討論研究，確定并通過這個計劃。最

后，由人力資源部門具體按計劃逐一實施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展計劃，是酒店人力資源開發(fā)和

管理工作中的第一項工作。

?組織溝通

良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、

員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者

與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。

1）酒店組織溝通有四個目的：

a.為達到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的.沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事,

酒店及稅務部門的服務和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標也很難實現(xiàn)；

b.傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；

c.溝通對決策過程也非常重要.在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來

找出問題，制定政策，并控制和評價結(jié)果；

d.溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業(yè)的深刻了解和擴大酒店企

業(yè)的影響。

酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標奮斗；通過溝通可以反

饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關系，提高員工素質(zhì)，建立團隊協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決

策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個

酒店組織的戰(zhàn)斗力.

2）要點：

a.作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關系部的人員都必須具備溝通的基本技能；

b.酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的

經(jīng)營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作

任務，也是上級與下級很好的溝通形式；

c.酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳

員工和客人表揚及批評的內(nèi)容等等。

?組織發(fā)展

定義：組織發(fā)展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫

助下，提高適應外部環(huán)境變化的能力.

目的有以下幾個方面：

a.提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級組織運轉(zhuǎn)

高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。

b.提高酒店適應外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，拓展多角化經(jīng)營的思路，必

須具有靈活的經(jīng)營機制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實力。

C.不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達到預期的經(jīng)營目標，達成最佳的經(jīng)濟效益，酒店各級

組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組

織行為中的不妥當?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業(yè)內(nèi)

部環(huán)境和諧寬松的作用。

d.增強酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展

創(chuàng)造了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開辟了新的領域和場所。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作

積極性。

?績效評估

定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務工作行為的測量過程，即用既定的規(guī)格標準來比較管理和服

務工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各

個方面提供反饋信息。

方法：

a.酒店每個月都要對當月的經(jīng)營財務情況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對

整個酒店的管理和服務質(zhì)量進行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。

b.酒店各部對完成當月的經(jīng)營財務預算，完成各項接待服務工作任務，以及本月本部門的服務質(zhì)

量和工作質(zhì)量等情況，都需要進行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部門的工作情況，特別是完成

經(jīng)營經(jīng)濟指標情況都有一個評述。

c.酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進

行公平、公正、公開的考核.酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項

店規(guī)及各項服務規(guī)格標準，要進行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。

作用：

a.使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；

b.根據(jù)考核的情況，對員工提升職務、工資晉級以及進一步培訓，都能發(fā)揮重要作用；

c.考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵員

工不斷取得成績。

d.利用評估的信息，來決定員工培訓和發(fā)展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。

第五節(jié)、創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境

酒店管理工作，各個環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范

的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快

的在店內(nèi)工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務工作積極性、有利于全

體員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強.它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務工作的效率.

良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：

?和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系；

?優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所；

?員工的最佳心境；

?企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等.

這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎之上的.

1、影響因素、領導因素

領導的作用：

酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領導因素。從某種意

義上說，酒店總經(jīng)理的個人風格、素質(zhì)、知識水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境

有直接的影響。酒店總經(jīng)理的行為和風格，對造就企業(yè)的行為和風格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融

洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為.作為酒店領導，不僅要會利用法定的權(quán)力、獎勵

權(quán)力和強制懲罰權(quán)力，更要學會用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。領導者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導

員工較好地協(xié)調(diào)工作。而領導者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領導者掌握著

企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。

在領導者的個人素質(zhì)要求方面，酒店領導者應該做到：

a.領導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影

響力。

b.要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，知

道是什么原因，并知道如何去解決。

c.具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展

情況，要具有敏銳的洞察力；

d.酒店管理牽涉到文化因素。酒店領導要根據(jù)本地實際情況，進行變通和創(chuàng)造；

e.領導者要控制有度，布置的工作任務、所花的費用成本等是否都在控制的范圍之內(nèi)，這些都要心

中有數(shù)。

酒店領導者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、

主動性、創(chuàng)造性。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因素。酒店領導者讓下屬參與決策，實行

民主管理，讓下屬獨立地完成工作任務，這些是正面激勵。

2、組織因素

酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關系，要靠各級管理組織去營造、調(diào)控和建立。

酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好

的人際關系環(huán)境起到促進作用。

酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的工作作風、風度、

氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接產(chǎn)生影響。他們在處理人際關系和對待員工

的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則。

酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認

同的目標。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進行全方位的員工教育，以

此解決員工實現(xiàn)目標所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與

企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。

要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，

來幫助組織實現(xiàn)經(jīng)營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體

中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導、指導非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好

的企業(yè)環(huán)境。

酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人

盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。

1）與員工保持一定的接觸

作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當?shù)臅r機，接觸下屬員工，通過座談會，

或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關心員

工工作和生活。

2）創(chuàng)造良好的工作條件

諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可

忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。

3）注重員工的心理健康

4）培養(yǎng)人才、啟用新人

做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員

工看到，在這個酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較

好的實現(xiàn)自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、

布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。

5）創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容

走動式管理.它強調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客服務的第一線，考察工作，指導工作，并及時

到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題.有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔

閡。

協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領導之間的協(xié)作、領導與員工之

間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)

造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關系的良性循環(huán)。

豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求

高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的.作為酒店管理者，要認真考慮員工的業(yè)余文

化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。

多管道溝通。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種管通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組

織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板

報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。

6）創(chuàng)建酒店企業(yè)文化

企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級

管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。

因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約

束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌

道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關系也一定十分融洽。

酒店企業(yè)文化的建設，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店

總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行.領導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的

作用.

第六節(jié)、酒店財務管理工作側(cè)重點

酒店企業(yè)以獲取最大經(jīng)濟效益、獲得最大利潤為自己管理目標，酒店企業(yè)在經(jīng)營管理中要取得最好的

經(jīng)濟效益，酒店財務管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關心酒店財務管理工作和財務

經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關心、研究財務經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入

和成本控制，以及與預算執(zhí)行情況的對比；總會計師（財務總監(jiān)）具體負責酒店內(nèi)的整個日常財務經(jīng)營管

理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。

1、財務總監(jiān)的主要工作任務

酒店總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財務總監(jiān)對整個酒店的財務工作進行日常管理。總經(jīng)理對酒店的財務管理

的決策，要經(jīng)常聽取財務總監(jiān)（或財務部主任）的咨詢和意見。有時要請財務總監(jiān)參與一道討論、研究、

制定財務經(jīng)營政策.

財務總監(jiān)的日常工作側(cè)重點是：

1）組織制定并控制酒店的經(jīng)營預算

（1）、財務總監(jiān)的第一大任務就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預算中起著具體組織、討論、編制、

協(xié)調(diào)實施的作用.制定經(jīng)營預算計劃，是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務。他是在總經(jīng)理的領

導下，經(jīng)過上下反復討論修改制定而成的。

（2）、預算計劃中的收入指標和經(jīng)營指標是酒店經(jīng)營的目標和方向。財務總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)

營預算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)、實力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計，要對去年經(jīng)

營情況和來年的通貨膨脹率有個預測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預算計劃。

（3）、酒店的經(jīng)營預算計劃一經(jīng)確定，財務總監(jiān)的任務就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點

都認真執(zhí)行這個預算計劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預算計劃為中心

展開的。而這個計劃完成得如何，是以經(jīng)營成果來衡量的。因此，經(jīng)營預算計劃是經(jīng)營管理

活動的核心。酒店財務總監(jiān)每月都要對整個酒店和各部門執(zhí)行預算的實際情況進行控制、分

析和評估。

2）了解分析市場、制定價格政策

經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預測分

析。這是進行經(jīng)營預算和管理的基礎.酒店總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財務總監(jiān)要對價格問題十分敏感。

財務總監(jiān)要與市場營銷部的負責人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套

價格結(jié)構(gòu)?？纯纯头績r格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。如果酒店的經(jīng)營成本增加了，

市場又可以承受所增加成本帶來的加價，就可以研究上漲價格。價格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供

求關來調(diào)整，酒店價格具有導向和杠桿的功能作用。酒店財務總監(jiān)要經(jīng)常作價格上的定位工作，使酒店的

經(jīng)營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。

3）閱讀分析各類經(jīng)營報表，控制經(jīng)營成本

通過閱讀各類經(jīng)營報表了解每日經(jīng)營狀況。如：

a.每天的營業(yè)收入情況如何；

b.酒店的每天應付款和費用支出情況如何，并作費用支出的控制；

c.當天應收款情況如何?？偨?jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財務總監(jiān)要關心信用上的有關問題，努力

使應收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉(zhuǎn)；

d.要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費營業(yè)點的收入）與成本費用

的消耗關系，天氣變化與水、電、氣等能源費用的比例關系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是

否得當.如果發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，就要預先進行控制，幫助各有關部門分析原因，提出解決問題的思

路和辦法，以避免異常現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達到預算計劃的目標.

4）審批簽字，加強物資管理

財務總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費用支出情況進行控制。大項費用支出都要經(jīng)過財務審批。

看這些費用是否符合預算計劃，不在預算的費用支出要嚴格控制和制止，預算外的特殊費用支出有特

殊的審批辦法。財務總監(jiān)要特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。

另一方面財務總監(jiān)要對酒店物資、進貨、采購方面進行控制和督導。要做到所購物資價廉物美，

避免給酒店帶來損失和資金浪費。同時要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資及時保質(zhì)保量供應，以保證各項

經(jīng)營活動正常進行。

5）財務方面的其他日常工作。

a.例行參加每日晨會，了解運轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會后貫徹落

實執(zhí)行；

b.檢查各營業(yè)收款點的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點能發(fā)揮財務監(jiān)督控制作用，并使每筆

收入準確無誤記錄在案；

c.關心每天財務信用情況，了解各旅行社的應付款項是否如期到帳；

d.檢查所屬各點工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標準；

e.處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；

f.平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境；

g.準備每個月財務分析報告，匯總整個酒店經(jīng)營情況進行分析，寫出分析意見報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理

參閱和審批。

2、建立物資采購管理體系，加強成本費用控制

1）把各項物資采購工作列入財務部管理范圍內(nèi)的好處在于：

?有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度；

?便于采購工作的統(tǒng)一管理；

?便于酒店的費用和成本控制。

2）方法：

1）建立健全采購管理工作制度。

重大的物資采購必須按預算進行，沒有預算計劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隙意性和

盲目性。

所有物資采購均需物資采購計劃，每月由各部門制作一份采購申請報告，報有關方面審批簽字后，交

采購部執(zhí)行。

采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及時補充，而不

需要部門作采購申請。

餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚

房需購點(西廚房要在前一天晚上下班前)提出所需的采購申請單報采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)

系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點驗收數(shù)量和質(zhì)量。

倉儲管理制度和進貨驗貨管理制度.

這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實際情況來研究制定，在實踐中不斷完善，以形成酒店自己的

物資采購的管理體系。

2)合理價格是物資采購管理的關鍵因素

必須做到以下幾個方面：

A.各部門報來的采購申請單對所需的物資要標明價格、廠家、地址、尺寸和價格質(zhì)量標準等；

B.在準備進貨的時候，堅持貨比三家的原則，從中進行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意

性；

C.餐飲日常采購的原材料的價格確定，要按照酒店制定的采購定價辦理.以下程序和做法可供

參考；

D.每段時間(半個月或一個月)由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報價。

程序如下：

a.供貨間將報價單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價

格；

b.采購部根據(jù)商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制

餐飲日常原材料采購供應價格的好方法；

c.加強成本費用的控制。

內(nèi)容有：

(1)總收入與總成本的對比分析；

(2)能源消耗的節(jié)約與控制；

(3)餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上；

(4)各項費用開支是否有預算，是否必要；

(5)所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導致資金積壓；

(6)各部門的營收和物品消耗是否在確定的標準之內(nèi)；

(7)應收款是否及時到帳；

(8)更新改造的項目是否急需和有必要；

(9)酒店的行政開支費用是否得當；

(10)酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費用控制的內(nèi)容。

3、財務管理與其他方面的關系

1)合理有效的資金運作

為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。

財務部對內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費用報銷，可以采取每月一次或兩次的報銷方法。這樣既可以使財務

工作人員有更多時間和精力去做財務預算和財務控制，又可以使酒店資金得到充分利用。

要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財務總監(jiān)一道商量，將有

限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。

2)市場和財務經(jīng)營分析會議

(1)、財務總監(jiān)(財務部主任)每月要向總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負責人報告分析上月財務經(jīng)營狀況,

并與市場和營銷情況的分析一道進行。每月財務情況分析會既研究分析市場格局的變化對酒店

當月的影響，又要分析當月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或

超額完成當月經(jīng)營預算的原因，對所存在的問題提出改進的對策和意見。

(2)、財務經(jīng)營情況的每月分析會議的目的：

向各部門分析全店實際經(jīng)營狀況與預算的比較，分析研究，明確下個月財務經(jīng)營管理應注意的問題，

使酒店的財務管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功。

3)及時掌握信息

財務管理工作要及時掌握有關信息，以此來指導財務工作。比如對旅游市場有關信息的了解；對同行

酒店價格上政策的研究；對市場上與酒店關聯(lián)的一些價格了解；還有市場上物資供應價格變動情況等。此

外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會議或行業(yè)協(xié)會，以此來獲得信息，共同研討酒店財務管理上的一些問題。

4)讓酒店各級管理人員都關心財務

幫助并教會各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負責，保證達到預算的指標。

第七節(jié)、酒店公共關系管理

酒店公關部，是在市場營銷總監(jiān)領導下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領導下的兩個

獨立的部門。公共關系部的任務是維護酒店形象，宣傳并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣

告。

1、樹立良好的酒店形象

酒店公關部的主要任務就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大酒店的聲譽，提高酒店的

知名度。

1)酒店的宣傳和廣告

(1)、公共關系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的

最終目標來說，公共關系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場.因為公關宣傳廣告的目的是為

了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領國際市場的份額，使更多的旅游者認識、

了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的

形象，建立和睦和友善的社區(qū)關系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎。

(2)、國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報刊、

雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當?shù)貓罂?、電視、電臺上的廣告

宣傳等等。這些要求公關部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。

2)酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性

(IX要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，

就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。

(2)、酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促

銷。

3)利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度

?文藝公關：組織職工業(yè)余藝術團，通過酒店員工的藝術表演，宣傳酒店，擴大酒店的影響。

?體育公關：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。

?有意識地參加電視臺、電臺組織的有關活動，以此來擴大酒店的知名度。

?在各種社會公關活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關內(nèi)容。

4)廣告宣傳的選擇

根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志.

?酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。

?而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹慎態(tài)度，選擇那些聲譽好、影響大、有權(quán)威的雜志，刊

登酒店的廣告，以作宣傳.

5)企業(yè)形象的設計和公關策劃

酒店應該培養(yǎng)自己的公共關系方面的專家和人才.公關部的人員要學習公關理論和公共關系的實務，

努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設計。

2、與社會各界保持良好關系

1）與政府機構(gòu)的公共關系

開展公關工作，要根據(jù)實際情況和實際效果。

令總經(jīng)理出面公關活動，表示酒店對建立與政府部門和機構(gòu)的公共關系的重視。公關部的任務是

做好總經(jīng)理與政府部門和機構(gòu)交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料，以及與政府部

門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。

令還有一種公關活動是由酒店各部門進行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財務部與

財政、工商、稅務、物價部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。

不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關部，都應該了解這些交往的結(jié)果，在遇有困難和

障礙時，公關部有責任幫助策劃，以使酒店與政府機構(gòu)的公共關系處于良好的狀態(tài).

2）與商企業(yè)界的公共關系

令酒店與工商企業(yè)界建立良好的關系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展，得到工商企業(yè)界的支持和幫助.

酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高，就可以提高酒店的知

名度和經(jīng)濟效益。

令公關部要與當?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時地組織當?shù)毓ど探缛耸縼砭频?，向他們介紹酒店的

經(jīng)營情況，通報酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動，恭請他們光臨等等。

3）與新聞界的公共關系

令經(jīng)常給國內(nèi)、外的報紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳

和有關信息的新聞傳遞。酒店公關部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫

得十分詳細，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重

要客人，酒店的推銷活動情況，酒店名廚師的介紹，酒店經(jīng)營上的新舉措等等。

令做好新聞記者來店時的接待工作。大的雜志和新聞社來人了，公關人員可能要花一天的時間，陪

他們拍照，了解背景材料，向他們介紹酒店情況，帶他們參觀酒店設施，組織安排他們與總經(jīng)理

見面交淡。

令選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告，則要在海外報刊雜志上作宣傳；如

果是做餐飲推銷的宣傳，就在當?shù)貓蠹埳献鰪V告在選擇當?shù)貓蠹埳献鰪V告宣傳時，一般情況，要

做到酒店內(nèi)重大活動的宣傳，要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。

4）做好政府官員的服務接待工作

接待好重要人物，其宣傳影響面大，對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此，公關部要精心策劃安

排好政府官員的各項具體的接待工作。

3、參與當?shù)氐纳鐣顒?/p>

(1)＞通過參加社會活動，樹立酒店親善的形象.

為了樹立酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的良好形象，公關部要經(jīng)常地積極地參加當?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦

的各類社交、社會活動.通過社交和社會活動，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。

(2)、通過參加各種社交、社會活動，可以獲得更多的有價值的信息。

(3)、有準備地參加這些活動，在活動中宣傳酒店。

在參加各種社交、社會活動之前，公關部人員要有所準備。比如，這次活動要與主辦單位談些什么問

題，我們應該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會的機會，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶

些酒店的宣傳小冊子。

有選擇的慎重地利用社會活動，參加社會活動。

參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的，有的活動并非

一定要酒店參加。對于前者，酒店應該認真對待，點名要酒店參加的社會公益活動，酒店不好推辭，要根

據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。另一種情況是，酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息，

然后積極準備，精心策劃，主動參加這些活動。比如，救災工作的的參與，環(huán)境保護活動的參加等等，通

過參加這些公益活動，一是為社會、為公眾服務，同時，也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中

的良好形象。

4、酒店內(nèi)部的公共關系工作管理

1)總經(jīng)理對酒店公關工作的指導、關心和參與

(1)、酒店公關工作要得到總經(jīng)理指導和關心，有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關形象的設計和樹立，

是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理定奪。公關工作中遇到的一些困難和

問題，解決不了的，要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。

(2)、一般情況下，公關部每月有一份公關工作報告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對公關工作的指導。

(3)、有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準備，也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應事先告

知總經(jīng)理，讓他提前有所準備。

2)對客事務方面的公關工作

參與接待VIP客人：

有些住店的VIP客人，需要公關部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時就

由公關部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助Check-in,把VIP客

人送至客房，告知客人有事找公關部聯(lián)系。客人離店時在門口送行。公關部的經(jīng)理要與賓客關系經(jīng)理一道,

認真檢查V1P客人之各項準備工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP布置，用餐安排等等.發(fā)現(xiàn)問題，

要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關部要幫助總經(jīng)理作了

接待方面的準備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。

2）對客事務方面的信函聯(lián)系

酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關部代表酒店、代

表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防

火演習，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關系部的經(jīng)理。因為這件

事與客人發(fā)生了關系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關系

的信函、通告，都應由公關部用中英文起草、打印，落款是公關部的經(jīng)理。酒店應避免由部門直接與客人

交往。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示；餐飲部要推銷一

項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公

關部來處理對客事務方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注

重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給

離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士

寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。

3）營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛

令酒店公關部有責任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關系環(huán)境和氣氛，這應該在店內(nèi)員工之間，

部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重.

令為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關活動，活躍酒店

員工的氣氛，融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀念品。

公關部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心

力.

令熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上，應該起到酒店管理當局與員工，員工

與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。

4）酒店內(nèi)部的其他公關工作管理

做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標準，應該由專

門人員設計，統(tǒng)一要求，它要求公關部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設計，電視節(jié)目單、電話指南、服務指

南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關部聯(lián)系有關方面和

廠家，統(tǒng)一設計制作。

做好公關部內(nèi)部管理工作。

公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整

體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。

公關部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時處理掉。

在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應于處理外部事務，具有與人打交道的能力；有的適

合于處理內(nèi)部事務，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。

每年還要做全年的公關廣告宣傳的費用開支的預算.這需要從其他部門得到有關的信息，如前廳的出

租率，客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動等等。根據(jù)這些背景材料，公關部

經(jīng)理制作預算。要把一年中的12個月以及每個月的每一周，都有些什么推銷活動，需要做什么樣的宣傳

廣告，花費多少費用，以此進行預算.

第八節(jié)、酒店會議管理

1、酒店召開會議的目的和作用

1）溝通傳遞信息，討論研究工作

利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。

2）布置安排工作任務，推動促進工作進展

在布置、決策一項工作任務之前，征求高級行政管理人員的意見，進行討論研究是很有必要的。好處在于:

令便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度；

令便于總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進展的調(diào)控，和對各級管理人員的駕馭；

令便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。

能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時

可以探討并改進、補充工作計劃.

可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關系。適時召開協(xié)調(diào)會議，解決酒店運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題，可以

使酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)達到高效、有序。

酒店內(nèi)部會議，要經(jīng)常向各級管理層布置任務，安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查

上次布置的工作任務完成情況。

2、酒店內(nèi)部會議的種類

1）戰(zhàn)備發(fā)展會議

這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如：有關酒店

的發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論；酒店的財政預算和成本費用的控制；酒店對市場的調(diào)查

和研究，討論制定市場營銷和公關方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設想等等。

這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經(jīng)營管理中的重大問題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標、方針

和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。

與會者事先都必須得到會議通知，并有所準備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己

的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。

2）酒店運轉(zhuǎn)會議

酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務的下達，對各項戰(zhàn)略任務的分解和

實施而召開的會議.

3）溝通協(xié)調(diào)會議

是在酒店實施運轉(zhuǎn)中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和

協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、

目標和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報、對客服務質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋，以及一個

時期下來對全體員工通報酒店有關情況等等。

4）酒店日常會議的內(nèi)容概述

每日晨會

每天運轉(zhuǎn)方面的日常事務，通過召集晨會，使各部門經(jīng)