售后管理及制度

第一章售后管理及制度第一節(jié)維修質(zhì)量管理制度一、自檢、組檢1、嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損限度超過(guò)極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并對(duì)的安裝，調(diào)整修理部位；2、修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與車(chē)間主管聯(lián)系，再?zèng)Q定是否增項(xiàng)，并填制《追加項(xiàng)目單》；3、竣工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按工單指令施工，是否漏項(xiàng)；4、自檢后班組長(zhǎng)必須根據(jù)修理項(xiàng)目按竣工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢查。需路試的車(chē)輛要進(jìn)行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次解決；5、修理需二個(gè)或二個(gè)以上工序的車(chē)輛，車(chē)輛檢查后交到下道工序。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行驗(yàn)收。特別是車(chē)輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由上道工序操作者負(fù)責(zé)，否則由本道工序維修人員負(fù)責(zé)；6、在交接驗(yàn)收過(guò)程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)退回上道工序由上道工序負(fù)責(zé)解決。有爭(zhēng)議時(shí)由服務(wù)經(jīng)理裁決；7、車(chē)間主管要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時(shí)制止。二、終檢1、終檢重要對(duì)總成大修、一般修理、鈑噴修理實(shí)行交車(chē)前的技術(shù)檢查；2、車(chē)間主管必須對(duì)總成大修過(guò)程進(jìn)行檢查。記錄檢查數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對(duì)項(xiàng)目不合格的車(chē)做好返工報(bào)表。每月上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；3、對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處罰。三、機(jī)電工質(zhì)量責(zé)任事故1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)導(dǎo)致零部件或重要工具設(shè)備損壞者；2、工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)者；3、零件安裝錯(cuò)誤，導(dǎo)致?lián)p壞或有損公司形象者；4、違反操作規(guī)則，或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問(wèn)題隱瞞事實(shí)者。四、鈑金工質(zhì)量責(zé)任事故1、大梁校正達(dá)不到公差范圍，或鈑金線型不符導(dǎo)致返工者；2、安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴(yán)重失調(diào)者；3、裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預(yù)見(jiàn)者除外）。五、油漆工質(zhì)量負(fù)責(zé)事故1、發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象，嚴(yán)重的沙紙痕；2、嚴(yán)重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。六、質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定1、發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，在自檢、組檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的50%罰款；在終檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，處損壞零部件進(jìn)價(jià)的80%罰款，其中自檢50%，組檢30%；在終檢過(guò)程后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題處以零件損失進(jìn)價(jià)100%罰款，其中終檢20%，二檢30%，自檢50%）；2、發(fā)生責(zé)任問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失100%處罰外，還將行政記過(guò)處分，特別嚴(yán)重的除名解決；3、發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，導(dǎo)致人身傷害，售后服務(wù)中心自經(jīng)理到當(dāng)事人一并予以處罰。七、返工、返修處罰明細(xì)1、返工、返修車(chē)輛的界定A、出廠前的反復(fù)維修定義為返工：對(duì)于剎車(chē)、車(chē)輪定位、燈光等檢測(cè)項(xiàng)目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過(guò)人體器官感知的項(xiàng)目，第二次不合格時(shí)屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對(duì)總成大修、鈑噴事故車(chē)，允許有一次調(diào)整和拋光的機(jī)會(huì)；總成大修在半年或一萬(wàn)公里內(nèi)，單項(xiàng)修理在三個(gè)月5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內(nèi)松脫都屬返修。2、返修工作流程：A、前臺(tái)按正常程序接車(chē)進(jìn)車(chē)間檢查，如屬返修，由車(chē)間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口遲延工期，對(duì)拒不返修或故意刁難者，車(chē)間應(yīng)在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；C、對(duì)有爭(zhēng)議的返工、返修車(chē)，由服務(wù)經(jīng)理匯同車(chē)間主管、組長(zhǎng)、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工；D、每月將返修報(bào)表上交服務(wù)經(jīng)理，擬定需改善的方案；3、處罰：A、因車(chē)輛修理問(wèn)題導(dǎo)致的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任；B、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰；C、返修的材料費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車(chē)的上次修理工時(shí)也被扣除；D、終檢后出現(xiàn)的返修，當(dāng)月超過(guò)2%給終驗(yàn)提出警告，超過(guò)3%罰扣其當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%，超過(guò)4%取消其資格。第二節(jié)車(chē)間安全生產(chǎn)制度一、安全生產(chǎn)總則：1、所有售后服務(wù)站員工，除應(yīng)遵守本崗位設(shè)備操作規(guī)程外，均應(yīng)遵守本規(guī)章；2、操作者啟動(dòng)設(shè)備前，應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備的技術(shù)狀況和安全防護(hù)裝置是否有效，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度，并按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)卡，并存檔；4、操作者嚴(yán)格遵守本崗位安全操作規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決；5、操作機(jī)械設(shè)備時(shí)，要精力集中，嚴(yán)禁打鬧或擅自離崗；6、一切帶電設(shè)備必須接地，導(dǎo)線絕緣一定要符合規(guī)定，并注意用電設(shè)備溫度；7、凡用手持電動(dòng)工具，要注意電壓是否符合規(guī)定，漏電工具嚴(yán)禁使用，工作中，不準(zhǔn)將電線纏在身上；8、在使用切削工具時(shí)（涉及砂輪機(jī)），當(dāng)工具與機(jī)件接觸時(shí)，要平穩(wěn)緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開(kāi)應(yīng)關(guān)機(jī)；9、員工有權(quán)拒絕既無(wú)安全規(guī)程又無(wú)安全措施的工作；10、設(shè)備儀器盡量定人操作及保養(yǎng)；11、工作完畢后，必須保養(yǎng)設(shè)備和清掃現(xiàn)場(chǎng)，做好平常保養(yǎng)工作。二、機(jī)修車(chē)間安全生產(chǎn)守則：1、車(chē)間內(nèi)應(yīng)有足夠的照明裝置，每個(gè)工位除配置3kw的380v，220v電源外，還必須使用低照明燈（36v）；2、起動(dòng)車(chē)輛前要做好檢查，在保證一切正常情況下，方可起動(dòng)車(chē)輛；試車(chē)員、車(chē)間挪車(chē)員應(yīng)有正式駕駛執(zhí)照，在外出試車(chē)時(shí)，要遵守交通規(guī)則，車(chē)間內(nèi)挪車(chē)員，在上下架子時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛，保證不碰撞；3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)的移車(chē)者，嚴(yán)禁移動(dòng)車(chē)輛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定給予處罰，由于私自移車(chē)導(dǎo)致的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；4、在操作設(shè)備和使用儀器工具時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照使用規(guī)定，不可不懂裝懂以免導(dǎo)致不必要的損失；5、車(chē)間的電氣設(shè)備維修均由專職機(jī)電工負(fù)責(zé)管理，其別人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修；6、舉升設(shè)備在舉升時(shí)，操作人員不得做任何作業(yè)，更不能站在車(chē)輛下，以免導(dǎo)致人身傷害；7、嚴(yán)禁以千斤頂代替安全橙，不準(zhǔn)在無(wú)輪胎和無(wú)安全橙的車(chē)下作業(yè)；8、車(chē)輛起動(dòng)前，應(yīng)將工具、物品移開(kāi)，如風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁用手撥動(dòng)；9、廠區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并保證車(chē)間內(nèi)有良好的通風(fēng)設(shè)備，特別是總成大修間；三、噴漆車(chē)間安全生產(chǎn)守則：1、車(chē)間內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)良好，嚴(yán)禁煙火，并放置規(guī)定數(shù)量的消防器材；2、噴漆時(shí)，必須配戴防毒口罩；3、車(chē)輛進(jìn)出烤漆房前，應(yīng)檢查剎車(chē)系統(tǒng)是否正常，避免無(wú)剎車(chē)，導(dǎo)致傷人或撞壞設(shè)備；4、拋光時(shí)，嚴(yán)禁將電線纏在身上；5、車(chē)輛在烤房中噴烤時(shí)，應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)及所有車(chē)載用電設(shè)施；6、用電設(shè)備（如烤燈、調(diào)色機(jī)）在操作前，應(yīng)注意檢查線路絕緣是否可靠，電源電壓是否對(duì)的，以免導(dǎo)致設(shè)備損壞；7、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入烤房，嚴(yán)禁烤房?jī)?nèi)吸煙；四、鈑金車(chē)間安全生產(chǎn)守則：1、車(chē)輛放置要有足夠的通道，工具、配件、損壞件要按規(guī)定的地方放置、擺放整齊；2、工作時(shí)，必須按規(guī)定著裝，電、氣焊應(yīng)戴好防護(hù)用品，車(chē)間嚴(yán)禁吸煙；3、使用校正臺(tái)拉展時(shí)，人員要注意防范，以免脫落傷人；4、嚴(yán)禁在存放易燃易爆物品附近進(jìn)行焊接作業(yè)；5、電氣設(shè)備注意線路絕緣，手錘注意牢固情況；6、點(diǎn)燃焊槍不準(zhǔn)對(duì)著人，不用焊槍時(shí)，應(yīng)及時(shí)熄滅，嚴(yán)禁在點(diǎn)燃狀態(tài)放下或作照明使用；7、使用角磨設(shè)備時(shí)，注意切削物品不可對(duì)著人飛濺，避免傷人；8、現(xiàn)場(chǎng)必須配置足夠數(shù)量的消防器材；第三節(jié)安全防火管理制度一、所有員工必須提高警惕，嚴(yán)格遵守用火、用電規(guī)定；二、天天售后各部門(mén)上班前對(duì)所屬工作范圍進(jìn)行檢查，下班后切斷電源，消除火災(zāi)隱患；三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時(shí)清除易燃廢棄物；四、所有人員都必須掌握消防器材的對(duì)的使用方法，定期檢查器材是否狀態(tài)良好；五、設(shè)立防火禁煙標(biāo)記，油類等易燃物品應(yīng)由專人保管；六、對(duì)違反防火安全規(guī)定的行為，人人都有義務(wù)堅(jiān)決制止，并及時(shí)報(bào)告，違反規(guī)定操作者，將按公司的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。第四節(jié)車(chē)間工具、資料管理制度一、工具管理制度1、工具的入庫(kù)：1）到貨的工具，倉(cāng)庫(kù)管理員必須與采購(gòu)員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后填入庫(kù)單，雙方簽字確認(rèn)；2）入庫(kù)工具應(yīng)存放倉(cāng)庫(kù)相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；3）入庫(kù)工具必須做唯一性標(biāo)記，并建立臺(tái)帳。2、工具的出庫(kù)：1）各班組主修人員在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用常備工具時(shí)，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)補(bǔ)償；2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)補(bǔ)償；每次借用，倉(cāng)庫(kù)保管員必須在流水帳上登記并規(guī)定借用者簽字確認(rèn)，還件時(shí)注明歸返時(shí)間，保管員也須簽字收到。3、工具使用：1）嚴(yán)禁違章使用專用檢測(cè)工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；2）未經(jīng)別人批準(zhǔn)，不許濫用別人工具；3）嚴(yán)格按檢測(cè)工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；4）凡由個(gè)人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車(chē)，由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原值補(bǔ)償。4、工具的歸還：1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫(kù)房，所有外界工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說(shuō)明；2）離職人員應(yīng)于三日內(nèi)交還所有領(lǐng)借用工具，保管員檢查簽字確認(rèn)后方為有效；3）工具在保管過(guò)程中遺失，由保管員負(fù)責(zé)補(bǔ)償。二、技術(shù)資料管理制度1、SGM提供的技術(shù)資料到貨后，保管員應(yīng)立即登帳入庫(kù)，分類保管，建立技術(shù)資料臺(tái)帳。2、技術(shù)資料僅限本中心員工借閱，嚴(yán)禁復(fù)印、傳抄或?qū)①Y料帶出公司以外。3、每次借閱資料，保管員應(yīng)在流水帳上記錄，借閱者簽字確認(rèn)，資料才可借出。4、借閱者應(yīng)愛(ài)惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500元罰款。5、每次借閱，必須于當(dāng)天歸還，如確屬外出路救需車(chē)間主管確認(rèn)。6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。第五節(jié)車(chē)間車(chē)輛管理制度1、車(chē)輛停放制度：1）車(chē)間內(nèi)一切車(chē)輛的擺放，挪車(chē)，試車(chē)由服務(wù)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)；非指定人員，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁移動(dòng)車(chē)輛；2）待修車(chē)輛在車(chē)間沒(méi)有相應(yīng)工位時(shí)，白天應(yīng)停放在車(chē)間外的待修工位；3）準(zhǔn)備修理的車(chē)輛，根據(jù)維修內(nèi)容，由送車(chē)員送到相應(yīng)工位；4）修理竣工的車(chē)輛停放在車(chē)間外的竣工工位；5）公司內(nèi)部車(chē)輛應(yīng)從早8：30至晚5：30之間駛離作業(yè)車(chē)間；6）對(duì)違反以上規(guī)定的，車(chē)間提出申請(qǐng)報(bào)行政部解決。2、試車(chē)制度：1）由服務(wù)中心專門(mén)指定試車(chē)員，非試車(chē)員嚴(yán)禁試車(chē)（試車(chē)員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間技術(shù)員為當(dāng)然試車(chē)員）；2）試車(chē)時(shí)由車(chē)間主管或服務(wù)經(jīng)理開(kāi)試車(chē)證，門(mén)衛(wèi)見(jiàn)試車(chē)證后方可放行；3）試車(chē)路線，時(shí)間應(yīng)預(yù)先告知車(chē)間主管或服務(wù)經(jīng)理，如試車(chē)遇不遵守試車(chē)路線和時(shí)間，甚至用在試車(chē)輛干私活，發(fā)生交通事故或其他因素導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損壞所有由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。4）在試車(chē)過(guò)程中試車(chē)員發(fā)生交通事故，按交通管理部門(mén)的裁定承擔(dān)責(zé)任，所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)補(bǔ)償解決。3、挪車(chē)規(guī)定：1）、在車(chē)間內(nèi)挪車(chē)時(shí)，時(shí)速不得超過(guò)5公里/小時(shí)；2）、挪車(chē)員在廠區(qū)挪車(chē)時(shí)，發(fā)生事故時(shí)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失由挪車(chē)人員視情況承擔(dān)0—50%。4、交車(chē)制度：1）、車(chē)輛維修完畢需要交車(chē)給車(chē)主時(shí)，由服務(wù)顧問(wèn)帶領(lǐng)車(chē)主到收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員收到款項(xiàng)后開(kāi)具放行證，門(mén)衛(wèi)見(jiàn)放行證后方可放行。第六節(jié)售后衛(wèi)生管理制度一、車(chē)間主管將車(chē)間的作業(yè)組為單位劃分，清潔責(zé)任區(qū)分派給員工，每日下班后將其打掃干凈。二、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，兼管天天的衛(wèi)生情況。三、每周五下班前30分鐘開(kāi)始進(jìn)行一次徹底的清掃，涉及排水溝、窗臺(tái)、大型設(shè)備、總成大修間及休息室等，由車(chē)間主管進(jìn)行全面檢查，站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理抽查，合格為止。四、由于施工因素導(dǎo)致的衛(wèi)生問(wèn)題，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)解決。五、大型設(shè)備（如大梁校正儀、烤房等）的衛(wèi)生由設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清潔并保持。六、車(chē)間員工要搞好個(gè)人衛(wèi)生，宿舍規(guī)定天天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次。七、售后管理各部門(mén)都應(yīng)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，每周抽查二次。第七節(jié)零配件倉(cāng)庫(kù)管理制度一、配件倉(cāng)庫(kù)必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學(xué)明了，便于查找，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃及貨品整理。二、配件倉(cāng)庫(kù)光線要明亮，充足，符合安全、防火規(guī)定，易燃易爆品應(yīng)有效隔離。保證倉(cāng)庫(kù)配件存放和發(fā)送通道的暢通，嚴(yán)禁在過(guò)道上堆放配件。三、保證倉(cāng)庫(kù)區(qū)域明顯，配件分類標(biāo)志準(zhǔn)確，退還的或有質(zhì)量問(wèn)題的配件要標(biāo)記清楚，以防混淆。四、配件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁吸煙，非倉(cāng)管人員非請(qǐng)勿入。五、倉(cāng)管人員不得離崗、串崗、吃零食、閑聊或干私活，不得向售后業(yè)務(wù)以外人員或組織透露有關(guān)儲(chǔ)存信息。六、實(shí)行配件領(lǐng)用以舊換新，嚴(yán)格按售后流程的規(guī)定進(jìn)行，督促售后服務(wù)人員填制領(lǐng)料單，并向售后結(jié)算員提供配件領(lǐng)用的有關(guān)依據(jù)。七、配件分發(fā)實(shí)行先入先出原則。八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時(shí)，需由服務(wù)經(jīng)理或車(chē)間主管簽字確認(rèn)方可，路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳解決。第二章售后中心員工守則及其它管理第一節(jié)售后考勤制度一、工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間1、公司執(zhí)行每周六天，天天六個(gè)半小時(shí)工作制。2、公司營(yíng)業(yè)時(shí)間為每周一至周五，上午8：50—12：00；下午14：00—17：30。二、考勤紀(jì)律1、遲到：上班之后30分鐘以內(nèi)到崗視為遲到。2、早退：下班之前15分鐘以內(nèi)離崗視為早退。3、曠工：上班之后30分鐘以后到崗或下班15分鐘以前離崗視為曠工。4、事假：凡員工有急事需請(qǐng)事假，必須先填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方為有效。5、病假：凡員工生病需請(qǐng)假時(shí)，須持醫(yī)院的病歷卡及請(qǐng)假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方為有效。6、處罰：A、遲到、早退15分鐘內(nèi)，罰20元；30分鐘內(nèi)罰40元。B、曠工每小時(shí)扣罰50元，當(dāng)月曠工貳天，扣罰基本工資的50%；當(dāng)月曠工2天以上，將嚴(yán)厲解決，直至開(kāi)除。C、病、事假無(wú)薪。當(dāng)月請(qǐng)事假滿3天者、病假滿7天者，扣除當(dāng)月出勤獎(jiǎng)。D、員工當(dāng)年遲到、早退20次以上，曠工累計(jì)3天以上，病、事假累計(jì)15天以上，扣罰當(dāng)年年終獎(jiǎng)，特殊情況由總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二節(jié)售后管理的獎(jiǎng)罰條例一、嘉獎(jiǎng)與晉升公司重視培養(yǎng)員工對(duì)公司的歸屬感，員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，對(duì)公司改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)，發(fā)明優(yōu)異成績(jī)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)或晉升。1、對(duì)改革管理和提高服務(wù)、技術(shù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者；2、發(fā)明優(yōu)異工作業(yè)績(jī)者；3、服務(wù)態(tài)度好，發(fā)明良好的公司對(duì)外影響者；4、工作積極、熱心，受到顧客表?yè)P(yáng)者；5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采用措施，防止重大事故者；6、為保護(hù)國(guó)家、公司及人員生命財(cái)產(chǎn)、能見(jiàn)義勇為者；7、提出合理化建議并通過(guò)實(shí)行確有成效者；8、增收節(jié)支有顯著成效者；9、拾金不昧者。二、處罰條例1 無(wú)端不著工作服，不佩戴胸牌 罰款20元2 在工作崗位上聊天、打鬧、吃東西 罰款20元3 串崗、離崗 罰款20元4 制作工單時(shí)車(chē)輛信息不對(duì)的 罰款20元5 乘坐汽車(chē)提高機(jī) 罰款50元6 不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理 罰款50元/辭退7 不按規(guī)定點(diǎn)到考勤 罰款20元8 對(duì)待顧客粗暴、發(fā)生爭(zhēng)吵 罰款100元/辭退9 貶低公司形象 罰款100元/辭退10 工作場(chǎng)地吸煙 罰款50元11 在顧客車(chē)內(nèi)做與作業(yè)無(wú)關(guān)的事 罰款50元12 私收顧客錢(qián)物引導(dǎo)顧客廠外交易 罰款300元/辭退13 衛(wèi)生檢查不合格 罰款10元14 野蠻操作導(dǎo)致儀器設(shè)備損壞 罰款50-100%設(shè)備款15 不按規(guī)定包裝顧客舊件 罰款20元16 撕毀、涂改公司告示 罰款50元17 非指定人員動(dòng)用工作電腦 罰款20元18 私自使用顧客車(chē)輛 罰款50元第三節(jié)售后中心員工守則一、總則1、熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令。2、熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo)1、員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，不得無(wú)端遲延、拒絕和終止工作。2、員工遇疑難或有不滿，一方面應(yīng)先服從，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或申訴，如遇意外情況，可越級(jí)請(qǐng)示或申訴。3、請(qǐng)示或申訴要在問(wèn)題擴(kuò)大之前提出，使問(wèn)題及時(shí)解決，避免不必要的磨擦和誤會(huì)。三、嚴(yán)于職守1、依規(guī)定上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，不班后不得無(wú)端在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。2、除作業(yè)人員外，其他員工不許進(jìn)入顧客車(chē)內(nèi)；嚴(yán)禁在顧客車(chē)內(nèi)吸煙、休息、聽(tīng)音樂(lè)和從事與作業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。3、避免在公共場(chǎng)合高聲叫喊或與顧客爭(zhēng)辯，等客以熱但是限，冷不失禮，不卑不亢為度。4、不準(zhǔn)運(yùn)用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動(dòng)。5、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)。四、工作態(tài)度1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先問(wèn)好。2、效率：專注作業(yè)，提高工效，反對(duì)磨洋工。3、責(zé)任：對(duì)顧客對(duì)上司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完畢任務(wù)。4、忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞陽(yáng)奉陰違，欺上瞞下。五、儀容儀表1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工天天要修面，頭發(fā)梳理整齊；女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)，整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過(guò)多珠寶首飾。2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服。六、行為舉止1、保持良好品德操守，行為要符合社會(huì)和道德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。2、嚴(yán)禁在作業(yè)場(chǎng)上聊天、睡覺(jué)、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語(yǔ)和粗野動(dòng)作冒犯別人。3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對(duì)屢教不改者予以紀(jì)律處分。七、上、下班點(diǎn)到1、上班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到。2、點(diǎn)到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整解決。八、員工檔案1、公司保存員工個(gè)人檔案一份，記載員工具體資料，涉及地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，做到忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，不隱瞞、不假造。公司對(duì)員工所有個(gè)人資料予以保密。2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分派、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)告知人事部變更，以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事員工合法權(quán)益受損。九、顧客投訴1、顧客是我們的老師，員工必須高度重視顧客的投訴，要善于傾聽(tīng)投訴，讓顧客暢所欲言，及時(shí)解決，把其作為改善公司管理的珍貴材料。十、公司財(cái)產(chǎn)1、公司范圍內(nèi)所有公司有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)涉及場(chǎng)地、建筑物、一切設(shè)備資源、公司聲譽(yù)和帳冊(cè)文獻(xiàn)，均屬公司所有財(cái)產(chǎn)，不可侵犯。2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車(chē)輛，應(yīng)照價(jià)補(bǔ)償，蓄意破壞者另加