導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)大綱

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱大綱適用范圍本大綱供旅游管理專業(yè)本科學(xué)生使用二、課程名稱導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)課三、實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)總學(xué)時(shí)：68學(xué)時(shí)；總學(xué)分：3學(xué)分；實(shí)踐學(xué)時(shí)：17學(xué)時(shí)；實(shí)踐學(xué)分：0.5學(xué)分。四、教學(xué)目的和基本要求1、目的：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課是旅游管理專業(yè)提高技能的應(yīng)用性必修課，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)是導(dǎo)游業(yè)務(wù)課的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，它目的和主要任務(wù)是增進(jìn)同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游工作特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，全面培養(yǎng)導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)；使大家熟悉導(dǎo)游服務(wù)工作程序，掌握導(dǎo)游方法和技能；提高獨(dú)立工作能力。2、基本要求：（１）、初步掌握導(dǎo)游服務(wù)的工作程序。（２）、能夠編寫導(dǎo)游詞并能夠進(jìn)行生動(dòng)的導(dǎo)游講解。（3）、遇到旅游者的個(gè)別要求和各種技術(shù)性事故能夠掌握處理的方法和技巧。五、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目與學(xué)時(shí)分配序號(hào)項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)類型１旅游團(tuán)隊(duì)接團(tuán)服務(wù)２綜合性實(shí)驗(yàn)*２校園旅游導(dǎo)游6驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)３旅游接待中問題與事故的處理4驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)４送站服務(wù)２驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)５導(dǎo)游資格考試口試3驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)六、教材、講義與參考書《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，國家旅游局人教司主編：旅游教育出版社出版，2005年。《導(dǎo)游藝術(shù)》，張踐主編，同濟(jì)大學(xué)出版社出版，2001年?！秾?dǎo)游服務(wù)》，福建省旅游局主編，福建省旅游局導(dǎo)游考證內(nèi)部教材，2005年。七、成績?cè)u(píng)定方法《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)踐成績占總成績的２０％，不參加實(shí)驗(yàn)課本課程不予通過。八、大綱說明本大綱是依據(jù)國家教委１９９５年制定的《大學(xué)本科教學(xué)基本要求》，參照白城師范學(xué)院本科實(shí)踐教學(xué)大綱和白城師范學(xué)院本科教學(xué)計(jì)劃制定的。九、實(shí)踐項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：旅游團(tuán)隊(duì)接團(tuán)服務(wù)1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：旅游團(tuán)隊(duì)接團(tuán)服務(wù)（2）實(shí)訓(xùn)崗位：地方導(dǎo)游員、全程導(dǎo)游員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間：課堂實(shí)訓(xùn)3學(xué)時(shí)（4）實(shí)訓(xùn)要求：掌握接團(tuán)服務(wù)的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握接站、致歡迎詞、沿途導(dǎo)游講解、照顧客人入住飯店等技能（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、接團(tuán)標(biāo)志、擴(kuò)音器等；③模擬地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)及游客角色。 （1）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1．抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1.接團(tuán)當(dāng)天，提前到達(dá)旅行社檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)紕漏進(jìn)行彌補(bǔ)；2.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；3.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)確定出發(fā)時(shí)間，提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5.與行李員聯(lián)絡(luò)，通知行李送往地點(diǎn)6.持接團(tuán)標(biāo)志迎接旅游團(tuán)2．旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1.盡快認(rèn)找旅游團(tuán)；2.立即向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)；3.協(xié)助游客集中行李，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員共同清點(diǎn)行李，并辦好行李移交手續(xù)；4.集合登車，協(xié)助就座，清點(diǎn)人數(shù)，開赴飯店。3.赴飯店途中服務(wù)1.致歡迎辭2.調(diào)整時(shí)間3.首次沿途導(dǎo)游講解4.入住飯店服務(wù)1.辦理入住手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用好第一餐4.宣布當(dāng)日獲此入活動(dòng)安排5.照顧行李入房6.安排叫早服務(wù)。注意事項(xiàng)首次沿途導(dǎo)游講解和歡迎詞的規(guī)范要求，富有特點(diǎn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：校園旅游導(dǎo)游1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：校園旅游導(dǎo)游（2）實(shí)訓(xùn)崗位：景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員、全程導(dǎo)游員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間：6學(xué)時(shí)（4）實(shí)訓(xùn)要求：熟悉并掌握導(dǎo)游各崗位的內(nèi)容、方法與技巧（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②相關(guān)校園知識(shí)、擴(kuò)音器③模擬地培、全陪、領(lǐng)隊(duì)及游客角色（6）實(shí)訓(xùn)方法：39人一組，分段或分角色進(jìn)行小組情景模擬。2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.位移中的沿途導(dǎo)游講解1.對(duì)位移中的景點(diǎn)、景觀有針對(duì)性地講解，篩選得當(dāng)；2.講解內(nèi)容熟練，具有靈活性和生動(dòng)性；3.語言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；4.講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好。3、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)校園旅游導(dǎo)游滿分10分1．按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，具有靈活性和生動(dòng)性；語言組織嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；講解方法和技巧運(yùn)用準(zhǔn)確，效果良好,8-10分；2．按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容熟練，語言組織較嚴(yán)密，表達(dá)準(zhǔn)確；能運(yùn)一定的講解方法和技巧，效果一般,6-7分；3．態(tài)度認(rèn)真，按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不夠熟練，語言組織一般，表達(dá)較為準(zhǔn)確；出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，5分；4．態(tài)度不認(rèn)真，準(zhǔn)備工作較差，按相應(yīng)要求未能完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，講解內(nèi)容不熟練，語言組織較差，表達(dá)不準(zhǔn)確；出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，3-4分。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：旅游接待中問題與事故的處理1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：旅游接待中問題與事故的處理（2）實(shí)訓(xùn)崗位：地陪全陪領(lǐng)隊(duì)（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間：4學(xué)時(shí) （4）實(shí)訓(xùn)要求：熟悉事故預(yù)防的方法措施，掌握各種以外事故發(fā)生時(shí)正確合理的處理方法、程序、技巧和注意事項(xiàng)等，以提高學(xué)生的專業(yè)綜合素質(zhì)和技能。（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②相關(guān)知識(shí)③模擬地培及領(lǐng)隊(duì)、全陪角色（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、8人一組小組情景模擬、實(shí)際操作2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1．問題與事故的處理原則1.賓客至上原則2.服務(wù)至上原則3．AIDA原則4．合理而可能原則2．旅游中各種突發(fā)問題的處理要求：①遵循損失最小原則②遵循游客之上原則③按章處理2．處理意外事故的一般程序：①處變不驚，穩(wěn)定游客②按重要性和危害程度把事故分成等級(jí)，進(jìn)行或急或緩的處理，既不夸大事故的嚴(yán)重性，也不輕視事故發(fā)展的趨勢(shì)；③制定解決方案和對(duì)策，保證團(tuán)隊(duì)正?；顒?dòng)，并使團(tuán)隊(duì)和企業(yè)損失達(dá)到最小程度；④落實(shí)所確定的解決方案。3．注意事項(xiàng)：①不同事故和問題的處理應(yīng)遵循其相應(yīng)的處理原則、方法、程序和慣例；②處理中要注意到有團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和配合；③重大事項(xiàng)應(yīng)輕視旅行社或旅游主管部門。旅游活動(dòng)計(jì)劃變更處理方法1．首先征求全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更該原因及改變計(jì)劃的必要性，取得諒解與支持；2．做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；3．如實(shí)向全團(tuán)說明情況，并講明將采取的補(bǔ)救措施；4．及時(shí)通知組團(tuán)社和下站接團(tuán)社；5．對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改；6．精選最有特色和最具代表性的景點(diǎn)；7．適當(dāng)贈(zèng)送小禮品以示歉意。旅游者患病處理方法1．征得患者或其親友、領(lǐng)隊(duì)的同意后，立即將患者送醫(yī)院診治；2．及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院組織搶救；3．搶救過程中，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、患者親友、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)；4．向患者親友了解其發(fā)病前后的身體、病史及治療情況，并有文字記載；5．患者需動(dòng)手術(shù)，應(yīng)征得其親友、本人、領(lǐng)隊(duì)的同意并簽字認(rèn)可；請(qǐng)醫(yī)院妥善保管相關(guān)診治材料；6．導(dǎo)游員或旅行社應(yīng)前往探望；7．幫助患者解決生活問題，辦理延期簽證或分離簽證；8．醫(yī)療費(fèi)用由患者自理；9．按規(guī)定退還患者住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)。旅游者走失處理方法1．時(shí)弄清情況，迅速尋找；2．迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告，尋求幫助；3．與飯店聯(lián)系，查問旅游者是否自行回店；4．查清責(zé)任，做好善后工作；5．匯報(bào)情況。飛機(jī)班次變更處理方法1．到通知后,要親自核實(shí),查清消息來源；2．聯(lián)系司機(jī),商定出發(fā)時(shí)間；3．通知有關(guān)方面做好接待準(zhǔn)備；4．調(diào)整活動(dòng)日程。物品丟失的處理方法1．了解情況，正確判斷，分類處理；2．如為盜竊應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告旅行社，聽候指示；3．迅速向有關(guān)部門報(bào)案；4．了解事失竊經(jīng)過，列出失物清單；5．請(qǐng)公安部門開局失竊證明書，告訴失主可持失物清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。6．對(duì)于游客的索賠要冷靜分析交通事故的處理方法1.組織現(xiàn)場(chǎng)人員立即搶救傷員，特別是重傷員；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并盡快報(bào)告交通部門，查明事故原因，分清責(zé)任；3.就近將傷員送往醫(yī)院后，立即匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理意見和幫助；4.搶救重傷員過程可參照旅游者生病處理；5.做好旅游團(tuán)成員的安定工作，并盡量使其他游客按原定日程活動(dòng)；6.做好善后工作；7．寫出事故發(fā)生及處理報(bào)告（包括出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及人員情況等）。餐飲個(gè)別要求處理方法1．于宗教、生活習(xí)慣、身體等原因而提出的餐飲要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足；2．旅游者提出換餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系，按規(guī)定辦理，由此造成的損失由客人自付；3．客人要求退餐，一般不予受理，如客人堅(jiān)持，損失自付；4．別旅游者不愿集體用餐，導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)節(jié)，如客人堅(jiān)持，餐廳可予以滿足，但餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退；5．旅游者自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系。住房個(gè)別要求處理方法1.旅游者要求提高住房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員可聯(lián)系解決，但旅游者應(yīng)付房間差額；2.旅游者提出住單間，又愿付差價(jià)，導(dǎo)游員可聯(lián)系安排；3.因房間本身問題，旅游者要求調(diào)房，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足；4.因睡眠習(xí)慣等原因要求更換房間，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助在團(tuán)內(nèi)解決。3、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：問題與事故的處理滿分20分1．按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，能很好地運(yùn)用解決問題的原則，處理為方法得當(dāng)、規(guī)范，針對(duì)不同要求采取靈活多變的處理方法，效果良好。16-20分

2．按相應(yīng)要求較好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，能較好運(yùn)用解決問題的原則，處理為方法得當(dāng)、規(guī)范，效果一般。12-15分

3．按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，解決問題的原則不足，有一定的處理問題的方法，出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，效果一般。8-11分

4．按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，不能正確運(yùn)用解決問題的原則，處理問題的方法存在較大問題，出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤效果較差。5-7分實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：送站服務(wù)1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：送站服務(wù)（2）實(shí)訓(xùn)崗位：地方導(dǎo)游員全程導(dǎo)游員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間：2學(xué)時(shí)（4）實(shí)訓(xùn)要求：熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)等，尤其要做好提醒工作、落實(shí)票據(jù)、交接行李、歡送詞等。（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地（建議在全真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）；②相關(guān)知識(shí)和物質(zhì)準(zhǔn)備；③模擬地陪及游客角色（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1．送行前的業(yè)務(wù)1．核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)①核實(shí)交通票據(jù)；②核實(shí)時(shí)間；③核實(shí)內(nèi)容—團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)去向、交通工具離開時(shí)間；④四核實(shí)—計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間詢時(shí)間。2．商定出行李時(shí)間①商定出行李時(shí)間——四方商定；②將商定好的出行李時(shí)間通知旅游者。3．商定集合出發(fā)時(shí)間①與全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)共同商定，留出充裕時(shí)間；②具體要求：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，乘國內(nèi)其它航線的飛機(jī)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車提前60分鐘到達(dá)車站。4.協(xié)助飯店結(jié)清與游客的帳目①地陪應(yīng)提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)帳目；②地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店旅游團(tuán)離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目；③協(xié)助旅游者處理賠償事宜。5．歸還證件——將旅游者護(hù)照、票據(jù)、登機(jī)卡、行李牌等證件清點(diǎn)清楚，交給領(lǐng)隊(duì)或旅游者本人。2．離店服務(wù)1．集中交運(yùn)行李行李集中——確認(rèn)件數(shù)——檢查行李——填寫行李卡——交付行李員——辦理交接手續(xù)；2．辦理退房手續(xù)；3．集合登車——集合游客登車，清點(diǎn)人數(shù)后開車。3．送行服務(wù)1.致歡送辭“富有感情”是第一要素，“表示感謝”是第二要素，“歡迎批評(píng)”應(yīng)是歡送辭的第三個(gè)要素。表達(dá)出“愿意再見”的情感，是歡送辭第四個(gè)要素。2．辦理離站手續(xù)送旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，握手告別。出境旅游團(tuán)出海關(guān)后，導(dǎo)游員可離開機(jī)場(chǎng)；繼續(xù)在境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，導(dǎo)游必須等飛機(jī)起飛后返回。3．與司機(jī)結(jié)帳3.實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目要求及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)送站服務(wù)滿分10分1.按相應(yīng)要求很好完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，送站服務(wù)程序規(guī)范，歡送辭內(nèi)容完整有特點(diǎn)，語言表達(dá)準(zhǔn)確，節(jié)奏感較強(qiáng)；8-10分；2.按相應(yīng)要求完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，送站服務(wù)程序規(guī)范，歡送辭內(nèi)容完整，語言表達(dá)基本準(zhǔn)確；6-7分；3.按相應(yīng)要求基本完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，送站服務(wù)程序較為規(guī)范，出現(xiàn)1-2處遺漏環(huán)節(jié)，5分；4.按相應(yīng)要求未能完全完成實(shí)訓(xùn)各環(huán)節(jié)，送站服務(wù)程序較不規(guī)范，出現(xiàn)較多遺漏或有較大失誤，3-4分。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：導(dǎo)游資格考試口試（導(dǎo)游大賽）

1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：導(dǎo)游資格考試口試（2）實(shí)訓(xùn)崗位：考生（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間：2學(xué)時(shí)（4）實(shí)訓(xùn)