催收作業(yè)處置流程

催收作業(yè)處置流程工作流程（1）接受投訴1）催收人員接到客戶投訴電話，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時(shí)注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。2）用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。（2）受理投訴1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關(guān)注。2）溝通時(shí)仔細(xì)的詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)（投訴點(diǎn)）并詳細(xì)的記錄。3）告訴客戶明確的時(shí)間，積極調(diào)有關(guān)部門解決。清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對(duì)客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時(shí)向委托企業(yè)報(bào)告。4）投訴處理人員在了解情況后，應(yīng)認(rèn)真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無(wú)效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在律所的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。5）客戶提出無(wú)理要求（嚴(yán)重?fù)p害律所或員工的利益），導(dǎo)致解決方案無(wú)法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托企業(yè)方申請(qǐng)?zhí)峁椭?，避免投訴升級(jí)。6）客戶態(tài)度強(qiáng)硬，催收處理無(wú)效時(shí)，則由律所負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶溝通、安撫。律所負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門主管必要時(shí)可約請(qǐng)客戶以面談（來(lái)律所或拜訪客戶）的方式協(xié)商解決。（3）投訴到企業(yè)及其他職能部門工作過(guò)程中如預(yù)知客戶可能會(huì)投訴到企業(yè)，應(yīng)及時(shí)向律所反饋，并向企業(yè)相關(guān)部門匯報(bào)情況（投訴客戶及投訴對(duì)象，原因等），產(chǎn)生投訴后可請(qǐng)企業(yè)立即聯(lián)系客服說(shuō)明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到律所催收的相關(guān)流程。（4）投訴處理回訪1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶的投訴問(wèn)題，及時(shí)打電話進(jìn)行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問(wèn)對(duì)處理方案是否滿意等。2）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能解決客戶投訴的問(wèn)題，由律所負(fù)責(zé)人即時(shí)打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿意。投訴分類，各類投訴：（1）1級(jí)投訴：顧客投訴時(shí)情緒平穩(wěn)的；能立即進(jìn)行處理的，處理時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)的；（2）2級(jí)投訴：顧客投訴時(shí)情緒稍微波動(dòng)；能立即進(jìn)行處理的，處理時(shí)間超過(guò)1個(gè)小時(shí)的；（3）3級(jí)投訴：顧客投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定；不能立即處理的，但可接受處理方案和處理結(jié)果的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的；7天內(nèi)二次投訴；（4）4級(jí)投訴：顧客情緒激動(dòng)的；不按受投訴處理結(jié)果或處理方案的。（5）5級(jí)投訴：已造成不可挽回?fù)p失的；造成刑事案件或民事案件的；顧客投訴到總部或公司高層的；媒體或政府參與的。各類投訴處理方法（1）1級(jí)投訴由專員進(jìn)行處理，并跟進(jìn)，回復(fù)（2）2級(jí)投訴由部門主管進(jìn)行處理，并跟進(jìn)，回復(fù)（3）3級(jí)投訴由主管和部門經(jīng)理協(xié)同處理，并由主管跟進(jìn)，回復(fù)，并向部門經(jīng)理報(bào)告。（4）4級(jí)投訴由部門經(jīng)理進(jìn)行處理，并由部門經(jīng)理