飯店服務(wù)學(xué)導(dǎo)論

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):"你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑."微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌目前一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)客戶另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠目前二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)第一章飯店服務(wù)學(xué)導(dǎo)論1、飯店服務(wù)及其特性2、飯店服務(wù)質(zhì)量3、顧客的性質(zhì)4、飯店服務(wù)質(zhì)量及酒店服務(wù)基本理論

目前三頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)1.1

飯店服務(wù)

一、什么是服務(wù)與酒店服務(wù)服務(wù)：為滿足顧客需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)：以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的綜合產(chǎn)品。

目前四頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)1.1

酒店服務(wù)三層含義：1、服務(wù)功能由單一向綜合性發(fā)展2、產(chǎn)品形式涵蓋有形與無(wú)形3、服務(wù)的多樣化目前五頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)1.1

酒店服務(wù)

有形產(chǎn)品主要指飯店內(nèi)的設(shè)備、用品、裝飾等，餐廳提供的食物、商場(chǎng)出售的商品等等具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品。

無(wú)形產(chǎn)品主要指飯店服務(wù)人員為滿足客人的不同需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)，即我們說(shuō)的“服務(wù)”。這種無(wú)形產(chǎn)品包括員工的服務(wù)態(tài)度、效率、技能以及溝通交流能力等等方面。目前六頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)酒店服務(wù)的國(guó)際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement目前七頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無(wú)可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement目前八頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來(lái)定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請(qǐng)（inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement目前九頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺(jué)Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement目前十頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)1.2、酒店服務(wù)的十大特性1、服務(wù)的對(duì)象是“人”2、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性

3、服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)4、不可貯存性5、顧客參與服務(wù)過(guò)程目前十一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)1.2酒店服務(wù)的十大特性6、無(wú)形性7、產(chǎn)出難以定量化8、服務(wù)企業(yè)具有勞動(dòng)密集型的特征9、服務(wù)容量的有限性10、服務(wù)需求的不可預(yù)測(cè)性目前十二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)(1)禮節(jié)禮貌(2)服務(wù)態(tài)度(3)服務(wù)技能(4)服務(wù)方式(5)服務(wù)效率(6)安全衛(wèi)生目前十三頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)2.1

酒店服務(wù)質(zhì)量

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店滿足賓客需求的能力與程度。目前十四頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)2.2對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)1、服務(wù)質(zhì)量是由市場(chǎng)決定的

（“顧客滿意”）2、賓客需求因人而異（個(gè)性化需求）3、顧客滿意是一種綜合感受4、服務(wù)的評(píng)判是顧客將期望與現(xiàn)實(shí)比較后的結(jié)果（理解見(jiàn)后面PPT）5、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、變化的概念（需求的變化決定了創(chuàng)新）

目前十五頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)服務(wù)的評(píng)判是顧客將期望與現(xiàn)實(shí)比較后的結(jié)果

1、期望質(zhì)量：期望質(zhì)量指客人頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期待值或期待的質(zhì)量水平。目前十六頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)(1)顧客需求不同，期望值不同(2)酒店的聲譽(yù)與形象(3)酒店對(duì)外宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)促使客人在購(gòu)買(mǎi)前的期望值(4)人們的口頭傳播目前十七頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)2、體驗(yàn)質(zhì)量：體驗(yàn)質(zhì)量指客人購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)產(chǎn)品后對(duì)酒店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)所獲得的感受和印象。目前十八頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)飯店服務(wù)的最終質(zhì)量是客人將期望值與實(shí)際感受相比較后獲得的滿足程度。即：感知質(zhì)量（最終質(zhì)量）＝體驗(yàn)質(zhì)量－期望質(zhì)量目前十九頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)2.3飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性（三）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性（四）服務(wù)質(zhì)量對(duì)人員素質(zhì)的依賴性目前二十頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法的含義

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，又照顧到一般質(zhì)量問(wèn)題。目前二十一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法（二）ABC分析法的程序用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的的程序分為三個(gè)步驟：1．確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表，顧客投訴和各部門(mén)的檢查記錄等。2．對(duì)收集的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類。3．進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。目前二十二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法目前二十三頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)巴雷特曲線圖目前二十四頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前二十五頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)ABC分析法步驟(1)收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息；(2)分類,統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。目前二十六頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）在劃分A類問(wèn)題時(shí)，包括的具體問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問(wèn)題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè)立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。目前二十七頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語(yǔ)水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對(duì)以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題。

目前二十八頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)因果分析圖又稱魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。（因果分析法是利用因果分析圖產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D像魚(yú)刺、樹(shù)枝，因此又稱為魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。）

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題（2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫(huà)在圖上。

因果分析法目前二十九頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前三十頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒(méi)介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問(wèn)題結(jié)果目前三十一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前三十二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)因果分析圖目前三十三頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法樹(shù)圖法（一）樹(shù)圖法的含義樹(shù)法圖(TreeDiagram)又叫系統(tǒng)圖。樹(shù)圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開(kāi)，以說(shuō)明問(wèn)題的重點(diǎn)，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問(wèn)題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹(shù)狀示圖。目前三十四頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法（二）樹(shù)圖法的程序

1．確定目的和目標(biāo)2．提出手段和措施3.進(jìn)行評(píng)價(jià)4．繪制樹(shù)圖5．對(duì)目標(biāo)能否充分地實(shí)現(xiàn)進(jìn)行論證6．制定實(shí)施計(jì)劃目前三十五頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

中餐廳如何營(yíng)造中秋節(jié)團(tuán)圓氣氛樹(shù)圖目前三十六頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)法PDCA是美國(guó)質(zhì)量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質(zhì)量管理活動(dòng)有效進(jìn)行的一種基本方法，特別是在質(zhì)量改進(jìn)工作中運(yùn)用廣泛。目前三十七頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（一）PDCA循環(huán)法的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，可以按照計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個(gè)階段來(lái)開(kāi)展，這四個(gè)階段形成一個(gè)循環(huán)，不停地進(jìn)行下去，稱為PDCA管理法。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量需要不斷地認(rèn)識(shí)、實(shí)踐和總結(jié)。第一階段：計(jì)劃。針對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段：根據(jù)已定的目標(biāo)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。第三階段：嚴(yán)格檢查計(jì)劃的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議，將飯店服務(wù)質(zhì)量管理提高到一個(gè)新的水平。PDCA法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該提高到一個(gè)新的水平。目前三十八頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）PDCA循環(huán)法的運(yùn)用運(yùn)用PDCA循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題的過(guò)程，可分成八個(gè)步驟：1.計(jì)劃階段步驟一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問(wèn)題。步驟二：運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。2.實(shí)施階段步驟五：按已確定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。3．檢查階段步驟六：在程序五執(zhí)行以后，在運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出提高和改進(jìn)質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。4．處理階段步驟七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制訂或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制訂或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對(duì)已完成程序五但未取得程質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)。步驟八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。目前三十九頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)目前四十頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)大循環(huán)套小循環(huán)目前四十一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問(wèn)題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。

●PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACK目前四十二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)PDCA循環(huán)圖目前四十三頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開(kāi)展"零缺點(diǎn)"競(jìng)賽3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）目前四十四頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法二、零缺點(diǎn)管理法零缺點(diǎn)管理法是美國(guó)人克勞士比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，當(dāng)時(shí)的馬丁·馬里塔公司為提高制造導(dǎo)彈的質(zhì)量，提出“無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃”?？藙谑勘壤碚摰木璋谒f(shuō)的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”（TheFourAbsolutesofQuality）和根據(jù)他在美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟”中。目前四十五頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。2．生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)結(jié)果。３．質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多。４．質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是靠指數(shù)目前四十六頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟1.管理層的承諾。讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。2.質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。全方位地遵循質(zhì)量要求。3.質(zhì)量衡量。清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售額進(jìn)行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡(jiǎn)單明了、便于理解。4.質(zhì)量成本。確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒(méi)有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)造成的額外成本。5.質(zhì)量意識(shí)。使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。6.改正行為。建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。7.零缺陷計(jì)劃。找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)。8.主管計(jì)劃。培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日。使部門(mén)全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)。10.目標(biāo)設(shè)定。一旦在企業(yè)的某一個(gè)部門(mén)做出變更，下一步驟就是要求該部門(mén)的全體員工和主管制訂改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量。11.消除錯(cuò)誤原因。通過(guò)溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的支持來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。12.贊賞。管理者必須表?yè)P(yáng)那些與質(zhì)量計(jì)劃的員工。13.質(zhì)量委員會(huì)。運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來(lái)認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。14.從頭再來(lái)。重新設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，重頭再次開(kāi)始。目前四十七頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（三）質(zhì)量改進(jìn)在飯店服務(wù)質(zhì)量管理具體應(yīng)用

１．建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過(guò)建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級(jí)檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。２．DIRFT，即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)（DoItRighttheFirstTime)。因?yàn)轱埖攴?wù)生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，飯店服務(wù)具有不可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，所以，每位員工都應(yīng)保證每項(xiàng)服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。３．開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽。一般來(lái)說(shuō)，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素有兩類，即缺乏服務(wù)知識(shí)和認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度。知識(shí)的缺乏可通過(guò)培訓(xùn)等而充實(shí)；但態(tài)度只有通過(guò)個(gè)人覺(jué)悟才有可能改進(jìn)。因此，飯店可以通過(guò)開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習(xí)慣。目前四十八頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法三、QC小組法（一）質(zhì)量管理QC小組的含義飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和服務(wù)運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，自愿組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的小組，稱為質(zhì)量管理QC小組，簡(jiǎn)稱為QC小組。飯店經(jīng)常開(kāi)展的“微笑服務(wù)月”、禮貌服務(wù)周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級(jí)復(fù)查的準(zhǔn)備活動(dòng)、旅游主管部門(mén)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比、專門(mén)工種技能培訓(xùn)等活動(dòng)，均屬于專項(xiàng)質(zhì)量管理的范疇。目前四十九頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）QC小組的組建由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國(guó)飯店的QC小組主要有下列三種類型：1.攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門(mén)的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合”的形式為主組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)型，即多數(shù)以本部門(mén)、本班次的人員為主組成，這類小組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制起著重要的作用。３．管理型，即主要是以改進(jìn)或提高工作質(zhì)量為目的組成的小組。目前五十頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（三）質(zhì)量管理小組的程序１．確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以3—10人為宜，一般不超過(guò)15人。2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題作為活動(dòng)課題。選擇質(zhì)量管理問(wèn)題作為課題。所謂質(zhì)量管理點(diǎn)是指某階段或某時(shí)期里，需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)鍵問(wèn)題、部門(mén)、崗位或人。那些問(wèn)題、部門(mén)、崗位或人對(duì)于整個(gè)飯店或某部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門(mén)最難以推動(dòng)的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。3．針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題QC小組活動(dòng)，設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行，與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。并如實(shí)地做好活動(dòng)記錄；包括執(zhí)行情況分析、項(xiàng)目最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。4．總結(jié)活動(dòng)以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫(xiě)成果報(bào)告。5．發(fā)表成果。6．選擇新課題，繼續(xù)開(kāi)展活動(dòng)。目前五十一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、標(biāo)桿管理法

標(biāo)桿管理法由美國(guó)施樂(lè)公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。標(biāo)桿實(shí)際上就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進(jìn)者瞄準(zhǔn)和趕超的標(biāo)桿。中國(guó)有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實(shí)，做企業(yè)也是這樣。在自己面前樹(shù)立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進(jìn)步。標(biāo)桿管理方法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識(shí)管理中追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實(shí)效性和廣泛的適用性。目前五十二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（一）標(biāo)桿管理的要素標(biāo)桿管理的要素是界定標(biāo)桿管理定義、分類和程序的基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理主要有以下三個(gè)要素：１．標(biāo)桿管理實(shí)施者，即發(fā)起和實(shí)施標(biāo)桿管理的組織。2．標(biāo)桿伙伴，也稱標(biāo)桿對(duì)象，即定為“標(biāo)桿”被學(xué)習(xí)借鑒的組織，是任何樂(lè)于通過(guò)與標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)施者進(jìn)行信息和資料交換，而開(kāi)展合作的內(nèi)外部組織或單位。３．標(biāo)桿管理項(xiàng)目，也稱標(biāo)桿管理內(nèi)容，即存在不足，通過(guò)標(biāo)桿管理向他人學(xué)習(xí)借鑒以謀求提高的領(lǐng)域。目前五十三頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（二）標(biāo)桿管理的分類根據(jù)標(biāo)桿伙伴選擇的不同，通?？蓪?biāo)桿管理分為五類：

1．內(nèi)部標(biāo)桿管理2．競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理3．非競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理4．功能性標(biāo)桿管理5．通用性標(biāo)桿管理

目前五十四頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)（三）標(biāo)桿管理的程序具體說(shuō)來(lái)，一個(gè)完整的內(nèi)外部綜合標(biāo)桿管理的程序通常分五步：1．計(jì)劃2．內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析3．外部數(shù)據(jù)收集與分析4．實(shí)施與調(diào)整5．持續(xù)改進(jìn)

目前五十五頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)："先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽(tīng)勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？目前五十六頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽(tīng)到“撕”的一聲響，原來(lái)電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？

案例分析BACK目前五十七頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？目前五十八頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)評(píng)析

1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。目前五十九頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)2、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。目前六十頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。BACK目前六十一頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)2.4服務(wù)質(zhì)量管理模式

口頭宣傳個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)期望服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)模管理者對(duì)客人期望、需求的判斷客人因素第一種差距飯店要素第二種差距第三種差距第四種差距宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)第五種差距服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析模型目前六十二頁(yè)\總數(shù)七十四頁(yè)\編于二十點(diǎn)1、第一種差距產(chǎn)生原因：（1）設(shè)計(jì)飯店產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)