關(guān)鍵(重要)客戶管理

關(guān)鍵（重要）客戶管理315晚會(huì)的啟示一、物極必反二、優(yōu)勢(shì)即劣勢(shì)三、劣幣驅(qū)逐良幣之時(shí)就是市場(chǎng)重新洗牌之時(shí)關(guān)鍵客戶管理的十大原則一、比你的客戶更了解你的客戶二、走在你客戶的前面而不是亦步亦趨三、客戶管理實(shí)際上就是關(guān)系的管理四、對(duì)癥下藥幫客戶成功地解決問題五、要主動(dòng)進(jìn)取而不是被動(dòng)接受六、以財(cái)務(wù)數(shù)字武裝自己而不是僅僅依賴談判技巧七、結(jié)果固然重要，客戶發(fā)展的過程也要重視八、成功的經(jīng)驗(yàn)要在組織內(nèi)迅速推廣九、創(chuàng)造性地吸取其它企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)十、建立跨職能跨地區(qū)的強(qiáng)大的關(guān)鍵客戶管理隊(duì)伍關(guān)鍵客戶管理程序客戶篩選/評(píng)估制定客戶計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施客戶意見反饋評(píng)估/改進(jìn)主要活動(dòng)1、將所有潛在客戶分類

2、制定針對(duì)不同類型客戶的開發(fā)戰(zhàn)略最終成果1、客戶分類

2、客戶戰(zhàn)略1、初步拜訪客戶

2、制定客戶計(jì)劃

——客戶檔案

——目標(biāo)、策略、資源分配、行動(dòng)方案

3、長(zhǎng)遠(yuǎn)方案1、客戶經(jīng)理日志

2、客戶計(jì)劃1、按計(jì)劃實(shí)施

填寫客戶經(jīng)理工作日志

2、定期評(píng)估進(jìn)展情況

3、修改計(jì)劃1、客戶經(jīng)理主管系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見

2、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見1、計(jì)劃順利實(shí)施

進(jìn)展情況填入客戶經(jīng)理日志

2、修改后的計(jì)劃1、客戶調(diào)查報(bào)告

2、客戶意見整合入下一次客戶計(jì)劃1、評(píng)估客戶管理績(jī)效

2、評(píng)估人員表現(xiàn)

3、提出改進(jìn)方法1、客戶管理績(jī)效評(píng)估

2、人員評(píng)估

3、改進(jìn)方法核心潛在顧客兼顧顧客核心顧客一般顧客第一階段：客戶的評(píng)估和篩選贏得顧客的能力高低低高顧客的吸引力圖：顧客篩選矩陣企業(yè)贏得顧客的能力是：

在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪中，企業(yè)對(duì)顧客的吸引程度。該變量可從以下幾方面來衡量：

產(chǎn)品上優(yōu)勢(shì)、

服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)、

位置上的優(yōu)勢(shì)、

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)該顧客的重視程度等等。顧客的吸引力主要是：

顧客對(duì)企業(yè)短期盈利和長(zhǎng)期盈利的支持力度，在具體操作中可以分解著這樣幾個(gè)指標(biāo)：

客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)、

客戶的成長(zhǎng)性、

推薦的價(jià)值、

戰(zhàn)略價(jià)值等等。針對(duì)不同客戶的戰(zhàn)略客戶類別建議戰(zhàn)略理由一般客戶——收獲充分利用自己的優(yōu)勢(shì)地位，獲取更多價(jià)值，如：提高最低訂貨要求、提高價(jià)格、降低客戶服務(wù)成本1、這類客戶本身潛力不大而公司又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大，故將重點(diǎn)放在利潤(rùn)上2、公司的優(yōu)勢(shì)地位使之有條件討價(jià)還價(jià)核心客戶——鞏固幫助客戶取得成功，從而自己也得以發(fā)展，如：為客戶提供市場(chǎng)信息、先于客戶想到其可能的要求，并提供方案1、由于公司的優(yōu)勢(shì)地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者2、此類客戶潛力較大，助其成功也會(huì)使公司成功核心潛在客戶

——投資為客戶提供更大價(jià)值，如：降低價(jià)格、提供更多服務(wù)、增加/改進(jìn)產(chǎn)品性能、密切與客戶間關(guān)系1、提供最大價(jià)值是增加公司競(jìng)爭(zhēng)力從而提高在此類中客戶份額的最有效戰(zhàn)略2、與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識(shí)到公司的價(jià)值也是提升價(jià)值的有效方法兼顧客戶——兼顧1、充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，吸引此類客戶，如：利用展示會(huì)作宣傳、直接郵寄宣傳品、建立熱線電話，發(fā)展經(jīng)銷商2、降低服務(wù)成本，提高利潤(rùn)率3、如有必要可考慮撤出1、這類客戶數(shù)目多，但每客戶銷量小，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常聯(lián)系，拉力很重要2、其采購行為可能受大行業(yè)客戶影響3、每客戶銷售額潛力不大時(shí)，利潤(rùn)率成為首要考慮4、無利可圖又無戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出第二階段：客戶計(jì)劃的制訂一個(gè)良好的客戶計(jì)劃能將客戶需求和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密聯(lián)結(jié)，并提出詳細(xì)的行動(dòng)方案，由此產(chǎn)生良好的業(yè)績(jī)效果?？蛻粲?jì)劃的重要性體現(xiàn)在：高層溝通?？蛻粲?jì)劃可以使上級(jí)或公司高層了解公司業(yè)務(wù)的進(jìn)度安排，有利于進(jìn)行全局的調(diào)控。而且還能使其準(zhǔn)確地掌握資源的分配情況，便于實(shí)際工作過程中的資源調(diào)配；知道客戶經(jīng)理行動(dòng)?？蛻粲?jì)劃中的行動(dòng)計(jì)劃為客戶經(jīng)理的工作做了詳細(xì)的安排；可以將客戶信息變成企業(yè)知識(shí)。做客戶計(jì)劃同時(shí)也是客戶信息（包括客戶基本情況、以往業(yè)績(jī)以及客戶意見反饋）從所屬客戶經(jīng)理的手上流向企業(yè)各個(gè)層次的過程，從而實(shí)現(xiàn)了自有知識(shí)向共有知識(shí)的轉(zhuǎn)變。為什么客戶計(jì)劃有時(shí)達(dá)不到預(yù)期效果問題典型的原因高層沒有從客戶計(jì)劃中得益1、他們幾乎不參與到客戶計(jì)劃過程中；2、客戶需求沒有反向溝通機(jī)制；3、他們對(duì)具體客戶所知不多且不負(fù)有責(zé)任。有客戶界面的關(guān)鍵職能部門被排除在計(jì)劃過程之外1、沒有提供意見，有時(shí)使客戶經(jīng)理沒有掌握重要信息；2、客戶計(jì)劃不與非銷售人員分享，使他們對(duì)客戶和戰(zhàn)略了解不夠。銷售人員感覺工作太多1、大小客戶如果一視同仁就會(huì)產(chǎn)生巨大的工作量；2、計(jì)劃過長(zhǎng)（收集的信息到底有什么用不清楚）；3、給定做計(jì)劃的時(shí)間不夠；4、沒有培訓(xùn)。計(jì)劃執(zhí)行不力1、銷售人員隨意更改計(jì)劃；2、計(jì)劃與激勵(lì)沒有掛鉤；3、計(jì)劃過死，沒有定期考量和修改。計(jì)劃對(duì)銷售人員沒有益處1、客戶計(jì)劃被視為“填表游戲”，只是機(jī)械完成沒有思考；2、計(jì)劃并沒有改變?nèi)魏螙|西；3、高層經(jīng)理沒有參與或參與不多；4、計(jì)劃和分配資源之間沒有聯(lián)系?？蛻粲?jì)劃的內(nèi)容資料信息塊客戶檔案業(yè)績(jī)檔案客戶報(bào)告單（1-4頁）（1-2頁）（1頁）機(jī)會(huì)和困難分析（1頁）目標(biāo)、策略、資源以及詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃（2-4頁）長(zhǎng)遠(yuǎn)問題（1頁）客戶檔案基本情況：購買歷史：需求：決策過程：客戶檔案的形式及主要內(nèi)容客戶名稱：填表者：日期：客戶基本情況客戶名稱：行業(yè)：規(guī)模：主要業(yè)務(wù)：合作情況合作方式：客戶評(píng)價(jià)：需求描述決策過程決策過程決策特點(diǎn)關(guān)鍵決策者檔案姓名職務(wù)聯(lián)系方式相關(guān)背景興趣與公司關(guān)系業(yè)績(jī)檔案財(cái)務(wù)方面服務(wù)方面產(chǎn)品滲透業(yè)績(jī)檔案——財(cái)務(wù)和服務(wù)填表者：客戶經(jīng)理日期：財(cái)務(wù)方面（萬人民幣）0405060708公司銷售額XX產(chǎn)品XX產(chǎn)品毛利XX產(chǎn)品XX產(chǎn)品銷售費(fèi)用廣告促銷銷售人員工資獎(jiǎng)勵(lì)倉庫、送貨其它客戶利潤(rùn)金額百分比服務(wù)表現(xiàn)該客戶全國(guó)平均及時(shí)準(zhǔn)確的訂單（%）及時(shí)訂單缺貨率票據(jù)準(zhǔn)確性單產(chǎn)品缺貨率維修服務(wù)業(yè)績(jī)檔案——產(chǎn)品滲透填表者：客戶經(jīng)理日期：產(chǎn)品客戶第一次購買時(shí)間（月/年）本公司銷售本公司份額剩余份額備注金額與上年相比的變化率（%）A公司B公司C公司D公司XX產(chǎn)品XX產(chǎn)品XX產(chǎn)品XX產(chǎn)品客戶報(bào)告單主要分兩大部分的內(nèi)容：第一部分是對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)得分；第二部分是顧客反饋的公司在各個(gè)方面存在的問題，這些問題將有可能為公司下一步的行動(dòng)指出方向。機(jī)會(huì)和威脅分析機(jī)會(huì)威脅環(huán)境產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)、策略、資源及行動(dòng)計(jì)劃這一部分是顧客計(jì)劃中最接近操作的內(nèi)容，因此對(duì)客戶經(jīng)理的工作開展也是最有指導(dǎo)意義的，應(yīng)多花時(shí)間和精力來準(zhǔn)備和審核。內(nèi)容包括去年完成目標(biāo)、今年目標(biāo)、策略、資源分配、行動(dòng)時(shí)間表。XX客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃之開發(fā)目標(biāo)及成功策略客戶名稱：填表人：日期：客戶開發(fā)目標(biāo)成功策略策略成功理由例：請(qǐng)公司總經(jīng)理進(jìn)行高層接觸關(guān)系仍在初級(jí)階段，需高層介入以利關(guān)系發(fā)展，且我司張總同客戶公司老總相識(shí)請(qǐng)客戶公司XXX去XX公司實(shí)地考察我司以前所做項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況客戶公司對(duì)我方方案心存疑慮，且對(duì)方比較實(shí)際，親自感受一下我方所做的項(xiàng)目，能增強(qiáng)對(duì)合作的信心…………Xx客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃之資源安排客戶名稱：填表人：日期：人員時(shí)間活動(dòng)費(fèi)用1、公司總經(jīng)理、項(xiàng)目組長(zhǎng)一天拜訪客戶公司老總，并共進(jìn)晚餐XXX元2、策劃部經(jīng)理及客戶經(jīng)理二天實(shí)地考察XX公司，并順便到XX風(fēng)景區(qū)游玩XXX元3、……………………XX客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃之行動(dòng)時(shí)間表客戶名稱：填表人：日期：時(shí)間行動(dòng)目標(biāo)結(jié)果第1個(gè)月第1周拜訪客戶公司XX與XX介紹我方公司對(duì)合作的詳細(xì)設(shè)想，并確定我方老總拜訪客戶公司的具體時(shí)間第2周邀請(qǐng)客戶公司XX與XX實(shí)地考察XX公司實(shí)地介紹我方項(xiàng)目，提高對(duì)方對(duì)合作的興趣第3周第4周第2個(gè)月第3個(gè)月第4個(gè)月第5個(gè)月第6個(gè)月長(zhǎng)遠(yuǎn)問題小結(jié)填表者：客戶經(jīng)理日期：?jiǎn)栴}下一步措施競(jìng)爭(zhēng)方面的問題：1、2、客戶服務(wù)方面的問題