服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)

關(guān)于服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)第1頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀服從；服侍（照顧）勞務(wù)禮節(jié)形象第2頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客人永遠(yuǎn)是對(duì)的把對(duì)讓給客人第3頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客人永遠(yuǎn)是對(duì)的要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心態(tài)要充分理解客人的誤會(huì)要充分理解客人的過(guò)錯(cuò)第4頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚(yú)，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚(yú)，這個(gè)不是!”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過(guò)來(lái)。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚(yú)，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時(shí)，立即明白這鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。第5頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú)。請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來(lái)到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚(yú)，而是先和他聊起天來(lái)。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚(yú)，看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。等點(diǎn)魚(yú)的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：“這就是鱖魚(yú)?！苯又?，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚(yú)簡(jiǎn)要地介紹了一下鱖魚(yú)的特征。最后，她征求客人的意見(jiàn)，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？”“這……等一會(huì)兒吧?！笨腿舜鸬??？腿嘶氐阶?，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光。第6頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“熄火”的語(yǔ)言一位客人到前臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”請(qǐng)問(wèn)：前臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理？第7頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月前臺(tái)出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)"謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！"此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)："小姐，麻煩你了，真不好意思！"

第8頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月PAC理論P(yáng)arentAdultChild父母成人兒童第9頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“Ｐ”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長(zhǎng)制作風(fēng)。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ｐ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為憑主觀印象辦事，獨(dú)斷獨(dú)行，濫用權(quán)威，這種人講起話來(lái)總是“你應(yīng)該……”、“你不能……”，“你必須……”?！埃痢睜顟B(tài)表現(xiàn)為注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析。這種人能從過(guò)去經(jīng)驗(yàn)中，估計(jì)各種可能性，然后作出決策。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ａ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。這種人講起話來(lái)總是：“我個(gè)人的想法是……”?！埃谩睜顟B(tài)象嬰幼兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布。一會(huì)兒逗人可愛(ài)，一會(huì)兒亂發(fā)脾氣。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ｃ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無(wú)常，不加考慮。這種人講起話來(lái)總是“我猜想……”，“我不知道……”。第10頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一幅現(xiàn)代藝術(shù)作品老天！這是什么玩意！標(biāo)價(jià)五千元。哦！好漂亮的顏色。第11頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月節(jié)食中出現(xiàn)了巧克力蛋糕吃吧！這可維持體力。這塊蛋糕含有許多卡路里，還是別吃它。管他什么卡路里，吃了！第12頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月原則盡量以A的狀態(tài)控制自己，并以A的狀態(tài)（語(yǔ)調(diào)和姿態(tài)）來(lái)與人交流；同時(shí)鼓勵(lì)好引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入A的狀態(tài)與自己交流。第13頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月美國(guó)一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊(duì)等著買(mǎi)票。這時(shí)女職員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計(jì)劃。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開(kāi)口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談情說(shuō)愛(ài)？”如何應(yīng)答？第14頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)過(guò)PAC訓(xùn)練后的女職員沒(méi)有反唇相譏，而是微笑地說(shuō)道：“非常抱歉，讓您久等了，真對(duì)不起！您需要什么？如果有急事，請(qǐng)和他換一下，我先給您辦?！边@么一說(shuō)，那位女顧客就心平靜氣地回到自己的位置說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，你就抓緊給他辦吧?！笔虑榫晚樌剡^(guò)去了。第15頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

第16頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月PAC訓(xùn)練“哎呀！小王，我的錢(qián)包不見(jiàn)了！這可怎么辦呀！我所有的證件都在里面呢！我要死在這兒了?。?！”“下午四點(diǎn)鐘之前，一定要給我搞到回南京的火車(chē)票?！钡?7頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月照顧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意尊重客人學(xué)會(huì)傾聽(tīng)不要打斷別人的談話問(wèn)客人感興趣的問(wèn)題清晰、友好地交談第18頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月SOLER模式S——坐或站要面對(duì)別人O——姿勢(shì)要自然放開(kāi)L——身體微微前傾E——目光接觸R——放松第19頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月Three“A”sAccept AppreciateAdmire

接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方第20頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月交談三不準(zhǔn)不要打斷別人不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同不要隨意更正對(duì)方第21頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月重視對(duì)方記住對(duì)方善于使用尊稱(chēng)重視客人特別愛(ài)好第22頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月贊美的原則贊美必須是真誠(chéng)贊美要適時(shí)贊美要適度第23頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會(huì)尋找贊美點(diǎn)外在的具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力，等等。間接的關(guān)聯(lián)的。如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、下級(jí)員工、親戚關(guān)系的人，等等。第24頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月贊美的技巧善于找到對(duì)方真正的閃光贊美對(duì)方最得意而別人卻不以為然的事在對(duì)方獲得成功時(shí)，立即送上贊美贊美你所希望對(duì)方做的一切運(yùn)用第三者贊美第25頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月愛(ài)聽(tīng)好話的客人一天，負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在了回車(chē)道邊上，而這里規(guī)定是不準(zhǔn)停車(chē)的。當(dāng)小李走到車(chē)子旁時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車(chē)技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車(chē)停到那邊去行嗎？這里車(chē)來(lái)車(chē)往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員……”沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車(chē)子，比剛才還要快地把車(chē)倒到了小李指定的位置。

第26頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)典贊美三句話

你真不簡(jiǎn)單我很欣賞你我很佩服你第27頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月挫折“人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全?！钡?8頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月挫折挫折是指人們?cè)谟心康牡幕顒?dòng)中，遇到無(wú)法克服或自以為無(wú)法克服的障礙或干擾，使其需要或動(dòng)機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。挫折涵義挫折情境；挫折認(rèn)知；挫折反應(yīng)第29頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月挫折意味著什么？草地上有一個(gè)蛹，被一個(gè)小孩發(fā)現(xiàn)并帶回了家。過(guò)了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長(zhǎng)時(shí)間，身子似乎被卡住了，一直出不來(lái)。天真的孩子看到蛹中的蝴蝶痛苦掙扎的樣子十分不忍。于是，他便拿起剪刀把蛹?xì)ぜ糸_(kāi)，幫助蝴蝶脫蛹出來(lái)。然而，由于這只蝴蝶沒(méi)有經(jīng)過(guò)破蛹前必須經(jīng)過(guò)的痛苦掙扎，以致出殼后身軀臃腫，翅膀干癟，根本飛不起來(lái)，不久就死了。自然，這只蝴蝶的歡樂(lè)也就隨著它的死亡而永遠(yuǎn)地消失了。

第30頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月挫折故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行弗亂其所為，增益其所不能。——孟子《生于憂患死于安樂(lè)》

第31頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月討論有哪些應(yīng)對(duì)挫折的方法？例如：如果你遇到無(wú)理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。請(qǐng)問(wèn)：你如何處理好自己的情緒？第32頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒——他怎么了？第33頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是情緒?情緒是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)喜、怒、哀、樂(lè)、懼、愛(ài)、惡、欲七情第34頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情商情商又稱(chēng)情緒智力，是識(shí)別、理解自己或他人的情緒狀態(tài)，并利用這些信息來(lái)解決問(wèn)題和調(diào)節(jié)行為的能力。第35頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情商的內(nèi)容認(rèn)識(shí)自身的情緒妥善管理情緒自我激勵(lì)認(rèn)識(shí)他人情緒人際關(guān)系的管理第36頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月控制情緒方法躲避刺激法轉(zhuǎn)移注意法推遲注意法自想后果控制法加強(qiáng)品德修養(yǎng)第37頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月舒壓練習(xí)吸氣：屏氣：呼氣2:8:4第38頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒管理策略?xún)?yōu)化個(gè)性，完善自我改變不良認(rèn)知偏差培養(yǎng)積極樂(lè)觀的生活態(tài)度消除不良情緒第39頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月昂起頭來(lái)真美珍妮總愛(ài)低著頭，因?yàn)樗恢庇X(jué)得自己長(zhǎng)的不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買(mǎi)了只綠色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門(mén)時(shí)與人撞了一下都沒(méi)注意。珍妮走進(jìn)教室，迎面碰上了她的老師，“珍妮，你昂起頭來(lái)真美！”老師愛(ài)戀地拍拍她的肩說(shuō)。那一天，她得到了許多人的贊美。她想，這一定是蝴蝶結(jié)的功勞，可往鏡子前一照，頭上根本就沒(méi)有蝴蝶結(jié)，一定是出飾品店時(shí)與人相撞時(shí)弄丟了。第40頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月埋怨環(huán)境不如改變自己一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報(bào)告：“右舷有燈光，正在逼近?！边@表示雙方會(huì)撞上，后果不堪設(shè)想。艦長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正迎面駛來(lái)，請(qǐng)你轉(zhuǎn)向20度?！睂?duì)方答：“建議你轉(zhuǎn)向20度?！迸為L(zhǎng)下令：“告訴他，我是艦長(zhǎng)，請(qǐng)他轉(zhuǎn)向20度?！睂?duì)方說(shuō)：“我是二等水手，建議你轉(zhuǎn)向?！迸為L(zhǎng)勃然大怒，大叫道：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦?！睂?duì)方的信號(hào)傳來(lái)：“這里是燈塔?！钡?1頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月改變不良認(rèn)知一個(gè)老太太有兩個(gè)女兒，一個(gè)開(kāi)洗衣店，一個(gè)開(kāi)傘店。老太太左右為難：晴天，擔(dān)心開(kāi)傘店的女兒的生意不好；陰天，擔(dān)心開(kāi)洗衣店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導(dǎo)她：老太太你好福氣！下雨天，你開(kāi)傘店的女兒生意好，該高興；天氣好，你開(kāi)洗衣店的女兒的衣服干得快，也該高興。對(duì)你來(lái)說(shuō)，那一天都是好日子呀。老太太想一想，還真是這樣，心情頓覺(jué)好多了。第42頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月ABC理論人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。第43頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月常見(jiàn)的不合理信念人應(yīng)該得到生活中所有對(duì)自己重要的人的喜愛(ài)和贊許；有價(jià)值的人應(yīng)在各方面都比別人強(qiáng)；任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會(huì)很糟糕；情緒由外界控制，自己無(wú)能為力；已經(jīng)定下的事是無(wú)法改變的；一個(gè)人碰到的種種問(wèn)題，總應(yīng)該都有一個(gè)正確、完滿的答案，如果一個(gè)人無(wú)法找到它，便是不能容忍的事；對(duì)不好的人應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰和制裁。第44頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月常見(jiàn)不合理信念特征絕對(duì)化要求過(guò)分概括化糟糕至極第45頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)整1.人既可以是有理性的、合理的，也可以是無(wú)理性的、不合理的。2.情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定3.任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念。第46頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了兩個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)夢(mèng)見(jiàn)下雨天他戴了斗笠還打傘。這兩個(gè)夢(mèng)似乎有些深意。秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般地說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)。我倒覺(jué)得你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？”秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。第47頁(yè)，課件共51頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月伊豆酒窩與麻婆的臉兩個(gè)旅