餐飲服務(wù)常見案例分析

餐飲部常見服務(wù)案例分析目前一頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點遇有帶小孩的客人用餐時怎么辦？分析情況：小孩比較吵鬧、好動且容易被碰傷。處理方法：

1、將客人引領(lǐng)至餐廳旁邊不起眼（離通道比較遠）的地方落座；

2、為小孩準備兒童椅，并圍上口布；

3、及時撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品；

4、配上相應的餐具（如湯碗、湯匙、骨碟等）

5、向客人介紹一些兒童喜愛的食品，將小孩的食品盡快上給他們。

6、如有冷飲要配上吸管。注意事項：

1、不可服務(wù)了大人，疏忽了小孩。

2、避免小孩在餐廳隨意跑動。

3、上菜位置應避開小孩目前二頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點如何接待好司機工作餐？分析情況：1、已確認是哪一個單位的司機。2、未確認單位的司機。處理方法：1、可以確認單位的司機（1）根據(jù)要求安排好工作餐；（2）辦理好司機墊付款；（3）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員聯(lián)系；（4）做好結(jié)帳工作。目前三頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點2、無法確認單位的司機（1）問清宴請單位及所在單位并及時與相關(guān)宴會服務(wù)人員聯(lián)系；（2）根據(jù)賓客標準安排好工作餐；（3）辦理好司機工作餐（4）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)宴會服務(wù)人員；（5）做好結(jié)帳工作。注意事項：1、應及時通知宴會服務(wù)人員，及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員。2、上菜速度不能太慢。目前四頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人正在談話，有事要打擾客人怎么辦？分析情況：原則上不應打擾客人處理方法：1、服務(wù)員應禮貌地站在一旁等待客人談話的間隙；2、然后先向客人表示歉意；3、向客人簡明扼要地敘述事情；4、述后要向客人表示謝意；注意事項：1、不可莽撞隨意地打斷客人的談話，引起客人的反感。2、復述事情不可拖泥帶水，時間過長。3、不可在餐中多次打擾客人。目前五頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事情時怎么辦？分析情況：一名合格的服務(wù)員不但技能熟練，業(yè)務(wù)知識過關(guān)，且相關(guān)的社會知識也應略知大概。例市區(qū)交通，旅游勝地等。處理方法：

1、能明確答復客人的問題，應態(tài)度友好的、熱情的回答客人。

2、不能明確答復客人的問題要想盡辦法給予聯(lián)系；（1）可請客人稍候；（2）詢問相關(guān)部門，或向上級求助；（3）務(wù)必給客人一個滿意的答案；注意事項：

1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語。

2、不可隱瞞或欺騙賓客。目前六頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人點的菜式品種無貨供應或過了季節(jié)時怎么辦？分析情況：菜單上的菜式品種有時確實會出現(xiàn)過了季節(jié)或由于備貨不足出現(xiàn)無貨供應的現(xiàn)象，遇到這種情況服務(wù)員應向客人做好解釋工作。處理方法：1、服務(wù)員首先應向客人致歉。然后向客人解釋無貨的原因。2、主動向客人介紹口味相近或烹調(diào)方法相同的菜式。注意事項：不能光說“沒有”、“賣完”或“無貨”等簡單的語言應付客人。目前七頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人要求點菜譜上沒有的菜式時怎么辦？分析情況：作為一家五星級酒店，客人的特殊要求要盡量給予滿足。處理方法：1、服務(wù)員應先向客人說明此道菜式是否能做。應先到廚房了解情況，稍候才能答復客人。2、立即通過理菜員了解廚房能否出此菜式。（1）若有原料能馬上做的，應盡量滿足客人的要求，并及時回復客人。（2）若無原料暫不能做，或烹調(diào)時間太長，則應及時向客人解釋清楚，歡迎客人下次預先定菜。注意事項：不能不經(jīng)了解廚房情況，怕麻煩而一口回絕客人。目前八頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？分析情況：看臺服務(wù)員應控制好上菜速度，發(fā)現(xiàn)過快或過慢時應及時補救。處理方法：1、服務(wù)員應立即到收銀處及理菜處查單，看是否有漏單或其它原因。2、通過理菜員請廚房先做該桌菜肴，盡量縮短客人候餐時間。3、同時向客人道歉，請客人原諒，菜上來后，再次請客人原諒，并征求客人意見是否替客人分讓。注意事項：不可認為“菜上的慢是廚房的事，與服務(wù)員無關(guān)”。從而怠慢客人，或不盡心催菜。目前九頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人急于趕時間怎么辦？分析情況：作為星級酒店，服務(wù)員應急客人之所急，積極配合，盡量縮短客人用餐時間。處理方法：1、點菜員應給客人推薦制作簡單，烹調(diào)時間短的菜肴。2、菜單上注明情況，同時特別叮囑理菜員派專人候菜，廚房積極配合。3、提供快捷、靈敏的餐中服務(wù)。4、預先備好帳單，替客人節(jié)省結(jié)帳時間。注意事項：不可給客人點用烹調(diào)方法復雜，需用時間長的菜肴。目前十頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？分析情況：上菜時不夠位置擺放，則表明客人用餐速度較慢或廚房出菜速度太快。處理方法：1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意見，換到小碟中；2、建議客人先用掉易冷的菜肴，并主動幫客人將菜分到骨碟中；3、把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到骨碟上，然后一一上到客人面前；4、與廚房協(xié)調(diào)，放慢該桌的上菜速度；注意事項：1、不可不進行臺面清理，將菜肴重疊放置在餐桌上；2、未征求客人意見，就把盤碟撤走。目前十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人反映菜冷了怎么辦？分析情況：一般情況下，送菜時要加蓋，有時由于廚房離餐廳較遠或途中停留時間過長，可能出現(xiàn)菜冷的情況。處理方法：1、服務(wù)員應耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。2、迅速把菜退到廚房，給予加熱，若是蔬菜則可另炒一盤，并通知理菜員特別注意。3、用餐完畢，應主動征求意見，并上報領(lǐng)班。注意事項：服務(wù)員不能表現(xiàn)出不高興的樣子，更不能推卸責任。目前十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人提出食物質(zhì)量有問題時、怎么辦？分析情況：有時確實是食物質(zhì)量有問題，有時是因為烹制的方式方法與客人所想的有些差別，而導致客人認為食品質(zhì)量有問題。處理方法：1、首先服務(wù)員應耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉，請客人稍候。2、請餐廳管理人員檢驗食物質(zhì)量是否真的有問題。3、若食物質(zhì)量真的有問題，應立即給客人再上一道類似的菜肴，并向客人道歉。4、若食物質(zhì)量沒有問題，應由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、制作過程和口味特征等，請客人放心享用。注意事項：不可一口否認食品的質(zhì)量有問題或是當著客人的面檢驗食品質(zhì)量。目前十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點用餐客人臨時要單間怎么辦？分析情況：1、餐廳有空余單間2、餐廳無空余單間處理方法：1、餐廳有空余單間（1）首先請客人稍等，由領(lǐng)班與宴會預定聯(lián)系，安排好單間；（2）委婉地告訴客人單間的消費標準；（3）如客人接受，安排客人入座，并盡快做好單間的餐前準備工作；（4）如客人消費達不到標準，可向客人說明適當收取場地費（VIP客人視情況予以優(yōu)惠）。目前十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點用餐客人臨時要單間怎么辦？2、餐廳無空余單間（1）對客人表示歉意，告知單間已滿，建議客人在大廳用餐；（2）如客人執(zhí)意要單間，可建議客人到其它餐廳消費，并立即與宴會預訂聯(lián)系確定好單間；（3）告知客人單間最低消費標準及單間名稱；（4）引領(lǐng)客人至相應單間，并做好交接工作。注意事項：應及時與宴會預訂處聯(lián)系，以免造成訂重單間等現(xiàn)象目前十五頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？分析情況：主人、主賓此時一定是給全場的賓客致詞，我們要跟上相應的服務(wù)。處理方法：1、服務(wù)員應預察情況，在主人、主賓離席講話前，先把每位賓客的酒杯斟滿。2、為主人、主賓各斟倒一杯酒，放在托盤上，恭立一側(cè)，等候敬酒。目前十六頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點3、講話結(jié)束，迅速送上酒水。4、若主人、主賓要逐桌敬酒，服務(wù)員應托上酒水，隨侍左右。注意事項：1、應保證每位客人杯中有酒，尤其是主人、主賓等重要賓客。2、客人祝酒時，服務(wù)員應盡量停止手頭的一切事情。目前十七頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點

開宴時客人要求更換菜式，怎么辦？分析情況：

餐廳要根據(jù)更換的具體菜式，以及被更換的菜式的具體情況給予處理。處理方法：

1、如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作或制作時間較長的菜式，應先與廚房聯(lián)系。

2、若廚房認為可以給予更換，就回復客人，如廚師認為來不及制作或此菜式無原料則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種。

3、客人訂的菜已準備好，又難以再售出時應盡量說服客人，以免造成餐廳損失。注意事項：

不可不經(jīng)聯(lián)系廚房，輕易答應客人。目前十八頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點宴會中臨時加人怎么辦？分析情況：宴會過程中，服務(wù)員應做好客人的參謀，視增加人數(shù)的情況進行具體安排。處理方法：1、應視增加人數(shù)的多少擺上相應的餐具、座椅，并安排客人就座。2、征詢主人意見，是否需增加菜肴、酒水。注意事項：1、應認真做好客人的參謀。2、增加菜肴、酒水應與主人確認。目前十九頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？分析情況：因宴會人數(shù)減少而需要減菜，若減少的菜式較少，可盡量按客人的要求去辦，若減少的菜式較多，應向客人說明酒店相關(guān)的制度。處理方法：

1、若宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應盡量說服客人不要減少。

2、如果宴會標準較高，減少的人數(shù)又較多，當客人提出減菜的要求時，服務(wù)員應及時向餐廳經(jīng)理反映。

目前二十頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？

3、由餐廳經(jīng)理出面向客人說明酒店的相關(guān)制度（因為宴會的菜肴基本上都是事先已備好原料的，若臨時減菜，會造成一定的浪費，尤其是一些活的海鮮，所以要收取所減人數(shù)菜金的50%做為工本費）。

4、征得客人的同意后，及時與廚房聯(lián)系。

5、將新的菜單提供給客人，請客人確認。注意事項：

1、收取工本費的原由應向客人說清，避免結(jié)帳時發(fā)生不愉快的事情。

2、所減的菜式應通知宴會預訂處及時推銷出去。目前二十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點大型宴會的主辦單位負責人

要求控制飲品時，怎么辦？分析情況:

主辦單位舉辦大型的宴請活動，經(jīng)費一般有限定，所以做為餐廳管理人員在客人提出控制飲品時，應積極主動地配合。處理方法：

1、根據(jù)客人的要求，提供相應的飲品及數(shù)量。

2、在服務(wù)過程中，應注意不要浪費飲品。

目前二十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點3、若客人需要的飲品種類超出負責人的指定范圍，服務(wù)員應婉轉(zhuǎn)的回絕客人，同時推薦提供范圍內(nèi)的飲料品種。

4、若有可能超出飲品控制標準時應征求負責人的意見。

5、餐后，應把飲料罐予以歸類，供客人清點。注意事項：開餐過程中應隨時與主辦單位負責人聯(lián)系，及時把宴會過程中飲品的情況反饋給負責人。目前二十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點

客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？分析情況：1、煙酒已拆封；2、煙酒尚未拆封。處理方法：1、煙酒已拆封時；（1）立即將情況匯報給上級管理人員。（2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。（3）盡量說服客人接受已拆封物品以減少不必的損失；（4）如客人仍拒絕接受，可將酒退至采購部并向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。（5）將情況及處理結(jié)果向上一級領(lǐng)導匯報。目前二十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點

客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？2、煙酒尚未拆封時（1）立刻將情況匯報給上級管理人員；（2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。（3）如客人仍拒絕接受，就向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。注意事項：不可態(tài)度強硬地和客人爭辯。目前二十五頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點

賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？分析情況：

1、VIP賓客

2、普通賓客處理方法：

1、是VIP賓客時（1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報；（2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定；（3）如賓客執(zhí)意要借則由領(lǐng)班請示相關(guān)領(lǐng)導后將酒借予賓客,但要寫好借條，寫明單位、姓名、品種、瓶數(shù)（大寫）、日期、經(jīng)辦人、批準人；（4）提供相應的酒水服務(wù)；（5）在賓客買單時，盯臺員遞上帳單及借條，請賓客一并簽署；（6）將借條交給酒水員保管。目前二十六頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？2、是普通賓客時（1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報；（2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級酒店不提供此項服務(wù)；（3）推薦賓客用本酒店酒水,因為酒店的酒水來源正,質(zhì)量可以放心;（4）如賓客不同意,可向賓客推薦其它同類但價格較低的酒水;（5）如賓客同意應向賓客致謝,并提供相應的服務(wù).注意事項：不可魯莽地直接回絕賓客的要求.目前二十七頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人自帶酒水來用餐時，怎么辦？分析情況：原則上我們不提倡客人自帶酒水，若發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，服務(wù)員應做好解釋工作，并提供相應服務(wù)。處理方法：

1、服務(wù)員應向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定，應收取一定的服務(wù)費（VIP客人可請示餐廳經(jīng)理視情況而定）

2、征得客人同意后，給客人上齊相應杯具。

3、同時在用餐過程中，要為客人提供相應的酒水服務(wù)；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。注意事項：

1、不可因此而怠慢客人；

2、應按酒店相關(guān)的規(guī)定收取服務(wù)費。目前二十八頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人擅自拿取餐廳餐具時，怎么辦?分析情況:

餐廳餐具一般是直接由廠家定做,且產(chǎn)品質(zhì)量要求甚高，相對市場同類餐具顯的更美觀、適用，引起賓客的私欲屬常見現(xiàn)象。處理方法:1、服務(wù)員應立即向領(lǐng)班匯報；

2、領(lǐng)班應有禮貌地耐心解釋，說明該餐具是餐廳日常必用品，不作出售或贈送，且若丟失相關(guān)服務(wù)員負有賠償責任，希望客人能夠理解。目前二十九頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點3、若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應請示上級領(lǐng)導，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價格出售給客人；

4、若經(jīng)解釋，客人堅持不承認，餐廳應請示有關(guān)部門領(lǐng)導解決。注意事項:

處理此事時，決不可以挖苦諷刺的語言對待客人，注意自身的態(tài)度，要用理智的方法耐心解決，而不能一時沖動，將事態(tài)擴大。目前三十頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點

發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦？分析情況：客人損壞餐廳的物品一般都是無意的。處理方法：1、應及時上前詢問客人有無碰傷；2、馬上清理被損的用具，同時為客人補齊用具3、及時向餐廳經(jīng)理反饋，由餐廳領(lǐng)班出面適時向客人說明損壞物品的賠償價格；4、客人用餐完畢婉言向客人收取一定的賠償費。注意事項：1、不可大聲責備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍；2、事先未向客人說明，不可將賠償費直接打入帳單。目前三十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？分析情況：在服務(wù)過程中，特別是上菜的時候要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁、湯汁滴在客人身上，若萬一不小心弄臟客人的衣服，視情況而定：

1、弄臟面積較小時；

2、弄臟面積較大時；處理方法：1、弄臟面積較小時：（1）立即向客人道歉；（2）并取干凈的濕毛巾為客人擦拭；（3）上報管理人員，由其出面向客人再次表示歉意。目前三十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點2、弄臟面積較大時：（1）立即向客人道歉；（2）應征詢客人意見，將其衣服留下清洗；（3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服；（4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應問清客人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認送還時間；（5）及時向上級領(lǐng)導匯報。注意事項：不可推卸責任或與客人強辯。目前三十三頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？分析情況：餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情，遇到此類事情服務(wù)員應顧全客人面子，盡快處理好場面。處理方法：1、服務(wù)員應馬上予以清理，并安慰客人；2、用餐巾吸干臺面的水漬，而后鋪塊干凈的餐巾在吸干的位置上，并用餐具壓好蓋住。注意事項：服務(wù)員應及時、主動，不可有不理睬客人的現(xiàn)象。目前三十四頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人在餐廳喝醉酒時，怎么辦？分析情況：餐中服務(wù)過程中，服務(wù)員應注意觀察客人的情況，盡量避免客人喝醉酒的事情發(fā)生。處理方法：1、當客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應禮貌地提醒客人；同時介紹一些不含酒精的飲料，如酸奶、礦泉水等；2、給客人送上熱毛巾；3、備好垃圾桶，以防客人嘔吐；4、若客人已經(jīng)嘔吐，應立即通知PA人員清理，若不方便馬上清理，應用臺布暫時蓋住污物，并提醒醉酒客人的朋友給予關(guān)照；5、結(jié)帳時，應向客人說明要適當收取一定的清潔洗滌費；6、如醉酒客人在餐廳酗酒鬧事應立即向上司匯報，以便及時處理。注意事項：工作應做到“防患于未然”當客人快喝醉時，服務(wù)員就應及時地勸阻客人飲酒，或及時地備好垃圾桶、毛巾等，以防客人嘔吐。目前三十五頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點賓客要求打折時，怎么辦？分析情況：1、持有打折卡的賓客2、住店賓客3、未持有打折卡的賓客處理方法：1、對持有酒店統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠打折卡的賓客：（1）應禮貌地請客人出示打折卡；（2）并于帳單上刷上卡號，根據(jù)酒店的規(guī)定予以打折；（3）結(jié)帳完畢應向賓客致謝。2、房客結(jié)帳（1）應禮貌地請客人出示歡迎卡；（2）經(jīng)確認后予以優(yōu)惠打折；（3）結(jié)帳完畢應向賓客致謝。目前三十六頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點賓客要求打折時，怎么辦？3、未持有打折卡的賓客要求打折（1）VIP客人未帶卡而要求優(yōu)惠打折的，應及時向餐廳管理人員反饋，再由相關(guān)的部門經(jīng)理或部門經(jīng)理以上的人員簽字打折。（2）普通賓客未持卡而要求優(yōu)惠的，應向賓客委婉地說明酒店規(guī)定，如客人執(zhí)意要打折，應及時請管理人員出面處理。注意事項：1、不許對賓客有任何輕視、不耐煩的情緒；2、未經(jīng)管理人員許可，不可隨意答應客人打折。目前三十七頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點

發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開餐廳時，怎么辦？分析情況：故意不付帳的客人畢竟在少數(shù)，即使有，我們也應當做是客人忘記付帳進行處理。以免使客人感到尷尬，增加事情的處理難度。處理方法：1、服務(wù)員應立即追上并有禮貌地提醒客人，請客人回餐廳付帳。2、如果客人身邊有其他朋友，則應請客人到一旁，再禮貌地提醒客人帳單一事。避免客人難堪。注意事項：服務(wù)員不可不注意禮貌，主觀斷定客人逃單，不給客人以回旋的余地。目前三十八頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？分析情況：1、住店賓客2、常來酒店消費的VIP賓客3、持有效信用卡的賓客4、普通賓客目前三十九頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？處理方法：1、住店賓客（1）總消費金額未超出住房保證金；（2）請客人出示歡迎卡；（3）服務(wù)員在為客人送上帳單的同時為客人送上筆；（4）禮貌地提示客人簽上房間號、姓名，并仔細進行核對；（5）收回帳單，并對客人表示感謝。目前四十頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？2、常來酒店消費的VIP賓客（1）請客人出示VIP卡；（2）禮貌地提示客人簽上單位、姓名及聯(lián)系方式。（3）如賓客忘了帶VIP卡，應請示上級管理人員經(jīng)確認可以簽單后方可讓其簽單，并請部門經(jīng)理以上管理人員予以擔保。目前四十一頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？3、持有效信用卡的賓客（1）服務(wù)員請客人稍等，將信用卡、身份證及帳單送回收銀處；（2）禮貌地請客人在帳單和信用卡上簽字；（3）核對無誤后，將帳單、信用卡中的客人聯(lián)及身份證送還客人，并向客人表示感謝。目前四十二頁\總數(shù)四十七頁\編于二十點客人用餐結(jié)束后要求簽單時怎么辦？4、對身份不明的賓客（1）應婉轉(zhuǎn)地告訴客人酒店