銀行網(wǎng)點(diǎn)選址特訓(xùn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)選址特訓(xùn)為什么要變革

技術(shù)進(jìn)步的影響資本市場及金融創(chuàng)新的發(fā)展客戶需求及市場環(huán)境的變化中國：制度變革的影響網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營銷和服務(wù)主要渠道，其作用將越來越重要，但同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：激烈的競爭、不斷改變的客戶偏好、迅速發(fā)展的城市等等。可是,銀行往往缺乏信息數(shù)據(jù)，分析工具也不夠健全。如何采用科學(xué)的方法，充分收集有關(guān)市場數(shù)據(jù)，并對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的布局規(guī)劃和選址，將成為銀行提升自身形象、提高市場競爭力所面臨的迫在眉睫的問題和重大的挑戰(zhàn)。國際銀行業(yè)客戶需求的變化國際銀行業(yè)客戶需求的變化網(wǎng)點(diǎn)仍然是零售銀行的主要渠道國際零售銀行網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營集中的、低成本的運(yùn)作中心重新設(shè)計(jì)績效評(píng)估和激勵(lì)系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點(diǎn)類型利用精簡運(yùn)營所釋放的時(shí)間和資源進(jìn)行積極的銷售有效利用顧客信息，作為銷售支持將銷售作為招聘、培訓(xùn)和開發(fā)的第一重點(diǎn)更多的自助服務(wù)將網(wǎng)點(diǎn)資源與顧客需求相配合提高自動(dòng)化水平，以及IT的應(yīng)用將“所有”非銷售活動(dòng)從網(wǎng)點(diǎn)集中到總部處理避免模棱兩可的問題按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境潛力，制定一致的、達(dá)成共識(shí)的，與產(chǎn)品銷量相關(guān)的銷售目標(biāo)提高報(bào)酬機(jī)制中按績效取酬的成分中樞系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)全方位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或Mini網(wǎng)點(diǎn)模塊化網(wǎng)點(diǎn)建立以營銷為導(dǎo)向的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)軟件因素硬件因素友善的態(tài)度滿足需求的確定性專業(yè)性信心舒適視覺刺激便于定位自助設(shè)備的質(zhì)量對銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作模式的影響財(cái)富管理面向客戶的關(guān)系營銷賬務(wù)處理，產(chǎn)品營銷客戶結(jié)構(gòu)客戶需求機(jī)構(gòu)變革同業(yè)競爭法律法規(guī)行業(yè)環(huán)境對銀行網(wǎng)點(diǎn)資源配置的影響柜員銷售柜員銷售、引導(dǎo)人工處理自助機(jī)具人工處理自助機(jī)具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金對銀行網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu)

客戶區(qū)小，職員區(qū)大

把空間留給客戶，留給營銷

暴露的后臺(tái)辦公區(qū)

分離前臺(tái)、現(xiàn)場和后臺(tái)

廣泛使用防彈玻璃

更少使用打擾客戶的安全措施

缺少隱私

更多的隱私保護(hù)空間

傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念

采納類似商品零售的理念

無區(qū)別的服務(wù)

客戶分類，交易分類

不鼓勵(lì)客戶停留

鼓勵(lì)目標(biāo)客戶花更多時(shí)間和瀏覽

很長的隊(duì)伍和等候時(shí)間

更好地控制客戶活動(dòng)現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)計(jì)圍繞功能設(shè)計(jì)展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化的整體形象，特別突出豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過外觀和內(nèi)在設(shè)計(jì)吸引目標(biāo)客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或購買產(chǎn)品具備較強(qiáng)的營銷展示功能及客戶教育培訓(xùn)功能，激勵(lì)和強(qiáng)化客戶的金融服務(wù)需求有序地為各類客戶提供差異化服務(wù)，形成滿意的服務(wù)體驗(yàn)給銀行員工提供舒適、積極的工作和成長環(huán)境通過靈活的設(shè)計(jì)，支持并適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化入口和外觀客戶迎候區(qū)普通客戶休息瀏覽區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓綠色通道貴賓客戶休息瀏覽區(qū)貴賓理財(cái)室會(huì)議室/多功能廳商務(wù)服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)后臺(tái)辦公區(qū)吸煙室/客用衛(wèi)生間現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析模式A自助服務(wù)區(qū)模式B模式C自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)外路過網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)泊車/駐留自駕車乘車抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)后是否來得及停車？網(wǎng)點(diǎn)外觀是否具備吸引力？能否通過外觀迅速得知網(wǎng)點(diǎn)的基本功能24小時(shí)自助銀行或自助設(shè)備在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？24小時(shí)自助銀行或自助設(shè)備在夜間是否容易發(fā)現(xiàn)？使用24小時(shí)自助銀行是否有安全感？非機(jī)動(dòng)車步行進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)決定是否進(jìn)入進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)尋求服務(wù)等待服務(wù)接受服務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)普通客戶高端客戶是否愿意停留并瀏覽？在希望離開時(shí)，是否有送客服務(wù)？大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷陳列采用零售理念來獲取更多的銷售機(jī)會(huì)，通過設(shè)計(jì)影響客戶，使其：很愉快地接受營銷或服務(wù)花時(shí)間瀏覽并研究銀行的服務(wù)花時(shí)間和銷售人員談話花更多錢愿意再次上門零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷陳列案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對營銷效率的影響同時(shí)開放兩個(gè)大門?？蛻魟?dòng)線難以控制叫號(hào)機(jī)放置在大堂中央，客戶經(jīng)常不拿號(hào)兩組沙發(fā)作為客戶等候座椅，經(jīng)常有7-8人等候時(shí)大堂就顯得非?；靵y關(guān)閉1個(gè)入口控制客戶動(dòng)線叫號(hào)機(jī)移動(dòng)至客戶動(dòng)線處。旁邊增設(shè)小額業(yè)務(wù)分流提示。未來設(shè)置站立式填單臺(tái)，憑證樣張?zhí)崾究蛻籼顚?，小型折頁架進(jìn)行宣傳。普通客戶座椅調(diào)整為機(jī)場椅案例：網(wǎng)點(diǎn)布局對營銷效率的影響大堂經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識(shí)別大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)掘客戶經(jīng)理現(xiàn)場營銷客戶經(jīng)理跟進(jìn)客戶引薦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場發(fā)掘合作伙伴提供線索系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定期)運(yùn)用客戶關(guān)系交叉銷售客戶經(jīng)理跟進(jìn)過渡跟進(jìn)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)社區(qū)訪問/營銷社區(qū)活動(dòng)客戶沙龍客戶活動(dòng)理財(cái)講座銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營銷普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道協(xié)作(對公、…)電子渠道識(shí)別建立發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的營銷流程零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的流程規(guī)劃客戶分流、識(shí)別非現(xiàn)金服務(wù)基本的營銷能力現(xiàn)金服務(wù)部分的營銷能力自助服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務(wù)和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營銷、服務(wù)和維護(hù)目標(biāo)客戶分析：分析銀行所在的市場，細(xì)分銀行的目標(biāo)客戶群，有針對性地對目標(biāo)市場采取更明確的網(wǎng)點(diǎn)布局。市場容量分析：協(xié)助銀行測算這個(gè)城市或者地區(qū)市場的容量。根據(jù)現(xiàn)有的人口和經(jīng)濟(jì)水平，測算現(xiàn)有情況下市場能夠容納多少家銀行同業(yè)?，F(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)診斷：銀行的網(wǎng)點(diǎn)是否處于金融資源豐富的區(qū)域和有利的地段，是否符合銀行的客戶戰(zhàn)略，銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理水平如何。同業(yè)競爭分析：在同一個(gè)輻射圈內(nèi)，每個(gè)同業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的競爭力如何？誰是我們的主要競爭對手？同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢和劣勢各是什么？我們?nèi)绾螕P(yáng)長避短？網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)選址：通過輻射圈價(jià)值評(píng)價(jià)模型和網(wǎng)點(diǎn)立地條件評(píng)分模型，可以幫助銀行在合適的區(qū)域選擇合適的候選網(wǎng)點(diǎn)位置。網(wǎng)點(diǎn)特色定位：網(wǎng)點(diǎn)選址只是整個(gè)過程的一部分。如何根據(jù)客戶分布和網(wǎng)點(diǎn)分布等情況對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行正確的網(wǎng)點(diǎn)定位也是至關(guān)重要的。網(wǎng)點(diǎn)藍(lán)圖規(guī)劃：為了在不斷變化的市場中與時(shí)俱進(jìn)，銀行需要一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃圖。通過分年度的新設(shè)、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調(diào)整現(xiàn)有渠道網(wǎng)絡(luò)，使得銀行在未來2－3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)較佳的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局狀態(tài)。選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)最佳位置時(shí)，既要進(jìn)行定性分析，又要進(jìn)行定量測算，還要做好選址工作的多種有效策略。選址調(diào)查的要點(diǎn)包括人口數(shù)、職業(yè)、年齡層次調(diào)查，該銀行網(wǎng)點(diǎn)基本設(shè)施及競爭銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查，該銀行網(wǎng)點(diǎn)周圍消費(fèi)習(xí)性、生活習(xí)慣調(diào)查、流動(dòng)人口調(diào)查、商圈未來發(fā)展調(diào)查等幾個(gè)方面。地理位置細(xì)分策略選址與路面、地勢的關(guān)系選址與地形的關(guān)系方位與走向：如銀行網(wǎng)點(diǎn)所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊來時(shí)，則以東北路口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流動(dòng)時(shí)，則以東南路口為最佳。交叉路口：如果是三岔路口，最好將銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在三岔路口的正面，這樣店面最顯眼；但如果是丁字路口，則將銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在路口的“轉(zhuǎn)角”處，效果更佳。潛在商業(yè)價(jià)值評(píng)估策略所選的銀行網(wǎng)點(diǎn)地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價(jià)值；是否靠近大型機(jī)關(guān)、單位、廠礦企業(yè)；未來人口增加的速度、規(guī)模及其購買力提高度；是否有“集約效應(yīng)”。因眾多商家云集在一條街上，可以滿足消費(fèi)者多方面的需求，因而能夠吸引更多的客戶前來購物，從而產(chǎn)生商業(yè)集約效應(yīng)。所以“成行成市”的商業(yè)街，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)選擇位置需重點(diǎn)考慮的目標(biāo)。出奇制勝策略配合所選行業(yè)策略專家咨詢策略如全美洲最大的零售企業(yè)“沃爾瑪”聯(lián)合商店的總經(jīng)理薩姆·沃爾就是采用“人棄我取”的反向操作策略，把大型折價(jià)商店遷到不被一般商家重視的鄉(xiāng)村和小城鎮(zhèn)去。因?yàn)槟抢锏氖袌錾形幢婚_發(fā)，有很大潛力，同時(shí)又可回避城區(qū)商業(yè)日益激烈的競爭。新加坡著名華商董俊競創(chuàng)建的“詩家董”百貨集團(tuán)，在商店選址問題上，力排眾議，選擇一塊人們普遍認(rèn)為風(fēng)水不好又面對墳場的地段作店址。后來這塊地方很快成為商家云集的地方，成為世界上租金最昂貴的地段之一。董俊競之所以不信風(fēng)水選這塊地作店址，主要是他注意到每天都有不少外國人通過這里到城里去，這里有可能發(fā)展為交通要道。評(píng)估店址好壞，周圍情況也是必須加以考慮的。有的銀行網(wǎng)點(diǎn)雖然開在區(qū)域干道旁邊，但干道兩邊有柵欄，使生意大受影響。因此在選擇臨街鋪面時(shí)，對有車道和人行道的街道，要注意街道寬度為25米左右（或人行道寬度在5-10米）最易形成人氣。這樣的寬度，車輛行駛時(shí)視線很自然能掃到街兩邊的鋪面，行人在街道邊行走，也能很自然地進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)，如果街道過寬有時(shí)反而聚不起人氣。還有一種街道是車道、自行車和人行道分別被隔開，這種方式形成了一種封閉交通，對開設(shè)店面不太有利。一般來講，凡居民較