有效的團(tuán)隊(duì)溝通

關(guān)于有效的團(tuán)隊(duì)溝通第1頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通概述

溝通的定義；溝通的目的與作用：溝通的過程；溝通的種類；溝通的方式；溝通的四大特點(diǎn)；有效溝通的四大原則。第2頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動。溝通就是什么人說什么話，經(jīng)由什么路線傳至什么人，而達(dá)成什么效果。溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解。溝通的定義第3頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通的目的與作用

可以增進(jìn)人與人之間，人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對本身的理解；

可以提高管理的效益；

可以獲得更多的幫助與支持；

可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)精神；

可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能；

可以提升個(gè)人成功機(jī)率。

第4頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的過程信息傳達(dá)者

過程

信息接收者

知覺反應(yīng)/回應(yīng)產(chǎn)出/投入第5頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作第6頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通的方式溝通行為比例：40%——傾聽35%—— 交談16%—— 閱讀9%—— 書寫第7頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－

我們所做的每一件事情都是溝通。雙向性－

我們既要收集信息，又要給予信息。情緒性－

信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響?；ベ囆裕?/p>

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。第8頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

有效溝通的四個(gè)原則

要有明確的溝通目標(biāo)；重視每個(gè)細(xì)節(jié)；要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)；適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。

第9頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通的障礙

有效溝通的障礙按其過程可分為三個(gè)部分：發(fā)信的障礙；接收障礙；理解及接受障礙。第10頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

如何消除溝通障礙發(fā)信者：

——決定信息發(fā)送的方法（HOW）e-maill/電話/面談/會議/信函——何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）

時(shí)間是否恰當(dāng)

——確定信息內(nèi)容（WHAT）

簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言

——誰該接受信息？（WHO）

?先獲得接受者的注意?接受者的觀念/需要/情緒

——何處發(fā)送信息？（WHERE)?地點(diǎn)是否合適?不被干擾

第11頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月如何消除溝通障礙接收者：設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。

第12頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月如何消除溝通障礙發(fā)信者與接收者：——認(rèn)識到誤解是在所難免的；——不斷地反饋和檢驗(yàn)；——建立相互間的信任與真誠。

第13頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通不暢的16種原因之（一）

原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息；原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息；原因三：打岔；原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象；第14頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通不暢的16種原因之（二）原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對；原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語；原因七：溝通渠道的混淆；原因八：缺乏信任；第15頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通不暢的16種原因之（三）原因九：沒有時(shí)間；原因十：職責(zé)不清；原因十一：拒絕傾聽；原因十二：距離；第16頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通不暢的16種原因之（四）原因十三：情緒化；原因十四：不反饋；原因十五：過度溝通；原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確。第17頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）：善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)；樂于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；第18頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）：努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平；實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊；

暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。第19頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

有效溝通的步驟

事先準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點(diǎn)；處理異議；達(dá)成協(xié)議；共同實(shí)施。第20頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

事前準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)；自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動；做自己的“SWOT”分析。第21頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

確認(rèn)對方的需求第一步：有效觀察；第二步：有效提問；第三步：積極聆聽；第四步：及時(shí)確認(rèn)。第22頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

有效觀察

眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。揚(yáng)眉也是一個(gè)暗號：有什么問題嗎？產(chǎn)生了懷疑？有什么不同意見？手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著“我是對的，你必須聽我的。臉部表情

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

姿態(tài)

雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

第23頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

有效提問

提出問題的力量在于它會要求對方對它作出應(yīng)答。如果我們提出了適當(dāng)?shù)膯栴}，我們會獲得適當(dāng)?shù)拇鸢浮嘘P(guān)我們要尋求的信息、經(jīng)驗(yàn)、反應(yīng)或其他的資料。如果提出了錯(cuò)誤的問題，我們只能獲得錯(cuò)誤的答案。

第24頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

為什么我們要提問?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開始和結(jié)束談話時(shí)；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)。第25頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月提問的類型

分類

開放式問題

封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)

可以用一個(gè)詞來回答的

優(yōu)勢

信息全面氣氛友好

節(jié)省時(shí)間控制談話方向

風(fēng)險(xiǎn)

浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張

第26頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么不要問為什么？

不要總是問“為什么？”——尤其是當(dāng)你與趨向于防御性的人交流時(shí)。有的人把關(guān)于為什么的問題看得很個(gè)性化，他們會覺得是在接受檢驗(yàn)或者遭受突然襲擊。問一個(gè)為什么的問題，并且為自己設(shè)定答案，一定是“為什么不是？”或者“我不知道?！碑?dāng)你想知道為什么時(shí)，使用一些諸如什么或怎么樣的詞語來提問。比如，與其問“你為什么要那樣做？”不如問“你那樣做的理由是什么？”或者“你是怎么決定選擇那種方式的？”

第27頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

封閉式問題

開放式問題

那是什么時(shí)候發(fā)生的？

你的假期過的好嗎？

培訓(xùn)怎么樣？

你喜歡那個(gè)人嗎？

第28頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

第29頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

積極聆聽真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人：——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。第30頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月積極聆聽聆聽的層次；聆聽的作用；反省自己是否做過；在聆聽中應(yīng)該做的；積極聆聽的技巧。第31頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

積極聆聽的作用為了獲得更多信息；幫助把談話繼續(xù)下去；處理不同的意見；有效發(fā)表自己的意見；保持溝通氣氛的友好。第32頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

聆聽的層次

聽而不聞…………

不做任何努力去聆聽假裝聆聽…………

做出假像聆聽選擇性的聆聽…………

只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽…………

認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

設(shè)身處地的傾聽…………

用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。

第33頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

積極聆聽的技巧

傾聽回應(yīng)；

提示問題；

重復(fù)內(nèi)容；

歸納總結(jié)；

表達(dá)感受。第34頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。確認(rèn)的目的；怎樣進(jìn)行確認(rèn)。

第35頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月聲音要配合訊息

你的聲音和語調(diào)會直接將訊息傳遞給在聽力范圍內(nèi)的人們，他們會不自覺地從你的聲音來判斷你的個(gè)性，如果你聽起來沒有把握，聽眾可能也會對你沒信心，即使你對自己的演說內(nèi)容十分肯定也一樣。要避免傳送混淆不清的訊息。大多數(shù)的演講問題可以分為六大類：太快；

太慢；太小聲；

音調(diào)太高；

含糊不清；

說話單調(diào)。第36頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃；描述細(xì)節(jié)；

信息強(qiáng)化。第37頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月舉例說明：特點(diǎn)

作用

效益

無氟冰箱

環(huán)保

可以延年益壽

10點(diǎn)鎖緊的防盜門

不易被橇，安全

你可以放心，心情輕松

第38頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

處理異議

產(chǎn)生異議的原因；處理異議的原則；處理異議的技巧。第39頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

處理異議的技巧當(dāng)我的提議被別人反對的時(shí)候；

當(dāng)別人的提議我不愿意接受時(shí)。

第40頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給予回報(bào)

贊美慶祝第41頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

共同實(shí)施積極合作的態(tài)度；按既定方針處理；發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通。

第42頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月人際風(fēng)格溝通構(gòu)成行為風(fēng)格的兩個(gè)基本要素，即：果斷性——反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性——反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。

第43頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月行為風(fēng)格

表現(xiàn)型分析型結(jié)果型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱情感性果斷性第44頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月簡單的說分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷。

第45頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...

分析型

他們的特征：

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢少，走路速度慢；觀察力敏銳，會問許多具體細(xì)節(jié)方面問題，考慮周密，辦事有序；沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語；事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框；對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)；對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢；提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。第46頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...

-有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快；-

喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒；-最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾；-

冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者；也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來。

結(jié)果型

第47頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月工作方式...