2023年移動(dòng)員工服務(wù)社會(huì)演講稿范本

2023年移動(dòng)員工服務(wù)社會(huì)演講稿范本-知書文檔網(wǎng)

本次演講就是為了讓你明白效勞，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今日，競爭的根本就是效勞的競爭，誰效勞的好誰就能站穩(wěn)市場。

強(qiáng)化窗口效勞提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是效勞窗口，表達(dá)著中國的效勞水平。一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個(gè)，合作營業(yè)廳60個(gè)，掩蓋全區(qū)的全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓效勞先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。效勞要以人為本，提高窗口效勞先從用人開頭。面對社會(huì)公開聘請素養(yǎng)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素養(yǎng)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)展更新。我們在社會(huì)上公開聘請了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的效勞質(zhì)量。

市公司營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為效勞質(zhì)量示范營業(yè)廳進(jìn)展強(qiáng)化治理，配備業(yè)務(wù)治理力量強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參加治理，堅(jiān)持內(nèi)增素養(yǎng)、外樹形象的原則，為了把效勞搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到治理的氣氛中來，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的效勞熱忱，然后總結(jié)好的工作閱歷和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到營業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的效勞水平。

其次，推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞。以河南鄭州禮儀效勞為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為根底，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口效勞狀況進(jìn)展考核，明查暗訪，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰清楚。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開頭一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M足是衡量效勞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要標(biāo)準(zhǔn)化效勞更要敏捷的效勞。第一個(gè)接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的全部問題一包究竟，對特別需求的客戶特別對待。有一局部重要客戶常常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必需是機(jī)主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種狀況下，我們要求營業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)展聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，間或消失繳費(fèi)卡短缺，為便利用戶，營業(yè)員常常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以到達(dá)客戶滿足。

第四，轉(zhuǎn)變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了工作是消遣，工作是嬉戲的新理念，積極制造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞。在以往營業(yè)員星級考核的根底上，轉(zhuǎn)變考核、學(xué)習(xí)模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)實(shí)行輪番提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)力量、解決問題的力量，營業(yè)員的素養(yǎng)大大增加。

第五，開展多說一句話活動(dòng)。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。

第六，聘請了社會(huì)監(jiān)視員，讓社會(huì)監(jiān)視，花錢買效勞，花錢買滿足。社會(huì)監(jiān)視員韓久來從不同的角度對我們的效勞提出了很多意見和建議，有的已被接受，使我公司的效勞工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信任

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機(jī)制，在營業(yè)員、話務(wù)員中選擇具有肯定公關(guān)力量和社交力量、業(yè)務(wù)嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增加崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。

其次，建立大客戶檔案。詳實(shí)、精確的客戶資料是效勞的根底。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會(huì)議布置工作，集中力氣打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必需將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)完畢，大客戶資料的精確率到達(dá)98%。為了區(qū)分大客戶和一般客戶，我們在效勞網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展效勞。

第三，用好、用活大客戶運(yùn)營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純效勞，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延長和進(jìn)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營系統(tǒng)對大客戶每天進(jìn)展預(yù)警分析，科學(xué)治理，準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)零話費(fèi)客戶，有效的掌握了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀看大客戶消費(fèi)預(yù)警時(shí)，