1文件資料整理客戶管理

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MERCHANDISER任務導入

同學們，大家知道客戶關(guān)系該如何科學管理嗎？如何得到客戶信息并進行有效跟進呢？通過本章的學習，相信你會得到答案。

目錄

1、客戶關(guān)系管理2、客戶分類管理3、客戶信息與跟蹤客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM）是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過企業(yè)與客戶之間的管理機制完善的客戶服務，提高客戶滿意度，吸引更多的客戶，增加營業(yè)額，并通過商務流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵中，包含著三個層面：客戶是企業(yè)最重要的資源之一。他將最終客戶、分銷商合作伙伴等客戶作為企業(yè)的最重要資源，以“客戶”導向取代“產(chǎn)品”導向，示意客戶決定著一個企業(yè)的命運。對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系要進行全面管理。企業(yè)與客戶之間不僅僅是簽合同、處理訂單、發(fā)貨、收款等銷售過程所發(fā)生的業(yè)務關(guān)系，還包括企業(yè)在營銷與售后服務過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，對其進行全面管理江匯顯著提升企業(yè)的競爭力，降低營銷成本，減少客戶的投訴。二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理客戶分類整理的原則跟單員對客戶的管理主要是對客戶進行分類整理，以便更好地為企業(yè)開展針對性的業(yè)務。進行客戶分類整理須貫徹下列原則：（1）客戶的可衡量性客戶的可衡量性是指客戶的分類必須是可以是別的或可以衡量的。也就是說，分類出來的客戶的范圍要清晰，并能判斷出該市場的大小，從而識別或衡量其分類的企業(yè)特征。凡是企業(yè)特征難以識別或衡量的，不能據(jù)此分類。二、客戶分類管理（2）客戶的需求足量性分類出來的客戶總量，必須大到足以使企業(yè)實現(xiàn)它的利潤目標。因此，分類不許考慮客戶的數(shù)量、其訂單數(shù)量和金額，并有足夠的市場拓展能力和貨幣支付能力。使公司能夠補償生產(chǎn)與行銷成本，獲得利潤。為此，分類對象不是銷售潛力有限的客戶。進一步延伸企業(yè)的供應鏈管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要借助于計算級網(wǎng)絡技術(shù)，建立起企業(yè)自己的B2B和B2C等網(wǎng)絡營銷模式，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部整合到一起，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)墨是到電子商務現(xiàn)代化企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。二、客戶分類管理（3）客戶的可開發(fā)性客戶的可開發(fā)形式指分類的客戶應是本公司在業(yè)務活動中能夠開發(fā)的?？蛻糸_發(fā)須注意的問題是：本公司是否具有開發(fā)這些客戶的條件和競爭實力，本公司能否將產(chǎn)品信息傳遞給客戶，本公司是否能將產(chǎn)品經(jīng)過一定的方式送達該客戶。對于不能開發(fā)或難以開發(fā)的客戶沒有必要進行分類。(4)客戶的反映差異性客戶的反映差異性是指分類出來的各類客戶，對企業(yè)營銷組合中任何要素的變動都能靈敏的做出差異性的反應。對分類的客戶，應當統(tǒng)籌考慮其對所有營銷組合因素的各種反應，而不能以單一的變項為基礎(chǔ)加以分析。只有這樣，才能為分類出的客戶制訂出有效的營銷組合方案。二、客戶分類管理1、按客戶地理位置分類（1）國內(nèi)客戶。其可分為內(nèi)地客戶、港澳客戶和臺灣客戶。（2）國外客戶。其可分為歐盟客戶、東亞客戶、北美客戶、東盟客戶、非洲客戶等，其中游客區(qū)分單獨國別，如歐盟客戶可分德國客戶、法國客戶等。2、按客戶行業(yè)分類（1）貿(mào)易企業(yè)/公司。此類客戶往往做轉(zhuǎn)手倒賣，使企業(yè)的主要客戶。（2）非貿(mào)易企業(yè)。此類科或通常是直接銷售或最終用戶，對其產(chǎn)品的規(guī)格、型號、品質(zhì)、功能、價格等方面會有不同的要求。此分類便于開展針對性經(jīng)營，設計不同的市場營銷方案。二、客戶分類管理3、

按客戶成交金額分類通常以一年計算，按照帕累托20/80原則分，其有下列三類：（1）A類客戶。成交額和客戶數(shù)分別占本公司總額的70%和10%左右，是公司的重點客戶，可給予價格優(yōu)惠，優(yōu)先保證該訂單的履行。（2）B類客戶。成交額和客戶數(shù)各占本公司總額的20%左右，跟單員應進行必要的跟蹤。（3）C類客戶。成交額和客戶數(shù)分別占本公司總額的10%和70%左右，跟單員可以每季或每年進行跟蹤，必要時可放棄。對ABC三類客戶的管理要考慮其發(fā)展性，也可按企業(yè)的不同情況靈活掌握。二、客戶分類管理

4．按企業(yè)的經(jīng)營角度分類主要基于客戶給本公司帶來利潤的多寡來劃分，其有下列三類：（1）常規(guī)客戶，又稱一般客戶。公司主要通過讓渡財務利益給客戶，從而增加客戶的滿意度，是經(jīng)濟型客戶。其下單具有隨機性，看重價格優(yōu)惠，是企業(yè)與客戶關(guān)系的最主要部分，可直接決定企業(yè)的短期效益。二、客戶分類管理（2）潛力客戶，又稱合適客戶。他們希望在與本公司的伙伴或“戰(zhàn)略聯(lián)盟”關(guān)系中，獲得附加的財務利益和社會利益。這類客戶是公司與客戶關(guān)系中的核心。（3）頭頂客戶，又稱關(guān)鍵客戶。他們除了希望從本公司那里獲得直接的客戶價值外，還希望得到社會利益，如成為公司供應鏈上的成員等，體現(xiàn)一定的精神滿足。他們是比較穩(wěn)定的客戶，數(shù)目不多，但對企業(yè)的貢獻率高達80%左右。二、客戶分類管理5．按與客戶關(guān)系的生命周期分類（1）導入期，即交易開始時期；（2）成長期，即交易額上升時期；（3）成熟期，即交易額趨于穩(wěn)定時期；（4）衰退期，即交易額減少時期。為此，跟單元應重點跟進那些處于導入期、成長期的客戶，做好成熟期客戶的服務工作，盡力延續(xù)業(yè)務的衰退期，從而獲取更多的訂單。另外，還可根據(jù)客戶是否成交，分為已交易客戶、可能客戶、潛在客戶；根據(jù)客戶的信用，又可分為誠信客戶和不誠信客戶等。二、客戶分類的方法（一）客戶信息的采集

跟單員對客戶信息的收集不應局限于客戶的來電、傳真及電子郵件，而應利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便企業(yè)的業(yè)務員與其建立業(yè)務關(guān)系。跟單員在收集客戶信息的過程中，應注意信息的真實性、可靠性、準確性和及時性。1．客戶信息的主要內(nèi)容2．客戶信息收集的主要途徑三、客戶信息與跟蹤客戶信息收集的途徑主要有：（1）展銷會，如果內(nèi)外展覽會、國內(nèi)外展銷會、各類商品訂貨會等。（2）媒體，如國內(nèi)外報紙、電視、刊物、廣播、貿(mào)易指南和網(wǎng)絡等。（3）行業(yè)組織，如果內(nèi)外行業(yè)協(xié)會、同業(yè)公會、廣商聯(lián)誼會等。（4）其他渠道，如果內(nèi)外相關(guān)研究報告與統(tǒng)計調(diào)查報告、客戶介紹等。3．客戶信息收集的主要方法（1）統(tǒng)計資料法：通過企業(yè)的各種統(tǒng)計資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同和客戶來函等分析，了解營銷過程中各種需求變化情況和反饋意見，這是跟單員收集客戶信息的主要方法。三、客戶信息與跟蹤（2）觀察法通過跟單員在跟單活動第一線進行實地觀察二收集到客戶的信息，其信息來源直接，所得資料較為準確，只要善于分析，就能捕捉市場機會。（3）會議現(xiàn)場收集法通過各種業(yè)務會議、經(jīng)驗交流會、學術(shù)報告會、信息發(fā)布慧、專業(yè)研討會、科技會和技術(shù)鑒定會等現(xiàn)場進行收集。三、客戶信息與跟蹤（4）閱讀法：通過各種報紙、雜志和圖書資料的閱讀，收集有關(guān)信息。一般認為世界上有60%左右的信息來來自圖書資料。（5）視聽法：通過廣播和電視節(jié)目捕捉信息。廣播電視傳播的信息量大、傳遞快、內(nèi)容信。（6）多向溝通法：多向溝通有兩類：一是縱向溝通。建立企業(yè)上下級之間的信息聯(lián)絡網(wǎng)，加強信息交流，獲取有關(guān)的信息。二是橫向溝通。在企業(yè)之間、地區(qū)之間和協(xié)作單位之間建立各種信息交換渠道，定期或不定期交換信息情報。三、客戶信息與跟蹤（7）聘請法：根據(jù)企業(yè)對信息的需求情況，聘請外地或本地的專兼職信息員，為企業(yè)提供專業(yè)情報；組成顧問智囊團，為企業(yè)出謀劃策。（8）購買法：向咨詢公司、顧問公司或科研單位有償獲取信息情報。（9）加工法：企業(yè)結(jié)構(gòu)一般由底層、中層和頂層構(gòu)成，不同層次有不同的信息流。底層的日報、月報和周報等數(shù)據(jù)，需要中層進行分析、整理和加工，便可形成高一層次所需要的有價值信息。（10）網(wǎng)絡收集法三、客戶信息與跟蹤通過自建網(wǎng)站和專用網(wǎng)頁征集信息，或從其他商務網(wǎng)